企業(yè)管理咨詢培訓培訓機構(gòu)教育咨詢師必備材料

1、 企業(yè)管理咨詢培訓培訓機構(gòu)教育咨詢師必備材料 學大教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達到專業(yè)化、顧問化、服務化、人性化的理解和運用,是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務,提供權威性的信息,不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學顧問的身份幫助學生及家長進行選擇,使學生及家長心悅誠服的接受我們的觀點。服務化：不只是單純?yōu)榱苏猩猩?而是向渴望求學的學子提供超前的服務理念,即“教育就是服務”。人性化：以情感人,通過我們設身處地的為學生考慮,使學生家長從感情上傾向于我們的學校,這是體現(xiàn)人性化的重要方面,也是我們招生的重要技巧。提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜傾聽；

2、宜贊美。了解咨詢者的關注點：校園、學院的背景、專業(yè)等等咨詢者學習目的：二、職責：1.遵守學院招辦的所有規(guī)章制度2.負責電話咨詢3.負責當面咨詢4.負責咨詢回訪5.負責咨詢后續(xù)服務（網(wǎng)絡咨詢、報名、交費）6.參與招辦活動7.提升咨詢技能 三、關于咨詢者身份層次的分類：咨詢者身份類型：家長、學生、代人咨詢者咨詢者類型：1.理智穩(wěn)健型；2.感情沖動型；3.沉默寡言型；4.憂柔寡斷型；5.盛氣凌人型；6.從眾型學生層次分類：高考落榜生、三校生、高考擇校生、社會經(jīng)驗生學生家庭情況分類：富裕型、經(jīng)濟型、貧困型四、問答內(nèi)容的分類問題的類型：一般性問題、敏感性問題一般性問題的分類：定義：咨詢者提出該問題時不帶

3、有明顯個人傾向,其目的是了解學院,問題的參考答案不容易引起誤會。1.關于名辦院校的問題2.關于北京大環(huán)境的問題3.關于教學問題4.關于學生管理問題5.關于后勤生活問題6.關于報名問題7.關于入學標準問題8.關于專業(yè)設置與收費問題9.關于考試和畢業(yè)證的頒發(fā)問題10.關于課外業(yè)余生活的問題11.關于就業(yè)問題 12.關于學生素質(zhì)教育的問題敏感性問題的分類：1.關于學歷的問題2.關于就業(yè)的問題3.關于學生管理的問題4.關于入學標準問題國內(nèi)項目專業(yè)問題、國際專業(yè)問題事件情景一、電話咨詢控制方法：招辦主任、咨詢主管利用咨詢檢查、咨詢案例講解、咨詢會議點評等方法控制控制點：1.咨詢檢查 2.咨詢?nèi)沼?3.日

4、咨詢會議總結(jié) 4.咨詢主管案例講評 5.電話咨詢的數(shù)量控制指標：1.每天咨詢檢查 4次 2.咨詢會議點評 2次 3.咨詢主管案例講評 4次/月2.1 受控類（事件）事件 1.準備接聽電話表 1 事件 1序號步 驟步驟規(guī)范標 準步驟 1：檢查咨 規(guī)范 1：環(huán)境安靜詢物品、周圍環(huán) 規(guī)范 2：物品齊全標準 1-1：咨詢室內(nèi)沒有閑雜人等標準 2-1：電話咨詢紀錄表標準 3-1：油筆1境規(guī)范 3：自電話鈴響開始 步驟 2：調(diào)整精 規(guī)范 1：端正姿勢、微笑神狀態(tài) 規(guī)范 2：清清嗓子步驟 3：開始計 規(guī)范 1：電話咨詢規(guī)定時間 標 準 1-1： 電 話 咨 詢 不 超 過1015分鐘23時事件 2：電話中自

5、我介紹序號步 驟步驟規(guī)范標 準步驟 1：拿起電 規(guī)范 1：及時拿起電話標準 1-1：響鈴 3聲之內(nèi)拿起電話標準 1-2：左手拿起話筒、右手拿筆1話步驟 2：自我介 規(guī)范 1：保持微笑標準 1-1：微笑,使受話方感受到親切、愉快紹規(guī)范 2：主動問候、報出學 標準2-1：“您好,北大資源學院！校名稱我是 XXX老師,請問你怎么稱呼？”標準 2-2：語音親切、自然；音量略高于普通聊天2標準 2-3：講話時,注意力應集中,仿佛與對方面談步驟 3：感謝回 規(guī)范 1：禮貌稱呼咨詢者, 標準 1-1：X叔叔/阿姨/先生/女士3復并表示感謝。/同學,再見！有什么需要我?guī)兔Φ牡胤?隨時給我電話！事件 3：確定咨

6、詢者類型 序號步 驟步驟規(guī)范標 準步驟 1：詢問咨 規(guī)范 1：連貫,主動詢問咨 標準 1-1：“您是第一次打電話詢者類型詢者類型過來吧,請問您是自己咨詢嗎？”標準 1-2：如果被咨詢者搶先發(fā)問,則復述反問咨詢者的問題,并緊接著問：“您是第一次打電話過來吧,請問你是為自己咨詢嗎？”1步驟 2：確認咨 規(guī)范 1：根據(jù)咨詢者回答, 標準 1-1：首次電話咨詢者詢者類型判斷咨詢者類型標準 1-2：代人（兒子、女兒、朋友）電話咨詢者等23標準 1-3：再次電話咨詢者標準 1-1：第三者可以清楚了解咨詢者類型步驟 3：記錄在 規(guī)范 1：詳細、清晰電話咨詢表中事件 4：咨詢首次電話者基本信息序號步 驟步驟規(guī)

7、范標 準步驟 1：詢問咨 規(guī)范 1：有理由要求自詢者 標準 1-1：XXX先生/女士/同學/詢者基本信息提供基本信息家長/阿姨/叔叔,能了解一些您/你（孩子）的一些基本情況嗎？1規(guī)范 2：如果有咨詢者持謹 標準 2-1：XXX先生/女士/同學/慎、抵觸態(tài)度,則做一定提 家長/阿姨/叔叔,您/你不必有顧示慮,我需要一些您/你（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您 /你,提供一些有價值的建議。標準 3-1：稱贊：1）如果咨詢者為高考生（成績達到統(tǒng)招生成績）,則說：“噢,你已經(jīng)被 XX?？茖W校錄取,那應該基礎比較好！”2）如果咨詢者為工作后辭職后上學,則說：“噢,你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗了,相信上學也

8、是自己的再次選擇的,肯定對自己有規(guī)范 3：用稱贊、鼓勵給于 較高的要求啊”一定的反饋,不要單純提問 標準 3-2：鼓勵：1）如果咨詢者為高考落榜生,則說：“噢,你還有第二次的人生選擇機會,努力?。　?）如果咨詢者為工作后辭職后上學,則說：“噢,你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗了,相信通過在學校規(guī)范 4：按照學院咨詢電 三年的學習后你會有更好的發(fā)展”話登記表的內(nèi)容逐一詢問 標準 4-1：姓名咨詢者標準 4-2：性別（可通過對方聲音判斷,不必刻意詢問）標準 4-3：年齡、住址標準 4-4：高考情況（落榜生、 三校生等）標準 4-5：聯(lián)系方式（可暫不詢問,因為還沒有好的基礎）標準 4-6：信息來源（根據(jù)情況詢

9、問,因為還沒有好的基礎）標準 4-7：專業(yè)趨向步驟 2：感謝咨 規(guī)范 1：真誠感謝,并引導 標準 1-1：XXX阿姨/叔叔/同學,詢者提供基本 提問信息謝謝您/你！我已經(jīng)知道了你的基本情況,那么你有什么要問我的??？2事件 4：詢問代人電話咨詢者基本信息序號步 驟步驟規(guī)范標 準標準 1-1：XXX先生/女士/同學/家長/阿姨/叔叔,正如您/你所知道的,現(xiàn)在的學校要求是寬進嚴出,加上我院是北大投資舉辦,對學生的要求會嚴格很多的,那么他本人為什么不自己來咨詢我們學校??！步驟 1：咨詢對方咨詢者本人為何不自己咨詢1規(guī)范 1：說明學院的特色步驟 2：詢問咨 規(guī)范 1：有理由要求自詢者 標準 1-1：XX

10、X先生/女士/同學/詢者基本信息提供基本信息家長/阿姨/叔叔,能了解一些他（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您/你,提供有價值的建2 議/便于我們直接給他電話咨詢。規(guī)范 2：如果有咨詢者持謹 標準 2-1：XXX先生/女士/同學/慎、抵觸態(tài)度,則做一定提 家長/阿姨/叔叔,您/你不必有顧示慮,我需要一些他（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給他提供有價值的建議。標準 3-1：稱贊：1）如果咨詢者為高考生（成績達到統(tǒng)招生成績）,則說：“噢,你已經(jīng)被 XX?？茖W校錄取,那應該基礎比較好！”2）如果咨詢者為工作后辭職后上學,則說：“噢,你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗了,相信上學也是自規(guī)范 3：用稱贊、鼓勵給

11、于 己的再次選擇的,肯定對自己有一定的反饋,不要單純提問 較高的要求啊”標準 3-2：鼓勵：1）如果咨詢者為高考落榜生,則說：“噢,是不是考試發(fā)揮得不好?。繘]關系,只要認定目標就會成功。”2）如果咨詢者為工作后辭職后上規(guī)范 4：按照學院咨詢電 學,則說：“噢,你已經(jīng)有一定話登記表的內(nèi)容逐一詢問 的工作經(jīng)驗了,相信通過在學校 咨詢者三年的學習后你會有更好的發(fā)展”標準 4-1：姓名標準 4-2：性別（可通過對方聲音判斷,不必刻意詢問）標準 4-3：年齡、住址標準 4-4：高考情況（落榜生、三校生等）標準 4-5：聯(lián)系方式（可暫不詢問,因為還沒有好的基礎）標準 4-6：信息來源（根據(jù)情況詢問,因為還

12、沒有好的基礎）標準 4-7：專業(yè)趨向步驟 3：感謝咨 規(guī)范 1：真誠感謝,并引導 標準 1-1：XXX阿姨/叔叔/同學,詢者提供基本 提問信息謝謝您/你！我已經(jīng)知道了你的基本情況,那么你有什么要問我的??？3事件 5：傾聽首次電話咨詢者問題序號步 驟步驟規(guī)范標 準步驟 1：傾聽規(guī)范 1：仔細聆聽標準 1-1：適當重復,例如：您是問我們是什么學校是嗎？。標準 1-2：不能輕易打斷對方的發(fā)問1 規(guī)范 2：對方可能的問題包 標準 1-3：不能否定對方的問題括標準 2-1：1）你們和北大什么關系？2）你們是計劃內(nèi)學校嗎？3）你們的錄取條件是什么？4）你們有那些專業(yè)？5）你們學校在什么位置？6）你們學校有

13、多大？7）你們學校能包分配嗎？8）你們學費多少錢？9）高考落榜生能上你們學校嗎？10）你們學校開什么專業(yè)？11）你們現(xiàn)在在校生有多少？12）你們學校什么時候成立的？13）你們學校有本科嗎？14）數(shù)學、英語不好能學嗎？15）你們是北大的二級學院嗎？16）中外合作辦學是什么意思？17）國外對接的大學是公辦的還是民辦的？該國是否承認他們的學歷？18）什么是 HND？什么是 SQA？2步驟 2：紀錄規(guī)范 1：詳實、全面紀錄 事件 6：傾聽代人電話咨詢者問題序號步 驟步驟規(guī)范標 準步驟 1：傾聽規(guī)范 1：仔細聆聽標準 1-1：適當重復,例如：您是問我們學校在什么地方嗎？。標準 1-2：不能輕易打斷對方的

14、發(fā)問規(guī)范 2：除首次點話咨詢的 標準 1-3：不能否定對方的問題問題外,在此咨詢的問題還 標準 2-1：包括1）學歷國家承認嗎？2）你們學校在教育部備案了嗎？3）畢業(yè)證可以在網(wǎng)上查得到嗎？4）能否簽訂就業(yè)契約15）該專業(yè)考英語、數(shù)學嗎？6）初中生可以入學嗎？7）中外合作辦學是什么意思？8）國外對接的大學是公辦的還是民辦的？該國是否承認他們的學歷？9）什么是 HND？什么是 SQA？2步驟 2：紀錄規(guī)范 1：詳實、全面紀錄事件 7：傾聽再次電話咨詢者問題 序號步 驟步驟規(guī)范標 準步驟 1：傾聽規(guī)范 1：仔細聆聽標準 1-1：適當重復,例如：您是問我們是北大的分校嗎？。標準 1-2：不能輕易打斷對

15、方的發(fā)問規(guī)范 2：除首次電話咨詢的 標準 1-3：不能否定對方的問題問題外,再次咨詢的問題還 標準 2-1：包括1）什么時候開學??？2）學校發(fā)的畢業(yè)證國家承認嗎?3）學院的學費怎么這么貴啊？4）學院院長是那位??？5）國際文憑是還要去國外讀才能拿到嗎？16）學生住宿條件怎么樣？7）宿舍有寬帶嗎？可以上網(wǎng)嗎？8）學生食堂一個月需要多少錢?。?）學院就業(yè)合作就業(yè)單位有那些??？10）什么是自學考試？11）中外合作辦學是什么意思？12）國外對接的大學是公辦的還是民辦的？該國是否承認他們的學歷？ 13）什么是 HND？什么是 SQA？2步驟 2：紀錄規(guī)范 1：詳實、全面紀錄事件 8：回答首次電話咨詢這的一

16、般性問題序號步 驟步驟規(guī)范標 準規(guī)范 1：劃分咨詢者問題所 標準 1-1：一般性問題定義：咨屬類別詢者提出該問題時不帶有明顯個人傾向,其目的是了解學院,問題的參考答案不容易引起誤會。標準 1-2：學院歷史沿革（你們學院什么時候成立的？等等）標準 1-3：北京大環(huán)境的問題（你們學校在什么位置？等等）標準 1-4：學生管理（學院的獎學金制度是什么？等等）步驟 1：概述性回答咨詢者問題的幾個方面1標準 1-5：教學過程（你們請的老師都是北大、清華的嗎？等等）標準 1-6：后勤生活（學生宿舍有寬帶嗎？食堂等等）標準 1-7：學生素質(zhì)教育的問題（注重培養(yǎng)學生那些能力??？等等）規(guī)范 2：除首次電話咨詢的

17、標準 1-8：學生就業(yè)（學院怎么 問題外,再次咨詢的問題還 保證學生畢業(yè)就業(yè)的？等等）包括標準 1-9：入學問題（你們學院的錄取成績是多少？等等）標準 1-10：專業(yè)設置及收費（學校是否可以續(xù)本,學費多少？等等）標準 2-1：學院歷史沿革（成立時間、背景、資質(zhì)、學院性質(zhì)）標準 2-2：北京大環(huán)境（地理優(yōu)勢、教學資源優(yōu)勢、北京 2008奧運會帶來的優(yōu)勢、就業(yè)機會）標準 2-3：學生管理（學生管理體制、班主任管理體制、社團活動、獎學金制度、勤工助學）標準 2-4：教學過程（教學方法、師資力量、教學管理、教學設施）標準 2-5：后勤生活（北大食堂、規(guī)范 2：直接回答出此類別 回民窗口、宿舍管理、校醫(yī)室、內(nèi)的各方面學生宿舍設施及標準）標準 2-6：學生素質(zhì)教育（職業(yè)素質(zhì)的重要性、交流能力的培養(yǎng)、團隊合作的能力、道德的培養(yǎng)） 標準 2-7：學生就業(yè)（就業(yè)理念、就業(yè)平臺、就業(yè)制度、就業(yè)優(yōu)勢）標準 2-8：入學問題（接站、入學條件、報名方式）標準 2-9：專業(yè)設置及收費（專業(yè)數(shù)量、設置標準、專業(yè)優(yōu)勢、專業(yè)特色、收費標準）步驟 2：詳細講 規(guī)范 1：選定詳細講解的某 標準 1-1：歷史沿革（背景、資解咨詢者問題 方面優(yōu)勢某方面優(yōu)勢質(zhì)、合作單位）標準 1-2：北京大環(huán)境（地理優(yōu)勢、環(huán)境優(yōu)勢）標準 1