廣州寶潔有限公司分銷商系統(tǒng)銷售代表入職培訓(xùn)手冊(cè)

1、廣州寶潔有限公司分銷商系統(tǒng)銷售代表入職培訓(xùn)手冊(cè)一、公 司 介 紹 篇 寶潔公司的簡(jiǎn)介及在中國(guó)的發(fā)展寶潔公司簡(jiǎn)介始創(chuàng)于1837年的寶潔公司，是世界最大的日用消費(fèi)品公司之一。2002-2003財(cái)政年度，公司全年銷售額為434億美元。在財(cái)富雜志最新評(píng)選出的全球500家最大工業(yè)/服務(wù)業(yè)企業(yè)中，排名第86位，并位列最受尊敬企業(yè)第七。寶潔公司全球雇員近10萬，在全球80多個(gè)國(guó)家設(shè)有工廠及分公司，所經(jīng)營(yíng)的300多個(gè)品牌的產(chǎn)品暢銷160多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，其中包括洗發(fā)、護(hù)發(fā)、護(hù)膚用品、化妝品、嬰兒護(hù)理產(chǎn)品、婦女衛(wèi)生用品、醫(yī)藥、食品、飲料、織物、家居護(hù)理及個(gè)人清潔用品。中國(guó)寶潔簡(jiǎn)介一九八八年寶潔公司在廣州成立了在中

2、國(guó)的第一家合資企業(yè) - 廣州寶潔有限公司，從此開始了寶潔投資中國(guó)市場(chǎng)的十四年歷程。為了積極參與中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建設(shè)與發(fā)展，寶潔公司已陸續(xù)在廣州、北京、上海、成都、天津等地設(shè)有十幾家合資、獨(dú)資企業(yè)。寶潔公司一貫奉行“生產(chǎn)和提供世界一流產(chǎn)品，美化消費(fèi)者的生活”的企業(yè)宗旨，在華生產(chǎn)出了眾多質(zhì)量一流、深受消費(fèi)者喜愛的產(chǎn)品。寶潔的飄柔、海飛絲、潘婷、舒膚佳、玉蘭油、護(hù)舒寶、碧浪、汰漬和佳潔士等已經(jīng)成為家喻戶曉的品牌。迄今為止，寶潔在華投資總額已逾10億美元，擁有約4000名員工。自一九九三年起，寶潔公司連續(xù)九年成為全國(guó)輕工行業(yè)向國(guó)家上繳稅額最多的企業(yè)。大中國(guó)寶潔遠(yuǎn)景 展望2020年，寶潔產(chǎn)品進(jìn)入大中國(guó)的家

3、家戶戶，遍布各式各樣的銷售網(wǎng)絡(luò)。我們將成為大中國(guó)首屈一指的消費(fèi)者用品公司，銷售額突破350億美元，趕上1998年全球銷售總額！ 分銷商基本情況介紹企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化企業(yè)基本組織結(jié)構(gòu)企業(yè)制度原則企業(yè)福利薪金大致介紹dsr工資由基本工資和獎(jiǎng)金組成,基本工資和社會(huì)福利由分銷商支付,獎(jiǎng)金由寶潔支付.( 獎(jiǎng)金的具體評(píng)定和計(jì)算將放在后面的部分介紹)二、產(chǎn) 品 知 識(shí) 篇寶潔公司產(chǎn)品品類/品牌知識(shí)簡(jiǎn)介- “親近生活，美化生活！”寶潔公司是全球最大的日化產(chǎn)品生產(chǎn)廠家之一。從1988年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)到今天的16年間，憑借其強(qiáng)大的產(chǎn)品研發(fā)力量，已發(fā)展成為具有8大品類，16個(gè)品牌，300多種規(guī)格單品的中國(guó)最大的日化產(chǎn)

4、品供應(yīng)商。其延展的產(chǎn)品線可以滿足不同需求消費(fèi)者的各種要求-“從頭到腳的清潔與健康！”飄柔、舒膚佳及玉蘭油護(hù)膚系列等產(chǎn)品已深入人心并占據(jù)著絕對(duì)的市場(chǎng)統(tǒng)治地位。下面我們對(duì)相關(guān)產(chǎn)品做一下簡(jiǎn)單的介紹（以下排序不分先后）：第一大品類：洗發(fā)護(hù)發(fā)用品含飄柔、潘婷、海飛絲、沙宣、伊卡璐五個(gè)品牌（均有洗發(fā)水及護(hù)發(fā)素）飄柔-進(jìn)入中國(guó)最早的洗發(fā)品牌之一并一度占據(jù)市場(chǎng)主導(dǎo)地位。側(cè)重于頭發(fā)的飄逸輕柔；潘婷-側(cè)重于頭發(fā)的營(yíng)養(yǎng)滋潤(rùn),垂順亮澤；海飛絲-側(cè)重于頭發(fā)的去屑護(hù)理；沙宣-可供發(fā)廊選用的頭發(fā)專用護(hù)理用品牌，獨(dú)有摩絲及者哩。側(cè)重于頭發(fā)的健康保養(yǎng)；伊卡璐-特含天然草本精華,具有獨(dú)特誘人的香味。側(cè)重于頭發(fā)的自然美感。第二大品

5、類：個(gè)人清潔用品含舒膚佳、玉蘭油、激爽、飄柔四個(gè)品牌（均有香皂及沐浴液）舒膚佳-香皂產(chǎn)品占據(jù)市場(chǎng)主導(dǎo)地位，獨(dú)有洗手液。側(cè)重于身體的健康除菌；玉蘭油-側(cè)重于美容護(hù)膚；激爽-側(cè)重于身體的潔凈清爽；飄柔-家族的新成員。側(cè)重于皮膚的光順柔滑。第三大品類：口腔護(hù)理用品含佳潔士一個(gè)品牌（有牙膏及牙刷）佳潔士牙膏-高檔/中檔兩類?？蓾M足消費(fèi)者潔白、防蛀、脫敏等不同要求；佳潔士牙刷-一般/電動(dòng)兩類?？蓾M足高、中、低不同層次消費(fèi)者需求。第四大品類：嬰兒護(hù)理用品含幫寶適一個(gè)品牌（有紙尿褲及濕巾）幫寶適-超惠裝、特惠裝及超值裝?？蓾M足不同價(jià)格檔次消費(fèi)者需求。第五大品類：婦女衛(wèi)生用品含護(hù)舒寶一個(gè)品牌（有衛(wèi)生巾及衛(wèi)生護(hù)

6、墊）護(hù)舒寶-高檔/中檔兩類?？蓾M足不同價(jià)格檔次消費(fèi)者需求。第六大品類：織物護(hù)理用品含碧浪、汰漬兩個(gè)品牌碧浪-高檔品牌。側(cè)重于衣物的高級(jí)清潔護(hù)理，滿足高端消費(fèi)者需求；汰漬-三重功效中檔/凈白低檔。前者側(cè)重于衣物的去漬、清香、潔白，后者則側(cè)重于凈白，滿足中低檔消費(fèi)者需求。第七大品類：護(hù)膚用品含玉蘭油一個(gè)品牌玉蘭油護(hù)膚品-有專柜及非專柜銷售兩種模式。在中國(guó)護(hù)膚品牌中占據(jù)主導(dǎo)地位。分為基礎(chǔ)滋潤(rùn)、美白、抗衰老及清瑩晶爽四個(gè)系列。主要針對(duì)中低檔消費(fèi)群體。第八大品類：食品含品客薯片一個(gè)品牌品客-“品客在手，永不?？?！” 具有與眾不同的口味。價(jià)位較高，主要針對(duì)高端消費(fèi)者。從以上簡(jiǎn)介中可以看出，寶潔公司的產(chǎn)品滿

7、足了嬰兒、婦女、成人、中高檔、經(jīng)濟(jì)型這些不同年齡、不同性別及不同層次消費(fèi)者的各種需求。擁有如此廣泛的產(chǎn)品線，再加上研發(fā)部門的不斷推陳出新，我們的市場(chǎng)前景會(huì)更加美好！三、銷 售 知 識(shí) 篇銷售的唯一準(zhǔn)則只有當(dāng)客戶相信他們的想法和需求會(huì)得到滿足時(shí),他們才會(huì)購(gòu)進(jìn)/消費(fèi)/投資.銷售原則一我們必須判斷/了解客戶的真實(shí)想法和需求銷售原則二我們必須向客戶證明我們的建議/想法/產(chǎn)品將會(huì)滿足他最重要的需求銷售的四項(xiàng)基本原則分 銷基本定義: 分銷: 當(dāng)我們某個(gè)牌子或規(guī)格被某個(gè)客戶庫(kù)存,并且可供客戶購(gòu)買時(shí),我們就說這個(gè)牌子或規(guī)格正在被分銷.初始銷售: 客戶從來沒有庫(kù)存過這種牌子或規(guī)格,或者這種牌子或規(guī)格客戶至少已經(jīng)

8、有30天沒有庫(kù)存,并且不再打算庫(kù)存.分銷機(jī)會(huì): 沒有庫(kù)存的某個(gè)牌子或規(guī)格分銷的目標(biāo):100*100*100百分之百的商店 ( 為dsr所覆蓋 )百分之百的分銷 ( 參照rps零售標(biāo)準(zhǔn) )百分之百的時(shí)間 ( 避免出現(xiàn)脫銷 )主要好處:1. 通過提供多樣的產(chǎn)品和包裝來滿足不同消費(fèi)者的需求2. 通過在零售店全分銷能滿足更多消費(fèi)者的需求3. 當(dāng)顧客在商店有所消費(fèi)時(shí),客戶為獲得更多銷售額/利潤(rùn)的需求才能得到更好的滿足.貨架陳列基本定義: 商店貨架上產(chǎn)品的陳列貨架陳列標(biāo)準(zhǔn): 方便顧客 易見, 易找, 易選貨架管理的原則:1. 產(chǎn)品款式的選擇 (陳列什么)80/20 原則, 產(chǎn)品的角色( 目標(biāo)性,一般性,季

9、節(jié)性/偶然性,方便性)2. 產(chǎn)品擺放的方式 (怎么陳列)整體遵循rps零售標(biāo)準(zhǔn), 消費(fèi)者決策過程, 貨架的最佳位置3. 產(chǎn)品擺放的空間 (陳列多少)公平貨架原則主要好處:1. 當(dāng)消費(fèi)者容易找到自己需求的產(chǎn)品并且方便迅速作出決定時(shí),他會(huì)購(gòu)買更多的產(chǎn)品2. 幫助商店減少脫銷,訂貨和庫(kù)存方便,可節(jié)省時(shí)間和人力成本定 價(jià)基本定義: 用于賣方(寶潔)和買方(客戶)之間賣/買產(chǎn)品的原則.定價(jià)原則:1. 統(tǒng)一定價(jià)2. 大包裝折扣3. 智慧定價(jià)(對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手)4. 促銷折扣良好的定價(jià)滿足消費(fèi)者,賣方和買方三者的需求,主要表現(xiàn)在:1. 便于價(jià)值對(duì)比質(zhì)量或?qū)Ρ仁找?. 提高消費(fèi)量或銷售量3. 便于挑選,出售或轉(zhuǎn)賣

10、助 銷基本定義: 利用廣告材料和做宣傳來刺激消費(fèi)者的需求.助銷工具: 傳單,海報(bào),貨架貼,吊牌,陳列架,掛架,標(biāo)記,價(jià)格簽,等助銷行動(dòng): 創(chuàng)造陳列,利用助銷工具進(jìn)行促銷,抽獎(jiǎng),折扣,發(fā)送適用裝,等助銷的原則1. 確定目標(biāo)品牌/規(guī)格2. 合理的地點(diǎn): 高客流/可視性高的區(qū)域; 靠近同類產(chǎn)品正常貨架3. 良好的效果: 擺放合理,運(yùn)用海報(bào)和陳列工具等清晰傳達(dá)產(chǎn)品質(zhì)量/購(gòu)買的好處主要好處:1. 通過有吸引力的助銷可提高顧客沖動(dòng)性購(gòu)買,從而可提高大概20%-30%的銷量2. 充分利用商店空間,改善商店形象3. 陳列工具是貨架的延伸,可避免產(chǎn)品脫銷四、mc sales modeldsr工作概況篇八大客戶類

11、型大賣場(chǎng): 總面積大于3000平米大型超市: 總面積500-3000平米中型超市: 總面積100-500平米百貨商店: 總面積大于500平米,柜臺(tái)式小型超市: 總面積50-100平米化妝品店: 總面積50-500平米,且專營(yíng)化妝品食雜店: 總面積小于50平米批發(fā)店: 一般集中在批發(fā)市場(chǎng) (包括綜合批發(fā),食品批發(fā)和紙品批發(fā))兩種銷售模式預(yù)定單銷售貨車銷售五種銷售代表類型預(yù)銷售代表a預(yù)銷售代表b批發(fā)銷售代表( wsr/ osdo wsr)貨車銷售代表區(qū)域銷售代表(ps gsr/ vs gsr)dsr業(yè)績(jī)考核要素表dsr類型客戶# 拜訪#拜訪頻率時(shí)間/拜訪有效拜訪msu/月psr a2082/周50

12、41.5psr b120122/月2590.6wsr60121/周3091osdo wsr60121/周2592vsr500251/月15150.3vs gsr551111/周3081ps gsr551111/周3081分銷商銷售隊(duì)伍職業(yè)發(fā)展道路工作崗位級(jí)別資歷要求 工作任命長(zhǎng)度通常的工作范圍如何在同一級(jí)別調(diào)整職責(zé)運(yùn)作經(jīng)理- om660 個(gè)月36個(gè)月負(fù)責(zé)分銷商總部銷售運(yùn)作客戶服務(wù)和儲(chǔ)運(yùn)經(jīng)理- cs/l經(jīng)理536個(gè)月36個(gè)月負(fù)責(zé)分銷商總部客戶服務(wù)和儲(chǔ)運(yùn)運(yùn)作在dam和cs/l經(jīng)理之間分銷商客戶經(jīng)理- dam536個(gè)月36個(gè)月銷量： 5 -10 msu/月銷售隊(duì)伍： 10 dsrs區(qū)域：分銷商總部城

13、市或分公司預(yù)訂單銷售代表a- psr a, 批發(fā)市場(chǎng)osdo銷售代表- osdo wsr(dam的儲(chǔ)備人選)424個(gè)月24個(gè)月銷量：2 msu/月分布在總部或分公司的客戶： hlmd（psr a）；批發(fā)市場(chǎng)批發(fā)商 （osdo wsr） 在 psr a,，osdo wsr，ps gsr, vs gsr, wsr之間區(qū)域性預(yù)訂單銷售代表- ps gsr, 區(qū)域性貨車銷售代表vs gsr, 區(qū)域性貨車銷售代表- wsr 324個(gè)月24個(gè)月銷量：1 msu/月分布在總部/分公司/二級(jí)分銷商的客戶預(yù)訂單銷售b- psr b212個(gè)月24個(gè)月銷量： 0.6 msu/月負(fù)責(zé)分布在 總部/分公司/二級(jí)分銷商的

14、客戶（小超市和化妝品店）在 psr b 和vsr之間貨車銷售代表- vsr(初級(jí))2012個(gè)月(包括bist培訓(xùn)) 銷量： 0.6 msu/月負(fù)責(zé)分布在 總部/分公司的食雜店送貨員- dhl(初級(jí))106 個(gè)月(包括bist培訓(xùn))負(fù)責(zé)總部或分公司psr b產(chǎn)生訂單的送貨銷售代表薪酬計(jì)劃 薪水= 基本工資 + 獎(jiǎng)金獎(jiǎng)金構(gòu)成 預(yù)銷售代表b (psr b)批發(fā)銷售代表 (wsr)osdo批發(fā)銷售代表 (osdo wsr)貨車銷售代表 (vsr)貨車銷售區(qū)域銷售代表 (vs gsr)預(yù)銷售區(qū)域銷售代表 (ps gsr) 預(yù)銷售代表a (psr a)表現(xiàn)performance 50%*主管調(diào)整10%表現(xiàn)

15、performance 50%*主管調(diào)整10%分銷distribution 45%分銷 distribution 45%rps ii 達(dá)標(biāo)商店 rps ii achievement 45%有效拜訪productive calls 45%銷售volume 50%銷售 volume 50%*主管調(diào)整： ah/dam adjustment每日工作流程 ( 以psr a為例)(dam 需當(dāng)場(chǎng)示范)08:00-8:05 會(huì)議準(zhǔn)備：在辦公室（銷售工具準(zhǔn)備）08:05-08:20 銷售代表晨會(huì)：在辦公室（培訓(xùn)/會(huì)議）08:20-8:45當(dāng)天的準(zhǔn)備：在辦公室 (路線計(jì)劃, 與財(cái)務(wù)核對(duì)應(yīng)收帳，準(zhǔn)備增值稅發(fā)票等)

16、08:45-17:00 銷售/在實(shí)地：按照拜訪計(jì)劃拜訪客戶：總共8個(gè)拜訪（包括1小時(shí)午飯時(shí)間） 17:00-17:15行政工作/在辦公室：交訂單給電腦室，交款，最后完成訪問報(bào)告并交主管，銷售代表作戰(zhàn)室相應(yīng)部分更新（銷量計(jì)算） 備注1: 預(yù)銷售代表a必須在8:45前出街開始對(duì)大賣場(chǎng)/大中型超市/百貨商場(chǎng)的銷售工作.備注2: 預(yù)銷售代表a在17:00后回到辦公室 (但前提是必須完成今天的目標(biāo)拜訪) 最晚遞交訂單給電腦室的時(shí)間不得遲于19:30.備注3: 預(yù)銷售代表a在17:15離開辦公室。（但必須完成所有傍晚的行政工作）基本拜訪步驟1. 回顧計(jì)劃和拜訪準(zhǔn)備 ( 客戶卡,每日訪問報(bào)告,訂單,文具等;

17、 設(shè)立拜訪目標(biāo))2. 商店檢查 ( 填客戶卡,下建議訂單,尋找生意機(jī)會(huì))3. 調(diào)整計(jì)劃( 根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整目標(biāo))4. 銷售介紹/回款 ( 與客戶就建議訂單達(dá)成一致)5. 助銷/貨架 (有效使用助銷工具)6. 報(bào)告與記錄 ( 在客戶卡填下次拜訪目標(biāo),填每日拜訪報(bào)告)7. 鞏固 ( 能比較結(jié)果和目標(biāo),能對(duì)得失作結(jié)論)注: 可以用psr a 為例描述進(jìn)店后具體每個(gè)步驟時(shí)間安排銷售工具使用銷售夾1. 結(jié)構(gòu) (四版面)2. 標(biāo)準(zhǔn)使用方法3. 為什么這樣使用客戶卡 ( 以psr a 為例)1. 重要性2. 標(biāo)準(zhǔn)填寫方法 (用標(biāo)準(zhǔn)范本)3. 著重強(qiáng)調(diào): 怎樣確定拜訪目標(biāo) 怎樣填建議訂單 怎樣填貨架比例 怎樣

18、計(jì)算各品類的sku數(shù)訂單1. 標(biāo)準(zhǔn)填寫方法 (用標(biāo)準(zhǔn)范本)2. 與客戶卡對(duì)應(yīng)每日訪問報(bào)告 (業(yè)績(jī)衡量工具)1. 標(biāo)準(zhǔn)填寫方法 (用標(biāo)準(zhǔn)范本)2. 著重強(qiáng)調(diào): 出街前需填寫的信息 拜訪中填寫與客戶卡對(duì)應(yīng) 下午回來需匯總的信息 五、銷 售 技 巧 篇 溝 通 技 巧基本定義: 溝通是雙向信息交流的過程.有效的信息交流過程就是創(chuàng)造你和客戶之間“溝通窗戶的開放”,這種開放性取決于客戶對(duì)話題的敏感程度以及我們對(duì)該問題的態(tài)度和處理方法。溝通的過程：1. 獲取信息2. 證實(shí)信息/檢查信息理解的正確度3. 傳遞信息封閉溝通的征兆：1. 辯護(hù)故意找一些理由或借口2. 責(zé)備責(zé)備他人或自己3. 敵視發(fā)怒4. 退出回

19、避溝通的主要障礙：1. 價(jià)值性判斷2. 固定不變的立場(chǎng)3. 目的不明確4. 時(shí)間壓力。溝通技巧：1. 傾聽（是要求最高但最有效的溝通方式）2. 一般性引導(dǎo) “ 告訴我多一些關(guān)于”3. 停頓4. 重復(fù) “你說到(接著忠實(shí)的復(fù)述對(duì)方的觀點(diǎn),不加個(gè)人理解)”5. 試探舒服性區(qū)域 “近來如何”6. 試探敏感性區(qū)域 “告訴我如果發(fā)生(談敏感性話題)”7. 演繹 “所以,基于我對(duì)談話的了解,您的意思是” 重新使溝通窗戶打開的技巧:1. 轉(zhuǎn)換話題2. 轉(zhuǎn)換溝通方式 客 戶 滲 透基本定義: 了解客戶需求的過程,從而幫助你展示建議/想法/產(chǎn)品來滿足他們,是取得客戶信任的一種有效途徑,和客戶建立銷售關(guān)系的基礎(chǔ)客

20、戶信息種類： 1. 客戶的ogsm2. 客戶組織結(jié)構(gòu)，工作方式3. 客戶的生意現(xiàn)狀4. kdm個(gè)人檔案5. 主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況6. 消費(fèi)者的信息等獲取客戶信息的方式：1. 回顧以前的記錄和一些公共信息,同時(shí)在做客戶滲透時(shí)也要保存了解到的客戶信息2. 傾聽3. 拜訪客戶時(shí)的觀察4. 運(yùn)用溝通技巧獲取客戶滲透的小技巧：1. 把客戶滲透作為自己工作的一個(gè)重點(diǎn)2. 在每個(gè)拜訪前設(shè)計(jì)1-3個(gè)問題，詢問kdm。3. 記下了解到的所有客戶信息。4. 每次拜訪后多認(rèn)識(shí)商店的其他人員，從而間接獲取信息。沒有滲透不了的客戶，只有滲透不完的客戶!說服性銷售模式定義：一種運(yùn)用高度說服性的模式去銷售主意的方法。(增加我

21、們生意的最佳法寶)說服性銷售模式五步曲：步驟i ：概述情況1. 條件：4c c 消費(fèi)者目前情況，好及壞的方面。 c 客戶目前情況，好及壞的方面。 c 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手目前情況，好及壞的方面。 c 公司目前情況，好及壞的方面。2. 需求： 銷售、利潤(rùn)、形象提高 費(fèi)用、缺貨降低3. 限制：在當(dāng)前情況下，阻礙滿足要求的東西。4. 機(jī)會(huì)：發(fā)現(xiàn)對(duì)方的興趣，去了解能克服限制的機(jī)會(huì)。*目的(why)：1. 建立良好的關(guān)系及開放的溝通氛圍。2. 發(fā)現(xiàn)生意機(jī)會(huì)。3. 發(fā)現(xiàn)并確定對(duì)方的興趣。*方法(how)：1. 回顧上一次拜訪。2. 回顧以往生意情況。3. 問一些事先設(shè)計(jì)好的問題。4. 分析市場(chǎng)、生意現(xiàn)狀及機(jī)會(huì)。步驟i

22、i：陳述主意強(qiáng)調(diào)行動(dòng)及提供的好處。*目的(why)：讓對(duì)方了解自己的想法和目的。*方法(how)：簡(jiǎn)短、清晰的語(yǔ)句步驟iii：解釋主意運(yùn)作1. 誰(shuí)做或投資。2. 什么時(shí)間及地點(diǎn)。3. 保證雙贏，并且對(duì)對(duì)方而言是可操作及可實(shí)現(xiàn)的。*目的(why)：進(jìn)一步解釋我們的主意。*方法(how)：1. 解釋我們的主意內(nèi)容或產(chǎn)品特征及相關(guān)利益。2. 解釋如何運(yùn)作。3. 消除對(duì)方顧慮。4. 幫助對(duì)方接受我們的觀點(diǎn)或作出購(gòu)買決定。步驟iv：強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵利益*目的(why)：強(qiáng)調(diào)對(duì)方在接受我們的觀點(diǎn)后所能得到的利益。*方法(how):1. 用數(shù)據(jù)強(qiáng)調(diào)對(duì)對(duì)方的好處。2. 強(qiáng)調(diào)我們的主意符合對(duì)方的需求。步驟v：簡(jiǎn)單易行下一步*目的：成功的結(jié)束談話，完成銷售。*方法：1. 采取具體的行動(dòng)。2. 提供可選擇的方案。3. 通過問一些開放式的問題。4. 沉默。5. 敦促對(duì)方做出決定。 處理反對(duì)意見基本定義:反對(duì)意見是在推薦某一產(chǎn)品、主意或方案的時(shí)候來自于對(duì)方的不同的看法。反對(duì)意見的分類：1. 真實(shí)的反對(duì)意見2.