服務營銷案例討論與分析——美發(fā)店的服務與建議_第1頁
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文檔簡介

1、摘要美發(fā)已經(jīng)成為我們生活中必不可少的一部分,一次感覺很好 的美發(fā)服務可以讓顧客身心愉悅,甚至在很長的一段時間里心情 都處于極佳的狀態(tài),但是一次失敗的美發(fā)服務同樣也會給我們留 下深刻的印象,相信在很長的一段時間里我們都不會再走進這家 美發(fā)店了,甚至連身邊的人也會受到影響,很少光顧這家理發(fā)店 了。以下是根據(jù)我自己在江西財經(jīng)大學附近的美發(fā)店(剪愛、東 尼發(fā)藝、沙玉宣、發(fā)質(zhì)之城、沙宣等等)理發(fā)美發(fā)的親身經(jīng)歷以 及同學的介紹和講解,就它們所提供的具體的服務,在這些服務 的過程中他們共同存在的一些問題包括服務流程、服務人員、服 務質(zhì)量、服務失敗等等,然后結(jié)合本學期老師所講解的服務營銷 的理論、模型、工具,

2、對他們的服務進行分析,陳述自己看到的 一些問題,并且對此提出自己的看法、意見和建議。目錄一、美發(fā)服務-3-二、美發(fā)店的服務流程設計-4-(一)一般服務流程的設計-4-(二)美發(fā)店的服務流程藍圖-4-(三)意見和建議-5-三、美發(fā)店服務人員_ 6-(一)服務利潤鏈-6-(二)美發(fā)店員工問題-7-(三)意見及建議-7-四、美發(fā)店的服務質(zhì)量-8-(一)服務質(zhì)量差距模型-8-(二)美發(fā)店的服務質(zhì)量差距-8-(三)縮小服務質(zhì)量差距的意見建議-9-五、美發(fā)店的服務失敗-9-(一)服務失敗以后顧客的抱怨行為圖-9 -(二)我們的抱怨行為 -10 -(三)服務補救的意見和建議-10 -美發(fā)服務服務是具有無形特

3、征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供 有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。通常發(fā)生在顧客同服務的提供者 及其有形的資源、商品、或系統(tǒng)相互作用過程中,以便解決消費 者的有關(guān)問題。再者,服務具有不可感知性、不可分離性、品質(zhì) 差異性、不可存儲性、所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性等幾個特性。美發(fā)服務就是服務員運用手法技藝、器械設備并借助洗發(fā)、 護發(fā)、染發(fā)、燙發(fā)等產(chǎn)品,為消費者提供洗發(fā)、修剪發(fā)式、吹風 造型、燙發(fā)、染發(fā)、護發(fā)等一系列的服務過程。美發(fā)服務的二、美發(fā)店的服務流程設計(一)一般服務流程的設計(二)美發(fā)店的服務流程藍圖H顧客w外部交際線FF前臺可視線后臺內(nèi)部交際線持性活動服務 的 有 形象展示注釋:W:等待點F服務失敗

4、點(三)意見和建議根據(jù)我的觀察總結(jié),為了實現(xiàn)顧客的滿意,評價一個好的 服務流程主要看速度、效率、準確率、容易完成這四方面,因 此這個美發(fā)流程有待改進如下:1. 減少顧客的等待時間,可以提供開水、飲料等來緩解顧客在等 待的過程中的無聊和煩躁,做到盡量快速的開始為顧客提供服 務。2. 店員可以主動和顧客聊天,詢問他們的具體的需求,和對他們 美發(fā)店的看法和希望改進的方向,也可以就顧客喜歡的話題討 論。3. 費用的制定要根據(jù)財大周邊的競爭性美發(fā)店的具體情況并且 結(jié)合自身的服務水平和質(zhì)量決定,是消費者感到服務達到期望, 甚至超出期望,才會形成滿意度和忠誠度。4. 盡量按照服務的流程工作,并且不斷創(chuàng)新改進

5、,爭取做到服務 正確,爭取實現(xiàn)顧客期望和滿意,利于贏得他們的忠誠度。三、美發(fā)店服務人員在提供美發(fā)服務的過程中,一方面,髙素質(zhì)符合有關(guān)員工 的參與式提供服務的一個必不可少的條件,另一方面,員工的 服務態(tài)度和水平也是決定顧客對服務滿意程度的關(guān)鍵因素之O(一)服務利潤鏈內(nèi)部質(zhì)量驅(qū) 動員工滿意員工滿意員工保留率 及生產(chǎn)率服務價值獲利性與成 長顧客忠誠顧客滿意度(-)美發(fā)店員工問題美發(fā)店的員工總體來說,態(tài)度不是很積極的,服務也不是很盡心盡力的,這一點我們明顯能夠感覺得到(有一次,我問過他們,據(jù)透露,是由于工資水平太低,生意不是很好,大家都只不過是暫時呆在這里的)而且服務人員的流動性很大,我們上次理過發(fā),

6、剛剛熟悉一點,覺得還不錯的服務生,下一次去的時候,他就已經(jīng)離開了,讓我們的心里不免會有點小小的 失落。(三)意見及建議從服務利潤鏈和美發(fā)店的實際情況,我們可以看出1. 服務人員的態(tài)度和行為會形成服務企業(yè)的形象,而向美發(fā) 這樣的特殊行業(yè),服務人員直接面對顧客,他們的態(tài)度友 善而又溫和會提髙顧客的滿意度和忠誠度。2. 美發(fā)店要認真挑選并培訓服務人員,確保服務行為的一致, 要加強服務人員的考核控制,提高服務的技術(shù)性質(zhì)量和功 能性質(zhì)量。3. 對服務的員工進行激勵,利用有效的獎酬系統(tǒng),做到公平 公正,評估并獎勵優(yōu)秀的服務人員。4. 建立良好的服務文化,貫徹“顧客就是上帝”,“顧客永 遠是對的這些服務的理

7、念,與顧客建立友好的關(guān)系。美發(fā)店的服務質(zhì)量(一)服務質(zhì)量差距模型客戶(三)美發(fā)店的服務質(zhì)量差距美發(fā)店的服務的質(zhì)量差距主要有:1)差距3 (服務提供和將感知轉(zhuǎn)化為服務質(zhì)量規(guī)范)2)差距4 (服務提供與同客戶的外部溝通之間的差距)3)差距5 (服務期望和服務感知)(四)縮小服務質(zhì)量差距的意見建議1. 首先對美發(fā)店的員工進行較為專業(yè)的訓練,使他們的職業(yè) 技能得到較大幅度的提升,按照流程進行工作,不斷更新, 保證美發(fā)服務的質(zhì)量(比如讓店里的沙龍窗明幾凈;鏡臺 玻璃沒有污漬;臺面上沒有碎頭發(fā);椅子在下一客人入座 前沒有碎發(fā);地面上沒有染發(fā)時不小心留下的顏色等等)。2. 對員工的除了技能以外,知識的普及和

8、教育,讓他們以積 極有效的方式對美發(fā)店進行宣傳,擴大知名度和影響力。3. 與顧客進行深入的交流,充分正確地理解消費者的需求和 期望,才能為他們提供相對個性化的服務,才能達到顧客 的要求。五、美發(fā)店的服務失敗(-)(-)服務失敗以后顧客的抱怨行為圖服務失敗不滿意/ 消極悄緒抱怨行為沒有抱怨行為不向供應 .商抱怨消極的口L頭傳播第三組行為退出/轉(zhuǎn)換停留退岀/轉(zhuǎn)換停留(三)我們的抱怨行為正如我的室友上次在東尼發(fā)藝想換一個新的發(fā)型,她向理發(fā)師闡述了自己需要的是剪短一點點,然后發(fā)梢處稍微向內(nèi)卷 的發(fā)型,發(fā)型師當場表示自己已經(jīng)理解了她得意思,并且表示 會做出她需要的發(fā)型,但是事后,我們發(fā)現(xiàn)該發(fā)型師的水平不 夠,服務的質(zhì)量存在很大的問題,最后不僅發(fā)型弄錯了,還是 換了店長來為她重新吹了一個新的發(fā)型,但是我們理解的這次 的服務是非常失敗的,我們沒有任何的抱怨行為,但是選擇了 退出,以后將不會考慮在這家理發(fā)店接受服務了。(四)服務補救的意見和建議1. 提高初始服務的可靠性,爭取一次性做好,如果出現(xiàn)服務 失敗和失誤,在事先要建立有效的服務補救系統(tǒng),有效地 處理抱怨。2. 了解顧客抱怨的原因,利用獎勵系統(tǒng)來鼓勵顧客抱怨,并 且及時處理。3.

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