阿里巴巴公司價值觀實施細則

1、Ahttpjf/e-MarAet/廠2阿里chlna.aU心#弓 To Bus細esse補a*et!阿里巴巴公司價值觀實施細則-第二版 2006年6月16日閱讀者：公司所有管理人員每個管理人員都應(yīng)該：-理解價值觀的每一條具體包含的含義；-價值觀每一條打分的標準；-能夠和員工講述如何考核價值觀本文所選案例來自業(yè)務(wù)部門HR提供或在Peoplesoft系統(tǒng)里主 管填寫的案例；也歡迎經(jīng)理人員依據(jù)各自崗位隨時向業(yè)務(wù)部門 HR提供案例馬總寄語我想和大家一起建立一家中國人創(chuàng)辦的世界上最偉大的公司，這個公司至少能持續(xù)102年， 橫跨三個世紀，我希望大家也包括我在這樣的一家公司工作，能夠感覺到自己暢快的走在透

2、明的藍天下，愉快的走在堅實的大地上；能夠感覺到蔚藍的流動的大海帶給你的胸懷，又宛如 在綠色的充滿氧氣的森林里呼吸；這樣的一家公司在互聯(lián)網(wǎng)激烈的競爭面前富有戰(zhàn)斗力、執(zhí)行 力，業(yè)績不斷增長，規(guī)模不斷擴大，在“讓天下沒有難做的生意”這一使命的感召下不斷地為社 會創(chuàng)造價值。而這樣的一家公司沒有優(yōu)秀的員工是不可能建成的，我們的六脈神劍是所有阿里巴巴人共同尊重的價值觀，人生觀，她來源于人性最美最善良的一面，也必能激發(fā)人性最美最善良的一面， 為整個社會所接受和認可；她能幫助我們選拔、培養(yǎng)、塑造世界上最優(yōu)秀的員工，在這樣的準則下成長起來的員工，一方面是社會上人人尊重的好公民，一方面是我們企業(yè)追求卓越的生力軍；

3、因此我們將旗幟鮮明但卻是活色生香的推廣我們大家尊重的價值觀，為了我們的終極使命和遠景目標貢獻我們大家的全部智慧!價值觀考核目的價值觀的推廣是全方位的，深入到招聘，培訓，人員選拔，績效考評，文化建設(shè)活動 等人力資源管理的各個領(lǐng)域。價值觀考核是推行價值觀的有力方式，它考核的是員工 在日常工作中所展現(xiàn)的態(tài)度、行為與六大價值觀的符合程度；而價值觀所期待的態(tài)度和行為是我們企業(yè)的DNA,是保證企業(yè)核心競爭力的重要文化基礎(chǔ)。考核價值觀的過程是全體員工對價值觀的理解達成共識，激發(fā)員工對價值觀真正的認可和尊重的過程，最終促使全體員工在工作當中始終如一的體現(xiàn)出來。經(jīng)理們對員工進行價值觀考核時必須摒棄“工具的概念，

4、深刻理解價值觀納入績效考核的目的，對員工行為深入細致的觀察，客觀公正的判斷，既不要放任自流，又不可吹毛求疵，達到公司推廣價值觀的真正目的;價值觀只有符合不符合，沒有好與不好考核規(guī)則考核實行通關(guān)制，即：大家應(yīng)該首先做到較低分數(shù)的條款，然后進階至較高級的條款，依此原則，若較低分數(shù)未能做到，則沒有機會進階;體現(xiàn)了更高的一個要求和優(yōu)先級。季度考核員工首先進行自評，并依據(jù)1 over 1 plus HR的原則打出季度得分;年度總分將依據(jù)員工四個季度的平均分和價值觀改進趨勢依據(jù)1 over 1plus HR給出;打分規(guī)則:-每一條若只做到部分，可以評05分-如要扣分，需對員工有事例當面說明-0.5分（含）

5、以下，或是3分（含）以上，需要上級主管書面說明事例-如果對評分不確定，請走1 over 1 plus HR的原則a .com:中國chlna.aH評分標準24 (含)分以上為一貫持續(xù)超出期望(4.5)20 (含)一24分，超出期望(4)18 (含)一20分，部分超出期望(3.75)15 (含)T8分，滿足期望(3.5)12 (含)T5分，需要提高(3.25)8.5 (含)一12分，需要改進(3)85分以下，不可接受(2.5),書面警告，限期改進如某一項為0分，書面警告，限期改進人員晉升時，價值觀和績效各占50%比重Ahttpjf/廠2阿里chlna.aU價值觀評分中對HR的要求1分及以下，4分

6、及以上逐條核實確認；2分至3.5分應(yīng)按主管抽查對價值觀的理解和打分的情況；4.5, 5分應(yīng)了解客戶（結(jié)果受益者）的看法并獲得division head 的批準；有一些案例說明不合格應(yīng)退回去（有的是不支持，不匹配，不充分）；不能夠遵守價值觀打分的基本要求，不能將員工區(qū)分開的經(jīng)理, 自己的打分將被影響；廠7阿里田巴沖國客戶第一-客戶是衣食父母阿里巴巴是一家現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的公司，我們靠服務(wù)吃飯；尊 重客戶才能得到服務(wù)的機會，本條的關(guān)鍵就是尊重與服務(wù);服務(wù)是真正的上品；提供有價值的服務(wù)才能贏得尊重；服務(wù)包含從網(wǎng)站運營，技術(shù)開發(fā)至銷售、客戶服務(wù)的整個鏈條;每個客戶都是你的唯一，你的同事也是你的唯1;廠7阿里

7、田巴沖國客戶第一-客戶是衣食父母客戶第一首先要明確誰是自己的客戶，客戶的定義包括內(nèi)部客戶，外部客戶,例如：購買產(chǎn)品服務(wù)的客戶，在工作中和你合作的同事，供應(yīng)商；應(yīng)聘者等;員工在工作中必須以客戶目前和潛在的需求為導向思考問題，解決問題;本條從1分到5分體現(xiàn)的是從尊重客戶開始，到能夠體諒客戶需求，到明確客戶和公司雙方的需求，管理客戶期望，平衡不同客戶和公司的需要，提出解決問題的辦法，到預(yù)測客戶需求，提出前瞻性解決方案這一邏輯思路向員工提出的要求廠7阿里田巴沖國客戶第一-客戶是衣食父母 1分：尊重他人，隨時隨地維護阿里巴巴形象本款的關(guān)鍵含義是：尊重、維護，要點如下:尊重他人的意思是無論對方職位高低，工

8、種不同，均應(yīng)該平等對待, 欣賞和感謝；即便在自己很忙，彼此有沖突，不喜歡對方時，也應(yīng)該表現(xiàn)出應(yīng)有 的禮貌，有修養(yǎng)，不傷害他人；以維護公司形象為己任，任何不遵守社會公德，不被社會認可的行 為都會損害公司形象和員工作為一個好公民的形象，阿里巴巴公司 的員工都不應(yīng)該做出那些行為；Ahttpjf/e-MarAet/廠2阿里chlna.aU客戶第一-客戶是衣食父母1分：尊重他人，隨時隨地維護阿里巴巴形象不符合的案例：1）管理者不尊重員工，辱罵攻擊下屬；2）在公司里給同事臉色 看，和同事吵架；3）和會員打交道時，不顧會員的感受，態(tài)度比較強硬，對會 員進行不負責任的評論，對內(nèi)部客戶同樣如此；4）客戶對公司某

9、項服務(wù)不滿意, 責任在客戶方，客戶專員不注意方式方法，對客戶講：這完全是你們的責任，和 我們公司無關(guān)；這是我們公司的制度就這樣，我也覺得不合理，不過沒有辦法； 5）在公共場合吵架，語言行為不文明；6）不守信用，比如定飯后取消不通知， 造成飯店對阿里巴巴的壞印象；本條通常沒有半分；除非員工一貫還不錯，在某種情況下，員工有一定責任，但 情有可原，才有機會得05分；本條沒有不符合的案例發(fā)生，則給分;客戶第一-客戶是衣食父母2分：微笑面對投訴和受到的委屈，積極主動地在工作中為客戶解決問題;- 本條的關(guān)鍵含義是理解客戶的抱怨，在受到委屈的情況下，心胸寬廣，以為客戶解決 問題為導向，而不是受到一些委屈，便

10、不高興，不把客戶需求放在心上，抱怨或表現(xiàn) 脆弱；符合的案例：安全助理在晚上值班時，認真仔細檢查，在有些部門集體開會時，特別關(guān)注他們桌上遺留的物品；飲水機沒水了，主動幫助換水；遇到員工晚上遺留在桌上的手機，不但先幫助收好，還會在桌上留一溫馨提示紙條，讓員工感覺很溫暖，并得到員工的表揚。不符合的案例：客戶投訴時，情緒激動，抱怨，不冷靜；同事有意見時，不以解決問題為主，以不吃虧，鬧意見為主,將情緒帶到工作中；員工用不正確的方法處理賣家投訴之事時，沒有正面積極地對對待，引起了后續(xù)的不良影響。討論此事時，員工強調(diào)是因為以前的方法在處理，不認為有錯，這是一個沒有積極主動地為客戶解決問題的例子本條沒有不符合

11、的案例發(fā)生給分;廠7阿里田巴沖國客戶第一-客戶是衣食父母 3分：與客戶交流過程中，即使不是自己的責任，也不推諉-本條的關(guān)鍵含義在于注重客戶的感受：1）發(fā)生了問題，不是你的責任, 也不可以在客戶面前推到其他人身上，保證客戶的良好感受；2）在客 戶有需求的時候，找到你，如果這件事不是你的責任，但是客戶不清 楚其間的安排，也應(yīng)該幫助客戶尋找到正確的渠道和資源；3）在分工 不太明確的情況下，如果能夠協(xié)調(diào)將客戶的問題解決，必須要解決，不能借故推托，要有主人翁的意識;Ahttpjf/e-MarAet/廠2阿里chlna.aU客戶第一-客戶是衣食父母 3分：與客戶交流過程中，即使不是自己的責任，也不推諉-不

12、符合的案例：1）將客戶隨意推到其他同事那里，沒有明確的說明;不愿意在客戶面前承擔責任；2）明明該自己做的事情，推到其他同事那里，令客戶被推來推去，感受很差；3）接打錯的電話，不禮貌；4） 某釆購在和市場部、客服部合作購買發(fā)放獎品項目中，早期市場部認為自己有渠道自己處理，但到了時間點卻到位不了，客服收到客戶投 訴，發(fā)郵件來催，此釆購將郵件轉(zhuǎn)給了市場部，但遲遲得不到解決，最后采購的任務(wù)還是落到了該員工身上，該員工在收到投訴郵件時,不能做到即使不是自己的責任也不推諉；-本條沒有符合的案例，不給分;客戶第一-客戶是衣食父母 4分：站在客戶的立場思考問題，在堅持原則的基礎(chǔ)上，最終達到客戶和 公司都滿意；

13、-本條的關(guān)鍵含義是管理客戶期望值，做到客戶公司都滿意。客戶的 要求合理的情況下，應(yīng)滿足客戶要求；如果一個客戶的要求影響到 另外客戶的利益，應(yīng)通過有效的溝通協(xié)調(diào)和影響獲得客戶的理解； 客戶的要求目前公司不能滿足，應(yīng)設(shè)法獲得客戶的理解并認可客戶 提出的問題對公司的價值；客戶的要求不合理，應(yīng)曉之以理，動之以情獲得客戶的理解；客戶的需求應(yīng)通過正確的渠道反映給負責的部門;心#弓 To Bus細esse補a*et!客戶第一-客戶是衣食父母 4分：站在客戶的立場思考問題，在堅持原則的基礎(chǔ)上，最終達到客戶和公司都 滿意；-符合的案例：1）某大會的籌備過程中，籌備組的員工把許多的采購?fù)ㄟ^系統(tǒng)提交，接收請求的采購

14、人員沒有簡單的就去執(zhí)行，而是充分和提交人員交流，站在客戶的立場上思考，了解采購的實際需求，利用自己的 專業(yè)經(jīng)驗給出非常好的實際建議，后來更是主動的參與了場地的設(shè)計工作中，把大會的花費整整降了大約1萬元，而且效果比原來更佳;2）拍攝 人員在拍攝過程中不但管理客戶期望，符合公司規(guī)定，同時獲得客戶好評的案例;一本條沒有符合的案例就不能給分a .com:中國chlna.aH客戶第一-客戶是衣食父母 5分：具有超前服務(wù)意識，防患于未然本條的關(guān)鍵含義是預(yù)測和超前，反映出計劃和規(guī)劃工作時的超前意識，對客戶需求的深刻理解，提出的解決方案-目前暫缺乏案例-本條沒有符合的案例就不能給分;Ahttpjf/PiTC

15、Toss e-Maretf廠2阿里chlna.aUTo團隊合作-共享共擔，平凡人做非凡事最欣賞唐僧團隊：每個人的作用不一樣，每個人都有缺點,但是卻能夠歷盡艱辛，共經(jīng)磨難，取得真經(jīng);要學會欣賞同事，可以不成為朋友，但是可以成為好的同 事；跨團隊學會欣賞更難；要尊重同事，給同事建設(shè)性的意見，而不是挑剔;好的團隊靠磨合出來的；Ahttpjf/PiTC Toss e-Maretf廠2阿里chlna.aU團隊合作-共享共擔，平凡人做非凡事要做好團隊合作，首先要明確團隊含義，團隊可以是你目前所在的Division, 部門，小組，也可以是臨時成立的項目小組；涉及的范圍包括團隊內(nèi)及跨團隊 的合作；團隊合作要有

16、一個平凡人的心態(tài)，成為團隊一分子,團隊合作不僅僅是積極參與團隊建設(shè)的活動，對同事禮貌，更重要的是理解團 隊成員，能夠通過良好的溝通達到優(yōu)先級的協(xié)同，結(jié)果良好，平凡人做非凡事;本部門合作好，跨團隊合作時本位主義嚴重，也不行；反對僵化的團隊合作;團隊合作的邏輯思路：從積極融入，認同同事（樂于接受同事的幫助），到參 與團隊討論，到主動提供團隊成員幫助，到和各種類型同事合作，到能夠影響 團隊的氛圍，從易至難，高度不斷增加；To團隊合作-共享共擔，平凡人做非凡事 1分：積極融入團隊，樂于接受同事的幫助，配合團隊完成工作-本條的含義是積極融入，接受同事幫助，并配合團隊-不符合的案例：與團隊隔離，不喜歡參與

17、團隊的活動或討論；遇到困難時，不喜歡尋求同事的幫助，或者同事主動提供幫助時,不喜歡接受，造成結(jié)果不好；團隊成員都很忙，主管不能給他分配新的任務(wù)，與團隊配合;沒有不符合的案例就得分;Ahttpjf/PiTC Toss e-Maretf廠2阿里chlna.aU團隊合作-共享共擔，平凡人做非凡事 2分：決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見，充分參與團隊討論；決策后，無論 個人是否有異議，必須從言行上完全予以支持-本條的含義是充分參與決策前的討論，決策后即便不贊同，也堅 決執(zhí)行；-符合的案例：有一些人內(nèi)向，提不出意見，但是決策時表態(tài)，且 堅決執(zhí)行，也是符合的；-不符合的案例：團隊決策進行高拜訪量策略來推動銷售，在

18、討論后，大家一致來決定執(zhí)行；如果自己不認可，但沒和經(jīng)理溝通，擅自 在組里降低拜訪量的數(shù)量，在團隊中造成很不好的影響-本條沒有不符合的案例即給分;Ahttpjf/廠2阿里chlna.aUTO7隊合作共享共擔，平凡人做非凡事 3分：積極主動分享業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗；主動給予同事必要的幫助；善于利用團隊的力量解決問題和困難-本條的含義是分享，提供幫助，利用團隊力量解決問題;符合案例:1）部門業(yè)務(wù)量上升，某主管能夠積極利用內(nèi)部資源的互換，成功了解決了呼損的壓力；2）有同事談及對某一個行業(yè)的客戶不擅長，有同事就會很主動地幫助他一起拿單；也有同事有好的資料主動群發(fā)給大家來分享；某員工在阿雅活動中，雖然不是自己的

19、職責，但主動給活動負責人出了很多主意，幫助她順利完成任務(wù)，主動分享自己的經(jīng)驗，給予同事必要的幫助;不符合的案例：不喜歡分享；在同事提出幫助時，不愿意幫助；在工作上需要培訓同事時，不盡心盡力；遇到困難，不懂得利用團隊的資源，造成時間上延長，或結(jié)果不利;-本條有符合的案例才給分;To團隊合作-共享共擔，平凡人做非凡事 4分：善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對事不對人”的原則和相似的同事合作得心應(yīng)手是很正常的，應(yīng)能夠和不同風格.性 格、不同意見的同事的溝通都很暢通，做事不親疏有別，以做正 確的事情和公司的政策為依據(jù)。符合的案例：某主管剛剛調(diào)到一個新的部門，部門中的某員工對他

20、有意見，他不以個人喜好來處理問題，充分認可員工能力，將 部門的重要工作仍交給該員工，最終獲得員工的信任和尊重；-沒有符合的案例不給分TO團隊合作-共享共擔，平凡人做非凡事 5分：有主人翁意識，積極正面地影響團隊，改善團隊士氣和氛圍-關(guān)鍵的含義是影響和改善符合的案例：普通員工能夠意識到團隊的氛圍并發(fā)揮自己的影響力正面影響團隊非常不容易，比如直銷，正面帶動團隊的新人，陪訪新人。并且自己的業(yè)績表現(xiàn)也不錯，給新人樹立了不錯的榜樣！某經(jīng)理在業(yè)務(wù)出現(xiàn)風險控制危機時，加班加點，吃苦在前，帶領(lǐng)團隊克服困難，為公司和合作伙伴挽回了損失；同時主動地培養(yǎng)團隊，傳授經(jīng)驗，把快樂和樂觀的氛圍帶給了整個團隊和公司；主動承

21、擔起無人承擔的任務(wù)，同 時出色的完成。-無符合的案例不給分擁抱變化迎接變化,勇于創(chuàng)新唯一不變的是變化，擁抱變化，是阿里巴巴發(fā)展的靈魂我們處于變化的時代/行業(yè)，擁抱是一種心態(tài)；公司越大，創(chuàng)新能力越弱，創(chuàng)新意味著做別人想做沒做的事情，別人做了沒做好的事情，做別人想也沒想過的事情，donJt be thetop, create the top；能夠建立行業(yè)的標準和游戲規(guī)則是創(chuàng)新的極致;“危機”是危險的時候才有機會，要有樂觀的心態(tài)面對任何危機和挑戰(zhàn)；Ahttpjf/Toss e-Maretf廠2阿里chlna.aU擁抱變化迎接變化，勇于創(chuàng)新從日常的很小的變化，比如更換辦公座位，到更換經(jīng)理，調(diào)換部門，調(diào)

22、換崗位；到較大的異地調(diào)動；工作方法的改善從手工作業(yè)到使用計算機系統(tǒng); 公司策略性變化，造成的公司重組，從被動接受變化到在工作中主動創(chuàng)新等皆屬于變化的范疇;被動的接受變化最起碼的是不抱怨，然后能夠誠意配合，然后是能影響和 帶動同事；不抱怨并非是遇到問題，不能講出來，這里講的是要選擇正確的渠道去反映，而不是在團隊里一味的抱怨，對解決問題沒有幫助，反而使團隊氣氛變的不好;擁抱變化不僅僅是被動的接受一些變化，更高的境界是在對工作充分了解 的情況下能夠釆納更富有創(chuàng)新的解決方案，同時給績效帶來突破性的提高;擁抱變化迎接變化，勇于創(chuàng)新1分：適應(yīng)公司的日常變化，不抱怨公司日常的變化包括搬家，食堂，一些較小的公

23、司政策的變化（蛋糕融入 團隊建設(shè)費中），不希望員工隨意抱怨，尤其在不了解具體情況下；正確 的渠道應(yīng)該是將問題反映給主管經(jīng)理或直接負責的部門甚至直接負責的部 門領(lǐng)導，并將自己的建議反映出來；通過正確的溝通可以了解變化的原因 或問題得不到解決的原因，采取寬容的態(tài)度，降低公司日常變化的成本， 幫助達到變化的結(jié)果；-不符合的案例：面對公司出臺新的銷售考試制度中“80分以下為不達標， 需要補考” 一項，有人以公司沒有在考試前公布該制度為由拒絕參加補考。 而不是積極尋求辦法解決考試成績不好這一事實問題；-本條沒有不符合的案例即給分;Ahttpjf/Toss e-Maretf廠2阿里chlna.aU擁抱變化

24、迎接變化,勇于創(chuàng)新 2分：面對變化，理性對待，充分溝通，誠意配合-當變化帶給自己影響的時候，是不高興，鬧情緒，還是能夠理性的溝通，了解 變化的原因，正確處理對自己的影響，并配合公司完成變化；符合的案例：公司推出職級體系的時候，以前有的員工沒有下屬，但因為工作不錯，所以稱謂是副經(jīng)理，現(xiàn)在歸類，直接被定為P3,很多被影響到的員工非常支持公司的這一變化；再有，公司區(qū)域化，將員工調(diào)動到區(qū)域里，與客戶更加貼近;不符合的案例：某試用期員工因為公司業(yè)務(wù)需要的結(jié)構(gòu)調(diào)整，對轉(zhuǎn)崗后的工作內(nèi)容不滿意，業(yè)績變差，失去信心;本條沒有不符合的案例即可給分擁抱變化迎接變化，勇于創(chuàng)新 3分：對變化產(chǎn)生的困難和挫折，能自我調(diào)整

25、，并正面影響和帶動同事- 有些變化確實會帶來不舒適，帶來困難，關(guān)鍵是如何對待；能夠用正面的心態(tài)面對 變化，找到很好的自我調(diào)整的辦法，同時能影響和帶動其他同事，是這一關(guān)體現(xiàn)的 含義；- 符合案例：1）在阿里巴巴工作3年多了，從2003年4月到2006年3月，一直在做電 話銷售（主要負責重慶、江西、四川、湖南等省外市場），2004、2005年是福建 的TOP SALES,由于市場的變化，考慮到長期發(fā)展，公司將來有可能在重慶等地 設(shè)立新的辦事處，現(xiàn)在讓她轉(zhuǎn)型到本地市場，以新人的姿態(tài)來開發(fā)本地市場，毅然 同意，服從公司的長遠提前規(guī)劃，由專職的電話營銷轉(zhuǎn)到一線的直銷而且業(yè)績不 錯；2）行政部：華星時代廣

26、場裝修完之后哪個部門搬過去的問題，先后隨著公司 策略的變化，搬遷的計劃也變化了好幾輪。面對變化，行政部員工已能泰然處之， 不慌不亂，相應(yīng)地調(diào)整計劃，并抱著必勝的信念，去適應(yīng)公司的變化- 本條沒有符合的案例便不得分;擁抱變化迎接變化，勇于創(chuàng)新4分：在工作中有前瞻意識，建立新方法、新思路-不拘泥于以前成功的經(jīng)驗，不拘泥于以前的工作方法，原意打破舒適度，推陳出新;-符合案例：為避免海外法律問題，國際站編輯部門每天需要花費大量的人力處理各種禁售產(chǎn)品的 信息?，F(xiàn)在禁售產(chǎn)品已多達幾百條，而且仍在增加，通過人工記憶來處理的效率和質(zhì)量都不高， 經(jīng)常需要通過編輯部門加班才能完成當天的信息審核。同時我們計劃釆取的

27、技術(shù)改進受原有系統(tǒng) 的制約，難度和工作量都比較大；某員工在了解到這些情況后，結(jié)合自己在搜索引擎上的經(jīng)驗， 主動的和編輯部門討論，明確了影響編輯人員效率和質(zhì)量最重要的環(huán)節(jié)，通過改進目前禁售產(chǎn)品 處理的流程，提出一套創(chuàng)新的方案，通過搜索引擎定期將含有違禁詞的產(chǎn)品進行預(yù)處理，把所有 這些產(chǎn)品集中分配給一個人處理，使其他編輯可以只負責信息的有效性，同時通過其他方式提供 某個禁售產(chǎn)品具體的違禁原因。此方案實施后，編輯部門只需要一個人每天平均花一個小時就能 完成當天的禁售產(chǎn)品處理，并且使禁售產(chǎn)品無漏網(wǎng)之魚。這個改進，該員工僅僅用了3天就完成了。 雖然不是系統(tǒng)完全來自動的處理，但通過系統(tǒng)處理大部分，改變原有

28、處理流程，加人工結(jié)合的方 式來解決問題，達到非常好的結(jié)果。從而獲得了編輯部門的一致好評；該員工給我們做出一個非 常好的表率。資源總是有限的，更關(guān)鍵的是改變我們處理問題的流程和考慮問題的方式，解決問 的關(guān)鍵瓶頸，用20%的資源解決80%的問本條沒有符合的案例，不得分;Ahttpjf/廠2阿里chlna.aU擁抱變化迎接變化，勇于創(chuàng)新 5分：創(chuàng)造變化，并帶來績效突破性地提高關(guān)鍵詞在于績效突破性的提高:案例：中國網(wǎng)站的某員工創(chuàng)新綜合網(wǎng)站引入內(nèi)容素材，鉆石大買家， 有效引入市場流量。充分考慮費用緊張的問題，提出開拓FREE資源 (taobao、alipay)引入30萬流量和優(yōu)化現(xiàn)有資源的建議；某員工開

29、 發(fā)出論壇自動刪貼機；某員工經(jīng)過對當前網(wǎng)購市場的調(diào)研和分析，確 定要尋找新的業(yè)務(wù)增長點，針對虛擬類產(chǎn)品自動發(fā)貨的產(chǎn)品特制,上游 廠商小組推出了有限制的支付寶快速到帳功能，支付寶的此項隱藏功能 一經(jīng)推出便切中此行業(yè)的行業(yè)特制，在不到一個月的時間簽約并上線8 家點卡購物系統(tǒng)商，支付寶成功交易量也由最初的14萬增長到130萬每 天，業(yè)務(wù)增長率達到828%;本條沒有符合的案例不得分誠信-誠實正直，言行坦蕩堅守承諾，言出必踐，（KPI,社會責任感都是承諾）誠信所包含的意義廣泛，從為人正直，不說謊，到正確反應(yīng)問題，提出建設(shè)性意見；到不傳播議論同事；到勇于承認錯誤，承擔風險與責任；到勇于指出糾正別人彳害公司

30、的行為;在公司工作誠信的最低要求是不說謊，誠實，為人正直;誠信打不到2分不意味著員工不誠實，而往往是反映問題沒有通過正確的渠道，或者給同事提出意見時傷害同事，不能做到直言有諱;誠信的最高境界：沒有不好的人，只有不好的體制，能夠通過流程和體制預(yù)防是最好的；舉報不是目的，更重要的是制定政策進行預(yù)防;誠信-誠實正直，言行坦蕩 1分：誠實正直，表里如一不符合案例：自己的工作推給他人，還不誠實，講大多數(shù)是自己干的; 在員工已離職CRM未封閉的情況下，私自向離職員工要C RM中客戶, 且事先事后都未向主管作任何匯報或說明，當主管發(fā)現(xiàn)客戶數(shù)量減少 時，也不主動出來和主管說明情況；考試作弊；冒充高一級領(lǐng)導拜訪

31、 客戶；當面一套，背后一套，言行不一致，比如“這是我老板決定的, 我沒辦法”；在回復(fù)論壇貼子時刪掉其他同事的貼子自己去回，以達 到自己的工作量更高，被刪貼的同事質(zhì)問時不承認是自己做的，主管 在后臺找出刪貼記錄的證據(jù)，擺在面前還是不承認，抱怨是別人嫉妒 她，不從自己身上找問題，不表里如一； 無不符合的案例得分誠信-誠實正直，言行坦蕩 2分：通過正確的渠道和流程，準確表達自己的觀點；表達批評意見的同時能提出相應(yīng)建議，直言有 諱；關(guān)鍵點在于：正確的渠道；準確表達；批評意見加上建議；直言時做到不傷害同事;- 不符合案例：有員工向部門全體人員的郵箱里轉(zhuǎn)發(fā)了一封客戶投訴的案例，一些員工在不了 解信息的情況

32、下，就直接抱怨客服的工作質(zhì)量，給客服團隊帶來不必要的壓力和傷害，這是 沒有通過正確的渠道反映問題，表達意見的時候也不提出建議，不能直言有諱；某主管在開 員工會議時，直接將班組上碰到的問題指名道姓地提出來進行討論，引起員工的針鋒相對。 這種形式是不妥的，表達批評意見時，一定要個別交流，照顧到員工的自尊心;對其他部門 有意見，直接反映給部門的最高領(lǐng)導知道，部門的直接領(lǐng)導反而不知道；暢所欲言是交流分 享的渠道，暢所欲言不是反映問題的渠道，公司充分認可員工發(fā)現(xiàn)問題，但更鼓勵員工通過 正確的渠道去解決；和同事有矛盾，鼓勵去和同事直接溝通，謀求解決；若無法解決，有意 見往上走，不要和沒有關(guān)系的人去討論，否

33、則不是正確的渠道；無不符合的案例即得分;Ahttpjf/廠2阿里chlna.aU誠信-誠實正直，言行坦蕩 3分：不傳播未經(jīng)證實的消息，不背后不負責任地議論事和人，并能正面引導；對于任何意見和反饋“有則改之，無則加勉”雖然未傳播謠言，聽到時不能正確引導，扣半分；聽到批評意見時心態(tài)不好，做不到“有則改之，無則加勉”也不能得滿1分;25分不需要書面案例，但應(yīng)對員工說明；舉出對任何意見和反饋“有則改之，無則加勉”的正面案例才能得3分;不符合的案例:某同事有可能要晉升或者被處罰,在公司還沒有發(fā)出相關(guān)通告之前，就傳播這些消息誠信-誠實正直，言行坦蕩 4分：勇于承認錯誤，敢于承擔責任，并及時改正-這里主要強

34、調(diào)的是在犯了錯誤后敢于承擔責任；如果大錯不犯，小錯不斷，每次只是認錯態(tài)度很好，是不能得分的；這是與鼓勵創(chuàng)新相匹配的，創(chuàng)新的過程，肯定會犯錯誤，給機會，鼓勵員工嘗試;-符合案例：市場部員工C在做項目過程中，不小心出現(xiàn)了錯誤，這個 錯誤連主管都沒有發(fā)現(xiàn)，她發(fā)現(xiàn)后，趕緊主動說出來,并提出可彌補 的方案；最終經(jīng)過努力把錯誤改正，避免了更大的損失。-沒有符合的案例不得分Ahttpjf/廠2阿里chlna.aU誠信-誠實正直，言行坦蕩 5分：對損害公司利益的不誠信行為正確有效地制止（不能無端的懷疑別人,建立審計委員會，內(nèi)審，內(nèi)部審查）-關(guān)鍵點：有效制止或給出建議；普通員工制止同時有建議，可以得5分;-符合

35、案例：對于銷售端出現(xiàn)的個別違反公司規(guī)定的情況，敢于及時制止，并和區(qū)域GM反饋；網(wǎng)站的某員工反對為爭取PV,亂加圖片，花邊新聞，當網(wǎng)站產(chǎn)品運營偏離商業(yè)性時，勇于指出問題;本條沒有符合的案例不得分a .com激情樂觀向上，永不放棄真正的激情是熱愛、可持續(xù)、積累，愿意為之付出；今天的最好表 現(xiàn)是明天的最低要求；激情在遇到困難和挫折時更能體現(xiàn)；可以損失一個項目，但不能放棄做人的原則，做事的理想;幾十年如一日的做一件事情永不放棄，每天都像第一天上班一樣,是真正的激情;年輕人的激情來到快，去的快，遇到困難就放棄，不是真正的激情, 是空的；:中國chlna.aH激It-樂觀向上，永不放棄激情的含義從認同企業(yè)

36、文化開始，到不計較個人得失，到不斷的自 我激勵，始終樂觀，且影響同事，到不滿足于既得的成績，不斷追 求更高的目標，是對于內(nèi)心舒適度的巨大挑戰(zhàn)；生于激情，死于安樂;Ahttpjf/心#弓 To Bus細esse補a*et!廠2阿里chlna.aU激情樂觀向上，永不放棄1分：喜歡自己的工作，認同阿里巴巴企業(yè)文化喜歡自己的工作，不抱怨，愿意在點滴之中發(fā)現(xiàn)改進點；阿里巴巴文化中有很 多獨特的地方，在6大價值觀有很好的詮釋，比如積極融入團隊，不搞孤芳自 賞；比如指出他人錯誤要有一個建議，直言有諱；再比如對事不對人；比如決策前充分發(fā)表意見，決策后堅決執(zhí)行，比如今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求, 也許完全做到

37、需要時間，但起碼要認同這些行為的準則；-不符合案例：對待工作態(tài)度消極，面對問題明明知道，但是不去解決；不喜歡 團隊；面對特定的工作要求排班，個人生活上的干擾過多,并影響了團隊排班； 對公司文化抱怨較多，不認同；沒有不符合的案例發(fā)生即可以得分激情樂觀向上，永不放棄 2分：熱愛阿里巴巴，顧全大局，不計較個人得失-出于對公司事業(yè)的考慮，放棄個人的得失，增強公司的執(zhí)行力;-符合的案例：因為偶然事件，服務(wù)部郵件量大增，一小時郵件量 相當于一天的郵件量，周六，所有在調(diào)休和病假中的客服主動回 到工作崗位，集體處理郵件；區(qū)域重新劃分，老人積極去新區(qū)， 把好的機會讓給新人，得分；不符合案例：和KPI沒關(guān)系的事情

38、，即便對公司和工作有利的事情，不愿意做;-沒有不符合的案例即可得分Ahttpjf/廠2阿里chlna.aUToss e-Maretf激It-樂觀向上，永不放棄 3分：以積極樂觀的心態(tài)面對日常工作，碰到困難和挫折的時候永不放棄, 不斷自我激勵，努力提升業(yè)績面對日常工作，即使繁瑣，重復(fù)，也不厭倦，不好高鷲遠，不這山望著那山高，隨時發(fā)現(xiàn)工作的提高點；遇到難題時，不輕易放棄, 能夠做到自我激勵；-不符合案例：1)業(yè)績低迷的時候,容易放棄自己的目標，對預(yù)測不 夠堅定，容易情緒低迷；2) 一個員工以前的工作比較輕松，公司壓 力很大，覺得努力也沒有達到公司標準，于是喪失信心。公司給了 幾次機會激勵他提升業(yè)績

39、，但是最后還是覺得不能適應(yīng)；-有符合的案例得分，有不符合的案例不得分；雖然不放棄，但業(yè)績沒提升得25分Toss e-Maretf激It-樂觀向上，永不放棄 4分：始終以樂觀主義的精神和必勝的信念，影響并帶動同事和團隊關(guān)鍵在于不但自己持續(xù)樂觀，還能對團隊氛圍和同事帶來影響;-符合的案例：1) 一個員工在2月低迷時期沒有放棄目標，堅持完成,勵團隊，樹立團隊信心，在本季度的3月份帶領(lǐng)團隊突破了 260萬新高感染力強；2)服務(wù)部門的經(jīng)理：培訓和網(wǎng)站考試，經(jīng)常是交錯進行，工作強度不小。晚上還需要處理工作中的一些事情。比如帶新人，雖然工作疲累，但在培訓中，努力營造愉快的氣氛，緩解新人在培訓階段的壓力和 緊

40、張。同時，每次培訓，都以上次的結(jié)果做為最低要求來要求自己，并尋求工作方法的改變，充分挖掘和利用各種資源，以求達到最終結(jié)果。在團隊中，愛講笑話，活躍團隊的氣氛;-有符合案例方可得分;a .com:中國chlna.aH激It-樂觀向上，永不放棄 5分：不斷設(shè)定更高的目標，今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求本條所涵蓋的是持續(xù)追求更好表現(xiàn)和更高業(yè)績的雄心;-比如公司從：100萬收入，100萬利潤，100萬稅收不斷遞進的目 標；-沒有符合案例不得分:a .com:中國chlna.aH敬業(yè)專業(yè)執(zhí)著，精益求精敬業(yè)：自己的工作自己熱愛，尊重熱愛自己的工作，才能不斷的 鉆研自己工作；呆在公司天天覺得工作不好，罵著這

41、家公司，討厭這份工作，還 不如放棄；敬業(yè)也倡導必要的職業(yè)操守;廠7阿里田巴沖國心#弓 To Bus細esse補a*et!敬業(yè)專業(yè)執(zhí)著，精益求精 “我堅信今天很殘酷，明天更殘酷，后天很美好，但是絕大部分人死在明天晚上,所以你必須每天地努力，勤奮未必讓你成功，但是不勤奮，一定不會成功”敬業(yè)不是簡單的加班加點，而是一種將工作當作事業(yè)不斷追求專業(yè)、精益求精的 過程；按時下班是應(yīng)該的，不按時下班也是應(yīng)該的，只有工作沒完成是不應(yīng)該的;老黃牛式的加班加點，但沒有結(jié)果和業(yè)績，不是公司所倡導的；如果能通過不斷提高的專業(yè)能力，不需要加班又有業(yè)績，是最理想的狀態(tài);我們?yōu)椴恍傅呐Χ恼疲前唇Y(jié)果付薪；廠7阿里田巴

42、沖國心#弓 To Bus細esse補a*et!敬業(yè)專業(yè)執(zhí)著，精益求精1分：今天的事不推到明天，上班時間只做與工作有關(guān)的事情；-什么是今天的事值得討論，正確的態(tài)度是必須今天做完的決不能推到明天，能夠今天做完的也決不推到明天；-符合案例：前臺MM生病在家，當天要上一個項目，她在家?guī)Р≈码娊o相關(guān)人員，找到相應(yīng)供應(yīng)商的電話號碼，然后在家里進行電話聯(lián)系。通過她的努力,讓項目順利上線。這讓人可以體會到這種敬業(yè)精神，今天的事情絕不推到明天;-不符合案例：上班過程中，小動作較多，不夠?qū)Ｗ?，特別表現(xiàn)在接電話途中同時瀏覽無關(guān)網(wǎng)站（經(jīng)常性），而且在個人目標的忠誠度上不足，日目標的完成率低當天的工作不能當天完成；主管交給的工作如石沉大海;-沒有不符合的案例即得分敬業(yè)專業(yè)執(zhí)著，精益求精2分：遵循必要的工作流程，沒有因工作失職而造成