酒店員工應(yīng)知應(yīng)會手冊新PPT學(xué)習(xí)教案

1、會計學(xué)1 酒店員工應(yīng)知應(yīng)會手冊新酒店員工應(yīng)知應(yīng)會手冊新 第1頁/共39頁 第2頁/共39頁 二、酒店組織架構(gòu)二、酒店組織架構(gòu) 1、酒店實行董事長管控，總經(jīng)理負(fù)責(zé)制、酒店實行董事長管控，總經(jīng)理負(fù)責(zé)制 行政人事部行政人事部 財財 務(wù)務(wù) 部部 營營 銷銷 部部 餐餐 飲飲 部部 房房 務(wù)務(wù) 部部 康康 樂樂 部部 董事會 財務(wù) 部 康樂部營銷部房務(wù)部 總經(jīng)理 餐飲部 行政人事部 第3頁/共39頁 2、各部門及負(fù)責(zé)人介紹、各部門及負(fù)責(zé)人介紹 總總 經(jīng)經(jīng) 理：肖立云理：肖立云 行政人事部總監(jiān)：行政人事部總監(jiān)： 劉劉 鳳鳳 房務(wù)部總監(jiān)：彭元林房務(wù)部總監(jiān)：彭元林 餐飲部總監(jiān)：餐飲部總監(jiān)： 胡胡 丹丹 營銷部

2、經(jīng)理：高營銷部經(jīng)理：高 翔翔 行政總廚：行政總廚： 陳陽勇陳陽勇 康樂部經(jīng)理：何孟古康樂部經(jīng)理：何孟古 各部門所擔(dān)當(dāng)?shù)娜蝿?wù)各部門所擔(dān)當(dāng)?shù)娜蝿?wù) 總總 經(jīng)經(jīng) 理理：負(fù)責(zé)酒店的全面工作負(fù)責(zé)酒店的全面工作 行政人事部行政人事部：是酒店的開發(fā)、管理人力資源的職能部門，它的主要工作是圍繞酒店的經(jīng)營和是酒店的開發(fā)、管理人力資源的職能部門，它的主要工作是圍繞酒店的經(jīng)營和 管理這個中心開展的。通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動、培訓(xùn)、考核、獎懲、質(zhì)檢、工管理這個中心開展的。通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動、培訓(xùn)、考核、獎懲、質(zhì)檢、工 資福利、勞動保險、員工活動等各項管理活動，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密

3、資福利、勞動保險、員工活動等各項管理活動，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密 結(jié)合，達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可結(jié)合，達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可 能的提高員工的工作效率的目的。人力資源部下設(shè)員工食堂、員工宿舍、質(zhì)檢培訓(xùn)、人事、能的提高員工的工作效率的目的。人力資源部下設(shè)員工食堂、員工宿舍、質(zhì)檢培訓(xùn)、人事、 醫(yī)務(wù)室等。醫(yī)務(wù)室等。 財務(wù)部：是酒店總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下的職能部門。其主要的任務(wù)是對酒店經(jīng)營實施財務(wù)監(jiān)督管財務(wù)部：是酒店總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下的職能部門。其主要的任務(wù)是對酒店經(jīng)營實施財務(wù)監(jiān)督管 理，為酒店

4、增加營業(yè)收入，降低成本和控制費用，當(dāng)好參謀和助手，不斷提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。理，為酒店增加營業(yè)收入，降低成本和控制費用，當(dāng)好參謀和助手，不斷提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。 營銷部營銷部：在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，通過確定營銷戰(zhàn)略，結(jié)合酒店實際制定短、中、長期銷售在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，通過確定營銷戰(zhàn)略，結(jié)合酒店實際制定短、中、長期銷售 計劃，開展各種行之有效的促銷活動，努力實現(xiàn)本地市場最合理的平均房價和最高的客房出計劃，開展各種行之有效的促銷活動，努力實現(xiàn)本地市場最合理的平均房價和最高的客房出 租率，為酒店爭取最大社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的部門。租率，為酒店爭取最大社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的部門。 康樂部：它包括康體健身、娛樂

5、活動和保健美容等?？禈凡浚核刁w健身、娛樂活動和保健美容等。 房務(wù)部房務(wù)部：客房部作為酒店營運中的一個重要部門，其主要的工作任務(wù)是為賓客提供一個舒適、客房部作為酒店營運中的一個重要部門，其主要的工作任務(wù)是為賓客提供一個舒適、 安靜、優(yōu)雅、安全的住宿環(huán)境，并針對賓客的習(xí)慣和特點做好細(xì)致、便捷、周到、熱誠的對安靜、優(yōu)雅、安全的住宿環(huán)境，并針對賓客的習(xí)慣和特點做好細(xì)致、便捷、周到、熱誠的對 客服務(wù)?？头?wù)。 餐飲部：餐飲部：餐飲部的任務(wù)是在酒店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，以經(jīng)營計劃為指導(dǎo)，以經(jīng)營責(zé)任制為基礎(chǔ)， 全面籌劃餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等活動，科學(xué)合理地組織廚房生產(chǎn)和餐廳服務(wù)；組織 客源，擴(kuò)大銷售、降

6、低成本消耗，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客人的餐飲需求，以獲得最大的經(jīng)濟(jì) 效益。 第4頁/共39頁 三、酒店員工最基本的行為習(xí)慣三、酒店員工最基本的行為習(xí)慣 A、儀容儀表、儀容儀表 1、男員工、男員工 1.1頭發(fā)：不可漂染保持頭發(fā)清潔無頭皮屑，頭發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不遮耳，可使用發(fā)膠但不可過于油膩或潮濕 1.2面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須，經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露 1.3手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬，定期修剪指甲長度僅能遮蓋指尖不涂指甲油 1.4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔，冷天時所穿的保暖底衣需保持不露在制服外 1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮、無破損。 1.

7、6襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味 1.7飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表，已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外） 1.8名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損 第5頁/共39頁 2、女員工、女員工 2.1頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色，保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑，過肩長發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色2.2面容：保持清潔，不油、不干、無皮屑 2.3手：指甲干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油） 2.4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔，冷天時所穿的保暖底衣需保持不露在制服外 2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦

8、拭光亮，無破損。 2.6長襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的 2.7飾物：只可佩戴簡單款式的手表,已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外） 2.8工號：須端正佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損 2.9化妝：須化淡妝，化妝應(yīng)在上班前完成，不使用假眼睫毛，前臺員工應(yīng)經(jīng)常補(bǔ)妝，但不能當(dāng)著客人的面 第6頁/共39頁 B、儀態(tài)、儀態(tài) 1、站姿、站姿 1.1身體端正，精神飽滿，挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉面帶笑容 1.2在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依靠在家具或墻壁上，雙臂自然下垂，不得叉腰，不得將手插在衣袋中，手中不得玩弄物品。 2、坐姿、坐姿 2.1身體端正，不

9、要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上，見到客人應(yīng)立即站起 2.2坐在椅子上，不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐，不得趴在工作臺上 第7頁/共39頁 第8頁/共39頁 第9頁/共39頁 10、正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到 他(她)的到來，不得無所表示，等客人先開口 第10頁/共39頁 第11頁/共39頁 “對不起” 4、注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客人 5、注意稱呼客人姓氏，未知姓氏 之前，要稱呼“先生”或“女 士” 6、不得模仿客人的語言、語調(diào)和 談話 7、禁止以任何借口頂撞、諷刺、 挖苦客人 8、回答客人問題要簡潔、準(zhǔn)確， 不知道的問題不能直接說“不 知道”，而應(yīng)盡量

10、向他人請教 以答復(fù)客人 9、不講過分的玩笑，三人以上對 話，要用相互都懂的語言，工 作期間不得使用方言 10、離開面對的客人，要說“請 稍候”，如果離開時間較長， 回來后要講“對不起讓您久等 了”，不可一言不發(fā)就開始服 務(wù) 第12頁/共39頁 1、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護(hù)酒店衛(wèi)生，主動清理地面垃圾。 2、不能帶有情緒上班。 3、不能當(dāng)客人面發(fā)牢騷、摔筆等不禮貌的行為。 4、酒店房卡、鑰匙等做好交接，不可帶出酒店。 5、拾到物品應(yīng)立即上交，不能占為己有。 6、愛護(hù)公共財產(chǎn)，節(jié)約酒店每一張紙不能將酒店物品帶回宿舍或私人使用。 8、客人有粗暴行為時，應(yīng)予以回避，不能發(fā)生沖突。 9、上班期間禁止

11、串崗、隨意離崗。 10、上班期間禁止接聽私人電話，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 11、下班后不能無故在酒店逗留。 12、上班期間手機(jī)調(diào)為振動或無聲，放在指定位置，但不能影響工作。 13、酒店的門面和大堂是酒店的臉面，不得有半點瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂經(jīng)理是大堂區(qū)域的管理者， 在大堂當(dāng)值的員工，包括前廳、安保、等部門的員工，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈，應(yīng)該馬上撿起或處理，嚴(yán)重的衛(wèi)生問題可以馬上通知管家部帶工具前往清理 第13頁/共39頁 常用語言常用語言 1、您好！歡迎光臨！（鞠躬45度） 2、這邊請?。ㄉ焓?、五指并攏、手心斜向上) 3、請問有什么可以幫到您? 4、請稍等，我馬上為您服務(wù)! 5、不好

12、意思,讓您久等了! 6、對不起，打擾了! 7、這是我應(yīng)該做的，很高興為您服務(wù)！ 8、請帶好隨身物品! 9、祝您愉快! 10、請慢走，歡迎下次光臨！ 四、酒店常用禮貌用語四、酒店常用禮貌用語 第14頁/共39頁 基本禮貌語言基本禮貌語言 A、稱呼語：小姐、夫人、先生、女士 B、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店 C、問候語：您好、早上好、下午好、晚上 好D、祝賀語：恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂 E、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途 愉快 F、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了 G、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不要 客氣、謝謝您的好意 H、道謝語：謝謝、非常感謝 I、 征詢語：請問您有什么事? 我

13、能為您做些什么? 您還有別的事情嗎? J、基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、 再見 禮禮 貌貌 用用 語語 第15頁/共39頁 第16頁/共39頁 第17頁/共39頁 第18頁/共39頁 第19頁/共39頁 第20頁/共39頁 第21頁/共39頁 7、快速高效的服務(wù)效率 第22頁/共39頁 的家人一樣接待賓客，始終做 到笑容滿面、語言親切、問寒 問暖、關(guān)懷備至。 （2）耐心周到。就是在賓客 服務(wù)過程中真正的做到不急躁、 態(tài)度和藹、辦事認(rèn)真；賓客有 意見，認(rèn)真聽??；賓客有情緒， 盡量解釋；決不與賓客爭吵， 把服務(wù)做得盡善盡美，體貼入 微，有求必應(yīng)，面面俱到。 （3）文明禮貌。就是要求服 務(wù)員

14、具備較高的文化修養(yǎng)，語 言健康，談吐文雅，衣冠整潔、 舉止端莊，待人接物大方，事 事處處注意表現(xiàn)良好的精神風(fēng) 貌。 第23頁/共39頁 3 3、齊全的服務(wù)項目、齊全的服務(wù)項目 齊全的服務(wù)項目包括基本的服 務(wù)項目和附加的服務(wù)項目。凡 是由賓客提出但并不是每個賓 客都需求的服務(wù)項目稱之為附 加服務(wù)項目。如代沖膠卷、代 購車票、代發(fā)傳真、代縫衣服 等等。附加服務(wù)的作用不可低 估，它不僅是服務(wù)質(zhì)量的重要 組成部分，而且還是“賓客至 上”等思想的具體體現(xiàn)，在一 定程度上，附加服務(wù)項目比基 本服務(wù)項目更能夠吸引客人。 第24頁/共39頁 （6）方便的規(guī)章制度； （7）機(jī)動的收費標(biāo)準(zhǔn)。 第25頁/共39頁

15、第26頁/共39頁 第27頁/共39頁 第28頁/共39頁 第29頁/共39頁 A A：酒店員工乘梯及出入規(guī)定：酒店員工乘梯及出入規(guī)定 1 1、酒店主管級以下（含主管級）職員不可乘坐酒店客用電梯、不可使、酒店主管級以下（含主管級）職員不可乘坐酒店客用電梯、不可使 用客用衛(wèi)生間（一樓房務(wù)中心辦公室旁）、不可出入酒店正門（前廳部大堂用客用衛(wèi)生間（一樓房務(wù)中心辦公室旁）、不可出入酒店正門（前廳部大堂 副理、營銷部銷售代表不在此項規(guī)定限制之內(nèi)）。副理、營銷部銷售代表不在此項規(guī)定限制之內(nèi)）。 2 2、前廳部大堂副理、行李生、營銷部銷售代表、客房部負(fù)責(zé)電梯清潔、前廳部大堂副理、行李生、營銷部銷售代表、客房

16、部負(fù)責(zé)電梯清潔 的的PAPA人員及動力工程部電梯維保人員可在當(dāng)值時使用客用電梯；總辦秘書、人員及動力工程部電梯維保人員可在當(dāng)值時使用客用電梯；總辦秘書、 保安部主管和人力資源部主管在當(dāng)值或執(zhí)行公務(wù)時可乘坐客用電梯。上述職保安部主管和人力資源部主管在當(dāng)值或執(zhí)行公務(wù)時可乘坐客用電梯。上述職 員在上下班、用工作餐時如非陪同賓客或領(lǐng)導(dǎo)的情況下均應(yīng)乘坐員工電梯。員在上下班、用工作餐時如非陪同賓客或領(lǐng)導(dǎo)的情況下均應(yīng)乘坐員工電梯。 3 3、可乘坐客用電梯的職員工乘坐電梯時應(yīng)禮讓賓客，后下后上。如遇、可乘坐客用電梯的職員工乘坐電梯時應(yīng)禮讓賓客，后下后上。如遇 電梯滿員時應(yīng)主動退出不可與賓客爭搶。上三下四不允許

17、乘坐客用電梯。電梯滿員時應(yīng)主動退出不可與賓客爭搶。上三下四不允許乘坐客用電梯。 4 4、酒店主管級以下（含主管級）職員出入酒店應(yīng)從員工通道出入，嚴(yán)、酒店主管級以下（含主管級）職員出入酒店應(yīng)從員工通道出入，嚴(yán) 禁從地下車庫車道直接出入酒店，違者按員工手冊相關(guān)條文從嚴(yán)處理。禁從地下車庫車道直接出入酒店，違者按員工手冊相關(guān)條文從嚴(yán)處理。 5 5、員工出入酒店經(jīng)員工通道應(yīng)自覺接受酒店通道保安員的出入檢查，、員工出入酒店經(jīng)員工通道應(yīng)自覺接受酒店通道保安員的出入檢查， 任何拒絕檢查的職員均將受到酒店處分。職員進(jìn)入酒店不能攜帶包裹，特殊任何拒絕檢查的職員均將受到酒店處分。職員進(jìn)入酒店不能攜帶包裹，特殊 情況

18、須由所屬部門負(fù)責(zé)人向保安部開具書面證明備查。情況須由所屬部門負(fù)責(zé)人向保安部開具書面證明備查。 6 6、酒店主管級以下（含主管級職員）進(jìn)入酒店服務(wù)區(qū)域必須身著工裝；、酒店主管級以下（含主管級職員）進(jìn)入酒店服務(wù)區(qū)域必須身著工裝； 非當(dāng)班或加班職員不得以任何借口在酒店區(qū)域內(nèi)逗留。非當(dāng)班或加班職員不得以任何借口在酒店區(qū)域內(nèi)逗留。 七、酒店相關(guān)規(guī)定（除員工手冊規(guī)定外七、酒店相關(guān)規(guī)定（除員工手冊規(guī)定外 ） 第30頁/共39頁 3 3 輕：走路輕、操作輕、說話輕：走路輕、操作輕、說話 輕。輕。 4 4、在對客服務(wù)、接打電話時、在對客服務(wù)、接打電話時 要使用普通話，不得講方言、要使用普通話，不得講方言、 俗語等不規(guī)范語言。俗語等不規(guī)范語言。 第31頁/共39頁 第32頁/共39頁 中中 國國 印印 山山 第33頁/共39頁