基于可配置化智能引擎的掌上營業(yè)廳

1、成果上報申請書成果名稱基于可配置智能引擎的掌上營業(yè)廳成果申報單位 江蘇 ?。ㄗ灾螀^(qū)/直轄市）公司成果承擔部門/分公司客戶服務(wù)中心 部門 / 分公司項目負責人姓名項目負責人聯(lián)系電話和email成果專業(yè)類別*業(yè)務(wù)支撐所屬專業(yè)部門*業(yè)務(wù)支撐線條成果研究類別*其他省內(nèi)評審結(jié)果*優(yōu)秀關(guān)鍵詞索引（35個）可配置化、智能引擎、掌上營業(yè)廳、wap、全業(yè)務(wù)承載應(yīng)用投資80萬元（指別的省引入應(yīng)用大致需要的投資金額）產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位 中國移動江蘇公司對企業(yè)現(xiàn)有標準規(guī)范的符合度：（按填寫說明5）該項目沒有已發(fā)布的行業(yè)標準和企業(yè)標準，在項目中我們編寫了以下四項標準規(guī)范或方案以供推廣借鑒： 新版掌上營業(yè)廳技術(shù)方案面向外省

2、輕松移植新版掌上營業(yè)廳業(yè)務(wù)設(shè)計標準成熟標準廣泛使用客服機器人技術(shù)方案及運營管理規(guī)范兄弟公司參考借鑒掌上營業(yè)廳省市兩級運營規(guī)范支撐模式參考借鑒如果該成果來源于研發(fā)項目，請?zhí)顚懷邪l(fā)項目的年度、名稱和類型（類型包括：集團重點研發(fā)項目、集團聯(lián)合研發(fā)項目、省公司重點研發(fā)項目、其他研發(fā)項目），可填寫多個：本項目為2009年度江蘇公司申報服務(wù)示范項目一等獎，并于2010年集團公司發(fā)文（市通2010198號） 關(guān)于2010年服務(wù)示范工作部署的通知 中對江蘇公司掌上營業(yè)廳全業(yè)務(wù)承載工作進行全國推廣。成果簡介：簡要描述成果目的和意義，解決的問題，取得的社會和經(jīng)濟效益。手機上網(wǎng)客戶增長勢頭強勁，調(diào)查顯示，10年6月

3、份手機網(wǎng)民數(shù)已達2.77億，預(yù)計2012年超過4億，掌上營業(yè)廳作為方便快捷的掌上渠道,其擁有龐大的潛在客戶群,特別在近幾年，wap渠道發(fā)展迅猛，銀行、競爭對手等都在大力發(fā)展wap方式。可見wap已成為一種新興的營銷服務(wù)模式。為增強wap掌上營業(yè)廳的用戶體驗，全面活用適配機制，為用戶提供最好的交互界面、操作流程和信息統(tǒng)計，提高“移動”品牌在用戶心中的價值，有效提升用戶通過手機辦理業(yè)務(wù)的數(shù)量，提高通過業(yè)務(wù)辦理獲得的收入。因此，對我省掌上營業(yè)廳進行全新設(shè)計和開發(fā)，為公司大大節(jié)約了人工服務(wù)和營銷成本。省內(nèi)試運行效果：描述成果引入后在本省試運行方案、取得的效果、推廣價值和建議等。-(一)項目效益客戶數(shù)及

4、業(yè)務(wù)量大幅提升1.09年9月新版上線后由于業(yè)務(wù)承載全、功能強大、良好的ue/ui，并結(jié)合營銷活動有效促進掌上營業(yè)廳業(yè)務(wù)量及客戶數(shù)快速增長。09年12月掌上營業(yè)廳活躍客戶數(shù)突破200萬，較上線前增長4倍；2010年4月以來，客戶數(shù)保持在300萬以上,約占全網(wǎng)掌營客戶數(shù)的五分之一。2.業(yè)務(wù)和功能承載331項，較舊版提高110%，掌上營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理量在電子渠道業(yè)務(wù)總量的占比由0.97%提升至13.3%，占全網(wǎng)掌營業(yè)務(wù)辦理量的五分之二。3.掌上營業(yè)廳客戶年輕化程度高、活躍度高：連續(xù)兩月登陸掌上營業(yè)廳的客戶重復(fù)度高達61%，客戶中75%屬于80后人群。增值業(yè)務(wù)銷售量占比較大（70）：正向定制業(yè)務(wù)訂購后的

5、保有率超過10%，高于實體渠道的5%。(二)經(jīng)濟效益1.09年9月10年8月新版掌營業(yè)務(wù)辦理1570萬筆，按電子渠道單筆業(yè)務(wù)較實體渠道節(jié)約1.35元，新版掌營上線共節(jié)約營銷成本2120萬元。2.新版掌營日查詢量達30萬筆，是舊版掌上營業(yè)廳的10倍以上， 09年9月10年8月，總服務(wù)量相當于約1000名話務(wù)員的服務(wù)量，上線共節(jié)服務(wù)成本約4000萬?？偣?jié)約成本：上線以來（一年）節(jié)約服務(wù)成本4000萬元，營銷成本2120萬元。(三)社會效益1.滿意度提升：掌營月末日客戶數(shù)可達83萬，超過網(wǎng)營40萬，客戶粘性由30%提升至61%，用戶對掌營的便捷性和實用性普遍認可。2.應(yīng)用拓展：ses可拓展至整個電子

6、渠道，實現(xiàn)電子渠道信息共享和一鍵更新發(fā)布，快速支撐市場營銷和服務(wù)，加快電子渠道全業(yè)務(wù)承載，有效節(jié)省系統(tǒng)開發(fā)和維護成本。3.渠道協(xié)同：通過wap push精確營銷、移動數(shù)據(jù)套餐流量門限提醒以及ivr訪問觸發(fā)等一系列營銷推廣措施，引導(dǎo)客戶使用電子渠道，有助于分流人工服務(wù)量，提高熱線接通率，提升客戶滿意度（9月約100萬的掌營用戶來自ivr和熱線）。-文章主體（3000字以上，可附在表格后）：一、 項目背景(一) 手機上網(wǎng)客戶增長強勁，調(diào)查顯示，10年6月份手機網(wǎng)民數(shù)已達2.77億，預(yù)計2012年超過4億，掌上營業(yè)廳作為方便快捷的掌上渠道,擁有龐大的潛在客戶群。1. 手機上網(wǎng)速度提升gprs:10k

7、/sedge:10k/s-100k/s3g-3.9g:2m/s-30m/slte/4g:100m/s-1000m/s2. 手機上網(wǎng)資費降低手機上網(wǎng)流量資費大幅度降低，流量套餐優(yōu)惠力度加大。3. 終端上網(wǎng)功能逐步完善屏幕進化、硬件配置增強、存儲空間擴大，智能手機市場占有率的飛速增長。(二) 掌上營業(yè)廳存在以下四大方面的問題制約了掌上營業(yè)廳的快速和規(guī)?；l(fā)展1、 客戶體驗和感知不好v ueui規(guī)范缺失，客戶粘度不夠,未能實現(xiàn)分品牌、分地市及個性化展示。v 用戶無法準確定位需的功能，導(dǎo)致客戶流失較多，使用率較低。2、 系統(tǒng)架構(gòu)不合理v 掌上營業(yè)廳和boss緊耦合，獨立開發(fā)維護，部分邏輯處理與網(wǎng)上營業(yè)

8、廳存在差異性。 3、 統(tǒng)一運營缺乏靈活性v 掌上營業(yè)廳由省公司統(tǒng)一運營,但缺乏靈活性，不能滿足各地市分公司的特色營銷需求。 4、 業(yè)務(wù)承載能力不足v 業(yè)務(wù)承載較少，不支持手機支付，無法擴展至末梢和直銷渠道，掌上營業(yè)廳渠道業(yè)務(wù)辦理量僅占電子渠道1%。二、 實現(xiàn)方案及解決的問題掌上營業(yè)廳全新規(guī)劃從以下四方面體現(xiàn)：(一) 基于客戶體驗設(shè)計根據(jù)asset評估體系定義全新ue/ui設(shè)計標準，分品牌和地市個性化顯示，全面促進掌上營業(yè)廳服務(wù)營銷相融合。asset評估體系： 界面吸引性采用wap2.0技術(shù)，打造全新炫彩版本 系統(tǒng)穩(wěn)定性基于ses智能配置引擎,上線不影響客戶使用 服務(wù)智能型構(gòu)建nlp掌上機器人，

9、實現(xiàn)客戶自我服務(wù) 用戶精準性與crm系統(tǒng)結(jié)合，實現(xiàn)精確營銷 營銷適時性研究客戶行為軌跡，實現(xiàn)觸點及交叉營銷asset體系與掌營設(shè)計對應(yīng)關(guān)系如下圖：(二) 全新體系架構(gòu)設(shè)計原來掌營和boss是耦合在一起的，無法快速響應(yīng)客戶的需求，同時也存在安全性隱患?，F(xiàn)在實現(xiàn)了將掌上營業(yè)廳和boss系統(tǒng)的分離，構(gòu)建統(tǒng)一接口和基礎(chǔ)服務(wù)平臺，與網(wǎng)上營業(yè)廳共享業(yè)務(wù)邏輯等基礎(chǔ)服務(wù)。 構(gòu)建統(tǒng)一接口平臺，對電子渠道外圍系統(tǒng)的接口進行封裝及適配，屏蔽外圍系統(tǒng)變化對電子渠道應(yīng)用服務(wù)的影響; 構(gòu)建統(tǒng)一基礎(chǔ)服務(wù)平臺，實現(xiàn)電子渠道交互邏輯等70%基礎(chǔ)功能共享，大大降低建設(shè)開發(fā)和運營成本的同時實現(xiàn)了電子渠道統(tǒng)一運營支撐和用戶體驗的一致

10、性。(三) 省市兩級運營模式建設(shè)省市兩級運營平臺，通過可配置化方式支撐地市個性營銷推廣和增值業(yè)務(wù)發(fā)展。省市協(xié)同提高電子渠道運營效率。新版掌上營業(yè)廳采用省市協(xié)同運營模式，省公司構(gòu)建運營管理支撐平臺，制定統(tǒng)一的標準頁面配置規(guī)范，市公司可根據(jù)本地需求通過后臺配置主推活動和業(yè)務(wù)。(四) 業(yè)務(wù)活動配置承載利用接口的可配置化，業(yè)務(wù)的組件化以及營銷活動的模板化實現(xiàn)掌上營業(yè)廳業(yè)務(wù)和活動的快速承載，以支撐服務(wù)和營銷。通過業(yè)務(wù)可配置, 功能組件化 ，活動組裝完成，大大降低開發(fā)運營成本，大幅加快業(yè)務(wù)和營銷活動上線時間，有效支撐市場和營銷。掌上營業(yè)廳已開發(fā)12個功能組件，可支持多種表現(xiàn)形式、多個環(huán)節(jié)組合的互聯(lián)網(wǎng)活動，

11、平均每個營銷活動節(jié)省12人/日，節(jié)省約60的開發(fā)成本。三、 研究創(chuàng)新點(一) 創(chuàng)新構(gòu)建智能引擎系統(tǒng)ses 構(gòu)建智能引擎系統(tǒng)ses實現(xiàn)前臺界面展示和后臺邏輯處理的有效分離和協(xié)同，前臺通過匹配終端、用戶、業(yè)務(wù)屬性來組織內(nèi)容實現(xiàn)最優(yōu)化展示，后臺通過接口可定義，組件重用實現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)靈活可擴展。 三大后臺處理引擎組件引擎 組件復(fù)用自動加載接口引擎 接口自定義動態(tài)生成報文客服引擎 自然語言處理相關(guān)度算法 三大前臺展示引擎：適配引擎 用戶屬性適配、業(yè)務(wù)屬性適配內(nèi)容引擎 動態(tài)內(nèi)容加載、高效模式匹配 業(yè)務(wù)引擎 業(yè)務(wù)流程定制、多組件引用(二) 首創(chuàng)掌上智能客服把集團公司在統(tǒng)一門戶里提出的智能服務(wù)概念轉(zhuǎn)化為應(yīng)用實例

12、，在集團首創(chuàng)掌上智能客服，目前智能客服業(yè)務(wù)知識點總量已達1.5萬條，聊天知識點達4.5萬條。 面向用戶：提供智能型服務(wù)1) 模糊搜索，精確回答2) 情景對話，上下文處理3) 轉(zhuǎn)化自然語言為機器語言4) 錯別字、繁簡字、拼音識別 面向管理員：提供便捷性管理1) 自主設(shè)計詞典結(jié)構(gòu)2) 自動擴展知識點及相似問3) 對faq模板及相似問進行智能糾錯4) 問題聯(lián)想及后臺統(tǒng)計(三) 實現(xiàn)了掌上營業(yè)廳cms動態(tài)發(fā)布與傳統(tǒng)cms只能支持靜態(tài)內(nèi)容發(fā)布相比較，掌上營業(yè)廳cms實現(xiàn)動態(tài)內(nèi)容發(fā)布，多級頁面嵌套，定制化等全新功能實現(xiàn)掌上營業(yè)廳動態(tài)實時更新無需重啟。1. 可視化：所見即所得的編輯。2. 多協(xié)議支持：支持多

13、種協(xié)議(wap1.x,wap2.0)的內(nèi)容編輯、轉(zhuǎn)換、適配。3. 多級化：支持多級頁面， 模塊化組成父級頁面。4. 動態(tài)化: 支持動態(tài)(元素)組件發(fā)布、解析。5. 定制化 : 支持自定義插件、 二次開發(fā)。動態(tài)緩存與智能引擎配合實現(xiàn)無重啟動態(tài)內(nèi)容加載：如下圖掌上營業(yè)廳一個月活動上線約2次，業(yè)務(wù)上線約5次，界面優(yōu)化上線約15次，每次所需時間為1-2個小時，由于采用的是cms動態(tài)發(fā)布，避免了約200萬人次使用掌上營業(yè)廳服務(wù)受影響。四、 項目成效及取得的社會、經(jīng)濟效益(一) 項目效益客戶數(shù)及業(yè)務(wù)量大幅提升1. 09年9月新版上線后由于業(yè)務(wù)承載全、功能強大、良好的ue/ui，并結(jié)合營銷活動有效促進掌上營

14、業(yè)廳業(yè)務(wù)量及客戶數(shù)快速增長。 09年12月掌上營業(yè)廳活躍客戶數(shù)突破200萬，較上線前增長4倍； 2010年4月以來，客戶數(shù)保持在300萬以上,約占全網(wǎng)掌營客戶數(shù)的五分之一。2. 業(yè)務(wù)和功能承載331項，較舊版提高110%，掌上營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理量在電子渠道業(yè)務(wù)總量的占比由0.97%提升至13.3%，占全網(wǎng)掌營業(yè)務(wù)辦理量的五分之二。3. 掌上營業(yè)廳客戶年輕化程度高、活躍度高：連續(xù)兩月登陸掌上營業(yè)廳的客戶重復(fù)度高達61%，客戶中75%屬于80后人群。增值業(yè)務(wù)銷售量占比較大（70）：正向定制業(yè)務(wù)訂購后的保有率超過10%，高于實體渠道的5%。(二) 經(jīng)濟效益1. 09年9月10年8月新版掌營業(yè)務(wù)辦理157

15、0萬筆，按電子渠道單筆業(yè)務(wù)較實體渠道節(jié)約1.35元，新版掌營上線共節(jié)約營銷成本2120萬元。2. 新版掌營日查詢量達30萬筆，是舊版掌上營業(yè)廳的10倍以上， 09年9月10年8月，總服務(wù)量相當于約1000名話務(wù)員的服務(wù)量，上線共節(jié)服務(wù)成本約4000萬?？偣?jié)約成本：上線以來（一年）節(jié)約服務(wù)成本4000萬元，營銷成本2120萬元。(三) 社會效益1. 滿意度提升：掌營月末日客戶數(shù)可達83萬，超過網(wǎng)營40萬，客戶粘性由30%提升至61%，用戶對掌營的便捷性和實用性普遍認可。2. 應(yīng)用拓展：ses可拓展至整個電子渠道，實現(xiàn)電子渠道信息共享和一鍵更新發(fā)布，快速支撐市場營銷和服務(wù)，加快電子渠道全業(yè)務(wù)承載，

16、有效節(jié)省系統(tǒng)開發(fā)和維護成本。3. 渠道協(xié)同：通過wap push精確營銷、移動數(shù)據(jù)套餐流量門限提醒以及ivr訪問觸發(fā)等一系列營銷推廣措施，引導(dǎo)客戶使用電子渠道，有助于分流人工服務(wù)量，提高熱線接通率，提升客戶滿意度（9月約100萬的掌營用戶來自ivr和熱線）。五、 應(yīng)用推廣情況(一) 集團公司發(fā)文（市通2010198號） 關(guān)于2010年服務(wù)示范工作部署的通知 中對江蘇公司掌上營業(yè)廳全業(yè)務(wù)承載工作進行全國推廣。(二) 集團公司根據(jù)江蘇公司掌上營業(yè)廳的ueui規(guī)范設(shè)計wap統(tǒng)一門戶界面。(三) 項目輸出低成本復(fù)制、整體化運營?？赏茝V點詳細描述成果智能適配引擎客戶品牌智能適配 客戶地市智能適配手機屏幕

17、智能適配 手機瀏覽器版本適配新版掌上營業(yè)廳技術(shù)方案面向外省輕松移植 wap頁面規(guī)范標準視覺元素子規(guī)范 業(yè)務(wù)流程子規(guī)范頁面展示子規(guī)范 省市兩級子規(guī)范新版掌上營業(yè)廳業(yè)務(wù)設(shè)計標準成熟標準廣泛使用 智能服務(wù)體系自然語言處理引擎 便捷性維護后臺智能化知識體系 模塊化互動服務(wù)結(jié)構(gòu)客服機器人技術(shù)方案及運營管理規(guī)范兄弟公司參考借鑒 省市兩級運營模式省級運營監(jiān)管控制 地市運營靈活調(diào)用完善的運營活動庫 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析全面掌上營業(yè)廳省市兩級運營規(guī)范支撐模式參考借鑒 附：集團wap統(tǒng)一門戶首頁（公測版）“成果上報申請書”的填寫說明：1、“成果專業(yè)類別”指：核心網(wǎng)、無線、傳輸、ip、網(wǎng)管、業(yè)務(wù)支撐、管理信息系統(tǒng)、市場研究

18、、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、通信電源、空調(diào)、其他。2、“成果研究類別”指：超前研究、新產(chǎn)品開發(fā)、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)解決方案、現(xiàn)有業(yè)務(wù)優(yōu)化、其他。3、“所屬專業(yè)部門”指：完成該成果的單位在省公司或地市分公司所屬的專業(yè)部門線條?？商顚懀阂?guī)劃計劃線條、網(wǎng)絡(luò)線條、業(yè)務(wù)支撐線條、管理信息系統(tǒng)線條、數(shù)據(jù)線條、市場線條、集團客戶線條、其他。4、“省內(nèi)評審結(jié)果”指：優(yōu)秀、通過。5、“對企業(yè)現(xiàn)有標準規(guī)范的符合度”指：列舉該成果使用并符合的中國移動統(tǒng)一發(fā)布的企業(yè)標準的名稱和編號，詳細描述該成果在現(xiàn)有的企業(yè)標準基礎(chǔ)上所需新增的功能要求（如業(yè)務(wù)流程的改變、設(shè)備新增的功能要求等）。6、“文章主體”：根據(jù)不同科技成果分類實施不同的主體要求，具體如下：1）超前研究類成果主體包括： 背景情況 技術(shù)特點分析 標準化情況 其他運營商應(yīng)用情況（可選） 技術(shù)發(fā)展趨勢 引入策略分析2）相關(guān)網(wǎng)絡(luò)解決方案類成果主體包括： 背景情況 技術(shù)方案：概述、網(wǎng)絡(luò)解決方案（如果涉及到網(wǎng)絡(luò)方面的改造，信令改造，路由改造等，應(yīng)有詳細的描述）、設(shè)備及系統(tǒng)改造/建設(shè)要求、碼號資源需求 效果（解決了哪些問題） 本省應(yīng)用推廣情況3）新產(chǎn)品開發(fā)類成果主體包括： 業(yè)務(wù)及功能簡介：業(yè)務(wù)概述、業(yè)務(wù)主要功能介紹 技術(shù)實現(xiàn)方案：包括業(yè)務(wù)實現(xiàn)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖、相關(guān)系統(tǒng)（平臺、終端）功能和要求、業(yè)務(wù)實現(xiàn)流程、碼號要求