【女裝品牌】溫州某知名女裝品牌導(dǎo)購手冊(cè)

1、文檔資料免費(fèi)共享閱讀下載 飛飛藏書溫州某知名女裝品牌導(dǎo)購手冊(cè)一、 導(dǎo)購的工作職責(zé)與范圍導(dǎo)購直接向所屬店柜長負(fù)責(zé)，是店柜代表品牌形象，全心全意為消費(fèi)者服務(wù)，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購物的專業(yè)人員。導(dǎo)購必須明確知曉自己是銷售中的關(guān)鍵人物，是品牌形象的代表，也許在短短幾分鐘內(nèi)就能決定整個(gè)品牌在消費(fèi)者心中的印象（有人曾統(tǒng)計(jì)分析影響消費(fèi)者選購的主因有七成以上不是品質(zhì)因素而是服務(wù)因素），只有每一天都秉持“以己為榮”的價(jià)值觀才會(huì)使企業(yè)得以生機(jī)盎然，締造高峰！因此作為導(dǎo)購要嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，努力進(jìn)行店柜商品銷售。按照導(dǎo)購每日的工作流程，將導(dǎo)購的工作職責(zé)與范圍分為營業(yè)準(zhǔn)備、營業(yè)期間、營業(yè)結(jié)束三個(gè)階段：(一)營業(yè)準(zhǔn)

2、備1. 無論各種天氣導(dǎo)購都應(yīng)按時(shí)到崗，換好工服，戴好工牌，精心化妝，確保儀容大方及工服、鞋子的整潔，在店長指揮下調(diào)整音樂、燈光合宜。2. 認(rèn)真參加晨會(huì)，結(jié)合個(gè)人業(yè)績分解，明確本日工作的內(nèi)容及重點(diǎn)，調(diào)整心情至最佳狀態(tài)，充滿自信的面對(duì)每一位顧客。3. 服從店長安排，認(rèn)真清潔店柜衛(wèi)生，準(zhǔn)備好售貨用具（計(jì)算器、小賬本、圓珠筆、銷售小票、卷尺）并進(jìn)行：1) 整理商品：吊牌不外漏，有褶皺立即熨燙，有質(zhì)量問題應(yīng)及時(shí)退庫修補(bǔ)，商品、pop陳列間隙適當(dāng)，提醒店長是否更換模特。2) 檢點(diǎn)商品：做到貨、帳、價(jià)相符，標(biāo)簽齊全（包括本公司自定吊牌和當(dāng)?shù)毓ど叹忠蟮奈飪r(jià)簽,按照要求仔細(xì)填寫）。3) 補(bǔ)充商品：補(bǔ)充商品應(yīng)在

3、昨日銷售中進(jìn)行，此時(shí)的補(bǔ)充商品應(yīng)放在對(duì)自己昨日工作的檢查上，彌補(bǔ)遺漏。(二)營業(yè)期間1. 在內(nèi)心告知自己要以最佳的狀態(tài)，最美的微笑迎接每一位顧客，積極銷售商品并努力進(jìn)行商品的附加推銷（為顧客建議成套的搭配）。2. 在各種促銷活動(dòng)期間能積極主動(dòng)地介紹活動(dòng)內(nèi)容及優(yōu)惠辦法。3. 對(duì)待顧客積極主動(dòng)，語言文明，舉止大方，以服裝從業(yè)人員的專業(yè)知識(shí)，對(duì)顧客以朋友般的關(guān)懷來進(jìn)行友善的溝通，以高超的銷售技巧提高試衣率、成交率，同時(shí)注意培養(yǎng)自己的顧客群，建立良好的關(guān)系，事半功倍。4. 要了解銷售高峰時(shí)刻，提前做好準(zhǔn)備（商品量、儀態(tài)、吃飯、休息、如廁等都要事先安排好），從容應(yīng)對(duì)。5. 商品售出后及時(shí)補(bǔ)貨，確保自己銷

4、售區(qū)域的商品不出現(xiàn)斷檔。6. 冷靜、及時(shí)、妥善地按照公司相關(guān)規(guī)定處理顧客投訴與退換貨的要求，及時(shí)同店柜長溝通，維護(hù)品牌聲譽(yù)。7. 在店長的指導(dǎo)下及時(shí)調(diào)整商品陳列，與整個(gè)店柜保持統(tǒng)一的風(fēng)格與效果，并充分利用空當(dāng)整理陳列。8. 注意市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，觀察進(jìn)店顧客，與顧客溝通，留意本地市場(chǎng)的狀況，及時(shí)反饋店長。9. 銷售過程中要注意保持賣場(chǎng)層板、地板、櫥窗及商品的清潔。10. 注意人員進(jìn)出的安全（尤其對(duì)老弱殘障者特別關(guān)照），禁止拍照，嚴(yán)防商品丟失，人多時(shí)要及時(shí)告知店長尋求幫助。11. 發(fā)現(xiàn)小偷要及時(shí)與保安員或店長聯(lián)系，聽從店長指示。12. 發(fā)現(xiàn)商品的問題要及時(shí)告知店柜長進(jìn)行退庫或修補(bǔ)，維護(hù)品牌聲譽(yù)。13.

5、 服從店長的安排，休息與外出要以店柜集體利益為重。14. 注意提醒店長店內(nèi)的音樂及音量要與環(huán)境相適宜以及傍晚時(shí)分注意門頭燈、燈箱、櫥窗及室內(nèi)燈的及時(shí)調(diào)整。15. 做好交接班手續(xù)，認(rèn)真清點(diǎn)商品、小票、賬目及物品，及時(shí)補(bǔ)齊，缺少時(shí)立即報(bào)知店柜長確保店柜及商品安全，注意防火防盜。(三)營業(yè)結(jié)束：1. 進(jìn)行商品盤點(diǎn)，并仔細(xì)核對(duì)商品、小票、帳目（包括與店長、收銀員的對(duì)帳）、物品，做好需補(bǔ)充商品、物品的統(tǒng)計(jì)與提報(bào)。2. 下班后要填好各類帳表，認(rèn)真做好交接班工作。3. 晚班結(jié)束后仔細(xì)打掃衛(wèi)生，認(rèn)真參加晚會(huì)，聽取店長對(duì)今日銷售的分析，檢討自己今天工作的情況（包括業(yè)績的完成情況、販?zhǔn)蹱顟B(tài)、發(fā)生的事情處理是否恰當(dāng)

6、等），積極討論有關(guān)商品追加、平銷滯銷商品的處理方式以及工作中的各種問題，并主動(dòng)提出自己的解決意見，做到今日事今日畢，決不將當(dāng)天能解決的問題遺留到明天。4. 檢查關(guān)閉電源、水源、門窗，認(rèn)真做好安全防范工作。5. 換下制服，互道再見，帶著客人的贊美、多認(rèn)識(shí)幾位朋友的歡喜及今天的成功快樂回家。6. 認(rèn)真參加月初計(jì)劃會(huì)和月末總結(jié)會(huì)，就會(huì)以內(nèi)容踴躍發(fā)言。二、導(dǎo)購星級(jí)考核1. 考核方式：試用期、一星級(jí)、二星級(jí)由分公司主管負(fù)責(zé)進(jìn)行，二星級(jí)以上由總公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)。2. 考核內(nèi)容：1) 自我鑒定：導(dǎo)購自填“導(dǎo)購我鑒定表”(附表1)，次日交店柜長。2) 書面考核：由市場(chǎng)部專人、主管、業(yè)務(wù)、商品、店長、導(dǎo)購（由主管

7、指定）開會(huì)討論，并根據(jù)“導(dǎo)購星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)”（附后）進(jìn)行評(píng)分，負(fù)責(zé)人將大家共同評(píng)出的分?jǐn)?shù)填寫“導(dǎo)購星級(jí)考核表”（附表2）。3) 現(xiàn)場(chǎng)考核：試用期、一星級(jí)、二星級(jí)由分公司主管負(fù)責(zé)進(jìn)行，二星級(jí)以上由總公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)。4) 面談：三星級(jí)以下由店柜長負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)配合，其余由市場(chǎng)部派專人負(fù)責(zé)，主管、業(yè)務(wù)、店柜長配合。3. 考核流程：只有書面考核分?jǐn)?shù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)分要求，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)考核及格者方可晉級(jí)。特別要說明的是二星升三星、三星升四星、四星升五星工作期限都為一年,為保證被考核者的專業(yè)水平得以持續(xù)，因此每三個(gè)月，要由主管牽頭，業(yè)務(wù)、店長、導(dǎo)購（由主管定）開會(huì)討論，依照目前本人所屬星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行考核，（升為五星后每三

8、個(gè)月要以五星標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核），若經(jīng)考核不能達(dá)到相應(yīng)具備標(biāo)準(zhǔn)，就要退級(jí)并調(diào)整待遇。對(duì)未能晉級(jí)者可提出晉級(jí)考核再申請(qǐng)，一星級(jí)只有1次再申請(qǐng)資格（1個(gè)月后），再申請(qǐng)考核不合格者公司予以辭退，一星級(jí)以上有2次再申請(qǐng)資格（3個(gè)月后），再申請(qǐng)考核不合格者公司予以降級(jí)或辭退。4. 對(duì)于特別優(yōu)秀者，三星級(jí)以下導(dǎo)購可自己或由店長向本區(qū)域主管直接申請(qǐng)?zhí)崆斑M(jìn)行考核，二星級(jí)以上則要由主管向總公司行政人事部提報(bào)，申請(qǐng)?zhí)崆斑M(jìn)行考核（工作時(shí)間，實(shí)習(xí)期最短10天，一星三個(gè)月，二星以上最短9個(gè)月）。注： 公司提倡民主、平等的溝通環(huán)境，因此各相關(guān)部門人員都要積極參與考核，進(jìn)行公開的評(píng)分； 員工有不滿可以直接向主管申訴(在一周內(nèi)予以

9、明確答復(fù))，得不到解決的可以通過信件的方式向公司總經(jīng)理辦公室申訴，公司承諾在一周內(nèi)予以明確答復(fù)。三、導(dǎo)購工作指導(dǎo)(一)培訓(xùn)的基本目的1. 使導(dǎo)購具備相當(dāng)?shù)姆b知識(shí)和審美能力，為顧客提供專業(yè)指導(dǎo)。2. 充分發(fā)揮導(dǎo)購的銷售、管理能力，提高工作效率，創(chuàng)造更多價(jià)值。3. 加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，培養(yǎng)導(dǎo)購的敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)觀念，充分調(diào)動(dòng)工作積極性，體現(xiàn)自身價(jià)值。4. 培訓(xùn)面要寬，不僅新募導(dǎo)購要培訓(xùn)，在職的也要培訓(xùn)，要不斷更新營銷觀念和商品知識(shí)，完善經(jīng)營管理的標(biāo)準(zhǔn)化操作，使企業(yè)能快速向前發(fā)展。5. 通過培訓(xùn)充分發(fā)揮個(gè)人能動(dòng)性與潛力，發(fā)掘新的人才，淘汰不適應(yīng)的人員，重新進(jìn)行職務(wù)定位，做到“用其所長，避其所短”。(二

10、)培訓(xùn)方式1. 公司將由培訓(xùn)部專業(yè)人員對(duì)公司各崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)。2. 在公司培訓(xùn)部建設(shè)尚未完善的情況下，主要采取跟隨有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購學(xué)習(xí)，店長、業(yè)務(wù)積極輔導(dǎo)的辦法。分公司主管要定期的、有針對(duì)性的組織集中授課與討論，并以實(shí)際的親身角色扮演，模擬實(shí)際銷售中的各種問題進(jìn)行演練，分析各類問題并當(dāng)場(chǎng)提出解決辦法。(三)培訓(xùn)的主要內(nèi)容1.公司概況1) 成立時(shí)間：公司成立于2000年5月1日。2) 企業(yè)組織：附表3。3) 組織工作流程：附表4。4) 市場(chǎng)定位：面向1828歲之間，有一定品位的年輕女性，打造以職業(yè)裝、休閑裝為結(jié)合點(diǎn)的女性流行服飾。5) 企業(yè)理念：求實(shí) 創(chuàng)新6) 企業(yè)質(zhì)量方針：做好一針一線。7) 經(jīng)

11、營宗旨：布一樣,就是不一樣。8) 企業(yè)精神：世界因我而時(shí)尚。9) 經(jīng)營目標(biāo)：成為股票上市公司。10) 發(fā)展戰(zhàn)略：同一品牌策劃，集中管理、分權(quán)管理相結(jié)合。11) 售后服務(wù)承諾：參看“公司店柜訂、退換貨規(guī)定”。2. 導(dǎo)購必須明確的一些概念：1) 導(dǎo)購的定位：導(dǎo)購作為第一線人員的表現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者購買行為的影響很大，也直接影響著公司的形象及發(fā)展?jié)摿Α，F(xiàn)在是以滿足顧客為導(dǎo)向的買方商業(yè)時(shí)代，通過統(tǒng)計(jì)分析我們知道影響消費(fèi)者選購的主因有七成以上不是品質(zhì)因素而是服務(wù)因素。因此，導(dǎo)購是第一線的重要人員。一般商店均習(xí)慣稱呼導(dǎo)購為收銀員、售貨員或服務(wù)員，這種稱呼很明顯的將人員工作定位于單一任務(wù)的執(zhí)行，目的是為了完成銷售交

12、易，而非整體店柜營業(yè)的運(yùn)作；是為完成推銷任務(wù)而不是為服務(wù)客戶。同時(shí)，由于長久以來消費(fèi)者習(xí)慣于簡(jiǎn)單的售貨服務(wù)，也自然的將導(dǎo)購認(rèn)定為售貨員的角色，而降低了導(dǎo)購的身份及對(duì)其的信賴。大多數(shù)消費(fèi)者不敢奢望在消費(fèi)場(chǎng)所受到較好的禮遇，另一方面國內(nèi)消費(fèi)者不善于表達(dá)受到禮遇時(shí)的喜悅與回饋，這也間接阻礙了導(dǎo)購服務(wù)的良性發(fā)展，自限了努力的上限。在此我們要明確一點(diǎn)：導(dǎo)購的定位遠(yuǎn)大于簡(jiǎn)單的店面工作人員，導(dǎo)購是通過為顧客提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，引導(dǎo)消費(fèi)者購物，體現(xiàn)品牌形象的代表。她不會(huì)放過任何商機(jī)，更會(huì)刻意營造商機(jī)，因此能夠發(fā)揮的空間無限廣大。在此我們指出導(dǎo)購在銷售中所應(yīng)提供的服務(wù)：a. 為顧客作有效的服飾推薦與組合隨著生活

13、水平的提高、消費(fèi)意識(shí)的變遷，消費(fèi)者的穿著觀念愈加個(gè)性化，選擇面也更加廣泛，導(dǎo)購應(yīng)積極去了解*商品的特點(diǎn)及與其他品牌的差異性，透過解說將本品牌服裝的價(jià)值、穿著功能、特性等介紹給消費(fèi)者，提供與顧客自身形象、地位、穿著場(chǎng)合相和諧的選擇建議，同時(shí)為顧客提供專業(yè)的服裝服飾搭配組合的指導(dǎo)，以提高品牌的競(jìng)爭(zhēng)能力；b. 將銷售情報(bào)提供給顧客店柜內(nèi)部各種標(biāo)示廣告的展示并非單純是企劃人員的事，在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的情況下，這些簡(jiǎn)單的pop、賣場(chǎng)局部的商品展示陳列等工作也已列入了導(dǎo)購的基礎(chǔ)工作，導(dǎo)購必須學(xué)會(huì)主動(dòng)利用它們提供情報(bào)給顧客，從而創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)；c. 創(chuàng)造舒適、便利的購物環(huán)境導(dǎo)夠能將有關(guān)聯(lián)性的服飾商品進(jìn)行組

14、合介紹，便于顧客的選購，再加上陳列道具、賣場(chǎng)設(shè)施的襯托效果和朋友般的體貼服務(wù)，更顯現(xiàn)出整個(gè)賣場(chǎng)人性化的便利；d. 使顧客對(duì)品牌與店柜產(chǎn)生信賴和認(rèn)同感這實(shí)際上就是品牌的價(jià)值！導(dǎo)購除了擔(dān)任商品銷售者的角色外，還要與經(jīng)常前來光顧的顧客保持良好的關(guān)系，建立顧客檔案，經(jīng)常傳遞商品和銷售信息，成為公司和顧客之間的橋梁。2) 團(tuán)隊(duì)精神：團(tuán)隊(duì)是指為了一個(gè)共同的目標(biāo)而一起工作的一組有進(jìn)取心的人。團(tuán)隊(duì)隊(duì)員之間能夠相互尊重、相互平等、相互配合、相互信任。通過良好的團(tuán)隊(duì)合作，我們可以增強(qiáng)凝聚力，可以促進(jìn)員工能力的提高，可以保持公司的活力，可以提升品牌價(jià)值，同時(shí)也可促進(jìn)團(tuán)隊(duì)力量的壯大。團(tuán)隊(duì)所表現(xiàn)的是一種凝聚力、進(jìn)取心，

15、而小集團(tuán)所代表的是幫派，是與整個(gè)集體脫節(jié)、對(duì)立的，公司堅(jiān)決杜絕小集團(tuán)的產(chǎn)生。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)取決于它的隊(duì)員：是否能明確團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)（整體更高的星級(jí)水平）、是否能科學(xué)制訂每月的工作目標(biāo)（制訂目標(biāo)符合實(shí)際，對(duì)每種因素能充分理解）、是否遵守團(tuán)隊(duì)隊(duì)員的基本原則（誠實(shí)、公正、正直、尊重）、是否每個(gè)隊(duì)員都能夠暢所欲言并愿意接受反饋的意見（內(nèi)部溝通順暢，隊(duì)員能通過聽取其他意見，吸取并及時(shí)改進(jìn)）、是否每個(gè)隊(duì)員能積極參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)（讓隊(duì)員更有責(zé)任感、集體感，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力）、是否能保持機(jī)動(dòng)靈活、是否能不斷創(chuàng)新（這是團(tuán)隊(duì)的生命力，逆水行舟，不進(jìn)則退）。3) 尊重的意義：?jiǎn)T工之間應(yīng)相互尊重，誠實(shí)信任的對(duì)待他人。公司將員工

16、視為最大的財(cái)富，為每一位員工提供專業(yè)的培訓(xùn)和充分發(fā)揮自己能力的空間，并盡公司之力提供良好的待遇。每一位員工只有職責(zé)分工的不同，沒有等級(jí)之分，公司提倡暢所欲言，各抒己見，但同時(shí)也要設(shè)身處地的為對(duì)方考慮。員工要尊重公司授予的職位，無論高低，都應(yīng)報(bào)以尊重，這實(shí)際上也是為自己負(fù)責(zé)。尊重同時(shí)還包含著對(duì)顧客的體貼，這是品牌形象的重要體現(xiàn)。我們要了解每一種商品的功能、特點(diǎn)、保養(yǎng)洗滌知識(shí)，以規(guī)范、靈活、熱誠的服務(wù)讓顧客感到自己的重要性，同時(shí)贏得顧客對(duì)自己的尊重。3. 服裝商品知識(shí)1) 面料的性能特點(diǎn)和洗滌要求：服裝面料種類繁多，品種變化層出不窮，我們只能將常見的服裝面料的性能和洗滌要點(diǎn)列出，詳見附表5、6。2

17、) 服裝號(hào)型標(biāo)準(zhǔn)：服裝號(hào)型標(biāo)準(zhǔn)是國家技術(shù)監(jiān)督局頒布的國家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。是經(jīng)全國性抽樣測(cè)體檢查，在大量樣本數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析并結(jié)合實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和需要得出的一套具有線性規(guī)律的人體尺寸，是設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售成衣的規(guī)格依據(jù)。導(dǎo)購應(yīng)充分了解服裝號(hào)型標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，在銷售過程中能熟練運(yùn)用。本公司服裝尺寸型號(hào)分為36、38、40、42四種，其對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)為：型號(hào) 女體三圍 對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)36 胸圍：82-86（厘米）腰圍：62-66（厘米）臀圍：87-92（厘米） 胸圍：2.46-2.58（尺）腰圍：1.86-1.98（尺）臀圍：2.61-2.76（尺） s38 胸圍：82-86（厘米）腰圍：62-66（厘米）臀圍：87-9

18、2（厘米） 胸圍：2.46-2.58（尺）腰圍：1.86-1.98（尺）臀圍：2.61-2.76（尺） m40 胸圍：86-90（厘米）腰圍：66-70（厘米）臀圍：91-95（厘米） 胸圍：2.58-2.7（尺）腰圍：1.98-2.1（尺）臀圍：2.73-2.85（尺） l42 胸圍：86-90（厘米）腰圍：66-70（厘米）臀圍：91-95（厘米） 胸圍：2.58-2.7（尺）腰圍：1.98-2.1（尺）臀圍：2.73-2.85（尺） xl3）商品的顏色及類別編碼：附表7。4. 在銷售中，為了向顧客提供一致的服務(wù)，我們建立了一套指導(dǎo)購服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。這不僅是一套全面顧及服務(wù)期望、實(shí)質(zhì)結(jié)果及過程

19、的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更是一套鼓勵(lì)出色表現(xiàn)的制度。在此，列舉導(dǎo)購一些需注意事項(xiàng)并根據(jù)服裝銷售的步驟（銷售開啟階段、展示商品階段、銷售完成階段）說明一些銷售的服務(wù)技巧（附表8）。5.導(dǎo)購入階的要素：1) 誠以待人要設(shè)身處地為顧客著想。市場(chǎng)中的品牌很多，在眾多品牌中，顧客特意選擇本店前來購物，因此必須讓顧客的身心得到滿足，使其在購物中，真正了解商品的功能、價(jià)值，覺得滿足劃算，同時(shí)對(duì)服裝文化產(chǎn)生新的認(rèn)識(shí)，感到我們的誠意與信用，由此享受被服務(wù)被重視的滿足，這才是最重要的。只要站在顧客的立場(chǎng)，即可了解到，有了一次不愉快的購物，將永遠(yuǎn)銘記心中，而再也不會(huì)光臨本店了。因此在銷售的過程中，導(dǎo)購除了將商品售出外，還要通過

20、朋友心態(tài)誠以待人，使顧客覺得心情愉快，錢花得值得，心理上有十足的滿足感。2) 表現(xiàn)出健康與活力導(dǎo)購是店柜營運(yùn)的主體，所以必須表現(xiàn)出活潑、有朝氣，使人樂于親近，不能垂頭喪氣、無精打采，令人望而卻步。縱使沒有客人上門，也要主動(dòng)整理賣場(chǎng)商品、保持賣場(chǎng)與商品的整潔，表現(xiàn)出健康活力的樣子。3) 培養(yǎng)良好的記憶力一是對(duì)顧客的記憶，二是對(duì)商品的記憶。若能從體型、特征、服飾去辯識(shí)來客，甚而掌握其消費(fèi)特性，就可以在顧客第二次上門時(shí)，給予恰當(dāng)?shù)姆?wù)并提供良好的建議，讓顧客有賓至如歸的感受。此外，對(duì)商品庫存量多寡、商品置于何處、補(bǔ)貨及退貨情形應(yīng)有清楚的認(rèn)識(shí)，這才能對(duì)商品做到系統(tǒng)的管理。4) 自己的裝扮導(dǎo)購的穿著、談

21、吐、舉止都影響著顧客對(duì)店柜的印象，因此所有員工都必須遵守規(guī)定，統(tǒng)一著裝，不能濃妝艷抹甚至有不雅舉止在客人面前呈現(xiàn)。6.工作中言語的注意事項(xiàng)1) 不要傷害他人的自尊心每天我們所看到的眾多顧客中，以初次見面者為多，而且往往是僅有的一次會(huì)面，因此萬一發(fā)生誤會(huì)，傷害顧客的自尊心，將令其永遠(yuǎn)銘記心中。人們都希望被認(rèn)同被尊重，如果不能滿足這一點(diǎn)，則對(duì)方會(huì)感到不滿或憤怒。如果讓特意光臨的顧客產(chǎn)生惡劣的印象，其后果堪慮。2) 社會(huì)的復(fù)雜性社會(huì)聚集了各種層次的人，在這種復(fù)雜的環(huán)境中，要保持良好的人際關(guān)系，正確的說話方法和用語是不可缺乏的。對(duì)長輩說話或?qū)ζ捷?、晚輩說話及其他適合各種情況的用語、說話方法各不相同。如

22、果無視這些，與對(duì)方發(fā)生嫌隙，不僅影響個(gè)人的人格，而且會(huì)為日后發(fā)生事故埋下伏筆。因此，所有員工都必須配合各種情況，靈活運(yùn)用正確而予人好感的日常用語。7.如何贏得顧客的好感1) 明朗的表情或笑容，最先給予對(duì)方好感，令人舒暢安適。當(dāng)顧客與你第一眼接觸時(shí)，一定要以微笑表示之。2) 清爽健康的化妝、自然甲修復(fù)或透明亮色的甲油、與品牌形象相配的發(fā)型、飾品會(huì)為顧客展示良好的個(gè)人及品牌形象，切記不要在工作時(shí)有稀奇古怪的造型，造成整體的不協(xié)調(diào)。3) 注意氣味在與他人會(huì)面之前，如果吃了味濃的食物，一開口便散出令人不快的氣味，對(duì)于對(duì)方而言是很失禮的。此外，有些人有口臭或用過于濃烈的香水，同樣地也會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不快，因

23、此必須特別注意。4) 嘴部保持清潔人們?cè)谡勗挄r(shí)往往看著對(duì)方的嘴部，因此口齒的清潔也是很重要的。在與他人會(huì)面之前，應(yīng)檢查是否擦了口紅？食物的殘?jiān)巳~是否夾藏在齒縫？務(wù)必養(yǎng)成用餐完畢后漱口、補(bǔ)妝和看鏡子的習(xí)慣?？邶X的清潔與愉快悅耳的聲音，對(duì)任何人而言，都具有莫大的魅力。5) 配合氣氛的聲音常見有些人認(rèn)為自己的聲音本就如此，因而旁若無人的大聲說話。相反地，有些人在他人交談之際，卻獨(dú)自嘀咕個(gè)不休。此外，低聲說出歡迎詞，將給人不良的感覺。因此，說話的聲音務(wù)必配合氣氛。6) 語調(diào)、聲音清晰大家都曾聽說過“一樣的話，不一樣說法”這句話。想好說“是”有時(shí)候會(huì)讓聽者認(rèn)為“不是”。被吩咐做某事時(shí)，如精神奕奕的回答

24、以“好的！”對(duì)方一定以為馬上就會(huì)為他做；如果庸懶地答以“好的”，則對(duì)方將產(chǎn)生“到底幫不幫我做？”的感覺。同樣一句“好的”，由于語調(diào)的不同，卻給予對(duì)方完全相反的感受。用語客氣而語氣生硬，令人感到冷淡，因此語調(diào)必須特別注意干脆和明亮。無論說話內(nèi)容如何完美，倘若口齒不清，也將予人不良的感覺。發(fā)音清晰，才能正確地表達(dá)意思。8.服務(wù)儀態(tài)的把握1) 恰當(dāng)?shù)恼Z言語言就是導(dǎo)購對(duì)顧客的一種感情或思想的表露，以正常的思緒和態(tài)度來接待客人是非常重要的。同時(shí)，語言的應(yīng)對(duì)必須隨顧客的不同、環(huán)境的不同而有所區(qū)別，比如說，對(duì)年紀(jì)大的人在用詞上要盡量尊敬，態(tài)度要禮貌，對(duì)年紀(jì)輕的顧客應(yīng)對(duì)上多少要有幾分親切才好。當(dāng)然在態(tài)度上過于

25、隨便也不好，對(duì)方畢竟是客人，輕松的談話中，在用語上不要忘記要尊重客人的感受。我們要求對(duì)所有進(jìn)店的顧客，男士稱先生，女士稱小姐，顧客如帶有小孩，應(yīng)對(duì)小孩表現(xiàn)出親切狀。2) 具備敬業(yè)態(tài)度對(duì)任何一件事都應(yīng)堅(jiān)持這樣的原則。原則要定好才能談到其他方面的問題。原則沒定好，只知一味顧慮業(yè)績，外部條件發(fā)生變化時(shí)，就會(huì)陷入困境。日常的行為舉止、說詞方面也一樣，正確用法平常就牢記在心，配合顧客來應(yīng)用，自然就會(huì)成為習(xí)慣，否則只堅(jiān)持以自己的作風(fēng)做事，永遠(yuǎn)不會(huì)進(jìn)步。 9.如何應(yīng)對(duì)顧客投訴：投訴時(shí)導(dǎo)購如果無力解決就要迅速告知店長，同時(shí)必須保證不在賣場(chǎng)與顧客發(fā)生辯論、沖突，在辦公室解決最好。應(yīng)對(duì)投訴時(shí)務(wù)必依照以下步驟進(jìn)行1

26、) 傾聽：發(fā)生投訴，用一些禮節(jié)性的方式先請(qǐng)顧客冷靜下來，一定要靜靜的詳細(xì)傾聽顧客的抱怨，以便隨后處理，切忌在顧客剛開始傾訴時(shí)，隨時(shí)打斷其說話或立即加以反駁，這樣做會(huì)使顧客更不愉快。2) 溝通：任何時(shí)候溝通都是必要的，尤其是在顧客投訴時(shí)或覺得處理不當(dāng)而感到忿恨時(shí)，交談能緩和對(duì)方的緊張和怒氣。顧客之所以會(huì)投訴通常是由于店柜的服務(wù)態(tài)度不好或商品不良，因此產(chǎn)生情緒上的不滿也是無可厚非的。想要消除這些不滿和怨氣就必須站在顧客的角度上來考慮問題。有些顧客比較敏感、任性，喜歡小題大做，遇到這種人千萬不要明了的指明她的錯(cuò)誤，應(yīng)該仔細(xì)溫和的向?qū)Ψ浇忉?，使她了解我們解決問題的誠意，在交談中始終和顧客溝通意見，使顧

27、客對(duì)我們產(chǎn)生信賴感，認(rèn)為我們是尊重她的，是負(fù)責(zé)任的。3) 分析：分析投訴原因是解決問題的關(guān)鍵。顧客投訴的原因通常是因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度惡劣、自己使用不當(dāng)卻希望我們來賠償、不習(xí)慣新商品的使用等。分析清楚顧客投訴的原因，找出問題發(fā)生的原因和環(huán)節(jié)，根據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)顧客進(jìn)行解釋，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰，并對(duì)自己這方面的工作進(jìn)一步加以改進(jìn)，這才是徹底的解決。4) 解釋：誠懇的向顧客解釋問題出現(xiàn)的原因，并且在解釋中注意觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的心意。在解釋過程中，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客意識(shí)到我們是有誠意進(jìn)行解決的，了解我們的想法及解決辦法，找出折衷的方式來滿足顧客的要求。5) 道歉：確定是我方的

28、問題就要由領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)事人進(jìn)行主動(dòng)的道歉，在道歉時(shí)，應(yīng)注意自己代表著整個(gè)店柜的形象，要誠懇的向顧客表示已了解了她的委屈，已對(duì)相關(guān)人員做出了處罰，使其意識(shí)到自己的“說明”并非借口或辯白，感到自己是被重視的，同時(shí)千萬不要強(qiáng)調(diào)我方本身正確的觀點(diǎn)。6) 處理：在處理問題時(shí)，基本的方法是首先承認(rèn)我們?cè)陬櫩透械讲粷M的問題上存在著不同程度的責(zé)任，然后根據(jù)具體情況依照公司相關(guān)規(guī)定對(duì)顧客采取安慰、退換商品、處理責(zé)任人乃至賠償?shù)忍幚磙k法。但在解決問題時(shí)，通常因?yàn)轭櫩偷囊笈c我們所能夠給與的有出入，而產(chǎn)生一連串的裂痕。遇到這樣的情況時(shí)一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客明白我們的想法和解決辦法，找出折衷的方法來滿足顧客的

29、要求。這種和顧客折衷溝通的過程非常繁雜、辛苦。但是經(jīng)過一番努力得到圓滿解決時(shí)，我們的受益是非常大的。7) 改善:問題處理完后，最重要的是立即在公司、店柜內(nèi)部進(jìn)行對(duì)此次事件的責(zé)任清查。找到問題發(fā)生的原因和環(huán)節(jié)后，應(yīng)立即進(jìn)行一系列的改進(jìn)工作，以杜絕類似及相關(guān)事件再次發(fā)生，填寫“顧客投訴登記表”。10.商品陳列的技巧：陳列是一個(gè)店柜展示品牌形象，促成銷售的重要手段，好的陳列不但可以展示出品牌的風(fēng)格、價(jià)值，還可以在銷售中起到吸引顧客、促成交易的作用。但這需要陳列者具備相當(dāng)?shù)撵`感、品位以及技巧，需要長期的學(xué)習(xí)和體味，在此只能盡量將其總結(jié)提煉，作以簡(jiǎn)單的說明，詳見附表9。11.如何達(dá)成業(yè)績：詳見“專賣店柜月度業(yè)績分析”四、導(dǎo)購的職務(wù)策劃本公司采用的任人方式是通過從員工內(nèi)部選拔進(jìn)行培訓(xùn)、評(píng)定，盡量減少外聘人員，因此所有工作出色的員工都將有享有一個(gè)良好的發(fā)展空間