旅游心理學(xué)考試試卷A

1、福建教育學(xué)院高等教育函授考試旅游管理?？芼、理解性名 =姓 二 =得分= 一、單選選擇題（本大題共20小題，每小題1分，共20二1 分）每小題所列備選中，只有一個(gè)是正確答案，未選、封二封多選或錯(cuò)選均無(wú)分。二一 . . . 二1、把青蛙投進(jìn)沸水，它會(huì)立即蹦出。但是，當(dāng)把它放進(jìn)常溫一二水并慢慢加熱至沸騰，青蛙就不會(huì)覺(jué)得燙，也不會(huì)作出激烈的反應(yīng)，一密 這就是感覺(jué)的（）的緣故。一2a、相互作用一:b、適應(yīng)性一松 -c、對(duì)比性旅游心理學(xué)考試試卷 a2011級(jí)福州榕西職專 教學(xué)點(diǎn)（中職校）學(xué)生 學(xué)號(hào)本試卷共有五道題，滿分100分；考試時(shí)間為120分鐘。題號(hào)一二三四五總分題分2015103223100得分2

2、、根據(jù)需要層次論，基本需要包括（）。a生理需要、安全需要和社交需要q 小工田至詼至詼b、上些1w攵、女王1w女c、生理需要d、安全需要3、著名的（）心理學(xué)家亞伯拉罕？馬斯洛提出了需要層次理論。a、法國(guó)b、德國(guó)c、美國(guó)d、英國(guó)4、在態(tài)度的結(jié)構(gòu)中，（）是最穩(wěn)定的因素。a、認(rèn)知b、情感c、意向d、客觀對(duì)象5、能力、氣質(zhì)、性格都屬于（）a、人的心理b、個(gè)性心理傾向c、心理過(guò)程d、個(gè)性心理特征6、一般情況下，旅游的許多主要?jiǎng)訖C(jī)較明顯地存在于哪種自我狀態(tài)之中？（）a、父母自我狀態(tài)b、兒童自我狀態(tài)c、青年自我狀態(tài)d、成人自我狀態(tài)7、下列選項(xiàng)中哪一個(gè)不是旅游者情緒、 情感的特殊性。（）a、興奮性高b、波動(dòng)性大

3、c、感染性強(qiáng)d、感受性強(qiáng)8、（）是指審美主體對(duì)審美對(duì)象是否符合自己的需要所b、審美想象c、審美理解d、審美情感9、想要正確地處理旅游者的投訴，首先要求旅游從業(yè)人員能（ ）。a正確認(rèn)識(shí)投訴事件本身及投訴者b、真心誠(chéng)意地解決問(wèn)題c、不可與旅游者爭(zhēng)辯d、維護(hù)企業(yè)利益不受損害10、按照群體在成員心目中的地位來(lái)劃分，可以將群體分為（ ）。a、正式群體和非正式群體b、所屬群體和參照群體c、松散群體和集體d、假設(shè)群體和實(shí)際群體11、“十一”、“春節(jié)”黃金周等假期的調(diào)整和延長(zhǎng)會(huì)促使人們選擇外出旅游，主要是通過(guò)（），使人們潛意識(shí)中隱藏著旅游意識(shí)，作出的一種心理反應(yīng)a、暗小a、審美感知從而表現(xiàn)出旅游興趣。b、模仿

4、c、服從d、從眾12、當(dāng)我們?nèi)ツ尘皡^(qū)景點(diǎn)時(shí)留意一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)景點(diǎn)介紹中往往運(yùn)用古代名人雅士的詩(shī)詞或評(píng)價(jià)，這就是一種借（）來(lái)影響旅游者的方式。a、信息力量b、榜樣力量c、強(qiáng)制力量d、專家力量13、旅游者希望得到最好的服務(wù)，又希望便宜省錢，即旅游者存 在（）。a、性格角色沖突b、個(gè)體內(nèi)不同角色之間的沖突c、個(gè)體外不同角色之間的沖突d、角色內(nèi)沖突14、家庭群體對(duì)于旅游者的影響表現(xiàn)在家庭形態(tài)與（）。a家庭生命周期b、家庭成員構(gòu)成c、家庭文化d、家庭收入15、禮儀的基本原則是（）。a “約束自己，尊重他人”b、“為他人著想”c、”己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”d、“己所不欲，勿施于人”16、（）是旅游行業(yè)的

5、“軟件”，與旅游硬件設(shè)施有機(jī)結(jié)合構(gòu)成完整的旅游產(chǎn)品。a旅游服務(wù)b、旅游交通c、旅游娛樂(lè)設(shè)施d、旅游景區(qū)17、下列選項(xiàng)中（）不是客我交往的特殊性表現(xiàn)。a、兼顧性b、同一性c、短暫性d、不對(duì)等性18、導(dǎo)游對(duì)行程中的旅游者的心理影響不包括（）。a、消除旅游者的迷茫不安b、滿足旅游者的好奇心c、激發(fā)旅游者的興趣d、影響旅游者的審美心理19、職業(yè)心理對(duì)服務(wù)員的意志要求主要有（）。a、自覺(jué)性、果斷性、堅(jiān)韌性、可塑性b、自覺(jué)性、果斷性、堅(jiān)韌性、自制力c、自覺(jué)性、忍耐性、堅(jiān)韌性、可塑性d、自覺(jué)性、忍耐性、果斷性、可塑性20、旅游者在入住酒店以前大都經(jīng)歷了旅途的長(zhǎng)途跋涉， 所以希 望很快地辦完入住手續(xù)進(jìn)入房間休

6、息， 解除旅途疲勞。這體現(xiàn)了旅 游者在前廳（ ）的心理。a、求尊重b、求安全c、求快捷d、求方便得分 二、填空題（本大題共10小題，每空1分，共15分）1、感受內(nèi)部刺激，反映機(jī)體內(nèi)部變化的感覺(jué)稱為 運(yùn)它主要包括機(jī)體覺(jué)、運(yùn)動(dòng)覺(jué)和口。2、人的需要具有以下幾方面特點(diǎn)：jt張性、期性和選擇性。3、 穌們力求認(rèn)識(shí)探究某種事物和從事某種活動(dòng)的認(rèn)識(shí)傾向。它是動(dòng)機(jī)的 3是動(dòng)機(jī)中最活躍的成 分。4、 星太效益原則和旅游偏好是影響旅游者決策的主要因素。5、激 為“刺激一反應(yīng)理論”，代表人物有 和斯金納。6、態(tài)度的 s度的強(qiáng)度和對(duì)象的屬性決定。7、根據(jù)巴甫洛夫?qū)ι窠?jīng)系統(tǒng)特點(diǎn)的研究，結(jié)合古希臘醫(yī)生 _o質(zhì)的分類，可以

7、將氣質(zhì)劃分為四種典型類型： 多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、郁質(zhì)。8、在日常生活和具體活動(dòng)中，人們的情感體驗(yàn)形式是多種多 樣的，概括起來(lái)主要有以下幾種： 情和熱情。9、朱光潛的談美和 ,標(biāo)志著我國(guó)現(xiàn) 代審美心理學(xué)的形成。10、 是旅游者行為過(guò)程中的主要影響因素和重要的參考群體。得分 三、名詞解釋（本大題共5小題，每小題2分，共10 分）1、知覺(jué)的理解性2、旅游動(dòng)機(jī)3、審美“距離說(shuō)”4、參考群體5、家庭生命周期得分 四、簡(jiǎn)答題（本大題共4小題，共32分）1、什么是旅游心理學(xué)？ （2分）它的研究任務(wù)有哪些？ （5分）3、如何使旅游者態(tài)度轉(zhuǎn)變？ （ 5分）2、如何培養(yǎng)對(duì)旅游者察言觀色的能力？ （10分）4、對(duì)旅客投

8、訴的處理，一般要經(jīng)過(guò)哪幾個(gè)過(guò)程？ （10分）得分 五、案例題（本大題共2小題，共23分）（2）處理類似事件應(yīng)特注意什么問(wèn)題？ （ 3分）1、一位客人來(lái)到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的?？吞峁┢哒蹆?yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這位客人的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾說(shuō)出時(shí)，這位客人頓時(shí)惱怒起來(lái)。此時(shí)正值入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來(lái)了許多不明事由好奇的目光。問(wèn)題：（1）服務(wù)員應(yīng)如何處理類似事件？ （ 12分）2、一位很有身份的西歐女士來(lái)華訪問(wèn)，下榻于北方一家豪華大酒店。酒店以vip （重要客人

9、）的規(guī)格隆重接待。這位女士很滿意。陪同入房的總經(jīng)理見(jiàn)西歐女士興致很高， 為了表達(dá)酒店對(duì)她的 心意，主動(dòng)提出送她一件中國(guó)旗袍，她欣然同意，并隨即讓酒店裁 縫量了尺寸?？偨?jīng)理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義 的禮品。幾天后，總經(jīng)理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來(lái)時(shí)，不料 這位洋女士卻面露慍色，勉強(qiáng)收下。幾天后女士離店了，她把這件 珍貴的旗袍當(dāng)作垃圾扔在酒店客房的角落里?？偨?jīng)理大惑不解，經(jīng) 多方打聽(tīng)，才了解到客人在酒店餐廳里看見(jiàn)女服務(wù)員多穿旗袍，而 在市區(qū)大街小巷，時(shí)髦女士卻無(wú)一人穿旗袍，因此她誤認(rèn)為那是侍 女特定的服裝款式，故生怒氣，將旗袍丟棄?？偨?jīng)理聽(tīng)說(shuō)后啼笑皆 非，為自己當(dāng)初想出這么一

10、個(gè)“高明”點(diǎn)子懊悔不已。問(wèn)題：請(qǐng)你評(píng)析是那個(gè)洋女士不講情理，還是酒店不對(duì)？ (8 分)福建教育學(xué)院高等教育函授考試旅游管理教育專科中國(guó)旅游地理a試題答案及評(píng)分參考一、單選選擇題（本大題共20小題，每小題1分，共20分）1、b2 b3 c4 b5 d6 b7 d8 d9 a10 a11 a12、 d13、 d14、 a15、 b16、a17、b18、a19、b20、c二、填空題（本大題共10小題，每空1分，共15分）1、內(nèi)部感覺(jué)，平衡覺(jué)2、對(duì)象性，層次性3、興趣，重要表現(xiàn)形式4、感知環(huán)境5、行為學(xué)習(xí)理論，巴普洛夫6、偏愛(ài)7、希波克拉底，黏液質(zhì)8、心境9、文藝心理學(xué)10、家庭三、名詞解釋（本大題共

11、5小題，每小題2分，共10分）1、知覺(jué)的理解性個(gè)體在感知事物時(shí)，總是根據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷、解釋并把它放進(jìn)一定的事物系統(tǒng)之中，從而實(shí)現(xiàn)更深刻的感知，這就是知覺(jué)的理 解性。2、旅游動(dòng)機(jī)旅游動(dòng)機(jī)是指以需要為出發(fā)點(diǎn)的，維持和推動(dòng)旅游者進(jìn)行活動(dòng)的內(nèi)部原因和實(shí)質(zhì)動(dòng)力，是激勵(lì)人們采取一定行動(dòng)的動(dòng)力源泉。3、審美“距離說(shuō)”瑞士心理學(xué)家、語(yǔ)言學(xué)家、美學(xué)家布洛于20世紀(jì)初提出“距離說(shuō)” 布洛認(rèn)為，心理上有了 “距離”，對(duì)眼前的對(duì)象才能作出審美反應(yīng)4、參考群體參考群體是指對(duì)個(gè)人的評(píng)價(jià)、期望或行為具有重大相關(guān)的事實(shí)或想象中的個(gè)人或群體。它是相對(duì)于個(gè)體而言的，因此因人而異。5、家庭生命周期家庭生命周期是指家庭的發(fā)展過(guò)程

12、，即一個(gè)家庭從誕生開始經(jīng)歷不同的發(fā)展階段（青年階段、中年階段和老年階段），直至最后消亡的整個(gè)過(guò)程。四、簡(jiǎn)答題（本大題共4小題，共32分）1、什么是旅游心理學(xué)？ （ 2分）它的研究任務(wù)有哪些？ （ 5分）旅游心理學(xué)是研究旅游活動(dòng)過(guò)程中相關(guān)人群的心理活動(dòng)及其規(guī)律的學(xué)科，其中相關(guān)人群包括旅游者和旅游從業(yè)人員。旅游心理學(xué)的任務(wù)主要包括以下五個(gè)方面：1）發(fā)展旅游心理學(xué)的理論體系；2）研究旅游者心理活動(dòng)及其規(guī)律；3）研究服務(wù)心理；4）研究旅游企業(yè)員工心理；5）研究旅游管理心理2、如何培養(yǎng)對(duì)旅游者察言觀色的能力？ （10分）觀察是有目的、有計(jì)劃、有步驟、比較持久的知覺(jué)過(guò)程。（1分）良好的觀察力的基本培養(yǎng)途徑

13、是練習(xí)。主要有四種培養(yǎng)觀察力的方式：1）比較異同，對(duì)不同特征的旅游者進(jìn)行對(duì)比，找出他們的異同點(diǎn)；2）全面把握，從不同的角度觀察，不忽略細(xì)節(jié)；3）細(xì)致入微的觀察；4）善于通過(guò)總結(jié)和學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)提高自己的觀察力。（要點(diǎn)4分，展開5分）我們可以通過(guò)觀察旅游者的言行、舉止、衣著、打扮等，進(jìn)行“察言觀色”，進(jìn)而對(duì)他們進(jìn)行定位。對(duì)旅游者“察言觀色”可以從以下幾 個(gè)方面入手：1）衣冠服飾；2）體形、膚色、面部輪廓、發(fā)色、發(fā) 型；3）隨身物品；4）語(yǔ)言特點(diǎn)；5）表情和眼神；6）肢體語(yǔ)言；7）生活習(xí)慣。（4分）3、如何使旅游者態(tài)度轉(zhuǎn)變？ （ 5分）1）改變影響因素，可以通過(guò)增加信息量及弱化主體的自我防御兩種

14、手段進(jìn)行；2）信息的適當(dāng)重復(fù)；3）更新旅游產(chǎn)品;4）引導(dǎo)旅游活動(dòng)。（要點(diǎn)4分，展開5分）4、對(duì)旅客投訴的處理，一般要經(jīng)過(guò)哪幾個(gè)過(guò)程？ （10分）1）認(rèn)真傾聽(tīng)；2）保持冷靜；3）給予投訴者理解與關(guān)心；4）弄清事實(shí)真相；5）記錄要點(diǎn)；6）告知處理對(duì)策和時(shí)間并征求投訴者意見(jiàn)；7）及時(shí)解決；8）檢查落實(shí)并記錄存檔；9）完善管理制度。（要點(diǎn)9分，展開10分）五、案例題（本大題共2小題，共23分）1、問(wèn)題：（1）服務(wù)員應(yīng)如何處理類似事件？ （ 12分）（2）處理類似事件應(yīng)特注意什么問(wèn)題？ （ 3分）處理類件時(shí)要按以下幾點(diǎn)進(jìn)行：（12分）1）總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時(shí)示前臺(tái)經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言

15、，避免客人當(dāng)眾難堪，惱怒。2）由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將事離現(xiàn)場(chǎng)，或請(qǐng)客人到茶座、吧小坐。3）先聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，然后再做細(xì)致耐心的工作。4）堅(jiān)持灑規(guī)定的七折優(yōu)惠條件，但對(duì)這位客人也享受優(yōu)惠的心情， 也表示理解和同情。5）在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對(duì)這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助。6）對(duì)客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠(chéng)摯的謝意?？偱_(tái)服務(wù)人員在處理類似問(wèn)題時(shí)要特別注意的是：凡是通電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，特別是對(duì)于不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個(gè)別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。（3分）2、問(wèn)題：請(qǐng)你評(píng)析是那個(gè)洋女士不講情理，還是酒店不對(duì)？ （8分）分析及參考答案:酒店總經(jīng)理出于對(duì)貴賓的一片真誠(chéng)和尊敬，主動(dòng)給西歐女士贈(zèng)送 漂亮的中國(guó)旗袍，卻引起客人的強(qiáng)烈不滿。（2分）酒店總經(jīng)理失 誤的根源在于沒(méi)