璐璐-論如何提高空乘人員的素質-

1、空乘人員職業(yè)素質提升策略研究摘 要航空服務質量的好壞取決于乘務員的素質， 一個優(yōu)秀的空乘人員要具有較高 的素質因此，本文對空乘人員的職業(yè)素質進行了探討。文章首先從基本素養(yǎng)、職 業(yè)能力、專業(yè)知識三方面闡述空乘人員必備的職業(yè)素質； 接著分析航空服務專業(yè) 學生職業(yè)素質的培養(yǎng)方法，包括禮儀素質的學習、性格和品格的培養(yǎng)、親和力的 培養(yǎng)、外語能力的培養(yǎng)；最后提出空乘人員職業(yè)素質的提升策略， 即擴大知識視 野、重視文化背景及地域差異，講究語言服務，加強內部培訓、形成學習型服務 文化，要注重對乘務員判斷等能力的培養(yǎng)， 從航空專業(yè)在校生開始注重外語能力 的培養(yǎng)，服務人員對旅客的關懷應無微不至。關鍵詞：空乘人員；

2、職業(yè)素質；策略AbstractAirline service quality depends on the quality of flight attendants,an excellent flight attendant should have high quality, to master the knowledge such as human geography, politics, economy, familiar with all kinds of service skills and service concept, and a variety of Ianguage. The

3、refore, the professional quality of flight attendants are discussed in this paper. This paper from the basic knowledge, professional ability, professional knowledge in three aspects: flight attendants necessary professional quality; And then analyzing the cultivation of students professional quality

4、, and service method, including the etiquette quality of learning, character, and character cultivation, the cultivation of the affinity, Ianguage ability; Fin ally put forward flight atte ndant professi onal quality promoti on strategies, n amely, expanding knowledge, attaches great importanee to t

5、he cultural background and geographical differences, pay attention to Ianguage services, strengthen internal trai ning, to form a lear ning service culture, must pay atte ntio n to trai ning the atte ndant judgme nt ability, from the aviatio n professi onal stude nts bega n to pay atte nti on to the

6、 cultivati on of foreig n Ian guage ability, service pers onnel should be care of passe ngers. Key words: flight atte ndan ts; Professi onal quality; The cab in service引言4.1空乘人員必備的職業(yè)素質 4.1.1基本素養(yǎng)4.1.2職業(yè)能力5.1.3專業(yè)知識6.2空乘專業(yè)學生職業(yè)素質的培養(yǎng)7.2.1禮儀素質的學習 7.2.2性格和品格的培養(yǎng)7.2.3親和力的培養(yǎng)7.2.4對在校學生外語能力的培養(yǎng)83空乘人員職業(yè)素質的提升策略8.3

7、.1擴大知識視野，重視文化背景及地域差異 83.2講究語言服務8.3.3加強內部培訓，形成學習型服務文化 93.4要注重對乘務員判斷等能力的培養(yǎng)93.5從航空專業(yè)在校生開始注重外語能力的培養(yǎng) 93.6服務人員對旅客的關懷應無微不至 10結束語.1.1參考文獻12引言客艙服務工作是航空運輸服務的重要組成部分，運輸服務質量的優(yōu)劣，直接反映航空公司的經營管理水平，直接影響航空運輸企業(yè)的經濟效益， 直接顯示出 我國民航運輸發(fā)展程度。乘務工作是面對面地為旅客服務，因此乘務人員的專業(yè) 形象直接代表航空公司的服務形象。 乘客往往通過乘務人員言談舉止，得到對一 個航空企業(yè)、一個民族、一個國家的精神面貌，文化傳

8、統(tǒng)和文明發(fā)展程度的初步 印象。職業(yè)素質一直都是國內外學者研究的重點， 但將之與空乘專業(yè)相結合的研究 并不多。主要有洪玲（2009）結合國內各大航空公司來我院進行的航空空乘與地 勤面試過程，就各航空公司對空中服務員的職業(yè)要求以及高職航空服務專業(yè)職業(yè) 素質的培養(yǎng)問題，探討了相應的教學內容、訓練體系及如何改進今后的相關教學 活動。赫金玲（2010）認為隨著我國民航業(yè)的迅猛發(fā)展，空乘人員的需求量增加， 航空公司對空乘人員的素質提出了更高的要求。他探討了校園文化活動對高?？?乘專業(yè)學生職業(yè)素質養(yǎng)成的教育作用，并為學生設計了一系列科學有效的校園文 化活動。牛曉曄（2010）認為空中乘務員承擔著飛機客艙內安

9、全和服務的工作職 責，她們的個人素質將直接影響到航空公司的形象和效益。形體訓練通過各種身 體練習可以達到增進健康、美化體型、端正姿態(tài)的目的，是提高空中乘務專業(yè)學 生個人素質的一門重要課程，對培養(yǎng)學生優(yōu)良職業(yè)素質的形成具有積極的促進作 用。鄧永萍（2011）結合空中乘務專業(yè)學生職業(yè)素質能力構成的思想、專業(yè)以及 行為素質能力三方面的要求，闡述了職業(yè)素質的內涵。通過分析該專業(yè)職業(yè)素質 能力構成，探索提高高職院?？罩谐藙諏I(yè)學生的職業(yè)素質能力的新途徑。1空乘人員必備的職業(yè)素質1.1基本素養(yǎng)1.1.1良好的服務意識民航業(yè)是服務業(yè)的一部分，空公司要為旅客提供安全、快捷、舒適的服務旅 程。多年來，中國民航一

10、直秉承“安全第一，正常飛行，優(yōu)質服務”的優(yōu)良傳統(tǒng)， 為各類旅客提供了無數次高端服務， 作為一線員工的空乘也應繼承這一傳統(tǒng)， 服 務在萬米高空。1.1.2敬業(yè)樂業(yè)的精神客艙服務旅客眾多、空間狹小、服務項目繁多，加上高空作業(yè)、旅客要求不 一，勞動強度相當大，在光鮮的外表下，其實工作非常辛苦。與此同時，長年累 月在封閉的客艙工作也會產生乏味， 這需要空乘要有一顆敬業(yè)、樂業(yè)的心，真正 敬愛這份職業(yè)，苦中見樂，將空中服務職業(yè)當成自己的終身事業(yè)。1.1.3嚴格的紀律觀念空中乘務員與火車乘務員不同，后者的線路基本固定，作息時間相對也有規(guī) 律；前者則要求飛多條航線，具體由航空公司統(tǒng)一安排，空乘個人一般沒有固定

11、 的航線，也無固定的作息時間。為了保障服務，空乘要求遵守公司紀律規(guī)定，控 制自己的感情，保證充足睡眠，以適應飛行條件環(huán)境和時差的變化。1.1.4充分的團隊協(xié)作機組成員是航班生產的基本單位，是民航運輸服務工作的具體落實者， 無論 是航班運輸服務還是緊急情況處置都有賴于機組成員相互配合共同努力來完成，在這一過程中機長擁有絕對的權威， 乘務長也有相應的指揮權，但任務的最 終圓滿完成還是有賴于整個機組的團隊協(xié)作，所以團隊合作精神必不可少。1.2職業(yè)能力1.2.1良好的親和力空乘的職業(yè)特點確定了親和力是其必備條件， 在服務中如果將親和力和相貌 作比較前者更重要，具有親和力的乘務員往往比冷面美女更容易被旅

12、客接受，也更有可能化解客艙內的矛盾，因此親和力是做好民航服務工作的前提， 是每一位 合格的空乘必需具備的潛質。1.2.2語言理解溝通力乘務員為旅客提供服務機組成員之間溝通交流等都離不開語言，在這一過程中快速、正確地理解對方所述是基礎，因此一位優(yōu)秀的乘務員首先必需學會傾聽， 然后迅速做出判斷，最后才是有效的表達和正確的行為， 所以對言語的精準理解 和及時的溝通是做好乘務工作的前提。1.2.3觀察應變力飛機上各類乘客形形色色，飛行途中各種事情千差萬別，這需要乘務員善于 觀察，從旅客的言行舉止進行辨別、分析、判斷，對老弱病殘孕等特殊乘客，及 時給予關愛，將幫助提供到最大；對不良行為及時進行干預制止，

13、將損失降低到 最小。近幾年發(fā)生的幫助機上生病旅客、協(xié)助擒拿小偷罪犯等感人或英勇事跡， 就是因為當事乘務員具備了這種能力，從而為廣大旅客創(chuàng)造出安全的乘機環(huán)境。1.2.4心理承受力乘務工作絕非表面光鮮，其實非常辛勞，常常清晨四點多就起床，晚上一 二點才結束當天的航班任務，要是飛國際航線倒時差，這又是一種煎熬，如果加 上航班延誤酒醉鬧事旅客等突發(fā)事情，又會平添不少工作量，這些對空乘的心 理承受力提出了要求，需要能適應這種繁重瑣碎的工作，不管怎樣都要有一種良 好的心態(tài)去面對各種事情。1.3專業(yè)知識1.3.1專業(yè)基礎知識作為一名合格的空乘應了解、掌握的專業(yè)知識有：航歷史及發(fā)展、民航組織、 民航協(xié)會、航空

14、聯盟、民航法、飛機分類和基本結構、職業(yè)形象、民航客運規(guī)則、 危險品常識、民航旅客管理規(guī)則民航服務禮儀、旅客心理、民航運輸地理、民用 機場概況民航地面服務、機上餐食服務理論、客艙布局、空乘服務溝通與客艙廣 播、機上應急設備等。除此之外，還有民航專業(yè)英語，尤其是乘務英語會話是重 要的基礎，如果還能用日語、法語、德語等第二、第三外語進行交流，那無疑更 好。1.3.2客艙服務及安全技能相對于專業(yè)基礎知識，客艙服務及安全技能更強調實際操作和團隊協(xié)作配 合，具體包括以下方面：客艙安全檢查、登機口迎客、言語理解與溝通交流、艙 內位置引導、旅客隨身行李擺放、安全須知廣播、客艙安全演示、危險品辨識及 處理、機上

15、設備使用、客艙餐食供應、垃圾回收、病殘等特殊旅客服務、機上火 災應對、客艙釋壓處置、醫(yī)療急救、緊急迫降及撤離、水面降落救護、野外生存、 求救設備使用等上述各項服務及安全技能是空中乘務員初始培訓和每年復訓中 的重要內容，只有熟練地操作運用，才能保證服務質量，應對突發(fā)事件，解決安 全隱患。2空乘人員業(yè)素質的培養(yǎng).1禮儀素質的學習主要進行禮儀基本知識的傳授和基本操作技巧的訓練。對該課程的教學設計是在“掌握知識、強化能力、養(yǎng)成素質、善于實踐，具有較高禮儀修養(yǎng)的民航服 務人員”的整體教學目標指導下進行的， 既強調扎實的服務禮儀理論基礎，又著 重培養(yǎng)優(yōu)秀的民航服務禮儀技能；既注重養(yǎng)成良好的服務人員職業(yè)素質

16、， 又注重 理論聯系實際；注重與學生的雙向交流；注重空乘人員職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)形象的塑 造；注重空乘人員紀律性和團隊精神的培養(yǎng)，注重課堂內外相結合?；A訓練部分以空乘人員的個人禮儀為主。例如個人禮儀中的儀容儀表要 求、著裝要求等。在這部分的訓練中，主要通過禮儀規(guī)范、行為規(guī)范、專業(yè)形象、 語言表達等方面的強化訓練，培養(yǎng)空乘人員具備民航服務人員的基本素質， 規(guī)范 空乘人員的言談舉止，樹立服務意識。模擬實訓部分主要通過進一步提高空乘人 員的服務禮儀技能水平，在禮儀規(guī)范、行為規(guī)范、專業(yè)形象、語言表達、應變能 力等各方面幫助空乘人員樹立對民航服務的正確認識，培養(yǎng)滿足服務對象的個性以及對問題和事故的處理能力，

17、以滿足服務性行業(yè)職業(yè)活動的特殊要求，適應社 會和行業(yè)發(fā)展的需要。2.2性格和品格的培養(yǎng)航空服務工作是一項與人直接打交道的工作，每天在機場、飛機上要接觸上千名 旅客，所以時需要與旅客進行溝通，沒有一個開朗的性格就無法勝任此項工作。同時，空中服務員的工作也是在實際工作中承擔了人們所想不到的辛苦，飛遠程航線時差的不同，飛國內航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨 時都會發(fā)生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務工作。 因此，要注重培養(yǎng)空乘人員良好的性格和堅韌的品格，以適應航空服務工作。2.3親和力的培養(yǎng)親和力指的是人與人交往過程中內心相容的一種感覺。對于親和力的培養(yǎng)可以從

18、微笑開始，微笑是一種令人感覺愉快的面部表情， 可以縮短人與人之間的心理距 離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氣氛。于是人們把微笑比作人際交往的潤 滑油。在面試中，微笑能表現你良好的情緒和心理狀態(tài)， 能夠創(chuàng)造和諧融洽的氣 氛，讓他人感到愉快和溫馨。微笑反映自己的心底坦蕩，善良友好，待人真心實 意，使人在與其交往中自然輕松，不知不覺地縮短了心理距離。微笑看似很容易, 可是要求 空乘人員對每一位旅客都做到這一點確是相當不容易，這就要求平時加強訓練， 做到對各式各樣的人都要真情友善，讓人感到愉快、溫馨。2.4對空乘人員外語能力的培養(yǎng)外語主要針對航空服務人員的職業(yè)特點， 應側重于聽和說的能力，也就是交

19、談能力的培養(yǎng)。空乘口語有別于普通的英語交談（可以通過身體語言來補救），它更加強調航空服務人員在今后的服務過程中，更加注重準確的語言表達能力和 對突發(fā)事件的緊急處理技巧。例如把普通語課所注重的表達自己對某事物的看 法、觀點的培養(yǎng)轉化成對某些機艙內緊急情況的處理和解決上來，或者在進行口語操練的時候，側重放在一些常見的面試英語的問題上。 具體的做法可以在培訓 時由專業(yè)英語教師給出機艙里的一些假設性的場景和情況，如換座、和生氣的乘客進行溝通、對機場發(fā)生的緊急情況給予合理解釋等情景讓空乘人員行操練。此外，英語教師布置空乘人員分組查找資料， 在課堂上用英語向空乘人員表述某個 國家或城市的概況、人文地理、名

20、勝古跡等，在豐富空乘人員知識之余，又鍛煉 了空乘人員的英語表達能力。3空乘人員職業(yè)素質的提升策略3.1擴大知識視野，重視文化背景及地域差異空中乘務人員應該了解東西方文化差異對語言交際的直接影響，并應重視在跨文化交際服務中避免言語失誤的重要性.我們可以得出以下啟示：首先，空中乘務人員應該樹立跨文化交際意識， 并建立起對文化差異的敏感 性，認識到不同文化背景的乘客在服務需求上的不同，學會了解、接受、尊重對 方文化。其次，乘務人員在平時有必要積累和理解帶有深厚文化內涵的詞語，特別是那些在中文中并沒有“惡意”，而在其他文化背景中帶有禁忌色彩的詞語或 表達方式。再次，航空公司可以對空中乘務人員進行以“文

21、化適應模式”為形式 的導向訓練，即模擬一些客艙跨文化服務中可能出現的交際場景， 引導受訓者從 不同的文化視角做出合適、恰當的服務行為。3.2講究語言服務在客艙服務過程中，語言應用切不可用繪畫中的“寫意”方法，一定要在斟 酌三思基礎上精雕“工筆”。在語言服務上多下功夫，掌握和應用藝術性語言。委婉語言藝術：要善于活用委婉語言，忌諱語言簡單生硬，杜絕使用否定句， 切記不要直接向客人說“不”，道歉時更不要說“這不是我的問題”。要學會 用委婉的語氣、婉轉的語句表達否定意思，可將富有親情、禮貌的用語貫穿全部 話語中，會讓旅客感覺更加親切。儀態(tài)語言藝術：客艙乘務人員在與乘客交談時必須保持精神飽滿向上、充滿

22、活力，表情自然大方、溫文爾雅，眼睛溫情含笑、平視對方，動作準確到位、輕 如流水，談笑語意完整、語韻輕柔、語調親切、語速適中。還要做一名耐心的好 聽眾，對談話的內容做出積極的反應。3.3加強內部培訓，形成學習型服務文化一方面，航空公司可以對相關的客艙航空服務人員進行專業(yè)的培訓。首先， 對航空服務人員的語言、職業(yè)素質、應變能力等進行測評，調查他們的培訓需求， 展開有針對性的培訓。其次，聘請專業(yè)的培訓機構進行培訓，針對航空服務人員 的心里素質、應變能力、交際能力等進行專門的訓練。最后，對培訓效果進行測 試，對于未達標的航空服務人員，進行進一步的分析，幫助其實現目標。另一方面，航空公司可以組織航空服務

23、人員進行心得交流，提供知識共享的平臺，并鼓勵優(yōu)秀員工積極分享經驗，促進內部的溝通交流，建立學習的氛圍。 這樣可以使航空服務人員形成學習意識， 更加積極主動地去掌握服務的技巧、 要 點等，不斷在服務實踐中提升服務水平。3.4要注重對乘務員判斷等能力的培養(yǎng)培養(yǎng)分析和判斷能力。由于旅客的職業(yè)、身份各有不同，所以乘務員應具備 敏銳的觀察力。在與旅客短暫的交往中，通過旅客的表情、言談、舉止判斷出旅 客不同的服務要求，從而在服務工作中做到有針對性的服務，使旅客滿意。培養(yǎng)表達能力。乘務員與旅客的交往是短暫的。因此，要想在初次接觸中給 旅客留下好印象，就必須具有較強的表達能力，把自己對旅客的關心體貼通過自 己

24、的語言、行動、表情表現出來。培養(yǎng)感染能力。乘務員在情緒上、精神上應時刻保持樂觀，給旅客營造一個 輕松、愉快的客艙氛圍，用這種樂觀的情緒感染每位旅客。3.5從航空專業(yè)在校生開始注重外語能力的培養(yǎng)外語主要針對航空服務人員的職業(yè)特點，教學時更應側重于聽和說的能力，也就是交談能力的培養(yǎng)。空乘口語有別于普通的英語交談（可以通過身體語言來補救），它更加強調航空服務人員在今后的服務過程中，更加注重準確的語言表 達能力和對突發(fā)事件的緊急處理技巧。例如把普通高?？谡Z課所注重的表達自己 對某事物的看法、觀點的培養(yǎng)轉化成對某些機艙內緊急情況的處理和解決上來， 或者在進行口語操練的時候 ，側重放在一些常見的面試英語的

25、問題上。具體的 做法可以由專業(yè)英語教師給出機艙里的一些假設性的場景和情況，如換座、和生氣的乘客進行溝通、對機場發(fā)生的緊急情況給予合理解釋等情景讓學生進行操 練。此外，英語教師布置學生分組查找資料 ，在課堂上用英語向同學表述某個 國家或城市的概況、人文地理、名勝古跡等，在豐富學生知識之余 ，又鍛煉了 學生的英語表達能力。3.6服務人員對旅客的關懷應無微不至關懷體現在各個方面，但最為重要的是細心。沒有細心，就不會發(fā)現旅客的 需求，旅客的一個動作，一個眼神都是請求幫助的信號， 如果不夠細心就很難理 解其意思，當然就達不到旅客所期望的滿意程度了。 看似微不足道的細節(jié)，卻于 點點滴滴間印證著服務的價值。

26、一點一滴的細心、實實在在的關愛，都將在無形 中打動旅客。其次，是耐心。想要用服務來贏得旅客滿意度，那么與旅客接觸時， 就需要保持耐心。由于旅客各有各的性格特點和生活習慣， 在接觸過程中，應徹 底了解他們的需求，站在旅客的立場上處理好問題。當旅客發(fā)出抱怨的聲音時， 耐心尋找原因，耐心挖掘旅客的異議并將其排除。第三，是責任心。員工的責任 心，就是企業(yè)的防火墻。責任心是對待工作忠誠度的體現，有了責任心方能敬業(yè)、 盡職、進取，自覺把崗位職責、分內之事銘記于心，該做什么、怎么去做及早謀 劃。由于服務工作的關聯性，服務人員應時時刻刻想著自己的一言一行代表了整 個企業(yè)，以長期的責任心對待每一件事，每一個人，服務工作會做得更加完美。結束語每個人的性格、氣質不同，內在修養(yǎng)、行為習慣也不同，航空人要以個人良 好的文化素養(yǎng)、淵博的學識、精深的思維能力為核心，形成一種非凡的職業(yè)素養(yǎng)。 良好的風度需要很長的時間來培養(yǎng)和鍛煉，應加強對空乘人員文化素質的提