基于旅客滿意度的客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化研究-以常熟客運(yùn)南站為例 工商管理專業(yè)

1、基于旅客滿意度的客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化研究-以常熟客運(yùn)南站為例摘要本文將汽車客運(yùn)站作為研究對象，因?yàn)楫?dāng)前站內(nèi)普遍存在著設(shè)備老舊、設(shè)施不齊全、功能落后、建設(shè)資金籌備艱難等情況，使得公路運(yùn)輸?shù)木C合效益無法順利提升。首先采取文獻(xiàn)研究法探究相關(guān)汽車客運(yùn)站在國內(nèi)外的研究和政策并以此為契機(jī)對其乘客運(yùn)輸與滿意程度的有關(guān)概念實(shí)行了介紹分析，探究乘客滿意蘇與車站服務(wù)水平之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)。再通過調(diào)查問卷法分析常熟客運(yùn)南站存在的問題，并對問題進(jìn)行分析提出改進(jìn)措施。關(guān)鍵字：汽車客運(yùn)站 公路運(yùn)輸 整體效益 滿意度Study on passenger station service quality optimization b

2、ased on passenger satisfaction-taking South Station of Changshu passenger transport as an exampleAbstractThis article takes the automobile passenger station as the research object, because the current stations generally have old equipment, incomplete facilities, backward functions, and difficulties

3、in preparing construction funds, which make the comprehensive benefits of road transportation unable to improve smoothly. First, the literature research method is adopted to explore the research and policies of relevant automobile passenger stations at home and abroad, and use this as an opportunity

4、 to introduce and analyze the related concepts of passenger transportation and satisfaction, and explore the internal relationship between passenger satisfaction and the service level of the station. . Then use the questionnaire method to analyze the existing problems of Changshu South Passenger Tra

5、nsport Station, and analyze the problems and propose improvement measures.Key Words:Bus Station, road transport, overall efficiency, satisfaction目錄1.緒論31.1研究背景31.2研究意義31.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀41.3.1國外研究現(xiàn)狀41.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀51.4研究方法61.5本文研究內(nèi)容62. 公路汽車旅客運(yùn)輸及滿意度相關(guān)理論綜述72.1公路汽車旅客運(yùn)輸72.2汽車客運(yùn)服務(wù)82.2.1汽車客運(yùn)站82.2.2客運(yùn)站服務(wù)內(nèi)涵82.2.3客運(yùn)站服務(wù)特

6、點(diǎn)92.2.4客運(yùn)站服務(wù)流程102.2.5客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量102.3 旅客滿意度相關(guān)理論12.3.1顧客滿意定義12.3.2顧客滿意度與客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量關(guān)系13.常熟客運(yùn)南站服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查23.1調(diào)查目標(biāo)和對象23.1.1調(diào)查目標(biāo)23.1.2.調(diào)查對象23.2滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析24.常熟客運(yùn)南站存在的問題54.1布局缺乏合理性、科學(xué)性54.2車輛所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)混淆的管理問題54.3常熟南站建設(shè)資金的管理問題64.4汽車客運(yùn)站人員素質(zhì)的管理問題64.5不管是管理方式還是經(jīng)營方式都缺乏規(guī)范性65. 常熟客運(yùn)南站的對策建議65.1將責(zé)任落實(shí)到位65.2提高管理力度75.3資金支持75.4培養(yǎng)汽車客運(yùn)

7、站人員的安全意識75.5培養(yǎng)汽車客運(yùn)站人員的人員素質(zhì)及服務(wù)意識75.6對車輛經(jīng)營權(quán)的管理85.7規(guī)劃以及引導(dǎo)86. 結(jié)論與展望8參考文獻(xiàn)9附錄10致謝141.緒論1.1研究背景道路運(yùn)輸行業(yè)是國家最根本的產(chǎn)業(yè)，是發(fā)展國民經(jīng)濟(jì)的源泉。國內(nèi)整體運(yùn)輸機(jī)制的不斷創(chuàng)立與完善，則必定會對道路運(yùn)輸行業(yè)的發(fā)展提出更高的要求。所以，加強(qiáng)道路運(yùn)輸建設(shè)占有越來越高的重要意義。而汽車客運(yùn)站則是道路乘客運(yùn)輸?shù)囊淮笾匾獦?gòu)成，同時(shí)也是其運(yùn)輸期間十分關(guān)鍵的一環(huán)。汽車客運(yùn)站服務(wù)水平的優(yōu)劣程度，將會直接決定著此行業(yè)的服務(wù)能力，并且也和國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展空間具有密不可分的聯(lián)系。此外，汽車客運(yùn)站也是各個(gè)城市能夠正常運(yùn)行的重要組成部分，成為了

8、其他城市能夠初步了解該城市的一種途徑，該客運(yùn)站的服務(wù)質(zhì)量充分反應(yīng)該城市的形象。因此，通過對汽車客運(yùn)站調(diào)查研究，找出汽車客運(yùn)站服務(wù)的劣勢，從而提升汽車客運(yùn)站服務(wù)水平，這不僅是為了展現(xiàn)出城市的良好面貌，而且這也是為提高道路運(yùn)輸業(yè)和社會經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高，導(dǎo)致企業(yè)之間的服務(wù)競爭接連不斷。這引起了人們對服務(wù)質(zhì)量管理的重視，服務(wù)質(zhì)量水平的研究已成為學(xué)術(shù)界令人矚目的主要領(lǐng)域。歐美國家從20世紀(jì)70年代末期就有為數(shù)眾多的學(xué)者作出了關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究，從而產(chǎn)生了很多具有代表性理論著作，從各種不同的角度提出關(guān)于評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的不同方式，這使得人們研究服務(wù)質(zhì)量有了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。近

9、十幾年來，人們更加深入的研究了服務(wù)水平管理，對有關(guān)的學(xué)說進(jìn)一步進(jìn)行補(bǔ)充，使得其更加完備。我國對服務(wù)水平管理的研究比西方國家要晚一些，但是近幾年來我國對服務(wù)質(zhì)量各個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行了大量的研究，獲得了一定的科研成果。本文正是通過服務(wù)質(zhì)量管理理論的基礎(chǔ)上，對汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。1.2研究意義汽車客運(yùn)站對社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和國民生活的基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃有著舉足輕重的作用。它的健康成長能夠發(fā)展國民經(jīng)濟(jì)、促使社會進(jìn)步，提升城市形象,實(shí)現(xiàn)人民持續(xù)增長的出行需要。隨著近幾年來全國公路特別是高速公路的快速增長，使得道路運(yùn)輸?shù)姆蓊~日趨增加，但由于汽車客運(yùn)站的建筑資金緊缺、環(huán)境差、設(shè)計(jì)落后等原因，已然和高速公路的發(fā)展以及其他

10、類型的出現(xiàn)方式的提供構(gòu)成了突出的對比，不僅限制了道路運(yùn)輸?shù)倪M(jìn)一步發(fā)展，讓改行業(yè)的市場形象與信譽(yù)大打折扣，同時(shí)也無法滿足當(dāng)前人們?nèi)找嬖鲩L的交通出行需求。隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，讓我國也逐漸在全球各國中占有更高的地位，因此城市形象需要進(jìn)行大規(guī)模改革，提高道路運(yùn)輸發(fā)展也是改善城市形象的重要環(huán)節(jié)。因此，對于汽車客運(yùn)站建設(shè)發(fā)展尤為重要，涉及汽車客運(yùn)站建設(shè)工作都不能懈怠，該發(fā)展前景頗為寬廣。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1國外研究現(xiàn)狀國外有關(guān)于城市客運(yùn)交通樞紐組織領(lǐng)域的相關(guān)文獻(xiàn)數(shù)量叫啥，而且即使有只言片語也分布得十分散亂，不具有較強(qiáng)的針對性，而且研究的深度也極為片面。二十世紀(jì)末期，由前蘇聯(lián)K.IO.斯卡

11、洛夫所編著的文獻(xiàn)中便有對城市交通運(yùn)輸樞紐的科學(xué)布局、各類城市交通運(yùn)輸模式的選取以及高效管理問題加以論述，而且在有關(guān)于交通樞紐的構(gòu)建層面，探究了各類運(yùn)輸設(shè)施的合理安設(shè)與彼此銜接、協(xié)調(diào)等內(nèi)容，其所研究的內(nèi)容更多的是局限于宏觀講述的層面，不過，國外許多國家在客運(yùn)樞紐的交通管理的實(shí)際實(shí)施經(jīng)驗(yàn)對于我國的啟發(fā)作用卻是極為重要的。例如法國是全球高速列車最為先進(jìn)的國家之一，其運(yùn)行速度可以達(dá)到每小時(shí)三百千米，并且還能兼顧舒適性與安全性，所以該國的高速鐵路相較于公路與水運(yùn)方面優(yōu)勢更大。高速鐵路系統(tǒng)化管理主要目的在于吸引大量客流量，讓其便捷、高速的優(yōu)勢得以充分展現(xiàn)，為此往往會采取各類交通組織方式，以運(yùn)用于樞紐的科學(xué)

12、合理設(shè)置與建設(shè)之中。為了讓列車高速行駛所給乘客節(jié)省下來的出行時(shí)間不被浪費(fèi)在長時(shí)間的候車與換乘之中，客運(yùn)站除了需要確保車票的購買、導(dǎo)乘之類的服務(wù)做到盡善盡美，讓乘客所有的換乘都能夠在室內(nèi)處理好，一方面減少了乘客為了換乘而耗費(fèi)的時(shí)間，同時(shí)還可以提升其舒適性，這便是集結(jié)了多類交通方式為一體的客運(yùn)樞紐的構(gòu)成。日本最初的客運(yùn)樞紐便是通過機(jī)場和快速列車站的集合所衍生而來的，位于東京的成田機(jī)場極為最具代表性的例子。該機(jī)場一共設(shè)有新式與舊式兩處航站，航站建設(shè)于地面上，當(dāng)快速列車通行至航站地下，每一層之間都有設(shè)置自動扶梯加以連接，讓乘客在換乘時(shí)都能夠在室內(nèi)完成，極具便捷性。此種客運(yùn)樞紐不僅提升了乘客的通行舒適性

13、，還節(jié)省了換乘所用時(shí)間，因此目前已經(jīng)發(fā)展成為客運(yùn)樞紐中最為基本的一種理念。華盛頓特區(qū)和紐約市之間建設(shè)的聯(lián)合車站即為美國較為為人熟知的一個(gè)綜合型客運(yùn)樞紐。其不僅將鐵路、地鐵、軌道交通、公交車、私人汽車等多種交通手段均集合于一處，而且所有的不同的交通方式在換乘之時(shí)均可采取垂直交換的方式：鐵路位居車站的最高層，地鐵、軌道交通則是出于下層，多層停車庫位居旁側(cè)，公交車則在地面，每一層之間都有安裝自動扶梯供乘客使用。并且，車站大廳內(nèi)還有開設(shè)各種用餐與購物的商場，促使整個(gè)大樓已經(jīng)演變成了一個(gè)為交通運(yùn)輸提供服務(wù)的流動性城市窗口。當(dāng)前，國外許多發(fā)達(dá)國家的客運(yùn)樞紐已然自地面朝向地下空間延伸，以此實(shí)現(xiàn)乘客更加便利的

14、換乘，讓其步行距離更短。比如，通過建設(shè)各類步行道路來把乘客與換乘交通方式加以結(jié)合起來，以此達(dá)成不出站換乘的目的，或是將社會外來車輛、出租車與客運(yùn)樞紐連接起來。通過將樞紐交通與城市軌道交通一體化進(jìn)行合理設(shè)計(jì)，使之成為一個(gè)統(tǒng)一性的個(gè)體，構(gòu)建成為立體性的交通網(wǎng)絡(luò)。通過上述分析可以得知，國外在進(jìn)行客運(yùn)樞紐的構(gòu)建之時(shí)，更多的是側(cè)重于各類交通手段的分配、進(jìn)出流線組織與乘客的換乘的便捷性。國外在此領(lǐng)域已經(jīng)積攢了極為豐富的經(jīng)驗(yàn)，尤其是在德、法以及日本等國家，針對于交通組織開展的活動往往都十分豐富和多元化，具有較多需要我們進(jìn)行學(xué)習(xí)與借鑒之處。1.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀目前國內(nèi)也有不少研究人員針對服務(wù)質(zhì)量方面展開了一

15、系列的研究探討。例如，王春曉便在其編制的服務(wù)營銷與服務(wù)質(zhì)量管理之中提出了相關(guān)理論知識與一些先進(jìn)的質(zhì)量管理辦法，其認(rèn)為服務(wù)企業(yè)最需重視的工作內(nèi)容便是服務(wù)質(zhì)量管理，并且還對怎樣自服務(wù)質(zhì)量管理的層面出發(fā)選取服務(wù)企業(yè)這一問題展開了研究。根據(jù)研究結(jié)果得出，服務(wù)質(zhì)量主要包含了關(guān)系、感情、技術(shù)、環(huán)境以及通信質(zhì)量。服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)自工藝設(shè)計(jì)的質(zhì)量管控，到其品牌的創(chuàng)建、售后服務(wù)的提供與完善等方面，對于服務(wù)質(zhì)量的管理方式進(jìn)行深入研究洪偉生則針對汽車客運(yùn)站的服務(wù)質(zhì)管工作創(chuàng)建了相應(yīng)的系統(tǒng)化機(jī)制，并講解了如何實(shí)行有效的管理。此機(jī)制涵蓋了文明客運(yùn)站、質(zhì)量體系保障、滿意度評測、內(nèi)部檢查、質(zhì)量管理優(yōu)化、體系認(rèn)證六大內(nèi)容。杜林將汽

16、車客運(yùn)站的基礎(chǔ)特點(diǎn)作為著手指出，分析了會對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量帶來影響的各項(xiàng)要素，構(gòu)建了涵蓋班車服務(wù)、運(yùn)輸能力等標(biāo)準(zhǔn)十大指標(biāo)結(jié)構(gòu)，同時(shí)還對在客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評測期間采取的方式加以全面總結(jié)。陳方紅根據(jù)旅客滿意評價(jià)的特點(diǎn)，而且將其作為著手點(diǎn)，合理的把旅客滿意與層次分析方法加以聯(lián)合，創(chuàng)建了涵蓋了是個(gè)指標(biāo)的汽車客運(yùn)站服務(wù)水平評定機(jī)制。此機(jī)制主要是將合理化建設(shè)、高效管理、有效協(xié)調(diào)、滿足顧客要求這四大方面的內(nèi)容作為創(chuàng)建指標(biāo)的依據(jù)。張龍、魯耀斌、林家寶等研究人員得出以下結(jié)論：互動、環(huán)境質(zhì)量以及質(zhì)量結(jié)果這三項(xiàng)要素一同構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量，并且期間所存在的關(guān)系會由企業(yè)的外界聲譽(yù)與品牌形象來起到一定的決定性作用。綜上所述，國內(nèi)對

17、交通運(yùn)輸?shù)难芯恳彩呛芏嗟?，但是對于關(guān)于以公共交通工具和鐵路交通的研究頗多，對汽車客運(yùn)站的研究工作少之又少。通過研讀有關(guān)于汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)，對其內(nèi)容進(jìn)行整理分析，找出關(guān)于汽車客運(yùn)站尚存在改進(jìn)的地方：研究分析對象具有局限性。欠缺了以乘客為主要視角對客運(yùn)站提出的評價(jià)意見，所以在進(jìn)行客運(yùn)站管理工作的改進(jìn)優(yōu)化時(shí)就會存在一些缺漏之處。并且，在選取研究對象的時(shí)候，并未對各類旅客的意見做到充分交流，需要在全面掌握旅客對于客運(yùn)站衛(wèi)生環(huán)境、服務(wù)水平、乘車時(shí)間等層面的要求的基礎(chǔ)上，方可確保所采取的措施具有針對性，促使旅客滿意程度得到提高，為此還要針對這一方面開展進(jìn)一步的研究。在此基礎(chǔ)上，通過乘客角度研究汽車

18、客運(yùn)站存在改進(jìn)的地方，本文將通過乘客的滿意度來分析汽車客運(yùn)站的現(xiàn)狀，提出汽車客運(yùn)站存在的問題并提出改進(jìn)意見。1.4研究方法（1）文獻(xiàn)研究法。本文查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，進(jìn)行對汽車客運(yùn)站的理論、客戶滿意度的理論等進(jìn)行闡述。（2）問卷調(diào)查法。經(jīng)過實(shí)際問卷調(diào)查，采用隨機(jī)抽樣方法，對汽車客運(yùn)站各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行問卷調(diào)查。1.5本文研究內(nèi)容第1章緒論介紹了本篇文章題目的選取背景與內(nèi)在含義，其后介紹了國外與國內(nèi)在此課題領(lǐng)域的有關(guān)研究狀況，其后闡述了本論文的關(guān)鍵研究內(nèi)容與具體思路。第2章中首先介紹了有關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的一系列概念知識，其后介紹了汽車服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)概念，剖析了客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的具體特征，最后分析顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量

19、之間的關(guān)系。 第3章設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷;并根據(jù)調(diào)查問卷對汽車客運(yùn)服務(wù)總質(zhì)量、車站服務(wù)質(zhì)量、汽車服務(wù)質(zhì)量旅客滿意度評價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析。第4章對常熟客運(yùn)站的問卷結(jié)果分析其存在的問題。第5章對常熟客運(yùn)南站存在的問題提出建議。第6章結(jié)論以及論文的不足之處。 2. 公路汽車旅客運(yùn)輸及滿意度相關(guān)理論綜述2.1公路汽車旅客運(yùn)輸按照運(yùn)輸對象的不同，又可把交通運(yùn)輸系統(tǒng)劃分為客運(yùn)與貨運(yùn)兩大類型。其中客運(yùn)的關(guān)鍵任務(wù)便是將滿足乘客的交通通行需求作為目標(biāo)，把乘客安全、迅速、正確的運(yùn)送至目標(biāo)地點(diǎn)，其運(yùn)輸?shù)膶ο笾饕巳藛T、行李包裹、郵件等，有著一定的生產(chǎn)性特征。按照客運(yùn)實(shí)施期間方式的不同以及速度的快慢，還可對客云系統(tǒng)實(shí)行更進(jìn)

20、一步的細(xì)致分類，下圖便對其具體構(gòu)成進(jìn)行了羅列。旅客運(yùn)輸交通水上交通普通公路民航高速公路高速交通非高速交通其他輕軌地鐵普通鐵路其他磁懸浮鐵路高速鐵路高速交通軌道交通非軌道交通非高速交通海上快速航線圖1 客運(yùn)交通系統(tǒng)構(gòu)成圖公路旅客運(yùn)輸通常即為，將公路作為運(yùn)輸路線，采取汽車之類的陸地運(yùn)輸手段，實(shí)現(xiàn)不同地區(qū)或是不同國度的移動，從而達(dá)成貨物位移的一類運(yùn)輸模式。其屬于對外貿(mào)易運(yùn)輸與國內(nèi)貨物輸送的重要形式，不僅能夠獨(dú)立的運(yùn)作，同時(shí)也是車站、港頭、機(jī)場物資集散的關(guān)鍵途徑。目前，國內(nèi)在公路運(yùn)輸方面，不論是能力還是服務(wù)水平都呈現(xiàn)出高速發(fā)展的趨勢，其在國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展中逐漸占有更高、更加重要的地位，與此同時(shí)也漸漸暴露出

21、了更多的問題。下表則為2009年至2019年各種關(guān)鍵交通運(yùn)輸形式的旅客周轉(zhuǎn)率的數(shù)據(jù)分析總結(jié)結(jié)果(數(shù)據(jù)均源自中國統(tǒng)計(jì)年鑒)。 表1 旅客周轉(zhuǎn)量（2009-2019） 單位：億人公里自上表中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)即可分析得知，最近幾年以來，國內(nèi)客運(yùn)旅客周轉(zhuǎn)率大體上是呈現(xiàn)為上漲趨向的，公路與民航每年都在提高，尤其是民航的增速十分快。此現(xiàn)象的出現(xiàn)主要是由于我國不斷有建設(shè)高等級公路，帶來的機(jī)動靈活、便捷的優(yōu)勢十分突出，并且民航所提供的服務(wù)日漸完善、周到，其交通速度也相對最快。從此可知，不論是何企業(yè)若是想要保持長期穩(wěn)定的發(fā)展銹蝕，不斷提升市場所占份額，就應(yīng)當(dāng)不斷地對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化提升，提高顧客對其服務(wù)的滿意程度。公

22、路旅客運(yùn)輸通?？煞譃檐囌九c車上兩個(gè)方面，本篇文章主要是以長途汽車客運(yùn)服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容作為論述核心進(jìn)行探討。2.2汽車客運(yùn)服務(wù)2.2.1汽車客運(yùn)站其屬于專門為旅客提供運(yùn)輸服務(wù)的車站，通常建設(shè)于公路旅客集散區(qū)域，并且其規(guī)模通常是由所處地區(qū)的客運(yùn)量來決定。我國一般將汽車客運(yùn)站劃分為三個(gè)等級，在省轄市及港口、鐵路樞紐通常設(shè)置的是一等站；而在縣區(qū)、市區(qū)人民政府所處地段通常設(shè)置的是二等站；在鄉(xiāng)政府駐地或合適比較大型的集鎮(zhèn)則設(shè)置為三等站。客運(yùn)站的關(guān)鍵任務(wù)包含商務(wù)與車務(wù)兩大類型。客運(yùn)站的組織結(jié)構(gòu)與人員配置一般根據(jù)其等級與業(yè)務(wù)量的多少來決定，通常都會設(shè)置售票點(diǎn)、詢問處、行李托運(yùn)處、小件寄存點(diǎn)、候車點(diǎn)、停車區(qū)域等。

23、而一些規(guī)模較大的客運(yùn)站還會配置一些專門為乘客與外來車輛駕駛?cè)藛T提供的食宿服務(wù)。本篇文章便以常熟客運(yùn)南站為例，對于平日管理與服務(wù)質(zhì)量等層面的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)分析探究。2.2.2客運(yùn)站服務(wù)內(nèi)涵服務(wù)通常都是采取過程的模式來加以展現(xiàn)，汽車客運(yùn)服務(wù)主要是由諸多服務(wù)項(xiàng)目來組成，在提供服務(wù)期間需要充分滿足顧客的需要，并且還要以促成顧客位移作為最終目標(biāo)。此過程是在旅客與客運(yùn)服務(wù)人員、站內(nèi)環(huán)境、車站設(shè)備等彼此協(xié)調(diào)、互相影響的過程中完成的，其本質(zhì)是盡可能的滿足顧客的必須要求，并為其提供舒適、性價(jià)比高、及時(shí)、安全的客運(yùn)服務(wù)，從而讓其能夠順利的從始發(fā)地點(diǎn)轉(zhuǎn)移至目標(biāo)地點(diǎn)。汽車的客運(yùn)服務(wù)通過把服務(wù)過程和結(jié)果加以有機(jī)融合，在此

24、二者的統(tǒng)一的基礎(chǔ)之上便就得出了廣義層面的汽車客運(yùn)服務(wù)（如下圖所示）?？瓦\(yùn)服務(wù)核心服務(wù)旅客參與支持服務(wù)便利服務(wù)吸引力競爭力旅客互動圖2 廣義汽車客運(yùn)服務(wù)就汽車客運(yùn)服務(wù)來說，所有都是以為旅客提供服務(wù)的角度出發(fā)，最大程度上滿足廣大群眾不斷提升的交通出行需求，并為工業(yè)與農(nóng)業(yè)的生產(chǎn)、社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、城市與鄉(xiāng)鎮(zhèn)的溝通交流以及推動全體社會宏觀經(jīng)濟(jì)收益的增長奠定基礎(chǔ)，確保能夠安全、便捷、舒適、高性價(jià)比的完成運(yùn)輸乘客這一任務(wù)。2.2.3客運(yùn)站服務(wù)特點(diǎn)汽車客運(yùn)站服務(wù)主要是借助對人、物、財(cái)三大方面的資源，來為所有乘客提供各式各樣的服務(wù)，讓其有關(guān)需要得以滿足，主要具有下述幾項(xiàng)特點(diǎn)：（1）持續(xù)性。乘客在客運(yùn)站所經(jīng)過的每

25、一道流程均會與服務(wù)相關(guān)，其在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)彼此作用的過程便是在進(jìn)行服務(wù)型消費(fèi)。（2）增值性。任何類型的服務(wù)均會具有相同的特征，在提供服務(wù)的流程中其本質(zhì)便是服務(wù)自身增值的過程，其最為基礎(chǔ)的目的就是要展現(xiàn)自身的所有價(jià)值。汽車客運(yùn)站服務(wù)也是如此，并且其服務(wù)價(jià)值的額度是由乘客對其消費(fèi)的產(chǎn)品的滿意性所決定的。當(dāng)乘客愈是滿意，那么客運(yùn)服務(wù)的增值便會更高，這對于提高運(yùn)輸公司在全國市場的占有比例有著重要作用。為此，汽車客運(yùn)產(chǎn)品不可以一味局限于實(shí)際價(jià)值的研究，更多的還要意識到衍生價(jià)值的提升的重要性，需要持續(xù)強(qiáng)化“強(qiáng)基達(dá)標(biāo)、提質(zhì)增效原則的落實(shí)，利用高品質(zhì)的服務(wù)來促成汽車客運(yùn)站產(chǎn)品價(jià)值的提升。（3）人性化?？瓦\(yùn)站所提

26、供的所有服務(wù)都是將乘客作為中心，應(yīng)當(dāng)思乘客所思，憂乘客所憂，盡可能的體現(xiàn)出人文關(guān)懷，不斷優(yōu)化乘客在車站中的感受。2.2.4客運(yùn)站服務(wù)流程汽車客運(yùn)服務(wù)一般可分為車上與車下兩大部分，其中車下服務(wù)又可稱為客運(yùn)站服務(wù)，主要涵蓋了車票出售、行李托運(yùn)與存取、候車室、旅客就乘、車輛與旅客運(yùn)送、乘客到站等多項(xiàng)服務(wù)。而和乘客存在直接性接觸的關(guān)鍵環(huán)節(jié)便是車票的退改簽、進(jìn)入與出站、安檢、候車、檢票入站與出站、換乘車輛等。此外，客運(yùn)服務(wù)設(shè)備、就乘環(huán)境舒適性與衛(wèi)生整潔性、廣播播報(bào)指引、求助投訴等是始終在整個(gè)服務(wù)中都有所體現(xiàn)的服務(wù)流程細(xì)節(jié)可見下圖3：:發(fā)出車站組織上車檢票進(jìn)站候車服務(wù)售票服務(wù)問詢服務(wù)旅客出站查驗(yàn)車票旅客下

27、車接車、宣布停車時(shí)間、查看路單、通知乘車人數(shù)、查票上車、填寫路單、宣布發(fā)車中途?？拷榆嚨秸拒囉嵚?lián)絡(luò)車輛運(yùn)行圖3 客運(yùn)站服務(wù)流程圖2.2.5客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量即代表顧客在獲取服務(wù)以后，對于服務(wù)的自身感受與體驗(yàn)，能夠用顧客的個(gè)人需求的實(shí)現(xiàn)完整性來進(jìn)行評定，并且也是顧客具體感知服務(wù)水平的外在體現(xiàn)。公司所提供給顧客的各類服務(wù)活動的質(zhì)量均要求顧客對作出相應(yīng)的評判，根據(jù)顧客的預(yù)期值與具體感知效果加以對比確定，如Cronroos便就此方面提出了“感知服務(wù)質(zhì)量”的理論，同時(shí)還創(chuàng)建了感知服務(wù)的質(zhì)量模型，具體可見下圖4。感知服務(wù)質(zhì)量服務(wù)經(jīng)歷期望質(zhì)量品牌客運(yùn)需要口碑企業(yè)形象營銷溝通技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量圖4 感知服務(wù)

28、質(zhì)量模型2.3 旅客滿意度相關(guān)理論2.3.1顧客滿意定義顧客滿意度即代表了客戶在采取了某種購買行為以后，其預(yù)期的需求獲得了滿足的具體程度，是一種主管類型的感受。在質(zhì)量管理體系內(nèi)所提出的“顧客滿意”更多的是指事后對于消費(fèi)行為作出的評價(jià)，是服務(wù)提供結(jié)束以后的一類顧客體現(xiàn)。關(guān)于其定義，當(dāng)前主要有兩種類型，一種為顧客埋怨是滿意度不高的一類常見的表達(dá)形式，另一類則為并沒有埋怨，但這也不代表顧客對于服務(wù)是感覺到滿意的，也就是說有關(guān)服務(wù)有可能已經(jīng)滿足了顧客的預(yù)期需求，但也不能百分比保證顧客滿意。2.3.2顧客滿意度與客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量關(guān)系人力與物力資源、管理權(quán)限和責(zé)任。質(zhì)量管理結(jié)構(gòu)、和顧客接觸的過程等均為服務(wù)質(zhì)

29、量體系的重要因素。但是就旅客運(yùn)輸來說，旅客才是核心要點(diǎn)，此因素在服務(wù)質(zhì)量機(jī)制中占有重要的地位。若是未將旅客這一服務(wù)主體考慮在內(nèi)，那么就業(yè)不能順利進(jìn)行其他工作，也就不存在任何價(jià)值。把除了旅客以外的其它因素環(huán)節(jié)加以整理細(xì)化，做到協(xié)調(diào)有序的進(jìn)行管理，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意度能夠達(dá)到最高水平的服務(wù)目的。從旅客運(yùn)輸層面來看，應(yīng)當(dāng)始終堅(jiān)守“為旅客提供舒適、安全出行體驗(yàn)”作為經(jīng)營的核心原則，全方位的強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理水平，從而提高其整體的服務(wù)質(zhì)量。旅客運(yùn)輸服務(wù)的主要目標(biāo)為旅客，其所有的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動都需要自滿足旅客的個(gè)人需求的角度入手，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)服務(wù)或者是產(chǎn)品都是企業(yè)必須要承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)，同時(shí)讓更多的旅客

30、滿意也是企業(yè)的主要經(jīng)營目標(biāo)?；趯β每蜐M意度加以測驗(yàn)評價(jià)，得知旅客尚且存在不滿的服務(wù)內(nèi)容，剖析企業(yè)存在此方面質(zhì)量缺陷的具體緣由，并對服務(wù)細(xì)節(jié)加以改善，降低旅客預(yù)期和實(shí)際感知之間的差異性，提升其滿意程度，最終達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)市場競爭性的目的。3.常熟客運(yùn)南站服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查3.1調(diào)查目標(biāo)和對象廣泛收集與整理有關(guān)資料與信息，全面征得旅客、客運(yùn)站管理層、該領(lǐng)域?qū)I(yè)人士意見的前提下，以此為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)好汽車客運(yùn)站服務(wù)滿意度調(diào)查問卷，從而通過問卷調(diào)查的方式來為其服務(wù)質(zhì)量的提升提供重要的參考依據(jù)，并且還可將調(diào)查結(jié)果運(yùn)用于實(shí)證研究階段，對調(diào)查問卷的結(jié)果進(jìn)行分析。3.1.1調(diào)查目標(biāo)汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量調(diào)查是基于乘客的

31、個(gè)人感受進(jìn)行調(diào)查，獲得乘客對于服務(wù)質(zhì)量各類影響要素的評價(jià)指標(biāo)，以此讓車站管理層意識到其所提供的服務(wù)和乘客實(shí)際需求間所存在的差異性，從而為車站改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量帶來正確、有效的應(yīng)到，同時(shí)還將其作為制定管理方案的有效參考。3.1.2.調(diào)查對象本次服務(wù)質(zhì)量調(diào)研主要針對常熟市的汽車客運(yùn)站。目前，常熟市有2個(gè)汽車客運(yùn)站:常熟客運(yùn)南站和常熟客運(yùn)北站。因?yàn)槭艿饺肆εc物力以及時(shí)間空間的限制，此次研究僅以常熟客運(yùn)南站作為分析對象，對其組織開展旅客的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作，以期基于對此次問卷調(diào)查信息的分析和整理，了解該客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的當(dāng)前狀況，同時(shí)在這一基礎(chǔ)上采取有效的優(yōu)化措施。3.2滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析3.2.1本次調(diào)查問卷

32、，獲得線上問卷179份，具體分析如下：表1 線上問卷第一題數(shù)據(jù)選項(xiàng)小計(jì)比例男6837.99%女11162.01%本題有效填寫人次179由第1題的數(shù)據(jù)可以看出，本問卷的填寫女性偏多，男性占37.66%，女性占62.01%。3.2.2表2 線上問卷第二題數(shù)據(jù)選項(xiàng)小計(jì)比例20歲以下126.7%20-30歲12469.27%31-44歲3318.44%45-59歲73.91%60歲以上31.68%本題有效填寫人次179由第2題的數(shù)據(jù)可以看出，本問卷的填寫20-30歲的占了69.27%，因此本問卷代表了大部分年輕人的觀點(diǎn)。3.2.3表3 線上問卷第三題數(shù)據(jù)選項(xiàng)小計(jì)比例學(xué)生8446.93%退休人員31.6

33、8%工人2413.41%農(nóng)民52.79%醫(yī)衛(wèi)文體工作者147.82%企事業(yè)單位2715.08%個(gè)體工商戶126.7%其他105.59%本題有效填寫人次179從表3可以看出，該問卷的填寫絕大部分是從事學(xué)生這個(gè)行業(yè)。3.2.4表4 線上問卷第六題數(shù)據(jù)選項(xiàng)小計(jì)比例服務(wù)13877.09%速度9553.07%安全16592.18%客運(yùn)站的衛(wèi)生環(huán)境11664.8%客運(yùn)站的美觀2111.73%本題有效填寫人次179由第六題線上問卷調(diào)查數(shù)據(jù)分析可以看出，服務(wù)、安全、客運(yùn)站的衛(wèi)生環(huán)境是大家覺得最重要的三點(diǎn)。3.2.5表5 線上問卷第七題數(shù)據(jù)選項(xiàng)小計(jì)比例滿意，信息很完善12469.27%一般，有的信息沒有顯示53

34、29.61%不滿意21.12%本題有效填寫人次179由第七題線上調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析可以看出，絕大部分人對網(wǎng)上購票系統(tǒng)中可查詢的車輛信息是持滿意的態(tài)度，認(rèn)為網(wǎng)上購票可查詢的信息還是很完善的。3.2.6表6 線上問卷第八題每個(gè)問卷圖表作為一小節(jié)進(jìn)行分析，所有學(xué)生一樣題目選項(xiàng)非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意您對該車站的整體服務(wù)滿意嗎？40(22.35%)69(38.55%)48(26.82%)14(7.82%)8(4.47%)您對該車站票務(wù)信息的更新程度滿意嗎？39(21.79%)75(41.9%)49(27.37%)12(6.7%)4(2.23%)您對該車站的購票便利性滿意嗎？49(27.37%)7

35、8(43.58%)33(18.44%)14(7.82%)5(2.79%)您對該車站的候車廳環(huán)境滿意嗎？33(18.44%)59(32.96%)62(34.64%)20(11.17%)5(2.79%)您對該車站的硬件設(shè)施滿意嗎？27(15.08%)68(37.99%)58(32.4%)19(10.61%)7(3.91%)您對該車站的信息咨詢服務(wù)滿意嗎？37(20.67%)78(43.58%)49(27.37%)12(6.7%)3(1.68%)您對該車站的候車廳秩序滿意嗎？34(18.99%)63(35.2%)59(32.96%)16(8.94%)7(3.91%)您對該車站的購物便利程度滿意嗎？3

36、9(21.79%)73(40.78%)51(28.49%)10(5.59%)6(3.35%)您對該車站的進(jìn)出站引導(dǎo)滿意嗎？38(21.23%)70(39.11%)48(26.82%)15(8.38%)8(4.47%)您對該車站的檢票速度滿意嗎？42(23.46%)74(41.34%)42(23.46%)17(9.5%)4(2.23%)您對該車站的進(jìn)出站秩序滿意嗎？38(21.23%)65(36.31%)57(31.84%)10(5.59%)9(5.03%)您對該車站的安檢服務(wù)滿意嗎？42(23.46%)76(42.46%)42(23.46%)15(8.38%)4(2.23%)您對該車站的班車正

37、點(diǎn)性滿意嗎？32(17.88%)82(45.81%)43(24.02%)17(9.5%)5(2.79%)您對該車站的行車安全滿意嗎？46(25.7%)78(43.58%)41(22.91%)9(5.03%)5(2.79%)您對該車站的途中服務(wù)滿意嗎？38(21.23%)71(39.66%)49(27.37%)14(7.82%)7(3.91%)您對該車站的員工服務(wù)態(tài)度滿意嗎？35(19.55%)80(44.69%)48(26.82%)8(4.47%)8(4.47%)您對該車站的員工服務(wù)意識滿意嗎？32(17.88%)77(43.02%)49(27.37%)15(8.38%)6(3.35%)您對該

38、車站的員工服務(wù)技能滿意嗎？42(23.46%)71(39.66%)51(28.49%)11(6.15%)4(2.23%)您對該車站的車到發(fā)準(zhǔn)時(shí)性情況滿意嗎？40(22.35%)71(39.66%)44(24.58%)21(11.73%)3(1.68%)您對該車站的處理旅客投訴及時(shí)性滿意嗎？（若無此情況，請選一般）32(17.88%)62(34.64%)65(36.31%)16(8.94%)4(2.23%)您對該車站的購票、退票、改簽票的方便性滿意嗎？41(22.91%)77(43.02%)47(26.26%)9(5.03%)5(2.79%)由第7題的矩陣單選分?jǐn)?shù)分布來看，絕大部分人對常熟客運(yùn)南

39、站各個(gè)方面持滿意的態(tài)度。4.常熟客運(yùn)南站存在的問題4.1布局缺乏合理性、科學(xué)性常熟南站在進(jìn)行站點(diǎn)的設(shè)置之時(shí)，僅僅考慮了所在地區(qū)與本部門的利益，把常熟南站建在服裝城附近，所以這邊人流量特別多，車子也特別多，導(dǎo)致很容易產(chǎn)生交通堵塞，一到節(jié)假日，馬路上更是車子都不能移動。4.2車輛所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)混淆的管理問題常熟南站存在著車輛外包的情況，既車站只為客車提供場地和售票檢票處服務(wù)。由于車輛的所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)均在個(gè)人身上，所以常常發(fā)生車輛在出站后仍然停車?yán)偷默F(xiàn)象，這些車輛在站外收取的票錢并不需要繳稅，能給客車主帶來更大的收益。這樣的情況正是由于客車的所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)都在個(gè)人身上，導(dǎo)致汽車客運(yùn)站對客車主的行為

40、難以加以管理。4.3常熟南站建設(shè)資金的管理問題常熟南站的建筑和設(shè)備都比較簡陋的現(xiàn)象，旅客等待乘車時(shí)的座椅比較少，衛(wèi)生間里面明明有五六個(gè)，但是每次能用的都只有兩三個(gè)，浪費(fèi)了旅客過多的時(shí)間。這些現(xiàn)象的存在是由于建設(shè)車站的資金并沒有掌握在車站的經(jīng)營管理人員受眾，而是交由相關(guān)的政府部門進(jìn)行管理。這些官員為了應(yīng)付上面檢查只對某個(gè)車站進(jìn)行重點(diǎn)建設(shè)，其他車站的建設(shè)則被忽略，而這些車站的收益在無法超越建設(shè)好的車站的情況下，只好保持現(xiàn)有的車站建設(shè)狀況。汽車客運(yùn)站建設(shè)資金的管理問題，嚴(yán)重限制了汽車客運(yùn)站的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。4.4汽車客運(yùn)站人員素質(zhì)的管理問題常熟南站人員素質(zhì)方面的問題不僅對旅客的安全照成了威脅，也對客車站給

41、旅客提供的服務(wù)質(zhì)量上起到了重要影響。一方面一些客運(yùn)站在對人員的安全知識上的培訓(xùn)不到位，比如某些客運(yùn)站雖然有安檢設(shè)備，但是旅客不進(jìn)行安檢的情況卻屢屢發(fā)生，這是因?yàn)榘矙z設(shè)備的管理人員沒有安全意識，對旅客的違規(guī)行為沒有進(jìn)行阻止。另一方面，汽車客運(yùn)站的售票人員的工作往往比較穩(wěn)定，沒有崗位的競爭，導(dǎo)致他們服務(wù)態(tài)度較差，旅客多問幾句就要看臉色的現(xiàn)象屢屢發(fā)生。汽車客運(yùn)站人員素質(zhì)的管理問題嚴(yán)重?fù)p害了我國汽車客運(yùn)站的公眾形象。4.5不管是管理方式還是經(jīng)營方式都缺乏規(guī)范性在管理方式層面，客運(yùn)站采取了發(fā)包和轉(zhuǎn)包等措施，提高了運(yùn)管部門日常管理工作的難度。并且在經(jīng)營上，車站也只是提供了洗車、停車、候車地點(diǎn)、售票等一些基

42、礎(chǔ)性服務(wù)，并且有輔助進(jìn)行秩序的維護(hù)管理，而且會在這一基礎(chǔ)上收取服務(wù)費(fèi)用。此外，車票的出售、車輛發(fā)出時(shí)間與班次的安排都是交給車主自行分配，如此一來就會導(dǎo)致以上不同環(huán)節(jié)中頻繁出現(xiàn)矛盾，進(jìn)而容易激化各種社會問題。5. 常熟客運(yùn)南站的對策建議5.1將責(zé)任落實(shí)到位首先需要把交通監(jiān)管部門的職責(zé)落實(shí)下來，需要由其定期前往客運(yùn)站中進(jìn)行現(xiàn)場檢查，而且要把檢查結(jié)果匯報(bào)至上級部門，對于一些監(jiān)管責(zé)任未進(jìn)行落實(shí)或是管轄區(qū)域內(nèi)的車站具有危險(xiǎn)因素的部門需要對其采取適當(dāng)?shù)呐u處罰措施，而且要督促其盡快改正并落實(shí)到位。再者，需要把企業(yè)管理主體承擔(dān)的責(zé)任確切落實(shí)好，對于一些崗位職責(zé)為落實(shí)好、管理欠缺規(guī)范性、站場衛(wèi)生不夠整潔的車站

43、，則要督促其盡快改正。5.2提高管理力度其一，交通監(jiān)管部門需要加強(qiáng)對車站的管理力度，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)確定好客運(yùn)站的具體級別，實(shí)行車站信譽(yù)與質(zhì)量考察機(jī)制，同時(shí)定期向社會公布考察結(jié)果，對于一些質(zhì)量信譽(yù)較佳的車站需要提供更多的支出，例如，可撥付更多的更新改建資金給優(yōu)秀車站。至于一些考核結(jié)果極差的車站則不得劃撥資金補(bǔ)助，并且要把收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)低，在班車入站方面也要采取更多的限制。其二，需要強(qiáng)化對駐站運(yùn)營管理人員的管理力度，要制定合理的考核機(jī)制，對于能夠?qū)⒐芾硪舐鋵?shí)到位并且日常管理具有規(guī)范性的人員給予獎勵，而對于玩忽職守、為嚴(yán)格處理好本質(zhì)工作的人員則要進(jìn)行通報(bào)批評，若是行為極其惡劣，還要對其進(jìn)行離職處

44、理。其三，客運(yùn)站需要加強(qiáng)對自身的管理控制力度。編制合理、科學(xué)的管理方案，加強(qiáng)對客運(yùn)站內(nèi)部衛(wèi)生、安全與秩序的管控力度，對于隨意變動服務(wù)項(xiàng)目或是私自設(shè)立廣告牌的現(xiàn)象，需要及時(shí)加以糾正并處理，從而使得車站內(nèi)部維持更為良好的形象。5.3資金支持對于客運(yùn)站采取合理有效的投資管理方案，增加政府部門的資金投入，將改擴(kuò)建以及新建設(shè)車站的補(bǔ)助要求、資金額度與申請流程一一明確列出。并對劃入規(guī)劃管理范圍的新建設(shè)的客運(yùn)站，需要提供正確的指導(dǎo)與足夠的支持。應(yīng)當(dāng)預(yù)留一定的專項(xiàng)資金用于進(jìn)行車站的升級改建，而且在進(jìn)行升級改建方面態(tài)度十分積極、配合性良好的單位，需要著重考慮對其提供更大的扶持力度，從而有效改善客運(yùn)站的服務(wù)環(huán)境質(zhì)

45、量。并且，對于一些客運(yùn)站內(nèi)設(shè)施設(shè)備陳舊落后，而且在改造升級方面自主能力較弱的企業(yè)，則需要勒令其盡快完成改造。而對于一些在升級改造車站上報(bào)以抵觸態(tài)度，并且管理工作欠缺規(guī)范性的公司，則要求對其進(jìn)行降級處理。此外，若是客運(yùn)站中存在許多危險(xiǎn)要素，則應(yīng)當(dāng)立即吊銷其營業(yè)執(zhí)照，要求其盡快停運(yùn)。5.4培養(yǎng)汽車客運(yùn)站人員的安全意識為了保證乘客乘車的生命安全，不僅要保證乘客乘車時(shí)的安全，也要保證客運(yùn)站內(nèi)的環(huán)境安全。一方面，要做好對安檢設(shè)備管理人員的崗位培訓(xùn)，樹立他們安檢方面的安全意識，保證他們的行業(yè)素質(zhì)達(dá)標(biāo)。若發(fā)現(xiàn)管理人員沒有要求乘客過安檢的現(xiàn)象，則對該人員進(jìn)行嚴(yán)格懲處與批評。另一方面，要加強(qiáng)司機(jī)的安全意識培養(yǎng)，

46、建立起他們對旅客安全負(fù)責(zé)的責(zé)任意識。通過對汽車客運(yùn)站人員安全意識的培養(yǎng)，可以提高人員在.安全方面的素質(zhì),保證汽車客運(yùn)站的安全管理。5.5培養(yǎng)汽車客運(yùn)站人員的人員素質(zhì)及服務(wù)意識汽車客運(yùn)站的管理工作必須要由人來負(fù)責(zé)，若是想將人員管理工作處理好，那么就要加強(qiáng)對全體職員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。另外，提升站內(nèi)服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)，使其形成良好、健全的服務(wù)意識，既能夠促使車站旅客人數(shù)增多，并且還可以讓客運(yùn)站維持更為良好的聲譽(yù)和服務(wù)形象。要想做到這一點(diǎn)，首先需要對當(dāng)前的人員雇傭機(jī)制進(jìn)行改進(jìn)，提高崗位的競爭性，確保每位在崗職工都對自身工作保持充分的重視。其次，需要設(shè)置專門的人員接待投訴地點(diǎn)，確保旅客投訴意見都能得到有效

47、處理與采納，以促使服務(wù)人員能夠提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5.6對車輛經(jīng)營權(quán)的管理為避免車輛所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)限相互混淆的狀況出現(xiàn)，客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格控制好車輛的經(jīng)營權(quán)。首先在站務(wù)層面作出嚴(yán)格規(guī)定，要求車輛發(fā)出的時(shí)間和地點(diǎn)與其規(guī)定響度，并基于各種渠道來對旅客憑票乘車這一乘車方式進(jìn)行大力宣傳；其次，需要對車輛的經(jīng)營實(shí)行監(jiān)督管理，針對車站外部隨意停車?yán)偷男袨閷?shí)行嚴(yán)厲的打擊并予以嚴(yán)格處罰。設(shè)立多種乘客舉報(bào)的途徑，在掌握并證實(shí)確有車輛存在違法規(guī)定私自拉客的現(xiàn)象之后，就要將此車主的經(jīng)營權(quán)予以收回。5.7規(guī)劃以及引導(dǎo)交通監(jiān)管部門需要制定合理可行的客運(yùn)站規(guī)章制度，同時(shí)還要保證其得以貫徹落實(shí)，在進(jìn)行車站建設(shè)時(shí)需要對各項(xiàng)要求

48、加以細(xì)化，并且還要將每道程序做到明確區(qū)分，對客運(yùn)單位實(shí)行正確積極的應(yīng)到，促使其增大質(zhì)量管理力度?？瓦\(yùn)站的規(guī)劃需要接受交通監(jiān)管部門指定的專家的審核，從而確保其和每項(xiàng)服務(wù)功能需求之間相符合，防止對服務(wù)功能情況造成弱化的狀況發(fā)生。交通監(jiān)管部門不得審批不在其管理規(guī)范范圍之內(nèi)的車站，而且也不能向其劃撥資金補(bǔ)助與頒發(fā)營業(yè)許可證書等，從而自源頭處推動客運(yùn)站建設(shè)嚴(yán)格遵照相應(yīng)計(jì)劃進(jìn)行，防止投資浪費(fèi)，確保經(jīng)營活動的有序開展。6. 結(jié)論與展望伴隨著社會經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，廣大乘客的需要也隨之漸漸發(fā)生了改變，在客運(yùn)服務(wù)的安全、及時(shí)、經(jīng)濟(jì)、便利、舒適層面提出了更高的要求，在此背景下，汽車客運(yùn)公司要怎樣提升顧客的滿意程度，在

49、激烈的市場競爭中占有優(yōu)勢地位，本文便從旅客滿意度的影響因素入手，對于客運(yùn)公司的質(zhì)量歷工作實(shí)行了一系列的研究分析，了解了客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理中現(xiàn)存的各種問題，并參考國內(nèi)外對于質(zhì)量管理工作的有關(guān)優(yōu)秀研究成果，得出要想提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，就必須對現(xiàn)有的服務(wù)管理方式加以改進(jìn)，并以相關(guān)理論知識、管理方法以及乘客滿意作為依據(jù)編制了調(diào)查問卷。本篇文章的研究內(nèi)容主要涵蓋下述幾點(diǎn)：1.從理論角度探究服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意程度的內(nèi)在含義，并探究二者間的潛在聯(lián)系，為創(chuàng)建基于乘客滿意的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)管機(jī)制打牢了理論基礎(chǔ)。2.在對汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)管現(xiàn)況加以調(diào)查了解的基礎(chǔ)上，明確了創(chuàng)建相應(yīng)質(zhì)管機(jī)制的原則與主要目的；創(chuàng)建以乘客滿意理論為基

50、礎(chǔ)的管理機(jī)制過程模式；剖析汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升的有效途徑，明確顧客具體需要、了解客運(yùn)服務(wù)的策劃管理、流程規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)確定、質(zhì)量管控以及服務(wù)補(bǔ)救。3.分析研究客運(yùn)服務(wù)質(zhì)管機(jī)制的服務(wù)質(zhì)量乘客滿意評定分析流程，并編制調(diào)查問卷，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理與分析。4.探究客運(yùn)服務(wù)質(zhì)管機(jī)制的優(yōu)化流程，基于問卷結(jié)果了解問題形成的原由，并制定有效的優(yōu)化策略。盡管本篇文章對于汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)管機(jī)制展開了一系列的分析，不過因?yàn)楸救酥R掌握面的局限性，所以對于國外此方面的內(nèi)容并沒有做出較深研究，僅僅至基于借鑒與參考的基礎(chǔ)下實(shí)行了初步的研究探索，在理論分析方面尚且有著一定不足，創(chuàng)建模型時(shí)所分析的因素并不太完整，希望本文可以對相關(guān)

51、公司創(chuàng)建服務(wù)質(zhì)管體系提供借鑒之用，同時(shí)讓其管理體系能夠在實(shí)際運(yùn)營中獲得不斷改進(jìn)。此外，本文對于服務(wù)質(zhì)量提出的優(yōu)化方案主要是面向當(dāng)前國內(nèi)汽車客運(yùn)公司廣泛存在的問題而制定的，具有普適性與可行性，不過不同的公司所面臨的問題必定有其特殊之處，所以，需要實(shí)行質(zhì)量評價(jià)測驗(yàn)之后再對實(shí)際問題制定針對性的優(yōu)化方案。在此懇請各位老師、專家給予批評指正。參考文獻(xiàn)1湖北省汽車客運(yùn)站綜合評價(jià)指標(biāo)體系研究J. 詹斌,逯一辰.公路與汽運(yùn). 2016(06) 2基于服務(wù)藍(lán)圖理論的客運(yùn)站車方服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究J. 王升,樊根耀,吳濤. 長安大學(xué)學(xué)報(bào)(社會科學(xué)版). 2016(02) 3基于ISM的交通運(yùn)輸系統(tǒng)結(jié)構(gòu)優(yōu)化分析J. 左忠義,邵春福,金曉瓊.大連交通大學(xué)學(xué)報(bào). 2009(02) 4我國汽車客運(yùn)站管理存在的問題與對策J. 杜敏.中國水運(yùn)(下半月). 200