呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的困惑

1、呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的困惑(上)楊繼東 2006/04/10筆者在工作中接觸了大量的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人員，他們從不同的角度反映了在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中存在的問題，表示有許多困惑縈繞著他們不能釋懷。筆者將這些困惑匯總一下，提些想法，以期引起讀者共同思考。困惑，遠(yuǎn)不止11點(diǎn)，只是概數(shù)。呼叫中心運(yùn)營(yíng)中大致存在三個(gè)方面的困惑：有關(guān)人員的問題1. 如何招募到合適的人員？ 2. 需要為員工培訓(xùn)什么？ 3. 基層員工在想什么，能為他們做些什么？ 4. 如何激勵(lì)員工，緩解壓力，降低流失率？ 有關(guān)管理的問題1. 是搞人性化管理，還是搞軍事化管理？ 2. 外行如何管理好呼叫中心？ 3. 管理中最重要的是什么？ 有關(guān)發(fā)展的問題

2、1. 呼叫中心如何贏利？ 2. 如何提升呼叫中心在企業(yè)中的地位？ 3. 呼叫中心運(yùn)營(yíng)要不要請(qǐng)顧問公司？ 4. 呼叫中心如何規(guī)范，要不要建立與執(zhí)行呼叫中心的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)？ 對(duì)上述問題我們一一作個(gè)分析，并提供一些建議，供參考。困惑1：如何招募到合適的人員？思考： 企業(yè)到底需要什么樣的人才？ 通過什么渠道招募人員最合適？ 如何快速補(bǔ)充人員？ 如何抓住人才？ 建議：第一， 招募人員，首先應(yīng)看企業(yè)這個(gè)職位到底需要什么樣的人才，原則應(yīng)是適用就好；然而，在實(shí)際運(yùn)作中，很多企業(yè)追求高學(xué)歷、必須是什么什么專業(yè)畢業(yè)、還要考慮年齡、性別等等，其結(jié)果導(dǎo)致人才留不住，高才小用；也有的企業(yè)找勞力市場(chǎng)，只要會(huì)普通話就行，把標(biāo)準(zhǔn)

3、定的很低，人員素質(zhì)不到位，導(dǎo)致培訓(xùn)很辛苦，效果不理想，服務(wù)水平難以提升。在適用就好的原則下，建議招募大專學(xué)歷左右，經(jīng)過一定專業(yè)訓(xùn)練的人員，同時(shí)應(yīng)考慮年齡、性別結(jié)構(gòu)的多元化；除此之外，還應(yīng)重點(diǎn)遴選性格適用的人才，有的性格適合做服務(wù)，有的適合做銷售，這是有很大區(qū)別的，不應(yīng)混淆。第二，通過什么渠道招募人員最合適？應(yīng)尋求適合本行業(yè)特點(diǎn)的穩(wěn)定的人才來源，最不可取的是委托勞務(wù)市場(chǎng)找人，表面上省錢、省事，實(shí)際效果很差。第三，招聘面試時(shí)，千萬不要平均使用時(shí)間，對(duì)不適合的不要例行公事，耽誤時(shí)間；對(duì)有潛力的人才要展開說服動(dòng)員工作，不要吝嗇時(shí)間，這樣才能尋覓到你所需要的人才，而省去大量的無用功，也能為留住人才做準(zhǔn)備

4、，因?yàn)槟阒匾曀?，他也?huì)重視你。困惑2：需要為員工培訓(xùn)什么？思考： 員工需要業(yè)務(wù)培訓(xùn)還是素質(zhì)培訓(xùn)？ 如何制定中長(zhǎng)期的培訓(xùn)計(jì)劃？ 員工需要什么樣的培訓(xùn)方式 建議：第一，如果讓大家選擇，大多數(shù)人的意見是素質(zhì)培訓(xùn)更重要，而事實(shí)上很多企業(yè)客服部門的培訓(xùn)重點(diǎn)還在業(yè)務(wù)知識(shí)上，對(duì)素質(zhì)培訓(xùn)不知如何入手，特別是對(duì)一線人員更不舍得投入，提升他們的素質(zhì)。筆者認(rèn)為這是企業(yè)的短視行為，業(yè)務(wù)的培訓(xùn)只是應(yīng)付一時(shí)，不斷會(huì)有新業(yè)務(wù)出來，不斷需要培訓(xùn)，當(dāng)素質(zhì)上不去，效果就不好，效率就不高。素質(zhì)培訓(xùn)可能短期不太見效，但長(zhǎng)期堅(jiān)持下去就會(huì)體現(xiàn)它的效果，并可以穩(wěn)定人員隊(duì)伍，還是因?yàn)槟阒匾曀麄兊乃刭|(zhì)提升，你為他們著想了，他們會(huì)珍惜的。第二，

5、現(xiàn)在已經(jīng)運(yùn)營(yíng)過一段時(shí)間的客服部門需要什么樣的培訓(xùn)方式，我們的調(diào)查表明，員工最歡迎的是案例分析、互動(dòng)游戲、角色模擬訓(xùn)練類的培訓(xùn)，而最抵觸的是中學(xué)式的授課干講的方式；事實(shí)上，決大多數(shù)培訓(xùn)還是以授課為主的，上面念，下面記的模式（或是添點(diǎn)游戲作料），一方面是受訓(xùn)者已不滿足一般的講課，另一方面也反映出培訓(xùn)者的水平有限,培訓(xùn)者本身應(yīng)進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練。第三，有的企業(yè)看似有年度培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)際執(zhí)行有很大偏差，這樣的計(jì)劃真不如不去制定。如何制定中長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃，應(yīng)首先考慮對(duì)客服部門的定位、對(duì)員工的培養(yǎng)目標(biāo)、對(duì)員工職業(yè)生涯如何設(shè)計(jì)等等相關(guān)問題，這些問題明確了，才有可能去制定能執(zhí)行的計(jì)劃，這是前提條件；與此同時(shí)，還應(yīng)把大目

6、標(biāo)分解為若干小目標(biāo)，按照小目標(biāo)制定可操作的具體計(jì)劃，接下來是如何選擇好合適的專業(yè)培訓(xùn)公司，建議要分層考慮受訓(xùn)對(duì)象與方式，不同的受訓(xùn)人員應(yīng)采用不同的方式來進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，相信未來更多的公司會(huì)選擇不是告訴是什么，而是告訴怎樣做更有效的實(shí)操型培訓(xùn)公司。困惑3：基層員工在想什么，能為他們做些什么？思考： 了解員工嗎，了解多少？ 員工的意見企業(yè)采用嗎，采用多少？ 用什么方式與員工溝通？ 準(zhǔn)備為員工做些力所能及的努力嗎？ 建議：第一，不是從基層晉升上來的中高層管理者真正了解一線員工的真實(shí)想法嗎？對(duì)大多數(shù)而言，答案是否定的。為什么呢？原因是多方面的，主要是這些管理者往往把自己看作是管理者，無形中與基層員

7、工對(duì)立起來了；同樣，在這樣的環(huán)境下，員工也將你們視為管理者，彼此形成了隔閡，自然不愿意與你們溝通真實(shí)的想法了。要不要了解他們，太有必要了！許多管理者高度重視數(shù)據(jù)、報(bào)表、績(jī)效考核等等，偏偏不重視員工及其真實(shí)感受與需求，帶來的結(jié)果是，你考核你的，不就是扣分嗎，扣去吧；或是消極應(yīng)付，你不重視我，我為什么積極為你工作呀，久而久之，溝通更成問題，你了解的越來越多的是虛假的、表面的、過時(shí)的、無用的情況與信息，自我感覺良好者還在得意時(shí)，潛在風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)在蔓延著，或是讓你開始感覺工作越來越難了，又不知道問題出在哪里。打開與員工溝通的窗戶吧，你們雙方都需要彼此了解、理解，真誠(chéng)相待。你對(duì)員工有誠(chéng)意，員工才能真誠(chéng)對(duì)待

8、顧客，不可想象，一個(gè)不重視員工的企業(yè)，員工會(huì)為客戶提供滿意的服務(wù)，不可能。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客服部門有什么問題時(shí)，建議你多從員工那里了解情況吧，多數(shù)是溝通出了問題。第二，用什么方式與基層員工溝通，如下參考建議：一是天天與他們共同進(jìn)餐，吃在一起，聊在一起，沒有了隔閡，你會(huì)聽到從未聽到的新東西；二是換崗、輪崗，每月來一次當(dāng)一天經(jīng)理（或主管）、做一天服務(wù)代表活動(dòng)，彼此了解、理解；三是高獎(jiǎng)提供意見建議者，企業(yè)越多采用員工意見，企業(yè)越進(jìn)步；四是有計(jì)劃的到員工家作客，了解他們的家庭；五是每月一次aa制的聚會(huì)，不分職務(wù)，只享受快樂；六是成立員工督辦組，定期由督辦組匯集員工意見，督辦已決定落實(shí)的事項(xiàng)，授予這個(gè)組織一定權(quán)

9、限，會(huì)發(fā)現(xiàn)效果不一般。溝通方式還有很多，但意見箱、談心、寫報(bào)告等方式過時(shí)了，別再只做表面文章了。第三，溝通不是目的，要千方百計(jì)想著為員工做些什么。做什么呢?有人會(huì)先說，沒錢，缺少經(jīng)費(fèi)。其實(shí)，這還是重視不重視的問題，在力所能及的努力下，許多事情是可以做到的。例如，有員工之家了嗎？有員工互助會(huì)了嗎?有員工興趣小組了嗎？有員工競(jìng)賽活動(dòng)了嗎? 這些確實(shí)需要一定的資金，但投入可大可小，絕大多數(shù)企業(yè)都可以辦到(就看你辦不辦)；還有，建立員工積極行為激勵(lì)機(jī)制了嗎？建立員工家屬（家庭）聯(lián)誼機(jī)制了嗎？建立員工發(fā)展計(jì)劃?rùn)C(jī)制了嗎？這些都是企業(yè)與個(gè)人健康成長(zhǎng)、長(zhǎng)期發(fā)展的必要支撐，你們是否準(zhǔn)備從員工角度看問題，為員工做

10、點(diǎn)實(shí)事呢？困惑4：如何激勵(lì)員工，緩解壓力，降低流失率？思考： 靠什么方式才能真正激勵(lì)員工？ 負(fù)激勵(lì)有作用嗎？ 流失率的提高有多大影響 建議：第一，與上一個(gè)問題是一致的，連續(xù)性的，就是員工激勵(lì)的問題。有的家庭養(yǎng)有寵物，或是看過鯨魚表演、馬戲表演，這些動(dòng)物的訓(xùn)練是如何進(jìn)行的，這里有個(gè)正激勵(lì)的訣竅，只要它們動(dòng)作正確了，就會(huì)被表?yè)P(yáng)，被鼓勵(lì)，而對(duì)待錯(cuò)誤則采取忽視化小處理，很少負(fù)激勵(lì)，也就是極少用批評(píng)、處罰、打擊的方式；這種激勵(lì)模式用于人員的管理其實(shí)也是適用的（話糙理不糙），人同樣需要、樂于接受正激勵(lì)。負(fù)激勵(lì)有作用嗎？對(duì)某些人在一定時(shí)間段內(nèi)有一定作用，對(duì)大多數(shù)人來講，以扣分、處罰、點(diǎn)名批評(píng)的方式想達(dá)到預(yù)期

11、目的，往往適得其反，負(fù)作用是很大的；進(jìn)一步講，員工看重的除了錢之外，還有親情、友情、感情、愛情（特別是年青人），還有發(fā)展機(jī)會(huì)、工作環(huán)境、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、人際關(guān)系、業(yè)余生活，還有表現(xiàn)欲、好奇心、新鮮感、沖動(dòng)性，還有積極熱情的態(tài)度、爭(zhēng)強(qiáng)好勝的勇氣，還有運(yùn)動(dòng)的天分、歌唱的細(xì)胞，還有交流的需要、發(fā)泄的需要、傾訴的需要、助人助己的需要，凡此種種，哪一個(gè)不需要激勵(lì)，哪一方面不需要關(guān)照，通過分析，我們得知，原來激勵(lì)可以是多方面的、多元化的，多層次的，可以是物質(zhì)的，也需要精神的，好好設(shè)計(jì)我們的激勵(lì)機(jī)制，大有文章，大有益處。第二，擺在管理者面前的還有個(gè)頭痛問題，現(xiàn)在很多企業(yè)越來越發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題的嚴(yán)重性，就是壓力問題。壓

12、力管理、情緒管理、減壓、緩壓、舒壓、解壓，一時(shí)間關(guān)于壓力的名詞紛紛而至，管理層、白領(lǐng)、媒介、hr將這些詞頻頻使用，原來壓力真的來了。有的企業(yè)趕快找來培訓(xùn)公司專門講壓力管理課程，企圖靠一兩天培訓(xùn)解決問題，筆者曾發(fā)表意見，指出這里存在五個(gè)誤區(qū)，到底如何緩解壓力呢？建議在有經(jīng)驗(yàn)的心理教育專家指導(dǎo)下，作為一個(gè)完整過程來逐步實(shí)現(xiàn)緩解壓力的目標(biāo)，這里主要是配合分解緊張情緒的各種活動(dòng)來完成，并且不斷持續(xù)下去，這才是治本的的有效方式。第三，過大的壓力，負(fù)激勵(lì)的刺激，死氣沉沉的工作氣氛，只重業(yè)務(wù)、忽視人才的用人機(jī)制，必然造成人員流失率的不斷上升。有人說，沒有人員流動(dòng)不好，流失率過高也不是好事，這個(gè)度如何把握，好

13、像沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。這里有幾個(gè)問題：一是你招聘人員的目的是想留住人，是篩選人，還是為了淘汰人?目標(biāo)明確了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)標(biāo)準(zhǔn)也就出來一部分了，你可以算出招聘人與淘汰人的投入產(chǎn)出比例，算出實(shí)際的平衡度；二是還要考慮無形投入的問題，這部分是不易算清的，又是容易被忽視的部分，如果真的忽視這部分，你的平衡度也就被假象所遮蓋，失真了；三是流失率不斷提高對(duì)團(tuán)隊(duì)其他人員的影響是又一個(gè)不容忽視的問題，包括心理的、情緒的，也包括物質(zhì)的、金錢的，逐步就走向了惡性循環(huán)。如果你硬要一個(gè)流失率的標(biāo)準(zhǔn)，最好控制在10之內(nèi)吧，最高不要超過20。困惑5：是搞人性化管理，還是搞軍事化管理？思考: 國(guó)情適合哪種管理模式？ 管理中如

14、何體現(xiàn)以人為本？ 嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律是管理的根本嗎？ 建議：第一，這是管理模式問題，本質(zhì)上也是如何對(duì)待人的問題?，F(xiàn)在越來越多的企業(yè)傾向于人性化管理，原來搞軍事化或準(zhǔn)軍事化的客服中心也在悄悄改變某種做法，以適應(yīng)員工的需求。如何定義，或是說如何體現(xiàn)人性化管理呢？是不是在管理中要講人情，講人際關(guān)系，講人人平等，講和平相處，其實(shí)，人性與人情還是有很大區(qū)別的，人性是人的本性，人情只是其中一小部分，人性化管理是以人為本，以員工為中心的管理模式。如何體現(xiàn)以人為本？這與前文所講到的要重視人才，要與員工溝通、交流，要激勵(lì)員工，要從根本上緩解員工壓力，要留住人才、培養(yǎng)人才是一致的，就是通過這些工作來體現(xiàn)人的關(guān)鍵性作用（

15、有統(tǒng)計(jì)表明，客服中心成功要素中人員占60，其他是流程占30，技術(shù)占10）；同時(shí)，還要看到，以人為本是多方面、長(zhǎng)期的，是從上至下一致體現(xiàn)的，這絕不是某個(gè)部門的工作，不是領(lǐng)導(dǎo)的口號(hào)，不是一時(shí)的運(yùn)動(dòng)；環(huán)境布置，服裝胸牌，生活設(shè)施，休息場(chǎng)所要體現(xiàn)，更要從小處著眼，從具體工作中各個(gè)細(xì)節(jié)入手，從管理者每個(gè)動(dòng)作、每個(gè)眼神、每個(gè)微笑顯示出來，從對(duì)待員工的生活、家庭中，從員工的心理感受、情緒面貌中體現(xiàn)出來。你以人（員工）為本了，他才能以別人（顧客）為本，為尊，這就是所謂人心換人心。第二，管理要不要嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律，管理的根本是什么？我們分開分析，要嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律，特別是在入職訓(xùn)練中（注意，這里不是入職培訓(xùn)，應(yīng)定義為訓(xùn)

16、練），在工作場(chǎng)所，在原則面前，在業(yè)務(wù)承諾中都要嚴(yán)格要求，這樣的團(tuán)隊(duì)才能打硬戰(zhàn)，才能有發(fā)展；但管理是不是就是嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律呢？不是。管理其實(shí)是過程，是體驗(yàn)，是機(jī)制，是方向，是行動(dòng)，根本的是服務(wù)。管理就是服務(wù)，如果你的企業(yè)執(zhí)行這樣的管理模式，你會(huì)體會(huì)到你與你的企業(yè)是有發(fā)展前途的。（本文連載于客戶世界，待續(xù)，有何問題請(qǐng)與本文作者聯(lián)系）(作者：北京優(yōu)勝資訊有限公司 資深顧問yangjd)呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的11點(diǎn)困惑 (中)楊繼東 2006/04/17筆者在工作中接觸了大量的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人員，他們從不同的角度反映了在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中存在的問題，表示有許多困惑縈繞著他們不能釋懷。筆者將這些困惑匯總一下，提些

17、想法，以期引起讀者共同思考。困惑，遠(yuǎn)不止11點(diǎn)，只是概數(shù)。上篇我們談了5點(diǎn)困惑，本篇我們接著談。困惑6：外行如何管理好呼叫中心？思考外行一樣可以管理好呼叫中心嗎？呼叫中心如何管理得更好？如何由外行轉(zhuǎn)為內(nèi)行？ 建議：第一，外行一樣可以管理好呼叫中心，這是帶有結(jié)論性的命題。但，這里有兩個(gè)前提：首先，外行能找到并十分器重內(nèi)行管理者協(xié)助管理好呼叫中心；其次，外行只重視方向性、原則性問題，不過多干涉內(nèi)行管理者的具體工作；注意，這里命題的兩個(gè)前提都是外行透過內(nèi)行才能更好地管理好呼叫中心。實(shí)事上，呼叫中心的高層管理者很多是從其他行業(yè)、職業(yè)、職務(wù)等轉(zhuǎn)崗而來的，也就是很多人是呼叫中心的外行，這樣就十分需要依靠中

18、層的內(nèi)行管理者來進(jìn)行專業(yè)化的管理，而不是外行隨心所欲的指揮或摸著石頭自己慢慢摸索（很多企業(yè)的客服部門確實(shí)如此）；同樣，對(duì)中層管理者的不斷的有針對(duì)性的培訓(xùn)就十分重要了。如果高層管理者要想親自管理好呼叫中心，就要潛心研究呼叫中心這個(gè)行業(yè)，真正投入進(jìn)去，在現(xiàn)場(chǎng)親歷親為一段時(shí)間，真正了解一線員工的苦樂與需求，有機(jī)會(huì)多多參與行業(yè)活動(dòng)與進(jìn)修。筆者曾親眼見到一位管理著上千人的客服老總在一次中層管理者公開培訓(xùn)中認(rèn)認(rèn)真真聽了兩天的培訓(xùn)課，因?yàn)樗J(rèn)為培訓(xùn)內(nèi)容有可取之處，有必要學(xué)習(xí)并與同行交流，這樣的高層管理者還是外行嗎，這種學(xué)習(xí)型素質(zhì)已使他完成了從外行向內(nèi)行的轉(zhuǎn)變，甚至向行業(yè)專家的演變。他能做到，其他管理者呢？是

19、不是我們應(yīng)受到某種啟發(fā)呢？第二， 呼叫中心如何管理得更好？這個(gè)命題很大，需要講的涉及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的方方面面，我們把它設(shè)定在外行如何更好的管理好呼叫中心這個(gè)層面上，也就是外行應(yīng)更關(guān)注呼叫中心的哪些方面。首先，外行管理者最重要的選對(duì)人選對(duì)能干好活兒的執(zhí)行者。如果高層是外行，中層管理者也缺乏執(zhí)行力與操作經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)呼叫中心發(fā)展會(huì)很慢，會(huì)常走彎路，會(huì)形成高層與基層兩張皮的局面（因?yàn)橥庑胁涣私饣鶎拥恼嬲龁栴}），會(huì)導(dǎo)致工作效率的降低與運(yùn)營(yíng)成本的增高。選對(duì)能干好活兒的執(zhí)行者，表面看來不難，人還不好找，實(shí)在不行就矬子里拔將軍，如果外行管理者是這樣的想法，最后倒霉的還是自己，因?yàn)槔惆紊蟻淼幕蚴请S便選拔的中層執(zhí)

20、行者是會(huì)壞事的，他們執(zhí)行力不夠，也就是不得力，就會(huì)耽誤事。選人的關(guān)鍵是選能將事情辦好，辦漂亮的人，同時(shí)又是能有發(fā)展?jié)摿Φ闹艺\(chéng)度高的人才。其次，外行不僅要聽，更重要是看。外行了解情況的方式或渠道主要是聽匯報(bào)，聽中層管理者如何講，或是看郵件，看報(bào)告、報(bào)表，是看人家是怎么說的，其實(shí)這里的看也是聽。如果外行怕別人說自己是外行，只是聽一聽，那就要陷入更加外行的圈子里，更加看不到實(shí)事的真相了。所以，搞呼叫中心，就要真正的走入基層一線天天去看一看?？词裁?a 是看現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)是否正常，是否有混亂的情況，是否有人員想和你交流，是否有人心緒不定，是否人員在某些方面感到不便，是否有投訴等電話他們不好處理，是否主管在

21、一線工作（他們應(yīng)是執(zhí)行者，而不是只說不做者）；b是看問題，看員工情緒問題，看工作流程問題，看效率問題，看環(huán)境問題，看協(xié)調(diào)問題，看哪些問題需要改進(jìn)；c 是看分析報(bào)告，這里的報(bào)告不是機(jī)器里直接出來的報(bào)告，而是經(jīng)過各個(gè)部門小組分析比較后的有頭腦的報(bào)告（不是例行報(bào)告，而是個(gè)性化問題報(bào)告），再結(jié)合你在現(xiàn)場(chǎng)看到的問題進(jìn)行比對(duì)，進(jìn)行思考；d 是看效果，這可能不是一下看到，但經(jīng)過你們的努力一定可以看出效果與預(yù)期之間的差距或新的問題的；e 是看發(fā)展，應(yīng)透過你在現(xiàn)場(chǎng)一線的實(shí)地觀察，看到，看出呼叫中心短期、中期的發(fā)展方式與趨勢(shì)，把握發(fā)展的核心與節(jié)奏。 這五看，前三個(gè)是用眼看，后兩個(gè)是用心看。看后，你會(huì)覺得你逐漸變成

22、內(nèi)行了，恭喜恭喜！再次，外行要民主。在你還是外行時(shí)就要民主一點(diǎn)兒，成立一個(gè)民主的小組，讓他們有更多的發(fā)言權(quán)與知情權(quán)，讓你與他們更容易接近更容易交流，你才能透過他們管理好呼叫中心，才會(huì)漸漸轉(zhuǎn)變成為內(nèi)行；否則，你不民主，他們很怕你，不敢講真話、實(shí)話、不中聽的話，也會(huì)害了你，被人欺或自欺。你要關(guān)注的還有很多方面，還有很多的細(xì)節(jié)要留意（不是講細(xì)節(jié)決定成敗嗎），篇幅關(guān)系先談這些，有問題多交流。第三，你關(guān)注了這些問題，說明你在向內(nèi)行轉(zhuǎn)變。不過，你要特別注意我們現(xiàn)實(shí)生活中還有很多的假內(nèi)行，假行家。他們沒有干過幾天呼叫中心，但他們就敢自詡為專家、高級(jí)講師、資深人士，如果你也學(xué)他們的樣子，就可能也會(huì)毀了你自己，

23、因?yàn)榧俚漠吘故羌俚?，偽裝終會(huì)剝?nèi)?！困?：管理中最重要的是什么？思考管理者應(yīng)看重什么？心目中有管理要素列表嗎？如何實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，步驟準(zhǔn)備了嗎？是否生活在繁忙的具體事務(wù)中？建議：第一， 管理中什么重要，你應(yīng)看重什么？其實(shí)，在呼叫中心發(fā)展的不同時(shí)期、不同階段重點(diǎn)是不同的，不同的管理層關(guān)注的要點(diǎn)也是不同的。為什么有這樣的困惑，或是說，你為什么要提出這樣的問題，可能有兩種原因，一是你真想了解管理中最要關(guān)注的問題，二是大家多愛用最（很多的主持人都是如此來發(fā)問），所以有最重要的是什么的問題提出來，筆者僅就第一個(gè)原因作答。歸根到底，呼叫中心管理中的核心問題還是人的問題，選人、育人、用人，無一不是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，人

24、員問題可以說是最至關(guān)重要的問題。然而，在呼叫中心建設(shè)與發(fā)展的不同階段，一些決策者或是具體方面的負(fù)責(zé)人往往有意無意的忽視這個(gè)了這個(gè)決定性因素。例如，初建呼叫中心,大家都關(guān)心投資，關(guān)心硬件設(shè)施的投入，對(duì)于人的問題，大多采用抽調(diào)的方式組成臨時(shí)團(tuán)隊(duì)（在hr部門率領(lǐng)下），按照通用招人原則選人，把這個(gè)方面的優(yōu)先級(jí)降了幾檔（見過企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者參與硬件設(shè)施招標(biāo)活動(dòng)，不厭其煩；反之，沒見過這些領(lǐng)導(dǎo)者親自去招聘去面試去關(guān)注人才素質(zhì)的具體問題），這說明什么問題，可能有人會(huì)說，這本是hr的工作職責(zé)，高層不用管，可是高層為什么會(huì)去關(guān)心硬件技術(shù)等問題，對(duì)人的問題可以放任呢，說到底，還是重視與否的問題；再比如工資，服務(wù)人員

25、，特別是一線真正面對(duì)客戶的人員，絕大多數(shù)他們的工資是整個(gè)企業(yè)中最低的階層之一。表面上說是重視人才，但重視的是技術(shù)人才、管理人才，恰恰對(duì)公司窗口直接面向客戶的人不重視了，在薪資方面體現(xiàn)的尤為突出，沒有體現(xiàn)他們是人才的價(jià)值；后果會(huì)很嚴(yán)重，只是大家習(xí)以為常了，看作是天經(jīng)地義的了，其實(shí)是很值得我們反思的；還有，一線員工職業(yè)發(fā)展問題，這是不容忽視的現(xiàn)實(shí)問題，一些企業(yè)考慮了，但苦于不好安排，他們的前途不明，另有很多企業(yè)根本就沒考慮或沒用心去做，就沒想真正解決問題；這個(gè)問題不解決或妥善安排，能說重視人才嗎？不能給他們的未來一個(gè)較明確的方向，員工茫然呀。管理中真正關(guān)心員工，解決員工最關(guān)切的各方面利益問題，才是

26、我們管理者最需要認(rèn)真思考、關(guān)注、并落地處理的問題。試問誰能做到？第二， 作為呼叫中心的管理者心中應(yīng)有一張管理要素的列表，它可以幫助你分出事務(wù)處理的輕重緩急優(yōu)先級(jí)，幫助你有序、有效率的工作。a 管理是服務(wù)，你的員工需要什么樣的服務(wù)，需要哪些服務(wù)？b 管理是渠道，你的員工需要什么樣的溝通渠道，是否暢通有效？c 管理是手段，你的員工需要什么樣的手段達(dá)到他們與你們的目的？d 管理是智慧，你的員工是干活的機(jī)器，還是指揮機(jī)器干活的智慧人？e 管理是實(shí)踐，管理者你每天在做什么？每月解決了什么問題? 列表的要素很多，加上時(shí)間可以組成多項(xiàng)排列組合與維度，需要做好案頭功課。第三， 現(xiàn)在提出目標(biāo)管理、績(jī)效管理，如何

27、實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，步驟準(zhǔn)備了嗎？這是要好好問問自己的問題。要想實(shí)現(xiàn)大目標(biāo)，必須將大化解為小，設(shè)定出一個(gè)個(gè)具體的近期可以完成的小目標(biāo)，并安排好步驟與進(jìn)程，pdca是個(gè)好程序，但有些線性味道，人的事務(wù)的復(fù)雜性決定要用更現(xiàn)實(shí)化的、更有操作性的程序來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。a 按重要性列出你目前擔(dān)任的各種角色；b 按職責(zé)與必要性列出這些角色的作用；c 列出承擔(dān)這些職責(zé)的資源與缺陷難題；d 哪些目標(biāo)你可以在一定時(shí)期實(shí)現(xiàn)？e 用行動(dòng)修正這些目標(biāo)、計(jì)劃、步驟、方式；f 你的目標(biāo)需要?jiǎng)e人的幫助去實(shí)現(xiàn)，但依靠你自己。 第四，管理的事情實(shí)在很多，大大小小，事無巨細(xì)，你生活在紛繁復(fù)雜的日常事務(wù)中，應(yīng)如何更有效的工作呢? 提示幾點(diǎn)：a

28、 不管一天多忙，堅(jiān)持每天讀點(diǎn)書，開卷有益，長(zhǎng)期熏陶，你會(huì)超然一些；b你可能看到一定階段（最多一年）你能干些什么，但你看不到10年中你能干成什么，每天只用5分鐘想一想目標(biāo)與發(fā)展的問題，堅(jiān)持這個(gè)目標(biāo)，10年后你將功成名就；c 熱愛生活，超脫一些，別自己與自己較勁，平常心，干大事；d 天天活動(dòng)活動(dòng)，身心健康。 （本文連載于客戶世界待續(xù)，有何問題請(qǐng)與本文作者聯(lián)系）(作者：北京優(yōu)勝資訊有限公司 資深專家 yangjd)呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的11點(diǎn)困惑(下)楊繼東 2006/04/24 筆者在工作中接觸了大量的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人員，他們從不同的角度反映了在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中存在的問題，表示有許多困惑縈繞著他們不能釋

29、懷。筆者將這些困惑匯總一下，提些想法，以期引起讀者共同思考。困惑，遠(yuǎn)不止11點(diǎn)，只是概數(shù)。上兩篇我們談了17點(diǎn)困惑，本篇論述其他幾點(diǎn)，包括：有關(guān)發(fā)展的問題8、呼叫中心如何贏利？9、如何提升呼叫中心在企業(yè)中的地位？10、呼叫中心運(yùn)營(yíng)要不要請(qǐng)顧問公司？11、呼叫中心如何規(guī)范，要不要建立與執(zhí)行呼叫中心的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)？困惑8：呼叫中心如何贏利？思考 贏利是什么概念？ 呼叫中心靠什么贏利？ 如何才能由成本中心轉(zhuǎn)為利潤(rùn)中心 建議：第一， 贏利是大家都關(guān)心的問題，尤其是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。贏利是個(gè)什么概念呢？從字表來說，漢語有3個(gè)詞：贏利、盈利、營(yíng)利，第三個(gè)營(yíng)利公眾不常用，我們不談；贏利與盈利從廣義上是相通的，細(xì)分，

30、盈利的盈是滿的意思，盈利是在收支平衡以后增長(zhǎng)的利潤(rùn)最大化，利益很豐足；贏利的贏是贏得、獲取的意思，是創(chuàng)出取得的利潤(rùn)，起點(diǎn)可能是從負(fù)債開始的，贏利就是獲取利潤(rùn)；此外，我們還要知道，這里的利除了金錢利潤(rùn)的經(jīng)濟(jì)效益意思外，還有些公眾影響的社會(huì)效益的意思，也就是說在獲取利潤(rùn)的同時(shí)可能還可以獲得其他利益。按照這樣的分析，作為還處于初步發(fā)展階段的呼叫中心行業(yè)，目前只能用贏利，考慮如何獲得利潤(rùn)的問題，而不是已經(jīng)盈的盆滿缽溢，還沒到那時(shí)候。既然是要想贏利的問題，就要明白只要是能賺錢的渠道、項(xiàng)目、方式、關(guān)系，我們就應(yīng)去考慮，只要是能贏利，哪怕是小利，我們就應(yīng)去考慮；甚至，眼前不掙錢，以后可能會(huì)贏利，我們也應(yīng)去考

31、慮，因?yàn)橼A利已成為這個(gè)時(shí)期我們發(fā)展的目標(biāo)了。第二， 呼叫中心如何贏利是最核心的問題。首先，管理者要非常清楚自己的呼叫中心目前處在什么發(fā)展階段上，是不是需要啟動(dòng)贏利這個(gè)機(jī)制與模式了（筆者了解有一家企業(yè)原來的呼叫中心叫客戶服務(wù)中心，后來叫客戶互動(dòng)中心，現(xiàn)在發(fā)展到客戶開發(fā)中心，開始贏利了，這就是發(fā)展的階段或軌跡）；如果需要啟動(dòng)了，管理者就要非常清楚自己的呼叫中心的贏利的方向、目標(biāo)；非常清楚人員能力、業(yè)務(wù)能力、項(xiàng)目策劃與開發(fā)能力、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)；非常清楚企業(yè)高層的態(tài)度以及其他部門的配合程度；非常清楚前期啟動(dòng)資金的準(zhǔn)備情況以及使用權(quán)限；除此之外，還要了解同行的發(fā)展進(jìn)度、模式，了解市場(chǎng)行情，了解國(guó)際發(fā)展趨勢(shì)，了

32、解各種資源的現(xiàn)實(shí)情況，等等這些啟動(dòng)的思想準(zhǔn)備與案頭準(zhǔn)備，將決定著未來是否能贏利以及贏利的大小。有些企業(yè)的管理者沒有考慮這些非?，F(xiàn)實(shí)的問題，倉(cāng)促上馬，結(jié)果很快以不好做為由偃旗收鼓了；有些則敢于投入，但就是不重視這方面人才與項(xiàng)目特點(diǎn)的差別，讓搞客服的不加培訓(xùn)直接去做營(yíng)銷，企圖直接贏利，結(jié)果事與愿違（千萬別忘了這是個(gè)專業(yè)）；還有就是非常小心翼翼，前怕狼后怕虎，不敢投入，不敢嘗試，不敢打破原有的運(yùn)作模式，結(jié)果總是討論、研究，就是不實(shí)踐，贏利也就遙遙無期，機(jī)會(huì)也就稍縱即逝了。其次，贏利從哪里開始？從試驗(yàn)開始。試驗(yàn)就是小規(guī)模的嘗試，摸索經(jīng)驗(yàn)，尋找規(guī)律，培育人才；但要注意：一是試驗(yàn)不是目的，只是手段，不要讓

33、幾次試驗(yàn)的結(jié)果決定你們的未來；二是不能以試驗(yàn)走過場(chǎng)，試驗(yàn)是個(gè)很重要的步驟，試驗(yàn)取得成效后才能推廣；三是試驗(yàn)不是一個(gè)階段，這個(gè)階段過去就不需要了，而是要在每個(gè)項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)都要進(jìn)行試驗(yàn)的；四是試驗(yàn)可以委托專業(yè)人員、專業(yè)機(jī)構(gòu)來做，這樣會(huì)少走很多彎路，會(huì)獲得更直接的經(jīng)驗(yàn)與幫助，筆者所在的優(yōu)勝資訊公司組建的中國(guó)直復(fù)營(yíng)銷實(shí)驗(yàn)室，就是協(xié)助企業(yè)進(jìn)行這方面的試驗(yàn)的專門機(jī)構(gòu)。再次，贏利有哪些手段？贏利方式是多方面組合的。有人將呼叫中心的贏利方式歸結(jié)為一種，就是電話營(yíng)銷，更有甚者將贏利方式等同于外呼、外撥，其推理公式：電話營(yíng)銷不就是外呼嗎，贏利不是要靠電話營(yíng)銷嗎，所以只有外呼才能創(chuàng)利、贏利。實(shí)事上，贏利要靠多種營(yíng)銷手

34、段的組合，要靠很好的策劃才能奏效。多種營(yíng)銷手段包括：從營(yíng)銷方式上分，有電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、直郵、目錄營(yíng)銷、廣告、組織活動(dòng)、促銷計(jì)劃、說明會(huì)、展示會(huì)、直銷等；從營(yíng)銷過程上分，一次性、組合啟動(dòng)式、重點(diǎn)分段式、目標(biāo)轉(zhuǎn)移式、主客互動(dòng)互換式、雪球滾動(dòng)式、核心爆炸式、波浪起伏式，還可以形成咨詢、下訂單、配送、物流、回訪、售后服務(wù)、新產(chǎn)品二次營(yíng)銷推介等一系列運(yùn)作過程，等等；僅從電話營(yíng)銷的角度看，也可分為主動(dòng)被動(dòng)、呼入呼出、冷呼（cold call）、二次呼、追呼、回呼、梯隊(duì)呼叫排列組合、俱樂部會(huì)員群呼、vip關(guān)照、程序呼叫等等方式。總之，呼叫中心贏利要靠組合的方式推進(jìn)，也就是所謂直復(fù)營(yíng)銷。還要忠

35、告一句，別指望有了電話營(yíng)銷就一定能贏利。第三，呼叫中心如何從成本中心轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心，最重要的是企業(yè)高層對(duì)呼叫中心的定位。目前，國(guó)內(nèi)企業(yè)大部分企業(yè)對(duì)其呼叫中心都定位為客戶服務(wù)中心（或客戶關(guān)懷中心、客戶聯(lián)絡(luò)中心），其職能主要是服務(wù)，最多是間接的能促進(jìn)其他部門產(chǎn)生利潤(rùn)的中心，這樣的定位是不易轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)的；同時(shí)，由于客服中心直接面對(duì)顧客，它不是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定者，而是標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行者，這樣的定位筆者認(rèn)為也是有很大問題的（筆者將另行撰文闡述這一觀點(diǎn)），所以定位問題決定著這種轉(zhuǎn)變，不改變?cè)械亩ㄎ?，企圖小打小鬧的就能自然過渡到利潤(rùn)中心是不現(xiàn)實(shí)的。如果將呼叫中心定位為能創(chuàng)造利潤(rùn)的中心，就要求企業(yè)各個(gè)部門協(xié)調(diào)一致，相

36、互配合，圍繞呼叫中心去設(shè)計(jì)整體的工作流程（實(shí)施由小做大的crm工程），這是前提條件；呼叫中心內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)要重組，流程要再造，人員素質(zhì)與要求要調(diào)整，營(yíng)銷意識(shí)的培訓(xùn)要強(qiáng)化，成本觀念、激勵(lì)方式要徹底改變，從上到下要統(tǒng)一協(xié)調(diào)，從想法到行動(dòng)要統(tǒng)一一致，產(chǎn)品、項(xiàng)目的選擇符合現(xiàn)實(shí)需求，能做到這些，轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心就有很大希望與可能了。困惑9：如何提升呼叫中心在企業(yè)中的地位？思考 呼叫中心在企業(yè)整體中占什么位置？ 呼叫中心的價(jià)值如何體現(xiàn)？ 企業(yè)老板不重視呼叫中心怎么辦？ 建議:第一， 首先要了解自己的呼叫中心在企業(yè)中目前的地位如何，上面還有多少級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。筆者推算，假設(shè)呼叫中心上面還有4級(jí)以上的管理層，你這個(gè)呼叫中心

37、在企業(yè)的地位是很低的，基本上是不受重視的；如是3層或更少的管理層在上面，那你的呼叫中心是有地位的，你應(yīng)該非常珍惜。第二， 如何提升呼叫中心的地位，或是如何體現(xiàn)呼叫中心的價(jià)值，筆者以為，你應(yīng)準(zhǔn)備做這些事情。首先，你要利用的權(quán)利，大量的進(jìn)行人員選擇，從中選取有培養(yǎng)潛力的人才，不斷激勵(lì)、鼓勵(lì)、刺激他們的成長(zhǎng)，多給他們機(jī)會(huì)，如果有一天從呼叫中心能有人才競(jìng)聘到其他部門成為骨干，你的部門能培養(yǎng)人才，這樣就會(huì)引起領(lǐng)導(dǎo)及其他部門的重視，他們會(huì)另眼相看的；其次，你要在業(yè)務(wù)報(bào)告方面下功夫，報(bào)表本身是一堆數(shù)據(jù)，如果只是原始數(shù)據(jù)的呈報(bào)，時(shí)間久了就沒人關(guān)注了，這就需要你認(rèn)真進(jìn)行報(bào)表的分析，從中總結(jié)出有價(jià)值的有刺激性的引

38、人注意的結(jié)論或參考意見，堅(jiān)持下去，一定會(huì)有用，會(huì)對(duì)企業(yè)或其他部門有借鑒作用，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)你呼叫中心的價(jià)值的；再次，要主動(dòng)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)項(xiàng)目，有人老老實(shí)實(shí)，讓干什么干什么，沒有出彩的地方，沒有亮點(diǎn)，沒有創(chuàng)新，呼叫中心的地位不會(huì)提升，如果你能在你權(quán)利范圍內(nèi)（或爭(zhēng)取更有力的支持），好好籌劃一些項(xiàng)目，最后運(yùn)營(yíng)科學(xué)方法分析出一定的規(guī)律性的東西，相信你的價(jià)值不會(huì)被永遠(yuǎn)埋沒的（筆者曾為一汽車客服這些設(shè)計(jì)調(diào)查項(xiàng)目，對(duì)汽車生產(chǎn)與銷售有很大參考價(jià)值，結(jié)果呼叫中心的地位不斷提升，甚至公司老板要求每周一上午要將呼叫中心的分析報(bào)告放到辦公室桌上）；除此之外，還要多組織活動(dòng)，多請(qǐng)公司高層參加，多多的交流，多多的表現(xiàn)，不斷加深高層

39、對(duì)你們的印象；同時(shí)，要對(duì)外多做宣傳，參加行業(yè)交流，形成業(yè)界影響；加上你的呼叫中心管理井井有條，不出大亂子，提升是早晚的事。公司老板不重視，是因?yàn)樗麤]有看到你們的價(jià)值，如果你認(rèn)為你們有價(jià)值就要表現(xiàn)出來，不會(huì)表現(xiàn)，不會(huì)包裝，甚至不會(huì)作秀，老板真的不會(huì)重視你，所以，你們要搞出成績(jī)并把它秀出來，你會(huì)改變被動(dòng)局面的，這是當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的一種趨勢(shì)，你要順應(yīng)。困惑10：呼叫中心運(yùn)營(yíng)要不要請(qǐng)顧問公司？思考 顧問公司起什么作用？ 如何選擇顧問公司？ 如何體現(xiàn)顧問公司的價(jià)值？ 建議：第一， 有些呼叫中心運(yùn)營(yíng)了一段時(shí)間，遇到一個(gè)發(fā)展階段中常會(huì)發(fā)生的問題（就象長(zhǎng)跑中的某一時(shí)段），就是不知如何再進(jìn)步、再提升、再有飛躍了，這時(shí)，就想到要不要借助外腦，診斷診斷，請(qǐng)顧問咨詢，研究出發(fā)展的方向或設(shè)計(jì)一些發(fā)展項(xiàng)目。顧問公司能起什么作用，可以歸結(jié)為三個(gè)方面，一是指點(diǎn)方向；二是出謀劃策，設(shè)計(jì)一些項(xiàng)目、流程、產(chǎn)品等；三是幫助企業(yè)提升執(zhí)行力，共同創(chuàng)出一些價(jià)值（利潤(rùn)）。當(dāng)然也有一些顧問公司起不到這些作用，只是冠冕堂皇的以文字報(bào)告應(yīng)付。第二， 如何選擇顧問公司，這就要看你們的呼叫中心是什么需求、