服裝店員工培訓(xùn)資料.doc

1、服裝店員工培訓(xùn)資料每一位服務(wù)人員都必須緊記了解服務(wù)顧客的5S 原則：迅速(SPEED)、微笑(SMILE) 、誠(chéng)意(SINCERITY) 俐落 (SMART)、研究 (STUDY)。銷售服務(wù)包括：等待、接待、展示、介紹、用、收銀、送別全過(guò)程。一、等待顧客試當(dāng)顧客走進(jìn)專賣店時(shí)，我們應(yīng)點(diǎn)頭、微笑、同顧客的眼神接觸，用溫和輕柔的聲音有禮貌地說(shuō)：“歡迎光臨”“請(qǐng)隨便參觀”。雙手自然地置于身體前面，同顧客保持適當(dāng)距離，不宜太早近顧客，避免給顧客造成壓迫和產(chǎn)生警戒心，應(yīng)選定合適的時(shí)機(jī)接近顧客。在接近顧客之前，不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng)以巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，保持自然、微笑的態(tài)度。當(dāng)聽(tīng)到顧客召喚，

2、或看到具有購(gòu)物情緒時(shí)，首先要以明確的聲音，說(shuō)：“馬上來(lái)”，并以正確的行走方式，快速接近，同時(shí)表現(xiàn)出愉快的工作態(tài)度，使顧客也能感到愉悅的購(gòu)物氣氛。當(dāng)客人正細(xì)看某一件貨品時(shí)，我們可用“這是今年最流行的款式”或“這個(gè)款式共有3 個(gè)顏色”等語(yǔ)言打開(kāi)話題。二、顧客接待商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)要上身挺直，目光柔和，面帶微笑，一般不要低頭哈腰，左顧右盼或緊盯客人，行走不能“拖泥帶水”，也不能腳跟蹭地，在顧客選購(gòu)商品時(shí)，顧客之間的距離要保持在 1.5 米左右，不可過(guò)近 , 也不能太遠(yuǎn)。步伐要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，使顧客感到服務(wù)人員既親切熱情，又講究辦事效率，有責(zé)任感，值得信賴。1、抓住最佳時(shí)機(jī)，采取響應(yīng)-

3、招呼方式進(jìn)入店內(nèi)顧客分為三類：(1) 實(shí)現(xiàn)既定購(gòu)買目的的顧客，一般進(jìn)店中目光集中，腳步輕快，徑直走向某件商品，主動(dòng)提出購(gòu)買要求，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)在顧客臨近貨品前，主動(dòng)輕聲招呼，介紹商品。(2) 前來(lái)巡視商品銷售行情的顧客，一般進(jìn)店后步子緩慢，神情自若，環(huán)視商品，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)該讓顧客在輕松自由的氣氛中觀賞，當(dāng)他對(duì)某商品流露出滿意時(shí)再打招呼。A、顧客輕摸一下商品或見(jiàn)什么都摸一下，目光游移不定，表明他對(duì)商品興趣一般，目標(biāo)不明確，營(yíng)業(yè)人員還應(yīng)耐心觀察其變化。B、 若顧客手摸商品仔細(xì)欣賞，一邊尋找同類商品或相關(guān)商品比較，說(shuō)明顧客興趣程度較深，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)機(jī)巧地及時(shí)接近，招呼問(wèn)候，強(qiáng)調(diào)該商品優(yōu)點(diǎn)，促成購(gòu)買。過(guò)早打招

4、呼，會(huì)沖淡顧客購(gòu)買頭緒與興趣，甚至使顧客產(chǎn)生緊張情緒和戒備壓迫心理，過(guò)晚招呼則可以使顧客產(chǎn)生冷淡心理，應(yīng)看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，主動(dòng)招呼。(3) 參觀或看熱鬧顧客，一般進(jìn)店后，行走自若，談笑風(fēng)生，無(wú)意停止，有的進(jìn)店行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望。對(duì)這類顧客不臨近就主動(dòng)招呼、若突然停止觀看，或店內(nèi)轉(zhuǎn)一圈，又來(lái)看某商品，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)適時(shí)接觸。2、接近時(shí)機(jī)因顧客年齡、性別而異對(duì)待男性或年紀(jì)稍大顧客要早些接觸，對(duì)待女性或年輕顧客宜晚些接觸。3、分析顧客神情，采取不同接觸介紹方式(1) 顧客觸摸某一商品，并抬頭尋視營(yíng)業(yè)員，應(yīng)主動(dòng)為其詳細(xì)介紹服務(wù)。(2) 顧客停下腳步，營(yíng)業(yè)人員就顧客注視的商品，簡(jiǎn)要做一介紹。(3) 當(dāng)顧客長(zhǎng)久在某類

5、商品前搜尋時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)結(jié)合顧客要求，做為選擇性推薦。(4) 顧客與營(yíng)業(yè)員眼光相碰時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)點(diǎn)頭問(wèn)好，或說(shuō)“您需要什么，我可以給您介紹。為了促成顧客購(gòu)買我們的貨品，店員應(yīng)盡快地了解顧客的需要，向顧客提出問(wèn)題，引導(dǎo)他們說(shuō)出所需款式，并細(xì)心聆聽(tīng)他們的回答，構(gòu)思現(xiàn)在存貨中有哪些符合他們要求。留意顧客的年齡、愛(ài)好、偏向，留意顧客對(duì)什么款式有興趣。 店員要快樂(lè)、明朗地推薦，例如：“我想這一款較適合您”。展示貨品的優(yōu)良質(zhì)料，并用雙手將衣服交給顧客試穿。對(duì)顧客及周圍的人進(jìn)行感情訴求，贊揚(yáng)其穿著得體、大方，使其產(chǎn)生聯(lián)想空間。把顧客不喜歡的服裝拿開(kāi)，拿其特別留意的服裝呈現(xiàn)出來(lái)。 將顧客中意的服裝并列在一起，由

6、顧客選擇并詢問(wèn)顧客“是喜歡這一件，還是喜歡那一件”。三、服裝介紹1、服裝介紹原則A、名牌商品著重介紹產(chǎn)地和企業(yè)信譽(yù);B、新品種要著重介紹其特點(diǎn);C、對(duì)高檔服裝著重介紹其質(zhì)量和保養(yǎng)知識(shí)。2、結(jié)合顧客不同需求，在款式、面料、做工、色彩和價(jià)格方面做出重點(diǎn)說(shuō)明。3、推薦、引導(dǎo)顧客的方式A、實(shí)事求是介紹;B、投其所好介紹;C、服裝比較說(shuō)服顧客。四、抓住時(shí)機(jī)，促成購(gòu)買1、可以促成購(gòu)買的幾種時(shí)機(jī);A、顧客將話題集中在某個(gè)品種時(shí);B、顧客在不斷發(fā)問(wèn)不再講話而若有所思時(shí);C、顧客一邊看服裝一邊面露滿意神色;D、顧客開(kāi)始注意服裝價(jià)格時(shí);E、顧客反復(fù)試穿某一服裝;F、顧客開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)的問(wèn)題。2、使顧客實(shí)施購(gòu)買的

7、技巧A、請(qǐng)求購(gòu)買歸納服裝的特點(diǎn)和顧客得到的售后服務(wù)，抓住時(shí)機(jī)，幫助抉擇;B、選擇商品法用含蓄的方式，就顧客選擇的品種稍加提示，幫助抉擇;C、假設(shè)購(gòu)買法當(dāng)顧客對(duì)某一服裝興趣濃厚，營(yíng)業(yè)員應(yīng)先準(zhǔn)備包裝物，促使顧客購(gòu)買;D、揚(yáng)長(zhǎng)避短顧客列舉幾點(diǎn)擔(dān)心事項(xiàng)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)將這些擔(dān)心排除，并用其長(zhǎng)處說(shuō)服顧客，顧客只看短處時(shí)，應(yīng)推崇其長(zhǎng)處優(yōu)點(diǎn);E、調(diào)動(dòng)顧客贊譽(yù)法根據(jù)顧客身體、膚色、著力強(qiáng)調(diào)顧客最佳適用度，贊賞顧客;F、肯定顧客贊譽(yù)法肯定顧客的選擇，贊美顧客的審美眼光與文化素質(zhì);G、最后機(jī)會(huì)法某一時(shí)裝存貨不多時(shí)，應(yīng)采用錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)很難買到介紹，促使購(gòu)買;H、時(shí)尚介紹針對(duì)季節(jié)暢銷流行品種，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)時(shí)的消費(fèi)時(shí)尚化。五、銷售關(guān)

8、連商品推薦技巧當(dāng)客人決定購(gòu)買時(shí)，對(duì)于有關(guān)連的商品也一并推薦會(huì)有意想不到的雙重效果。 對(duì)顧客已決定購(gòu)買的商品，如果有相關(guān)連的產(chǎn)品并在此時(shí)以推薦的話，那這種相關(guān)的商品也很容易地被賣出。 此時(shí)縱使不賣這相關(guān)商品的話，商品也給顧客留下印象，下次來(lái)店時(shí)一定有機(jī)會(huì)推銷出去。六、接待顧客時(shí)的說(shuō)話技巧每一位店員都應(yīng)利用說(shuō)明的方法來(lái)掌握顧客的心理，使其購(gòu)買我們的產(chǎn)品，同時(shí)應(yīng)尊重顧客，使其愉快地購(gòu)物是每一位店員的職責(zé)，在同顧客交談時(shí)，應(yīng)注意如下幾點(diǎn)： 盡量避免使用命令式語(yǔ)氣，而應(yīng)多用請(qǐng)求式。如不能用“這個(gè)款式給您試一下。”而應(yīng)說(shuō)：“這個(gè)款式您能試一下嗎?” 少用否定句，多用肯定句。如：顧客問(wèn)：“有應(yīng)回答“我們現(xiàn)有

9、XX款式”。XX款嗎 ?”我們不能回答“沒(méi)有”而 要用請(qǐng)求式語(yǔ)句說(shuō)出拒絕的話。如：顧客問(wèn)“這件襯衫有折扣嗎?”我們應(yīng)回答“對(duì)不起，這件襯衫是今年最新款式，沒(méi)有折扣?！?要一邊說(shuō)話，一邊觀察顧客的反應(yīng)，依照顧客的反應(yīng)作出正確的應(yīng)對(duì)，避免自言自語(yǔ)而顧客已對(duì)商品失去購(gòu)買欲。 要運(yùn)用負(fù)正法，可以使用缺點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)的介紹方式。例如：顧客因商品價(jià)格高，猶豫不決時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可使用負(fù)正法解說(shuō)，如“價(jià)格雖然稍高一點(diǎn)，但是這件襯衫面料是目前最好的?！?導(dǎo)購(gòu)員在從事銷售工作時(shí)，應(yīng)注意言詞要生動(dòng)，語(yǔ)氣應(yīng)委婉多說(shuō)贊美、感謝的話，如“您的審美眼光高?！逼摺⑷绾?抖轡還絲 ?br如果你在招呼顧客的時(shí)候，有別的顧客走近你，或者向你

10、提出詢問(wèn)時(shí)，你應(yīng)該：第一向他微笑，點(diǎn)頭打招呼，表示你已注意到他;在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，盡快找同事幫助; 同事也招呼顧客走不開(kāi)時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。八、如何應(yīng)付不同性格顧客的方法顧客的性格形形色色，對(duì)顧客的性格作不同程度的分類，以下舉幾個(gè)典型的例子，并解說(shuō)應(yīng)對(duì)方法。 脾氣暴躁的顧客，營(yíng)業(yè)員可能只是讓他稍微的等待，也可能讓他馬上生氣。對(duì)這樣的顧客盡可能的快速處理，使他覺(jué)得你做事很有效率。 不想說(shuō)話的顧客，營(yíng)業(yè)員就須從顧客的動(dòng)作、表情中判斷他對(duì)什么比較有興趣。在詢問(wèn)時(shí)，盡可能的以具體方式來(lái)誘導(dǎo)，使他能以簡(jiǎn)單的方式來(lái)回答。 愛(ài)說(shuō)話的顧客，如果中途打斷他的話題，他會(huì)很不舒服。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，將話題轉(zhuǎn)到

11、商品上，是很重要的。 猶豫不決的顧客，在他目光轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，很難決定的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員必須適時(shí)給予決定性的建議，幫助顧客下購(gòu)買決心。 比較喜歡擺架子的顧客，營(yíng)業(yè)員須以較恭敬的態(tài)度，在不傷大雅的情況下，拍顧客馬屁也是必須的。容易起疑心的顧客，營(yíng)業(yè)員須對(duì)顧客的疑問(wèn)加以明確的說(shuō)明，絕對(duì)不可有曖昧的說(shuō)話。 博學(xué)多聞的顧客，營(yíng)業(yè)員必須找話題與他相呼應(yīng)，然后再將商品有順序地詳細(xì)地加以說(shuō)明。九、成交后付款包裝1、收付款禮儀要求A、收到顧客付款后應(yīng)把金額報(bào)清; 并重申服裝應(yīng)付款項(xiàng)。B、找零時(shí)，將數(shù)目報(bào)清;C、找零時(shí)，最好用新鈔，切不可用臟爛鈔票;D、找零和購(gòu)物發(fā)票雙手交給顧客;E、找零給顧客應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您點(diǎn)好”;F、找零

12、時(shí)重復(fù)確認(rèn)數(shù)目，不可要回零鈔重?cái)?shù)。2、服裝包裝要求A、折疊衣物應(yīng)置于干凈無(wú)雜物柜臺(tái)上包裝;B、配齊各種配件，填寫必要的售后服務(wù)卡;C、裝前在合格證( 信譽(yù)卡 ) 上填寫售出日期和經(jīng)手人姓名。D、用手提袋或罩袋將衣物裝好，力求美觀、牢固、便于攜帶。E、對(duì)毛料服裝應(yīng)說(shuō)明只能干洗;F、對(duì)售后服務(wù)，退換貨期限重復(fù)說(shuō)明;G、包裝袋交付顧客時(shí)要鄭重，切不可隨意置于柜上。十、送別顧客1、顧客離柜或離店后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)禮貌道別“再見(jiàn)，您走好”、“歡迎再來(lái)”;2、如顧客攜物品多時(shí)，要留意是否有困難，幫助顧客送到門口并代為叫車;3、營(yíng)業(yè)員應(yīng)在顧客離開(kāi)整理其它物品。十一、處理營(yíng)業(yè)糾紛1、 對(duì)待挑剔型顧客：禮貌相待，做到

13、心境平靜，有針對(duì)性介紹說(shuō)明，或者滿足顧客一定的自我感較強(qiáng)的心理，使其緩和氣氛。2、對(duì)待態(tài)度粗暴顧客：一是不禮貌，急于購(gòu)買者 ; 二是性格暴躁，看問(wèn)題偏激者 ; 三是屬于品質(zhì)惡劣，作風(fēng)粗痞者。要掌握不同的說(shuō)服方式，克制自己情緒，力爭(zhēng)感染對(duì)方，或使對(duì)方自慚自愧，切不可置之不理，或以牙還牙。3、對(duì)待不符合退換貨的顧客：不能以生硬態(tài)度說(shuō)“不能退換”，以禮相待，請(qǐng)顧客諒解，并說(shuō)明原則性規(guī)定，解釋話不宜太多，如說(shuō)“按規(guī)定您所購(gòu)服裝已超過(guò)期限，不可以退換，請(qǐng)您諒解，實(shí)在對(duì)不起”、“服裝有一定壽命期，公司的退換規(guī)定也是參照服裝行業(yè)慣例，是科學(xué)的界定，還請(qǐng)您能夠諒解”。4、當(dāng)同店?duì)I業(yè)員發(fā)生糾紛時(shí)：一旦發(fā)生糾紛，同柜營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)從中調(diào)解，將發(fā)生爭(zhēng)吵的營(yíng)業(yè)員勸一邊，然后代向顧客道歉，耐心聽(tīng)取顧客說(shuō)完，待其情緒穩(wěn)定，給予必要、耐心的解釋和說(shuō)明，使矛盾緩和。當(dāng)顧客不滿意的時(shí)候1、只有4%不滿意的顧客就其不滿意的問(wèn)題，會(huì)向管理 部門投訴。這表示你每聽(tīng)到一個(gè)投訴，就有24 個(gè)你未聽(tīng)到的投訴。你正在失去使顧客滿意的機(jī)會(huì)，而竟懵然不知!2、需要有 12 次好的經(jīng)驗(yàn)才能抵消一次負(fù)面的經(jīng)驗(yàn)。3