流程管理理念知識PPT學習教案

1、會計學1 流程管理理念知識流程管理理念知識 2 過程過程 （流程）（流程） 20002000版版ISO9000ISO9000族標準的定義：族標準的定義： 過程：一組將過程：一組將輸入輸入轉(zhuǎn)化為轉(zhuǎn)化為輸出輸出的的相互關(guān)聯(lián)相互關(guān)聯(lián)或或相互作用相互作用 的的活動活動。 公司流程制度中的定義：為進行公司流程制度中的定義：為進行某項活動某項活動或或過程過程所規(guī)定的所規(guī)定的 途徑和方法途徑和方法 。 第1頁/共16頁 3 流程 Process 邁克爾邁克爾哈默：哈默：業(yè)務(wù)流程是把一個或多個業(yè)務(wù)流程是把一個或多個輸入輸入轉(zhuǎn)化為轉(zhuǎn)化為 對對顧客顧客有有價值價值的的輸出輸出的活動。的活動。 H H 達文波特：業(yè)

2、務(wù)流程是一系列達文波特：業(yè)務(wù)流程是一系列結(jié)構(gòu)化結(jié)構(gòu)化的可測的可測 量的量的活動集合活動集合，并為特定的市場或特定的，并為特定的市場或特定的顧客顧客產(chǎn)生特定產(chǎn)生特定 的的輸出輸出。 L L 斯切爾：業(yè)務(wù)流程是在特定時間產(chǎn)生特定斯切爾：業(yè)務(wù)流程是在特定時間產(chǎn)生特定輸輸 出出的一系列客戶、供應(yīng)商關(guān)系。的一系列客戶、供應(yīng)商關(guān)系。 J J 約瀚遜：業(yè)務(wù)流程是把約瀚遜：業(yè)務(wù)流程是把輸入輸入轉(zhuǎn)化為轉(zhuǎn)化為輸出輸出的一的一 系列相關(guān)系列相關(guān)活動活動的結(jié)合，它增加輸入的價值并創(chuàng)造出對接的結(jié)合，它增加輸入的價值并創(chuàng)造出對接 受者更為有效的輸出。受者更為有效的輸出。 第2頁/共16頁 4 對流程不同的定義強調(diào)了不同的

3、要點，但歸結(jié)起來可以發(fā)對流程不同的定義強調(diào)了不同的要點，但歸結(jié)起來可以發(fā) 現(xiàn)，現(xiàn)，“流程流程”的定義包括了這樣六個要素：的定義包括了這樣六個要素： 輸入資源輸出結(jié)果 若干活動 相互作用 顧客 我滿意， 是因為流程為 我創(chuàng)造了價值 輸入資源輸出結(jié)果 若干活動 相互作用 顧客 我滿意， 是因為流程為 我創(chuàng)造了價值 第3頁/共16頁 5 為達到期望的管理或業(yè)務(wù)目標，在一定輸入資源基礎(chǔ)上，通為達到期望的管理或業(yè)務(wù)目標，在一定輸入資源基礎(chǔ)上，通 過明確的組織、人員執(zhí)行并產(chǎn)生特定輸出結(jié)果的一系列的管理或過明確的組織、人員執(zhí)行并產(chǎn)生特定輸出結(jié)果的一系列的管理或 業(yè)務(wù)活動業(yè)務(wù)活動 目標性目標性 整體性整體性

4、動態(tài)性動態(tài)性 層次性層次性 結(jié)構(gòu)性結(jié)構(gòu)性 輸入資源輸入資源 輸出結(jié)果輸出結(jié)果 專業(yè)活動1 管控活動 1專業(yè)活動 3 管控活動2 專業(yè)活動2 流程邊界流程邊界 流程流程 第4頁/共16頁 6 1.明確工作事項及其重要性；明確工作事項及其重要性； 2.明確分工與授權(quán)；明確分工與授權(quán)； 通過明確管控授權(quán)解決 審核環(huán)節(jié)過多 第5頁/共16頁 7 勞動分工前，每個 人都是處理自己工 作的所有的流程和 活動，自己來處理 流程的變更和活動 的內(nèi)容。 勞動分工前 亞當斯密的“勞動分工”是將復雜工 作分解，同時也將流程割裂為若干部 門和人員同時工作，流程的活動很多 是過度的控制、協(xié)調(diào)、制衡，成為制 約企業(yè)發(fā)展的

5、摩擦力。 勞動分工 業(yè)務(wù)活動可以分為：增值性非增值 性。 要盡可能去除那些不增值的活動，讓 流程的盡可能多的活動是增值的。 流程管理的核心 第6頁/共16頁 8 流程體系化流程體系化 工作程序化工作程序化 執(zhí)行標準化執(zhí)行標準化 第7頁/共16頁 9 一個流程的優(yōu)化一個流程的優(yōu)化 Optimizing a process lets people do the right thing. Optimizing a process lets people do the right thing. 說明：我們可以對流程進行優(yōu)化，清除、簡化、整合、自動化一些不增值的環(huán)節(jié)，填補 一些增值的環(huán)節(jié)，確保各部門各崗

6、位在配合做正確的事情做正確的事情。結(jié)果流程圖的形狀就會發(fā)生 變化，好比是上面的水管道進行了改裝。 水管道的水管道的“改裝改裝” 說明：我們可以對水管道的各環(huán)節(jié)拆散、改裝，得到一個新的水管道，使得這個新的水管 道的形狀更有利于水的輸送。 A A B B C C D D G E F F A A B B C C D D E E F F G G H H 第8頁/共16頁 10 在流程上開展知識管理，設(shè)置在流程上開展知識管理，設(shè)置“知識經(jīng)驗管控點知識經(jīng)驗管控點”，讓每個部門，讓每個部門/ /崗位都象最有經(jīng)驗的人那樣做崗位都象最有經(jīng)驗的人那樣做 事，即事，即“正確的做事正確的做事” ” (The know

7、ledge or experience management lets people do (The knowledge or experience management lets people do things right.)things right.) 說明：我們可以對流程上知識和經(jīng)驗進行盤點、提煉、存儲、共享，把實現(xiàn)最有經(jīng)驗的人的做法、最佳實踐 沉淀為表單、KNOWHOW、Checklist，并進行最大可能的復用（REUSE），從而讓每個部門/崗位都象最有 經(jīng)驗的人那樣做事，即“正確的做事正確的做事”。而且這個工作不是做一次，因此最佳實踐在不斷推陳出新，所以要 持續(xù)開展流程和知識管理的

8、結(jié)合，才能保證“流程管道、知識活水”。 水管道上加裝水管道上加裝“活水保純裝置活水保純裝置” 說明：一個好的形狀的水管道，未必輸送出的就是純水凈水即高質(zhì)量的水，反而可能是質(zhì) 量不高的水。原因可能是源頭污染、過程污染，那我們要在管道各環(huán)節(jié)的結(jié)點上加裝“活 水保純裝置”。 A A B B C C D DG G E E F F 活水保純裝置活水保純裝置 A A B B C C D DG G E E F F 知識經(jīng)驗管控點知識經(jīng)驗管控點 第9頁/共16頁 11 v面對客戶：快速響應(yīng)面對客戶：快速響應(yīng) v部門之間：協(xié)同高效部門之間：協(xié)同高效 v面對變化：持續(xù)創(chuàng)新面對變化：持續(xù)創(chuàng)新 v v各部門：協(xié)調(diào)有序

9、各部門：協(xié)調(diào)有序不扯不扯 皮皮 v各環(huán)節(jié)：堵塞漏洞各環(huán)節(jié)：堵塞漏洞不違不違 規(guī)規(guī) v各崗位：互相制約各崗位：互相制約受監(jiān)受監(jiān) 督督 第10頁/共16頁 12 強調(diào)思考與持續(xù)改善的哲理 每個人應(yīng)思考自己在做什么？ 思考自己為什么要做這項工作？/增值性 怎么一天 什么也沒有做？ 做任何工作都有一個流程？ 當前工作流程存不存在問題？/效率性 怎么一天 就做了一件事？ 我們應(yīng)該怎么做最有效率？ 我們的做法是否達到目標整體最優(yōu)？ 如何清除不增值、冗余、無效率的環(huán)節(jié)？ 每一天的 價值都達到最大化！ 工作方式應(yīng)該怎樣？工作方式應(yīng)該怎樣？ 第11頁/共16頁 13 讓不熟悉這個流程的人，看了能清楚地理解： v

10、該流程的流轉(zhuǎn)關(guān)系是什么； v各部門的職責、運行程序，之間是如何配合的； v對于審批環(huán)節(jié)，應(yīng)明確各審批者的審批要素：如招聘程序，事業(yè)部和 人力資源部都審批，各自審批的點不同； v里程碑式的時間要求是什么； v關(guān)鍵控制點是什么； v輸入輸出信息是什么； 如：訂單處理流程中，應(yīng)描述由何事觸發(fā)制作訂單，何部門何崗位制作訂 單，制作應(yīng)該參考哪些信息，做完后產(chǎn)生哪些信息，流轉(zhuǎn)到何部門何 崗位。 3W 1H3W 1H：何時、何人、何事（產(chǎn)生何信息）；流轉(zhuǎn)給誰：何時、何人、何事（產(chǎn)生何信息）；流轉(zhuǎn)給誰 第12頁/共16頁 14 v對流程描述的誤解：流程描述就是畫流程圖 v流程描述本身是一個思考、體會和模擬企業(yè)

11、運作的過程。任 何管理問題都不是線性的，流程是一個載體，從中可以透視 到企業(yè)管理體系的各個方面。 業(yè)務(wù)模式 業(yè)務(wù)邏輯、原則 企業(yè)的管理精細程度，企業(yè)文化 v一個成功的企業(yè)最重要的事情，就是管理體系的搭建，而流 程梳理、優(yōu)化的整個過程就是分析、優(yōu)化、搭建企業(yè)管理體 系的過程，流程描述是切入點 第13頁/共16頁 15 建立建立/ /健全流程管理體系健全流程管理體系 責任矩陣 培訓與維護 組織結(jié)構(gòu) 管理制度 書面化流程管理制度，統(tǒng)一流程管理思路 落實流程責任部門/人，加強流程監(jiān)控力度 流程管理思想深入人心 明確管理職責，提供組織和人員保障 第14頁/共16頁 16 1.1.流程目的流程目的 2.2.流程范圍流程范圍 5.5.流程圖流程圖 n為什么要有這個流程？ n主要控制目標是什么？ n流程從什么環(huán)節(jié)開始，到什么環(huán)節(jié)結(jié)束？ n流程適用于哪些類型的操作對象? n流程圖：流程經(jīng)過哪些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)誰負責，這個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的主要 活動和操作對象是什么？從哪里來，到哪里去？有哪些輸入/輸出表單？ 7.7.附件及表單附件及表單 n流程有哪些表單輸出？ n輸出表單的模板是什么？ n流程節(jié)點說明：流程有哪些節(jié)點，這些節(jié)點的活動依據(jù)是什么？需