實(shí)用文檔其他之酒店員工服務(wù)理念的常見(jiàn)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)

1、酒店員工服務(wù)理念的常見(jiàn)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)本文在對(duì)酒店員工服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，提出了對(duì)應(yīng)的 應(yīng)對(duì)策略，對(duì)于提升酒店員工服務(wù)水平，提升酒店企業(yè)的服務(wù)水平，在公眾 心目中樹(shù)立良好的形象，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，消費(fèi)者更傾向于選擇能夠提供較好服務(wù)水平的酒店入住。而對(duì)酒店企業(yè)而言，其服務(wù)水平的提升依賴于員工具備正確 的服務(wù)理念和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。在新形勢(shì)下，有 必要針對(duì)酒店員工服務(wù)理念 中存在的常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析，并探索其應(yīng)對(duì)策略。本文圍繞這一問(wèn)題展開(kāi)研 究。一、酒店員工服務(wù)的常見(jiàn)問(wèn)題（一）酒店員工水平參差不齊，影響酒店總體服務(wù)酒店服務(wù)人員的綜合素質(zhì)、專業(yè)技能，對(duì)酒店的總體服務(wù)水

2、平起到了直 接影響作用。目前，在國(guó)內(nèi)部分酒店行業(yè)中，存在酒店員工水平參差不齊， 影響酒店總體服務(wù)等問(wèn)題。原因在于：一是酒店 服務(wù)行業(yè)不具備科學(xué)而統(tǒng)一 的認(rèn)證體系，行業(yè)準(zhǔn)入度低，難以保證員工素質(zhì)，成為酒店提升服務(wù)質(zhì)量的 羈絆；二是受到經(jīng)營(yíng)狀況的約束，許多中小型酒店無(wú)法提供較高的薪酬，優(yōu) 秀人員紛紛跳槽，整 體服務(wù)能力低下。（二）酒店員工服務(wù)意識(shí)不高，影響酒店的服務(wù)質(zhì)量許多酒店管理者都意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量決定著酒店的榮辱與興衰，但服務(wù)質(zhì) 量卻不容樂(lè)觀，例如：如所有服務(wù)員的微笑過(guò)于冷漠、言 談舉止無(wú)法讓客人 感受到熱情，客人點(diǎn)餐后往往要經(jīng)歷漫長(zhǎng)的等待，房間得不到及時(shí)清掃，弄 丟客人行李，與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)等事

3、件頻頻發(fā)生?？傊频陠T工服務(wù)意識(shí)不 高，嚴(yán)重影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。二、解決酒店員工服務(wù)理念中存在的問(wèn)題的對(duì)策在對(duì)酒店員工服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，提出了對(duì)應(yīng)的應(yīng)對(duì) 策略，有助于提升酒店員工的服務(wù)水平，具體如下。（一）提升酒店員工綜合素質(zhì)酒店作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)，只有不斷完善服務(wù)質(zhì)量，才能站穩(wěn)腳跟、取得發(fā) 展，而員工綜合素質(zhì)的提高便顯得尤為重要，為此，酒店應(yīng) 從如下幾個(gè)方面 努力。1.在招聘活動(dòng)中，要從酒店的實(shí)際情況與人才缺口出發(fā)，擬定出科學(xué)合 理的用人制度，不能只看重應(yīng)聘者的學(xué)歷、外貌，而要充分 考慮其綜合素 質(zhì)、價(jià)值取向，真正實(shí)現(xiàn)招賢納士。2可以采取專題講座、培訓(xùn)等途徑，使員工意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量

4、的重要性， 使他們具備必要的專業(yè)服務(wù)技能，并將培訓(xùn)情況納入考核，在短時(shí)間內(nèi)提升 服務(wù)質(zhì)量。（二）提升員工的服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)提升服務(wù)水平因此，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)， 要使員工意識(shí)到自己選擇了這個(gè)職業(yè)，就要以客觀平和的心態(tài)來(lái)看待這份工 作，使員工增強(qiáng)主人翁意識(shí)，意識(shí)到自己與酒店休戚與共，明白自己付出了 艱辛，酒店才會(huì)得到發(fā)展，這是一件雙贏的事情。（三）培育個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)伴隨著人們消費(fèi)理 念的增強(qiáng)，客戶需求日益呈現(xiàn)出多元化狀態(tài)，為了與客戶的需求相匹配，酒 店便要通過(guò)提供個(gè)性化服務(wù)，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之位。一般 而言，個(gè)性化服務(wù)有兩大內(nèi)涵：一是員工要有個(gè)性，提供全方位服務(wù)；二是

5、 要滿足顧客多元化需求。從的角度來(lái)看，服務(wù)工作要具備前瞻性，要在顧客 提出要求之前先做出預(yù)測(cè)，想顧客所想，做足充分的準(zhǔn)備。例如，在日本，飯店被稱為“歡迎服務(wù)”，日本的大倉(cāng)飯店在國(guó)際上 享有極高聲譽(yù)，這里的清掃人員別出心裁地開(kāi)展了特殊的服務(wù)，即疊紙鶴。 紙鶴在日本是一種傳統(tǒng)小飾品，象征著對(duì)朋友的思念，能帶來(lái)平安和吉祥。 于是，該飯店服務(wù)員傾注了大量的心血，主動(dòng) 在客人枕邊放一只紙鶴，獲得 客人的高度贊揚(yáng)。為了提供完美的個(gè) 性服務(wù)，服務(wù)員要滿懷激情與熱情投入 工作中，努力調(diào)整自己的精 神狀態(tài)，全方位了解顧客的需求。酒店尤其要重 視回頭客，使他們享受到vip服務(wù)，以從容應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)入大眾 視野。（四）增強(qiáng)員工服務(wù)語(yǔ)言意識(shí)語(yǔ)言是傳遞思想的重要途徑，委婉的語(yǔ) 言，像潤(rùn)物無(wú)聲的春雨，像緩緩流淌的泉水，能使人感受到溫暖。此外，在 交流的過(guò)程中，要輕聲慢語(yǔ)，使用規(guī)范化語(yǔ)言，簡(jiǎn)練清楚地表達(dá)自己的意 思，把握好分寸與場(chǎng)合，必要時(shí)可以借助于肢體動(dòng)作或表情，盡量避免與客 戶產(chǎn)生沖突，提高服務(wù)檔次，彰顯酒店魅力。例如：先生、女士、歡迎下次再來(lái)、感謝您的光臨、很高興為 您提供服 務(wù)。這樣的語(yǔ)言，聽(tīng)久了會(huì)給人以應(yīng)付、冷漠、乏味的感覺(jué)，毫無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力可 言。這要求酒店加強(qiáng)語(yǔ)言方面的培訓(xùn)，使所有服 務(wù)員能溫文爾雅地與客人進(jìn) 行交流，