客服部-----營(yíng)運(yùn)手冊(cè).doc

1、服務(wù)部門服務(wù)部主管的直屬部門：門店組、人事組一）123456789第一章、直屬上級(jí)：門店店經(jīng)理 適用范圍：門店服務(wù)部主管 下轄區(qū)域：收銀組、前臺(tái)組、第二章、崗位概述收貨組、企劃組、電腦組、團(tuán)購(gòu)組、防損崗位職責(zé)一）123456789101023456789234567891011121310111213崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，并根據(jù)店經(jīng)理安排，代表店經(jīng)理進(jìn)行全店值班，協(xié)助 店經(jīng)理進(jìn)行全店的管理工作； 配合各商品部門，努力提高門店的銷售業(yè)績(jī)與經(jīng)濟(jì)效益； 嚴(yán)格控制本部門的各項(xiàng)費(fèi)用； 努力減少本部門的各種損耗； 合理利用人力，提高部門員工的工作效率，控制部門的人事成本； 保持本部門員工良好

2、的顧客服務(wù)，努力提高部門的服務(wù)水準(zhǔn)； 督導(dǎo)本部門防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)等工作； 負(fù)責(zé)確保公司各項(xiàng)規(guī)章在本部門的完整執(zhí)行； 負(fù)責(zé)公司及店經(jīng)理指令的貫徹、實(shí)施，并督導(dǎo)本部門人員對(duì)指令的執(zhí)行，完成上級(jí) 安排的工作；協(xié)助店經(jīng)理協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)卣块T及社區(qū)的公共關(guān)系；主要工作 督導(dǎo)部門的日常工作，保證本部門的所有工作均按照公司相關(guān)的各項(xiàng)管理規(guī)范、條 例實(shí)施，并協(xié)助店經(jīng)理進(jìn)行全店的管理工作； 根據(jù)門店銷售進(jìn)度計(jì)劃，編制門店的客流計(jì)劃、團(tuán)購(gòu)計(jì)劃計(jì)劃并努力達(dá)成； 根據(jù)公司的促銷計(jì)劃，負(fù)責(zé)門店促銷活動(dòng)的組織與安排落實(shí)，并綜合門店各部門的 建議與反饋，策劃與組織門店級(jí)的促銷活動(dòng)； 分析門店的客流狀況與客單價(jià)狀況

3、，有針對(duì)性的組織門店級(jí)的促銷活動(dòng)，并對(duì)門店 每次的促銷活動(dòng)進(jìn)行認(rèn)真的總結(jié)，以利于促銷效果的提高； 編制門店耗材計(jì)劃， 掌控門店耗材的進(jìn)貨與存貨狀況， 并努力控制門店的耗材使用。 負(fù)責(zé)門店的商品的驗(yàn)收與倉(cāng)儲(chǔ)管理； 負(fù)責(zé)門店收銀的管理，保證門店收銀的安全與準(zhǔn)確； 負(fù)責(zé)門店商品進(jìn)、銷、存過程中物流的監(jiān)控與票據(jù)流的控管，保證門店進(jìn)貨、銷售 數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性； 根據(jù)總部的盤點(diǎn)指令， 協(xié)助店經(jīng)理編制門店的盤點(diǎn)計(jì)劃， 并布置本部門的盤點(diǎn)工作， 負(fù)責(zé)盤點(diǎn)過程中表單的規(guī)范流轉(zhuǎn)以及數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確無誤。并配合商品部門對(duì)盤點(diǎn) 情況進(jìn)行認(rèn)真的分析，追蹤盤點(diǎn)中的異常狀況，努力減少門店的盤點(diǎn)損耗； 制定部門主管級(jí)排班計(jì)劃，審核

4、各區(qū)域排班狀況，合理分派人力，提高員工效率， 努力減少本部門的人事成本；貫徹公司“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)觀念，努力提高下屬區(qū)域的服務(wù)水準(zhǔn)； 保證本部門的營(yíng)運(yùn)安全，貫徹并落實(shí)公司安全生產(chǎn)的相關(guān)條例； 負(fù)責(zé)門店資產(chǎn)的管理與設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)；14 協(xié)助店經(jīng)理處理和協(xié)調(diào)門店與當(dāng)?shù)卣吧鐓^(qū)關(guān)系；15 負(fù)責(zé)門店店外出租區(qū)域的協(xié)調(diào)與管理；16 負(fù)責(zé)門店客訴得到妥善的處理，并對(duì)客訴進(jìn)行總結(jié)分析，減少客訴的發(fā)生；17 協(xié)助店經(jīng)理做好本部門管理人員的選拔和考評(píng)；18 根據(jù)店經(jīng)理安排， 進(jìn)行全店的值班工作， 代表店經(jīng)理處理授權(quán)范圍內(nèi)的突發(fā)時(shí)間與 日常工作；第三章、 崗位工作重點(diǎn)超市的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是專業(yè)化的分

5、工， 協(xié)作性強(qiáng)， 表現(xiàn)在各個(gè)崗位上就是工作的系統(tǒng)化 和規(guī)范化， 各崗位的工作跨度大、專業(yè)性強(qiáng)， 作為一個(gè)商品部的部門主管來說，全面了解整 個(gè)門店的工作內(nèi)容月熟悉本部門的工作內(nèi)容和重點(diǎn)顯得極其重要。 服務(wù)部主管的工作重點(diǎn)主 要分為：人的管理、收貨的管理、收銀的管理及信息資料的管理。一、人的管理（一）顧客（會(huì)員）的管理1. 了解顧客（會(huì)員）的分布和需求 通過會(huì)員信息，了解會(huì)員的分布，特別是周邊地區(qū)會(huì)員的分布結(jié)構(gòu)。 每季一次由客服部進(jìn)行顧客 （會(huì)員） 需求調(diào)查， 了解會(huì)員的消費(fèi)需求傾向，店經(jīng)理根據(jù) 市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告決定對(duì)策。定期對(duì)團(tuán)購(gòu)單位進(jìn)行回訪、聯(lián)絡(luò)，以了解需求及變化。 每季一次確定主題，組織商圈調(diào)查

6、，了解顧客對(duì)門店的評(píng)價(jià)、建議及需求。2. 處理顧客投訴（1）服務(wù)部經(jīng)理在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能。 指導(dǎo)并與下屬共同處理小型的門店客訴， 如發(fā)生涉及的不僅是單純的賠償， 處理不當(dāng)會(huì) 給公司造成嚴(yán)重的不良后果的重大客訴則應(yīng)在第一時(shí)間匯報(bào)店經(jīng)理。 如：食用本店商品所引 起的食物中毒、叉車擦傷顧客等建立店內(nèi)所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果情況。 指導(dǎo)部門員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在本部門營(yíng)造“顧客第一，服務(wù)至上”的良好服務(wù)環(huán)境。（2）服務(wù)部主管必須熟知哪些方面容易引起顧客投訴，才能有效地對(duì)癥下藥，解決問題。 超市顧客投訴主要有以下幾種類別：對(duì)商品的抱怨：價(jià)格、質(zhì)量、缺配件、

7、過期、標(biāo)示不明、缺貨等對(duì)收銀的抱怨： 員工態(tài)度差、 收銀作業(yè)不當(dāng)、 因零錢不夠而少找錢、 等候結(jié)帳時(shí)間過長(zhǎng)、 遺漏顧客的商品等對(duì)服務(wù)的抱怨： 洗手間設(shè)置不當(dāng)，沒有通訊設(shè)施、購(gòu)物車不足，顧客寄存物品的遺失和 調(diào)換、抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品作業(yè)不公平等對(duì)安全的抱怨： 意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、 無殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的 傷害等對(duì)環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當(dāng)、堵塞交通等（3）在處理顧客投訴時(shí)，優(yōu)先把握的原則是： 在處理顧客的不滿與抱怨時(shí)，接待人員要保持心情平靜，就事論事，尊重顧客； 穩(wěn)定顧客的情緒； 以自信、坦誠(chéng)的態(tài)度接待顧客； 認(rèn)真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在，

8、做好細(xì)節(jié)記錄； 設(shè)身處地站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想； 感謝顧客所反映的問題，對(duì)確屬門店失誤的表示道歉； 提出解決方案： 掌握重心， 了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理， 處理時(shí)力求方案既能 使顧客滿意，又能符合國(guó)家的法律和公司的政策； 超出權(quán)限范圍的，要及時(shí)上報(bào)，并告知顧客解決的日期（三） 對(duì)員工的管理1. 出勤：每月制定排班表，定期檢查掌握出勤狀況，人力安排不能影響賣場(chǎng)的整體運(yùn)行；2. 服務(wù)：不管公司的任何員工，在對(duì)顧客服務(wù)方面，一律平等，每天巡查時(shí)，抽查員工的 禮貌用語、服裝、儀容及應(yīng)對(duì)態(tài)度，特別是對(duì)客服總臺(tái)、退換貨客服員工的檢查；3. 工作效率： 負(fù)責(zé)主管以上人員的工作排班并審核下屬區(qū)域的排

9、班表， 使人力的利用充分 合理。營(yíng)業(yè)期間要經(jīng)常的巡視賣場(chǎng)，將閑置人員予以靈活調(diào)動(dòng)，以產(chǎn)生最高效率；4. 新員工的培訓(xùn)和老員工的知識(shí)更新的管理， 安排時(shí)間、 安排內(nèi)容給員工進(jìn)行技能與知識(shí) 的培訓(xùn)是員工效率提高的關(guān)鍵所在。5. 配合店經(jīng)理對(duì)各級(jí)管理人員和員工的工作考評(píng)并作相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施；二、收貨的管理 收貨是整個(gè)賣場(chǎng)物流的咽喉要道， 它的任何失誤、 差錯(cuò)都能造成庫存的不正確， 甚至結(jié) 帳不及時(shí)。對(duì)收貨的管理主要檢查：1. 輸入數(shù)據(jù)是否正確（收退）2. 資料是否完整、條理歸檔保存3. 收貨區(qū)的貨物是否擺放合理、整齊，有無長(zhǎng)期置放的商品及閑雜人員和廠商進(jìn)入4. 進(jìn)庫商品是否符合公司收貨條件5. 卸貨平臺(tái)

10、是否有秩序6. 是否有員工索要或接受廠商物品7. 衛(wèi)生是否打掃干凈8. 是否按收貨程序和退貨程序作業(yè)9. 退貨是否先錄入電腦，而后退給廠商；退貨商品的歸位是否條理10. 貨物的碼放是否合理，一般要交叉堆放，高度控制在1.4M 左右11. 是否有閑散員工在收貨區(qū)域滯留三、收銀的管理收銀員不僅僅是單純的結(jié)帳， 也是整個(gè)商場(chǎng)的門面和親善大使， 一個(gè)小小的錯(cuò)誤都會(huì)立 即帶來負(fù)面的影響。 有效的收銀管理和良好的收銀服務(wù)不僅將保障公司的經(jīng)濟(jì)利益， 更重要 的還在于能創(chuàng)造一個(gè)讓顧客愉快的購(gòu)物經(jīng)歷， 培養(yǎng)顧客對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)和好感。 對(duì)收銀的管理 主要有；1 上機(jī)前的準(zhǔn)備工作是否完善2 零鈔是否足夠3 服裝禮儀及

11、規(guī)范用語是否得當(dāng)4 是否有足夠的收銀臺(tái)開放以避免顧客長(zhǎng)時(shí)間等候5 是否按正確規(guī)范作業(yè)6 應(yīng)答是否得體，避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)7 能否解決條碼、價(jià)格等問題8 檢查排班是否合理，特別是節(jié)假日、高峰期現(xiàn)金室（金庫）的管理1 金庫是否有不相關(guān)人員出入2 金庫密碼是否泄密，是否變換及時(shí)3 金庫是否隨時(shí)上鎖4 上班與下班前。一定要檢查金庫有無異常情況5 是否按規(guī)范作業(yè)6 定時(shí)和不定時(shí)的檢查儲(chǔ)備金的安全。四、信息資料的管理要按日、周、月分析研究報(bào)表，以便隨時(shí)掌握營(yíng)業(yè)狀態(tài)，并加以改善，加強(qiáng)管理一）主要報(bào)表1每日收銀員報(bào)表2價(jià)差、量差表3退貨匯總表4業(yè)代客戶回訪表等二）保密工作1嚴(yán)禁任何人私自攜帶報(bào)表資料及公司文件

12、離開2按有關(guān)規(guī)定定期銷毀各種資料報(bào)表第四章、 日常工作內(nèi)容、 月工作重點(diǎn)： 顧客資料維護(hù)追蹤 有效合理調(diào)派人力 費(fèi)用審查及異常追蹤 一般費(fèi)用 維修費(fèi)用 來客數(shù)分析與策略制定 客單價(jià)了解 收貨差異審查 現(xiàn)金差異審核 顧客退換貨審核、異常處理 商店街招商及專柜管理 店內(nèi)布置檢視 績(jī)效評(píng)核 員工訓(xùn)練 維修記錄審查 業(yè)代目標(biāo)擬定、人員、指標(biāo)管理 公關(guān)執(zhí)行 相關(guān)設(shè)備管理盤點(diǎn)、 周工作重點(diǎn)： 人力工時(shí)查核 費(fèi)用簽核 一般費(fèi)用 維修費(fèi)用 來客數(shù)分析現(xiàn)金差異審查、改善 顧客退換貨審查 商店街管理 客訴處理 店內(nèi)布置檢視、要求 業(yè)代工作進(jìn)度追蹤 門店保潔的管理 會(huì)議業(yè)代會(huì)議部門會(huì)議 經(jīng)副理會(huì)議 顧客資料庫維護(hù)追蹤 郵報(bào)發(fā)放率的抽查、追蹤 服務(wù)品質(zhì)提升及訓(xùn)練 贈(zèng)品區(qū)管理三、 日工作重點(diǎn)： 了解各區(qū)域排班、機(jī)動(dòng)調(diào)派人力 服務(wù)態(tài)度、服裝儀容的要求管理 報(bào)表閱讀分析 巡視服務(wù)部各區(qū)域，并確保運(yùn)作正常 1. 收銀接待人力安排 結(jié)帳不擁塞 員工訓(xùn)練 現(xiàn)金差異了解處理 零用金控管是否正常 多打、漏打處理 價(jià)差、量差處理情形 金融室運(yùn)作正常 服務(wù)態(tài)度 手推車、購(gòu)物籃整理、運(yùn)送 廁所清潔 服務(wù)臺(tái)、退換貨中心、贈(zèng)品區(qū)運(yùn)作正常 顧客入口服務(wù)情形寄包情形 其他2. 收貨 收驗(yàn)貨依作