餐飲企業(yè)營銷策略分析--以海底撈貴陽匯金星力店為例

1、 餐飲企業(yè)營銷策略分析-以海底撈貴陽匯金星力店為例 目錄1 引言11.1研究背景11.2研究目的及意義12.餐飲企業(yè)營銷策略概述22.1市場營銷理論22.2營銷環(huán)境分析理論23.海底撈貴陽匯金星力店現(xiàn)狀分析33.1海底撈貴陽匯金星力店簡介33.2環(huán)境分析33.2.1宏觀環(huán)境分析33.2.2微觀環(huán)境分析43.3海底撈貴陽匯金星力店?duì)I銷策略現(xiàn)狀53.3.1產(chǎn)品53.3.2價(jià)格53.3.3渠道63.3.4促銷64.海底撈貴陽匯金星力店?duì)I銷策略存在的問題74.1促銷范圍小，促銷手段少74.2客戶忠誠度較低74.3員工服務(wù)質(zhì)量較低74.4產(chǎn)品結(jié)構(gòu)以及價(jià)格不合理75.針對(duì)海底撈貴陽匯金星力店的問題提出改進(jìn)

2、建議85.1增加促銷手段，擴(kuò)大促銷范圍85.2提高客戶滿意度85.2.1研究顧客行為85.2.2研究顧客心理85.2.3分析顧客反饋95.3加大人力資源投資95.4根據(jù)產(chǎn)品種類和結(jié)構(gòu)調(diào)整價(jià)格10畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）指導(dǎo)教師評(píng)語121 引言1.1研究背景隨著我國國民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定快速增長，城鄉(xiāng)居民收入水平明顯提高，餐飲市場表現(xiàn)出旺盛的發(fā)展勢(shì)頭，餐飲消費(fèi)成為拉動(dòng)全年消費(fèi)需求穩(wěn)定增長的重要力量。國家統(tǒng)計(jì)局日前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2015年，全國餐飲業(yè)收入實(shí)現(xiàn)32310億元，同比增長11.7%，首次跨越3萬億元關(guān)口，成為國務(wù)院消費(fèi)升級(jí)的十大行業(yè)之一；然而，在餐飲業(yè)行業(yè)內(nèi)有些傳統(tǒng)餐飲企業(yè)卻面臨著新一輪的挑戰(zhàn)。中國烹飪

3、協(xié)會(huì)最新發(fā)布的2015年度中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)和餐飲五百強(qiáng)門店分析報(bào)告顯示，2015年餐飲百強(qiáng)企業(yè)營業(yè)收入2210.5億元(人民幣，下同)，同比增長2.4，較之2010年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，我國餐飲業(yè)百強(qiáng)企業(yè)的營業(yè)額占餐飲業(yè)營業(yè)總額比重下降1.1%。海底撈在火鍋餐飲業(yè)中的排名卻是持續(xù)下降。另外，中國飯店協(xié)會(huì)發(fā)布的2016年中國餐飲業(yè)年度行業(yè)報(bào)告顯示，中國餐飲業(yè)正在遭遇新的變革:第一，除去快餐和團(tuán)餐這兩個(gè)本身就是大眾化餐飲的業(yè)態(tài)外，其他三個(gè)業(yè)態(tài)一正餐、火鍋和西餐及休閑餐飲的高檔消費(fèi)在人次上均保持下降的態(tài)勢(shì)；第二，2015年度重點(diǎn)企業(yè)中營業(yè)額增長最為顯著的業(yè)態(tài)是火鍋，平均凈利率最高的業(yè)態(tài)依然是火鍋；第三，

4、餐飲業(yè)運(yùn)營成本增長壓力持續(xù)走強(qiáng)，小門店趨勢(shì)進(jìn)一步明顯。通過以上分析，我們可以看出，目前國內(nèi)的火鍋餐飲業(yè)雖仍呈現(xiàn)營業(yè)額、凈利率走高的態(tài)勢(shì)，但在人均消費(fèi)上卻保持下降的態(tài)勢(shì)，外加新興的大眾化餐飲正蒸蒸日上，傳統(tǒng)的火鍋餐飲企業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)不容樂觀。針對(duì)于此本文以海底撈貴陽匯金星力店為例進(jìn)行營銷策略的研究，以期促進(jìn)海底撈貴陽匯金星力店的發(fā)展。1.2研究目的及意義本文以海底撈貴陽匯金星力店為研究對(duì)象，在市場營銷理論的指導(dǎo)下，對(duì)海底撈貴陽匯金星力店的營銷進(jìn)行研究和剖析，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略和目前營銷存在的問題，進(jìn)行營銷體系策略的研究和優(yōu)化，力求探求一套比較完整、系統(tǒng)、實(shí)用的餐飲企業(yè)營銷策略，同時(shí)以點(diǎn)帶面，探索出一條

5、適應(yīng)本土餐飲企業(yè)發(fā)展的營銷策略體系。對(duì)于傳統(tǒng)火鍋餐飲企業(yè)來說，本文具有實(shí)踐參考意義。論文通過對(duì)海底撈貴陽匯金星力店?duì)I銷策略中存在的問題進(jìn)行剖析，結(jié)合公司的特點(diǎn)，運(yùn)用現(xiàn)代營銷理論等管理工具分析企業(yè)在競爭環(huán)境中的優(yōu)劣勢(shì)，制定相應(yīng)的營銷策略；并以其它餐飲企業(yè)的成功營銷策略為基礎(chǔ)，針對(duì)傳統(tǒng)火鍋餐飲企業(yè)特有的特點(diǎn)做出策略調(diào)整，優(yōu)化企業(yè)營銷策略的同時(shí)優(yōu)化企業(yè)銷售模式，為傳統(tǒng)火鍋餐飲企業(yè)提供參考借鑒。 對(duì)于本土餐飲企業(yè)來說，本文具有借鑒意義。隨著本土餐飲企業(yè)的同質(zhì)化，出現(xiàn)了大量以測(cè)羊肉為主打的本土餐飲企業(yè)，如何通過企業(yè)營銷策略的優(yōu)化在眾多本土餐飲企業(yè)中脫穎而出，可以通過借鑒本文制定的營銷策略體系探尋自己的營

6、銷策略優(yōu)化之路。2.餐飲企業(yè)營銷策略概述2.1市場營銷理論威斯康星在進(jìn)行農(nóng)產(chǎn)品銷售的過程中將“市場營銷”概念最先提出來的學(xué)者，并且隨后將這一概念進(jìn)行系統(tǒng)化的提煉總結(jié)納入到農(nóng)產(chǎn)品營銷課程中讓更多的學(xué)者去共同思考和深究市場活動(dòng)過程中多蘊(yùn)含的科學(xué)性和規(guī)律。古典學(xué)派中與威斯康星學(xué)派并存的還有中西學(xué)派、哈佛學(xué)派和紐約學(xué)派，中西學(xué)派將市場營銷的相關(guān)要素進(jìn)行整合系統(tǒng)化的形成了獨(dú)立單元的學(xué)科，哈佛學(xué)派則是致力于對(duì)比不同學(xué)派間對(duì)于營銷概念進(jìn)行編輯和記錄，尋求更好的發(fā)展角度；最后的紐約學(xué)派則更多的是將營銷投入在機(jī)構(gòu)的科研中市場營銷是指為了達(dá)到某種目的和欲望而在市場上進(jìn)行的以交換為主體行為的全過程。行為。通過交易也

7、就是交換的最小獨(dú)立單位來實(shí)現(xiàn)雙方等價(jià)互動(dòng)以滿足不同需求的市場在市場營銷職能理論主要是強(qiáng)調(diào)從企業(yè)自身的角度出發(fā)去研究社會(huì)的需求，現(xiàn)在環(huán)境中己經(jīng)明顯出現(xiàn)了巨大的弊端；之后的營銷管理理論最為出名的是1967這在年菲利普科特勒在市場營銷管理中明確指出營銷活動(dòng)的目的就是為了通過創(chuàng)造建立與目標(biāo)市場的交換關(guān)聯(lián)行為所采取的一系列管理過程控制。之后的過程營銷理論則是在營銷活動(dòng)的全過程中不斷的對(duì)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行觀察和追蹤，通過過程中的變量反饋調(diào)整現(xiàn)有的控制措施。麥卡錫的消費(fèi)者中心理論則第一次將市場營銷的主導(dǎo)力量由企業(yè)或市場轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵M(fèi)者需求為中心的研究角度，對(duì)以往的營銷理論具有更大的顛覆性。2.2營銷環(huán)境分析理

8、論一個(gè)成熟具有發(fā)展?jié)摿Φ墓咀畲蟮奶攸c(diǎn)就是能夠根據(jù)市場中要素的不斷變化行適當(dāng)?shù)牟呗哉{(diào)整和創(chuàng)新，而優(yōu)秀的營銷人員最重要的職責(zé)也是要對(duì)市場保持高度警覺。我們通常說的營銷環(huán)境就是指在消費(fèi)者與公司進(jìn)行價(jià)值交換過程中所有可能產(chǎn)生影響作用的因素。環(huán)境在不斷的改變，新的機(jī)遇或威肋、也不斷的衍生和消亡，營銷人員需要對(duì)公司的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)了如指掌，對(duì)于因素進(jìn)行可控、不可控的劃分，從任何一個(gè)板塊所衍生的影響因素又會(huì)產(chǎn)生利還是弊的作用效果，綜合全面的分析才能為企業(yè)的營銷策略制定提供科學(xué)的依據(jù)和基礎(chǔ)，我們從宏微觀兩方面進(jìn)行分析，宏觀方面主要指所處的可觀大環(huán)境，它并不以人的意志為轉(zhuǎn)移，更多的策略只能是順勢(shì)而行;而對(duì)于微

9、觀環(huán)境的分析則更加看重與企業(yè)緊密相連的具有直接影響作用的影響要素。在整合歸納了環(huán)境大勢(shì)和自身資源現(xiàn)狀后，利用 SWOT 的分析工具將企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，環(huán)境為企業(yè)提供的機(jī)會(huì)和威脅進(jìn)行組合分析和評(píng)估，為日后的策略措施提供可實(shí)施基礎(chǔ)。3.海底撈貴陽匯金星力店現(xiàn)狀分析3.1海底撈貴陽匯金星力店簡介海底撈貴陽匯金星力店是一家以經(jīng)營特色火鍋及特許經(jīng)營為主，兼營火鍋調(diào)味品生產(chǎn)、加工和銷售的地方特色連鎖餐飲企業(yè)。海底撈貴陽匯金星力店自2010年建立以來，經(jīng)過8年的發(fā)展，現(xiàn)在面積已經(jīng)達(dá)到了1500平米，每天客流量達(dá)到1000人次以上。3.2環(huán)境分析3.2.1宏觀環(huán)境分析受多種因素的影響，海底撈貴陽匯金星力店的宏

10、觀環(huán)境處于不斷變化的狀態(tài)之中，通過認(rèn)清變化趨勢(shì)，適應(yīng)多種因素的影響，海底撈貴陽匯金星力店才能夠度過重重危機(jī)，抓住機(jī)會(huì)平穩(wěn)發(fā)展。海底撈貴陽匯金星力店的宏觀環(huán)境主要受經(jīng)濟(jì)、政治和文化三方面的環(huán)境影響。從政治層面上來講，貴陽餐飲市場的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)建立還處于初級(jí)階段，對(duì)企業(yè)合法、理性經(jīng)營的約束制度還不夠完善，市場中很多民營企業(yè)存在環(huán)境不衛(wèi)生、食品安全檢測(cè)不達(dá)標(biāo)等問題。隨著我國供給側(cè)改革和依法治國方針政策的提出，企業(yè)經(jīng)營的約束機(jī)制將進(jìn)一步完善，政治環(huán)境也將日趨穩(wěn)定。從經(jīng)濟(jì)的角度出發(fā)，貴陽的連鎖餐飲市場呈單體集團(tuán)擴(kuò)張，部分單體集團(tuán)淘汰出局的局面，在下一階段連鎖餐飲市場的競爭將會(huì)隨毛利率穩(wěn)升不降的趨勢(shì)演變得愈發(fā)

11、激烈。2015年，貴陽連鎖餐飲企業(yè)總數(shù)為23家，較上年減少了2.15%，但門店總數(shù)985家，較上年增長了5.45%。23家連鎖餐飲企業(yè)全年的營業(yè)額是15.12億元，較上年增長12.18%。就文化的角度而言，中國地大物博，飲食文化博大精深，56個(gè)不同的民族有著不同的飲食和消費(fèi)習(xí)慣，彰顯出具有鮮明特色的地域餐飲文化。食材運(yùn)用和制作工藝的獨(dú)特性令中華餐飲豐富多彩，然而迥異的地方文化之間有著相同的本質(zhì)，即注重營養(yǎng)的平衡、味覺和感官的體驗(yàn)。在以漢族為主導(dǎo)的人文環(huán)境中，民族之間相互的交流和融合使中華民族擁有對(duì)不同地域飲食習(xí)慣的包容和接納度。也正因如此，中國的民族文化和地域環(huán)境對(duì)餐飲行業(yè)起著極具意義的推動(dòng)作

12、用。近十年來，不少火鍋業(yè)的后起之秀逐漸站穩(wěn)了腳跟，一些傳統(tǒng)火鍋企業(yè)退出了歷史舞臺(tái)，還有一些創(chuàng)立時(shí)間較久的火鍋企業(yè)則放緩了擴(kuò)充加盟店的腳步。大批品牌火鍋企業(yè)停止特許加盟業(yè)務(wù)的現(xiàn)象顯示加盟店的食品安全事件讓企業(yè)管理者繃緊了神經(jīng)，直營模式越來越受企業(yè)管理者的青睞，多數(shù)品牌企業(yè)熱衷于提高純直營比例。不僅如此，許多火鍋企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，采用由集團(tuán)總部直接配送的方式提供食材，在規(guī)避了食品安全風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，減少了門店的運(yùn)營成本，有數(shù)據(jù)顯示，2016年配送率達(dá)到50%以上的企業(yè)占據(jù)企業(yè)總數(shù)的42% 。 盡管海底撈貴陽匯金星力店的管理者在管理方面進(jìn)行了調(diào)整和改革，火鍋行業(yè)仍舊存在運(yùn)營成本過高、員工流失率偏高

13、的問題。在各大外賣軟件的刺激下，火鍋業(yè)的消費(fèi)也遠(yuǎn)不比從前，普遍看來，2016年海底撈貴陽匯金星力店的毛利率在仍舊高達(dá)54.75，但兩極分化嚴(yán)重，有12%的企業(yè)純利潤在10%以下。經(jīng)歷了數(shù)十年的發(fā)展，海底撈貴陽匯金星力店已成為貴陽餐飲行業(yè)不可缺少的主力軍，在國內(nèi)餐飲業(yè)百強(qiáng)企業(yè)中，火鍋企業(yè)家的數(shù)量越來越多，國內(nèi)的火鍋知名品牌也是屢見不鮮。海底撈貴陽匯金星力店主要的競爭對(duì)手是呷哺呷哺，小肥羊。3.2.2微觀環(huán)境分析海底撈貴陽匯金星力店是一家以經(jīng)營川味火鍋為主的火鍋品牌，1994年創(chuàng)立于四川省簡陽市。顯然海底撈與小肥羊是兩種口味、風(fēng)格截然不同的火鍋品牌，但小肥羊卻成為了海底撈貴陽匯金星力店最為強(qiáng)勁的競

14、爭對(duì)手。同海底撈貴陽匯金星力店相似，小肥羊也有一套標(biāo)準(zhǔn)化的采購管理流程，有效的控制原材料的供應(yīng)，相比于小肥羊，海底撈最大的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)是以顧客的感受為中心，為顧客提供能夠滿足其需求的個(gè)性化服務(wù)。與此同時(shí)，與海底撈相比，小肥羊無論是鍋底還是菜品都具有綠色健康的特點(diǎn)，而營養(yǎng)環(huán)保將是21世紀(jì)餐飲業(yè)的重要命題。呷哺呷哺火鍋源自于臺(tái)灣，1998年創(chuàng)立于北京，以新穎的吧臺(tái)式小火鍋聞名于國內(nèi)各大城市。呷哺呷哺的口味與海底撈貴陽匯金星店很相似，是清淡系火鍋，具有綠色健康的特點(diǎn)，但呷哺呷哺與海底撈貴陽匯金星力店的定位截然相反，前者寄生于各大商場，就餐特點(diǎn)為快捷可口。而海底撈貴陽匯金星力店則是大鍋火鍋，適合家庭聚會(huì)

15、，且定價(jià)合理，菜品性價(jià)比較呷哺呷哺高。3.3海底撈貴陽匯金星力店?duì)I銷策略現(xiàn)狀3.3.1產(chǎn)品在以羊肉為核心產(chǎn)品的同時(shí)，海底撈貴陽匯金星力店應(yīng)定時(shí)研制開發(fā)新產(chǎn)品，才能夠長久維持消費(fèi)現(xiàn)狀。目前，海底撈貴陽匯金星力店推出新品的頻率較低，海底撈貴陽匯金星力店僅推出肉麻藤椒鍋套餐、三羊滋補(bǔ)鍋、酸奶餅等幾樣新品。在推出新品的過程中，海底撈貴陽匯金星力店公司的廚師應(yīng)多向貴陽當(dāng)?shù)氐木用窦橙§`感，在保留地方特色的基礎(chǔ)之上開發(fā)研制新產(chǎn)品。創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)保持活力和生機(jī)的秘訣，尤其在競爭激烈的火鍋餐飲市場中，消費(fèi)者被圖新求變的心態(tài)驅(qū)使著，火鍋菜品的生命周期越來越短。海底撈貴陽匯金星力店公司繼創(chuàng)立至今，推出新品的頻率非常

16、低，2016年海底撈貴陽匯金星力店推出的主打菜品僅有一味:三羊大補(bǔ)鍋，并在官方微信和微博賬號(hào)中重復(fù)宣傳。對(duì)研發(fā)新品的重復(fù)性營銷能夠讓消費(fèi)者對(duì)新品產(chǎn)生記憶，但同時(shí)，當(dāng)營銷從新品創(chuàng)立到變成老菜品一直在進(jìn)行時(shí)，消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生視覺疲勞，甚至?xí)霈F(xiàn)新產(chǎn)品不受歡迎而不去嘗試的想法。因此，海底撈貴陽匯金星力店公司應(yīng)做足充分地產(chǎn)品準(zhǔn)備，集中精力研制具有企業(yè)特色的新產(chǎn)品，并對(duì)已開發(fā)出的新產(chǎn)品進(jìn)行重新定位和分類，確保重復(fù)性營銷時(shí)給消費(fèi)者耳目一新的感覺。3.3.2價(jià)格海底撈貴陽匯金星力店無疑是火鍋的先驅(qū)者，但在競爭激烈的今天，如果海底撈貴陽匯金星力店不采取高低結(jié)合的價(jià)格策略，忠實(shí)消費(fèi)者的轉(zhuǎn)移速度將會(huì)越來越快。高低結(jié)合

17、的價(jià)格策略是指對(duì)特色產(chǎn)品采用高價(jià)策略，對(duì)一些較普通的蔬菜產(chǎn)品采用低價(jià)策略。海底撈貴陽匯金星力店的特色產(chǎn)品是指諸如錫林郭勒盟的手切羊羔肉、羊脊骨湯等具有專業(yè)飼養(yǎng)技術(shù)和供應(yīng)手段的菜品。另外，可通過分析地方銷售水平制定價(jià)格，在一線城市所采用高端的價(jià)位，并且推出低端的火鍋產(chǎn)品的套餐。因?yàn)檫@樣面臨的消費(fèi)者群體不同，位于核心地段的新店鋪，房租成本高、裝修成本也高，在這些地方消費(fèi)的群體具有高消費(fèi)能力，并且對(duì)就餐的環(huán)境有特殊要求，因此位于這些地段的店鋪可走輕奢路線。并且用價(jià)格低的套餐留住低消費(fèi)者。3.3.3渠道在一線城市的發(fā)展對(duì)于海底撈貴陽匯金星力店來說時(shí)極大的挑戰(zhàn)。在貴陽有很多的連鎖的火鍋企業(yè)，因此，海底撈

18、貴陽匯金星力店在一線城市競爭激烈，難以攻破，它還必會(huì)是一條發(fā)展之路。海底撈貴陽匯金星力店需要去挑戰(zhàn)的就是它的營銷手段和策略能夠在激烈的市場競爭中使它脫引而出。另外，小肥羊作為海底撈貴陽匯金星力店的強(qiáng)勁對(duì)手，將服務(wù)做到了極致，海底撈貴陽匯金星力店在向海底撈學(xué)習(xí)服務(wù)理念的同時(shí)，更應(yīng)該狠抓食品和服務(wù)質(zhì)量，這就要求它必須加大直營店面的比例，這是幾年來海底撈貴陽匯金星力店一直在努力做的事，也是未來海底撈貴陽匯金星力店需要繼續(xù)努力的方向。海底撈貴陽匯金星力店目前采取的渠道銷售模式主要是通過入店消費(fèi)和直接出售火鍋底料，且入店消費(fèi)的用戶群體多為散客，大多是為滿足正常的飲食需求。在下一發(fā)展階段，海底撈貴陽匯金星

19、力店可以借助O20平臺(tái)的力量開辟外賣業(yè)，并通過在官網(wǎng)中直銷火鍋底料的模式暢通網(wǎng)絡(luò)銷售渠道。與此同時(shí)，在滿足消費(fèi)者需求方面，海底撈貴陽匯金星力店應(yīng)沿著打造適合聚會(huì)的火鍋品牌的路線發(fā)展，聚會(huì)包括家庭聚會(huì)和商務(wù)聚會(huì)，顧客群體則是直指貴陽城市中的白領(lǐng)和商務(wù)人士。3.3.4促銷海底撈貴陽匯金星力店擁有自己的官方網(wǎng)站，網(wǎng)站分設(shè)品牌介紹、美味菜單、熱門活動(dòng)、餐廳查詢、加入會(huì)員、新聞中心和特許加盟七大模塊，在官方網(wǎng)站中，消費(fèi)者可以直觀的了解到海底撈貴陽匯金星力店的發(fā)展歷程、菜品信息、店鋪店址信息和促銷活動(dòng)信息等，但官網(wǎng)對(duì)于營銷信息的發(fā)布僅處于表面階段，信息的發(fā)布具有局限性，達(dá)不到最佳營銷效果。 消費(fèi)者的用戶體

20、驗(yàn)是餐飲企業(yè)的首要營銷要素，消費(fèi)者之間的良性互動(dòng)和消費(fèi)者與海底撈貴陽匯金星力店企業(yè)的良性互動(dòng)能夠增強(qiáng)其對(duì)海底撈貴陽匯金星力店的信賴程度和滿意程度。因此，網(wǎng)站應(yīng)通過建設(shè)搜索引擎、增設(shè)用戶體驗(yàn)板塊來完善網(wǎng)站的營銷功能。搜索引擎的設(shè)置將方便消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)頁瀏覽，在短時(shí)間內(nèi)獲取到自己需要的促銷活動(dòng)信息和菜品信息。在用戶體驗(yàn)板塊，消費(fèi)者可以發(fā)帖提出對(duì)海底撈貴陽匯金星力店的建議，也可以分享在海底撈貴陽匯金星力店的就餐體驗(yàn)，對(duì)于消費(fèi)者提出的問題海底撈貴陽匯金星力店應(yīng)設(shè)置工作人員進(jìn)行在線回答。在線FAQ、在線客服工具的功能能夠讓消費(fèi)者感受到海底撈貴陽匯金星力店公司的服務(wù)誠意。4.海底撈貴陽匯金星力店?duì)I銷策略存在

21、的問題4.1促銷范圍小，促銷手段少海底撈貴陽匯金星力店為貴陽當(dāng)?shù)氐挠忻疱伒?，本著“酒香不怕巷子深”的原則，在產(chǎn)品促銷方面基本是沒有展開，促銷范圍也僅僅局限于第三方的外賣平臺(tái)，對(duì)于店內(nèi)的消費(fèi)者更是沒有任何促銷活動(dòng)。而現(xiàn)在的消費(fèi)者是最容易被各種各樣稀奇古怪的促銷方式所吸引，在這一點(diǎn)上，海底撈貴陽匯金星力店做的不如小肥羊。海底撈貴陽匯金星力店唯一的促銷方式就是線上的優(yōu)惠券滿減之類的，這一點(diǎn)在外賣上體現(xiàn)的尤為明顯，但這種優(yōu)惠券滿減之類的促銷已經(jīng)是最傳統(tǒng)的方式了，越來越多的店鋪在不斷的使出各種新潮的促銷手段，在這一方面海底撈貴陽匯金星力店可謂是大大落后，這樣就無法吸引現(xiàn)如今追求潮流的年輕人的目光，自然

22、也就無法刺激他們的消費(fèi)欲望。4.2客戶忠誠度較低 海底撈貴陽匯金星力店出現(xiàn)的客戶流失現(xiàn)象嚴(yán)重足以說明其客戶忠誠度較低，客戶粘性不夠強(qiáng)烈，流失的客戶沒有進(jìn)行及時(shí)的原因調(diào)查和追溯，放棄了很多有大概率追回的客戶，也沒有形成較好的客戶意見回饋的職業(yè)素養(yǎng)和營運(yùn)氛圍，很大程度都是將客戶拱手推向了競爭對(duì)手處，這將是海底撈貴陽匯金星力店長效發(fā)展最大的瓶頸和阻礙。4.3員工服務(wù)質(zhì)量較低由于海底撈貴陽匯金星力店在發(fā)展的過程中，員工離職率較高，一般新員工招聘需要很長的時(shí)間，并且只有短短的3天的培訓(xùn)的時(shí)間，這樣就導(dǎo)致新員工對(duì)于顧客的服務(wù)的質(zhì)量較低，不利于海底撈貴陽匯金星力店的發(fā)展，大大的降低了顧客對(duì)于海底撈貴陽匯金星

23、力店的，滿意度。4.4產(chǎn)品結(jié)構(gòu)以及價(jià)格不合理海底撈貴陽匯金星力店在進(jìn)行對(duì)于菜品以及價(jià)格進(jìn)行設(shè)定的過程中，由于對(duì)于該方面不夠重視，導(dǎo)致產(chǎn)品結(jié)構(gòu)以及價(jià)格不合理。出現(xiàn)了很多的菜品銷售量很大，但是有一些產(chǎn)品銷售量很小，這樣不利于海底撈貴陽匯金星力店對(duì)于菜品的銷售，影響了海底撈貴陽匯金星力店的盈利。5.針對(duì)海底撈貴陽匯金星力店的問題提出改進(jìn)建議5.1增加促銷手段，擴(kuò)大促銷范圍海底撈貴陽匯金星力店要樹立以人為本的促銷觀念。促銷是點(diǎn)心店常用的手段。“顧客是上帝”這個(gè)理念在點(diǎn)心行業(yè)也同樣適用，所以海底撈貴陽匯金星力店在顧客和盈利兩方面要找到平衡，在店鋪盈利的同時(shí)也要適當(dāng)促銷保證消費(fèi)者也能獲利營從而實(shí)現(xiàn)火鍋店、

24、顧客的雙贏局面。對(duì)于促銷手段不能僅僅局限于降價(jià)打折優(yōu)惠券這種最為傳統(tǒng)的促銷方式，海底撈貴陽匯金星力店要不斷的創(chuàng)新，打破固有的思維，開展多角度的促銷，例如：工作日每日特價(jià)、一元秒殺、一元吃火鍋等等手段。在外賣平臺(tái)上這種促銷方式是最受上班白領(lǐng)的青睞，所以海底撈貴陽匯金星力店不一定非要通過降價(jià)手段來搶奪市場，合理的促銷才是長遠(yuǎn)之計(jì)。店內(nèi)促銷可以采用積分制，顧客購買多次后有相應(yīng)的積分，憑借這些積分可以在店內(nèi)兌換相應(yīng)價(jià)值的時(shí)令點(diǎn)心，這樣小小的手段卻能勾起人們的購買欲望，雖說火鍋不是什么貴重禮品，但在于其手段的新鮮感，正是現(xiàn)如今人們所追求的。5.2提高客戶滿意度可以通過以下3方面來提高顧客對(duì)于海底撈貴陽匯

25、金星力店的滿意度。5.2.1研究顧客行為首先應(yīng)在自然的條件下觀察顧客，觀察內(nèi)容應(yīng)以顧客消費(fèi)與享用產(chǎn)品或服務(wù)的行為為主，在此基礎(chǔ)上掌握顧客的各種潛在需求。其次是把顧客行為記錄下來，可以通過調(diào)查人員或機(jī)器對(duì)顧客行為進(jìn)行觀察記錄，從而取得第一手資料，并在此基礎(chǔ)上綜合應(yīng)用工效學(xué)、行為學(xué)等方面的知識(shí)進(jìn)行分析，尋找顧客的潛在需求。對(duì)于快餐店而言，可以通過收銀條記錄、現(xiàn)場分析錄像、前臺(tái)人員觀察記錄，掌握顧客在超市的消費(fèi)行為規(guī)律，據(jù)此設(shè)計(jì)快餐產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和服務(wù)水平加強(qiáng)。5.2.2研究顧客心理顧客潛在需求是內(nèi)心潛在的意識(shí)活動(dòng)，在沒有刺激的情況下，它處于隱蔽狀態(tài)。顧客所表達(dá)的需求總是經(jīng)過了人為的刻意修飾而非內(nèi)心的真

26、實(shí)感知，這主要是因?yàn)槊總€(gè)顧客都是獨(dú)一無二的，每個(gè)人的需求和心理認(rèn)識(shí)都不盡相同，具有個(gè)性化，企業(yè)一般可以通過借助心理學(xué)研究的成果來分析顧客，包括顧客的社會(huì)地位、職業(yè)和家庭等，借助分析結(jié)果挖掘顧客的潛在需求，制定出貼合不同類型顧客的解決方案。在分析顧客心理過程中，可以應(yīng)用一些常用的心理測(cè)量方法，消除顧客戒心，讓顧客內(nèi)心的真實(shí)想法在不知不覺中反映出來。例如設(shè)計(jì)一個(gè)沒有結(jié)局的故事或者模擬一個(gè)場景，然后讓顧客暢所欲言，從顧客的言論中就可以觀察出顧客的心理。5.2.3分析顧客反饋海底撈貴陽匯金星力店能收集顧客消費(fèi)體驗(yàn)感受主要?dú)w因于搭建了與顧客進(jìn)行溝通的有效橋梁，這能幫助海底撈貴陽匯金星力店了解顧客，分析和

27、掌握顧客的需求，從而持續(xù)不斷的改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)。顧客滿意測(cè)量作為一種收集顧客消費(fèi)體驗(yàn)感受的工具，具備典型性。通過分析可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，指出改進(jìn)方向。企業(yè)在發(fā)掘顧客潛在需求歷程中，需要重點(diǎn)關(guān)注不滿意的顧客以及他們的抱怨信息。從心理學(xué)的角度出發(fā)，顧客產(chǎn)生不滿實(shí)際上是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不能符合自己的需求而產(chǎn)生的一種主觀體驗(yàn)，從這種主觀體驗(yàn)中我們可以找到顧客的實(shí)際所求，并尋求到改善企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的方法。深入研究顧客不滿意的相關(guān)數(shù)據(jù)以不斷改善現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)，在妥善處理的同時(shí)更需要重點(diǎn)分析研究，捕捉其中具有普遍意義的潛在需求。5.3加大人力資源投資人力資源投資可分為兩種，第一種是員工的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)，

28、第二種則是員工的培訓(xùn)投資。在薪酬福利方面，海底撈貴陽匯金星力店奉行的是一體化的薪酬體系，建立了規(guī)范化的休假制度，為員工保障五險(xiǎn)一金，并統(tǒng)一安排店內(nèi)正式員工的食宿。除去五險(xiǎn)一金和基本薪資之外，海底撈貴陽匯金星力店應(yīng)以獎(jiǎng)金作為激勵(lì)措施鼓勵(lì)員工積極的工作表現(xiàn)，在重大節(jié)日來臨之時(shí)，可適當(dāng)?shù)陌l(fā)放禮品或組織聚餐活動(dòng)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。另外，員工的專業(yè)技能應(yīng)通過培訓(xùn)來進(jìn)行提升，在這方面公司必須予以資金支持，尤其要注重對(duì)中高層管理人才的培訓(xùn)。在培訓(xùn)前，公司需明確培訓(xùn)的目標(biāo)，對(duì)培訓(xùn)人群進(jìn)行細(xì)化分類，降低培訓(xùn)成本的同時(shí)也達(dá)到有效化培訓(xùn)的目的。5.4根據(jù)產(chǎn)品種類和結(jié)構(gòu)調(diào)整價(jià)格海底撈貴陽匯金星力店產(chǎn)品銷售種類和結(jié)構(gòu)的變

29、化會(huì)使高毛利產(chǎn)品的點(diǎn)擊率增加，通過調(diào)高高點(diǎn)擊率低毛利產(chǎn)品的價(jià)格，調(diào)低低點(diǎn)擊率高毛利產(chǎn)品的價(jià)格，使得菜單整體結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)價(jià)格調(diào)整不大的感覺。以促銷、套餐、折扣等措施為營銷手段，調(diào)整銷售結(jié)構(gòu)，價(jià)格的調(diào)整可能會(huì)讓顧客在消費(fèi)時(shí)多點(diǎn)一份毛利高的特飲、冰淇淋、多點(diǎn)一份新品的配菜，提高了銷售額及毛利率。 另外，在制定海報(bào)臺(tái)卡、宣傳冊(cè)時(shí)，應(yīng)增加高毛利產(chǎn)品的銷售版面，提升銷售額。參考文獻(xiàn)1宋子曄,張雪冰.“海底撈”經(jīng)營模式對(duì)餐飲業(yè)服務(wù)營銷的啟示J.中小企業(yè)管理與科技(下旬刊),2018(02):5-6.2陳瑋.海底撈文化營銷現(xiàn)狀及對(duì)策分析J.旅游縱覽(下半月),2017(08):134.3李凌.從海底撈看餐飲業(yè)的營銷創(chuàng)新J.中國管理信息化,2016,19(05):108-109.4吳在群.從“海底撈”的服務(wù)營銷與經(jīng)營管理中獲得的經(jīng)驗(yàn)啟示J.東方企業(yè)