中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行境與物品定置定位規(guī)范2014年修訂版

1、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境與物品定置定位規(guī)范（2014年修訂版）第一章總則 1第二章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境 1第三章?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境3第一節(jié)基本要求3第二節(jié)咨詢引導(dǎo)區(qū)4第三節(jié)客戶休息等候區(qū)7第四節(jié)電子銀行體驗(yàn)區(qū)8第五節(jié)自助銀行服務(wù)區(qū)8第六節(jié)現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū) 10第七節(jié)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)13第八節(jié)VIP中心 14第九節(jié) 員工休息區(qū)、更衣室、衛(wèi)生間 15第十節(jié)憑證間 15第十一節(jié)其他要求16第四章附則 18第一章 總則第一條 為規(guī)范中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，明確營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各類(lèi)物品擺放位置， 展現(xiàn)統(tǒng)一、專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的企業(yè)形象， 營(yíng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，全面提升服務(wù)水平，根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)文 明服務(wù)公約、中國(guó)銀行業(yè)

2、文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則、中國(guó)銀行 業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引、中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范 等行業(yè) 規(guī)范，制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范適用于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。第三條 本規(guī)范適用于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施物品的擺放，設(shè)施物品分為“必酉子“條件性必配”和“選配”三（見(jiàn)附件）?！氨嘏洹睘闋I(yíng)業(yè)網(wǎng) 點(diǎn)必須配備的設(shè)施物品，“條件性必配”為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)具備設(shè)置條件 的情況下必須配備的設(shè)施物品，“選配”為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)建筑條 件等實(shí)際情況決定是否配備的設(shè)施物品。第四條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)充分體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)形象， 著力營(yíng)造規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)環(huán)境，做到視覺(jué)形象統(tǒng)一、平 面布局統(tǒng)一、營(yíng)銷(xiāo)宣傳統(tǒng)一、裝修標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。第五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)

3、點(diǎn)的外部形象設(shè)計(jì)與內(nèi)部裝修應(yīng)符合中國(guó)郵政企業(yè)形象管理手冊(cè)及相關(guān)規(guī)定。第二章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境第六條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部管轄區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔，無(wú)安全隱患、 無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)雜物擺放，網(wǎng)點(diǎn)外墻、門(mén)窗、臺(tái)階及地面無(wú)損毀、無(wú)亂噴涂、無(wú)亂張貼、無(wú)污漬。第七條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)規(guī)范設(shè)置店招、 網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間 牌，根據(jù)需要配備貨幣兌換牌、燈箱等標(biāo)識(shí)，各類(lèi)標(biāo)識(shí)規(guī)范統(tǒng)一， 中英文對(duì)照，保持干凈、整潔。營(yíng)業(yè)時(shí)間牌應(yīng)按照網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，區(qū) 分工作日和節(jié)假日、個(gè)人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)等。遇營(yíng)業(yè)時(shí)間變更， 及時(shí)更新?tīng)I(yíng)業(yè)時(shí)間牌內(nèi)容；遇營(yíng)業(yè)時(shí)間臨時(shí)調(diào)整，提前做好公示。第八條網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌應(yīng)安裝在網(wǎng)點(diǎn)主入口的左 側(cè)或右側(cè)，保持干凈整潔無(wú)涂

4、改。第九條 條件允許的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在主入口正上方，店招正下方居中處安裝LED宣傳屏，保證干凈整潔、正常運(yùn)行。宣傳內(nèi)容 準(zhǔn)確合規(guī)，無(wú)過(guò)期宣傳。在城區(qū)商業(yè)區(qū)、人口密集區(qū)的LED宣傳屏可24小時(shí)運(yùn)行，其它區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)可設(shè)置時(shí)控開(kāi)關(guān)，選擇合適 的時(shí)間段運(yùn)行。第十條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部有臺(tái)階或障礙的， 有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 應(yīng)設(shè)有無(wú)障礙通道或相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施。 若無(wú)法設(shè)置無(wú)障礙通道 等相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施的，應(yīng)在顯著位置設(shè)置無(wú)障礙標(biāo)識(shí)，設(shè)置求助電話或呼叫按鈕。設(shè)有無(wú)障礙通道的網(wǎng)點(diǎn)， 應(yīng)在無(wú)障礙通道旁 顯著位置設(shè)置無(wú)障礙標(biāo)識(shí)， 并公示求助電話或設(shè)置呼叫按鈕；無(wú)障礙通道坡度合理，求助電話或呼叫按鈕響應(yīng)及時(shí)。第一條 條件允許的營(yíng)業(yè)

5、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有供客戶使用的停車(chē) 位和無(wú)障礙停車(chē)位，并設(shè)置相應(yīng)停車(chē)標(biāo)識(shí)。安排專(zhuān)人引導(dǎo)，保證 停放整齊。門(mén)前預(yù)留通道放置“非金融護(hù)衛(wèi)車(chē)輛禁?！被颉罢?qǐng)勿停 車(chē)”等相當(dāng)含義的標(biāo)識(shí)，方便車(chē)輛、行人通過(guò)，禁止擁堵正門(mén)。第十二條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在臨街的落地窗、 入口的玻璃門(mén)、內(nèi) 部玻璃隔斷和玻璃門(mén)內(nèi)側(cè)安裝防撞條。第十三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在推拉門(mén)的中線兩側(cè)、 玻璃防撞帶正 上方加貼“拉” “推”的提示標(biāo)識(shí)。如有旋轉(zhuǎn)門(mén)和自動(dòng)門(mén)，應(yīng)設(shè)置“防 止擠傷”標(biāo)識(shí)。第十四條 雨雪天時(shí)，應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳外適當(dāng)位置擺放“小心地滑”標(biāo)識(shí)，在各入口處放置防滑墊或采取相應(yīng)防滑措施。第十五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口應(yīng)在有臺(tái)階處設(shè)置“小心臺(tái)階”或 “注意臺(tái)階”標(biāo)識(shí)

6、。第三章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境第一節(jié)基本要求第十六條 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔，客戶視線范圍內(nèi)無(wú)亂張 貼現(xiàn)象，無(wú)雜物擺放，無(wú)灰塵、污漬、損毀。第十七條 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域溫度適宜、空氣清新、光線明亮。第十八條 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音、 視頻系統(tǒng)播放 音量適中，無(wú)嘈雜現(xiàn)象。第十九條 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)機(jī)具設(shè)備布線隱蔽、整齊，無(wú)安全隱患。第二十條 營(yíng)業(yè)廳水、電、氣、火等方面無(wú)使用安全隱患， 配備滅火器等消防設(shè)施，符合消防要求。第二十一條營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)，且分區(qū)合理。功能分區(qū) 主要有：咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶休息等候區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、VIP中心等。第二節(jié)咨詢引導(dǎo)區(qū)咨詢引導(dǎo)區(qū)主要

7、承擔(dān)為客戶提供咨詢引導(dǎo)服務(wù)的職能，是實(shí)現(xiàn)客戶分流，發(fā)掘營(yíng)銷(xiāo)宣傳機(jī)會(huì)的重要區(qū)域。第二十二條咨詢引導(dǎo)臺(tái)（一）在大門(mén)入口醒目位置設(shè)置咨詢引導(dǎo)臺(tái)，并設(shè)有咨詢引導(dǎo)人員（大堂經(jīng)理等）值守。（二）咨詢引導(dǎo)臺(tái)背后可設(shè)置企業(yè)標(biāo)識(shí)背景墻，不可設(shè)置廣告。（三）咨詢引導(dǎo)臺(tái)上可擺放的物品有：大堂經(jīng)理桌牌、服務(wù) 監(jiān)督桌牌、收費(fèi)目錄、便民箱、名片盒、宣傳折頁(yè)架（含宣傳材 料）、小型綠色植物等，保持整潔、擺放有序。1咨詢引導(dǎo)臺(tái)正中擺放大堂經(jīng)理桌牌，如大堂經(jīng)理暫時(shí)離開(kāi) 咨詢引導(dǎo)臺(tái),擺放“巡視中，請(qǐng)稍等”或相當(dāng)含義的桌牌。2.以客戶視線為準(zhǔn)，咨詢引導(dǎo)臺(tái)的最左側(cè)或最右側(cè)擺放便民 箱，便民箱內(nèi)放置老花鏡、針線盒、創(chuàng)可貼等便民物品。3

8、以客戶視線為準(zhǔn)，大堂經(jīng)理桌牌左側(cè)放置服務(wù)監(jiān)督桌牌， 服務(wù)監(jiān)督桌牌應(yīng)與當(dāng)班的咨詢引導(dǎo)人員（大堂經(jīng)理等）佩戴的工號(hào)牌相符，帶照片，且干凈整潔。4.以客戶視線為準(zhǔn)，咨詢引導(dǎo)臺(tái)的最左側(cè)或最右側(cè)擺放服務(wù) 價(jià)格目錄。未配置咨詢引導(dǎo)臺(tái)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在填單臺(tái)的最左側(cè)或最右 側(cè)放置服務(wù)價(jià)格目錄。（四）臺(tái)面下可放置的物品有：電腦、復(fù)印機(jī)、電話機(jī)、備用宣傳折頁(yè)、其他文具、垃圾桶等。不常用的資料或辦公用品要放置在引導(dǎo)臺(tái)內(nèi)側(cè)隔斷或儲(chǔ)物柜內(nèi)。第二十三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在咨詢引導(dǎo)臺(tái)或填單臺(tái)上放置客戶意見(jiàn)?。ㄔO(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)中國(guó)郵政企業(yè)形象管理手冊(cè)第 3部分： 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部視覺(jué)形象 ）并配備簽字筆?？蛻粢庖?jiàn)簿要有編號(hào)、 頁(yè)碼連續(xù)，實(shí)現(xiàn)中英文對(duì)

9、照，有處理反饋情況，并保持整潔、無(wú) 殘缺，使用少數(shù)民族文字的地區(qū)，實(shí)現(xiàn)少數(shù)民族文字對(duì)照。第二十四條 靠近門(mén)口的醒目位置應(yīng)擺放叫號(hào)機(jī)。 叫號(hào)機(jī)應(yīng) 保持干凈整潔，時(shí)間顯示準(zhǔn)確，功能運(yùn)行正常，能有效區(qū)分一般 客戶和VIP客戶。第二十五條 在入口處醒目位置設(shè)置區(qū)域指示牌或平面分布圖。注明各功能區(qū)名稱(chēng)和分布位置， 指引方向與實(shí)際分區(qū)一致。第二十六條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)適當(dāng)位置可配置雨傘架、雨具、輪椅、嬰兒車(chē)等便民服務(wù)設(shè)施，供特殊客戶或特殊天氣條件下使用。 下雨時(shí)網(wǎng)點(diǎn)可提供傘套等設(shè)施防止客戶雨傘滴水。第二十七條 有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可在醒目位置以公示欄公示或客戶提示卡等方式，提示周邊區(qū)域我行或他行其他營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 的地址

10、和聯(lián)系電話，便于客戶了解周邊網(wǎng)點(diǎn)信息。第二十八條 有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可在醒目位置設(shè)置業(yè)務(wù)高 峰時(shí)段提示牌。時(shí)間和客流量標(biāo)識(shí)可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況調(diào)整。第二十九條填單臺(tái)（一）在咨詢引導(dǎo)區(qū)或客戶等候區(qū)設(shè)置填單臺(tái)。填單臺(tái)分為 單面、雙面兩種，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際情況選擇。單面填單臺(tái)宜 靠墻面或柱面擺放；無(wú)法靠墻面或柱面擺放的，應(yīng)與附近墻面平 行或垂直擺放。（二）在填單臺(tái)醒目位置配置老花鏡。（三）填單臺(tái)臺(tái)面上配置帶筆座的簽字筆，可視業(yè)務(wù)量大小配備適當(dāng)數(shù)量的簽字筆，且等距離放置，方便客戶取用。（四）填單臺(tái)單據(jù)槽內(nèi)擺放常用的業(yè)務(wù)單據(jù)，數(shù)量充足（數(shù) 量達(dá)到儲(chǔ)存單格的1/3-2/3或存放量能夠保證三天使用量），整齊

11、擺放、無(wú)破損，使用標(biāo)簽對(duì)單據(jù)類(lèi)型進(jìn)行區(qū)分。填單臺(tái)無(wú)單據(jù)槽的，可將單據(jù)整齊擺放在小型資料架中。（五）填單臺(tái)臺(tái)面或其倚靠的墻面上設(shè)置業(yè)務(wù)單據(jù)填寫(xiě)規(guī)范模板。規(guī)范模板分書(shū)本式、單頁(yè)式等，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際情況 選擇。書(shū)本式規(guī)范模板應(yīng)擺放在填單臺(tái)最左側(cè)或最右側(cè)的位置； 單頁(yè)式規(guī)范模板應(yīng)使用桌面立式資料架放置。規(guī)范模板要求字跡清楚、內(nèi)容規(guī)范準(zhǔn)確。（六）填單臺(tái)臺(tái)面或其倚靠的墻面上公示數(shù)字大寫(xiě)模板，要求內(nèi)容規(guī)范準(zhǔn)確。（七）填單臺(tái)臺(tái)面下或旁邊應(yīng)放置垃圾桶，要求保持清潔不溢出（具備此功能的填單臺(tái)可不另配）。（八）填單臺(tái)上可放置宣傳折頁(yè)架（含宣傳材料）等。第三十條 有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可配備自助填單設(shè)備。臺(tái)式自助填單設(shè)

12、備擺放在填單臺(tái)上一側(cè)， 立式自助填單機(jī)擺放在填單臺(tái) 旁。第三節(jié)客戶休息等候區(qū)客戶休息等候區(qū)是客戶等待辦理業(yè)務(wù)、 臨時(shí)休息或進(jìn)行一般 性溝通時(shí)使用的服務(wù)區(qū)域。第三一條客戶等候椅（一）客戶等候區(qū)內(nèi)擺放數(shù)量充足、整齊干凈、舒適宜用的 客戶等候休息椅。如等候椅材質(zhì)為布面，應(yīng)定期換洗座椅套，保 持整潔與美觀。（二）客戶等候椅的方向原則上不直接面對(duì)現(xiàn)金柜臺(tái)，每組座椅應(yīng)保持足夠間距，方便客戶進(jìn)出。（三）客戶等候椅背面可加置宣傳折頁(yè)架，方便客戶等候時(shí)取閱。（四）在客戶等候區(qū)域設(shè)置愛(ài)心專(zhuān)席，鄰近愛(ài)心窗口，并明 示愛(ài)心專(zhuān)席標(biāo)識(shí)。第三十二條 在營(yíng)業(yè)廳醒目位置應(yīng)懸掛利率顯示屏或液晶 電視，應(yīng)顯示完整、準(zhǔn)確的最新利率，

13、設(shè)備運(yùn)行正常，滾動(dòng)翻頁(yè) 及時(shí)。如設(shè)有日歷、時(shí)鐘，必須走時(shí)準(zhǔn)確。第三十三條緊鄰客戶等候座椅的位置放置報(bào)刊架，報(bào)刊不 得殘損。報(bào)紙必須是最近 1周內(nèi)的，雜志必須是最近 3期或3 個(gè)月以內(nèi)的。第三十四條 客戶等候區(qū)靠墻處擺放飲水機(jī)，保證干凈整 潔、水質(zhì)不過(guò)期、無(wú)異味，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可配備飲料；飲水機(jī)柜 內(nèi)應(yīng)放置數(shù)量充足的水杯；具有加熱功能的飲水機(jī)應(yīng)在機(jī)身粘貼“小心燙傷”標(biāo)識(shí)第三十五條 客戶等候區(qū)的柱面或墻面適當(dāng)位置可設(shè)置視頻聯(lián)播終端，在客戶等候期間通過(guò)音畫(huà)結(jié)合吸引其注意力，達(dá)到良好的營(yíng)銷(xiāo)效果。播放內(nèi)容以宣傳我行產(chǎn)品服務(wù)信息為主，不得 違反相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。第三十六條 正對(duì)客戶等候椅位置可設(shè)置叫號(hào)集

14、中顯示屏 ， 且正常運(yùn)行。第四節(jié) 電子銀行體驗(yàn)區(qū)電子銀行體驗(yàn)區(qū)是展示網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)功能的區(qū) 域，對(duì)客戶起到宣傳、引導(dǎo)的作用。第三十七條 電子銀行體驗(yàn)區(qū)放置提供客戶體驗(yàn)電子銀行 業(yè)務(wù)的相關(guān)設(shè)施設(shè)備。可在操作臺(tái)桌面適當(dāng)位置放置小型綠色植 物、宣傳折頁(yè)架（含宣傳資料）、便簽紙、簽字筆等。各類(lèi)設(shè)施 應(yīng)保證在營(yíng)業(yè)期間可以正常使用。第三十八條各類(lèi)電子銀行設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行病毒、木馬查 殺，確保電子銀行使用環(huán)境的安全。第三十九條 各類(lèi)電子銀行設(shè)備應(yīng)有良好的私密性保護(hù)設(shè) 置，應(yīng)每天清理瀏覽記錄、已下載的軟件資料等，保證無(wú)客戶遺 留資料痕跡，以保護(hù)客戶隱私和財(cái)產(chǎn)安全。第五節(jié) 自助銀行服務(wù)區(qū)自助銀行服務(wù)區(qū)是

15、為客戶提供自助辦理業(yè)務(wù)，分流柜面壓力的區(qū)域，包括營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的自助服務(wù)區(qū)域和與營(yíng)業(yè)廳相連的24小時(shí)自助銀行服務(wù)區(qū)。第四十條 與營(yíng)業(yè)廳相連的24小時(shí)自助銀行服務(wù)區(qū)外部應(yīng)設(shè)置醒目、規(guī)范、清潔的 24小時(shí)自助銀行服務(wù)區(qū)燈箱標(biāo)識(shí)，根 據(jù)實(shí)際需要，24小時(shí)自助銀行服務(wù)區(qū)豎式燈箱與門(mén)楣燈箱選擇 一種懸掛，豎式燈箱為優(yōu)先選擇形式，門(mén)楣燈箱不應(yīng)懸掛于店招上或與店招并排設(shè)置。第四十一條 保證自助設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)備故障時(shí)應(yīng)放置“設(shè)備維修”或相當(dāng)含義的臨時(shí)提示牌。第四十二條 在醒目位置公示自助設(shè)備操作說(shuō)明和安全提示，嚴(yán)禁采用不干膠直接張貼紙質(zhì)告示或直接加貼標(biāo)簽等方法進(jìn) 行公示。第四十三條 客戶進(jìn)入自助銀行服務(wù)區(qū)或使用自

16、助機(jī)具時(shí)，通過(guò)屏顯或語(yǔ)音等適時(shí)進(jìn)行安全、免責(zé)及風(fēng)險(xiǎn)等提示。第四十四條 在醒目位置公示自助服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第四十五條 自助設(shè)備在顯著位置統(tǒng)一粘貼銀聯(lián)標(biāo)識(shí)， 在可 受理境外卡自助設(shè)備醒目處加注相應(yīng)銀行卡組織標(biāo)識(shí)， 各類(lèi)標(biāo)識(shí) 應(yīng)保持干凈整潔無(wú)破損。第四十六條 與營(yíng)業(yè)廳相連的自助銀行服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置免撥直通電話，并公示總行客服電話 95580及操作說(shuō)明。第四十七條 自助銀行服務(wù)區(qū)地面設(shè)置一米線或相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施，各機(jī)具之間應(yīng)設(shè)置遮擋板，或設(shè)置封閉、客戶獨(dú)立使 用的安全倉(cāng)及安全區(qū)域，以保護(hù)客戶隱私。第四十八條 與營(yíng)業(yè)廳相連的自助銀行服務(wù)區(qū)設(shè)置業(yè)務(wù)應(yīng) 急呼叫裝置（按鈕），標(biāo)識(shí)醒目，響應(yīng)及時(shí)。第四十九條 自助銀行

17、服務(wù)區(qū)如有空白墻壁可設(shè)置宣傳展 示框、宣傳折頁(yè)架等宣傳設(shè)施。第六節(jié) 現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)主要承擔(dān)為普通個(gè)人客戶辦理存取款、現(xiàn)金匯款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的功能。第五十條柜臺(tái)外部（一）營(yíng)業(yè)柜臺(tái)設(shè)置柜臺(tái)標(biāo)識(shí)。 柜臺(tái)標(biāo)識(shí)包括業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)和其他柜臺(tái)標(biāo)識(shí)等。業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)包括個(gè)人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)。柜 臺(tái)的正上方應(yīng)設(shè)置個(gè)人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)（LED標(biāo)識(shí)牌或非電子標(biāo)識(shí)牌均可），并保持干凈醒目無(wú)脫落；其他柜臺(tái)標(biāo)識(shí) 包括愛(ài)心窗口、快速通道等，可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，在業(yè)務(wù)柜臺(tái) 標(biāo)識(shí)下方順序粘貼。所有柜臺(tái)標(biāo)識(shí)均不得遮擋視頻監(jiān)控視角，并保持干凈整潔。（二）防彈玻璃外側(cè)，以客戶視角為準(zhǔn)，按照不同樣式在出 鈔口內(nèi)部或出鈔口右側(cè)放置密

18、碼鍵盤(pán)。（三）防彈玻璃外側(cè)，以客戶視角為準(zhǔn)，靠近出鈔口右側(cè)臺(tái) 面上放置帶筆座的簽字筆等。（四）現(xiàn)金柜臺(tái)設(shè)置一米線或具有相當(dāng)功能的設(shè)施，保持干凈醒目。（五）防彈玻璃外側(cè)，以客戶視角為準(zhǔn)，柜臺(tái)外部臺(tái)面左（/ 右）側(cè)檔板上或臺(tái)面左（/右）側(cè)角落里可設(shè)置宣傳折頁(yè)架，擺 放宣傳折頁(yè)。（六）防彈玻璃外側(cè)，以客戶視角為準(zhǔn)，在柜臺(tái)左（/右）側(cè)臺(tái)面角落位置可放置小型綠色植物， 要求無(wú)枯枝敗葉，無(wú)灰塵 雜物，無(wú)刺傷客戶的危險(xiǎn)。（七）柜臺(tái)外部可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況放置垃圾桶，保持清潔不溢出。（八）低位現(xiàn)金柜臺(tái)應(yīng)放置客戶座椅， 離柜臺(tái)出鈔口正前方 30cm處，呈一條直線放置。第五十一條 柜臺(tái)內(nèi)部（一）在現(xiàn)金柜臺(tái)內(nèi)墻面醒目

19、處懸掛金融許可證和營(yíng)業(yè)執(zhí)照、以及當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)要求公示的其他證照，代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的 網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)懸掛保險(xiǎn)兼業(yè)代理業(yè)務(wù)許可證。紙質(zhì)證照原件使用統(tǒng) 一規(guī)格的鏡框，金屬證照可不使用鏡框， 整齊懸掛于現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū) 內(nèi)墻面上左側(cè)或右側(cè)醒目處，頂端距地面約200cm，嚴(yán)禁在形象墻的下方懸掛證照。（二）在現(xiàn)金柜臺(tái)玻璃內(nèi)側(cè)放置服務(wù)監(jiān)督桌牌，以客戶視角為準(zhǔn)，擺放在出鈔口右側(cè)。服務(wù)監(jiān)督桌牌應(yīng)與員工佩戴的工號(hào)牌 相符，帶照片，且干凈整潔。（三）長(zhǎng)期不辦理業(yè)務(wù)的柜臺(tái)應(yīng)下拉防打擾卷簾，提醒客戶往鄰柜辦理業(yè)務(wù)。（四）營(yíng)業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)時(shí)，須明示暫停服 務(wù)溫馨提示，以下方式可三選一：下拉防打擾卷簾或放置“暫停服務(wù)”桌牌或在該柜

20、臺(tái)LED顯示屏上顯示“暫停服務(wù)”進(jìn)行提示。（五）現(xiàn)金柜臺(tái)柜員工作臺(tái)面要體現(xiàn)“三個(gè)整齊、四條直線、四個(gè)面” “三個(gè)整齊”即章戳、章戳墊和章戳盒擺放整齊；“四條直 線”即各柜臺(tái)的電腦一條直線放齊、座椅一條直線坐齊、打印機(jī) 和點(diǎn)鈔機(jī)一條直線擺齊、對(duì)講機(jī)一條直線對(duì)齊；“四個(gè)面”即桌面干 凈沒(méi)雜物、地面整潔沒(méi)垃圾、墻面規(guī)范不亂掛、柜面整潔設(shè)施齊。（六）柜員工作臺(tái)臺(tái)面可放置的物品有：終端顯示器、鼠標(biāo)、對(duì)講機(jī)、叫號(hào)器、刷卡器、IC卡讀寫(xiě)器、身份證鑒別儀、點(diǎn)驗(yàn) 鈔機(jī)、存折識(shí)別儀、計(jì)算器、指紋儀、令牌、簽字筆、章戳盒、 章戳墊、印泥盒、沾水盒、電話機(jī)、名片盒、扎把機(jī)、票據(jù)鑒別 儀等。（七）柜員工作臺(tái)面下可放置的

21、物品有：業(yè)務(wù)處理終端或PC主機(jī)、鍵盤(pán)、打印機(jī)、打印紙、空白憑單、捆鈔帶、垃圾桶、 保險(xiǎn)柜、路由器、安防設(shè)施等。應(yīng)規(guī)定各抽屜、各格子的使用范 圍，其中空白憑單應(yīng)按照使用頻率足量擺放；已經(jīng)辦理完畢的業(yè)務(wù)憑單憑證，整理后統(tǒng)一放置在操作臺(tái)內(nèi)固定位置。（八）營(yíng)業(yè)柜臺(tái)可設(shè)置柜臺(tái)提示，包括溫馨提示、警方提示 等，以客戶視角為準(zhǔn)，應(yīng)從上至下或從左至右依次張貼或擺放在 出鈔口左側(cè)防彈玻璃內(nèi)。所有柜臺(tái)提示均不得遮擋視頻監(jiān)控視 角。（九）對(duì)講機(jī)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)開(kāi)啟，音量適中，即在正常語(yǔ)音、 語(yǔ)速下，以1米內(nèi)能聽(tīng)清楚為宜。（十）柜員點(diǎn)鈔機(jī)顯示正常，客戶查看清晰、無(wú)遮擋。（十一）柜臺(tái)臺(tái)面機(jī)具布線安全、隱蔽、整齊。（十二）現(xiàn)

22、金區(qū)內(nèi)無(wú)私人物品。第七節(jié)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)主要承擔(dān)為個(gè)人或公司客戶提供非現(xiàn)金交易，以及信貸、理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)的咨詢、受理的功能。第五十二條 非現(xiàn)金柜臺(tái)應(yīng)有明確的業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)， 并保持 干凈醒目，業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)包括非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù) 和公司業(yè)務(wù)等?？蛇x用 LED標(biāo)識(shí)牌或非電子標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)識(shí)牌懸 掛于非現(xiàn)金柜臺(tái)上方，下沿距地面高度應(yīng)不小于220cm。如懸掛標(biāo)識(shí)牌為非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，則應(yīng)在各非現(xiàn)金柜臺(tái)上擺放相應(yīng)的理財(cái) 業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)等桌牌。第五十三條 營(yíng)業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)時(shí)， 須及時(shí) 明示暫停服務(wù)溫馨提示。放置“暫停服務(wù)”桌牌時(shí)，正面面向客戶 居中擺放于桌面正前方位置；或

23、在該柜臺(tái) LED顯示屏上顯示“暫 停服務(wù)”進(jìn)行提示。第五十四條 非現(xiàn)金柜臺(tái)保持柜面整潔， 線路整齊，客戶視 線范圍內(nèi)無(wú)私人物品。第五十五條 非現(xiàn)金柜臺(tái)放置服務(wù)監(jiān)督桌牌、 相關(guān)資質(zhì)證書(shū) 及理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提示等。服務(wù)監(jiān)督桌牌應(yīng)與員工佩戴的工號(hào)牌相 符，帶照片，且干凈整潔。第五十六條 非現(xiàn)金柜臺(tái)外可設(shè)置一米線或相當(dāng)功能設(shè)施 并執(zhí)行到位，以保護(hù)客戶隱私和財(cái)產(chǎn)安全。第五十七條其他物品擺放要求可參照第五十和五十一條。第八節(jié) VIP中心VIP中心是貴賓客戶的專(zhuān)屬區(qū)域， 承擔(dān)為VIP客戶辦理業(yè)務(wù) 提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)先服務(wù)的功能。第五十八條 VIP中心的布置應(yīng)體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、美觀、大方，確 保功能的同時(shí)兼顧高貴、溫馨、私密。第

24、五十九條 VIP中心的現(xiàn)金柜臺(tái)物品擺放參照現(xiàn)金服務(wù)區(qū)現(xiàn)金柜臺(tái)的相關(guān)規(guī)范，柜臺(tái)應(yīng)保持整潔，宣傳品不宜過(guò)多。第六十條 VIP中心的客戶等候區(qū)域應(yīng)放置沙發(fā)、茶幾，方 便客戶使用，注意保持清潔，茶幾上可擺放水果、糖果、鮮花、 綠色盆景植物、茶具等。第六一條 具備條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，VIP中心的客戶等候區(qū) 域可設(shè)置櫥柜，提供咖啡、紅酒等。飲水設(shè)備保持清潔，通電及 指示鈕顯示正常。第六十二條 VIP中心的客戶等候區(qū)域可擺放宣傳資料架。 各類(lèi)雜志擺放整齊并及時(shí)更新。第六十三條 VIP中心靠墻位置可放置電子銀行設(shè)備終端， 保證設(shè)備正常使用。第六十四條 VIP中心理財(cái)室內(nèi)應(yīng)配置相應(yīng)的桌椅。理財(cái)桌物品擺放參照非現(xiàn)金柜

25、臺(tái)的相關(guān)規(guī)定，保持桌面整潔。第六十五條 VIP中心現(xiàn)金柜臺(tái)內(nèi)及理財(cái)室可恰當(dāng)擺放裝 飾品，營(yíng)造溫馨氣氛。第六十六條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)VIP中心的日常管 理，每日對(duì)外營(yíng)業(yè)前，要確保各類(lèi)服務(wù)用品完好、整潔，各類(lèi)服 務(wù)設(shè)施運(yùn)行正常；在營(yíng)業(yè)中，要及時(shí)做好VIP中心環(huán)境整理，保 持良好服務(wù)狀態(tài)。第九節(jié) 員工休息區(qū)、更衣室、衛(wèi)生間第六十七條 員工休息區(qū)（一）可以放置的物品：水杯、餐具、提包、書(shū)籍類(lèi)等無(wú)安 全隱患的個(gè)人物品。（二）可在員工休息區(qū)墻面設(shè)置本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精神文明宣傳 欄，表彰先進(jìn)，張貼員工學(xué)習(xí)心得體會(huì)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)技巧、 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等。第六十八條更衣室員工換下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛。

26、確因條 件有限無(wú)法全部入柜的，要在更衣室的公共區(qū)域分類(lèi)管理。第六十九條員工衛(wèi)生間（一）應(yīng)放置必須的清潔用品，如香皂、肥皂、消毒液、清 掃用具等。嚴(yán)禁將衛(wèi)生清潔用品擺放在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)。（二）清掃用具要用標(biāo)簽或明顯的標(biāo)識(shí)進(jìn)行分類(lèi)管理，明確區(qū)分清掃衛(wèi)生間和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)區(qū)域的抹布、掃帚和拖把等。第十節(jié)憑證間憑證間主要承擔(dān)存放憑證憑單、業(yè)務(wù)管理資料等的職能。第七十條 憑證間內(nèi)的憑單憑證應(yīng)粘貼標(biāo)簽、 標(biāo)注名稱(chēng)進(jìn)行 分類(lèi)存放。第七十一條 憑證間內(nèi)存放的業(yè)務(wù)管理資料應(yīng)根據(jù)物品的 使用范圍、使用頻率以及重要程度入柜、箱保管，杜絕在憑證間 內(nèi)亂堆亂放。第七十二條 其他物品確需存放的，應(yīng)經(jīng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人同 意后由憑證間

27、管理人員進(jìn)行規(guī)范存放。 應(yīng)盡量放入柜、箱中保管， 確保憑證間的環(huán)境整潔、美觀。第七十三條憑證間管理員應(yīng)定期檢查憑證庫(kù)存量，以保證 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的正常使用。第七十四條 非憑證間管理人員出入該區(qū)域，應(yīng)進(jìn)行登記，明確責(zé)任，確保憑證間管理的安全。第十一節(jié)其他要求第七十五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在客戶休息等候區(qū)、 填單臺(tái)或咨詢 引導(dǎo)區(qū)附近等客戶經(jīng)停頻繁地段的醒目位置設(shè)置公示欄， 向客戶 公示風(fēng)險(xiǎn)提示、代銷(xiāo)產(chǎn)品清單、銷(xiāo)售人員資質(zhì)等信息。第七十六條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在合適位置放置客戶用點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)， 營(yíng)業(yè)中保證開(kāi)機(jī)以滿足客戶使用需求， 客戶使用時(shí)監(jiān)控?zé)o遮擋無(wú) 死角。第七十七條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定配備防火、防盜、防爆等

28、設(shè)施，各項(xiàng)設(shè)施應(yīng)保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)維護(hù)。第七十八條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)可在適當(dāng)位置張貼、 懸掛、擺放各 17類(lèi)宣傳物品，應(yīng)保持整齊有序、干凈醒目、宣傳內(nèi)容真實(shí)有效不 過(guò)時(shí)。不得殘缺和損壞，不得在同一位置重疊張貼，不得隨意在 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外墻面、玻璃門(mén)窗、立柱上直接張貼，不得遮蓋各類(lèi) 服務(wù)標(biāo)識(shí)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息， 不得破壞營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體形象， 嚴(yán)禁 張貼、懸掛、擺放、播放與業(yè)務(wù)宣傳活動(dòng)無(wú)關(guān)的宣傳資料、設(shè)施 及物品。落地式宣傳物品的擺放應(yīng)不阻擋客戶的視線和行走路 線。第七十九條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶等候區(qū)、VIP中心或咨詢引導(dǎo)區(qū) 等區(qū)域的醒目位置處可設(shè)置產(chǎn)品展示柜和貴金屬展示柜。第八十條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)在醒目位置公示全行

29、統(tǒng)一的 95580客戶服務(wù)電話。第八十一條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)入口處等合適醒目位置可擺放或懸掛營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獲得的榮譽(yù)獎(jiǎng)牌。第八十二條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)時(shí)鐘、日歷牌應(yīng)顯示正常、準(zhǔn)確。 可單獨(dú)配置，也可直接顯示在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)利率、 匯率牌或電子信息屏 上。第八十三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)擺放適量花卉樹(shù)木或仿真花?；ɑ軜?shù)木以容易養(yǎng)護(hù)的綠色植物為主， 無(wú)刺傷危險(xiǎn)，并保持植物蔥郁、 茂盛，葉面灰塵、枯萎植物和花盆內(nèi)垃圾要及時(shí)清理，花盆保持 整潔無(wú)破損。擺放綠植花木應(yīng)不阻擋客戶行走路線和視線。第八十四條免責(zé)提示1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)在有臺(tái)階處設(shè)置“小心臺(tái)階”或“注意臺(tái)階”標(biāo)2營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)清潔和雨雪天氣時(shí)，應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)明顯位置擺放“小心地滑”標(biāo)識(shí)，放置

30、位置應(yīng)不妨礙客戶行走。3營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在樓梯上方墻面處設(shè)置“小心碰頭”標(biāo)識(shí)。4. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在恰當(dāng)位置設(shè)置“請(qǐng)勿吸煙”、“非授權(quán)人士請(qǐng)勿 拍攝” “請(qǐng)勿帶寵物入內(nèi)” “請(qǐng)勿亂扔垃圾”等標(biāo)識(shí)。5. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際情況在適當(dāng)?shù)奈恢门渲闷渌緲?biāo)識(shí)。本規(guī)范未明確規(guī)定物品放置要求， 但根據(jù)監(jiān)管部門(mén)或其他單 位、部門(mén)要求配置的、以及網(wǎng)點(diǎn)在實(shí)際工作中確需使用的設(shè)備設(shè) 施，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況合理放置，做到整潔、美觀。第四章 附貝V第八十五條 本規(guī)范由中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。第八十六條 本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀 行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境規(guī)范（試行）（見(jiàn)郵銀發(fā)2009147 號(hào)） 同時(shí)廢止。附件：中國(guó)

31、郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)物品及設(shè)施配備表19附件中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)物品及設(shè)施配備表網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域物品名稱(chēng)配備要求備注網(wǎng)點(diǎn) 外部店招、網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌必配貨幣兌換牌、燈箱、LED宣傳屏選配無(wú)障礙通道（含無(wú)障礙通道標(biāo)識(shí)、求助電 話或呼叫按鈕）條件性必配網(wǎng)點(diǎn)外部有臺(tái)階或障 礙的必配停車(chē)位及停車(chē)標(biāo)識(shí)條件性必配有條件網(wǎng)點(diǎn)必配“非金融護(hù)衛(wèi)車(chē)輛禁?！薄ⅰ罢?qǐng)勿停車(chē)” 等相當(dāng)含義的標(biāo)識(shí)選配防撞條必配推/拉”提示標(biāo)識(shí)條件性必配推拉門(mén)必配防止擠傷”提示標(biāo)識(shí)條件性必配旋轉(zhuǎn)門(mén)必配小心地滑”提示標(biāo)識(shí)條件性必配雨雪天必配小心臺(tái)階”提示標(biāo)識(shí)條件性必配網(wǎng)點(diǎn)外部有臺(tái)階必配防滑墊或相應(yīng)的防滑措施選配咨詢 引導(dǎo)區(qū)咨詢引導(dǎo)臺(tái)必配企業(yè)

32、標(biāo)識(shí)背景墻選配大堂經(jīng)理桌牌必配“巡視中，請(qǐng)稍等”或相當(dāng)含義的桌牌必配可與大堂經(jīng)理桌牌做 成一體兩面桌牌服務(wù)監(jiān)督桌牌必配與工號(hào)牌內(nèi)容相符、有員工照片服務(wù)價(jià)格目錄必配便民箱必配名片盒選配宣傳折頁(yè)架（含宣傳材料）選配小型綠色植物選配電腦選配復(fù)印機(jī)選配電話機(jī)選配備用宣傳折頁(yè)選配其他文具選配垃圾桶選配客戶意見(jiàn)簿必配也可放在填單臺(tái)上叫號(hào)機(jī)選配區(qū)域指示牌或平面分布圖條件性必配實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn) 必配咨詢 引導(dǎo)區(qū) （承前頁(yè)）雨傘架、雨具、輪椅、嬰兒車(chē)等便民服務(wù) 設(shè)施選配周邊區(qū)域我行或他行其他營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的地 址和聯(lián)系電話選配業(yè)務(wù)高峰時(shí)段提示牌選配填單臺(tái)必配老花鏡必配簽字筆必配常用業(yè)務(wù)填寫(xiě)單據(jù)必配業(yè)務(wù)單據(jù)填寫(xiě)規(guī)范模板必配數(shù)字大寫(xiě)模板必配垃圾桶必配宣傳折頁(yè)架（含宣傳資料）選配自助填單設(shè)備選配客戶 等候區(qū)客戶休息等候椅必配椅背可加置宣傳折頁(yè) 架愛(ài)心專(zhuān)席及相關(guān)標(biāo)