企業(yè)管理咨詢培訓(xùn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)教育咨詢師必備材料

1、 企業(yè)管理咨詢培訓(xùn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)教育咨詢師必備材料 學(xué)大教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用,是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù),提供權(quán)威性的信息,不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫助學(xué)生及家長進(jìn)行選擇,使學(xué)生及家長心悅誠服的接受我們的觀點(diǎn)。服務(wù)化：不只是單純?yōu)榱苏猩猩?而是向渴望求學(xué)的學(xué)子提供超前的服務(wù)理念,即“教育就是服務(wù)”。人性化：以情感人,通過我們設(shè)身處地的為學(xué)生考慮,使學(xué)生家長從感情上傾向于我們的學(xué)校,這是體現(xiàn)人性化的重要方面,也是我們招生的重要技巧。提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜傾聽；

2、宜贊美。了解咨詢者的關(guān)注點(diǎn)：校園、學(xué)院的背景、專業(yè)等等咨詢者學(xué)習(xí)目的：二、職責(zé)：1.遵守學(xué)院招辦的所有規(guī)章制度2.負(fù)責(zé)電話咨詢3.負(fù)責(zé)當(dāng)面咨詢4.負(fù)責(zé)咨詢回訪5.負(fù)責(zé)咨詢后續(xù)服務(wù)（網(wǎng)絡(luò)咨詢、報(bào)名、交費(fèi)）6.參與招辦活動(dòng)7.提升咨詢技能 三、關(guān)于咨詢者身份層次的分類：咨詢者身份類型：家長、學(xué)生、代人咨詢者咨詢者類型：1.理智穩(wěn)健型；2.感情沖動(dòng)型；3.沉默寡言型；4.憂柔寡斷型；5.盛氣凌人型；6.從眾型學(xué)生層次分類：高考落榜生、三校生、高考擇校生、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)生學(xué)生家庭情況分類：富裕型、經(jīng)濟(jì)型、貧困型四、問答內(nèi)容的分類問題的類型：一般性問題、敏感性問題一般性問題的分類：定義：咨詢者提出該問題時(shí)不帶

3、有明顯個(gè)人傾向,其目的是了解學(xué)院,問題的參考答案不容易引起誤會(huì)。1.關(guān)于名辦院校的問題2.關(guān)于北京大環(huán)境的問題3.關(guān)于教學(xué)問題4.關(guān)于學(xué)生管理問題5.關(guān)于后勤生活問題6.關(guān)于報(bào)名問題7.關(guān)于入學(xué)標(biāo)準(zhǔn)問題8.關(guān)于專業(yè)設(shè)置與收費(fèi)問題9.關(guān)于考試和畢業(yè)證的頒發(fā)問題10.關(guān)于課外業(yè)余生活的問題11.關(guān)于就業(yè)問題 12.關(guān)于學(xué)生素質(zhì)教育的問題敏感性問題的分類：1.關(guān)于學(xué)歷的問題2.關(guān)于就業(yè)的問題3.關(guān)于學(xué)生管理的問題4.關(guān)于入學(xué)標(biāo)準(zhǔn)問題國內(nèi)項(xiàng)目專業(yè)問題、國際專業(yè)問題事件情景一、電話咨詢控制方法：招辦主任、咨詢主管利用咨詢檢查、咨詢案例講解、咨詢會(huì)議點(diǎn)評等方法控制控制點(diǎn)：1.咨詢檢查 2.咨詢?nèi)沼?3.日

4、咨詢會(huì)議總結(jié) 4.咨詢主管案例講評 5.電話咨詢的數(shù)量控制指標(biāo)：1.每天咨詢檢查 4次 2.咨詢會(huì)議點(diǎn)評 2次 3.咨詢主管案例講評 4次/月2.1 受控類（事件）事件 1.準(zhǔn)備接聽電話表 1 事件 1序號步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)步驟 1：檢查咨 規(guī)范 1：環(huán)境安靜詢物品、周圍環(huán) 規(guī)范 2：物品齊全標(biāo)準(zhǔn) 1-1：咨詢室內(nèi)沒有閑雜人等標(biāo)準(zhǔn) 2-1：電話咨詢紀(jì)錄表標(biāo)準(zhǔn) 3-1：油筆1境規(guī)范 3：自電話鈴響開始 步驟 2：調(diào)整精 規(guī)范 1：端正姿勢、微笑神狀態(tài) 規(guī)范 2：清清嗓子步驟 3：開始計(jì) 規(guī)范 1：電話咨詢規(guī)定時(shí)間 標(biāo) 準(zhǔn) 1-1： 電 話 咨 詢 不 超 過1015分鐘23時(shí)事件 2：電話中自

5、我介紹序號步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)步驟 1：拿起電 規(guī)范 1：及時(shí)拿起電話標(biāo)準(zhǔn) 1-1：響鈴 3聲之內(nèi)拿起電話標(biāo)準(zhǔn) 1-2：左手拿起話筒、右手拿筆1話步驟 2：自我介 規(guī)范 1：保持微笑標(biāo)準(zhǔn) 1-1：微笑,使受話方感受到親切、愉快紹規(guī)范 2：主動(dòng)問候、報(bào)出學(xué) 標(biāo)準(zhǔn)2-1：“您好,北大資源學(xué)院！校名稱我是 XXX老師,請問你怎么稱呼？”標(biāo)準(zhǔn) 2-2：語音親切、自然；音量略高于普通聊天2標(biāo)準(zhǔn) 2-3：講話時(shí),注意力應(yīng)集中,仿佛與對方面談步驟 3：感謝回 規(guī)范 1：禮貌稱呼咨詢者, 標(biāo)準(zhǔn) 1-1：X叔叔/阿姨/先生/女士3復(fù)并表示感謝。/同學(xué),再見！有什么需要我?guī)兔Φ牡胤?隨時(shí)給我電話！事件 3：確定咨

6、詢者類型 序號步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)步驟 1：詢問咨 規(guī)范 1：連貫,主動(dòng)詢問咨 標(biāo)準(zhǔn) 1-1：“您是第一次打電話詢者類型詢者類型過來吧,請問您是自己咨詢嗎？”標(biāo)準(zhǔn) 1-2：如果被咨詢者搶先發(fā)問,則復(fù)述反問咨詢者的問題,并緊接著問：“您是第一次打電話過來吧,請問你是為自己咨詢嗎？”1步驟 2：確認(rèn)咨 規(guī)范 1：根據(jù)咨詢者回答, 標(biāo)準(zhǔn) 1-1：首次電話咨詢者詢者類型判斷咨詢者類型標(biāo)準(zhǔn) 1-2：代人（兒子、女兒、朋友）電話咨詢者等23標(biāo)準(zhǔn) 1-3：再次電話咨詢者標(biāo)準(zhǔn) 1-1：第三者可以清楚了解咨詢者類型步驟 3：記錄在 規(guī)范 1：詳細(xì)、清晰電話咨詢表中事件 4：咨詢首次電話者基本信息序號步 驟步驟規(guī)

7、范標(biāo) 準(zhǔn)步驟 1：詢問咨 規(guī)范 1：有理由要求自詢者 標(biāo)準(zhǔn) 1-1：XXX先生/女士/同學(xué)/詢者基本信息提供基本信息家長/阿姨/叔叔,能了解一些您/你（孩子）的一些基本情況嗎？1規(guī)范 2：如果有咨詢者持謹(jǐn) 標(biāo)準(zhǔn) 2-1：XXX先生/女士/同學(xué)/慎、抵觸態(tài)度,則做一定提 家長/阿姨/叔叔,您/你不必有顧示慮,我需要一些您/你（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您 /你,提供一些有價(jià)值的建議。標(biāo)準(zhǔn) 3-1：稱贊：1）如果咨詢者為高考生（成績達(dá)到統(tǒng)招生成績）,則說：“噢,你已經(jīng)被 XX?？茖W(xué)校錄取,那應(yīng)該基礎(chǔ)比較好！”2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué),則說：“噢,你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗(yàn)了,相信上學(xué)也

8、是自己的再次選擇的,肯定對自己有規(guī)范 3：用稱贊、鼓勵(lì)給于 較高的要求啊”一定的反饋,不要單純提問 標(biāo)準(zhǔn) 3-2：鼓勵(lì)：1）如果咨詢者為高考落榜生,則說：“噢,你還有第二次的人生選擇機(jī)會(huì),努力??！”2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué),則說：“噢,你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗(yàn)了,相信通過在學(xué)校規(guī)范 4：按照學(xué)院咨詢電 三年的學(xué)習(xí)后你會(huì)有更好的發(fā)展”話登記表的內(nèi)容逐一詢問 標(biāo)準(zhǔn) 4-1：姓名咨詢者標(biāo)準(zhǔn) 4-2：性別（可通過對方聲音判斷,不必刻意詢問）標(biāo)準(zhǔn) 4-3：年齡、住址標(biāo)準(zhǔn) 4-4：高考情況（落榜生、 三校生等）標(biāo)準(zhǔn) 4-5：聯(lián)系方式（可暫不詢問,因?yàn)檫€沒有好的基礎(chǔ)）標(biāo)準(zhǔn) 4-6：信息來源（根據(jù)情況詢

9、問,因?yàn)檫€沒有好的基礎(chǔ)）標(biāo)準(zhǔn) 4-7：專業(yè)趨向步驟 2：感謝咨 規(guī)范 1：真誠感謝,并引導(dǎo) 標(biāo)準(zhǔn) 1-1：XXX阿姨/叔叔/同學(xué),詢者提供基本 提問信息謝謝您/你！我已經(jīng)知道了你的基本情況,那么你有什么要問我的??？2事件 4：詢問代人電話咨詢者基本信息序號步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 1-1：XXX先生/女士/同學(xué)/家長/阿姨/叔叔,正如您/你所知道的,現(xiàn)在的學(xué)校要求是寬進(jìn)嚴(yán)出,加上我院是北大投資舉辦,對學(xué)生的要求會(huì)嚴(yán)格很多的,那么他本人為什么不自己來咨詢我們學(xué)校??！步驟 1：咨詢對方咨詢者本人為何不自己咨詢1規(guī)范 1：說明學(xué)院的特色步驟 2：詢問咨 規(guī)范 1：有理由要求自詢者 標(biāo)準(zhǔn) 1-1：XX

10、X先生/女士/同學(xué)/詢者基本信息提供基本信息家長/阿姨/叔叔,能了解一些他（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您/你,提供有價(jià)值的建2 議/便于我們直接給他電話咨詢。規(guī)范 2：如果有咨詢者持謹(jǐn) 標(biāo)準(zhǔn) 2-1：XXX先生/女士/同學(xué)/慎、抵觸態(tài)度,則做一定提 家長/阿姨/叔叔,您/你不必有顧示慮,我需要一些他（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給他提供有價(jià)值的建議。標(biāo)準(zhǔn) 3-1：稱贊：1）如果咨詢者為高考生（成績達(dá)到統(tǒng)招生成績）,則說：“噢,你已經(jīng)被 XX?？茖W(xué)校錄取,那應(yīng)該基礎(chǔ)比較好！”2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué),則說：“噢,你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗(yàn)了,相信上學(xué)也是自規(guī)范 3：用稱贊、鼓勵(lì)給

11、于 己的再次選擇的,肯定對自己有一定的反饋,不要單純提問 較高的要求啊”標(biāo)準(zhǔn) 3-2：鼓勵(lì)：1）如果咨詢者為高考落榜生,則說：“噢,是不是考試發(fā)揮得不好啊？沒關(guān)系,只要認(rèn)定目標(biāo)就會(huì)成功?！?）如果咨詢者為工作后辭職后上規(guī)范 4：按照學(xué)院咨詢電 學(xué),則說：“噢,你已經(jīng)有一定話登記表的內(nèi)容逐一詢問 的工作經(jīng)驗(yàn)了,相信通過在學(xué)校 咨詢者三年的學(xué)習(xí)后你會(huì)有更好的發(fā)展”標(biāo)準(zhǔn) 4-1：姓名標(biāo)準(zhǔn) 4-2：性別（可通過對方聲音判斷,不必刻意詢問）標(biāo)準(zhǔn) 4-3：年齡、住址標(biāo)準(zhǔn) 4-4：高考情況（落榜生、三校生等）標(biāo)準(zhǔn) 4-5：聯(lián)系方式（可暫不詢問,因?yàn)檫€沒有好的基礎(chǔ)）標(biāo)準(zhǔn) 4-6：信息來源（根據(jù)情況詢問,因?yàn)檫€

12、沒有好的基礎(chǔ)）標(biāo)準(zhǔn) 4-7：專業(yè)趨向步驟 3：感謝咨 規(guī)范 1：真誠感謝,并引導(dǎo) 標(biāo)準(zhǔn) 1-1：XXX阿姨/叔叔/同學(xué),詢者提供基本 提問信息謝謝您/你！我已經(jīng)知道了你的基本情況,那么你有什么要問我的?。?事件 5：傾聽首次電話咨詢者問題序號步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)步驟 1：傾聽規(guī)范 1：仔細(xì)聆聽標(biāo)準(zhǔn) 1-1：適當(dāng)重復(fù),例如：您是問我們是什么學(xué)校是嗎？。標(biāo)準(zhǔn) 1-2：不能輕易打斷對方的發(fā)問1 規(guī)范 2：對方可能的問題包 標(biāo)準(zhǔn) 1-3：不能否定對方的問題括標(biāo)準(zhǔn) 2-1：1）你們和北大什么關(guān)系？2）你們是計(jì)劃內(nèi)學(xué)校嗎？3）你們的錄取條件是什么？4）你們有那些專業(yè)？5）你們學(xué)校在什么位置？6）你們學(xué)校有

13、多大？7）你們學(xué)校能包分配嗎？8）你們學(xué)費(fèi)多少錢？9）高考落榜生能上你們學(xué)校嗎？10）你們學(xué)校開什么專業(yè)？11）你們現(xiàn)在在校生有多少？12）你們學(xué)校什么時(shí)候成立的？13）你們學(xué)校有本科嗎？14）數(shù)學(xué)、英語不好能學(xué)嗎？15）你們是北大的二級學(xué)院嗎？16）中外合作辦學(xué)是什么意思？17）國外對接的大學(xué)是公辦的還是民辦的？該國是否承認(rèn)他們的學(xué)歷？18）什么是 HND？什么是 SQA？2步驟 2：紀(jì)錄規(guī)范 1：詳實(shí)、全面紀(jì)錄 事件 6：傾聽代人電話咨詢者問題序號步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)步驟 1：傾聽規(guī)范 1：仔細(xì)聆聽標(biāo)準(zhǔn) 1-1：適當(dāng)重復(fù),例如：您是問我們學(xué)校在什么地方嗎？。標(biāo)準(zhǔn) 1-2：不能輕易打斷對方的

14、發(fā)問規(guī)范 2：除首次點(diǎn)話咨詢的 標(biāo)準(zhǔn) 1-3：不能否定對方的問題問題外,在此咨詢的問題還 標(biāo)準(zhǔn) 2-1：包括1）學(xué)歷國家承認(rèn)嗎？2）你們學(xué)校在教育部備案了嗎？3）畢業(yè)證可以在網(wǎng)上查得到嗎？4）能否簽訂就業(yè)契約15）該專業(yè)考英語、數(shù)學(xué)嗎？6）初中生可以入學(xué)嗎？7）中外合作辦學(xué)是什么意思？8）國外對接的大學(xué)是公辦的還是民辦的？該國是否承認(rèn)他們的學(xué)歷？9）什么是 HND？什么是 SQA？2步驟 2：紀(jì)錄規(guī)范 1：詳實(shí)、全面紀(jì)錄事件 7：傾聽再次電話咨詢者問題 序號步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)步驟 1：傾聽規(guī)范 1：仔細(xì)聆聽標(biāo)準(zhǔn) 1-1：適當(dāng)重復(fù),例如：您是問我們是北大的分校嗎？。標(biāo)準(zhǔn) 1-2：不能輕易打斷對

15、方的發(fā)問規(guī)范 2：除首次電話咨詢的 標(biāo)準(zhǔn) 1-3：不能否定對方的問題問題外,再次咨詢的問題還 標(biāo)準(zhǔn) 2-1：包括1）什么時(shí)候開學(xué)??？2）學(xué)校發(fā)的畢業(yè)證國家承認(rèn)嗎?3）學(xué)院的學(xué)費(fèi)怎么這么貴??？4）學(xué)院院長是那位??？5）國際文憑是還要去國外讀才能拿到嗎？16）學(xué)生住宿條件怎么樣？7）宿舍有寬帶嗎？可以上網(wǎng)嗎？8）學(xué)生食堂一個(gè)月需要多少錢??？9）學(xué)院就業(yè)合作就業(yè)單位有那些?。?0）什么是自學(xué)考試？11）中外合作辦學(xué)是什么意思？12）國外對接的大學(xué)是公辦的還是民辦的？該國是否承認(rèn)他們的學(xué)歷？ 13）什么是 HND？什么是 SQA？2步驟 2：紀(jì)錄規(guī)范 1：詳實(shí)、全面紀(jì)錄事件 8：回答首次電話咨詢這的一

16、般性問題序號步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)規(guī)范 1：劃分咨詢者問題所 標(biāo)準(zhǔn) 1-1：一般性問題定義：咨屬類別詢者提出該問題時(shí)不帶有明顯個(gè)人傾向,其目的是了解學(xué)院,問題的參考答案不容易引起誤會(huì)。標(biāo)準(zhǔn) 1-2：學(xué)院歷史沿革（你們學(xué)院什么時(shí)候成立的？等等）標(biāo)準(zhǔn) 1-3：北京大環(huán)境的問題（你們學(xué)校在什么位置？等等）標(biāo)準(zhǔn) 1-4：學(xué)生管理（學(xué)院的獎(jiǎng)學(xué)金制度是什么？等等）步驟 1：概述性回答咨詢者問題的幾個(gè)方面1標(biāo)準(zhǔn) 1-5：教學(xué)過程（你們請的老師都是北大、清華的嗎？等等）標(biāo)準(zhǔn) 1-6：后勤生活（學(xué)生宿舍有寬帶嗎？食堂等等）標(biāo)準(zhǔn) 1-7：學(xué)生素質(zhì)教育的問題（注重培養(yǎng)學(xué)生那些能力??？等等）規(guī)范 2：除首次電話咨詢的

17、標(biāo)準(zhǔn) 1-8：學(xué)生就業(yè)（學(xué)院怎么 問題外,再次咨詢的問題還 保證學(xué)生畢業(yè)就業(yè)的？等等）包括標(biāo)準(zhǔn) 1-9：入學(xué)問題（你們學(xué)院的錄取成績是多少？等等）標(biāo)準(zhǔn) 1-10：專業(yè)設(shè)置及收費(fèi)（學(xué)校是否可以續(xù)本,學(xué)費(fèi)多少？等等）標(biāo)準(zhǔn) 2-1：學(xué)院歷史沿革（成立時(shí)間、背景、資質(zhì)、學(xué)院性質(zhì)）標(biāo)準(zhǔn) 2-2：北京大環(huán)境（地理優(yōu)勢、教學(xué)資源優(yōu)勢、北京 2008奧運(yùn)會(huì)帶來的優(yōu)勢、就業(yè)機(jī)會(huì)）標(biāo)準(zhǔn) 2-3：學(xué)生管理（學(xué)生管理體制、班主任管理體制、社團(tuán)活動(dòng)、獎(jiǎng)學(xué)金制度、勤工助學(xué)）標(biāo)準(zhǔn) 2-4：教學(xué)過程（教學(xué)方法、師資力量、教學(xué)管理、教學(xué)設(shè)施）標(biāo)準(zhǔn) 2-5：后勤生活（北大食堂、規(guī)范 2：直接回答出此類別 回民窗口、宿舍管理、校醫(yī)室、內(nèi)的各方面學(xué)生宿舍設(shè)施及標(biāo)準(zhǔn)）標(biāo)準(zhǔn) 2-6：學(xué)生素質(zhì)教育（職業(yè)素質(zhì)的重要性、交流能力的培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)合作的能力、道德的培養(yǎng)） 標(biāo)準(zhǔn) 2-7：學(xué)生就業(yè)（就業(yè)理念、就業(yè)平臺(tái)、就業(yè)制度、就業(yè)優(yōu)勢）標(biāo)準(zhǔn) 2-8：入學(xué)問題（接站、入學(xué)條件、報(bào)名方式）標(biāo)準(zhǔn) 2-9：專業(yè)設(shè)置及收費(fèi)（專業(yè)數(shù)量、設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)優(yōu)勢、專業(yè)特色、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）步驟 2：詳細(xì)講 規(guī)范 1：選定詳細(xì)講解的某 標(biāo)準(zhǔn) 1-1：歷史沿革（背景、資解咨詢者問題 方面優(yōu)勢某方面優(yōu)勢質(zhì)、合作單位）標(biāo)準(zhǔn) 1-2：北京大環(huán)境（地理優(yōu)勢、環(huán)境優(yōu)勢）標(biāo)準(zhǔn) 1