醫(yī)院保安服務(wù)培訓(xùn)

1、醫(yī)院保安服務(wù)培訓(xùn) 一、醫(yī)院保安服務(wù) 二、醫(yī)院保安服務(wù)職責(zé)及范圍 三、醫(yī)院保安服務(wù)禮儀 四、情景演示 醫(yī)院保安服務(wù)特點(diǎn) 服務(wù)對象雙重性：醫(yī)務(wù)人員和病人 功能雙重性：保證醫(yī)院工作秩序和樹立醫(yī)院品牌形象 素質(zhì)雙重性：保安業(yè)務(wù)素質(zhì)和醫(yī)院衛(wèi)生常識 醫(yī)院保安服務(wù)職責(zé)及范圍 （一）服務(wù)對象：（一）服務(wù)對象： 1. 1.院內(nèi)工作人員院內(nèi)工作人員 2. 2.來院患者及家屬來院患者及家屬 醫(yī)院保安服務(wù)職責(zé)及范圍 （二）服務(wù)區(qū)域：（二）服務(wù)區(qū)域： 1. 1.大院門崗大院門崗2424小時執(zhí)勤；小時執(zhí)勤； 2. 2.門急診門急診2424小時不間斷監(jiān)控；小時不間斷監(jiān)控； 3. 3.院區(qū)內(nèi)院區(qū)內(nèi)2424小時保安巡邏；小時保

2、安巡邏； 4. 4.停車場、車庫車輛引導(dǎo)；停車場、車庫車輛引導(dǎo)； 醫(yī)院保安服務(wù)職責(zé)及范圍 （三）職責(zé)范圍：（三）職責(zé)范圍： 1.1.全院安全秩序（人員、財產(chǎn)、消防、治安）；全院安全秩序（人員、財產(chǎn)、消防、治安）； 2.2.來院人員指引咨詢；來院人員指引咨詢； 3.3.車輛引導(dǎo)，有序停放；車輛引導(dǎo)，有序停放； 4.4.院內(nèi)環(huán)境和就診秩序（禁止大聲喧嘩、禁止吸煙、酗酒院內(nèi)環(huán)境和就診秩序（禁止大聲喧嘩、禁止吸煙、酗酒 鬧事、打架斗毆、公物花木、環(huán)境整潔）；鬧事、打架斗毆、公物花木、環(huán)境整潔）； 5.5.醫(yī)院突發(fā)事件處理（急危重癥患者搶救、打架斗毆、盜醫(yī)院突發(fā)事件處理（急危重癥患者搶救、打架斗毆、盜

3、竊、醫(yī)患矛盾、醫(yī)鬧）；竊、醫(yī)患矛盾、醫(yī)鬧）； 6.6.領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時任務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時任務(wù)。 醫(yī)院保安服務(wù)職責(zé)及范圍 （四）應(yīng)知應(yīng)會：（四）應(yīng)知應(yīng)會： 1.1.醫(yī)院布局，各科室位置，消防安全通道（走現(xiàn)場）醫(yī)院布局，各科室位置，消防安全通道（走現(xiàn)場） 2.2.常用電話（咨詢電話、投訴電話、總值班電話、應(yīng)急預(yù)常用電話（咨詢電話、投訴電話、總值班電話、應(yīng)急預(yù) 案中需熟記的電話等）（電話本）案中需熟記的電話等）（電話本） 3.3.門診就診流程、入、出院流程、報銷流程和報銷資料、門診就診流程、入、出院流程、報銷流程和報銷資料、 產(chǎn)婦降消政策規(guī)定；產(chǎn)婦降消政策規(guī)定； 4.4.急救技能（心肺復(fù)蘇），輪椅、

4、平板車的使用方法。急救技能（心肺復(fù)蘇），輪椅、平板車的使用方法。 應(yīng)知應(yīng)會：應(yīng)知應(yīng)會： 常用電話：常用電話： 1.1.咨詢電話：咨詢電話：8610501386105013 2.2.總值班：總值班：8610501386105013 3.3.投訴電話：投訴電話：8610500586105005 4.4.火災(zāi)：火災(zāi)：119119；報警：；報警：110110；急救：；急救：120/86105012120/86105012 應(yīng)知應(yīng)會：應(yīng)知應(yīng)會： 門診就診流程：門診就診流程： 掛號 就診 檢查 取藥 應(yīng)知應(yīng)會：應(yīng)知應(yīng)會： 住院流程住院流程 住院證 住院處 護(hù)士站 出院流程出院流程 出院證 住院證 結(jié)算 應(yīng)

5、知應(yīng)會：應(yīng)知應(yīng)會： 住院流程住院流程 住院證 住院處 護(hù)士站 出院流程出院流程 出院證 住院處 結(jié)算 應(yīng)知應(yīng)會：應(yīng)知應(yīng)會： 住院處：住院處： 3 3號住院樓一樓號住院樓一樓 急診（急診（2424小時）小時） 出生醫(yī)學(xué)證明、醫(yī)?？瞥錾t(yī)學(xué)證明、醫(yī)?？?3 3號樓一樓號樓一樓 復(fù)印病歷：復(fù)印病歷： 6 6號樓病案室號樓病案室 帶患者身份證與復(fù)印人身份證帶患者身份證與復(fù)印人身份證 出生醫(yī)學(xué)證明出生醫(yī)學(xué)證明 3 3號樓一樓，每周一、三、五的上午號樓一樓，每周一、三、五的上午 醫(yī)院保安服務(wù)職責(zé)及范圍 （五）哪些人需要幫助：（五）哪些人需要幫助： 1.1.看年齡、看神態(tài)、看面色、看腳步看年齡、看神態(tài)、看面

6、色、看腳步 2.2.老弱病殘?jiān)校ɡ先恕⑿『?、孕婦、殘障）、軍人、上級領(lǐng)導(dǎo)老弱病殘?jiān)校ɡ先?、小孩、孕婦、殘障）、軍人、上級領(lǐng)導(dǎo) 3.3.行動不便、抱小孩的、拿重物、摔倒、推輪椅、推平板車行動不便、抱小孩的、拿重物、摔倒、推輪椅、推平板車 4.4.急性病容（面色蒼白、發(fā)黃、痛苦、虛汗淋漓、呼吸急促）急性病容（面色蒼白、發(fā)黃、痛苦、虛汗淋漓、呼吸急促） 5.5.腳步急、慢（神色緊張、腳步急促、左顧右盼、猶豫踟躕、腳步急、慢（神色緊張、腳步急促、左顧右盼、猶豫踟躕、 不知所措）不知所措） 6.6.其他需要幫助和主動請求幫助的人群其他需要幫助和主動請求幫助的人群 醫(yī)院保安如何服務(wù) （一）禮儀概念及原則：

7、（一）禮儀概念及原則： （1 1）禮儀就是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹肀磉_(dá)對他人的尊重。）禮儀就是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹肀磉_(dá)對他人的尊重。 （2 2）禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對他人尊重）禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對他人尊重 和理解的過程和手段。和理解的過程和手段。 醫(yī)院保安如何服務(wù) 禮儀八大原則：禮儀八大原則： 律己律己 敬人敬人 寬容寬容 平等平等 真誠真誠 遵守遵守 適度適度 從俗從俗 醫(yī)院保安如何服務(wù) （二）儀容儀表：（二）儀容儀表： 1.儀表： 2.服飾 3.整體精神面貌要求： ？你在別人眼中是什么樣的？ 醫(yī)院保安如何服務(wù) （三）行為舉止：（三）行為舉止： 1.站-站如松

8、2.坐-坐如鐘 3.行-行如風(fēng) 醫(yī)院保安如何服務(wù) （三）敬禮：（三）敬禮：舉手禮舉手禮 注目禮注目禮 注目禮在何種場合使用：注目禮在何種場合使用： 1保安沒戴帽子時，無論停止間還是行動間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行 注目禮，注目禮時要站立。 2.保安手?jǐn)y武器或手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮。 醫(yī)院保安如何服務(wù) （五）人際交往距離：（五）人際交往距離： 1.公眾距離（3.6米） 2.社交距離（1.20米3.6米） 3.個人距離（45厘米1.2米） 4.親密距離（45厘米零距離） 醫(yī)院保安如何服務(wù) （五）文明用語（五）文明用語 l早上好、您好、在早晨或遇到患者從電梯出來或門口進(jìn)來時必要的問候 l

9、您好！請問我能幫您什么？（當(dāng)在值班時，有來訪者向你走來時，需主動迎上前問） l請問您貴姓，您有預(yù)約嗎？（當(dāng)來訪人回答找醫(yī)院工作人員時） l對不起我們謝絕推銷員和保險人員。 l對不起這里是禁煙區(qū)，請不要在這里吸煙。 l您好！請?jiān)谶@里登記后再上去（當(dāng)有客人進(jìn)來時，值班保安必須的工作）。 l您好！請您出示出入證，謝謝！ l對不起，您沒有登記不能上去（當(dāng)有客人進(jìn)來，當(dāng)值保安需要提出的問題）。 l對不起，這事我先記錄下來，明天我報告后再跟您聯(lián)系。 常用語句常用語句 醫(yī)院保安如何服務(wù) （五）文明用語（五）文明用語 l喂、哎找誰？干什么？站住！出去，車不能進(jìn)！ l我不知道，我不管，你自己找去吧！ l這不管我事，愿找誰找誰！ l有本事告去，上哪兒告都行！ l喊什么，等一會，急什么！ l多大的事呀！等等，沒看見正忙著嗎！ l你問我，我問誰去？ l快點(diǎn)拿證件看看！沒證件不準(zhǔn)出去！ l停車，要檢查