S店售后管理思路PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1 S店售后管理思路店售后管理思路 第1頁(yè)/共17頁(yè) 1）從服務(wù)流程入手，服務(wù)是體現(xiàn)4S店與路邊店的基本標(biāo) 石。前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)需要有專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)維修知識(shí)做鋪墊，利 用專(zhuān)業(yè)技術(shù)取得客戶對(duì)4S店的信任，也可使用專(zhuān)業(yè)技術(shù) 編排的FFB（項(xiàng)目-功能-好處）話術(shù)引導(dǎo)客戶進(jìn)行理性的 消費(fèi)，從而提高客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，為現(xiàn)有客戶介紹新 客戶買(mǎi)車(chē)提供契機(jī)。 第2頁(yè)/共17頁(yè) 2）在前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)中挑選比較好的（客戶滿意度高、產(chǎn) 值高的）作為典型進(jìn)行標(biāo)桿的樹(shù)立，從而利用此優(yōu)秀服務(wù) 顧問(wèn)帶動(dòng)其他服務(wù)顧問(wèn)，實(shí)現(xiàn)售后產(chǎn)值有滿意度的雙贏。 3）服務(wù)作為4S店面對(duì)客戶的窗口，技術(shù)則是一切服務(wù)的 基石，作為售后管理者，必須

2、加強(qiáng)技術(shù)人才的儲(chǔ)備。 第3頁(yè)/共17頁(yè) 4）提升滿意度的幾種方式方法。一是加強(qiáng)售后服務(wù)顧問(wèn) 的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，利用專(zhuān)業(yè)性的術(shù)語(yǔ)使客戶對(duì)每次維修保養(yǎng)的 結(jié)果感到滿意，從而提升滿意度；二是在交車(chē)時(shí)利用較為 誠(chéng)懇的話術(shù)或小禮品的贈(zèng)送博得客戶的認(rèn)同，從而提升滿 意度等等。 第4頁(yè)/共17頁(yè) 5）對(duì)售后各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行持續(xù)的改 進(jìn)，具體如下：具體如下： 第5頁(yè)/共17頁(yè) 第6頁(yè)/共17頁(yè) 第7頁(yè)/共17頁(yè) 第8頁(yè)/共17頁(yè) 第9頁(yè)/共17頁(yè) 第10頁(yè)/共17頁(yè) 第11頁(yè)/共17頁(yè) 第12頁(yè)/共17頁(yè) 第13頁(yè)/共17頁(yè) 第14頁(yè)/共17頁(yè) 第15頁(yè)/共17頁(yè) 以上是作為售后管理人員所必須具備的，只有這樣才能以上是作為售后管理人員所必須具備的，只有這樣才能 很好的掌控售后各項(xiàng)數(shù)據(jù)，確保售后產(chǎn)值與滿意度的雙很好的掌控售