辦公室禮儀訓(xùn)練教材

1、辦公室禮儀訓(xùn)練 課時(shí)：1小時(shí) 一、培訓(xùn)目的 1、學(xué)習(xí)如何通過(guò)周到的接待，給來(lái)訪客 人留下良好的第一印象； 2、學(xué)習(xí)掌握基本的電話禮儀； 3、增強(qiáng)禮儀知識(shí)。 二、培訓(xùn)的內(nèi)容 1、日常接待工作應(yīng)知應(yīng)會(huì) 2、待客五原則 3、導(dǎo)客六要領(lǐng) 4、會(huì)見(jiàn)過(guò)程中的禮儀 5、送客禮儀 6、電話禮儀 簡(jiǎn)單深刻哲理小故事 一個(gè)上了年紀(jì)的木匠準(zhǔn)備退休了。一個(gè)上了年紀(jì)的木匠準(zhǔn)備退休了。 他告訴雇主，他不想再蓋房子了，他告訴雇主，他不想再蓋房子了， 想和他的老伴過(guò)一種更加悠閑的生活。想和他的老伴過(guò)一種更加悠閑的生活。 他雖然很留戀那份報(bào)酬，但他該退休了。他雖然很留戀那份報(bào)酬，但他該退休了。 雇主看到他的好工人要走感到非常惋

2、惜，雇主看到他的好工人要走感到非常惋惜， 就問(wèn)他能不能再建一棟房子，就問(wèn)他能不能再建一棟房子， 就算是給他個(gè)人幫忙。就算是給他個(gè)人幫忙。 木匠答應(yīng)了。木匠答應(yīng)了。 可是，木匠的心思已經(jīng)不在干活上了，可是，木匠的心思已經(jīng)不在干活上了， 不僅手藝退步，不僅手藝退步， 而且還偷工減料。而且還偷工減料。 木匠完工后，雇主來(lái)了。木匠完工后，雇主來(lái)了。 他拍拍木匠的肩膀，誠(chéng)懇地說(shuō)：他拍拍木匠的肩膀，誠(chéng)懇地說(shuō)： 房子歸你了，這是我送給你的禮物。房子歸你了，這是我送給你的禮物。 木匠感到十分震驚：木匠感到十分震驚： 太丟人了呀太丟人了呀 要是他知道他是在為自己建房子，要是他知道他是在為自己建房子， 他干活兒的

3、方式就會(huì)完全不同了。他干活兒的方式就會(huì)完全不同了。 你就是那個(gè)木匠！你就是那個(gè)木匠！ 每天你釘一顆釘子，放一塊木板，壘一面墻，每天你釘一顆釘子，放一塊木板，壘一面墻， 但往往沒(méi)有竭心全力。但往往沒(méi)有竭心全力。 終于，你吃驚地發(fā)現(xiàn)，終于，你吃驚地發(fā)現(xiàn)， 你將不得不住在自己建的房子里。你將不得不住在自己建的房子里。 如果可以重來(lái)如果可以重來(lái) 但你無(wú)法回頭但你無(wú)法回頭 人生就是一項(xiàng)自己做的工程，人生就是一項(xiàng)自己做的工程， 我們我們今天做事的態(tài)度今天做事的態(tài)度 決定了明天住的房子決定了明天住的房子 把這個(gè)故事分享給你關(guān)心的朋友把這個(gè)故事分享給你關(guān)心的朋友 禮儀 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的

4、程序方 式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、 情商等內(nèi)容，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)表達(dá)對(duì) 他人的尊重。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是 一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來(lái) 看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種 交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人 以尊重、友好的習(xí)慣做法.。從傳播的角度來(lái)看，禮儀 可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧?？梢源?致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、 涉外禮儀等五大分支。 接待工作是辦公室人員必不可少的日常事務(wù)工作，代 表公司接待來(lái)賓，接待工作做得如何，直接影響到客 人對(duì)本公司的評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響公司的聲譽(yù)和

5、形象。 作為辦公室人員，你的熱情、禮貌、耐心、細(xì)致的接 待能使客人有賓至如歸的感覺(jué)，從而留下美好的印象。 客人就是由此觀察到公司認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和良好 的精神風(fēng)貌，擴(kuò)大了公司的影響力。反之，如果你的 態(tài)度冷漠、言行舉止不文明，來(lái)訪的客人受到冷遇， 他就會(huì)認(rèn)為你的公司整體水平太低，因而對(duì)公司失去 信賴。 因此，作為辦公室人員必須十分重視和切實(shí)做好接待 工作。 首先，我們來(lái)了解日常接待工作應(yīng)做好哪些工作？ 接待禮儀 （一）日常接待工作 案例： 文文是一位辦公室文員，從第一天上班起，就認(rèn) 為自已的工作就是打打字，接接電話，復(fù)印文件，做 做報(bào)表而矣。其它的就不是她的分內(nèi)事了。 一天，有一中年男子急匆

6、匆地走進(jìn)來(lái)，問(wèn)： “請(qǐng)問(wèn)經(jīng)理在不在？”文文正在打一份文件，很不高 興被這人打斷了她的工作，冷冷地抬了抬眼皮，看到 那人站那里，有點(diǎn)土氣，于是不耐煩地說(shuō)：“你找哪 個(gè)經(jīng)理？，這很多經(jīng)理?！敝心昴凶诱f(shuō)“負(fù)責(zé)業(yè)務(wù) 的?！蔽奈挠檬忠恢福骸澳沁?，大廳?！?3分鐘的工夫，客人氣急敗壞地回來(lái)：“這叫 什么公司啊”估計(jì)是在大廳里再次遭到冷遇。 這下，文文可不高興了，心想：我招你惹你了 嗎？你沖我發(fā)脾氣。漠然地白他一眼，一邊打 文件一邊說(shuō)：關(guān)我什么事！ 客人沒(méi)想到文文不但沒(méi)有安撫他，反而冷嘲熱 諷地?fù)尠?，一時(shí)氣憤地摔門而去。 誰(shuí)知，那中年男子找總經(jīng)理倒是又快又準(zhǔn)，其 貌不揚(yáng)的他竟是一家貿(mào)易公司的老總，無(wú)論文 文

7、的總經(jīng)理怎么賠罪，他堅(jiān)決終止與公司的銷 售代理合作。理由是：公司的管理太差，員工 沒(méi)有起碼的服務(wù)意識(shí)。 幾十萬(wàn)美元的訂單就泡湯了。文文也“另謀高 就”了。 請(qǐng)問(wèn)：文文錯(cuò)在哪里？ 1、觀念錯(cuò)誤 2、冷落客人 3、未能正確引導(dǎo)客人 總結(jié)：正確的服務(wù)意識(shí)對(duì)公司有以下幾點(diǎn) 益處： （1）內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)； （2）外塑形象； （3）增強(qiáng)績(jī)效； 我們每個(gè)人，在辦公室日常接待工作中， 扮演著十分重要的角色。既是公司的代 表，又是接待事務(wù)的具體辦理者，因此， 對(duì)客人不能冷若冰霜。必須堅(jiān)持以下的 基本原則： 待客五原則 1、誠(chéng)懇熱情（俗話說(shuō)：情暖三冬雪，善 待天下客。） 2、講究禮儀（儀表端裝，舉止大方，言 語(yǔ)適度）

8、3、細(xì)致周到 4、按章辦事 5、保守秘密（談?wù)摰膬?nèi)容做好保密工作） 日常接待工作 笑迎天下客 1）熱情大方；微笑是全世界的共同語(yǔ)言， 正所謂“伸手不打笑臉人”，一副親切 燦爛的笑容能夠讓人不由自主產(chǎn)生好感， 愿意與你親近。 要學(xué)會(huì)微笑，以微笑來(lái)迎接客人， 給客人留下美好的第一印象。 2）隨機(jī)應(yīng)變?？腿藖?lái)訪，“歡迎光臨”會(huì)顯 得過(guò)于單調(diào)，可以多使用“您早”、“您好”、 “上午好”、“下午好”等日常用語(yǔ)。 使用招呼語(yǔ)的技巧： 使用簡(jiǎn)潔易懂的話語(yǔ)，多用禮貌用語(yǔ)，使 用得體的稱呼，避免雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)等不當(dāng)言 辭，言語(yǔ)中充滿溫馨的關(guān)懷，順應(yīng)客人進(jìn)行適 度的交談，贊美是公關(guān)的潤(rùn)滑劑。 導(dǎo)客六要領(lǐng) 1）提示

9、：引導(dǎo)客人去會(huì)晤上司時(shí)，應(yīng)提示： “李經(jīng)理在會(huì)議室恭候各位”。或“我們現(xiàn)在 前去李經(jīng)理辦公室”。讓對(duì)方有所準(zhǔn)備。 2）同行：走右前方，保持適當(dāng)距離（1米左 右），并不時(shí)左側(cè)回身，應(yīng)答客人的提問(wèn)。 3）示意走向：在交叉路時(shí)，要伸右手向客人 示意走向，并說(shuō)“這邊請(qǐng)?！?導(dǎo)客六要領(lǐng) 4）乘電梯：客人先行，主動(dòng)按鍵。 5）開(kāi)門引導(dǎo)：來(lái)到會(huì)客室，轉(zhuǎn)身向客人說(shuō)聲 “就是這里”，并開(kāi)門引導(dǎo)客人進(jìn)去。 6）引座：“請(qǐng)坐，經(jīng)理馬上就到，請(qǐng)稍候?！?（二）會(huì)見(jiàn)過(guò)程中的禮儀會(huì)見(jiàn)過(guò)程中的禮儀 1、介紹的禮儀 (1)遵循以下原則 1.11.1、先男后女；、先男后女； 1.2 1.2、先卑后尊；、先卑后尊； 1.31.3

10、、先晚后長(zhǎng)；、先晚后長(zhǎng)； 1.41.4、先賓后主；、先賓后主； 1.51.5、先晚后早；、先晚后早； 1.61.6、先個(gè)人后團(tuán)體；、先個(gè)人后團(tuán)體； （二）會(huì)見(jiàn)過(guò)程中的禮儀會(huì)見(jiàn)過(guò)程中的禮儀 2、握手禮儀 要注意握手的秩序、力度和時(shí)間； 一般商務(wù)場(chǎng)合以右手與訪客握手；女士先伸手， 男士才可伸手；時(shí)間把握在上下?lián)u動(dòng)三、四次； 異性握手不能超過(guò)指節(jié)；不能同時(shí)跟多個(gè)人握 手；握手時(shí)不能與其他人談話；不能帶手套和 墨鏡；注意握手時(shí)不能演示無(wú)聲電影，應(yīng)適當(dāng) 寒暄一下。 口訣：大方伸手、虎口相對(duì)、目視對(duì)方、面帶 微笑、力度七分、男女平等。 （二）會(huì)見(jiàn)過(guò)程中的禮儀會(huì)見(jiàn)過(guò)程中的禮儀 3、收遞名片的禮儀 名片的準(zhǔn)備

11、：放名片夾或上衣口袋里； 用正確的姿勢(shì)拿名片 接受名片：雙手接住，念一遍（注意 頭銜），妥善放置； 熟悉名片的內(nèi)容 把名片放在固定的地方 （二）會(huì)見(jiàn)過(guò)程中的禮儀會(huì)見(jiàn)過(guò)程中的禮儀 4、擁抱的禮儀 遵循“左手在前、右手在后，左手在上、右手 在下、胸貼胸、臉?lè)庞摇痹瓌t。 5、奉茶的禮儀 依季節(jié)選擇適合的茶飲； 使用托盤(pán)端茶，杯緣勿以手指拿捏，右手在上， 左手在下托著茶杯； 將茶杯放在客人方便拿取之處； 咖啡杯應(yīng)先將湯匙、糖包、奶油球放置在杯碟 上再端給客人 （三）禮送四海賓 “您走好，再見(jiàn)！”即使是一句簡(jiǎn)單的話，也 可以令你的客人歡心而去。 留心客人是否忘了東西 送客行為規(guī)范： 1）送到服務(wù)臺(tái)前，應(yīng)說(shuō)：您走好，再見(jiàn)，目 送客人走遠(yuǎn)。 2）送到電梯里，宜點(diǎn)頭為禮，微笑目送電梯 門關(guān)合為止。 3）送到大門口，汽車旁，則可招手為禮。 （四）電話禮儀 正式場(chǎng)合最好是遵循： 辦公人員可以根絕5w1h技巧： “when(何時(shí)）、who（何人）、 where（何地）、what（何事）、 wh