營運經(jīng)營管理培訓

1、營運實戰(zhàn)篇營運實戰(zhàn)篇 （一）形象篇（一）形象篇 （二（二）營運理念篇營運理念篇 （三）營運計劃篇：（三）營運計劃篇： （四）營運現(xiàn)場氣氛篇（四）營運現(xiàn)場氣氛篇 （五）節(jié)日檢查篇（五）節(jié)日檢查篇 營運實戰(zhàn)篇營運實戰(zhàn)篇 （一）形象篇（一）形象篇: : 環(huán)境形象 價格形象 促銷形象 質(zhì)量形象 服務形象 社區(qū)形象 形象篇：環(huán)境形象 保證良好的：保證良好的： 通風、空調(diào)、溫度、燈光；通風、空調(diào)、溫度、燈光； 地面整潔明亮、地板干燥、無異味；地面整潔明亮、地板干燥、無異味； 設(shè)備完好；設(shè)備完好； 商品衛(wèi)生；商品衛(wèi)生； 貨架衛(wèi)生無塵。貨架衛(wèi)生無塵。 形象篇:價格形象 敏感的商品推出部分本市最低價，在重 點的

2、商圈內(nèi)選擇23家競爭對手。 不敏感商品不可降價、避免不必要的毛 利損失，此時可做買贈、捆綁、搭贈銷 售。如有大公司不肯降低給我司時，又 是敏感價格商品，此時則可考慮捆綁、 搭贈銷售。 定價策略： 定價策略：主力商品，可稱敏感型商品，一 定要與對手低或持平,列出各大、小類主力商 品的具體商品清單的幾種方法： 1、看一下競爭對手在其廣告中登出來的商品； 2、看一下競爭對手在其促銷位置展示什么商 品； 3、通過本店的銷售排行榜; 4、通過顧客的幫助確定清單； 5、閱讀電視與雜志，留意價格比較； 形象篇:促銷形象 買贈，降低價格成本；買贈，降低價格成本； 商品直接降價; DM發(fā)放：可利用夾報、派人上街

3、發(fā)放，會員發(fā)放：可利用夾報、派人上街發(fā)放，會員 郵寄，小區(qū)、新村、辦公大樓上門發(fā)放等；郵寄，小區(qū)、新村、辦公大樓上門發(fā)放等； 促銷形式：賣場廣場展示、贈品派發(fā)、文藝促銷形式：賣場廣場展示、贈品派發(fā)、文藝 表演、賣場內(nèi)表演、賣場內(nèi)POP標識、電影劇場、樣品特標識、電影劇場、樣品特 價、免費品嘗、時段特價等；價、免費品嘗、時段特價等； 各區(qū)域陳列圖的合理性各區(qū)域陳列圖的合理性 每個大類或類別，區(qū)域應有一個空間做 大堆頭的促銷，如：果蔬的水果、葉菜、 休閑食品、紙制品、皂粉類、消毒類、 HBA、衛(wèi)生巾、床上用品、服飾、鞋； 形象篇:質(zhì)量形象 物美、質(zhì)優(yōu)。 加強自檢自查，確立商品自查制度,跟 進商品質(zhì)

4、量問題,不可有臨近保質(zhì)期的 商品來做促銷。 收貨嚴格把關(guān)，加大商品抽檢力度。 質(zhì)量意識：高質(zhì)量 1、要雇傭高素質(zhì)的員工并對其進行高質(zhì)量的 培訓； 2、要善于接受新技術(shù)和新方法，并使用高效 運轉(zhuǎn)； 3、要以一種合乎邏輯并且吸引人的方式陳列 商品； 4、要使用一些吸引人的標識向顧客傳達某些 商品的價值和特性； 5、要不斷進行價格方面的調(diào)整，保證使敏感 型商品的價格具有競爭力； 6、要有現(xiàn)代的、同顧客期望相一致的退貨政 策； 7、要在第一時間將事情做對。 形象篇:服務形象 不辜負顧客期望，送貨、安裝及時、售不辜負顧客期望，送貨、安裝及時、售 前、售中、售后服務至上，有計劃周期前、售中、售后服務至上，

5、有計劃周期 性的服務問卷調(diào)查，意見書的收集、及性的服務問卷調(diào)查，意見書的收集、及 時接受顧客的電話、現(xiàn)場投訴、適時處時接受顧客的電話、現(xiàn)場投訴、適時處 理，反饋及時，樹立顧客至上的觀念。理，反饋及時，樹立顧客至上的觀念。 案例分析： 1、顧客購買的2箱光明純牛奶220ML 喝了拉肚子，要求退貨并賠償醫(yī)藥費。 2、一名2歲多的小孩在二樓從購物車上 摔下導致受傷，造成公司直接經(jīng)濟損失； 3、收銀員與顧客發(fā)生沖突、糾紛，影 響公司形象； 4、收貨口防損值班員與一名從收貨通 道出來的顧客沖突導致顧客受傷，造成 公司直接經(jīng)濟損失； 形象篇:社區(qū)形象 通過籃球賽等體育活動加強與社區(qū)的交通過籃球賽等體育活動

6、加強與社區(qū)的交 流、流、 派發(fā)派發(fā)DM快訊、快訊、 與街道居委會聯(lián)誼、與街道居委會聯(lián)誼、 利用節(jié)假日關(guān)心孤寡老人、五保戶、關(guān)利用節(jié)假日關(guān)心孤寡老人、五保戶、關(guān) 愛殘疾人等等活動，愛殘疾人等等活動， 紅十字會募捐、貧困學生助學活動、全紅十字會募捐、貧困學生助學活動、全 員愛心獻血活動。員愛心獻血活動。 營運實戰(zhàn)篇 （二）營運理念篇： 我們的經(jīng)營理念是： 真誠服務，真誠服務， 為你省錢為你省錢 我們的五項承諾： 保證有貨保證有貨 標價準確，標價準確， 展示價值，展示價值， 教會顧客，教會顧客， 快速收銀快速收銀 真誠服務，為你省錢 為你省錢為你省錢：我們深知顧客的錢來之不易，所 以我們每天都在努力

7、盡一切可能將運營成本 及進價降到最低，把節(jié)省下來的錢以最優(yōu)惠 的價格回饋給顧客；同時生鮮商品的每日市 調(diào)、其他商品每周進行一次市調(diào)，保證顧客 在本商場每一次所購買的商品價格總額比同 類商場低。 真誠服務，為你省錢 真誠服務： 1、我們堅持“以顧客為中心”，始終不渝地 提供各項優(yōu)質(zhì)服務。在商場設(shè)有“顧客服務 中心”、“大宗購物接洽中心”、 “12315投訴臺”，為顧客提供咨詢、 免費送貨等服務，不滿意商品可合理退 換。 真誠服務，為你省錢 真誠服務： 2、商場內(nèi)任何商品都經(jīng)過我們多重篩選、質(zhì) 檢以保證您都能買到高品質(zhì)物超所值的商品。 豬肉100%定點屠宰；蔬菜由“超大綠色無公 害食品”生產(chǎn)基地等

8、處供應；水產(chǎn)養(yǎng)殖于 “充氧”養(yǎng)殖池或排放在潔凈的冰臺上，以 保證水產(chǎn)的鮮度。且每批鮮貨都經(jīng)過專業(yè)儀 器檢測確保果蔬無農(nóng)殘、水產(chǎn)無甲醇、豬肉 經(jīng)檢疫。 真誠服務，為你省錢 真誠服務： 3、商場內(nèi)設(shè)有大型中央空調(diào)和新風系 統(tǒng)設(shè)備，時時為您提供清新空氣。我們 采用專業(yè)的保潔公司、專業(yè)的消殺公司、 清潔工作，維護商場內(nèi)高標準的衛(wèi)生， 確保給您一個整潔舒適的購物環(huán)境。 五項承諾 1，保證有貨：顧客才會來 2，標價準確：顧客才會買 3，展示價值：顧客才會買的更多 4，教會顧客：顧客才會使用 5，快速收銀：顧客買的更快 零售的營銷精要 1、明確對商品和服務的需求； 2、以有競爭力的價格提供商品和服務； 3、

9、以有吸引力的方式展示商品； 4、促銷 5、關(guān)注顧客購買后的滿意程度； 6、服務標語：花幾個月才能爭取一個新的顧 客，而在幾秒鐘內(nèi)就有可能失去一個老顧客， 獲的一個新顧客要比保留一個老顧客多花5倍 的成本； 零售業(yè)的6大管理指標 營業(yè)額 銷售量 毛利率 毛利額 客單價 客單量 管理指標的管理對策：營業(yè)額 開展DM促銷，重點針對各重大節(jié)假日及 民間節(jié)日促銷； 單品驅(qū)動、限時搶購的店內(nèi)促銷； 現(xiàn)場氣氛的渲染，加大叫賣及商品的展示、 試吃力度； 場外大型活動的開展：大型文藝演出、大 型商品展示會等； 制定永不言敗商品的市調(diào)，樹立價格形象， 加大促銷力度。 管理指標的管理對策：銷售量 吸引人氣，帶動銷售

10、數(shù)量； 更好的展示商品的價值; 超低價商品促銷，引起顧客沖動消費； 交叉陳列，聯(lián)想購買。 管理指標的管理對策：毛利率 引進高毛利商品，并加大促銷力度； 堆頭、N架擺放高毛利商品，并加大叫 賣、展示； 低毛利、負毛利商品盡量擺放在基本貨 架 加強訂貨的準確率,控制損耗 管理指標的管理對策：毛利額 引進高毛利商品，并加大促銷力度； 堆頭、N架擺放高毛利商品，并加大叫 賣、展示； 低毛利、負毛利商品盡量擺放在基本貨 架 增加銷售額 提高毛利率 管理指標的管理對策：客單價 堆頭、N架盡量擺放高單價商品; 進行更多的交叉陳列; 利用收銀臺進行促銷; 管理指標的管理對策：客單量 吸引人氣，帶動客單量； 加

11、強現(xiàn)場的促銷氣氛,如試吃,叫賣等; 不斷進行商品結(jié)構(gòu)調(diào)整 超低價商品促銷，引起顧客沖動消費； 交叉陳列，聯(lián)想購買。 削減成本，不斷創(chuàng)新 提高效率的有效步驟： 1、了解財務數(shù)據(jù)； 2、把財務數(shù)據(jù)與行業(yè)標準進行比較； 3、尋找途徑提高自動化程度； 4、堅持不懈地削低（減）成本； 5、鼓勵員工參與； 營運實戰(zhàn)篇 （三）營運計劃篇： 各類工作計劃 市調(diào)計劃 節(jié)假日工作計劃 人事工作計劃 臨時工作計劃 日、周、月、年度工作計劃 促銷計劃 年度大盤點計劃 市調(diào)：市調(diào)：我到競爭對手的店里看什么我到競爭對手的店里看什么 1、看看對手的店里經(jīng)營什么商品，哪些商品 的品牌型號、尺寸等等； 2、看看對手的價格點，特

12、別是價格敏感型商 品； 3、看看對手的陳列，特別是端架和沖動區(qū)； 4、觀看對手店商品價值，特征和價格標識； 5、觀察對手如何處理與顧客的關(guān)系； 市調(diào)：市調(diào)：我到競爭對手的店里看什么我到競爭對手的店里看什么 6、看看收銀程序； 7、研究對手商品的價格展示方法； 8、觀察對手如何處理退貨； 9、觀察對手如何處理顧客搶急； 10、尋找在價格方面應對競爭者應采取 的策略； 信息傳達的渠道及方法信息傳達的渠道及方法 一、會議：每周經(jīng)理/主管例會,專題會, 營采溝通會,員工代表座談會,員工大會, 各部門每周例會、班前后會、晨會； 二、各類會議紀要、記錄、墻報、信息 分享欄、廣播、意見書、建議書、員工 問卷

13、調(diào)查； 賣場一年中可做促銷的節(jié)假日賣場一年中可做促銷的節(jié)假日 法定節(jié)假日：元旦、春節(jié)、五一節(jié)、國慶節(jié) 民間節(jié)假日：清明節(jié)、端午節(jié)、鬼節(jié)、中秋 節(jié)、元宵節(jié)、冬至節(jié)、過小年、祭灶 中國特有節(jié)假日：三八節(jié)、五四節(jié)、六一節(jié)、 教師節(jié) 公司節(jié)日：周年慶、其他分店開業(yè)的日子 自創(chuàng)節(jié)日：展銷會、大型會展、本城的有紀 念意義的日子； 營運實戰(zhàn)篇 （四）營運現(xiàn)場氣氛布置 裝飾：由市場部負責年度計劃，采購部 配合尋找資源支持。根據(jù)不同的季節(jié)、 節(jié)假日、店慶以及各類促銷活動的需求， 作出響應的布置計劃，應考慮當?shù)氐膶?際情況、資金投入所帶來的效益！ 廣播：廣播稿的擬稿，分為不同時段、不同季 節(jié)、不同節(jié)假日、不同情況

14、（緊急廣播、尋人 尋物的異常情況)。 音樂的選擇應有分別，針對節(jié)日播放不同的音 樂,如: 春節(jié)、中秋、店慶 情人節(jié)、圣誕節(jié)、元旦 日常音樂 營運實戰(zhàn)篇營運實戰(zhàn)篇 （五）節(jié)日檢查篇（五）節(jié)日檢查篇 重大節(jié)假日、賣場公共設(shè)施及鮮貨部的設(shè) 備的檢修保養(yǎng)設(shè)備： 一、公共部分： 1、扶梯、貨梯； 2、動力、照明電源線路：配電房、燈帶； 3、空調(diào)主機、通風系統(tǒng)； 4、收銀系統(tǒng)、電話線路； 5、電腦系統(tǒng)； 6、消防控制中心的系統(tǒng)； 7、防損的監(jiān)控、報警系統(tǒng)； 8、自來水的供應，管道的常規(guī)疏通保養(yǎng)； 9、應急用電措施的準備（與物業(yè)溝通）。 重大節(jié)假日、賣場公共設(shè)施及鮮貨部的 設(shè)備的檢修保養(yǎng) 二、鮮貨部分： 1、凍庫、保鮮庫、制冰機、各區(qū)域的 小冰庫； 2、凍品區(qū)的立柜、島柜、柜臺柜（展 示柜）； 3、鮮貨區(qū)的排煙系統(tǒng)； 4、熟食的烤爐、炸雞爐； 5 、 鮮 貨 區(qū) 的 給 排 水 系 統(tǒng) （ 管 道 疏 通）； 6 、各區(qū)域的電子稱 停電應急預案停電應急預案 在接到市