電話回訪流程及話術

1、 電話回訪流程及技巧一、目的：規(guī)范門店電話用語，提供電話回訪參考依據(jù)，提高回訪效率，便于及時發(fā)現(xiàn)問題、反饋問題，及時解決。維護客戶，減少會員流失量。二、電話回訪的流程：充分準備 自我介紹 說明意圖 具體說明 達成約訪 切入正題三、溝通的內(nèi)容與步驟： 確認對方身份； 表明自己的身份； 提示對方與我們以前的接觸，使其產(chǎn)生回憶； 關心式的溝通，從中了解我們想了解到的信息，尋找對方的利益點； 找到利益點后，突出利益點，提供利益點。四、電話溝通預熱時的注意事項： 要注意用語的禮貌性； 要注意選擇溝通的合適時間； 要反應靈活，保持聲音的甜美，保持與對方相同的語速； 要事先準備好多個利益點以供選擇，如：售后

2、服務回訪、新品上市、特價活動等； 要保持良好的心態(tài)，準備面對拒絕?；卦L時間段：9:00-11:30、 15:00-17:30 （周一至周五）10:00-11:30、 15:00-17:30 （周六、日）五、電話回訪的技巧： 注意自己的音質。語音清晰優(yōu)美，悅耳動聽，往往給顧客賞心悅目的感覺，這樣的電話，顧客會耐心地聽下去。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會失去顧客。做到語音清晰，就是保持嘴與話筒之間的距離。一般來講距離10厘米為宜，說話聲音小的人可以小于10厘米，否則應大于10厘米。習慣大聲大氣講話的人打電話時要有意識地把音量降低一些，但是說話聲音小的人不要勉強大聲說話，應盡量離話筒近一點，切

3、忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。 傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關切。一方面，打電話前要求充分調(diào)動積極的情緒，不要在情緒低落時打電話；另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說話沒有感情，沒有抑揚頓挫的節(jié)奏，顧客也會有冷冰冰的感覺。 說話語速盡量放慢，語氣溫和。 多聽少說，多讓顧客說話。 不要占用顧客太多時間，以免引起反感。 注意電話回訪時間，盡量避開顧客休息時間。 如遇本人不在，則應向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。 結束時務必有祝福語，如：祝您愉快等。 及時記錄回訪內(nèi)容，并加以總結提高。六、不同會員性質的回訪用語，分為：1熟客：由各自工作

4、人員針對自己所熟悉的顧客進行回訪，維護熟客長期前來消費，減少流失率；2大單顧客：建議各分店安排語言溝通能力較強的人員進行回訪； 3新顧客：根據(jù)顧客近期所消費的商品進行回訪，回訪目的即可加深顧客對我司門店印象，有目的的將其發(fā)展為長期熟客； 4流失會員：可詢問會員未來消費的原因，如：質量問題、服務問題、款式問題、居住或工作地址遷移、異地購買、出差在外、工作繁忙、沒時間等，并做綜合分析、跟蹤服務記錄，再計劃挽回措施。七、較常出現(xiàn)的被訪者應答情況及應對模式：1）、被訪者應答情況“你誰啊？什么諾奇會員？你怎么知道我電話的？”“不，沒這回事?！薄艾F(xiàn)在沒空?！薄澳銈兊姆兆龅煤懿缓??！薄拔乙对V門店*服務人

5、員?！薄懊缕鹎?、脫線、磨損等產(chǎn)品質量問題?！钡鹊?）、較常使用的采訪用語 “您好，這里是諾奇時裝連鎖*分店。請問您是*先生（小姐）嗎？” “您是我們諾奇時裝連鎖的忠實會員，您的訊息，我們都很關注。” “我以我個人向您致歉，由于我們的疏忽給您帶來了不必要的麻煩，十分抱歉，只是我覺得，通過我們與您的相互溝通與彼此的信任，相信會很好的解決問題的?！?“我很樂意聽您給我們提意見，有什么問題我們做得不到位,讓您覺得不夠滿意的嗎？” “您方便跟我談您當時的情況嗎？您的卡號是請問是哪位服務人員接待您的，您還記得嗎？我重復一下您剛才談到的情況請您放心，我馬上與相關負責人取得聯(lián)系，*分鐘后給你答復，好嗎？“跟您的談話非常的愉快、受益非淺”“改天還請您賞光，讓我當面向您道歉”“很感謝您給我們提出了這么一個很好的意見”；“感謝您給了我們一個糾正錯誤的機會，希望今后能夠得到您不懈支持與指正”。3）、應對模式 采訪人員首先要對本公司文化及商品持肯定的態(tài)度，這是最容易應對人群的； 顧客對商品持懷疑態(tài)度的，這是最需要重視的人群，耐心地給予解釋，指引，消除其疑慮，防止顧客流失； 對商品持肯定態(tài)度、但由于價格因素不