客服部組建方案 建設(shè)公司開發(fā)部組建方案.doc

1、客服部組建方案 建設(shè)公司開發(fā)部組建方案客服部組建 參考方案 第一章 客服類型選擇方案 分為咨詢類客服、綜合類客服大致兩類。下面就這三類客服的具體細(xì)節(jié)進(jìn)行說明。 咨詢類客服 崗位定義： 通過電話、網(wǎng)絡(luò)在線的方式來解答客戶的疑問，并且協(xié)助營(yíng)銷人員達(dá)成訂單的 純咨詢類客服。 工作內(nèi)容： 1、接聽電話，解答客戶疑問； 2、完善客戶信息，并轉(zhuǎn)交營(yíng)銷人員； 3、意向客戶的現(xiàn)場(chǎng)邀約，并轉(zhuǎn)交營(yíng)銷人員； 4、網(wǎng)絡(luò)在線答疑（內(nèi)容同上）。 任職要求： 1、聲音甜美、有耐心、有親切感； 2、打字速度快； 3、具有一定的協(xié)調(diào)能力。 所需人數(shù)： 24人 資薪構(gòu)成： 底薪（20_02500）+獎(jiǎng)金+補(bǔ)助 獎(jiǎng)金分為2種情況：

2、 1）通過電話咨詢直接成交的，獲得全部獎(jiǎng)金； 2）電話邀約后，由營(yíng)銷人員達(dá)成訂單的，與營(yíng)銷人員55分成。 優(yōu)點(diǎn)： 1、工作內(nèi)容相對(duì)比較專一化，術(shù)業(yè)有專攻； 2、職位相對(duì)要求不高，對(duì)于人員流失基本不會(huì)產(chǎn)生影響，人員流失率也不會(huì) 高； 3、培訓(xùn)員工所投入的力度較小，新進(jìn)員工可迅速進(jìn)入工作狀態(tài)； 4、不會(huì)因客戶而發(fā)生人民內(nèi)部矛盾。 缺點(diǎn)： 1、常常需要跨部門協(xié)作，可能會(huì)造成客戶的細(xì)節(jié)問題流失的情況； 2、部門業(yè)績(jī)與公司宣傳力度有直接關(guān)系。 綜合類客服 崗位定義： 通過接聽咨詢電話、意向客戶邀約、意向客戶電話回訪、電銷方式尋找目標(biāo)客 戶、現(xiàn)場(chǎng)咨詢、尋找客戶數(shù)據(jù)、電話初訪、網(wǎng)絡(luò)在線答疑等方式達(dá)成訂單，并

3、 且對(duì)于已報(bào)名的客戶進(jìn)行后續(xù)服務(wù)的綜合類客服。 工作內(nèi)容： 1、電銷方面 1） 接聽咨詢電話，解答疑問； 2） 完善客戶信息，以便日后跟蹤； 3） 意向客戶電話回訪； 4） 意向客戶的現(xiàn)場(chǎng)邀約； 5） 主動(dòng)撥打電話尋找并確定目標(biāo)客戶。 2、網(wǎng)絡(luò)方面 1） 在線解答客戶疑問并達(dá)成訂單； 2） 通過BBS、微博、電郵等方式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。 3、其它方面 1） 對(duì)來訪客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解答并達(dá)成訂單； 2） 尋找客戶數(shù)據(jù)； 3）已報(bào)名客戶后續(xù)服務(wù)。 任職要求： 1、具有電銷經(jīng)驗(yàn)，聲音甜美； 2、心態(tài)良好，能合理應(yīng)對(duì)外撥時(shí)所遭到的拒絕； 3、對(duì)于網(wǎng)發(fā)、郵件營(yíng)銷等網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式有一定的了解； 4、具備面銷的能力，

4、形象良好； 5、善于通過網(wǎng)絡(luò)或其它渠道尋找目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)； 6、抗壓能力強(qiáng)。 所需人數(shù)： 410人 資薪構(gòu)成： 底薪（20_02500）+業(yè)績(jī)提成+補(bǔ)助 優(yōu)點(diǎn)： 1、工作系統(tǒng)，客戶針對(duì)性較強(qiáng)，完全實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”即一個(gè)客戶對(duì)應(yīng)一個(gè)客 服人員的銷售模式； 2、對(duì)于客戶的情況比較清楚，方便日后的跟進(jìn)； 3、基本不用跨部門協(xié)作，減少因部門間的協(xié)調(diào)所產(chǎn)生的麻煩； 4、部門的業(yè)績(jī)與公司宣傳力度無直接關(guān)系。 缺點(diǎn)： 1、就職人員要求較高，對(duì)于人員流失所造成的空缺難以及時(shí)填補(bǔ)； 2、培訓(xùn)員工所投入的力度就大； 3、工作內(nèi)容繁多，壓力較大，人員流失率略高； 4、可能會(huì)發(fā)生搶客戶等惡性內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)； 5、占用電話時(shí)間過

5、長(zhǎng)，影響咨詢電話的正常呼入。 第二章 部門項(xiàng)目分配及相關(guān)培訓(xùn)方案 方案一 主要項(xiàng)目部門全員負(fù)責(zé)，個(gè)別項(xiàng)目分配到個(gè)人 培訓(xùn)方式： 1、主要項(xiàng)目，集體培訓(xùn)。 2、個(gè)別項(xiàng)目分配到個(gè)人，自主學(xué)習(xí)。 培訓(xùn)時(shí)間： 1、主要項(xiàng)目上馬前3到5天內(nèi)，組織集體培訓(xùn)。 2、個(gè)別項(xiàng)目，直接將資料分發(fā)到個(gè)人，自主學(xué)習(xí)。 方案二 所有項(xiàng)目部門全員負(fù)責(zé)，不分配個(gè)別項(xiàng)目到個(gè)人 培訓(xùn)方式： 新項(xiàng)目上馬前，組織集體培訓(xùn)。 培訓(xùn)時(shí)間： 項(xiàng)目上馬前3到5天內(nèi)，組織集體培訓(xùn)。 培訓(xùn)內(nèi)容： A.基礎(chǔ)培訓(xùn)：公司簡(jiǎn)介、理念、工作流程、規(guī)章制度、作息時(shí)間、工資提成等等。 B.業(yè)務(wù)培訓(xùn)：1、職責(zé)（詳細(xì)工作內(nèi)容）； 2、運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目的體系培訓(xùn)。 C.

6、技術(shù)培訓(xùn)：公司內(nèi)辦公用具的使用簡(jiǎn)介。 D.其它培訓(xùn)：溝通技巧、常見問題及解決方法等等。 培訓(xùn)目標(biāo)： 使新進(jìn)員工掌握公司業(yè)務(wù)，工作流程。并可以實(shí)踐操作。 第3章 運(yùn)作方案 一.客服部管理結(jié)構(gòu)： 客服人員 客服經(jīng)理/主管 總經(jīng)理 二.工作時(shí)間安排： 工作時(shí)間： 周一至周六 上午 : 午休 : 下午 : :上班簽到（考勤審核） :下班前整理好業(yè)務(wù)記錄（提交給經(jīng)理） 周日休息 三.客服部規(guī)章制度： 1、 工作期間要認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心； 2、 與客戶溝通的過程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情況，及時(shí)為其解決問題； 3、 及時(shí)對(duì)客戶信息錄入、管理； 4、 嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好業(yè)務(wù)記錄； 5、 在工作期間，代表公司形象，注意語言的技巧，不得與額、客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做 出有損公司利益的事情； 6、 聽從安排，有問題及時(shí)與上級(jí)溝通，善于提出自己的意見和見解； 7、定期安排例會(huì)，收集問題、安排工作等等。 第4章 招聘方案 招聘方式： 網(wǎng)站（招聘網(wǎng)站為主、公司網(wǎng)站為輔） 職位要求： 具體見第一章“任職要求” 招聘流程： 1、簡(jiǎn)歷篩選 2、 客服部經(jīng)理/主管