百貨店、購(gòu)物中心商場(chǎng)部工作制度及工作流程

1、商場(chǎng)部工作制度及工作流程第一章 分店基本職能為顧客提供良好的服務(wù)，認(rèn)真貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范內(nèi)部管理，加強(qiáng)內(nèi)外協(xié)調(diào)，總結(jié)營(yíng)運(yùn)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高商場(chǎng)營(yíng)業(yè)管理水平，努力創(chuàng)造優(yōu)秀的銷售業(yè)績(jī)。一、銷售工作1.跟進(jìn)市場(chǎng)銷售情況、發(fā)展趨勢(shì)，并據(jù)此提出對(duì)策和建議。2.制定銷售計(jì)劃，提出促銷建議，落實(shí)促銷方案。3.對(duì)商品質(zhì)量和存貨進(jìn)行管理，確保物流安全、暢通，保障銷售需要。4.總結(jié)銷售工作，為公司制定銷售計(jì)劃提供依據(jù)。二、營(yíng)業(yè)管理工作1.貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)管理和培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)。3.合理、科學(xué)調(diào)配人員，做到人盡其責(zé)。4.為顧客提供良好的服務(wù)，提高公司形象。5.維

2、護(hù)、創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境。6.嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用開支，降低經(jīng)營(yíng)成本。7.總結(jié)商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷提高商場(chǎng)整體管理水平。第二章 服務(wù)要求第一節(jié) 接待顧客一、基本要求1.公司提倡“零干擾服務(wù)”，即為顧客提供輕松、自由的購(gòu)物環(huán)境，在顧客購(gòu)物意向未確定前，不以過(guò)分熱情的服務(wù)影響顧客的購(gòu)物心情與購(gòu)物行為。但“零干擾服務(wù)”不等于零服務(wù)。2.顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此員工必須努力為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，因?yàn)槿魏瓮藫Q貨既浪費(fèi)顧客的時(shí)間，也有損公司的信譽(yù)。二、迎接顧客1.開始營(yíng)業(yè)時(shí)，迎接顧客；賣場(chǎng)內(nèi)員工應(yīng)列隊(duì)站立于商場(chǎng)主通道兩側(cè)或柜臺(tái)前，理貨區(qū)員工應(yīng)列隊(duì)站立于指定位置，約法三章5分鐘

3、，迎接早到的顧客：“歡迎光臨”。2.根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長(zhǎng)時(shí)間站立于一個(gè)位置，也不要總是站立顧客想挑選的商品旁邊。3.經(jīng)常環(huán)顧顧客的購(gòu)物及周邊情況，但不要從顧客剛走向所在的柜臺(tái)就一直盯著顧客。三、打招呼、詢問及道謝1.對(duì)于服裝、箱包、鞋、床上用品、電器等推介性較強(qiáng)的商品，柜組人員應(yīng)隨時(shí)留意顧客的購(gòu)物狀態(tài)，當(dāng)顧客表現(xiàn)出對(duì)商品感興趣時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前詢問顧客需要什么幫助。2.當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，應(yīng)立即臉帶微笑向顧客打招呼，打招呼應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的招呼用語(yǔ)，絕不允許對(duì)顧客說(shuō)“我正忙著”或“我不知道”等。3.如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語(yǔ)氣

4、請(qǐng)其稍等，并盡快完成對(duì)前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的安全。4.如果遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語(yǔ)言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請(qǐng)能聽懂語(yǔ)言的人員幫助。5.服務(wù)完畢后或顧客離開時(shí)，應(yīng)由衷地向顧客致謝“謝謝光臨，歡迎再次光臨”。6.營(yíng)業(yè)時(shí)間過(guò)后，如有顧客希望進(jìn)入商場(chǎng)購(gòu)物，應(yīng)禮貌地道歉：“十分抱歉，今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間已經(jīng)到了，歡迎明天再光臨”。如果仍有顧客在商場(chǎng)內(nèi)挑選商品，不得有任何催促的言行，應(yīng)象平常一樣耐心為其提供服務(wù)，并通知收銀員繼續(xù)留崗。四、推介銷售1.了解顧客消費(fèi)心里，提高其購(gòu)買興趣，把握時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷。2.注意加強(qiáng)商品知識(shí)等業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，并靈活運(yùn)用所掌握的商品知識(shí)與信息為顧

5、客推介商品。3.為顧客提供真誠(chéng)的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量、使用方法等，不夸大其辭，準(zhǔn)確介紹商品的功能、用途及使用效果，并可適當(dāng)加以演示。4.對(duì)于顧客提出的問題應(yīng)耐心、細(xì)致地解答，遇到自己不懂、不熟的問題，不能裝懂或含糊其辭，應(yīng)向顧客致歉并盡快請(qǐng)熟悉的同事協(xié)助解答。5.在顧客猶豫是否購(gòu)買某一商品時(shí)，最重要的是促使顧客對(duì)謝裕隆產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出謝裕隆以及該商品的特色與優(yōu)勢(shì)，如價(jià)格、質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等，堅(jiān)定顧客的購(gòu)買信心。6.當(dāng)顧客為選購(gòu)商品的品種、型號(hào)或顏色猶豫不決時(shí)，應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請(qǐng)顧客先買回去試一下，不行再換。7.

6、顧客代人購(gòu)買服裝、鞋等商品，而又不能明確所需商品型號(hào)、大小、顏色時(shí)，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、愛好等詳細(xì)情況，最好能與現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行比擬，協(xié)助顧客作出較為準(zhǔn)確的判斷，同時(shí)提醒顧客：“電腦小票是退換貨的憑證，請(qǐng)注意妥善保存。”8.顧客試鞋時(shí)，應(yīng)主動(dòng)半蹲下協(xié)助顧客試穿鞋，為顧客拿取試穿衣服時(shí)，應(yīng)迅速將衣架取下，并將衣扣解開或拉下拉鏈。9.當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購(gòu)買時(shí)，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲亳的不耐煩、不高興。10.在對(duì)商品做現(xiàn)場(chǎng)促銷時(shí)，如有顧客走到促銷商品前，應(yīng)及時(shí)停止使用喇叭并為身旁的顧客推介商品。五、開單、交付顧客商品1.當(dāng)顧客確定購(gòu)買意向后，開單銷售區(qū)員工應(yīng)采用站立姿勢(shì)為顧客開單

7、，開單應(yīng)準(zhǔn)確、快速。2.顧客購(gòu)買鞋、服裝等商品后，員工應(yīng)根據(jù)顧客的要求，準(zhǔn)確、快速拿取商品并裝入購(gòu)物袋，雙手遞給顧客，同時(shí)向顧客道謝。3.顧客購(gòu)買電器、廚具、小家私等大件商品后，員工應(yīng)主動(dòng)指引顧客到服務(wù)臺(tái)辦理送貨手續(xù)。4.當(dāng)顧客購(gòu)買了大批量小件商品并要求就近送貨時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)協(xié)助送至停車場(chǎng)或顧客指定的附近地點(diǎn)，如果顧客要求送貨的地點(diǎn)過(guò)遠(yuǎn)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示主管并根據(jù)主管的安排妥善辦理。六、接待顧客的詢問與投訴，辦理退換貨1.顧客要求打折時(shí)，對(duì)不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商場(chǎng)屬于明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格合理，不能夠打折。對(duì)于一次性購(gòu)買金額較大（2萬(wàn)元以上）的顧客，可上報(bào)商場(chǎng)經(jīng)理，由經(jīng)理按公司

8、規(guī)定處理。2.如果顧客反映商品價(jià)格過(guò)高時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解具體情況，做好記錄，并及時(shí)向主管經(jīng)理反饋。如果顧客要求退貨，應(yīng)指引其到商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)辦理。3.接待顧客對(duì)商品的質(zhì)量、款式、品種、色碼的投訴時(shí)，應(yīng)立即做出真誠(chéng)的道歉，并對(duì)該商品進(jìn)行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)如何使用；確屬質(zhì)量問題應(yīng)帶領(lǐng)其到商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)辦理退換貨手續(xù)；對(duì)一時(shí)無(wú)法判斷的，可指引其到服務(wù)臺(tái)做好情況登記，由值班管理人員負(fù)責(zé)跟蹤處理。4.柜組人員在接待要求退換貨的顧客時(shí)應(yīng)首先對(duì)顧客表示歉意，并指引其到服務(wù)臺(tái)辦理退換手續(xù)；對(duì)已持蓋有“退換貨專用章”電腦小票的顧客，應(yīng)嚴(yán)格按公司商品銷售退換貨管理規(guī)定執(zhí)行。5.顧客辦理

9、退換貨時(shí)，如果商品價(jià)格已經(jīng)變動(dòng)應(yīng)按原價(jià)辦理退貨，并指引其到服務(wù)臺(tái)辦理退換貨手續(xù)；對(duì)已持蓋有“退換貨專用章”電腦小票的顧客，應(yīng)嚴(yán)格按公司商品銷售退換貨管理規(guī)定執(zhí)行。6.真誠(chéng)、傾聽、微笑、冷靜、不爭(zhēng)辯、負(fù)責(zé)任是處理顧客投訴的基本應(yīng)對(duì)技巧。在接待顧客投訴時(shí)應(yīng)注意以冷靜的態(tài)度聆聽顧客的意見，不要逃避顧客的抱怨，不要為自己辯護(hù),不要太過(guò)感情用事，不因時(shí)、地、人的不同而改變說(shuō)話的內(nèi)容，不要爭(zhēng)著下結(jié)論，但處理要迅速，必要時(shí)將情況向上級(jí)匯報(bào)。七、妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的意外情況1.當(dāng)顧客在商場(chǎng)遇到困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問并盡可能幫助解決；如自身無(wú)法解決的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。2.當(dāng)顧客言行過(guò)激時(shí)，周圍的員工應(yīng)主動(dòng)上前替當(dāng)

10、事員工向顧客賠禮道歉，并代替其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場(chǎng)氣氛，如仍未無(wú)法解決，應(yīng)及時(shí)報(bào)主管或經(jīng)理。3.如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對(duì)其做好解釋，并領(lǐng)其到收銀臺(tái)照價(jià)付款。4.如果懷疑顧客偷享商品時(shí)，不得強(qiáng)行檢查顧客的物品，應(yīng)及時(shí)與防損人員聯(lián)系或提醒顧客是否忘付款。八、文明用語(yǔ)1.稱呼：(1)通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，對(duì)女士盡量稱“小姐”或“阿姨”。(2)無(wú)論何種情形都禁止使用藐視或侮辱性的稱呼。2.招呼用語(yǔ)：(3)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)”。3.介紹用語(yǔ)：(4)“這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），

11、您不妨試一試”。(5)“這種商品正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠”。(6)“這種商品削減價(jià)是因?yàn)槭綐舆^(guò)時(shí)，質(zhì)量沒問題”。(7)“這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是”。(8)“您使用前，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書，按照說(shuō)明書上要求操作”。(9)“使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意”。(10)“您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，但這種商品款式、價(jià)格和功能與你要的商品差不多，要不要試一下”。(11)“大件或數(shù)量比較多（范圍內(nèi)）我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨”。(12)“請(qǐng)您保存好電腦小票”。4答詢用語(yǔ)：(13)“您需要的商品在x樓x柜臺(tái)”。(14)“洗手間（辦公室）在xx處”。(15)“這是您要的xx商品，您看合適嗎”。(16)“相比之下，這種（件）更適合您”。(17)

12、“我建議您幫您朋友（先生、太太、母親、父親）買這種”。(18)“這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，貨到馬上通知您，好嗎”。5.解釋用語(yǔ)：(19)“先生（小姐），商場(chǎng)內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合”。(20)“先生（小姐），超市內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請(qǐng)您配合”。(21)“對(duì)不起，不能把同類商品帶進(jìn)超市，請(qǐng)您先把它寄存起來(lái)好嗎”。(22)“對(duì)不起，不能帶寵物進(jìn)商場(chǎng)”。(23)“先生（小姐），請(qǐng)不要把寵物趴在購(gòu)物推車上”。(24)“先生（小姐），請(qǐng)不要把包（手提電話）等貴重物品放在購(gòu)物推車上，以防被盜” 。(25)“對(duì)不起，按按照政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、煙、酒、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲，如果不

13、屬質(zhì)量問題是不能退換的”。(26)“對(duì)不起，按消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法或部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定，這不屬于退換范圍，不過(guò)我們可以盡力幫您聯(lián)系維修”。(27)“很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的”。(28)“不好意思，這種商品不能穿著鞋子試，請(qǐng)您脫鞋好嗎”。(29)“先生(小姐)這種商品應(yīng)該這樣使用”。6.道歉用語(yǔ)：(30)“對(duì)不起，讓您久等了”。(31)“對(duì)不起，讓您多（空）跑了一趟”。(32)“對(duì)不起，這件沒條形碼，我馬上給您換一件”。7.答謝用語(yǔ)：(33)“多謝他的鼓勵(lì)（支持）”。(34)“這是我們應(yīng)該做的”。(35)“非常感謝您提的建議（意見），我們馬上給您換一件”。8.收銀用語(yǔ)：(36)“請(qǐng)

14、問還有沒有其他商品”。(37)“收您xx元錢”。(38)“找您xx元錢，請(qǐng)您收好（請(qǐng)點(diǎn)一下）” 。(39)“您的儲(chǔ)值卡還有xxx錢”。(40)“您的錢正好”。(41)“您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)（看）一下好嗎”。(42)“請(qǐng)您保留好電腦購(gòu)物小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票”。(43)“這是您的東西，請(qǐng)拿好”。9.道別用語(yǔ)：(44)“歡迎再次光臨”。(45)“謝謝，歡迎再次光臨”。(46)“很抱歉，讓您久等了，歡迎再次光臨”。(47)“這是您的東西，我們幫您送到車上”。九、禁語(yǔ)1.顧客挑選商品時(shí)，禁止說(shuō)：(1)“不要摸商品，以免弄臟了”。(2)“人比較多，請(qǐng)你快點(diǎn)挑”。(3)“不用試，你肯定合適，不合適回

15、來(lái)?yè)Q”。2.顧客退貨時(shí)，禁止說(shuō)：(4）“你才買的，怎么又要換”。(5)“買的時(shí)候干啥去了”。(6)“你買的時(shí)候，怎么沒挑好（沒看清楚）”。(7)“不是我賣的，我不知道”。(8)“肯定是使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題”。(9)“不符合我們的服務(wù)公約，不退（換）”。第二節(jié) 接待供應(yīng)商一、接待供應(yīng)商時(shí)應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)：“您好”、“謝謝”、“請(qǐng)問”。二、工作中，在不違反公司規(guī)定的前提下應(yīng)主動(dòng)的協(xié)助供應(yīng)商解決困難，如協(xié)助搬運(yùn)商品等。三、如遇大量供應(yīng)商排隊(duì)等候時(shí)，應(yīng)注意保持平和、友好的工作態(tài)度，并適時(shí)表示抱歉：“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起，讓您久等了”。四、對(duì)于供應(yīng)商的詢問，員工應(yīng)盡量做好解釋，不清楚的應(yīng)

16、協(xié)助查詢；對(duì)不能回答的問題應(yīng)禮貌回絕，不能敷衍、搪塞或簡(jiǎn)單、粗暴地回絕。五、遇到供應(yīng)商違規(guī)操作，員工應(yīng)禮貌地加以阻止，并指導(dǎo)其正確操作，不得大聲呵斥。第三章 商品管理要求第一節(jié) 一般要求一、全體員工應(yīng)具有高度的商品安全及防盜意識(shí)。二、嚴(yán)格把守商品質(zhì)量關(guān)，經(jīng)常檢查商品的質(zhì)量，尤其是食品的保質(zhì)期。存取商品應(yīng)遵循“先進(jìn)先出”的原則，確保所存放的商品在國(guó)家以及公司規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)銷售，到期、過(guò)期的商品堅(jiān)決撤下柜臺(tái)，禁止銷售。1.在銷售陳列架上，有效保質(zhì)期短的商品展示在貨架外面，有效保質(zhì)期長(zhǎng)的商品展示在貨架里面。2.在倉(cāng)庫(kù)出貨時(shí)，有效保質(zhì)期短的商品先出，有效保質(zhì)期長(zhǎng)的商品后出，進(jìn)場(chǎng)商品保質(zhì)期不足1/3的拒

17、收。3.倉(cāng)庫(kù)、貨架上方的存貨有效保質(zhì)期應(yīng)比陳列展示架上的商品長(zhǎng)。三、商品的存放應(yīng)做到防潮、防高溫、防害。四、進(jìn)、退場(chǎng)商品的驗(yàn)收要求：1.不論是直入柜還是倉(cāng)入場(chǎng)商品的進(jìn)、退貨必須嚴(yán)格遵守收貨員雙人驗(yàn)收加防損人員確認(rèn)的原則。2.轉(zhuǎn)場(chǎng)調(diào)撥的必須至少一名收貨員加所在柜組長(zhǎng)的驗(yàn)收確認(rèn)。五、商品搬運(yùn)要求：1.搬運(yùn)商品時(shí)，商品必須離開地面，切勿在地面上拖拉、用單手托或以腳踢商品。2.搬運(yùn)30公斤以上的大件商品時(shí)，應(yīng)兩人或多人共同搬運(yùn)。3.禁止向貨架上拋物或從貨架上往下丟物。4.搬運(yùn)商品時(shí)，接貨方未接穩(wěn)前，遞貨方不得松手。5.使用梯子時(shí)要擺正放穩(wěn)，人字梯應(yīng)完全打開再使用，禁止雙腳同時(shí)站在梯子最高層。6.上、下

18、貨架時(shí)必須使用梯子，搬運(yùn)商品時(shí)嚴(yán)禁跳或一腳踩貨架。7.搬運(yùn)商品時(shí)應(yīng)注意安全，人為造成商品破損的由責(zé)任人賠償。六、需退貨的商品應(yīng)按相關(guān)交易進(jìn)行封箱存放，并及時(shí)退出。七、丟棄廢紙箱前必須檢查箱內(nèi)是否遺留有商品，并將紙箱拆除、壓扁，送出場(chǎng)外，經(jīng)防損人員檢查放在指定地點(diǎn)。八、對(duì)商品庫(kù)存有疑問時(shí)，應(yīng)認(rèn)真查找原因，無(wú)法查明的應(yīng)申請(qǐng)單品盤點(diǎn)。九、認(rèn)真做商場(chǎng)盤點(diǎn)的準(zhǔn)備、組織工作以及后續(xù)的帳務(wù)整理工作。十、所有商品必須陳列、存放在貨架或墊板上，嚴(yán)禁直接放在地面上。十一、營(yíng)業(yè)人員在交、接班或抽查時(shí)發(fā)現(xiàn)帳實(shí)不符，必須在第一時(shí)間向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。十二、分店商品存貨量以確保一周的正常銷售為準(zhǔn)。第二節(jié) 商品陳列一、展示柜臺(tái)

19、陳列1.合理歸類，講究秩序，依據(jù)商品的類別、款式、品牌、性質(zhì)等因素進(jìn)行分類陳列。2.根據(jù)商品的形狀、質(zhì)地、外包裝等特性的不同分別采用平鋪、疊放、堆放、掛置、懸吊等不同的展示方式，以達(dá)到最佳的展示效果。3.商品陳列應(yīng)合理利用空間，盡可能展示更多的商品品種，但不應(yīng)造成擁擠、雜亂無(wú)章的效果。4.陳列商品必須擺放整齊，并做到隨時(shí)整理商品，禁止陳列帶灰塵、傷疤或蔫癟的商品。5.商品陳列應(yīng)豐滿、，避免顧客看到貨架隔板及貨架后面的檔板。6.商品陳列應(yīng)力求美觀、大方、安全，利用不同顏色進(jìn)行和諧搭配，適當(dāng)點(diǎn)綴、配搭裝飾品，活躍展示氣氛。7.品種的合理搭配。相關(guān)商品、配套使用商品應(yīng)靈活搭配陳列。8.陳列商品的“正

20、面”必須全部面向通道一側(cè)，每層陳列商品的高度與上段貨架隔板必須留有一個(gè)手指的距離，每種商品之間的距離一般為2-3毫米。9.每種商品必須配置標(biāo)簽，要求標(biāo)價(jià)簽與商品對(duì)應(yīng)擺放。同一種商品多處陳列時(shí)各處均應(yīng)配置標(biāo)價(jià)簽。10.新品種必須陳列在最顯眼的位置，同時(shí)配置“新商品”的促銷牌，促銷牌擺的放位置要求既能準(zhǔn)確指示商品，又不遮擋商品。11.樣品展示：(1)樣品要求選擇新（款式、功能）商品。(2)樣品展示要求品種、款式、顏色齊全。(3)模特服裝應(yīng)3天更換一次，給顧客以新鮮感。12.須確保商品陳列的安全性：(1)外包裝有擺放標(biāo)識(shí)的商品必須按照標(biāo)識(shí)要求擺放，體積大、重量重的商品應(yīng)擺放在下面。(2)貨架層板必須

21、擺放平穩(wěn)、固定，層板上擺放的商品不得超重。(3)商品展示不得超出貨架，以防顧客碰撞。如有碰壞商品的應(yīng)由責(zé)任人賠償。(4)不得隨意拿取或更換用于保護(hù)商品的護(hù)欄。13.其他要求：(1)鞋類商品應(yīng)把同一款式的各種顏色全部陳列在貨架上，通?？蛇x用小碼鞋作為展示品。高檔鞋必須使用鞋座作為襯托，展示樣品應(yīng)每周更換，上鞋油、保持亮澤。(2)箱包的展示要求外型飽滿，軟包必要時(shí)可用紙張?zhí)畛洹?3)服裝必須熨平整，折放整齊，紐扣扣好，側(cè)掛式貨架兩端的服裝應(yīng)面向顧客掛放。(4)貨架前排要求商品擺放飽滿，不允許有空位。(5)對(duì)于有中、英文的商品，如部分牙膏、保鮮紙等，應(yīng)將中文標(biāo)識(shí)面向顧客放置。二、堆垛、促銷車陳列1.

22、促銷車及堆垛商品應(yīng)為價(jià)格特惠、暢銷、應(yīng)季商品、常用消費(fèi)品或新引進(jìn)品種。2.堆垛陳列應(yīng)注重氣氛，有層次感，高度應(yīng)在1至1.5米之間。3.促銷車、堆垛商品擺放必須整齊，整箱商品展示時(shí)應(yīng)將向外展示面拆除或切開，并將商品信息完全展示出來(lái)。4.所有促銷車、堆垛上商品必須配置促銷海報(bào)和標(biāo)價(jià)簽。三、賣場(chǎng)布局1.通道設(shè)計(jì)(1)超市的通道劃分為主通道誘導(dǎo)顧客行動(dòng)的主線，副通道顧客在店內(nèi)移動(dòng)的支流。(2)要足夠?qū)捯员ＷC顧客提著購(gòu)物筐或扒著購(gòu)物車能與同樣的顧客并肩行或順利地擦肩而過(guò)。(3)要筆直，避免迷宮式，盡可能地進(jìn)行筆直的單向道設(shè)計(jì)，使顧客在購(gòu)物過(guò)程中，盡可能依貨架排列方式將商品以 重復(fù)，顧客不回頭走。(4)通

23、道地面應(yīng)保持平坦，處于同一層面上。(5)通道途中可拐彎的地方和拐的方向要少。(6)通道上的照明度要比賣場(chǎng)明亮，尤其是主通道。(7)在通道內(nèi)不能陳設(shè)、擺放一些與陳列商品或特別促銷無(wú)關(guān)的器具或設(shè)備，充分考慮顧客走動(dòng)的舒適性和非擁擠感。2.賣場(chǎng)商品配置(1)主通道兩側(cè)的商品配置主要是消費(fèi)者隨時(shí)需要，又時(shí)常要購(gòu)買的：主力商品； 購(gòu)買頻率高的商品； 采購(gòu)力強(qiáng)的商品。(2)穿插在主通道兩側(cè)，根據(jù)需要每隔一定時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，其商品押放配置：流行商品； 色澤鮮艷，引人注目的商品； 季節(jié)性強(qiáng)的商品。(3)超市中間陳列貨架兩頭顧客接觸頻率最高的端架位置，為刺激留住顧客，其商品配置為：物價(jià)商品； 高利潤(rùn)商品； 季節(jié)性

24、商品； 廠家促銷商品。(4)位于賣場(chǎng)中副通道的兩側(cè)以商品的單個(gè)類別配置為主，著重在陳列和促銷方法上對(duì)顧客作刻意表達(dá)訴求。其商品配置為：熱門商品； 有意大量陳列的商品； 廣告宣傳的商品。四、商品陳列要領(lǐng)：1.隔物板的有效運(yùn)用：用以固定商品的位置，防止商品缺貨而不察，維持貨架的整齊度。2.面朝外的立體陳列，可合顧客容易看到商品，標(biāo)價(jià)牌的張貼位置應(yīng)該一致，并且要防止其脫落，若有特價(jià)活動(dòng)，應(yīng)以pop或特殊標(biāo)價(jià)牌標(biāo)示。3.商品陳列：由小到大，由左而右，由淺而深，由上而下。4.貨架的分段：(1)上層：陳列一些具代表性，有“感覺“的商品，例如：分類中的知名商品。(2)黃金層：陳列一些有特色，高利潤(rùn)的商品。(

25、3)中層：陳列一些穩(wěn)定性商品。(4)下層：陳列一些較重的商品，以及周轉(zhuǎn)率高、體積也大商品。(5)集中焦點(diǎn)的陳列：利用照明、色彩和裝飾來(lái)制造氣氛，集中顧客的視線。五、商品陳列的規(guī)格化1.商品標(biāo)簽向正面，可使顧客一目了然，方便拿取，也是一種最基本的陳列方式。2.安全及安定性的陳列，可使開架式的賣場(chǎng)無(wú)商品自動(dòng)崩落的，尤其是最上層商品。3.最上層的陳列高度必須統(tǒng)一。4.商品的縱向陳列：也就是所謂語(yǔ)的垂直陳列，眼睛上下移動(dòng)比左右移動(dòng)更加自在及方便，也可避免顧客漏看陳列的商品。5.隔板的利用，可使商品容易整理，且便于顧客選購(gòu)，尤其是小東西，更應(yīng)用隔板來(lái)陳列。6.根據(jù)商品的高度，靈活地調(diào)整貨架，可使陳列更富

26、變化，并有平衡感。7.保持賣場(chǎng)清潔，并注意衛(wèi)生，尤其是食品，更要注意這一點(diǎn)。8.割箱陳列的要點(diǎn)：切勿有切口不平齊的情形，否則會(huì)給人不佳的印象。六、為使陳列有變化的特別陳列：1.利用壁面。2.利用柱子。3.利用柜臺(tái)4.大量陳列。5.懸掛式陳列。6.美化及布置性陳列。7.pop展示。七、直式陳列各式商品以垂直方式排列，顧客只要站定一點(diǎn)便可由上往下看，對(duì)商品的比較和選擇也容易些。但要注意的是，若幅度太狹窄，容易產(chǎn)生眼花繚亂的情形，這是有不忽視的一點(diǎn)。所以直式陳列的最小范圍至少應(yīng)有90厘米，才有發(fā)揮效果。八、商品展示的方法及重點(diǎn)：1.陳列展示的基本方法：(1)放置性陳列：并排：陳列架、展示桌。堆積：銷

27、售臺(tái)、陳列臺(tái)。投擲：花車、手推車。(2)粘貼式陳列：張貼：墻壁、畫杠網(wǎng)子。捆綁：細(xì)強(qiáng)繩、棍子。(3)懸掛式陳列：掛上、垂吊、懸掛。2.陳列展示的注意事項(xiàng)：(1)在門市的入口處，應(yīng)稍加標(biāo)示（如制作簡(jiǎn)易的平面圖），以使顧客對(duì)店內(nèi)商品配置略有概念。(2)在最靠近入口處所配置陳列的，必須是周轉(zhuǎn)率極高的商品，對(duì)自助消費(fèi)者而言，能盡快購(gòu)買商品是很重要的。(3)在距離入口處次遠(yuǎn)的地方所配置陳列的，應(yīng)該是能夠吸引顧客視線，而且單位數(shù)量不是很大的商品。(4)日常性消費(fèi)品必須陳列在鄰近的區(qū)域。(5)相關(guān)的商品必須配置陳列在鄰近的區(qū)域。(6)暢銷的產(chǎn)品必須平均配置在所有的走道上。(7)設(shè)計(jì)行走線路時(shí)必須使每一個(gè)走道

28、都能一些吸引顧客的商品。(8)必須使顧客能夠輕易辨別方向。(9)屬?zèng)_動(dòng)性購(gòu)買的商品，必須配置在主走道上，或是靠近主要走道的地方。(10)主要走道最少要有2.5-4米的寬度。(11)對(duì)男性而言，最適當(dāng)?shù)母叨葹?5厘米135厘米，女性為75厘米-125厘米；一般的，高度男性是70厘米-145厘米，女性是60厘米-135厘米；比較不方便的高度男性為60-180厘米，女性是50-165厘米，而60厘米或50厘米以下為倉(cāng)庫(kù)。第三節(jié) 存貨擺放一、商場(chǎng)貨架上方存貨1.按照商品類別、品種整齊擺放，盡可能做到與貨架展示商品對(duì)應(yīng)擺放。2.注意商品放置的安全性和穩(wěn)定性：體積大、重量大的商品擺放在下，防壓、易碎商品擺

29、放在上。3.擺放不應(yīng)過(guò)高。4.應(yīng)根據(jù)商品擺放標(biāo)識(shí)擺放。5.商品必須是原包裝，必須封箱存貨，貨架端頭的存貨可開箱展示。二、備用倉(cāng)庫(kù)存貨1.備用倉(cāng)庫(kù)的存貨必須封箱，嚴(yán)禁散貨存放在備用倉(cāng)庫(kù)內(nèi)。2.備用倉(cāng)庫(kù)應(yīng)根據(jù)商品占位面積大小及存放商品的特點(diǎn)確定每種商品的存貨位，并在貨架上標(biāo)注大類標(biāo)識(shí)牌。3.存貨商品必須與標(biāo)識(shí)牌上所示的商品大類一致。4.存貨應(yīng)確?！巴惿唐房v向擺放”，即保持每列內(nèi)外商品一致，一列擺滿另起一列。單品存貨量不夠擺滿另一種，則應(yīng)放置最里面，所剩位置可擺放其它商品，但不可遮住里面的商品。5.同類商品，存貨量大的擺放在貨架里面，存貨量小的擺放在貨架外面。6.商品擺放不得堵塞通道，需退換或送貨

30、的商品應(yīng)單獨(dú)歸類封箱位置。三、商品堆放要求1.在理貨區(qū)內(nèi)堆放商品時(shí)，必須按類分區(qū)堆放，不得堵塞通道。2.堆放商品時(shí)，應(yīng)符合商品外包裝要求。耐壓及大包裝的商品在下面，易碎的商品放在上面。3.不宜受強(qiáng)光照射的商品應(yīng)擺在避光處。4.禁止坐、踏商品。5.暫存在理貨區(qū)和周轉(zhuǎn)倉(cāng)的商品必須放在墊板上，堆放整齊、安全。6.取商品時(shí)應(yīng)由上而下，并將挪動(dòng)的商品及時(shí)還原，嚴(yán)禁從中間抽取。第四節(jié) 賣場(chǎng)收、退貨作業(yè)流程一賣場(chǎng)收退貨必須嚴(yán)格遵守雙人驗(yàn)收原則：1.進(jìn)貨流程圖兩級(jí)貨員皇 收貨員、防損員 收貨員、防損員2.退貨流程圖二、收貨、退貨一般原則及標(biāo)準(zhǔn)。1.接受收貨：一般送貨中心符合下列情形，均可接受：(1)在電腦資料

31、有該訂單存在。(2)所送之貨均記錄在該訂單上。(3)送貨與訂量相符。2.送貨退回：除業(yè)務(wù)部主管人員另有指示外，是下情形，送貨均被退回：(1)送量多于訂量：a.超市部分將被退回；b.超出部分將被退回。(2)送量少于訂量：該筆訂單的交貨量如低于訂量70%，將全數(shù)退回。(3)未下訂單的送貨：a.全數(shù)退回 b.驗(yàn)收組長(zhǎng)將開“商品差異表”及“通貨單” c.公司系統(tǒng)內(nèi)的均調(diào)可做收貨處理。3.送貨為無(wú)訂單之貨：(1)原則上拒入。 (2)在接受送貨前須先征得業(yè)務(wù)主管人員同意，然后新辦理相關(guān)手續(xù)。四、進(jìn)貨驗(yàn)收流程。1.開箱查驗(yàn)。(1)如由倉(cāng)送交，僅查驗(yàn)裝箱單上列出的交貨量。(2)如由供應(yīng)商送交，則以供應(yīng)商包裝為

32、準(zhǔn)進(jìn)行查驗(yàn)。(3)如商品已由供應(yīng)貼好標(biāo)簽，則收貨員仍要查包裝數(shù)量。(4)當(dāng)開箱查驗(yàn)完成后，收貨員在送貨單上簽字。2.破箱或包裝：當(dāng)遇此情況，收貨員會(huì)在裝箱清單上注明，并請(qǐng)對(duì)單人員簽名證明。3.比較裝箱清單后發(fā)現(xiàn)有短數(shù)量。(1)絕不可在裝箱單上改數(shù)量。(2)收貨員還須在裝箱清單的兩聯(lián)上分別蓋一戳記，內(nèi)容為“送量不符”。 4.部分退貨（商品不允許轉(zhuǎn)售）：驗(yàn)收組長(zhǎng)將填兩份表格：(1)商品數(shù)量差異表；(2)通貨表(3)然后采取下列步驟：更改訂貨數(shù)量，以負(fù)號(hào)表示退貨數(shù)量，以正號(hào)表示實(shí)收量。在負(fù)數(shù)量旁邊蓋上“差異”及“退”章，表示已填上述兩份表。5.全數(shù)退回（商品不宜轉(zhuǎn)售），采取下列步驟：(1)填“商品差

33、異表”及“退貨單”。(2)退貨單存檔。(3)“商品數(shù)量差異表”第二聯(lián)連同供應(yīng)商裝箱單一同送駐場(chǎng)財(cái)務(wù)。(4)供應(yīng)商司機(jī)在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，商品驗(yàn)收標(biāo)簽可以以文件下撕下來(lái)，全部商品交由對(duì)方當(dāng)場(chǎng)載回。五、退貨單填寫及處理。1.有下列情形欲將商品退回時(shí)，除了填“商品差異表”外，還要填“退貨單”：(1)商品不宜轉(zhuǎn)售；(2)交貨多于訂量決定退回時(shí)。2.退貨單由驗(yàn)收組長(zhǎng)負(fù)責(zé)開單，同樣在驗(yàn)收貨過(guò)程中所開單的退貨單要特別注意“勿輸入”，其次退貨單上一定要填寫“商品差異表”上的編號(hào)，再次還需包含如下內(nèi)容：(1)供應(yīng)商資料：名稱、地址、供應(yīng)商代號(hào)；(2)商品資料：品名、商品貨號(hào)、包裝單位數(shù)量、附注說(shuō)明。(3)用于管理的資料：

34、日期、填表人、核準(zhǔn)人、驗(yàn)收人。3.退貨當(dāng)場(chǎng)由供應(yīng)商載回，程序如下：(1)填“商品差異表”及“退貨單”。(2)分送“商品差異表”。(3)分送“退貨單”，第一聯(lián)商場(chǎng)自留，第二聯(lián)交財(cái)務(wù)部門，第三聯(lián)交供應(yīng)商。4.事后退貨：此批貨暫存公司，但不列入公司存貨記錄，程序如下：(1)此批貨為待退之貨，存放在密閉場(chǎng)所。(2)填“商品差異表”及“退貨單”。(3)分送“商品差異表”(4)分送退貨單：第三聯(lián)交給供應(yīng)商，第一聯(lián)和第二聯(lián)和原供應(yīng)商的訂單復(fù)印件放在一起。六、進(jìn)貨商品復(fù)查 1.商品復(fù)查職責(zé)范圍：(1)復(fù)查商品貨號(hào)標(biāo)簽：此項(xiàng)查核對(duì)所有已收貨的訂單。在一張訂單上每類商品均抽查一個(gè)商場(chǎng)出店包裝系統(tǒng)。當(dāng)商品已粘貼標(biāo)簽

35、或預(yù)先印好貨號(hào)時(shí)，每一類商品至少抽查10個(gè)商場(chǎng)出售包裝單位的貨。2.復(fù)查貨量(1)對(duì)收貨時(shí)發(fā)生問題的訂單，必須按商場(chǎng)出售包裝單位復(fù)查。(2)對(duì)預(yù)估標(biāo)簽及預(yù)印標(biāo)簽的收貨，必須按商場(chǎng)出售包裝單位的數(shù)量全部復(fù)查。(3)對(duì)一些特別訂單，所有的數(shù)量均須復(fù)查。(4)食品方面重點(diǎn)放在數(shù)量的復(fù)查，百貨方面重點(diǎn)應(yīng)放在商品的各類標(biāo)簽上。六、專柜商品驗(yàn)收1.文件及進(jìn)貨處理：當(dāng)收貨員收到該類商品時(shí)，將下列資料交給驗(yàn)收組長(zhǎng)，由其查驗(yàn)無(wú)誤后在“驗(yàn)收清單”上簽名：(1)商品；(2)供應(yīng)商送貨單；(3)訂單復(fù)印件；(4)賣場(chǎng)印好的價(jià)格標(biāo)簽。2.貼標(biāo)簽：均由柜組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，由專柜促銷人員貼上。3.柜組長(zhǎng)須在每日下班前將收貨文件交驗(yàn)

36、收組，如有差異須將情形告訴驗(yàn)收組長(zhǎng)開單更正。七、贈(zèng)品處理因試用、促銷、贈(zèng)與等不同原因而進(jìn)的貨必須要填“特殊商品驗(yàn)收單”，填完即將表格送驗(yàn)收部門按一般程序輸入電腦，然后將表格與其他有關(guān)文件一起送財(cái)務(wù)部門。第五節(jié) 賣場(chǎng)商品構(gòu)成一、賣場(chǎng)商品分類基準(zhǔn)：客戶層面、用途、規(guī)格、型號(hào)、花樣、色彩、品牌、設(shè)計(jì)風(fēng)格、購(gòu)買頻度。二、賣場(chǎng)商品展示：1.主力商品、輔助商品。2.銷售性、現(xiàn)常性、誘導(dǎo)性商品。3.正規(guī)商品、流行商品。4.促銷商品、物價(jià)商品。三、賣場(chǎng)商品構(gòu)成：1.主力商品：(1)感覺性商品：重格調(diào)及設(shè)計(jì)的商品；(2)季節(jié)性商品：配合季節(jié)需要的商品；(3)選購(gòu)性商品：與競(jìng)爭(zhēng)者比較，易被選擇的商品。2.輔助商品

37、：(1)具價(jià)值感的商品：價(jià)格較低，實(shí)用性較高，格調(diào)及腩感不很重要。(2)常備的商品：較無(wú)季節(jié)性，必須與主力商品相關(guān)聯(lián)，比較被顧客接受。(3)日常用商品：隨處可以得到的商品。3.附屬商品：(1)易接受的商品：即在賣場(chǎng)中，只要顧客看到就容易接受而且立即就想買的商品。(2)穩(wěn)定性商品：具實(shí)用性，與流行無(wú)關(guān)。4.刺激商品：(1)戰(zhàn)略性商品：設(shè)定目標(biāo)數(shù)量做戰(zhàn)略性銷售。(2)特選的商品：利用陳列的表現(xiàn)力或加以特別組合，具有強(qiáng)烈吸引力且顧客易于沖動(dòng)購(gòu)買的商品。第六節(jié) 暢、滯銷品及舊商品管理在商品管理上有三大重點(diǎn)必須注意：一、暢銷品的掌握；二、滯銷品的管理；三、舊商品的管理。一、暢銷品比例設(shè)定可采用兩種方式：

38、1 .以銷售金額的多少判定，假設(shè)以銷售金額位屬分類名單前20名的為暢銷品，商品單價(jià)高者往往排在前面，賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者若能加強(qiáng)中高單價(jià)商品，同時(shí)又讓業(yè)績(jī)成長(zhǎng)，這良性循環(huán)對(duì)于賣場(chǎng)管理有幫助。2.以單品銷售數(shù)量作業(yè)分析暢銷品的依據(jù)。其作為采購(gòu)分析，最為恰當(dāng)，也最為客觀，同時(shí)還須考慮下幾個(gè)因素：(1)是否符合經(jīng)營(yíng)面積得用效率的要求。(2)是否符合營(yíng)業(yè)政策改善原則，一般賣場(chǎng)每隔一段時(shí)間會(huì)作一次商品陳列變動(dòng)，有的配合季節(jié)性需要，有的是配合大拍賣活動(dòng)。正常狀態(tài)下，商場(chǎng)部每半年會(huì)作一次檢討報(bào)告，根據(jù)當(dāng)時(shí)經(jīng)濟(jì)狀況及營(yíng)業(yè)狀況深入分析。3.在分析暢銷品的作業(yè)中，要注意：(1)促銷檔期與非促銷檔期相比較，有促銷檔期其銷售量

39、一定增加。(2)是否適逢廠商作廣告期間。(3)是否人為因素、政策因素刻意加強(qiáng)營(yíng)銷或加強(qiáng)陳列。4.暢銷品分析及掌握得當(dāng)?shù)暮锰帲?1)掌握重點(diǎn)商品是競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手的主要方法。(2)各部門的貢獻(xiàn)度提高。(3)存貨成本可控制在最低。(4)有利于連鎖經(jīng)營(yíng)。二、滯銷品的管理，包括：了解滯銷品產(chǎn)生的原因，處理滯銷品對(duì)于毛利的困難程度，滯銷品占賣場(chǎng)商品的比例，滯銷品占本分類的比例,如何將解決，如何有技巧地利用促銷方法來(lái)處理滯銷品。1.滯銷品形成的原因，其中一部份的是營(yíng)業(yè)干部的責(zé)任，另一部分是業(yè)務(wù)采購(gòu)的責(zé)任：(1)采購(gòu)商品時(shí)判斷錯(cuò)誤：業(yè)務(wù)采購(gòu)人員為公司第一線工作人員，部分業(yè)務(wù)認(rèn)為某種商品銷售情況不錯(cuò)，遂大量采購(gòu)

40、。(2)因個(gè)人某方面的嗜好或興趣而采購(gòu)相關(guān)商品。(3)采購(gòu)商品時(shí)，對(duì)于市價(jià)行情不清楚，采購(gòu)成本太高，售價(jià)偏高。(4)業(yè)務(wù)采購(gòu)人員接受廠商某些利益或迫于人情壓力而采購(gòu)的商品。(5)為了應(yīng)付部分特殊顧客，采購(gòu)某類冷門商品而形成滯銷品。(6)為照顧商品齊全度，搭配采購(gòu)銷售不佳的商品，擺在賣場(chǎng)販賣，久而久之形成滯銷品。(7)流行性極強(qiáng)的商品，在暢銷期未加注意而庫(kù)存過(guò)多，最后變成滯銷品。(8)商品采購(gòu)過(guò)多，銷售未如預(yù)期理想。(9)倉(cāng)庫(kù)管理疏忽，商品庫(kù)存太多或擺放太久。(10)舉辦促銷活動(dòng)，追加商品數(shù)量控制不佳而引起庫(kù)存過(guò)多，且恢復(fù)原價(jià)后商品銷售情況往往欠佳。2.滯銷品的管理：(1)商場(chǎng)人員多加整理，以“

41、先進(jìn)先出”為原則，晝量減少庫(kù)存。(2)選擇適當(dāng)?shù)年惲蟹绞絹?lái)表現(xiàn)。(3)商場(chǎng)人員必須時(shí)常調(diào)查市價(jià)、行情，交給業(yè)務(wù)部作為改善依據(jù)。(4)業(yè)務(wù)采購(gòu)人員必須會(huì)同商場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員，請(qǐng)廠商降成本或辦理退貨。(5)處理滯銷品的基本原則：以降價(jià)方式來(lái)處理效果最佳，業(yè)務(wù)采購(gòu)人員極力向廠商爭(zhēng)取最有利于公司的各項(xiàng)特價(jià)活動(dòng)，取得增品及其他方面的協(xié)助，將滯銷品退貨或由供應(yīng)商補(bǔ)貼成本費(fèi)后減價(jià)出清。第四章 商品人員崗位要求第一節(jié) 日常工作要求一、嚴(yán)禁私自取用購(gòu)物袋、宣傳海報(bào)營(yíng)業(yè)及辦公用品。二、商場(chǎng)所有員工須熟悉本公司總部及各店的位置。三、商場(chǎng)所有員工須熟悉所在分店各類商品的銷售位置。四、對(duì)于公司下達(dá)的文件、規(guī)定，第一收閱人應(yīng)在

42、簽收后10分鐘內(nèi)報(bào)分店經(jīng)理或相關(guān)人員簽閱。五、上、下班打卡是員工考勤的重要依據(jù)，員工上班應(yīng)先更換工衣再打卡，下班時(shí)先打卡再更換工衣。六、打完上班卡后應(yīng)及時(shí)到指定地點(diǎn)等待例會(huì)，不允許做與工作無(wú)關(guān)的事情，如打私人電話、看報(bào)紙、吃東西等。七、員工上、下班應(yīng)有秩序地排隊(duì)打卡，不得爭(zhēng)搶。八、員工上、下班必須從員工通道出入，并主動(dòng)配合防損員檢查隨身攜帶物品。九、班次安排1.副主管以上人員上班班次由分店經(jīng)理統(tǒng)一安排。2.柜組長(zhǎng)上班班次由所在區(qū)域主管安排。3.員工上班班次由柜組長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排，并由主管審核。4.不允許私自換班、頂班，員工班次調(diào)整必須經(jīng)由所在區(qū)域主管批準(zhǔn)，主管班次調(diào)整必須經(jīng)由分店經(jīng)理批準(zhǔn)。5.頂班人

43、上、下班必須按規(guī)定打卡，真實(shí)反映頂班人作息時(shí)間，頂班時(shí)間不視為加班。十、員工上班時(shí)間不得配手機(jī)、傳呼機(jī)等通訊設(shè)備，特殊情況須經(jīng)公司批準(zhǔn)。十一、員工上班時(shí)間未經(jīng)主管以上人員同意，不允許打私人電話。十二、遇到購(gòu)買商品數(shù)量在3件以下的顧客時(shí)，應(yīng)指引顧客到收銀快速通道去結(jié)算。十三、非工作需要，上班時(shí)間未經(jīng)主管以上人員同意不得離開商場(chǎng)。十四、上班時(shí)間未經(jīng)柜組長(zhǎng)同意，不得隨意離開工作崗位；員工暫離崗，柜組長(zhǎng)必須安排人員頂崗。十五、交接班：1.交接班人須于接班人班前10分鐘內(nèi)填寫交接班本，填寫時(shí)要求簡(jiǎn)潔明了，字跡清晰。接班人查閱交接班本后，再和接班人進(jìn)行實(shí)地交接。2.交接范圍包括：例會(huì)和上級(jí)所傳達(dá)的工作要求

44、，當(dāng)班工作中遺留的需接班人協(xié)助解決的問題，對(duì)所交接的事項(xiàng)須詳細(xì)注明：已完成的程序、需完成的具體和標(biāo)準(zhǔn)、操作人員的要求等。3.交接雙方均須在交接班本上簽名，并注明交接時(shí)間（年、月、日及班次）。4.接班人上班上后應(yīng)注意跟蹤落實(shí)所交接的工作。十六、商場(chǎng)廣播下班后，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)在自己的崗位上整理商品、清潔衛(wèi)生，不得做串崗、聊天等與工作無(wú)關(guān)的事情。十七、清場(chǎng)1.清場(chǎng)時(shí)間由分店經(jīng)理決定。區(qū)域主管、防損人員接到通知后，應(yīng)迅速指揮員工到指定地點(diǎn)列隊(duì)集中參加10-15分鐘的商場(chǎng)例會(huì)，會(huì)畢列隊(duì)離開商場(chǎng)。2.清場(chǎng)后需進(jìn)入商場(chǎng)的加班人員、清潔工、工程人員必須在防損員值班外登記后方可進(jìn)入商場(chǎng)。第二節(jié) 會(huì)議制度及分店工作流

45、程表一、各種例會(huì)一覽會(huì)名稱時(shí)間主持人參加人員內(nèi)容商場(chǎng)例會(huì)每天營(yíng)業(yè)前主管以上人員輪流主持分店全體當(dāng)班員工通報(bào)前一日或總結(jié)當(dāng)日工作情況，傳達(dá)公司最新管理規(guī)定區(qū)域例會(huì)每天營(yíng)業(yè)前區(qū)域主管區(qū)域全體員工結(jié)合本區(qū)域特點(diǎn)提出前一日工作中存在的問題，提出當(dāng)天作要求柜組例會(huì)每天營(yíng)業(yè)前交班時(shí)，每次5-10分鐘柜組長(zhǎng)柜組全體接班人員傳達(dá)商場(chǎng)例會(huì)內(nèi)容及本區(qū)域工作要求柜組長(zhǎng)例會(huì)每周一次，每次30-60分鐘區(qū)域主管區(qū)域全體柜組長(zhǎng)總結(jié)本區(qū)域近期工作情況，對(duì)工作中疑難問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解答，安排下一步工作主管例會(huì)公司巡場(chǎng)當(dāng)天必須召開一次，每次30分鐘左右分店經(jīng)理分店主管（主管助理列席，每周至少一次邀請(qǐng)各職能部室駐店人員參加）傳達(dá)公司

46、指令，對(duì)各區(qū)域提出工作要求；與各職能部室駐店人員增進(jìn)溝通，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，實(shí)排下一步工作公司例會(huì)每周一下午4:00公司總經(jīng)理各店經(jīng)理助理以上人員及營(yíng)業(yè)管理本部主管以上人員，邀請(qǐng)相關(guān)職能部室參加（營(yíng)業(yè)管理本部職員列席）匯報(bào)分店上周工作,提出下一步工作,與相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)工作中的問題二、各分店工作流程表類別 序號(hào)工作項(xiàng)目工 作 重 點(diǎn)資源需求/改善措施/完成結(jié)果備注1例會(huì)（每周一次）傳達(dá)工作要求，落實(shí)會(huì)議精神2監(jiān)督員工配置及儀態(tài)員工出勤、休假及人力配置，服裝、儀容、儀表及精神狀況3確定每周部門計(jì)劃及重點(diǎn)安排1.商場(chǎng)內(nèi)商品陳列、補(bǔ)貨、促銷、清潔衛(wèi)生等；2.后場(chǎng)廠商進(jìn)貨、檢驗(yàn)及后備庫(kù)存貨多少；3.收銀員及服

47、務(wù)禮貌4確定每周部門計(jì)劃及重點(diǎn)安排1.銷售計(jì)劃；2.商品管理計(jì)劃；3.培訓(xùn)計(jì)劃；4.人員考勤計(jì)劃；5.市調(diào)信息5競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查信息1.調(diào)查重點(diǎn)商品的價(jià)格；2.提出相應(yīng)措施及改進(jìn)方案；3.與本店?duì)I業(yè)狀況相較（來(lái)客數(shù)、收銀臺(tái)開機(jī)數(shù)、清潔衛(wèi)生等）6備用倉(cāng)庫(kù)存情況1.后備倉(cāng)的庫(kù)存數(shù)量；存品項(xiàng)及管理狀況；2.及時(shí)補(bǔ)貨7滯銷商品處理及新產(chǎn)品入場(chǎng)的廣告宣傳1.滯銷品做計(jì)劃給業(yè)務(wù)部；2.及時(shí)退回廠家；3.做好新產(chǎn)品入場(chǎng)堆頭陳列位置及廣告宣傳8周期工作計(jì)劃及調(diào)查報(bào)告1.新員工、促銷員培訓(xùn)、操作等；2.月、周計(jì)劃，競(jìng)爭(zhēng)店對(duì)策及調(diào)查報(bào)告等。9顧客對(duì)商品、服務(wù)態(tài)度、抱怨的處理問題1.提出處理辦法；2.分析原因解決方法；3

48、.對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度加以引導(dǎo)，重犯作嚴(yán)肅處理10場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生工作檢查落實(shí)1.定期完成；2.落實(shí)到位；3.后備倉(cāng)整潔；4.內(nèi)外衛(wèi)生清潔11與業(yè)務(wù)部、供應(yīng)廠家溝通存在哪些問題分析具體原因并提解決方案12與配送中心、各分店調(diào)查存在哪些問題采取有效措施并提出一步改善方法第三節(jié)經(jīng)理級(jí)管理人員一、任職資格1.經(jīng)理（副經(jīng)理）(1)大專以上學(xué)歷；(2)在零售行業(yè)工作3年以上，在本公司擔(dān)任主管級(jí)以上職務(wù)1年以上；(3)具備商場(chǎng)監(jiān)督員資格；(4)熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公室軟件及進(jìn)銷存系統(tǒng)；(5)了解零售業(yè)演變過(guò)程及發(fā)展趨勢(shì)；(6)具有關(guān)于零售業(yè)經(jīng)營(yíng)及管理技術(shù)的知識(shí)；(7)具有關(guān)于零售業(yè)的法律知識(shí)；(8)具有領(lǐng)導(dǎo)、

49、統(tǒng)御協(xié)調(diào)、溝通及人事管理能力，能獨(dú)立處理分店日常事務(wù)；(9)掌握公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并能依此制定貫徹、落實(shí)方案；(10)熟悉公司商品流轉(zhuǎn)程序；(11)熟悉分店整體業(yè)務(wù)運(yùn)作流程及各職能部室與分店有關(guān)的運(yùn)作情況。二、崗位職責(zé)1.經(jīng)理（副經(jīng)理）(1)對(duì)分店商場(chǎng)部的副經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面實(shí)施分店管理工作，確保分店處于良好的運(yùn)作狀態(tài)。(2)確保公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃在分店得到貫徹落實(shí)。(3)負(fù)責(zé)分店銷售工作：主持制定分店銷售計(jì)劃，并跟蹤執(zhí)行銷售的貨源情況。對(duì)銷售情況作好分析、總結(jié)、預(yù)測(cè)，采取相應(yīng)的營(yíng)銷對(duì)策并向業(yè)務(wù)部、總辦反饋。指導(dǎo)區(qū)域主管進(jìn)行促銷商品的選擇，跟蹤大型促銷活動(dòng)的效果。(4)主持分店主管例會(huì)，

50、督導(dǎo)副經(jīng)理、主管的工作。(5)審閱分店各種報(bào)告、單據(jù)和文稿。(6)對(duì)基層管理人員和員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高其綜合素質(zhì)，并向公司提出人才選撥建議。(7)及時(shí)向分管副總經(jīng)理匯報(bào)各辦分店的經(jīng)營(yíng)、管理運(yùn)行情況。(8)督導(dǎo)妥善處理店內(nèi)的客訴事件，對(duì)重大的客訴事件及進(jìn)上報(bào)總部處理。三、管理要求營(yíng)業(yè)前1.查閱營(yíng)業(yè)報(bào)表、最新文件及經(jīng)理交接班本，并在商場(chǎng)例會(huì)上傳達(dá)公司管理規(guī)定以及分店的工作要求。2.聽取區(qū)域例會(huì)內(nèi)容。3.檢查早班員工的工作情況。4.巡視商場(chǎng)，檢查開業(yè)前的工作準(zhǔn)備情況，包括人員到崗、貨源、商品陳列、交接班、設(shè)備設(shè)施等。5.巡查商場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生，特別注意夜間施工柜的衛(wèi)生情況。6.及時(shí)查閱最新文件、報(bào)告，

51、對(duì)經(jīng)理交接班本、各類文件的內(nèi)容進(jìn)行跟蹤落實(shí)。7.營(yíng)業(yè)中接收到公司規(guī)定及總經(jīng)辦要求傳達(dá)的指令，須于半小時(shí)內(nèi)傳達(dá)到區(qū)域主管，并隨時(shí)跟蹤落實(shí)情況。8.抽查員工對(duì)公司規(guī)定、商場(chǎng)例會(huì)內(nèi)容掌握及執(zhí)行情況（每班3-5名員工），并根據(jù)抽查結(jié)果調(diào)整工作內(nèi)容。9.根據(jù)新品種到貨、價(jià)格調(diào)整、季節(jié)變化等情況，指導(dǎo)區(qū)域主管進(jìn)行促銷商品的選擇及新商品的推介。10.了解堆垛商品的銷售情況，并進(jìn)行銷售分析。11.檢查商品促銷的執(zhí)行情況，包括促銷商品貨源、商品陳列、促銷海報(bào)、人員選擇、設(shè)施準(zhǔn)備等。12.了解暢銷商品的貨源，對(duì)于貨源不足的應(yīng)及時(shí)向業(yè)務(wù)部和總經(jīng)辦反饋。13.及時(shí)了解市場(chǎng)信息，掌握各大類商品銷售情況。14.根據(jù)商品陳

52、列、展示的要求，檢查柜臺(tái)商品擺放情況和標(biāo)價(jià)簽的使用情況。15.了解顧客集團(tuán)購(gòu)買的情況，遇特殊情況時(shí)予以及時(shí)處理。16.及時(shí)解決顧客投訴事件，并與相關(guān)區(qū)域主管進(jìn)行溝通。17.了解員工思想動(dòng)態(tài)，并做好員工的思想引導(dǎo)工作，保持員工高昂的士氣。18.通過(guò)各種方式（如例會(huì)、座談會(huì)，邀請(qǐng)相關(guān)職能部室駐店人員培訓(xùn)講解等）對(duì)基層管理人員和員工進(jìn)行培訓(xùn)。19.針對(duì)商場(chǎng)發(fā)生的典型事例，召開有關(guān)人員的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議。20.檢查維修工作記錄，對(duì)于返修率較高的商品應(yīng)向業(yè)務(wù)部及總經(jīng)辦反饋。21.到服務(wù)臺(tái)了解顧客投訴與退換貨，并檢查“服務(wù)臺(tái)消費(fèi)者投訴/表?yè)P(yáng)記錄日記表”等各種記錄，將質(zhì)量和價(jià)格問題向業(yè)務(wù)部及總經(jīng)辦反饋。22.向柜組

53、了解商品質(zhì)量自查情況，重點(diǎn)抽查食品、生鮮熟食類商品質(zhì)量。23.監(jiān)督、檢查柜組交接班本的操作情況。24.檢查店內(nèi)庫(kù)、周轉(zhuǎn)倉(cāng)的商品庫(kù)存情況，對(duì)于庫(kù)存不合理的要采取相應(yīng)措施，確保商品高效率周轉(zhuǎn)；對(duì)于店內(nèi)庫(kù)的商品進(jìn)出情況、交接班本及各種登記本、單據(jù)整理情況進(jìn)行重點(diǎn)檢查。25.檢查各區(qū)域單據(jù)管理情況，并隨時(shí)對(duì)單據(jù)進(jìn)行抽查。26.了解贈(zèng)品是否按公司規(guī)定登記、發(fā)放，贈(zèng)品庫(kù)存量是否合理。27.對(duì)下級(jí)提出的問題應(yīng)于當(dāng)天作出答復(fù)或給予解決，屬權(quán)限之外的應(yīng)于當(dāng)班期間向上級(jí)匯報(bào)；對(duì)商場(chǎng)部安排的工作，應(yīng)于規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。28.協(xié)調(diào)好分店與各職能部室的關(guān)系，確保商場(chǎng)銷售工作的順利進(jìn)行。29.行政后勤管理安排：(1)安排每

54、天開啟一次顧客意見箱，收集顧客、客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。對(duì)顧客投訴、表?yè)P(yáng)信件，較交服務(wù)臺(tái)值班員按規(guī)定登記、處理。(2)檢查行政工作，包括服務(wù)臺(tái)、售后服務(wù)、存包處、維修班、贈(zèng)品發(fā)放處、清潔組。(3)組織售后服務(wù)人員與電器柜人員進(jìn)行工作互換。(4)跟蹤商場(chǎng)、辦公區(qū)及員工宿舍的三防工作。(5)檢查商場(chǎng)的店容店貌、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況，確保營(yíng)業(yè)工作正常運(yùn)進(jìn)行。(6)新店開業(yè)前，每天匯總各柜組填寫的工程質(zhì)量反饋表交總經(jīng)辦及工程相關(guān)人員。營(yíng)業(yè)后30.檢查商場(chǎng)的上貨情況及商品整理情況。31.如夜間需進(jìn)行工作，如需加班應(yīng)做好人員安排。32.督促賣場(chǎng)做好清場(chǎng)工作，如需加班應(yīng)做好人員安排。33.檢查各區(qū)域的工

55、作交接情況，并填寫經(jīng)理交接班本。第三節(jié) 主管級(jí)管理人員（銷售人員） 一、任職資格(一)主管1.中心以上學(xué)歷。2.在零售行業(yè)工作2年以上。3.具備商品監(jiān)督員資格。4.熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公軟件及進(jìn)銷存系統(tǒng)。5.了解零售業(yè)的法律知識(shí)。6.具備一定的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織及人員管理能力，能獨(dú)立處理本區(qū)域日常事務(wù)。7.掌握公司與商場(chǎng)有關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并能夠貫徹落實(shí)。8.掌握本區(qū)域商品知識(shí)。9.熟悉本區(qū)域業(yè)務(wù)運(yùn)行流程，了解相關(guān)區(qū)域運(yùn)作流程。10.熟悉國(guó)家有關(guān)的規(guī)定：(1)中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法。(2)中華人民共和國(guó)食品標(biāo)簽通用標(biāo)準(zhǔn)。(3)中華人民共和國(guó)消費(fèi)品使用說(shuō)明總則。(4)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)洗衣粉）。(5)紡織品、服裝標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。(6)關(guān)于鞋類商品質(zhì)量保證暫