集裝箱碼頭大宗票貨客戶進(jìn)口提箱服務(wù)優(yōu)化.doc

1、集裝箱碼頭大宗票貨客戶進(jìn)口提箱服務(wù)優(yōu)化 大宗票貨（以下簡(jiǎn)稱大票）指單票6箱以上（本文以單票50箱為例）的貨物。在傳統(tǒng)的大票客戶進(jìn)口提箱業(yè)務(wù)模式下，碼頭通常按箱號(hào)發(fā)箱，致使作業(yè)線交叉，容易造成作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)混亂、倒箱作業(yè)增加、機(jī)械能耗較大等問題。本文以青島前灣集裝箱碼頭有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱青島前灣集裝箱碼頭）為例，針對(duì)集裝箱碼頭大票客戶進(jìn)口提箱業(yè)務(wù)存在的問題提出優(yōu)化措施，以實(shí)現(xiàn)碼頭和客戶雙贏。 1 集裝箱碼頭大票客戶進(jìn)口提箱業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 1.1 業(yè)務(wù)耗時(shí)較長(zhǎng) 青島前灣集裝箱碼頭客戶服務(wù)中心主要承擔(dān)進(jìn)口重箱提箱、進(jìn)出口查驗(yàn)提箱、退關(guān)提箱、過駁等業(yè)務(wù)的單據(jù)審核和費(fèi)用結(jié)算工作。自實(shí)施無人閘口項(xiàng)目以來，集卡入閘

2、提箱前的單據(jù)審核和信息采集工作全部轉(zhuǎn)移至客戶服務(wù)中心，導(dǎo)致客戶服務(wù)中心工作量增加，客戶等待時(shí)間延長(zhǎng)。在碼頭客戶服務(wù)業(yè)務(wù)中，大票業(yè)務(wù)因箱量較多而耗時(shí)最長(zhǎng)，通常是其他業(yè)務(wù)耗時(shí)的3倍以上，且其受理量占比也較大（見表1）；因此，大票業(yè)務(wù)耗時(shí)較長(zhǎng)是碼頭客戶服務(wù)中心存在的最突出問題（見表2）。集裝箱碼頭大票客戶進(jìn)口提箱業(yè)務(wù)項(xiàng)目包括審核單據(jù)、審核系統(tǒng)放行（海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫）信息、制作受理計(jì)劃、寫提箱卡及核對(duì)、分單及蓋章、計(jì)收費(fèi)用并開具發(fā)票等。在實(shí)際操作中，審核單據(jù)和系統(tǒng)放行信息、制作受理計(jì)劃、計(jì)收費(fèi)用并開具發(fā)票等環(huán)節(jié)耗時(shí)受箱量影響不明顯，而寫提箱卡及核對(duì)和蓋章環(huán)節(jié)耗時(shí)隨箱量增加有所延長(zhǎng)。 1.2 原因分析 （

3、1）客戶單據(jù)手續(xù)不全。跟蹤調(diào)查青島前灣集裝箱碼頭60家大票客戶（每家客戶1票貨），結(jié)果表示：檢驗(yàn)檢疫未電放1票，提貨單數(shù)據(jù)錯(cuò)誤1票。由此可見，單據(jù)手續(xù)不全客戶僅占客戶總量的3.3%，即客戶單據(jù)手續(xù)不全為外部不可控因素，可不予考慮。 （2）客戶審核提箱卡有誤。分3次跟蹤調(diào)查60家大票客戶核對(duì)提箱卡情況，發(fā)現(xiàn)核對(duì)提箱卡有誤的客戶有4家，占客戶總量的6.7%。由此可見，客戶審核提箱卡有誤為外部不可控因素，可不予考慮。 （3）艙單信息不及時(shí)、不準(zhǔn)確。2012年3月青島前灣集裝箱碼頭大票進(jìn)口提箱艙單總計(jì)份，其中，信息不及時(shí)艙單100份，信息不準(zhǔn)確艙單12份。由此可見，信息不及時(shí)、不準(zhǔn)確艙單的比例為1.1

4、%，對(duì)碼頭大票業(yè)務(wù)耗時(shí)的影響較小。 （4）窗口人員配備不足。對(duì)青島前灣集裝箱碼頭客戶服務(wù)中心前臺(tái)窗口開放情況連續(xù)跟蹤1個(gè)月，發(fā)現(xiàn)每天開放窗口數(shù)量最少7個(gè)，最多10個(gè)，不影響業(yè)務(wù)順利開展。 （5）受理員業(yè)務(wù)不熟練。青島前灣集裝箱碼頭對(duì)受理員進(jìn)行大票業(yè)務(wù)培訓(xùn)和測(cè)試，受理員考試成績(jī)均達(dá)到85分以上，全部符合業(yè)務(wù)要求。 （6）辦公設(shè)備配置低。對(duì)青島前灣集裝箱碼頭客戶服務(wù)中心前臺(tái)計(jì)算機(jī)性能連續(xù)跟蹤1個(gè)月，其間計(jì)算機(jī)發(fā)生故障1次，且在內(nèi)排除，對(duì)大票業(yè)務(wù)耗時(shí)的影響較小。 （7）機(jī)器寫提箱卡耗時(shí)較長(zhǎng)。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，大票業(yè)務(wù)機(jī)器寫提箱卡耗時(shí)，占業(yè)務(wù)總耗時(shí)的33.3%。由此可見，機(jī)器寫提箱卡是影響碼頭大票業(yè)務(wù)耗時(shí)

5、的主要因素。 （8）手工寫提箱卡效率低下。大票業(yè)務(wù)手工寫提箱卡耗時(shí)，占業(yè)務(wù)總耗時(shí)的53.3%，且容易因漏寫信息而造成空白卡，給核對(duì)提箱卡帶來困難。由此可見，手工寫提箱卡是影響碼頭大票業(yè)務(wù)耗時(shí)的主要因素。 （9）受理單分類蓋章。大票客戶進(jìn)口提箱時(shí)需要在設(shè)備交接單上蓋章，經(jīng)海關(guān)查驗(yàn)的進(jìn)口重箱出場(chǎng)時(shí)需要在分檢設(shè)備交接單上蓋章。蓋章時(shí)間為，占業(yè)務(wù)總耗時(shí)的13.3%，是影響碼頭大票業(yè)務(wù)耗時(shí)的主要因素。 （10）計(jì)收費(fèi)用程序煩瑣。大票業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)環(huán)節(jié)包括信息輸入、費(fèi)用計(jì)算、刷卡或支票結(jié)算、發(fā)票開具和堆存費(fèi)押存等，耗時(shí)，占業(yè)務(wù)總耗時(shí)的26.7%，是影響大票業(yè)務(wù)耗時(shí)的主要因素。 2 集裝箱碼頭大票客戶進(jìn)口提箱服務(wù)

6、優(yōu)化措施 如前所述，大票客戶進(jìn)口提箱業(yè)務(wù)中寫提箱卡及核對(duì)、分單及蓋章環(huán)節(jié)耗時(shí)較長(zhǎng)，在實(shí)施無人閘口項(xiàng)目后，青島前灣集裝箱碼頭大票客戶進(jìn)口提箱業(yè)務(wù)耗時(shí)達(dá)15 min。為優(yōu)化大票客戶進(jìn)口提箱服務(wù)，碼頭有必要改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，提升受理效率，縮短客戶辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間。為此，青島前灣集裝箱碼頭將大票客戶進(jìn)口提箱服務(wù)優(yōu)化目標(biāo)設(shè)定為業(yè)務(wù)耗時(shí)縮短至8 min。 2.1 基本措施 2.1.1 實(shí)行大票客戶進(jìn)口提箱預(yù)約 2.1.1.1 步驟 （1）積極溝通。2012年4月，青島前灣集裝箱碼頭與多家大票客戶聯(lián)系溝通，確認(rèn)進(jìn)口提箱預(yù)約的可行性?？蛻羝毡檎J(rèn)為，提前讀寫提箱卡可以大大縮短辦單時(shí)間。 （2）整合信息資源。優(yōu)化青島

7、前灣集裝箱碼頭網(wǎng)站，增加大票客戶進(jìn)口提箱預(yù)約功能?？蛻艨梢酝ㄟ^網(wǎng)站查詢貨物到港情況并預(yù)約提箱，碼頭受理員審核后寫提箱卡。 （3）優(yōu)化流程。青島前灣集裝箱碼頭依據(jù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，優(yōu)化大票業(yè)務(wù)受理流程，設(shè)立大票客戶進(jìn)口提箱預(yù)約受理專窗，建立受理員操作指導(dǎo)機(jī)制和嚴(yán)格的單據(jù)交接記錄制度。 （4）開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。針對(duì)業(yè)務(wù)流程的變化，分批對(duì)大票客戶進(jìn)口提箱業(yè)務(wù)受理員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高受理員操作技能。 （5）定期回訪。定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，調(diào)查客戶對(duì)新業(yè)務(wù)流程的滿意度，并據(jù)此進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)流程。 2.1.1.2 效果 大票客戶進(jìn)口提箱預(yù)約大大縮短客戶辦單等待時(shí)間。據(jù)統(tǒng)計(jì)，平均每箱業(yè)務(wù)耗時(shí)縮短，單票50箱業(yè)務(wù)耗時(shí)

8、縮短（約）。 2.1.2 手工寫提箱卡業(yè)務(wù)導(dǎo)示和分流 2.1.2.1 步驟 （1）分析現(xiàn)狀。手工寫提箱卡包括檢驗(yàn)檢疫進(jìn)口20英尺集裝箱與普通進(jìn)口集裝箱混搭寫卡、檢驗(yàn)檢疫集裝箱寫卡、普通進(jìn)口集裝箱寫卡、退關(guān)提箱寫卡、特殊箱型寫卡等，其中，檢驗(yàn)檢疫進(jìn)口20英尺集裝箱與普通進(jìn)口集裝箱混搭寫卡和普通進(jìn)口集裝箱寫卡耗時(shí)最長(zhǎng)。 （2）確定方法。目前青島前灣集裝箱碼頭客戶服務(wù)中心公共寫卡窗口與機(jī)器寫卡窗口的配備比例為11，難以應(yīng)對(duì)高峰時(shí)期的業(yè)務(wù)需求。為此，碼頭相關(guān)部門在客戶服務(wù)中心設(shè)立提示牌和咨詢臺(tái)，對(duì)辦理混搭寫卡的客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 （3）設(shè)立輔助寫卡窗口。對(duì)于大票客戶進(jìn)口提箱業(yè)務(wù)，碼頭受理員向輔助寫卡窗

9、口發(fā)送相關(guān)指令，窗口接到指令后寫提箱卡，客戶到窗口領(lǐng)取提箱卡即可。 2.1.2.2 效果 手工寫提箱卡業(yè)務(wù)導(dǎo)示和分流大大縮短客戶辦單等待時(shí)間，單票50箱辦單等待時(shí)間由原來的（）縮短至0。 2.1.3 優(yōu)化加蓋受理章流程 2.1.3.1 步驟 （1）分析現(xiàn)狀。青島前灣集裝箱碼頭對(duì)進(jìn)入保稅港區(qū)的進(jìn)口重箱辦理專門票據(jù)，不寫提箱卡，系統(tǒng)受理后在設(shè)備交接單上加蓋受理章，不通過閘口提箱。對(duì)于海關(guān)查驗(yàn)箱，碼頭在先進(jìn)行信息篩選后受理客戶提箱，客戶提供提貨單復(fù)印件，受理員在設(shè)備交接單中挑選海關(guān)查驗(yàn)箱單據(jù)，并在單據(jù)上加蓋受理章；對(duì)于非海關(guān)查驗(yàn)箱，則進(jìn)行寫提箱卡操作。 （2）開通網(wǎng)上信息查詢功能?？蛻粼诖a頭客戶服務(wù)

10、中心的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)輸入相關(guān)信息，查詢貨物情況后提前分單，客服人員對(duì)之進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 （3）辦理業(yè)務(wù)。碼頭受理員根據(jù)客戶提供的單據(jù)辦理進(jìn)口提箱，大大縮短分單和審單時(shí)間。 2.1.3.2 效果 優(yōu)化加蓋受理章流程后，碼頭大票業(yè)務(wù)受理流程順暢，時(shí)間縮短，此環(huán)節(jié)耗時(shí)由原來的（約）縮短至0。 2.1.4 優(yōu)化計(jì)收費(fèi)用和開具發(fā)票環(huán)節(jié) 2.1.4.1 步驟 （1）分析現(xiàn)狀。自推行無人閘口以來，青島前灣集裝箱碼頭大票客戶進(jìn)口提箱業(yè)務(wù)實(shí)行計(jì)費(fèi)與受理二合一，致使業(yè)務(wù)耗時(shí)延長(zhǎng)。 （2）優(yōu)化系統(tǒng)。在征得相關(guān)監(jiān)管部門同意的情況下，開發(fā)串行通信端口，實(shí)現(xiàn)港口受理計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和港口建設(shè)費(fèi)征收系統(tǒng)的信息資源共享，避免在費(fèi)用核算和

11、發(fā)票開具環(huán)節(jié)重復(fù)錄入和檢索信息。 （3）管理發(fā)票。碼頭受理員使用的發(fā)票由專人統(tǒng)一蓋章，以節(jié)約受理員現(xiàn)場(chǎng)蓋章時(shí)間，進(jìn)而縮短客戶辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間。 2.1.4.2 效果 計(jì)收費(fèi)用和開具發(fā)票環(huán)節(jié)得以優(yōu)化后，受理員蓋章環(huán)節(jié)取消，每票貨只錄入1次即可結(jié)算核收全票費(fèi)用并打印發(fā)票。該環(huán)節(jié)耗時(shí)比原來縮短約（超過）。 2.2 鞏固措施 （1）為進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)受理質(zhì)量，針對(duì)不同貨種制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理流程，以指導(dǎo)受理員實(shí)際操作。 （2）對(duì)大票客戶進(jìn)口提箱預(yù)約工作進(jìn)行細(xì)化分工，使相關(guān)人員各司其職并相互協(xié)作。 （3）逐一排查影響大票客戶進(jìn)口提箱業(yè)務(wù)耗時(shí)的非主要因素，更換窗口配置較低的計(jì)算機(jī)和打印機(jī)，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)受理和單據(jù)打印效率。 （4）規(guī)范保稅港區(qū)業(yè)務(wù)，對(duì)進(jìn)入保稅港區(qū)的大票進(jìn)口提箱業(yè)務(wù)，由客戶出示進(jìn)口貨物報(bào)關(guān)清單，碼頭受理員在提箱系統(tǒng)中對(duì)其加注標(biāo)識(shí)，受理時(shí)系統(tǒng)提示不寫提箱卡，由受理員在設(shè)備交接單上蓋章，客戶持單提箱。 （5）若大票客戶要求優(yōu)先提取部分集裝箱，則按指定箱號(hào)辦理。 （6）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，保證窗口開