客戶分級管理制度.doc

1、的：針對不同類別客戶, 進而培育優(yōu)質(zhì)客戶, 用公司的資源。1. 0范由:客戶分級管理制度對客戶分類進行規(guī)范化、系統(tǒng)化管理，提高對客戶的服務(wù)水平，保障公 司市場網(wǎng)絡(luò)長期穩(wěn)定的發(fā)展，增強市場競爭能力，合理運公司的所有客戶。2. 0分類等級：根據(jù)銷售我司產(chǎn)品年度銷量、信用水平及客戶在當(dāng)?shù)氐挠绊懥Φ榷囗椌C合指標(biāo)，對公司所有客戶分四 級進行評估管理。銷量指標(biāo):序號客戶級別銷售額界定備注1VIP客戶年度銷售超過1000萬以上的客戶各區(qū)域每月匯總銷售，分析客戶的穩(wěn)定性及影 響因素、成長與提升空間、是否該放棄客戶； 在銷售服務(wù)與跟進上切實實行“保大扶中放 小”原則。2A級別客戶年度銷售額在5001000萬檔的

2、客戶3B級別客戶年度銷售額在200-500萬檔的客戶4C級別客戶年度銷售額在200萬以下的客戶綜合指標(biāo)序號評定指數(shù)評定內(nèi)容（以好、較好、一般、差為四等標(biāo)準(zhǔn)）1銷售實現(xiàn)年度銷售實現(xiàn)是否在列定計劃以上的客戶，銷售狀態(tài)是否穩(wěn)定；2綜合實力經(jīng)濟實力如何，是否在當(dāng)?shù)赜卸ǖ目蛻襞c市場資源，有無專賣店店面（位置如何）；3資源優(yōu)勢所在地城市級別，區(qū)域市場輻射面；4經(jīng)營理念有無良好的經(jīng)營理念與管理經(jīng)驗以及品牌忠誠度。5合作忠誠度合作時限，有無長期共冋發(fā)展的意愿。6資信度信譽度，回款及時準(zhǔn)確率和帳務(wù)工作規(guī)范性。7經(jīng)營管理能力管理經(jīng)驗，市場拓展與活動策劃能力，店面維護規(guī)范與售后服務(wù)能力。8與公司的協(xié)作能否配合公司的

3、各種營銷活動與銷售政策，積極推廣新品與提供有效建議等信息；職責(zé):營銷中心負(fù)責(zé)對客戶的具體分類管理與服務(wù)、維護與提升工作：商務(wù)部負(fù)責(zé)提供客戶銷售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資 料；業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)定期對公司所有客戶，組織進行分類級別的評定和修改更新。財務(wù)部負(fù)責(zé)客戶資信等級的評定、貨款核實、及時對帳調(diào)帳等相關(guān)結(jié)算工作。規(guī)范與程序客戶分類的評定辦法：客戶分類的評定時間：每年進行一次客戶分類的綜合評定，包含VIP客戶及客戶的資信 等級的審定。一般 在每年末月的25- 30日?？蛻舴诸惖脑u定的組織：各區(qū)域主管負(fù)責(zé)事先對所管轄區(qū)域的客戶，根據(jù)客戶的銷售額、合作狀況及發(fā)展 趨向等相關(guān)指標(biāo)對進行初步評級，并填寫客戶資信評估表。由

4、業(yè)務(wù)部經(jīng)理牽頭召集各部門區(qū)域，以會議形式 進行討論復(fù)評，并修正客戶資信評估表，按以下幾個類別進行分類匯總：關(guān)于VIP客戶：VIP客戶資格的延續(xù)、提報新的VIP客戶、VIP客戶的撤消。關(guān)于A類或B類客戶：列定A類與B類客戶的名單；對AB類客戶給予提升計劃。C關(guān)于享有公司特殊策的客戶：核實已給予了特殊政策的客戶的穩(wěn)定性、以及提出新政策或需調(diào)整的政策。建議D關(guān)于客戶資信等級的審定：按公司規(guī)定的結(jié)算政策中部分客戶享受特別方式的穩(wěn)定性、對新增特殊結(jié)算方 式客戶的提請或調(diào)整撤消。（客戶資信等級評估表）E新合作的客戶：按C類級別客戶處理，在合作滿六個月后，進行評估。客戶分類管理的實施：由營銷中心在日常的各項

5、工作認(rèn)真貫徹實施，由業(yè)務(wù)部經(jīng)理具體安排與組織實施中定 期抽查。VIP客戶的管理：VIP客戶和管理概念：VIP客戶是公司營銷網(wǎng)中的重點客戶。VIP客戶因為有共同發(fā)展的愿望與意識，所處市場容量大，與我司合作忠誠、信譽好，競爭力與實力強，良好的發(fā)并且有展?jié)摿?，成為我司營銷網(wǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)者、基本力量和最主要的合作者。確認(rèn)與管理是軟的 VIP客戶的 服務(wù)與硬的優(yōu)惠結(jié)合的過程管理。VIP客戶不采用終身制，依季度評定。VIP客戶的內(nèi)部管理與服務(wù)支持：營銷中心：A VIP客戶合作協(xié)議的擬定、修正：由商務(wù)部經(jīng)理會同業(yè)務(wù)部經(jīng)理執(zhí)行；B VIP客戶的申報評估與確認(rèn)，每年度一次，具體時間依年度安排而定（附VIP客戶評定表

6、）由區(qū)域主管（經(jīng)理申報），營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)；C VIP客戶檔案獨立管理，由區(qū)域經(jīng)理更新內(nèi)容，相關(guān)商務(wù)助理負(fù)責(zé)存檔；D每季度由商務(wù)部經(jīng)理組織填寫VIP客戶工作報表，及時向客戶通報銷售情況，由獲得客戶 反饋后一并入檔保存。7. 0 A、B C類客戶的管理：7. 1對A類客戶參照VIP客戶管理辦法進行管理。具體政策彈性依客戶的具體情況屆時制定。7.對B類客戶的管理參照VIP客戶管理辦法法進行管理；不執(zhí)行VIP政策。27.對C類客戶按正常流行操作，品牌部每月列定一定數(shù)量的C類客戶的提升計劃。3支持性文件市場調(diào)研信息處理流程及管理辦法9. 0記錄與表格：VIP客戶綜合評定表VIP客戶年度工作

7、報表客戶資信等級評估表管理辦法未按本流程要求作業(yè)者，處罰10元/次罰款；未按本流程規(guī)定時間完成工作者，一律處以10元/天罰款?？蛻粼u級表綜合評定表評定時間段：第季度部門區(qū)域區(qū)域主管商務(wù)助理審核客戶姓名公司名稱項季度銷售額回款額備注一季度二季度三季度四季度類序評定項目好(10)較好（8）一般較差（3）差附注客戶方面（由區(qū)域主管填寫）1店面位置2經(jīng)營面積3在當(dāng)?shù)厣倘Φ挠绊懥?客戶的忠誠度與重視度5季度銷售實現(xiàn)6資信履行7與公司補件與退貨協(xié)同8與公司品質(zhì)糾紛9促銷配合與執(zhí)行成效10店面形象維護11品牌旦傳推廣貝獻12設(shè)計能力13業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)與管理14競爭應(yīng)對能力15信息溝通傳遞的準(zhǔn)確性16售后服務(wù)

8、管理與能力17行業(yè)地位與聲譽內(nèi)部服務(wù)（由商務(wù)助理填寫）18出樣組合與適銷性19店面形象維護20推廣宣傳協(xié)助21人員培訓(xùn)與提升22投訴解決23賬務(wù)控制問題與改客戶方面：內(nèi)部服務(wù)方面:注：VIP客戶：滿200分以上A類客戶：滿150分以上B類客戶：滿100分以上C類客戶：滿80分以上客戶資信等級評估表評定時間段：第季度客戶姓名經(jīng)濟指標(biāo):公司名稱部門區(qū)域主管區(qū)域商務(wù)助理日期審核()B類客戶()C類客戶OVIP客戶()A類客戶綜合指標(biāo)：0較好()好()一般()差資信指標(biāo)：1、在行業(yè)內(nèi)的資信口碑：(50)較好(30)好(20)般2、自身的支付實力：(50)較好(30)好(20)般(10 )差(10 )差

9、3、每筆匯款單填寫準(zhǔn)確,按時到帳；是(50) 否(30)不穩(wěn)定(20)4、通常辦理付款的方式是:()個人電匯(即時到帳)0電匯(約三天到帳)請財務(wù)給出5、訂貨返單頻率：(50)約每季度三次以上(40)約每季度二次約每季度一次(10)不穩(wěn)定6、每季度提貨額：(50)上下季度差距約等(10-30%) o(40)上下季度差距約在 30-50%o(30)上下月差距在50%上5、對我司品牌的忠誠度(30)(50)較好(30)好(20)般(10 )差評估：依以上綜合評估，該客戶的資信等級屬：()較好=()好（）一般（）差審核商務(wù)部經(jīng)理：營銷總監(jiān)：財務(wù)：總經(jīng)理：備注：1、本單由商務(wù)部經(jīng)理牽頭，在每季度未的25-30日間組織對主要客戶的資信等級作評定與復(fù)核；即木單有效期為三月；經(jīng)復(fù)核通過可以繼續(xù)延期。2、本單主要應(yīng)用于與客戶往來結(jié)算方式有特殊支持時的重要憑證。3、本單經(jīng)評估審批后一式兩份，一份財務(wù)部、一份商務(wù)部，共同執(zhí)行。折-頁資信等級的星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：請財務(wù)提議！資信級別服務(wù)措施 1、可以享受在的特殊情況下短時的延誤付款（如臨時加單、遇節(jié)假出貨等）可以享受憑正確的電匯傳真底單出貨，即單普通電匯（不能即時到帳）可以享受年內(nèi)資金額度在50萬元以下的資