酒店物業(yè)管理服務(wù)模式

1、酒店物業(yè)管理服務(wù)模式一、“酒店式管理”“禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)概述、“酒店式管理”是物業(yè)服務(wù)中心把酒店的管理模式融合進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)中來，充分整合社會(huì)資源和物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部資源建立以家庭清潔、家庭園藝、水電維修、家政服務(wù)、特約服務(wù)為主體的個(gè)性化服務(wù)體系，盡可能地為業(yè)主提供全方位的多元化服務(wù)，最大限度地滿足業(yè)主需求。對一些細(xì)微的，并不需付出很大成本的服務(wù)，如訂報(bào)刊、安排的士、辦理供水、供電、通訊、燃?xì)?、包括餐廳訂坐等，可以無償服務(wù)，于細(xì)微處體現(xiàn)“真誠”管理。、“禮賓式”（等同于我公司現(xiàn)有管家部）服務(wù)源于香港，成長與深圳、北京、上海、成都等物業(yè)管理的前沿城市，是融合了英式的管家和酒店的前臺(tái)而產(chǎn)生的一種

2、新式的服務(wù)模式，主要適用于尖端的高層住宅和商務(wù)式公寓。特別是公寓，因?yàn)楣⒉⒉荒艿韧c酒店，客戶群體主要是有短期租?。? 個(gè)月以上）、成長型企業(yè)商務(wù)辦公、年輕白領(lǐng)、家庭短期過度組成。“禮賓式”服務(wù)是從客戶的角度出發(fā)，通過和客戶建立良好的溝通和友情，透過友誼向客戶提供服務(wù)，只要其要求合乎法、理、情，禮賓員定會(huì)滿足客戶生活、文化、商業(yè)活動(dòng)需求，提供的一對一貼身服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)主與物業(yè)零距離溝通與互動(dòng)的新型物業(yè)管理方式。以貼身服務(wù)、人性化的管理，在管理和服務(wù)理念等方面全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量?！岸Y賓式”服務(wù)的特點(diǎn)是加大了服務(wù)的含量，在服務(wù)范圍、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)鏈條等方面取得重大突破。在一樓大堂設(shè)置禮賓臺(tái)，按

3、酒店式管理配置24 小時(shí)禮賓員，為業(yè)主提供24 小時(shí)不間斷服務(wù)，在“禮賓式”服務(wù)的鏈條中，作為和客戶保持經(jīng)常接觸的最前線服務(wù)人員，禮賓員成為了接收客戶信息和協(xié)調(diào)后臺(tái)資源完成任務(wù)的樞紐，直接面向客戶開展服務(wù)工作，管理直接責(zé)任到人，服務(wù)項(xiàng)目涵蓋所有日常管理與服務(wù)項(xiàng)目、家政服務(wù)和特約服務(wù)。在硬件配置上面，禮賓臺(tái)配有電腦、電話、對講機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等常用辦公設(shè)備。他們的職責(zé)相當(dāng)于私人管家，給業(yè)主提供各種比以往更為細(xì)致、貼心的物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主體驗(yàn)到尊貴的感覺。、禮賓員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)各類信息的分類、傳達(dá)、記錄、跟進(jìn)、落實(shí)；2、，負(fù)責(zé)客戶“個(gè)性化”服務(wù)工作，按服務(wù)內(nèi)容提供各類服務(wù)；3、負(fù)責(zé)各類來訪人員登

4、記工作；4、負(fù)責(zé)客戶裝修手續(xù)辦理工作；5、負(fù)責(zé)客戶室內(nèi)維修的報(bào)修回訪工作；6 、負(fù)責(zé)客戶管理費(fèi)收取和停車費(fèi)收取工作；7、負(fù)責(zé)新入伙業(yè)主的相關(guān)手續(xù)辦理工作8 、負(fù)責(zé)客戶郵政、刊物發(fā)放各類工作；9、負(fù)責(zé)各類通知的下發(fā)和傳達(dá)、落實(shí)工作；10、負(fù)責(zé)本客戶社區(qū)文化活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)工作；11、負(fù)責(zé)各類資料存檔管理，來往文件傳遞、簽收；12、完成物業(yè)服務(wù)中心安排的其它各項(xiàng)工作。二、服務(wù)內(nèi)容1、家政服務(wù)總攬物業(yè)服務(wù)中心將與經(jīng)國家、地方政府登記、注冊、審核許可且經(jīng)營信譽(yù)良好的專業(yè)家政服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心、清潔物業(yè)服務(wù)中心、醫(yī)療保健中心、票務(wù)中心、信息咨詢物業(yè)服務(wù)中心、洗衣物業(yè)服務(wù)中心、搬屋物業(yè)服務(wù)中心等各類服務(wù)機(jī)構(gòu)

5、密切聯(lián)絡(luò)溝通，組成特有的服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)，一旦您有任何家政方面的需求，我們的管理人員將及時(shí)為您提供相關(guān)方面的信息及資源來源，幫您聯(lián)絡(luò)或推薦相應(yīng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，由您直接同這些服務(wù)機(jī)構(gòu)洽談商議。這一類型的代辦服務(wù)有以下內(nèi)容：1）代請鐘點(diǎn)工； 2）代請保姆；3）代請家教； 4）代請醫(yī)療護(hù)理人員；5）代辦家庭party 或沙龍聚會(huì)；6）代為干洗衣物； 7）代請急救醫(yī)生；8）代訂酒店客房； 9）代購車船票、飛機(jī)票；10）代購食品百貨等生活用品；11）代為搬遷、搬運(yùn)服務(wù)；12）代叫外賣、送餐服務(wù)；13）代為家具清洗、清潔；14）預(yù)約上門維修服務(wù)；15）代辦保險(xiǎn)； 16）殘疾人特別服務(wù)等等。2、便民服務(wù)代為“跑腿”

6、之類這一類服務(wù)純粹屬于服務(wù)人員為您幫手，提供便利，幫您“跑腿”之類。對此，全體工作人員本著“幫業(yè)主忙乃是我們快樂之本”的誠摯服務(wù)心態(tài)，必將不遺余力地為您服務(wù)，用我們的辛勤最終換取您的滿意和理解。服務(wù)包括有以下內(nèi)容：1）代訂牛奶； 2）代送取干洗衣物；3）代叫出租車； 4）代送鮮花、禮品禮儀服務(wù)；5)代訂報(bào)刊、雜志； 6）代會(huì)客留言或電話留言服務(wù)；7）代寄、代領(lǐng)郵件； 8）住戶報(bào)紙、郵件、刊物送發(fā)服務(wù)；9）代運(yùn)送中小件住戶攜帶物品或行李；10）代接送孩童； 11）代收代繳各類費(fèi)用等等。3、綜合經(jīng)營配套服務(wù)這一類型的服務(wù)作為日常管理服務(wù)的必要有益補(bǔ)充，一方面為解決您的多方面需求提供便利，另一方面又

7、可以增加物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)來源。以業(yè)養(yǎng)業(yè)，將此收入再行投入到的日常物業(yè)的維護(hù)、保養(yǎng)與修繕之中，使您的物業(yè)更好的保值與增值，這類經(jīng)營性服務(wù)經(jīng)歸納總結(jié)，主要有這幾大方面：（1） 康樂服務(wù)（暫定）增加自助式：咖啡廳、棋牌室、乒乓球室、書吧、自動(dòng)售貨系統(tǒng)等休閑娛樂設(shè)施，是業(yè)主休憩、娛樂、會(huì)友的自由天地，為業(yè)主提供尊貴、健康、休閑的康樂服務(wù)。（2）業(yè)主健康中心和醫(yī)院聯(lián)動(dòng)，建立個(gè)人健康檔案，啟動(dòng)健康計(jì)劃，幫助客戶管理健康。4、其他類型的綜合經(jīng)營服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心還將根據(jù)住戶的某些特別要求，提供明碼標(biāo)價(jià)的個(gè)性化服務(wù)菜單，如預(yù)約室內(nèi)花藝服務(wù)、叫醒服務(wù)、預(yù)約親友合肥接送、導(dǎo)游服務(wù)等等。5、擬計(jì)劃服務(wù)菜單序號服務(wù)類別服務(wù)

8、項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（參考價(jià)格）一24 小時(shí)熱線服務(wù)1 維修預(yù)約2 有償服務(wù)查詢3 其它便民服務(wù)查詢4 火車站到站查詢5 飛機(jī)航班查詢無償服務(wù)二常規(guī)服務(wù)1. 代購火車票、船票、飛機(jī)票等2. 代訂送報(bào)刊雜志3. 送、取干洗衣服4. 代寄、代領(lǐng)郵件5. 代預(yù)訂酒店客房6. 代調(diào)試電視節(jié)目7. 代聯(lián)系出租車8. 代聯(lián)系旅游團(tuán)9. 醫(yī)療保健健康義診10. 代預(yù)訂會(huì)所娛樂場地11. 代辦有線電視臺(tái)開通12. 代辦煤氣開戶13. 代辦銀行開戶14. 代辦電話開戶15. 傳真16. 復(fù)印17. 中、英文打字114 項(xiàng)服務(wù)免費(fèi)市內(nèi)2 元/份，長途5 元/份a4 0.5 元/張b4 1.0 元/張100 字：30 元三

9、維修服務(wù)1. 安裝空調(diào)2. 空調(diào)加雪種3. 空調(diào)修理4. 家具維修5. 家電維修6. 安裝玻璃7. 安裝排風(fēng)扇8. 安裝抽油煙機(jī)9. 安裝燈具、門鈴10. 室內(nèi)線路檢查更換11. 更換上下水管12. 安裝家用電器13. 安裝熱水器（電熱水器）14. 安裝熱水器（燃?xì)鉄崴鳎?5. 修理更換開關(guān)、插座16. 修理、更換水閥17. 修理、更換各類軟管18. 修理、更換洗手盆下水管350 元/臺(tái)1 匹150 元/臺(tái)面議面議面議20 元/件（人工）20 元/次（人工）3080 元/次（人工）1050 元/次（人工）面議面議面議3050 元/臺(tái)（人工）50 元/臺(tái)（人工）10 元/次（人工）1050 元

10、/次（人工）10 元/次（人工）20 元/次（人工）維修服務(wù)19. 修理鋁合金窗20. 修理、更換木門21. 修理、更換水龍頭22. 修理信箱鎖23. 修理馬桶配件24. 疏通下水道（主管）25. 疏通下水26. 疏通馬桶20 元/次（人工）面議10 元/次（人工）免費(fèi)20 元/次（人工）50 元/次（人工）20 元/次（人工）30 元/次（人工）四家居保潔1. 室內(nèi)清潔（第一次）2. 室內(nèi)保潔（包月）3. 地毯清潔4. 地毯洗塵5. 抽油煙機(jī)清潔6. 排氣扇清潔7. 空調(diào)機(jī)隔塵網(wǎng)清潔3元/m2面議4 元/m23 元/m230元/臺(tái)10 元/臺(tái)10 元/臺(tái)五洗燙服務(wù)1. 水洗襯衣、褲子2. 水

11、洗床單3. 水洗恤衫4. 水洗布外套5. 水洗西褲6. 水洗牛仔褲7. 水洗夾棉外套8. 水洗運(yùn)動(dòng)外套9. 水洗連衣裙10. 水洗床罩11. 水洗枕套12. 水洗床笠13. 水洗被套14. 水洗毛巾被15. 水洗窗簾3 元/件5 元/件5 元/件6 元/件8 元/件7 元/件7 元/件10 元/件8 元/件10 元/件15 元/件2 元/件5 元/件8 元/件8 元/件3 元/件六特約服務(wù)照顧病人5 元/小時(shí)10 元/小時(shí)（大小便能自理）10 元/小時(shí)20 元/小時(shí)（生活不能自理及病危者，）600 元/月900 元/月（生活不能自理及病危者，包吃包?。┱疹櫾挟a(chǎn)婦8 元/小時(shí)1000 元/月（包

12、吃包住，含做衛(wèi)生）照顧老人600 元/月800 元/月（包吃包?。┨丶s服務(wù)照顧小孩10 元/次（13 歲）5 元/次（4 歲以上）200 元/月，每天2 小時(shí)不含周六、日（4 歲以上）400 元/月，每天34 小時(shí)不含周六、日（13 歲）接送小孩200300 元/月，每天2 次包一餐270370 元/月，每天34 次包一餐七餐飲服務(wù)1. 電話工作餐訂送2. 健康食譜免費(fèi)免費(fèi)八中介服務(wù)1. 受業(yè)主委托出租房屋2. 受業(yè)主委托出售房屋1 個(gè)月的租金售市價(jià)的1.5（雙方各.75）九搬運(yùn)服務(wù)1. 搬家2. 清運(yùn)裝修垃圾3. 搬運(yùn)大件物品面議130 元/車小件免費(fèi)，大件面議十裝修服務(wù)1. 室內(nèi)墻面翻新2

13、. 室內(nèi)裝修3. 水管改裝4. 供電線路改造5. 修補(bǔ)木地板6. 室內(nèi)天花補(bǔ)漏10 元/平方米（人工）面議面議面議面議面議十一消殺服務(wù)滅白蟻100 元/次十二醫(yī)療服務(wù)1. 急重癥病綠色通道2. 醫(yī)療健康檔案三、推行首接負(fù)責(zé)制1、總則信息處理總則為：“首接負(fù)責(zé)，全程跟進(jìn)”、“限時(shí)匯報(bào)、及時(shí)處理”、建立以“前臺(tái)為樞紐、全體為支援”的中央信息控制系統(tǒng)。2、目的為明確信息的傳遞責(zé)任及處理控制標(biāo)準(zhǔn)，保障信息能準(zhǔn)確、持續(xù)傳達(dá)并跟進(jìn)，以確保各類投訴、報(bào)修（分類清晰分內(nèi)明確）、求助等信息能及時(shí)、合理地得到解決，特建立本信息處理控制規(guī)程。3、范圍適用于公寓范圍內(nèi)的所有投訴、報(bào)修、求助等信息的處理。（現(xiàn)場結(jié)合）4

14、、專業(yè)術(shù)語a) 客戶信息：前臺(tái)接收的所有信息含外部客戶與內(nèi)部客戶信息。b) 首接負(fù)責(zé): 指接收信息第一人將對此信息負(fù)責(zé)（分節(jié)點(diǎn)，跨部門跟進(jìn)，可逐級分配）。c) 全程跟進(jìn)：對信息進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)直至獲得信息來源方認(rèn)可關(guān)閉信息。5、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/要求a) 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，無法處理信息應(yīng)向主管請示后5 分鐘內(nèi)給予回復(fù)。b) 盡可能提供幫助的原則：對客戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足客戶的要求。c) 嚴(yán)禁推諉的原則：任何部門接收到客戶信息時(shí),對滿足不了客戶提出求助要求的，也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，嚴(yán)禁推諉(可借助前臺(tái)的信息樞紐功能)。（工作技巧要求高，結(jié)合實(shí)際，培訓(xùn)）d)

15、所接信息的當(dāng)值人員負(fù)責(zé)對信息處理的跟進(jìn)。e) 前臺(tái)負(fù)責(zé)日常信息的傳遞、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、確認(rèn)及回訪。f) 公寓主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)信息處理的抽樣回訪及督促工作。6、工作/作業(yè)程序工作程序工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)（共性提練）信息源點(diǎn)1. 客戶致電2. 物業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)達(dá)3. 前臺(tái)內(nèi)部轉(zhuǎn)達(dá)4. 內(nèi)部需求5. 上級指示信息6. 呼叫前臺(tái)外的首接負(fù)責(zé)人,將信息輸入工作日志,留下信息源點(diǎn)記錄。 呼叫前臺(tái)電話： ，全天候 24 時(shí)值勤。 接收信息時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與信息方進(jìn)行辯論、爭吵。 接待信息態(tài)度要誠懇，切忌推諉。輸入1. 接到信息時(shí)應(yīng)立即錄入信息記錄表。2. 信息內(nèi)容包

16、含：地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容、聯(lián)系人及聯(lián)系方式。 記錄清晰、準(zhǔn)確、完整。 1 分鐘內(nèi)錄入。 預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)確無誤。工作程序工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)（共性提練）3. 預(yù)約服務(wù)需確定客戶預(yù)約時(shí)間。分類/傳遞1. 突發(fā)緊急信息應(yīng)快速了解信息：地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容，立即向附近區(qū)域責(zé)任人、上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2. 對接收信息進(jìn)行分類：投訴、求助、咨詢、工程、安全、消防、清潔，并填寫相關(guān)專用信息處理單。3. 根據(jù)各部門責(zé)任落實(shí)表，及時(shí)將信息傳遞對應(yīng)專業(yè)責(zé)任人。 突發(fā)緊急信息傳遞提速 1 倍，業(yè)務(wù)部門及上級匯報(bào) 90 秒內(nèi)完成。 突發(fā)緊急信息處理根據(jù)各類應(yīng)急流程執(zhí)行,應(yīng)急調(diào)度權(quán)由前臺(tái)擔(dān)任。 分類明確、專業(yè)對口，填單準(zhǔn)確、清晰。 信息傳遞

17、清晰、準(zhǔn)確，須復(fù)述確認(rèn)。 分類及傳遞時(shí)間 2 分鐘完成?，F(xiàn)場確認(rèn)1. 各專業(yè)責(zé)任人收到信息后，應(yīng)攜帶必備器具立即前往呼叫前臺(tái)簽收對應(yīng)信息處理單。2. 預(yù)約服務(wù)需在預(yù)約時(shí)間前至呼叫中簽收信息處理單。3. 根據(jù)信息記錄及時(shí)趕往現(xiàn)場進(jìn)行信息確認(rèn)及診斷。 緊急事件應(yīng)先趕往現(xiàn)場，階段性處理后再行返回取單。 即時(shí)服務(wù)責(zé)任人 10 分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場確認(rèn)。 預(yù)約服務(wù)需提前 15 分鐘聯(lián)系客戶確認(rèn)，并提前 3-5 分鐘到達(dá)。 診斷準(zhǔn)確、專業(yè)。初擬方案1. 根據(jù)診斷結(jié)果及對應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書擬定初步專業(yè)處理方案。 3 分鐘制定初步方案。 方案制定切實(shí)可行，公司符合對應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書要求。方案確認(rèn)1. 客戶服務(wù)應(yīng)向客戶溝通處理

18、方案，溝通內(nèi)容：工作時(shí)間、可能造成的影響、防護(hù)處理內(nèi)容、必要的配合、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。2. 收費(fèi)項(xiàng)目須向客戶出示有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示表。 溝通充分，客戶理解，盡可能減少對客戶影響。 必要時(shí)應(yīng)避開客戶正常工作時(shí)間。 符合公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并充分說明收費(fèi)計(jì)算方式。信息處理1. 根據(jù)雙方認(rèn)可的處理方案進(jìn)行信息處理。2. 無法處理或協(xié)調(diào)信息，應(yīng)立即上報(bào)責(zé)任部門主管。3. 當(dāng)日或部門內(nèi)無法解決的信息，應(yīng)及時(shí)提交經(jīng)理會(huì)議協(xié)定。 處理結(jié)果符合預(yù)期目標(biāo)。 無法處理上報(bào)主管時(shí)間 5 分鐘。根據(jù)實(shí)際問題及時(shí)上報(bào)會(huì)議決定。驗(yàn)收1. 信息處理完畢需通知信息源點(diǎn)責(zé)任人驗(yàn)收，并于信息處理單填寫意見及簽名。2. 信息處理單內(nèi)含：處理時(shí)間、處理人、耗費(fèi)材料、收費(fèi)金額。3. 客戶確認(rèn)完畢后，將信息處理單即時(shí)返回呼叫前臺(tái)以便回訪確認(rèn)并關(guān)閉信息。 填寫內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰。 信息處理單須將客戶聯(lián)交于客戶保留。 驗(yàn)收不合格需反饋呼叫前臺(tái)記錄，進(jìn)入信息二次處理流程?；卦L1. 呼叫中心收到反饋信息后，確認(rèn)信息處理單填寫完整，客戶已簽名驗(yàn)收。2. 通過電話或現(xiàn)場登門回訪客戶：是否修復(fù)、滿意度、收費(fèi)情況。 信息填寫完整，符合規(guī)范。 2 分鐘