旅行社服務質量跟蹤監(jiān)督管理制度

1、旅行社服務質量跟蹤監(jiān)督管理制度湖南省旅行社服務質量跟蹤監(jiān)督管理制度第一條為了規(guī)范旅行社服務，保障旅游者、導游員及旅行社的合法權益，促進旅游業(yè)的健康發(fā)展，結合本省實際，制定本制度。第二條本制度適用于湖南省內旅行社經營活動及導游服務質量的監(jiān)督管理。第三條導游員委派管理制度一、導游員進行導游活動必須經旅行社委派導游員執(zhí)行本旅行社的旅游接待任務時，由該旅行社執(zhí)行委派。導游員被借調擔任其他旅行社導游時，必須經所屬旅行社批準，由用人旅行社執(zhí)行委派。社會導游執(zhí)行旅游接待任務時，由用人旅行社執(zhí)行委派。旅行社委派導游員應采用湖南省誠信旅游管理系統(tǒng)(以下簡稱9000誠信系統(tǒng))，通過進入該系統(tǒng)填報指定項目，生成帶有

2、各旅行社驗證條碼的湖南省旅行社導游委派及行程安排單(以下簡稱行程單)，以此作為旅行社委派導游員的重要依據。旅行社組織團隊及散客旅游業(yè)務或接受其他旅行社委托的旅游業(yè)務，都應通過9000誠信系統(tǒng)填寫制作行程單。二、旅行社應指定專人作為本企業(yè)的9000誠信系統(tǒng)基本賬戶管理員?；举~戶管理員代表旅行社保管系統(tǒng)分配給本社的基本賬戶及密碼，不得轉讓、出租或出借他人。基本賬戶管理員負責進入9000誠信系統(tǒng)填報指定項目、生成行程單。三、導游員委派管理(一)執(zhí)行委派旅行社執(zhí)行委派的程序為：基本賬戶管理員根據旅行社業(yè)務需要、代表旅行社通過基本賬戶進入系統(tǒng)，填報系統(tǒng)指定項目，生成行程單，經本社管理帳戶審核批準后打印

3、生效。(二)行程單的委派效力及存檔行程單是認定導游員是否由旅行社委派的重要依據。行程單一式三聯，旅行社、導游員、游客各一聯，其中，導游聯應當在導游員執(zhí)行旅游接待任務時攜帶備查。旅游接待任務完成后，導游員應向旅行社交還導游聯，與旅行社聯、該旅游接待任務的其他相關資料一并存檔備查。第四條旅游合同行程管理制度一、旅游行程安排是旅游合同的法定必備事項。旅行社應當通過9000誠信系統(tǒng)填報所有法定必備項目，生成行程單以妥善安排旅游行程。行程單作為旅游合同附件與合同一并提交旅游者。二、旅游合同行程管理(一)生成行程單旅行社按照執(zhí)行委派程序生成行程單。行程單編號應寫入旅游合同。(二)行程單的合同效力行程單是旅

4、游合同的附件，與合同正文具有同等法律效力。行程單中游客聯應在旅行社與游客簽訂旅游合同時作為合同附件提供給游客，或于法律規(guī)定、旅游合同中約定的免責解除合同期限屆滿前提供給游客。(三)導游員必須嚴格按照行程單安排旅游者的旅游活動，不得擅自變更行程安排。(四)旅游行程變更旅行社及其委派的導游、領隊人員不得擅自改變旅游合同行程。如在旅游行程中發(fā)生不可抗力或者非旅行社責任造成的意外情形導致行程不得不進行變更時，旅行社應采用旅游行程變更確認書或其他能夠明確雙方權利、義務及責任的書面文件與游客進行確認；如遇游客自愿、主動提出變更行程(包括但不限于增減有償服務項目、增減游覽時間、增減購物次數等)，旅行社也應與

5、游客簽訂旅游行程變更協議書或其他能夠明確雙方權利、義務及責任的書面文件后方可進行變更。附：1、旅游行程變更確認書示范文本(用于因不可抗力、意外事件變更整體團隊行程)2、旅游行程變更協議書示范文本(用于游客因個人原因主動提出變更本人行程)第五條游客意見反饋制度一、游客反饋意見是旅游服務質量監(jiān)督的重要環(huán)節(jié)，也是認定旅游服務質量、劃分游客與旅行社責任的重要依據。旅行社應主動收集游客反饋意見。二、游客意見反饋流程(一)反饋載體湖南省旅游局統(tǒng)一印制湖南省旅游團隊服務質量調查表供旅行社向游客發(fā)放并收集反饋意見，各旅行社在其所在地的旅游質量監(jiān)督管理所領取。旅行社也可以自行印制包含湖南省旅游團隊服務質量調查表

6、中全部內容的書面文件供游客填寫。附：3、湖南省旅游團隊服務質量調查表(二)發(fā)放要求1、旅行社組織團隊或散客旅游業(yè)務或接受其他旅行社委托的旅游業(yè)務，均應向游客發(fā)放湖南省旅游團隊服務質量調查表或包含該表全部內容的意見反饋表。2、旅行社接待旅游團隊時，10人以下團隊全團發(fā)放，10人以上(含10人)按全團人數的50%發(fā)放。由該團導游員具體執(zhí)行。3、導游員在發(fā)放時應向游客準確說明該表各項內容，指導游客如實填寫，并確保所有信息填寫完整。4、導游應收回全部已發(fā)放監(jiān)督表，不得涂改或銷毀，并存入團隊檔案。第六條旅游質量監(jiān)督檢查制度一、旅行社及其分社應當接受旅游行政管理部門對其旅游合同、服務質量、旅游安全、財務賬

7、簿等情況的監(jiān)督檢查。二、檢查主體各級旅游質量監(jiān)督管理所依照各級旅游局的授權具體實施監(jiān)督檢查。三、檢查類別旅游行政管理部門對旅行社的檢查包括日常檢查、專項檢查、個案檢查和年度檢查。(一)日常檢查是指各級旅游質量監(jiān)督管理所對旅游市場秩序、旅行社、導游服務等相關檢查內容進行的經常性、隨機性的不定期檢查。(二)專項檢查是指各級旅游質量監(jiān)督管理所根據工作需要，集中一段時間和特定人員，對某一專題開展檢查。(三)個案檢查是指根據重大投訴案例，針對某一類旅游質量問題，對被投訴對象開展檢查。(四)年終檢查是指每年末各級旅游質量監(jiān)督管理所對轄區(qū)內旅行社實行的全面業(yè)務檢查，了解本年度內旅行社的規(guī)范經營情況、質量管理

8、情況、人員管理情況等。四、檢查方式(一)現場檢查：各級旅游質量監(jiān)督管理所派執(zhí)法人員前往景點、旅行社經營場所等工作現場，對旅行社經營情況、旅游市場秩序、導游服務質量及持證情況、政策法規(guī)執(zhí)行情況等相關內容開展實地檢查。(二)資料檢查：旅行社應當按照旅行社條例等相關法律法規(guī)的規(guī)定，應旅游行政管理部門的要求提供有關報表、文件和資料。(三)隨團暗訪：由湖南省旅游局指定的相關處室負責選聘業(yè)內人士、行風監(jiān)督人員、外省旅游質監(jiān)同行等作為暗訪人員，以旅游者的身份參加本省旅行社組織的旅游團隊，對旅行社經營行為及導游服務質量進行隨團暗訪。五、檢查內容(一)湖南省誠信旅游服務管理系統(tǒng)使用情況；(二)湖南省旅行社導游委

9、派及行程安排單執(zhí)行情況；(三)湖南省旅游團隊服務質量調查表發(fā)放、使用、回收情況以及旅行社自行印制的意見反饋文件是否已包含湖南省旅游團隊服務質量調查表中全部內容；(四)旅行社服務質量自我監(jiān)督管理(售后服務)情況；(五)導游人員持證情況；(六)導游人員服務、講解情況；(七)是否具備團隊召集標識；(八)旅游市場秩序和旅行社日常經營情況；(九)旅游團隊檔案管理情況；(十)其他需要依法檢查的內容。六、檢查要求(一)各級旅游質量監(jiān)督管理所全年開展旅游市場現場監(jiān)督檢查不得少于50天，對所轄旅行社的經營管理情況應進行兩次以上的現場檢查。(二)檢查人員執(zhí)行旅游質量監(jiān)督檢查任務時，應出示行政執(zhí)法許可證；對旅行社、

10、旅游團隊進行檢查時，應認真填寫湖南省旅行社檢查登記表或湖南省旅游團隊市場檢查登記表。湖南省旅行社檢查登記表或湖南省旅游團隊市場檢查登記表均應有兩名以上持有行政執(zhí)法許可證的檢查人員簽名或蓋章。(三)被檢查的旅行社或旅游團隊導游員，要主動配合接受檢查并在湖南省旅行社檢查登記表或湖南省旅游團隊市場檢查登記表上簽名。附：4、湖南省旅行社檢查登記表(表樣)5、湖南省旅游團隊市場檢查登記表(表樣)七、檢查信息公示各級旅游質量監(jiān)督管理所應在每季度最后一個月的25日之前向湖南省旅游質量監(jiān)督管理所提交本季度市場檢查情況綜述，于檢查當天向省旅游質量監(jiān)督管理所提交本次檢查中導游違規(guī)扣分、導游證暫扣待查等情況。湖南省

11、旅游質量監(jiān)督管理所負責將以上信息在湖南旅游信息網上公示。第七條法律責任旅行社及導游員有下列情形之一的，適用旅行社條例、導游員管理條例、中國公民出國旅游管理辦法、旅行社條例實施細則及湖南省旅游條例等相關法律法規(guī)進行處罰。1、旅行社未設專人妥善保管使用基本賬戶及密碼，導致他人冒用該旅行社名義辦理旅游業(yè)務的，視為準許或默許其他企業(yè)、團體或者個人以自己的名義從事旅行社業(yè)務經營活動；2、旅行社未按要求填報生成行程單且無法證明其旅游合同和附件中已具備全部法定必備內容的；3、導游員在執(zhí)行導游任務時未攜帶湖南省旅行社導游委派及行程安排單且事后無法證明其確系旅行社委派的；4、旅行社未按要求將湖南省旅行社導游委派

12、及行程安排單作為旅游合同附件提交給旅游者或未提供符合法律規(guī)定的行程安排的；5、旅行社或導游員偽造、變造湖南省旅行社導游委派及行程安排單及其他擅自更改偽造旅游行程的行為；6、導游員未經所屬旅行社批準，為其他旅行社帶團；7、導游員完成導游任務后，旅行社未按要求將湖南省旅行社導游委派及行程安排單存檔備查的。8、旅行社接待團隊時，未按規(guī)定如數發(fā)放湖南省旅游團隊服務質量調查表或其他符合要求的意見反饋表的。9、旅行社自行印制的意見反饋表不符合規(guī)定要求的。10、旅行社未收回或未按規(guī)定收回湖南省旅游團隊服務質量調查表或其他符合要求的意見反饋表的。11、導游員授意他人不按實際情況填寫湖南省旅游團隊服務質量調查表或其他符合要求的意見反饋表的。12、旅行社未按規(guī)定將湖南省旅游團隊