《電腦公司售后服務(wù)系統(tǒng)》需求分析報告_1777.doc

1、客戶信息錄入（新增）修改刪除保修處理登記派單關(guān)單查詢打印電腦安裝登記派單關(guān)單查詢寄貨程序登記派單關(guān)單查詢統(tǒng)計1客戶信息 -錄入、修改、刪除、查詢功能：客戶信息的增加與維護(hù)。隨時都可以調(diào)用改功能，并且增加與維護(hù)；查詢可以根據(jù)字段進(jìn)行模糊查找。流程：根據(jù)字段填寫信息，錄入保存；修改保存。字段：單位、姓名、電話、手機(jī)、城市、區(qū)/ 縣、地址、 E-mail 、性質(zhì)、備注。解釋：字段里面的“性質(zhì)”只需三個漢字，6 個字符。細(xì)節(jié)：假如個別字段沒有填寫，也可以進(jìn)行保存，以下也一樣。報修處理功能：處理整個報修的全過程。分為上門與送修兩種流程：上門：客戶報修客戶信息錄入生成維修單派單工程師維修反饋填寫解決方案關(guān)

2、單回訪（結(jié)束）送修：客戶送修派單工程師檢測客戶信息錄入生成維修單填寫解決方案通知取機(jī)取機(jī)關(guān)單回訪（結(jié)束）報修處理 -登記功能：首先在客戶報修時，根據(jù)客戶的信息可以查詢以前的報修記錄：根據(jù)本次情況進(jìn)行判斷是該上門還是送修。如果需要送修的，那么就不用填寫單據(jù)，等客戶將機(jī)器送到公司，再填寫維修單。流程：上門與送修上門：客戶報修 客戶信息錄入 判斷故障 故障信息填寫 保存維修單送修：客戶送修 判斷故障 客戶信息錄入 故障信息填寫 保存維修單字段：上門：維修單號、類型、品牌、機(jī)型、主機(jī)號、顯示器編號、購買日期、故障現(xiàn)象、故障判斷、承諾上門時間、故障類型、保修期、任務(wù)系數(shù)、任務(wù)描述、付費(fèi)金額、特殊說明送修

3、：維修單號、類型、品牌、機(jī)型、主機(jī)號、顯示器編號、購買日期、故障現(xiàn)象、故障判斷、故障類型、保修期、通知取機(jī)時間、任務(wù)系數(shù)、任務(wù)描述、付費(fèi)金額、特殊說明。細(xì)節(jié)：解釋：只要輸入客戶單位、姓名、電話、手機(jī)的任何一項(xiàng)都會彈出客戶的全部信息。包括客戶以前全部維修記錄。顯示包括：維修單號、日期、故障現(xiàn)象、解決方案、維修人員。注：（有可能同單位，不同科室；同姓名，不同客戶，需要將這些可能性考慮在內(nèi)）2維修兩種方式：一種是上門A；另一種是送修 B。維修單號需要自動生成。如：第一單上門A20050730001第二單送修B20050730002第三單送修B20050730003第四單上門A20050730004類

4、型：服務(wù)器、臺式、筆記本、外設(shè)、存儲、兼容機(jī)、其它品牌：聯(lián)想、 HP、浪潮、打印機(jī)、掃描儀、投影儀、其它機(jī)型：機(jī)器的型號，如：聯(lián)想機(jī)型有天驕、家悅、開天等；浪潮有希望、日升、英政；打印機(jī)有 1020、 8210。主機(jī)號：機(jī)器的序列號顯示器編號：維修到顯示器，需要記顯示器的編號購買日期：客戶的購買日期故障現(xiàn)象：將詳細(xì)的故障現(xiàn)象進(jìn)行填寫故障判斷：初步判斷是何故障，如：硬件上的某個配件故障；或是軟件上的哪一方面有故障。故障類型：硬件或軟件承諾上門時間：公司向客戶承諾的上門時間報修期：是否過保修期通知取機(jī)：需要生成一個時間。任務(wù)系數(shù)：此字段是考核技術(shù)人員的工作量，根據(jù)不同的客戶性質(zhì)，不同的簡易程度定此

5、系數(shù)值。任務(wù)描述：對系數(shù)進(jìn)行描述，為何要這個數(shù)值。付費(fèi)金額：收取費(fèi)用，如：上門服務(wù)費(fèi)、系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)，維修費(fèi)等。特殊說明：針對此單據(jù)的一個備注。報修處理 -派單功能：協(xié)調(diào)員將生成的維修單進(jìn)行委派給相關(guān)的技術(shù)人員。并且可以撤單與轉(zhuǎn)單，如：將一單上門的維修單派給A 技術(shù)人員， A 技術(shù)人員因生病暫不能上門，轉(zhuǎn)讓給B 技術(shù)人員?；蛴锌蛻糇孕刑幚砗?，所以就需要撤單。流程：選擇未派的維修單，委派給單子較少的相關(guān)技術(shù)人員。報修處理 -查詢、修改、統(tǒng)計功能：查詢 1、已生成維修單未派出；查詢 2、已派出，但還未銷單；查詢 3、已關(guān)單；查詢 4、可以根據(jù)條件進(jìn)行查詢與統(tǒng)計，如：時間段，上門單數(shù)，送修單數(shù)，金額，考

6、核系數(shù)等。已派單，但還未銷單：功能：點(diǎn)擊此項(xiàng)時，可以顯示未關(guān)單的維修單。 （只顯示狀態(tài)、維修單號與客戶姓名），如圖：3某選項(xiàng)待取機(jī)A20050720001張三某選項(xiàng)寄廠家A20050725005李四如：選擇查詢寄廠家B20050725007王五某選項(xiàng)待配件B20050730004趙六某選項(xiàng)維修中B20050730006某某某選項(xiàng)待人員A20050730008某某某點(diǎn)擊維修單進(jìn)去時，應(yīng)可以看到此單的一些基本信息，如以下圖。必需要一個狀態(tài)欄。并且可以在里面進(jìn)行修改保存等操作。如圖：點(diǎn)擊相應(yīng)的維修單進(jìn)去如點(diǎn)擊：B20050725007應(yīng)出現(xiàn)底下相應(yīng)的信息任務(wù)系數(shù)1.5預(yù)約時間：維修單號：B20050

7、725007姓名：王五類型：筆記本主機(jī)號：HP 2040編號：NSXXXXXXXXX故障現(xiàn)象顯示器花屏寄廠家維修狀態(tài)備注欄此筆記本于 0726 早晨寄廈門 HP維修中心進(jìn)行維修，估計 0803 才會寄回公司故障解決方案：保存維修狀態(tài)欄需要有：寄廠家維修：將機(jī)器或設(shè)備或配件寄到廠家去維修。待測試：主要是針對送修的機(jī)器或是機(jī)器帶回公司檢測。待配件：某配件故障，等配件修復(fù)。待通知：維修需要費(fèi)用，待客戶確定后再維修。待取機(jī)：機(jī)器維修完成，待客戶到公司取機(jī)。待人員：等待技術(shù)人員有時間再安排任務(wù)。維修中：技術(shù)人員已經(jīng)上門維修中。已解決：故障已經(jīng)排除。選擇相應(yīng)的狀態(tài)，狀態(tài)欄理也應(yīng)該有相應(yīng)的信息。選擇完，狀態(tài)

8、欄填完，點(diǎn)擊保存。系統(tǒng)應(yīng)該記住這個時間點(diǎn)，查詢維修單時，應(yīng)顯示某個時間做什么，某個時間4完成什么等等。如果狀態(tài)選擇“已解決”，那么應(yīng)在“故障解決方案”里面填寫排除故障方法。再點(diǎn)擊保存的時候，此單為關(guān)單。在查詢未解決的單據(jù)就無法查到此單。查詢已關(guān)單：根據(jù)維修單號查詢可以查到相應(yīng)的維修單，點(diǎn)開維修單可以看到數(shù)張維修單，并且顯示相應(yīng)的詳細(xì)步驟（過程） 。根據(jù)條件查詢：可根據(jù)姓名或其他條件查詢，可以查到以前維修的相應(yīng)多條記錄。點(diǎn)擊可以看到以前的維修過程。統(tǒng)計：可以根據(jù)相應(yīng)的條件進(jìn)行統(tǒng)計，如：根據(jù)技術(shù)人員的維修任務(wù)系數(shù)來統(tǒng)計技術(shù)人員的工作量，并且對技術(shù)人員的積極性進(jìn)行考核。還可以統(tǒng)計維修費(fèi)金額。報修處理

9、 -打印功能：將維修單打印出來格式：電腦安裝、送貨功能：主要是能夠跟蹤全過程，客戶信息的登記、派單給工程師進(jìn)行安裝、統(tǒng)計工程師的完全任務(wù)系數(shù)、跟蹤簽收單、現(xiàn)金、回訪客戶等。流程：登記派單跟蹤關(guān)單注：格式與流程跟維修派單一樣電腦安裝、送貨 -登記功能：登記送貨單的所有信息，然后生成送修單。流程：業(yè)務(wù)登記生成送貨單字段：客戶信息（單位、姓名、電話、手機(jī)、城市、區(qū)/ 縣、地址、 E-mail 、性質(zhì)、備注）、業(yè)務(wù)員、類型、品牌、型號、貨名、數(shù)量、附件、結(jié)款方式、任務(wù)系數(shù)、任務(wù)描述、簽收單、自動生成單、送貨單號。解釋：客戶信息的字段，類型、品牌、型號、任務(wù)系數(shù)、任務(wù)描述等字段跟報修一樣。貨名：需要安裝

10、的貨物名稱。如：HPalll0cl機(jī)器數(shù)量：具體的數(shù)量附件：填寫一些零碎物品，如：鼠標(biāo)墊，插座等一些小東西結(jié)款方式：簽收、開票現(xiàn)結(jié)、開票轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)結(jié)等自動生成單號：將此單錄完保存后，自動生成單號，如：安裝為 C20050730001 送貨為： D20050730001 送貨單號：是業(yè)務(wù)開出的實(shí)際單號。登記完生成一個送貨單5電腦安裝、送貨 -派單功能：協(xié)調(diào)員將生成的送貨單進(jìn)行委派給相關(guān)的技術(shù)人員。并且可以撤單與轉(zhuǎn)單，如：將一單送貨單派給A 技術(shù)人員， A技術(shù)人員因生病暫不能上門，轉(zhuǎn)派給B 技術(shù)人員?；蛴械目蛻舨粔蛸I，則需要撤單流程：選擇未派單的送貨單，委派給單子較少的相關(guān)技術(shù)人員。電腦安裝、送貨

11、-查詢、修改、統(tǒng)計功能：查詢1、已生成送貨單未派出；查詢 2、已派單，但未銷單；查詢 3、已關(guān)單；查詢 4、可以根基條件進(jìn)行查詢與統(tǒng)計，如：時間段，上門單數(shù)，送修單數(shù)、金額、考核系數(shù)等已派單，但還未銷單：功能：點(diǎn)擊此項(xiàng)時，可以顯示未關(guān)單的送貨單。（只顯示狀態(tài)、送貨單號與客戶姓名），如圖：缺貨C20050730001張三客戶預(yù)約D20050730002李四處理中D20050731001王五待人員C20050731003趙六處理中C20050731003某某如：選擇客戶預(yù)約C20050731007某某某點(diǎn)擊送貨單進(jìn)去時，應(yīng)可以看到此單的一些基本信息，如以下圖。必需要一個狀態(tài)欄。并且可以在里面進(jìn)行修

12、改保存等操作。點(diǎn)擊相應(yīng)的送貨單進(jìn)去如點(diǎn)擊：C20050731007應(yīng)出現(xiàn)底下相應(yīng)的信息任務(wù)系數(shù)：2預(yù)約時間： 08.01 15:00送貨單號：C20050731007姓名：某某某類型：臺式電話：lllllll貨物名稱：聯(lián)想家悅 D2000一套送貨單狀態(tài)：客戶預(yù)約狀態(tài)備注欄客戶預(yù)約明天下午 0801 再送到他家安裝結(jié)款方式：開發(fā)票現(xiàn)結(jié)6備注保存送貨單狀態(tài)有：1. 客戶預(yù)約：等待客戶通知再上門安裝2. 處理中：正在處理3. 缺貨：其他物品已經(jīng)到了，差某些配件還未到。4. 待人員：等待技術(shù)人員5. 已解決：整個過程已完成。如果選擇 1-4 的選項(xiàng)，那么應(yīng)在相應(yīng)的備注欄填寫，狀態(tài)欄里也應(yīng)該有相應(yīng)的信息。選擇完，狀態(tài)欄填完，點(diǎn)擊保存。系統(tǒng)應(yīng)該記住這個時間點(diǎn)，查詢維修單時，應(yīng)顯示某個時間做什么，某個時間完成什么等等。如果狀態(tài)選擇“已解決”，那么應(yīng)在“故障解決方案”里填寫排除故障方法。再點(diǎn)擊保存的時候，此單為關(guān)單。在查詢未解決的單據(jù)就無法查到此單。查詢已關(guān)單：根據(jù)送貨單號查詢可以查到相應(yīng)的送貨記錄，點(diǎn)開送貨單可以看到整張送貨單，并且顯示相應(yīng)的詳細(xì)步驟（過程） 。根據(jù)條件查詢：可根據(jù)姓名或其它條件查詢，可模糊查詢統(tǒng)計：可以根據(jù)相應(yīng)的條件進(jìn)行統(tǒng)計，如：根據(jù)技術(shù)人員的安裝任務(wù)系數(shù)來統(tǒng)計技術(shù)人員的工作量