長(zhǎng)沙銀行客服中心應(yīng)急預(yù)案

1、 長(zhǎng)沙銀行客服中心應(yīng)急預(yù)案第一章 總 則第一條 為保障我行客服中心業(yè)務(wù)的安全運(yùn)營(yíng)，有效預(yù)防、及時(shí)處理突發(fā)金融事件及其負(fù)面影響，維護(hù)我行對(duì)外服務(wù)形象，特制定長(zhǎng)沙銀行客服中心應(yīng)急預(yù)案（下簡(jiǎn)稱預(yù)案）。第二條 本預(yù)案所稱突發(fā)金融事件，是指客服中心出現(xiàn)系統(tǒng)無法正常運(yùn)行（超過60分鐘）、重大資金損失，群體性客戶投訴、接通率服務(wù)水平嚴(yán)重異常以及重大自然或人為災(zāi)害、疫情等情況發(fā)生時(shí)，可能對(duì)我行客服中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及系統(tǒng)安全運(yùn)行造成嚴(yán)重影響的特定事件。具體特定事件包括但不限于以下內(nèi)容：（一）由于我行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)故障原因，嚴(yán)重影響客服中心系統(tǒng)正常運(yùn)營(yíng)的；（二）由于員工操作失誤或解釋錯(cuò)誤，給客戶帶來重大資金損

2、失的；（三）由于自然災(zāi)害、疫情、人為社會(huì)突發(fā)事件如大面積停電、火災(zāi)、惡性刑事案件及銀行內(nèi)部員工對(duì)客戶服務(wù)系統(tǒng)的人為破壞情況；（四）客服中心接通率、服務(wù)水平嚴(yán)重異常，影響客戶體驗(yàn)的；（五）由于特定原因產(chǎn)生重大的業(yè)務(wù)糾紛的情況；（六）其它造成客服中心無法正常開展對(duì)外服務(wù)的事件。第三條 指導(dǎo)思想在遇到可能發(fā)生的各類突發(fā)事件時(shí)，盡最大努力保障客服中心業(yè)務(wù)正常運(yùn)營(yíng)，維護(hù)客戶合法權(quán)益，樹立卓越的銀行服務(wù)信譽(yù)和良好的社會(huì)形象，最大限度地避免和減少突發(fā)事件給我行造成的損失和負(fù)面影響。第四條 工作原則（一）預(yù)防為主：應(yīng)加強(qiáng)管理并努力采取各種措施，減少突發(fā)事件發(fā)生的可能性。（二）分級(jí)處理：突發(fā)事件處理工作分為決策

3、和執(zhí)行兩個(gè)環(huán)節(jié)，遵循分級(jí)負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)的原則，由相關(guān)業(yè)務(wù)、技術(shù)和后臺(tái)保障三類人員協(xié)同完成。（三）快速響應(yīng)：各方面工作人員在遇到突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)做到及時(shí)報(bào)告，準(zhǔn)確判斷、有效組織、分級(jí)處置，采取各種有效措施，保障對(duì)突發(fā)事件的及時(shí)處理。（四）先后有序：突發(fā)事件處理應(yīng)本著先解決問題，后追究責(zé)任的原則開展。第五條 客服中心業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)施程序包括監(jiān)測(cè)預(yù)警、報(bào)告、啟動(dòng)、實(shí)施、終止及事后調(diào)查與責(zé)任追究。第二章 客服中心應(yīng)急機(jī)構(gòu)及職責(zé)第六條 領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)及其職責(zé)客服中心成立緊急事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，下轄三個(gè)專門工作小組。（一）緊急事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)客服中心突發(fā)事件應(yīng)急方案的部署、組織與監(jiān)督問責(zé)，具體組成如下

4、：1.組長(zhǎng)：總經(jīng)理 2.副組長(zhǎng)：現(xiàn)場(chǎng)主管3.成員：組長(zhǎng)及經(jīng)理助理（二）緊急事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組下轄電話接通應(yīng)急工作小組、重大投訴應(yīng)急工作小組、突發(fā)事件應(yīng)急工作小組（主要指自然災(zāi)害、火災(zāi)、盜搶等），負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的日常處理，組織與落實(shí)。并定期進(jìn)行演習(xí)。相關(guān)小組如下：1.電話接通應(yīng)急工作小組：2.重大投訴應(yīng)急工作小組：3.突發(fā)事件應(yīng)急工作小組。第三章 緊急事件的監(jiān)測(cè)、報(bào)告和應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)第七條 客服中心轄下各應(yīng)急小組應(yīng)建立突發(fā)事件監(jiān)測(cè)與預(yù)警機(jī)制，及時(shí)向緊急事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組及相關(guān)部門報(bào)告可能發(fā)生的突發(fā)事件及其潛在風(fēng)險(xiǎn)。（一）通過各渠道系統(tǒng)監(jiān)控功能及客戶投訴，實(shí)時(shí)搜集有關(guān)客服中心員工的各類服務(wù)隱患，

5、及時(shí)給出預(yù)警提示； （二）從應(yīng)用層面，密切關(guān)注客服中心各系統(tǒng)的運(yùn)行情況，及時(shí)評(píng)估可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)后果，并立即報(bào)告系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持部門；第八條 當(dāng)前述突發(fā)事件發(fā)生或客服中心各級(jí)業(yè)務(wù)人員根據(jù)監(jiān)控情況認(rèn)為對(duì)客戶服務(wù)造成重大影響的事件即將發(fā)生時(shí)，客服中心各應(yīng)急小組根據(jù)突發(fā)事件的緊急狀況，向緊急事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組申請(qǐng)是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。 第九條 緊急事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組接到有關(guān)報(bào)告后，應(yīng)組織力量對(duì)各類報(bào)告事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查和研究，預(yù)測(cè)其損害程度和規(guī)模，并上報(bào)確定是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。第十條 應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，客服中心各應(yīng)急小組應(yīng)服從緊急事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮，并根據(jù)應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的職責(zé)積極落實(shí)有關(guān)應(yīng)急處理

6、措施，并根據(jù)事態(tài)發(fā)展，及時(shí)向緊急事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)最新進(jìn)展。緊急事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組需根據(jù)監(jiān)管部門有關(guān)要求，確定是否向監(jiān)管部門報(bào)告突發(fā)事件發(fā)生和處置的相關(guān)情況。第四章 應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容和實(shí)施 第十一條 在緊急事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組決定啟動(dòng)客服中心風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案后，由各應(yīng)急小組按預(yù)案要求組織實(shí)施。第十二條 根據(jù)客服中心業(yè)務(wù)特點(diǎn)，應(yīng)急預(yù)案主要分電話接通應(yīng)急預(yù)案、重大投訴（社會(huì)聲譽(yù)）應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案三大類。第十三條 當(dāng)出現(xiàn)客服中心接通率、服務(wù)水平嚴(yán)重異常，影響客戶體驗(yàn)的情形時(shí)，客服中心應(yīng)執(zhí)行電話接通應(yīng)急處理流程。第十四條 當(dāng)出現(xiàn)重大疾病疫情、火災(zāi)、盜搶或自然災(zāi)害時(shí)，客服中心應(yīng)執(zhí)行突發(fā)事件應(yīng)

7、急預(yù)案：（一）客服中心在確保全行客戶服務(wù)電話穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上，將二線人員補(bǔ)充到一線，并將客服中心全體人員分為A、B兩組，交替服務(wù)。交替時(shí)間視情況可設(shè)定為一天到一周不等。（二）一定的輔助措施還包括：1.辦公樓層封閉管理，每周五進(jìn)行大掃除及消毒。 2.發(fā)放抗病毒藥品、營(yíng)養(yǎng)液，增強(qiáng)員工身體抵抗力。（三）如辦公區(qū)出現(xiàn)火災(zāi)、盜搶等突發(fā)情況，客服中心全體人員應(yīng)在突發(fā)事件應(yīng)急工作小組的指揮下，在大廈物業(yè)和安保人員的大力配合下，沿安全通道迅速撤離，撤離時(shí)注意安全，避免擁擠踩踏事故。第十四條 當(dāng)出現(xiàn)由于客服中心引起的重大投訴、商業(yè)糾紛、案件對(duì)銀行聲譽(yù)造成確定的負(fù)面影響時(shí)，立即啟動(dòng)重大投訴（社會(huì)聲譽(yù)）應(yīng)急預(yù)案：（

8、一）客服中心收到社會(huì)主流媒體對(duì)我行客服中心引起的商業(yè)糾紛、案件進(jìn)行負(fù)面報(bào)道的信息后，應(yīng)立即組織重大投訴應(yīng)急工作小組成員評(píng)估其對(duì)我行聲譽(yù)的損害程度，并討論制定具體的對(duì)策和補(bǔ)救措施，以最大程度地減低對(duì)我行社會(huì)聲譽(yù)的負(fù)面影響。（二）根據(jù)具體情況，確定糾紛解決方案，報(bào)緊急事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后立即實(shí)施。（三）對(duì)有關(guān)媒體的不實(shí)報(bào)道，要依據(jù)事實(shí)，經(jīng)總行辦公室統(tǒng)一把關(guān)后，利用我行掌握的媒體資源及公共活動(dòng)加以澄清，還事件以本來面目，消除不利影響，努力捍衛(wèi)我行正面的社會(huì)形象。（四）對(duì)涉及法律訴訟的糾紛和案件，應(yīng)及時(shí)提交行內(nèi)相關(guān)法律事務(wù)管理部門，通過法律途徑維護(hù)我行合法權(quán)益。（五）客服中心接到的涉及本部門員工

9、服務(wù)的重大投訴事件，或客戶上門投訴事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)重大投訴應(yīng)急工作小組。由該小組安排專人進(jìn)行處理。必要時(shí)需上報(bào)總行服務(wù)管理部門。投訴處理原則是維護(hù)我行正面形象，切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，公平對(duì)待每一名客戶，避免激化矛盾或一味妥協(xié)。（六）客服中心可以采取增刪系統(tǒng)黑名單、分支機(jī)構(gòu)協(xié)助、禮品積分贈(zèng)送、上門致歉或說明情況等形式，妥善處理客戶重大投訴。（七）客戶重大投訴的定義及適用范圍參見總行發(fā)布的長(zhǎng)沙銀行投訴管理辦法。第五章 應(yīng)急預(yù)案的終止第十五條 對(duì)于電話接通應(yīng)急預(yù)案，電話接通應(yīng)急工作小組可根據(jù)該事項(xiàng)的整體解決情況，提出終止建議和時(shí)限，報(bào)緊急事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后，恢復(fù)正常工作秩序。第十六條 對(duì)于突發(fā)

10、事件預(yù)案，突發(fā)事件應(yīng)急工作小組應(yīng)將該事項(xiàng)的解決情況報(bào)緊急事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，經(jīng)緊急事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組和大廈安全保衛(wèi)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可終止。第十七條 對(duì)于重大投訴（社會(huì)聲譽(yù)）應(yīng)急預(yù)案，重大投訴應(yīng)急工作小組應(yīng)根據(jù)事項(xiàng)處理進(jìn)度和輿論狀況，提出終止建議和時(shí)限，報(bào)緊急事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組和總行辦公室批準(zhǔn)后終止。第十八條 緊急事件應(yīng)急處置工作結(jié)束后，各應(yīng)急工作小組要做好組織、協(xié)調(diào)工作，幫助事件發(fā)生機(jī)構(gòu)恢復(fù)正常秩序，協(xié)調(diào)新聞單位做好正面宣傳報(bào)道工作，把握正確的輿論宣傳導(dǎo)向，最大程度地降低突發(fā)事件給我行和受波及地區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)帶來的不良影響。同時(shí)，密切關(guān)注突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)的監(jiān)測(cè)變量，嚴(yán)防突發(fā)事件出現(xiàn)反復(fù)。第六章 事件調(diào)查與責(zé)任追究第十九條 在突發(fā)事件發(fā)生并執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案后，緊急事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時(shí)組織調(diào)查事件起因，并審查相關(guān)部門是否提前發(fā)出預(yù)警信號(hào)。對(duì)因我行自身因素造成的突發(fā)事件，應(yīng)判別事件發(fā)生的原因、責(zé)任人及后果，形成專門報(bào)告，明確相關(guān)人員責(zé)任并提出切實(shí)可行的防范控制措施。第二十條 對(duì)造成突發(fā)事件的相關(guān)責(zé)任人，視情節(jié)嚴(yán)重程度，依據(jù)總行人員管理辦法、客服中心操作風(fēng)險(xiǎn)管理辦法或金融法律法規(guī)，追究直接或間接責(zé)任，并給予相應(yīng)的處分。涉及刑事犯罪的，應(yīng)積極配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查，證據(jù)確鑿后，