集團(tuán)客戶管理及預(yù)警結(jié)題報(bào)告

1、研發(fā)項(xiàng)目結(jié)題報(bào)告（上報(bào)集團(tuán)版）項(xiàng)目名稱及編號集團(tuán)客戶離網(wǎng)預(yù)警系統(tǒng)主要研究單位及負(fù)責(zé)人（聯(lián)系方式）吉林公司 孫連sunlianpeng 其他研究單位及負(fù)責(zé)人（聯(lián)系方式）顧建華gujianhua邵昆鵬shaokunpeng是否集團(tuán)重點(diǎn)(是/否)是是否聯(lián)合項(xiàng)目（是/否）是項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)（萬元）150項(xiàng)目起止時(shí)間2010年4月 2010年 12 月專業(yè)類別業(yè)務(wù)支撐研究類別現(xiàn)有業(yè)務(wù)優(yōu)化關(guān)鍵詞索引（35個(gè)）集團(tuán)客戶,離網(wǎng)預(yù)警,挽留該項(xiàng)目在研究單位內(nèi)部的評審結(jié)果優(yōu)秀（按填寫說明3）該項(xiàng)目在研究單位內(nèi)部的評審意見：描述評審專家組對該項(xiàng)目在

2、技術(shù)先進(jìn)性，創(chuàng)新性，取得的總體效益，可推廣性等方面的評價(jià)。項(xiàng)目的簡介：本項(xiàng)目旨在為一線及管理人員提供集團(tuán)客戶的日常發(fā)展數(shù)據(jù)，為集團(tuán)客戶及重點(diǎn)客戶的服務(wù)提供必要的信息，對一些出現(xiàn)異動數(shù)據(jù)的集團(tuán)及重點(diǎn)客戶的行為通知客戶經(jīng)理及管理人員。該系統(tǒng)包括兩部分：1、數(shù)據(jù)提供部分，提供集團(tuán)及重點(diǎn)客戶的日常消費(fèi)、帳單、新業(yè)務(wù)使用及集團(tuán)用戶等情況。2、集團(tuán)客戶預(yù)警部分：根據(jù)用戶的通話及消費(fèi)變化等信息發(fā)現(xiàn)客戶的異常動向，及時(shí)提供信息給客戶經(jīng)理及管理人員采取必要的措施。主要包括集團(tuán)客戶的流失預(yù)警、集團(tuán)客戶流失行為分析、集團(tuán)客戶挽留、集團(tuán)客戶挽留效果評價(jià)、客戶流失預(yù)警模型更新維護(hù)五大功能模塊。本系統(tǒng)可以提供集團(tuán)客戶的自

3、行分配與管理，極大的方便的客戶經(jīng)理及管理人員。對現(xiàn)有企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度：列舉該項(xiàng)目使用并符合的中國移動統(tǒng)一發(fā)布的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的名稱和編號，描述該項(xiàng)目成果在現(xiàn)有的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上所需新增的功能要求（如業(yè)務(wù)流程的改變、設(shè)備新增的功能要求等）。該項(xiàng)目的專利情況：無該項(xiàng)目研發(fā)存在的主要問題及今后的設(shè)想：集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)由于錄入、加工和使用的各種原因，導(dǎo)致集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)范圍不全，質(zhì)量不高，對離網(wǎng)預(yù)測帶來一定障礙如何選擇構(gòu)建模型的方法和算法，并且不斷調(diào)整和優(yōu)化模型的權(quán)重與參數(shù)是構(gòu)建三大模型的關(guān)鍵和難點(diǎn)基于構(gòu)建的模型生成預(yù)警客戶名單，如何有針對性的開展挽留和營銷活動也是難點(diǎn)之一集團(tuán)客戶流失之后，如何通過健康度分析及客

4、戶行為分析，深入洞察客戶流失的主要原因是一個(gè)難點(diǎn)，同時(shí)針對隨機(jī)非管理性流失情況，提供事件原因反饋功能，供收集特殊的流失原因或緊急競爭對手情況系統(tǒng)運(yùn)行一段時(shí)間后，隨著不斷增加和變更的各種信息，以及客戶流失特征的不斷更新和變化，流失預(yù)警模型、挽留方案等需要進(jìn)行定期的評價(jià)與修改，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠的運(yùn)行。項(xiàng)目研究成果的主體內(nèi)容（3000字以上，可附在表格后）： 見下頁集團(tuán)客戶是我公司穩(wěn)定的客戶群體和業(yè)務(wù)收入的主要來源。做好集團(tuán)客戶服務(wù)工作將會有效地穩(wěn)定和拓展高價(jià)值客戶群體，增加收入和利潤、提高客戶滿意度和忠誠度。集團(tuán)客戶管理和維系工作是3g時(shí)代集團(tuán)業(yè)務(wù)的重要工作，建立完善的集團(tuán)客戶管理、預(yù)警和挽留

5、機(jī)制是鞏固市場份額，不斷提高運(yùn)營收入，提高企業(yè)管理服務(wù)水平，提高客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)競爭力的重要條件。本系統(tǒng)主要包括集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)查詢和集團(tuán)客戶預(yù)警挽留兩部分集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)查詢是集團(tuán)客戶的重要報(bào)表，包括集團(tuán)用戶資料查詢、集團(tuán)業(yè)務(wù)使用情況和收入查詢、客戶經(jīng)理考核、靜態(tài)高價(jià)值客戶、策反錄入查詢等幾大功能模塊?？蛻艚?jīng)理可以實(shí)時(shí)掌握集團(tuán)客戶的各種情況，為客戶經(jīng)理提供更加優(yōu)質(zhì)、快速的服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上，逐步實(shí)現(xiàn)輔助決策功能。集團(tuán)客戶預(yù)警挽留模塊包括集團(tuán)客戶的流失預(yù)警、集團(tuán)客戶流失行為分析、集團(tuán)客戶挽留、集團(tuán)客戶挽留效果評價(jià)、客戶流失預(yù)警模型更新維護(hù)五項(xiàng)功能。集團(tuán)客戶預(yù)警挽留模塊主要任務(wù)是：充分利用經(jīng)營分析系

6、統(tǒng)提供的各類數(shù)據(jù)，做好數(shù)據(jù)挖掘工作 ；根據(jù)歷史數(shù)據(jù)分析流失現(xiàn)象特征，構(gòu)建集團(tuán)客戶流失預(yù)警分級模型；通過預(yù)警模型的建立，為集團(tuán)客戶人員提供相對準(zhǔn)確的離網(wǎng)預(yù)測和挽留方案。本系統(tǒng)采用如下圖所示的b/s模式的多層體系結(jié)構(gòu)，層與層之間相互獨(dú)立，每一層都完成相對對立的系統(tǒng)功能。圖1 b/s模式的多層體系結(jié)構(gòu)集團(tuán)客戶預(yù)警挽留模塊主要包括客戶流失預(yù)警、流失行為分析、生成客戶挽留策略、客戶挽留效果評價(jià)和流失預(yù)警模型更新維護(hù)五部分，系統(tǒng)流程如下圖所示。圖2 系統(tǒng)流程圖（一）客戶流失預(yù)警根據(jù)歷史數(shù)據(jù)分析和總結(jié)集團(tuán)客戶的流失現(xiàn)象特征，將各類集團(tuán)客戶信息加以整理分析歸類，建立客戶信息綜合視圖。客戶信息綜合視圖包括基本信

7、息、服務(wù)信息、擴(kuò)展信息三大類 。圖3 客戶信息模型基本信息是指客戶的合計(jì)費(fèi)、集團(tuán)業(yè)務(wù)使用數(shù)量等基礎(chǔ)信息。服務(wù)信息是指客戶交費(fèi)及時(shí)率、活動參與次數(shù)等相關(guān)信息。擴(kuò)展信息是指敏感號碼通話次數(shù)、呼轉(zhuǎn)競爭對手次數(shù)等其他信息?？蛻粜畔⒕C合視圖是以boss系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫和本地的個(gè)性化數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，按照統(tǒng)一的規(guī)則生成的客戶信息參數(shù)集合?？蛻粜畔⒕C合視圖是客戶流失預(yù)警模型的基礎(chǔ)，直接關(guān)系著流失預(yù)警的準(zhǔn)確性。圖4 客戶信息綜合視圖生成客戶流失傾向計(jì)算公式如下：圖5 流失傾向計(jì)算公式其中ti表示流失傾向的分量，xi表示客戶的基本信息、服務(wù)信息和擴(kuò)展信息的具體客戶信息參數(shù)，wi表示客戶信息參數(shù)的權(quán)重。預(yù)警模

8、型是以去年的集團(tuán)客戶歷史數(shù)據(jù)為樣本，根據(jù)客戶已知的流失傾向t，以及客戶已知的信息參數(shù)xi，列方程組可以求解得到多組wi的值，取其平均值作為最終的權(quán)重。確定權(quán)重后可以按照圖5所示公式重新計(jì)算當(dāng)前客戶的流失傾向。（二）客戶流失行為分析 如何分析客戶的流失行為，達(dá)到避免流失的目的是系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。系統(tǒng)排除主觀因素影響，全方面的考慮客戶的流失本質(zhì)，最終得到客戶流失的原因按照圖5所示公式，根據(jù)流失傾向t對ti降序排列，得到最影響t的五個(gè)ti的值，然后根據(jù)ti=wixi得到五個(gè)xi的值，最終得到多個(gè)流失因素集合xa，xb，xc，xd，xe，通過人工分析流失因素集合的內(nèi)部元素而得到流失原因。系統(tǒng)內(nèi)部建立了流

9、失因素集合到流失原因的一對一映射，在特殊情況下可以由系統(tǒng)管理員根據(jù)實(shí)際情況自定義流失原因。系統(tǒng)在計(jì)算流失傾向時(shí)將根據(jù)下圖的映射關(guān)系自動匹配預(yù)警用戶默認(rèn)的流失原因。圖6 流失因素和流失原因關(guān)系圖（三）生成客戶挽留策略 通過對客戶流失現(xiàn)象的本質(zhì)分析，根據(jù)不同的流失原因定義不同的挽留策略。流失原因和挽留策略并不是一一對應(yīng)，一個(gè)原因可能對應(yīng)多個(gè)挽留策略，系統(tǒng)會根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)部定義的流失原因和挽留策略的關(guān)系自動生成一個(gè)挽留策略，系統(tǒng)使用者可以修改或者增加其他挽留側(cè)策略。系統(tǒng)同時(shí)支持預(yù)警客戶挽留任務(wù)的分配功能。（四）客戶挽留效果評價(jià) 客戶挽留策略并不是系統(tǒng)的最后環(huán)節(jié)，我們需要進(jìn)行挽留效果評價(jià)。如圖2所示，每種

10、挽留策略對應(yīng)了策略的挽留成本。挽留效果的評價(jià)包括兩部分的內(nèi)容：1、挽留是否成功2、計(jì)算挽留成本及挽留效果盈虧情況的計(jì)算涉及客戶預(yù)警之前的月平均費(fèi)用、挽留成本、挽留成功后到下一次預(yù)警的月平均費(fèi)用。挽留效果以分值的形式展現(xiàn)。挽留成功的客戶挽留效果按如下公式計(jì)算：挽留效果= 預(yù)警之前的近半年月平均費(fèi)用-挽留成本/6+挽留成功后到下一次預(yù)警的月平均費(fèi)用（五）客戶流失預(yù)警模型更新維護(hù) 流失預(yù)警模型結(jié)構(gòu)、流失行為的分析方法、挽留策略的范圍、挽留效果的評價(jià)算法并不是一成不變的，系統(tǒng)運(yùn)行一段時(shí)間后，隨著不斷增加和變更的各種信息，以及客戶流失特征的不斷更新和變化，流失預(yù)警模型、挽留方案、挽留效果的評價(jià)等也是一個(gè)

11、動態(tài)變化的過程，需要系統(tǒng)設(shè)計(jì)者進(jìn)行定期修改與更新，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠準(zhǔn)確的運(yùn)行。預(yù)警模型的更新至少包括以下方面：1、客戶信息參數(shù)的更新2、客戶信息參數(shù)的權(quán)重w的重新計(jì)算3、流失因素集合元素?cái)?shù)根據(jù)實(shí)際情況取值要發(fā)生變化4、挽留策略變化5、挽留效果算法變化目前系統(tǒng)的難點(diǎn)主要包括：1、通過深度數(shù)據(jù)挖掘分析集團(tuán)客戶繳費(fèi)記錄、敏感號碼通話、欠費(fèi)周期和欠費(fèi)值、業(yè)務(wù)辦理記錄、集團(tuán)業(yè)務(wù)使用情況等各種數(shù)據(jù)組成客戶信息綜合視圖是流失預(yù)警模型的基礎(chǔ)。客戶信息綜合視圖的生成需要從大量數(shù)據(jù)中篩選有效數(shù)據(jù)，去粗取精，去偽存真。2、流失傾向計(jì)算公式的參數(shù)的確定也是流失預(yù)警模型的關(guān)鍵因素，此過程將涉及各類用戶數(shù)據(jù)比例和權(quán)重

12、的反復(fù)測算和多次修改。 “研發(fā)項(xiàng)目結(jié)題報(bào)告”的填寫說明：1、“項(xiàng)目專業(yè)類別”指：核心網(wǎng)、無線、傳輸、ip、網(wǎng)管、業(yè)務(wù)支撐、管理信息系統(tǒng)、市場研究、通信電源、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、其他。2、“項(xiàng)目研究類別”指：超前研究、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)解決方案、新產(chǎn)品開發(fā)、現(xiàn)有業(yè)務(wù)優(yōu)化、其他。3、“研究單位內(nèi)部評審結(jié)果”指：優(yōu)秀、通過。4、“文章主體”：根據(jù)不同研發(fā)項(xiàng)目的研究類別實(shí)施不同的主體要求，具體如下：1）超前研究類項(xiàng)目主體包括： 背景情況 技術(shù)特點(diǎn)分析 標(biāo)準(zhǔn)化情況 其他運(yùn)營商應(yīng)用情況（可選） 技術(shù)發(fā)展趨勢 引入策略分析 其他補(bǔ)充說明2）相關(guān)網(wǎng)絡(luò)解決方案類項(xiàng)目主體包括： 背景情況 技術(shù)方案：概述、網(wǎng)絡(luò)解決方案（如果涉及到網(wǎng)絡(luò)方面的改造，信令改造，路由改造等，應(yīng)有詳細(xì)的描述）、設(shè)備及系統(tǒng)改造/建設(shè)要求、碼號資源需求 效果（解決了哪些問題） 本省應(yīng)用推廣情況 其他補(bǔ)充說明3）新產(chǎn)品開發(fā)類項(xiàng)目主體包括： 業(yè)務(wù)及功能簡介：業(yè)務(wù)概述、業(yè)務(wù)主要功能介紹 技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案：包括業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖、相關(guān)系統(tǒng)（平臺、終端）功能和要求、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程、碼號要求等 業(yè)務(wù)申請和開通：包括用戶范圍及業(yè)務(wù)使用范圍、業(yè)務(wù)申請與注銷等 業(yè)務(wù)商務(wù)模式及資費(fèi)：包括商務(wù)模式、業(yè)務(wù)資費(fèi)模式、業(yè)務(wù)收費(fèi)方式等 市場前景分析 其他補(bǔ)充說明4）現(xiàn)有業(yè)務(wù)優(yōu)化類項(xiàng)目主體包括： 業(yè)務(wù)及功能簡介：業(yè)務(wù)概述、