汽車4S店人員結構

1、汽車4s店人員結構 總經理，有些還有副總，銷售總監(jiān)，銷售經理，銷售顧問，有些會設保險顧問 服務總監(jiān)，服務經理，技術經理前臺主管 事故專員 服務顧問 客戶回訪 配件經理，配件發(fā)料，配件計劃員，車間主管，機電組長，鈑金組長，油漆組長，維修技工，學徒等，還有精品裝潢部，保安，清潔工等，人事部，綜合部，市場部，財務部。4s店各崗位職責一、接待服務 1、接待準備 （1）服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。（2）準備好必要的表單、工具、材料。（3）環(huán)境維護及清潔。 2、迎接顧客 （1）主動迎接，并引導顧客停車。（2）使用標準問候語言。（3）恰當稱呼顧客。（4）注意接待順序。3、環(huán)車檢查（1）安裝三件套。（2

2、）基本信息登錄。（3）環(huán)車檢查。（4）詳細、準確填寫接車登記表。4、現(xiàn)場問診了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。5、故障確認（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。6、獲得、核實顧客、車輛信息（1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。（2）引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。7、確認備品供應情況查詢備

3、品庫存，確定是否有所需備品。8、估算備品/工時費用 （1）查看dms系統(tǒng)內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。（3）將所有項目及所需備品錄入dms系統(tǒng)。（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。9、預估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。10、制作任務委托書（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。（4）將以上信息錄入dms系統(tǒng)。（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項

4、目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權后才會進行維修。（6）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。（7）將接車登記表、任務委托書客戶聯(lián)交顧客。11、安排顧客休息 顧客在銷售服務中心等待。二、作業(yè)管理 1、服務顧問與車間主管交接 （1）服務顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、任務委托書、接車登記表交給車間主管。（2）依任務委托書與接車登記表與車間主管車輛交接。（3）向車間主管交待作業(yè)內容。（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。2、車間主管向班組長派工（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。（2）車間主管根據(jù)各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。3、實施維修作業(yè) （1）班組接到任

5、務后，根據(jù)接車登記表對車輛進行驗收。（2）確認故障現(xiàn)象,必要時試車 。（3）根據(jù)任務委托書上的工作內容，進行維修或診斷。（4）維修技師憑任務委托書領料 ，并在出庫單上簽字。（5）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。（6）對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。4、作業(yè)過程中存在問題 （1）作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。（2）作業(yè)項目發(fā)生變化時增項處理。5、自檢及班組長檢驗 （1）維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。（2）自檢完成

6、后，交班組長檢驗。（3）檢查合格后，班組長在任務委托書寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。（4）交質檢員或技術總監(jiān)質量檢驗。6、總檢 質檢員或技術總監(jiān)進行100%總檢。 7、車輛清洗 （1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。三、交車服務1、通知服務顧問準備交車 （1）將車鑰匙、任務委托書、接車登記表

7、等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。（2）通知服務顧問停車位置。2、服務顧問內部交車 （1）檢查任務委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質檢員簽字 。（2）實車核對任務委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。（3）確認故障已消除，必要時試車。（4）確認從車輛上更換下來的舊件。（5）確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。 3、通知顧客，約定交車 （1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。（2）與顧客約定交車時間。（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。4、陪同顧客

8、驗車 （1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。（2）向顧客展示更換下來的舊件。（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程 。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果 。（6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈 。（7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。（8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。 5、制作結算單 （1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。（2）打印出車輛維修結算單及出門證 。6、向顧客說明有關注意事項 （1）根據(jù)任務委托書上的“建議維修項

9、目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。（2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明（如果有）。 （3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質量擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。 （4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。（5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒 、預約顧客來店保養(yǎng)。（6）與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上 。7、解釋費用 （1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。（）請顧客在結算

10、單上簽字確認。8、服務顧問陪同顧客結帳 （1）服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結帳。（2）結算員將結算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。9、服務顧問將資料交還顧客 （1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關物品交還給顧客。（2）將能夠隨時與服務顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。（3）詢問顧客是否還有其它服務。10、送顧客離開 送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：四、跟蹤服務 汽車4s店售后服務的標準流程 1、熱誠招客 2、預約 3、接待 4、問診/診斷 5、費用估價 6、零部件庫存 7、作

11、業(yè)管理 8、修理/保養(yǎng)作業(yè) 9、完工檢查 10、清洗車輛 11、結賬 12、交車 13、追蹤服務 售后服務管理制度1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員-跟蹤業(yè)務員負責完成。2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內容見本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定下一次服務的針對性通話內容、通信時間。4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。5、在銷售后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。6、在公司決定開