中國(guó)聯(lián)通門店管理培訓(xùn)

1、河北友通通訊發(fā)展有限公司 陳彥國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司 簡(jiǎn)稱：中國(guó)聯(lián)通 目錄：一、營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)組織架構(gòu)及崗位職責(zé)2(一)營(yíng)業(yè)廳功能：2(二)組織架構(gòu)：2(三)營(yíng)業(yè)廳各崗位職責(zé)：31.營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)32.營(yíng)業(yè)主管43.營(yíng)業(yè)員44.倉(cāng)庫(kù)及實(shí)物管理員65.會(huì)計(jì)：66.出納77.手機(jī)終端銷售員88.營(yíng)業(yè)員每日工作職責(zé)：8二、門店現(xiàn)場(chǎng)管理9(一)營(yíng)業(yè)廳vi規(guī)范執(zhí)行要求91.視覺(jué)形象規(guī)范：（以“沃”品牌為例談視覺(jué)形象）92.遵循的因素：9(二)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境及室內(nèi)布置：10(三)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范管理：111.行業(yè)規(guī)范：112.行為規(guī)范：12(四)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范13三、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷管理14

2、(一)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷：141.售前服務(wù)營(yíng)銷：142.售中服務(wù)營(yíng)銷：143.售后服務(wù)營(yíng)銷：14(二)營(yíng)業(yè)廳的接觸管理：161.人流量及營(yíng)業(yè)廳地理位置分析：162.vip差異化服務(wù)：173.營(yíng)業(yè)廳布局優(yōu)化：17一、 營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)組織架構(gòu)及崗位職責(zé)(一) 營(yíng)業(yè)廳功能：中國(guó)聯(lián)通一直注重為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。繼率先推出低柜臺(tái)、即買即通等服務(wù)后，又不斷推出銀行代繳話費(fèi)、通過(guò)郵寄、傳真、電子郵件等方式向用戶免費(fèi)寄送話單等服務(wù)舉措。中國(guó)聯(lián)通不斷提高優(yōu)化水平，加強(qiáng)全網(wǎng)的運(yùn)行維護(hù)管理，保證了全網(wǎng)的正常運(yùn)營(yíng)。中國(guó)聯(lián)通還積極跟蹤全球范圍內(nèi)通信技術(shù)的最新發(fā)展，不斷推出移動(dòng)電話預(yù)付費(fèi)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)電話撥打ip、手機(jī)銀行

3、、wap業(yè)務(wù)、gprs業(yè)務(wù)等各種基于通信新技術(shù)的新業(yè)務(wù)。中國(guó)聯(lián)通秉承“以顧客為中心，用服務(wù)促進(jìn)發(fā)展”的服務(wù)理念，以用戶提供優(yōu)質(zhì)通信服務(wù)及促進(jìn)社會(huì)和諧為己任，傾力做到“消費(fèi)請(qǐng)顧客放心，服務(wù)讓社會(huì)滿意。(二) 組織架構(gòu)：(三) 營(yíng)業(yè)廳各崗位職責(zé)：1. 營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)崗位職責(zé)：1) 主持并督導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳全面工作,維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績(jī)。2) 規(guī)劃、組織實(shí)施、領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)、服務(wù)目標(biāo)和其它管理規(guī)定。3) 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳行政事務(wù)和常規(guī)工作流程的優(yōu)化。4) 在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，合理配置現(xiàn)場(chǎng)人員，處理營(yíng)業(yè)廳日常投訴及突發(fā)事件。5) 定期組織對(duì)營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)、考核，對(duì)其業(yè)務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)；合理控

4、制人事成本，保持員工工作的高效率。6) 加強(qiáng)防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作。資格：1) 大專以上文化程度2) 兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；3) 具有豐富的現(xiàn)場(chǎng)/店面管理經(jīng)驗(yàn)；熟悉營(yíng)業(yè)廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理流程和業(yè)務(wù)知識(shí)；4) 具備較強(qiáng)的活動(dòng)策劃能力，良好的溝通和協(xié)調(diào)能力，5) 能夠承受較強(qiáng)的工作壓力。2. 營(yíng)業(yè)主管崗位職責(zé)：1) 根據(jù)公司有關(guān)文件，對(duì)自有營(yíng)業(yè)廳人員、店面、銷量情況負(fù)責(zé)；2) 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳的管理、考核工作及上級(jí)營(yíng)業(yè)廳政策的貫徹落實(shí)工作； 3) 負(fù)責(zé)做好與公司有關(guān)業(yè)務(wù)部門的協(xié)調(diào)、配合工作，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳正確開(kāi)展工作；4) 負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)流程是否符合營(yíng)業(yè)規(guī)定，業(yè)務(wù)受理規(guī)范是否嚴(yán)格執(zhí)行。5) 負(fù)

5、責(zé)每日對(duì)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)操作的錯(cuò)誤情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、跟進(jìn)并及時(shí)與計(jì)費(fèi)協(xié)調(diào)解決，每月上報(bào)操作錯(cuò)誤統(tǒng)計(jì)月報(bào)。6) 協(xié)同計(jì)費(fèi)人員對(duì)營(yíng)業(yè)廳所有電腦、系統(tǒng)、終端、打印機(jī)電子顯示屏進(jìn)行更新保養(yǎng)維護(hù)；資格：1) 有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力、協(xié)調(diào)能力；2) 懂計(jì)算機(jī)基本操作，熟練使用辦公自動(dòng)化設(shè)備；3) 能講流利的粵語(yǔ)、國(guó)語(yǔ)，能進(jìn)行簡(jiǎn)單英語(yǔ)會(huì)話。4) 大專以上文化程度，5) 具備兩年以上的服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)3. 營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)：1) 負(fù)責(zé)辦理公司的相關(guān)業(yè)務(wù)，如移動(dòng)業(yè)務(wù)、adsl、集團(tuán)等等業(yè)務(wù)的辦理。2) 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳客戶投訴的接待與投訴處理；3) 負(fù)責(zé)根據(jù)相關(guān)投訴處理流程，跟進(jìn)營(yíng)業(yè)廳客戶投訴處理結(jié)果，實(shí)施閉環(huán)管理；4) 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)

6、廳客戶投訴的相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析；5) 進(jìn)行客戶回訪和有關(guān)投訴處理滿意度調(diào)查；6) 努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對(duì)所負(fù)責(zé)的每種商品的價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌；7) 營(yíng)業(yè)員必須堅(jiān)守工作崗位，不得無(wú)故串崗、離崗。如有事離崗須向柜組長(zhǎng)及其他員工做好委托資格1) 良好的外貌形象，身體健康；2) 普通話發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，具備較好的親和力和溝通能力；掌握與客戶溝通技巧3) 熟練操作windows、office等辦公軟件，文字錄入速度80字以上/分鐘；4) 學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，具有一定的應(yīng)變能力；5) 具備較好的執(zhí)行能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。6) 具有高度工作責(zé)任心4. 倉(cāng)庫(kù)及實(shí)物管理員崗位職責(zé)：1) 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳入庫(kù)驗(yàn)收工作(卡類

7、、刷卡機(jī)等等實(shí)物的入庫(kù))。2) 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳辦理存貨出入庫(kù)手續(xù)。3) 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳存貨擺放和整理，確保實(shí)物卡與實(shí)物相符。4) 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳定期盤點(diǎn)。5) 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳存貨保管安全。6) 負(fù)責(zé)區(qū)域分公司營(yíng)業(yè)廳庫(kù)存固定資產(chǎn)管理；7) 與公司內(nèi)部相關(guān)人員，移動(dòng)相關(guān)人員的協(xié)調(diào)溝通。資格：1) 具備兩年以上本職工作或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。2) 具備一定電腦基礎(chǔ)，特別要掌握各種相關(guān)工作軟件操作，如：word、excle。3) 具備一定財(cái)務(wù)知識(shí)，細(xì)心，能獨(dú)立完成相關(guān)系統(tǒng)操作，如erp。4) 責(zé)任心及溝通能力強(qiáng)，能吃苦耐勞、細(xì)致。5) 熟悉倉(cāng)庫(kù)物品進(jìn)出貨、臺(tái)帳和存貨的管理；熟悉倉(cāng)庫(kù)及物資管理的相關(guān)文件。5. 會(huì)計(jì)：崗位職責(zé)：

8、1) 按時(shí)編制財(cái)務(wù)報(bào)表，并保證報(bào)表的準(zhǔn)確率；2) 根據(jù)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展編制公司（全年）預(yù)算，并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)預(yù)算外資金進(jìn)行計(jì)劃管理，分清資金渠道，合理使用資金；3) 根據(jù)銀行收付記帳憑證辦理銀行支付，收入的支票現(xiàn)金和票證及時(shí)存入銀行，并保證無(wú)簽發(fā)空頭支票和絕期支票的情況；4) 對(duì)賬務(wù)及時(shí)并準(zhǔn)確的清算，保證做到帳帳相符、帳物相符；5) 定期核對(duì)固定資產(chǎn)，對(duì)其履行處理、添置、調(diào)入、調(diào)出、報(bào)廢等手續(xù)。6. 出納崗位職責(zé)：1) 辦理現(xiàn)金支出，審核審批有據(jù)。2) 辦理銀行結(jié)算，規(guī)范使用支票。3) 認(rèn)真登日記賬，保證日清月結(jié)。4) 每月5日之前收取支票回單、月末對(duì)帳單，并填寫收支明細(xì)，做好后交給會(huì)計(jì)。5)

9、應(yīng)設(shè)置現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬，根據(jù)審核后的原始憑證填制記賬憑證，逐日逐筆登記，做到內(nèi)容齊全、數(shù)字準(zhǔn)確、摘要清楚、簽名完整、符合記賬要求，日清月結(jié)，賬款相符，并結(jié)出余額。登記完畢將憑證轉(zhuǎn)會(huì)計(jì)處記賬。月終銀行存款與銀行對(duì)賬單核對(duì)，有關(guān)未達(dá)賬應(yīng)做好“銀行存款余額調(diào)節(jié)表”。6) 每日盤存現(xiàn)金及銀行存款，做到賬賬、賬表、賬物相符。總經(jīng)理可派人抽查、核對(duì)資金情況。7) 每星期要填報(bào)資金收入及支出的明細(xì)表。8) 印章必須妥善保管，嚴(yán)格按照規(guī)定使用，簽發(fā)支票所使用的各種印章不得全部交出納一人保管，財(cái)務(wù)專用章由會(huì)計(jì)保管，法人章由出納保管。7. 手機(jī)終端銷售員崗位職責(zé)：1) 負(fù)責(zé)市場(chǎng)開(kāi)拓工作，開(kāi)發(fā)客戶，完成公

10、司下達(dá)的銷售指標(biāo)2) 受理顧客咨詢，與顧客建立良好的關(guān)系3) 協(xié)助報(bào)表統(tǒng)計(jì)及管理4) 銷售訂單的跟蹤和客戶的日常維護(hù)5) 收集并反饋市場(chǎng)需求8. 營(yíng)業(yè)員每日工作職責(zé)：1) 負(fù)責(zé)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳的日常營(yíng)業(yè)工作；2) 負(fù)責(zé)客戶的繳費(fèi)、開(kāi)卡、咨詢、投訴等工作；3) 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二、 門店現(xiàn)場(chǎng)管理(一) 營(yíng)業(yè)廳vi規(guī)范執(zhí)行要求1. 視覺(jué)形象規(guī)范：（以“沃”品牌為例談視覺(jué)形象）以活力、進(jìn)取、開(kāi)放、時(shí)尚為特性的全業(yè)務(wù)品牌“沃”在營(yíng)業(yè)廳的設(shè)計(jì)方面主要色素采用橙色， 旨在塑造全新的品牌個(gè)性，為廣大客戶帶來(lái)耳目一新的人性化溝通體驗(yàn)。 從“沃”品牌的設(shè)計(jì)理念來(lái)看，其中文名稱“沃”與英文名稱“wo”發(fā)音相近，

11、意在表達(dá)對(duì)創(chuàng)新改變世界的一種驚嘆，表達(dá)了想象力放飛帶來(lái)的無(wú)限驚喜。整個(gè)品牌標(biāo)識(shí)圖形設(shè)計(jì)取自中國(guó)聯(lián)通標(biāo)識(shí)“中國(guó)結(jié)”的一部分，寄寓了傳承與突破的雙重含義：明亮、跳躍的橘紅色，時(shí)尚、動(dòng)感又兼具親和力；突破傳統(tǒng)的對(duì)稱設(shè)計(jì)風(fēng)格，進(jìn)一步體現(xiàn)出敢于創(chuàng)新、不懈努力、始終向前的精神理念。2. 遵循的因素： 中文“沃”也寓意著中國(guó)聯(lián)通站在新的歷史起點(diǎn)上，一方面為廣大用戶提供更優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)，一方面積極聯(lián)合產(chǎn)業(yè)鏈眾多的合作伙伴，共同開(kāi)發(fā)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化的沃土，力爭(zhēng)將中國(guó)聯(lián)通建設(shè)成為國(guó)際領(lǐng)先的寬帶通信和信息服務(wù)提供商。(二) 營(yíng)業(yè)廳環(huán)境及室內(nèi)布置：1. 應(yīng)具備的設(shè)施：1) 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)柜臺(tái)應(yīng)高低適度，方便用戶辦理業(yè)

12、務(wù)。2) 廳內(nèi)要備有公眾書寫桌椅和用具。3) 辦理國(guó)際通信業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)廳要設(shè)有vip的房間，配備沙發(fā)、茶幾、外文打字機(jī)、世界時(shí)差鐘等。4) 營(yíng)業(yè)廳（室）要設(shè)有業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)臺(tái)或查詢窗口，配備計(jì)算機(jī)查詢系統(tǒng)，負(fù)責(zé)受理通信業(yè)務(wù)和資費(fèi)等方面的查詢服務(wù)。5) 營(yíng)業(yè)收費(fèi)臺(tái)要配備自動(dòng)點(diǎn)鈔機(jī)、假幣識(shí)別器等設(shè)施。6) 綜合營(yíng)業(yè)廳要設(shè)置閉路電視系統(tǒng)或大屏幕電子顯示裝置，循環(huán)播放聯(lián)通業(yè)務(wù)知識(shí)，公布裝機(jī)放號(hào)信息、用戶查詢和監(jiān)督電話號(hào)碼等。7) 為優(yōu)先保證重點(diǎn)用戶和大用戶辦理各類業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)置vip業(yè)務(wù)洽談室。8) 省會(huì)通信局及沿海開(kāi)放城市營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)立新業(yè)務(wù)演示廳，開(kāi)展各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的對(duì)外宣傳、演示活動(dòng)。9) 聯(lián)通營(yíng)業(yè)要

13、實(shí)現(xiàn)微機(jī)化，營(yíng)業(yè)受理、計(jì)費(fèi)、業(yè)務(wù)處理等都要實(shí)行計(jì)算機(jī)管理。2. 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理：1) 環(huán)境整潔，有條件的地方，可設(shè)置無(wú)障礙通道。2) 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外設(shè)置規(guī)范的企業(yè)文化logo標(biāo)志和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌。3) 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)標(biāo)語(yǔ)。公布服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)辦理程序、收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話。設(shè)置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿。4) 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)布局合理、舒適安全。設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水；配置客戶書寫臺(tái)、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示范樣本等；放置免費(fèi)贈(zèng)送的宣傳資料；墻面應(yīng)掛有時(shí)鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標(biāo)志。有條件的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)vip洽談區(qū)域和新

14、品展示區(qū)。5) 營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)。標(biāo)識(shí)一般由窗口編號(hào)或名稱、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。必要時(shí)，應(yīng)設(shè)有中英文對(duì)照標(biāo)識(shí)，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢文和民族文字對(duì)應(yīng)標(biāo)識(shí)。6) 具備可供客戶查詢相關(guān)資料的手段。有條件的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置客戶自助查詢的計(jì)算機(jī)終端。7) 咨詢臺(tái)應(yīng)該面向于客人，營(yíng)業(yè)員要著裝整齊、美觀；大廳設(shè)施管理應(yīng)該遵循規(guī)范性原則，桌子椅子要擺放整齊，地面要保持干凈清潔。8) vip房間管理最為重要，管理的制度要更嚴(yán)格，音響、電視等要保持清潔，運(yùn)行正常。9) 柜臺(tái)的管理應(yīng)該按分工分責(zé)任來(lái)管理。(三) 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范管理：1. 行業(yè)規(guī)范：1) 通信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供通信服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)達(dá)到的基本質(zhì)量

15、要求，是通信行業(yè)對(duì)社會(huì)公開(kāi)的最低承諾。2) 通信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取有效措施，持續(xù)改進(jìn)通信服務(wù)工作。3) 通信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，并按規(guī)定的時(shí)間、內(nèi)容和方式向通信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告，同時(shí)向社會(huì)通報(bào)本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況。4) 通信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供通信服務(wù)時(shí)，應(yīng)公布其業(yè)務(wù)種類、服務(wù)時(shí)限、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍等內(nèi)容，并報(bào)當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒浮?) 用戶申請(qǐng)辦理通信業(yè)務(wù)時(shí)，通信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向用戶提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說(shuō)明。該說(shuō)明應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、業(yè)務(wù)取消方式、費(fèi)用收取辦法、交費(fèi)時(shí)間、障礙申告電話、咨詢服務(wù)電話等。通信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù)全過(guò)程，通俗易懂，真實(shí)準(zhǔn)確。6) 通信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)

16、以書面形式或其他形式明確經(jīng)營(yíng)者與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，其格式合同條款應(yīng)做到公平合理、準(zhǔn)確全面、簡(jiǎn)單明了。7) 通信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立與用戶溝通的渠道和制度，聽(tīng)取用戶的意見(jiàn)和建議，自覺(jué)改善服務(wù)工作。2. 行為規(guī)范：(四) 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范1. 現(xiàn)場(chǎng)值班作業(yè)管理：值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查當(dāng)天的出勤率，每個(gè)員工的衣著狀況，大廳的衛(wèi)生情況和柜臺(tái)展品的擺放。2. 班前會(huì)議制度1) 考勤率。2) 總結(jié)前一天的營(yíng)業(yè)狀況，和在服務(wù)當(dāng)中所出現(xiàn)的一些問(wèn)題以及解決方案。3) 介紹當(dāng)天的任務(wù)。4) 檢查儀容儀表。3. 會(huì)議方式：1) 主持：值班經(jīng)理2) 時(shí)間：營(yíng)業(yè)前15分鐘3) 出席：當(dāng)天須出勤的全部員工。4) 地點(diǎn)：大廳

17、5) 形式：形式根據(jù)需要而定。三、 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷管理(一) 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷：1. 售前服務(wù)營(yíng)銷：業(yè)務(wù)咨詢：1) 提供聯(lián)通所有業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋、業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)辦理、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、新業(yè)務(wù)咨詢、大客戶業(yè)務(wù)咨詢等方面的咨詢服務(wù)。2) 在營(yíng)業(yè)廳廣布產(chǎn)品推介雙屏助銷服務(wù)系統(tǒng)，提升了客戶感知和品牌形象，增強(qiáng)了實(shí)體渠道面向用戶的產(chǎn)品營(yíng)銷能力。2. 售中服務(wù)營(yíng)銷：1) 業(yè)務(wù)受理受理聯(lián)通客戶有關(guān)話費(fèi)充值、密碼修改、報(bào)失停機(jī)等非面對(duì)面的不需身份證件、不涉及現(xiàn)金交易和銀行轉(zhuǎn)帳的營(yíng)業(yè)受理服務(wù)。2) 唱收唱付。3) 耐心傾聽(tīng)顧客心聲，挖掘需求，消除異議，想客戶所想，做客戶所需，讓客戶滿意。3. 售后服務(wù)營(yíng)銷：1) 話費(fèi)查詢提供聯(lián)通所

18、有業(yè)務(wù)的最近三個(gè)月內(nèi)月結(jié)話費(fèi)總額及分項(xiàng)帳查詢、月結(jié)話費(fèi)詳單查詢、欠費(fèi)總額、話費(fèi)預(yù)存、帳號(hào)余額查詢、繳費(fèi)情況查詢等方面查詢服務(wù)。2) 投訴申告受理客戶有關(guān)聯(lián)通各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)狀況、通話質(zhì)量、漫游問(wèn)題、話費(fèi)爭(zhēng)議、服務(wù)質(zhì)量、工作改進(jìn)等方面的投訴申告及建議，通過(guò)內(nèi)部閉環(huán)的投訴申告處理流程和有效的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，最大程度地保證客戶的投訴申告在約定的期限內(nèi)得到滿意的答復(fù)。3) 繳費(fèi)提示對(duì)于即將達(dá)到信用額度被停機(jī)的客戶，提前采用語(yǔ)音或短信、傳真等方式提示客戶交費(fèi)。對(duì)于已欠費(fèi)的客戶采用自動(dòng)語(yǔ)音或人工等方式進(jìn)行提示。4) 客戶回訪提供客戶投訴申告回復(fù)、用戶意見(jiàn)征詢、預(yù)約回叫等主動(dòng)呼出服務(wù)(二) 營(yíng)業(yè)廳的接觸管理：1. 人流量及營(yíng)業(yè)廳地理位置分析：從選定的中國(guó)聯(lián)合通信服務(wù)總部營(yíng)業(yè)廳的位置分析如下：1) 營(yíng)業(yè)廳到人流聚集的地點(diǎn)公車站和紅綠燈的距離分別僅為51米、91米，商圈內(nèi)的人群都能夠在57分鐘內(nèi)到達(dá)營(yíng)業(yè)廳。2) 靠近聚集人的場(chǎng)所，有一定流量的流動(dòng)性顧客群支持。能聚集人的場(chǎng)所主要是指公司機(jī)構(gòu)、醫(yī)