酒店質(zhì)檢整改方案

1、內(nèi)：備乞Inner Meeocndum篇一：酒店質(zhì)檢方案篇二：酒店質(zhì)檢方案質(zhì)檢小組管理制度灑店質(zhì)檢作為負(fù)責(zé)酒店的全而質(zhì)量管理，根據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)餐飲業(yè)食品衛(wèi)生 管理辦法、公共場所衛(wèi)生管理辦法等以及灑店有關(guān)管理規(guī)左，通過多種方式對各部門的 硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢査、監(jiān)督和指導(dǎo)，以全面提升灑店質(zhì)量管理水平。質(zhì)量管理內(nèi)容主要包括：對各部門硬件設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題責(zé) 令相關(guān)責(zé)任部門限期整改；負(fù)責(zé)收集賓客意見表等信息反饋，了解酒店服務(wù)中存在的問題，提 岀整改意見，與有關(guān)部門協(xié)商解決：及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店在管理中存在的問題，并提出整改意見，供 酒店領(lǐng)導(dǎo)決策。一、成立質(zhì)檢小組：組長：

2、總經(jīng)理執(zhí)行組長：總經(jīng)理特助質(zhì)檢專員：保安部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、后勤部主管質(zhì)檢成員：總辦文員、人事部文員二、質(zhì)檢時(shí)間、范圍及要求：（1）后勒管理中心不宦時(shí)對員工宿舍進(jìn)行檢查；（2）每周質(zhì)檢時(shí)間：每周一次不泄時(shí)質(zhì)檢：（3）質(zhì)檢人員、地點(diǎn)、范圍、要求：a、參加人員：質(zhì)檢成員、任意兩部門負(fù)責(zé)人b、集合地點(diǎn)：宴會(huì)廳接待處c、質(zhì)檢范圍：灑店經(jīng)營和非經(jīng)營場所、各部門d、質(zhì)檢要求： 參加質(zhì)檢人員必須提前5分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)； 質(zhì)檢時(shí)必須按照質(zhì)檢要求認(rèn)真記錄質(zhì)檢情況，不得應(yīng)付，并對檢查出內(nèi)容提出合理化建議。 參加質(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時(shí)，需向質(zhì)檢組長請假。- 1-2督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門搞好本部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作

3、，協(xié)調(diào)處理各部門o工作中發(fā)現(xiàn)的問題。3與相關(guān)部門共同制立糾正或預(yù)防措施，并監(jiān)督部門實(shí)施。4負(fù)責(zé)組織各部門對酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)泄以及有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方而的制度O進(jìn)行修訂與實(shí)施，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。5實(shí)施對酒店質(zhì)量的全而監(jiān)督和考核，掌握客人及外界對酒店服務(wù)質(zhì)疑的評O價(jià)，檢查酒店對顧客投訴處理情況，為總經(jīng)理和有關(guān)部門提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋，對維護(hù) 酒店聲譽(yù)負(fù)有督導(dǎo)責(zé)任。6對灑店服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行正確的評估，并將評估結(jié)果上報(bào)灑店總經(jīng)理。7按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部承擔(dān)的責(zé)任，o實(shí)現(xiàn)以服務(wù)質(zhì)量為對象的全而質(zhì)量管理，提 出改進(jìn)酒店標(biāo)準(zhǔn)和提高服務(wù)質(zhì)量的建議。質(zhì)檢專員崗位職責(zé)1. 本著。“公正、公平

4、、客觀”的原則，負(fù)責(zé)對全店設(shè)施設(shè)備及員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀 表儀容、禮石禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查，對檢查岀的問題積極向質(zhì)檢組 長、執(zhí)行組長匯報(bào)。2. 嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，認(rèn)真填寫記錄。3. 負(fù)責(zé)匯總、整理周質(zhì)檢記錄，作為當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量考評的依據(jù)。（附表1： o 廚房衛(wèi)生質(zhì)檢記錄）4. 每周質(zhì)檢后次日12:00am前將整理好的質(zhì)檢記錄張貼，根據(jù)實(shí)際情況。發(fā)岀整改通知單（附表2）或員工個(gè)人過失單（附表3）o5. 發(fā)出質(zhì)檢通報(bào)及整改通知書后2天內(nèi)，o根據(jù)收集的部門質(zhì)檢整改通知書復(fù)查 部門整改情況，匯總上報(bào)質(zhì)檢組長、執(zhí)行組長。6. 負(fù)責(zé)對酒店部門服務(wù)過程進(jìn)行檢查驗(yàn)證，對過程的有效性進(jìn)行

5、現(xiàn)場評O價(jià)。7. 廣泛收集整理國內(nèi)外同行業(yè)的管理服務(wù)方面的信息和資料，。做到準(zhǔn)確、及時(shí)、適用。質(zhì)檢成員崗位職責(zé)1.準(zhǔn)時(shí)參與每周質(zhì)檢。o- 2-時(shí)整改。四、質(zhì)檢工作程序：（-）綜合性檢査工作程序1. 根據(jù)酒店關(guān)于設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、保養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)泄要求進(jìn)行每日、每o周質(zhì)檢。2對檢査出的問題進(jìn)行分析，并落實(shí)整改措施、整改期限、整改措施執(zhí)行人o以及執(zhí)行人對整改的執(zhí)行情況。（二）對查岀的問題進(jìn)行處理的工作程序1對于質(zhì)檢部或其它職能部室查岀的輕微問題并經(jīng)核實(shí)準(zhǔn)確的，由質(zhì)檢部給o予當(dāng)事人或責(zé)任部門口頭警告，并責(zé)令即時(shí)整改；2在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)一般不合格服務(wù)或一般不合格品，由質(zhì)檢部提岀處理o意見，呈報(bào)灑店批

6、準(zhǔn)，對當(dāng)事人或責(zé)任部門罰款，由質(zhì)檢部開具酒店員工過失通知 單，并注明上繳期限，由當(dāng)事人或責(zé)任部門持罰款單按規(guī)泄期限到灑店財(cái)務(wù)室繳納罰款，財(cái) 務(wù)部開具收款收據(jù)由質(zhì)檢部統(tǒng)一留存；3客人嚴(yán)重服務(wù)投訴或重大過失由質(zhì)檢部對該事件進(jìn)行 全面調(diào)查，收集準(zhǔn)確?？煽康淖C據(jù)，公正、詳實(shí)、準(zhǔn)確的將事情真相向酒店匯報(bào)，并提出本部門針對該事件的看 法及建議，由酒店確泄最終處理決立，質(zhì)檢部執(zhí)行灑店決議：4任何由部門開具的成長單，在 下達(dá)罰款單之前質(zhì)檢部必須先找到當(dāng)事人或。u 3內(nèi)：備乞Inner Meeocndum責(zé)任部門，講明對該問題處理的必要性及灑店處理的目的，然后將罰款單下發(fā)到當(dāng)事人或 責(zé)任部門。（三）開展專題活動(dòng)

7、的工作程序1質(zhì)檢小組將向?yàn)⒌耆胱】头堪l(fā)放賓客意見表通過質(zhì)檢表知曉客人對O酒店服務(wù)、實(shí)施設(shè)備的意見及建議。2在活動(dòng)開展中，質(zhì)檢部要層層發(fā)動(dòng)、跟蹤檢查，及時(shí)收集信息并向酒店o反饋，確保活動(dòng)得以順利開展，不流于形式：3根據(jù)檢查中酒店存在的共性問題進(jìn)行分類匯總，找岀酒店存在的共性服o務(wù)問題，確泄一個(gè)急需解決的專題，向?yàn)⒌晏峤婚_展活動(dòng)的申請及整體il劃；4活動(dòng)結(jié)朿 后，要進(jìn)行總結(jié)表彰，并制定相應(yīng)措施，鞏固已取得的成績。o- 3-（四）衛(wèi)生檢查的工作程序1. 采取不定期檢查或重點(diǎn)抽查的方式對酒店食品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個(gè)o 人衛(wèi)生進(jìn)行檢査；2. 對查岀的問題進(jìn)行及時(shí)處理，并與責(zé)任部門共同制泄整改措施，限期進(jìn)行o 整改；3. 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)驗(yàn)證核實(shí)。o五、日檢、周檢查：1. 日常檢查以疋動(dòng)巡査為主，在酒店各部門未知檢查內(nèi)容的情況下進(jìn)行突擊o 檢查：2. 綜合檢查內(nèi)容主要包括：勞動(dòng)紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、商o品安全、過程控制及質(zhì)量記錄、區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)等；3對檢查岀現(xiàn)的問題 及時(shí)下