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文檔簡(jiǎn)介
1、目 錄導(dǎo)言2第一章 達(dá)文公司簡(jiǎn)介 31 達(dá)文公司背景資料2 達(dá)文品牌系列3 公司經(jīng)營(yíng)理念4 企業(yè)文化、企業(yè)形象5 達(dá)文公司管理的物業(yè)名單6 公司服務(wù)宗旨7 達(dá)文公司管理架構(gòu)圖第二章 大溪地別墅項(xiàng)目概況 9第三章 前期物業(yè)管理內(nèi)容 101 建筑環(huán)境與能源顧問(wèn)咨詢服務(wù)2 商業(yè)配套建議3 樣板間和售樓處管理3 一般常規(guī)物業(yè)服務(wù)第四章 物業(yè)全面委托管理 271 大溪地別墅的管理總體構(gòu)想2 人員配備、人員的選聘及培訓(xùn)3 特殊管理4 日常管理服務(wù)5 設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃6 保潔、綠化管理7 保安、消防管理8 財(cái)務(wù)管理工作模式、制度9 客服部崗位職責(zé) 第五章 人員架構(gòu)及財(cái)務(wù)報(bào)價(jià) 411 大溪地別墅管理人
2、員架構(gòu)圖2 大溪地別墅物業(yè)管理費(fèi)報(bào)價(jià)第六章 大溪地物業(yè)管理運(yùn)作44結(jié)語(yǔ) 45導(dǎo) 言感謝北京誠(chéng)信杰房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司能夠給敝司機(jī)會(huì)對(duì)自身的物業(yè)管理與特點(diǎn)進(jìn)行展示,敝司深感榮幸。達(dá)文物業(yè)與我們的客戶一同成長(zhǎng)、發(fā)展為世界領(lǐng)先的物業(yè)管理服務(wù)公司。我們通過(guò)對(duì)客戶綜合的物業(yè)管理需求,提供全面的解決方案從而倡導(dǎo)在行業(yè)中的一種專業(yè)化服務(wù)理念。我們專注于長(zhǎng)期的客戶合作關(guān)系,而非簡(jiǎn)單的一次交易。在擁有物業(yè)管理領(lǐng)域中廣泛的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上,我們有能力為客戶提供無(wú)與倫比的顧問(wèn)咨詢服務(wù)和全面的房地產(chǎn)服務(wù)。通過(guò)我公司對(duì)大溪地別墅總體設(shè)計(jì)意圖的研究,以及對(duì)大溪地別墅地域特點(diǎn)和建筑類型的綜合分析,我們針對(duì)該項(xiàng)目量身打造了一份立足于對(duì)
3、大溪地別墅所在地域和人性化理解的物業(yè)管理建議書。由于地理位置的優(yōu)勢(shì),以及開(kāi)發(fā)商所具有的獨(dú)到的背景優(yōu)勢(shì),使本項(xiàng)目具有了很好的潛質(zhì)。根據(jù)我們長(zhǎng)期對(duì)此類物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)分析,我們將對(duì)本項(xiàng)目中在設(shè)計(jì)、布局、環(huán)境等方面在物業(yè)管理中可能存在問(wèn)題加以闡述,這些問(wèn)題會(huì)直接影響到項(xiàng)目推廣和銷售的效果。我公司將從實(shí)際出發(fā),以客觀的角度對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析,并提供相應(yīng)的解決方案。我們真誠(chéng)希望能夠和貴公司攜手合作。 2005年6月6日第一章 達(dá)文公司簡(jiǎn)介1 達(dá)文公司背景資料【達(dá)文物業(yè)】是來(lái)自香港和澳大利亞的著名合資品牌,系香港大型跨團(tuán)集團(tuán)-香江國(guó)際集團(tuán)的下屬企業(yè)。1969年楊孫西先生創(chuàng)辦了香江國(guó)際,歷任董事長(zhǎng)。在七十年
4、代的發(fā)展,為集團(tuán)打下良好的基礎(chǔ),也在海外贏得良好的聲譽(yù)。香江集團(tuán)現(xiàn)擁有數(shù)十家成員公司。在北京,香江集團(tuán)先后開(kāi)發(fā)了北京著名的國(guó)際友誼花園、地標(biāo)性北京科技會(huì)展中心、cbd地區(qū)超大規(guī)模的高檔社區(qū)北京財(cái)富中心、南新倉(cāng)和溫泉山別墅花園等項(xiàng)目。達(dá)文物業(yè)作為香江國(guó)際集團(tuán)的下屬企業(yè),正努力在物業(yè)項(xiàng)目資產(chǎn)管理方面為集團(tuán)創(chuàng)造新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。獨(dú)特的企業(yè)文化塑造了本土化的管理隊(duì)伍?!具_(dá)文物業(yè)】的管理人員大都來(lái)自星級(jí)酒店和高檔別墅,對(duì)高檔物業(yè)和客戶服務(wù)的管理有著深刻的認(rèn)識(shí)和了解,積累了豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),加之自身較高的文化素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng),對(duì)我公司的發(fā)展壯大起到了至關(guān)重要的作用。由于【達(dá)文物業(yè)】能夠不斷汲取國(guó)外同行業(yè)的先
5、進(jìn)管理思想和經(jīng)驗(yàn),并及時(shí)通過(guò)本土化的管理隊(duì)伍在日常工作中加以實(shí)踐,使中外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)在工作中不斷的融合,逐漸形成和樹(shù)立了自己的公司文化和服務(wù)宗旨,使公司的企業(yè)形象在同行業(yè)中不斷突顯,業(yè)績(jī)也隨之不斷穩(wěn)步增長(zhǎng)?!具_(dá)文物業(yè)】作為北京第一家中澳合資企業(yè),較早的通過(guò)了iso9000的國(guó)際認(rèn)證體系。作為專業(yè)的物業(yè)管理公司,我們憑借著深厚的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的背景,先進(jìn)的國(guó)外成功管理理念和出類拔萃的專業(yè)人才,經(jīng)過(guò)不斷的努力已經(jīng)被第一批授予物業(yè)管理國(guó)家一級(jí)資質(zhì)。國(guó)家一級(jí)資質(zhì)證書書 iso9000認(rèn)證達(dá)文系列品牌達(dá)文物業(yè)達(dá)文利興達(dá)文海開(kāi)好房好屋龍?zhí)敛惋嬤_(dá)文世紀(jì)萬(wàn)通世紀(jì)堡獅健身會(huì)2 達(dá)文系列品牌達(dá)文物業(yè)致力于打造達(dá)
6、文的系列品牌,在達(dá)文中澳物業(yè)旗下我們分別成立了達(dá)文物業(yè)、達(dá)文利興、達(dá)文海開(kāi)和達(dá)文世紀(jì)幾家不同資質(zhì)的公司。我們根據(jù)項(xiàng)目的不同來(lái)選用有針對(duì)性的公司接管,目的在于力求達(dá)到最佳的、最匹配的管理效果。3 公司經(jīng)營(yíng)理念 l 客戶的滿意=問(wèn)題的解決 + 良好的感受l 客戶不需要依靠我們,而我們卻依靠客戶生存l 服務(wù)于客戶不是幫客戶的忙而是客戶將服務(wù)的機(jī)會(huì)賜予了我們l 沒(méi)有挑剔的客戶,只有服務(wù)不好的物業(yè)公司4 企業(yè)文化、企業(yè)形象 達(dá)文物業(yè)憑借良好的外部形象,超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí),不斷跟進(jìn)的工作方法和關(guān)注細(xì)微的管理角度,加之?dāng)?shù)年管理多家物業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn),勢(shì)必能夠?yàn)楦鞣康禺a(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)企業(yè)與廣大業(yè)主提供一流的、國(guó)際級(jí)的物業(yè)管
7、理服務(wù),與您攜手悉心打造房地產(chǎn)項(xiàng)目的經(jīng)典之作。5 達(dá)文公司管理的物業(yè)名單達(dá)文物業(yè)管理業(yè)績(jī)一覽表項(xiàng)目名稱物業(yè)類型管理類型北京國(guó)際友誼花園高檔公寓全面管理北京科技會(huì)展中心酒店、高檔公寓、智能化大廈全面管理北京大西洋新城高檔住宅區(qū)原顧問(wèn)管理北京海泰園區(qū)智能化大廈全面管理天津格林園別墅區(qū)園林式別墅原顧問(wèn)管理宏遠(yuǎn)天竺物流中心物流中心、智能化大廈原顧問(wèn)管理北京財(cái)富中心酒店、高檔公寓、智能化大廈全面管理南新倉(cāng)商務(wù)天地智能化大廈全面管理富成花園園林式別墅全面管理三空間高檔公寓、智能化大廈全面管理北京風(fēng)林綠洲高檔住宅區(qū)全面管理鼎好電子商城超大規(guī)模商場(chǎng)專項(xiàng)管理東山墅北美風(fēng)格別墅全面管理嘉和麗園外銷公寓全面管理溫泉
8、山別墅園林式別墅全面管理硅谷亮城商業(yè)、高檔公寓、智能化寫字樓前期物業(yè)管理總管理面積近400萬(wàn)平米6 公司服務(wù)宗旨“外部形象 服務(wù)意識(shí) 工作跟進(jìn) 關(guān)注細(xì)微” 我公司倡導(dǎo)的“外部形象、服務(wù)意識(shí)、工作跟進(jìn)、關(guān)注細(xì)微”的十六字方針,對(duì)公司的順暢運(yùn)作起到了極其重要的作用。 外部形象:無(wú)論物業(yè)公司員工還是管理項(xiàng)目,都必須有一個(gè)良好的外部形象,并隨時(shí)進(jìn)行呵護(hù),才會(huì)使之管理的項(xiàng)目形成高品位、超前出眾的品質(zhì),方可達(dá)到使物業(yè)保值、升值的目的。 服務(wù)意識(shí):我公司深諳客戶的服務(wù)需求,并十分善于結(jié)合這些服務(wù)需求,將服務(wù)意識(shí)貫穿到工作的方方面面,以保證貴司需求的不斷滿足。 工作跟進(jìn):每一家物業(yè)公司都有著周密的管理制度,有
9、的甚至相當(dāng)厚重,但真正堅(jiān)持落實(shí)與跟進(jìn)這些制度的企業(yè)卻相當(dāng)難得。我公司針對(duì)這一誤區(qū)給予了相當(dāng)大的關(guān)注,在日常的服務(wù)工作中堅(jiān)決就“工作跟進(jìn)”問(wèn)題對(duì)員工提出了嚴(yán)格要求,這種工作方式經(jīng)過(guò)多年的驗(yàn)證,得到了充分的應(yīng)驗(yàn)。 關(guān)注細(xì)微:物業(yè)項(xiàng)目管理的優(yōu)劣、水平高低往往體現(xiàn)在許多細(xì)微之處。比如員工的服裝、舉止、氛圍的營(yíng)造、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、與貴司的友善關(guān)系等等,都是由這些十分細(xì)微的小事去體現(xiàn)一個(gè)管理者的實(shí)際素質(zhì)。因此,我公司特別注意對(duì)細(xì)微之處的高度關(guān)注。我公司管理層的一致觀點(diǎn)是:如果員工對(duì)細(xì)小的問(wèn)題加以關(guān)注,那么產(chǎn)生大問(wèn)題的最終幾率就要小得多。各級(jí)員工對(duì)每一細(xì)小問(wèn)題都給予關(guān)注,那么物業(yè)管理水平就不難于體現(xiàn)。7
10、 達(dá)文公司管理架構(gòu)圖總經(jīng)理常務(wù)副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理教育培訓(xùn)部市場(chǎng)推廣部各項(xiàng)目總經(jīng)理人事行政部各項(xiàng)目工程部各項(xiàng)目保安部各項(xiàng)目保潔部各項(xiàng)目客務(wù)部各項(xiàng)目財(cái)務(wù)部龍瑭餐飲有限公司萬(wàn)通工貿(mào)有限公司香江堡獅健身會(huì)我公司管理架構(gòu)的設(shè)計(jì)目標(biāo)是在避免機(jī)構(gòu)過(guò)于龐大的同時(shí),又確保管理的各項(xiàng)工作都能落實(shí)到個(gè)人。而且,對(duì)于不同的物業(yè)管理項(xiàng)目也可以作出相應(yīng)的調(diào)整。第二章 大溪地別墅概況由北京誠(chéng)信杰房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司開(kāi)發(fā)的大溪地別墅項(xiàng)目位于南五環(huán)外,北京知名的旅游景點(diǎn)“世界公園”南側(cè),環(huán)境優(yōu)雅,適宜居住、休閑,老年人可以在此度過(guò)安靜、舒適的晚年生活;上班組的中青年人也可以在一周的忙碌之余尋找一處躲避鬧市,休閑、安
11、逸的清靜之所。大溪地別墅總建筑面積183000平米,建筑類型以雙拼和聯(lián)排別墅為主,建筑風(fēng)格別具特色,預(yù)計(jì)明年即具備入住條件。第三章 前期物業(yè)顧問(wèn)內(nèi)容1 建筑環(huán)境與能源顧問(wèn)咨詢服務(wù)達(dá)文物業(yè)管理公司憑借著多年的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn),以使用者的角度為貴公司提供常規(guī)模式的物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)外的在物業(yè)行業(yè)獨(dú)一無(wú)二的建筑能源與環(huán)境系統(tǒng)的咨詢顧問(wèn)服務(wù)。我公司與清華大學(xué)、中國(guó)建筑科學(xué)研究院有著良好的合作關(guān)系,我們致力于將先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)、先進(jìn)的服務(wù)理念和豐富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)與貴公司項(xiàng)目結(jié)合,為貴公司提供特別的物業(yè)服務(wù)。 通過(guò)我們?yōu)槟峁┑慕ㄖ茉磁c環(huán)境管理的建議,能為您的項(xiàng)目帶來(lái)如下益處:1.1 收益增值先進(jìn)的建筑科技,提升
12、項(xiàng)目?jī)r(jià)值現(xiàn)代建筑內(nèi)的空氣環(huán)境,聲、光、熱及室內(nèi)空氣品質(zhì)將綜合體現(xiàn)別 墅區(qū)的科技水平。現(xiàn)代建筑環(huán)境科技將提高居住環(huán)境品質(zhì),全面提升房地產(chǎn)價(jià)值。 1.2 規(guī)避項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn),降低項(xiàng)目潛在成本 在目前快速發(fā)展的建筑市場(chǎng),由于建設(shè)周期和設(shè)計(jì)的不足,大量的問(wèn)題會(huì)遺留給實(shí)際的使用者。達(dá)文旗下項(xiàng)目每年花費(fèi)在工程改造上的金額數(shù)以百萬(wàn)計(jì),而因?yàn)樵O(shè)計(jì)和施工不當(dāng)造成的設(shè)備閑置、能源浪費(fèi)更是數(shù)以千萬(wàn)計(jì)。通過(guò)總結(jié)達(dá)文的多年經(jīng)驗(yàn)以及結(jié)合專家團(tuán)隊(duì)的智慧,我們可以為客戶提供機(jī)電能源系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)控制,從不同角度降低項(xiàng)目潛在成本。 2 商業(yè)配套建議大溪地別墅項(xiàng)目開(kāi)發(fā)單位引進(jìn)先進(jìn)開(kāi)發(fā)理念,把富有時(shí)代特色的規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷策劃、景觀設(shè)計(jì)引入項(xiàng)
13、目開(kāi)發(fā)之中非常有必要。為了使整個(gè)項(xiàng)目社區(qū)布局合理、功能完備,構(gòu)成“人在景中、景融于工作、富有自然情趣”的居住環(huán)境,大溪地別墅充分體現(xiàn)了以人為本的設(shè)計(jì)理念。由于項(xiàng)目本身距離市區(qū)較遠(yuǎn),對(duì)于業(yè)主在購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)各方面均會(huì)產(chǎn)生一定的不變因素,故我司建議在園區(qū)中配套部分商業(yè)設(shè)施,在該方面的配套設(shè)計(jì)上我司將有專業(yè)人員可以有針對(duì)性提供顧問(wèn)意見(jiàn)。3 樣板間和售樓處管理 為使欲購(gòu)買房屋的準(zhǔn)業(yè)主們除對(duì)房屋本身和其價(jià)值的喜好,還應(yīng)在事前感受到后期物業(yè)服務(wù)的存在價(jià)值,和所能享受的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我司建議在房屋預(yù)售期間對(duì)樣板間和售樓處的管理即由可能成為后期管理者的物業(yè)公司先行進(jìn)入,切實(shí)提供周到的服務(wù)如門前安全保衛(wèi)、房間內(nèi)的
14、環(huán)境清潔、為客戶解答有關(guān)物業(yè)服務(wù)疑問(wèn)等諸多事項(xiàng)。 安全保衛(wèi):樣板間和售樓處分別配制24小時(shí)執(zhí)崗的人員。 清潔衛(wèi)生:配備相應(yīng)的保潔人員在樣板間和售樓處開(kāi)放 時(shí)間內(nèi)對(duì)內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行不間斷循環(huán)清潔。 綠植養(yǎng)護(hù):由專業(yè)綠化人員對(duì)樣板區(qū)和售樓處的所有綠色植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、澆水、除蟲的工作,使環(huán)境優(yōu)美。 工程維護(hù): 物業(yè)可調(diào)派1名工程維修人員對(duì)樣板區(qū)和售樓處的水、電、等個(gè)設(shè)施進(jìn)行初級(jí)維護(hù)。如換燈泡、修水管等 物業(yè)服務(wù): 物業(yè)還可調(diào)派1名主管人員協(xié)調(diào)和指揮現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)工作、管理現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)人員、同時(shí)還可針對(duì)部分購(gòu)房業(yè)主提出有關(guān)物業(yè)服務(wù)方面的疑問(wèn)給于及時(shí)的回復(fù)。 我司希望通過(guò)以上服務(wù)能夠配合貴司把銷售時(shí)期的工作作到盡善盡美
15、。4 一般常規(guī)物業(yè)服務(wù)4.1 前期顧問(wèn)管理內(nèi)容物業(yè)管理工作從工作時(shí)間先后上可以分為前期顧問(wèn)管理及后期實(shí)操管理服務(wù)。具體前期管理工作主要有以下幾部分:a.項(xiàng)目的設(shè)計(jì)規(guī)劃建議我們會(huì)和大溪地別墅項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)人員以及其他相關(guān)的專業(yè)人員積極聯(lián)系,從物業(yè)管理的角度提出建議。b.提前建立與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)關(guān)系物業(yè)管理的管理對(duì)象是物,而服務(wù)對(duì)象則是人。因此,我公司會(huì)在第一時(shí)間與業(yè)主取得聯(lián)系,聽(tīng)取其意見(jiàn)。從而為將來(lái)的全面管理建立良好的人際關(guān)系開(kāi)始點(diǎn)。c.提前進(jìn)行物業(yè)設(shè)備的全面接觸我公司相關(guān)管理人員在前期介入后會(huì)全面了解熟悉大溪地別墅的各個(gè)專業(yè)設(shè)備系統(tǒng)的設(shè)計(jì)特點(diǎn)、布置情況,設(shè)備供應(yīng)廠家情況和設(shè)備技術(shù)性能參數(shù),管線走向、材
16、料替代、次寸變動(dòng)等方面,為日后物業(yè)設(shè)備系統(tǒng)投入使用后的運(yùn)行維護(hù)及維修打下良好的基礎(chǔ)。d.提出有效的設(shè)備修正意見(jiàn)由于我公司的物業(yè)人員都具備多年的物業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn),故在熟悉了設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)后,我們會(huì)根據(jù)使用管理過(guò)程中易發(fā)生的問(wèn)題以及一些容易被忽略的細(xì)節(jié)或?qū)嵤﹩?wèn)題向大溪地別墅方面提出建議,以避免可能產(chǎn)生的人力物力及資金的浪費(fèi)。e.收集整理各項(xiàng)資料我們會(huì)在前期介入時(shí)候就對(duì)大溪地別墅的各種資料進(jìn)行收集整理,并將相關(guān)的文件完整地歸入檔案。f.幫助開(kāi)發(fā)商對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收我們會(huì)對(duì)收集整理圖紙、文件資料等資料,并結(jié)合多年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)來(lái)協(xié)助開(kāi)發(fā)商完成施工驗(yàn)收工作。g.建立服務(wù)系統(tǒng)在介入后就開(kāi)始建立管理框架、組建管理隊(duì)伍
17、、編制管理文件進(jìn)行員工培訓(xùn)。h.銷售的推廣我公司可以憑借著我公司良好的信譽(yù)對(duì)大溪地別墅項(xiàng)目起到畫龍點(diǎn)睛的作用,我公司可以在眾多在管項(xiàng)目中對(duì)大溪地別墅項(xiàng)目進(jìn)行推展,借已有的資源來(lái)發(fā)掘新的對(duì)貴公司有用的資源。4.2 前期物業(yè)管理顧問(wèn)具體工作在顧問(wèn)人員及我司質(zhì)量管理部對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地考察,通過(guò)研讀、消化、理解開(kāi)發(fā)商項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案后,包括項(xiàng)目可行性研究、初步規(guī)劃、我們針對(duì)上面幾點(diǎn)提出可供參考的方案:a.項(xiàng)目的設(shè)計(jì)規(guī)劃建議1. 在結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際情況的基礎(chǔ)上,對(duì)大溪地別墅整體進(jìn)行規(guī)劃并提交相關(guān)報(bào)告和方案;2. 根據(jù)建筑設(shè)計(jì)是否滿足物業(yè)管理需要提供調(diào)整方案;3. 對(duì)房屋設(shè)備設(shè)計(jì)、施工工作提供方案,對(duì)日常工作中出
18、現(xiàn)問(wèn)題提供意見(jiàn)及建議書;4. 對(duì)樓宇外立面、空調(diào)室外機(jī)位置、冷凝水管、雨水管位置及排放處理提供方案;5. 對(duì)小區(qū)設(shè)備造型、各系統(tǒng)運(yùn)行方案提供實(shí)施建議6. 根據(jù)給排水專業(yè)從收集相關(guān)原始資料、城市配套、氣候狀況、 工程等方面對(duì)設(shè)計(jì)提供方案7. 針對(duì)開(kāi)發(fā)商對(duì)智能化工程的需求,根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況,對(duì)智能化設(shè)計(jì)提出專業(yè)合理的建議。b.提前建立與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)關(guān)系1. 建立業(yè)主檔案2. 制作用戶資料卡c.提前進(jìn)行物業(yè)設(shè)備的全面接觸1. 對(duì)設(shè)備機(jī)房環(huán)境、通風(fēng)等情況提供專業(yè)意見(jiàn)書2. 根據(jù)日常物業(yè)管理要求,根據(jù)管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)項(xiàng)目垃圾房建筑位置、建設(shè)方式及垃圾清運(yùn)車輛路徑設(shè)計(jì)提供方案3根據(jù)電梯安裝設(shè)計(jì)及配套會(huì)同開(kāi)發(fā)商工程
19、師擬定維修方案,并根據(jù)當(dāng)前國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)提出合理建議d.提出有效的物業(yè)管理意見(jiàn)1.從便于日后物業(yè)管理需要,方便業(yè)主角度對(duì)物業(yè)管理用房位置選定、布局及面積設(shè)計(jì)提供參考意見(jiàn)2. 根據(jù)日常實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)保安消防系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案提供專業(yè)意見(jiàn)及建議。對(duì)花灑及煙感探頭位置數(shù)量、安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)置提供專業(yè)意見(jiàn)。3. 照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及管理需要對(duì)消防系統(tǒng)設(shè)計(jì)布局、產(chǎn)品選型、等方面提供具體方案。4. 協(xié)助開(kāi)發(fā)商對(duì)園林景觀設(shè)計(jì)方案提出意見(jiàn)及建議,并協(xié)助開(kāi)發(fā)商對(duì)植物選擇作出適當(dāng)調(diào)整計(jì)劃。5. 從治安管理、社區(qū)文化活動(dòng)需要方面提供管理方案。6. 根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況,制定保潔服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)7. 對(duì)項(xiàng)目的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、配套項(xiàng)目、
20、面積分配、服務(wù)種類提出經(jīng)營(yíng)策劃方案8. 從家居安全角度考察安全死角并建議開(kāi)發(fā)商是否曾設(shè)安全防護(hù)設(shè)施9. 協(xié)助開(kāi)發(fā)商對(duì)智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行優(yōu)化選擇10.根據(jù)已往項(xiàng)目工作經(jīng)驗(yàn),為開(kāi)發(fā)商在建筑給水、排水方面提供節(jié)能環(huán)保管理建議11.對(duì)配套服務(wù)設(shè)施,特別是餐飲、娛樂(lè)業(yè)及別墅的油煙、給水及噪音提供意見(jiàn)12.針對(duì)項(xiàng)目圍欄、出入口、垃圾站位置、數(shù)量及標(biāo)準(zhǔn)提供建議方案13.協(xié)助開(kāi)發(fā)商就項(xiàng)目具體情況對(duì)電梯進(jìn)行優(yōu)化配置,并要求提供建議,以最優(yōu)性價(jià)比等多方面因素確定優(yōu)化方案14.在滿足消防法規(guī)要求前提下,協(xié)助開(kāi)發(fā)商選擇質(zhì)量可靠、性能穩(wěn)定、工作狀況良好的消防產(chǎn)品及分包商15.據(jù)項(xiàng)目及各項(xiàng)工作進(jìn)展情況測(cè)算所需物業(yè)管理
21、人員并計(jì)算費(fèi)用16.據(jù)項(xiàng)目定位和市小區(qū)辦及物價(jià)局收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),協(xié)助開(kāi)發(fā)商制定本項(xiàng)目物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),協(xié)助完成報(bào)批工作,便于開(kāi)發(fā)商進(jìn)行銷售e. 收集整理各項(xiàng)資料1. 施工過(guò)程詳細(xì)記錄2. 搜集整理驗(yàn)收?qǐng)?bào)告3. 協(xié)助開(kāi)發(fā)商編制使用管理維修公約,并協(xié)助完成備案工作f. 協(xié)助開(kāi)發(fā)商對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收1. 根據(jù)設(shè)計(jì)圖進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收2. 根據(jù)設(shè)備清單進(jìn)行設(shè)備驗(yàn)收3. 供電、給排水、供暖、衛(wèi)生、 道路等附屬設(shè)備設(shè)施的驗(yàn)收g.建立服務(wù)系統(tǒng)1. 組建相關(guān)部門(行政部、客服部)2. 草擬各種規(guī)章制度3 立財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)4與項(xiàng)目所在地城管、工商、稅務(wù)、公安、環(huán)衛(wèi)及其他政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行先期接洽h.銷售的推廣1. 在各項(xiàng)目?jī)?nèi)進(jìn)行推展2
22、. 進(jìn)行廣告派發(fā)活動(dòng)4.3 接管驗(yàn)收、入伙4.3.1別墅接管驗(yàn)收前的準(zhǔn)備工作別墅接管驗(yàn)收前要準(zhǔn)備的工作概括起為,主要有以下幾項(xiàng):1) 成立物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置物業(yè)管理處,設(shè)立各級(jí)管理機(jī)構(gòu)及各崗位,草擬各類管理員工崗位職責(zé),招聘所需員工及進(jìn)行崗前培訓(xùn),建立一支優(yōu)良的專業(yè)物業(yè)管理隊(duì)伍。管理機(jī)構(gòu)一般在別墅接管前3個(gè)月建立,各級(jí)管理人員和員工應(yīng)該到位。2)草擬各種規(guī)章制度物業(yè)管理的規(guī)章制度分為物業(yè)管理公司內(nèi)部的規(guī)章制度和公司對(duì)外(業(yè)主、租戶)的規(guī)章制度兩類: 物業(yè)管理公司內(nèi)部的規(guī)章制度。物業(yè)管理公司成立伊始就建立起一套科學(xué)的、健全的、嚴(yán)格的規(guī)章制度,使人人有章可循,事事有法可依。物業(yè)管理公司內(nèi)部的規(guī)章制度
23、主要有公司的宗旨、紀(jì)律、經(jīng)營(yíng)方針、工作程序、崗位職責(zé)等。如保安員守則、工具的使用及保管規(guī)定、制服管理規(guī)定、考勤規(guī)定等等。公司也可以將各種規(guī)章制度綜合成一本員工手冊(cè),方便員工全面了解和遵守公司的規(guī)章制度。 物業(yè)管理公司對(duì)外的規(guī)章制度包括公司向業(yè)主、租戶解釋公司的宗旨、權(quán)利和義務(wù),以及公司管理服務(wù)范圍、管理服務(wù)方式,還有要求業(yè)主和租戶共同遵守的行為準(zhǔn)則等方面的文件。如業(yè)主公約、用戶手冊(cè)等。3)組成驗(yàn)收小組由物業(yè)部牽頭,組織工程部及公司有關(guān)人員組成驗(yàn)收小組,驗(yàn)收小組還在驗(yàn)收前完成以下工作:j主動(dòng)與開(kāi)發(fā)單位、承建單位聯(lián)系,協(xié)商別墅交接問(wèn)題(如交接日期及注意事項(xiàng))和制定驗(yàn)收方案,統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。k準(zhǔn)備接管
24、驗(yàn)收的各種表格,如接管驗(yàn)收表、接管驗(yàn)收遺漏統(tǒng)計(jì)表。4)財(cái)務(wù)方面準(zhǔn)備制定財(cái)務(wù)預(yù)算方案;建立完善的財(cái)務(wù)制度,有效控制管理費(fèi)及基金收支;制定年度的管理收支預(yù)算,擬定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),包括管理按金及其他管理款項(xiàng)的建議。5)購(gòu)買物業(yè)運(yùn)營(yíng)所需用具及設(shè)備。保質(zhì)保量,以保證別墅管理順利進(jìn)行。6)編制驗(yàn)收計(jì)劃驗(yàn)收小組依據(jù)開(kāi)發(fā)單位、承建單位提供的竣工圖、設(shè)備清單等文件,按設(shè)計(jì)及施工要求編制驗(yàn)收計(jì)劃。驗(yàn)收計(jì)劃應(yīng)包括項(xiàng)目概況、接管原則、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)分工、日期安排及工作內(nèi)容、驗(yàn)收要求等。4.3.2別墅接管驗(yàn)收的程序1)新建別墅的接管驗(yàn)收應(yīng)具備以下條件:建設(shè)工程已施工完畢并已竣工驗(yàn)收合格;供電、給排水、供暖、衛(wèi)生、道路等到別墅
25、的附屬設(shè)備設(shè)施能夠正常使用;別墅的名稱應(yīng)有地名管理部門審核的批準(zhǔn)書,以及經(jīng)公安部門審批編制的正式門牌號(hào)碼。2)別墅的預(yù)驗(yàn)收驗(yàn)收小組對(duì)設(shè)計(jì)圖紙、設(shè)計(jì)變更、竣工圖,設(shè)備清單進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收,對(duì)別墅的主體結(jié)構(gòu)、外墻、樓地面、裝修及電氣、水、衛(wèi)生、消防、供氣、電梯、附屬工程進(jìn)行質(zhì)量與使用功能的檢驗(yàn)。同時(shí),還要重點(diǎn)驗(yàn)收設(shè)備和主材的規(guī)格型號(hào)、容量、制造廠并清點(diǎn)數(shù)量、安裝位置等。在預(yù)驗(yàn)收中檢查出不符合標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目提出局面的物業(yè)驗(yàn)收整改通知書,返回給移交單位,并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)由移交單位或工程施工單位進(jìn)行整改。對(duì)驗(yàn)收中的單獨(dú)設(shè)備進(jìn)行試轉(zhuǎn)驗(yàn)收。主要驗(yàn)收設(shè)備的安裝質(zhì)量和設(shè)備的主要技術(shù)指標(biāo),對(duì)不符合指標(biāo)的,及時(shí)提出局面意見(jiàn),要
26、移交單位組織設(shè)備制造廠或施工單位重新調(diào)試,要達(dá)到規(guī)定的要求。 預(yù)驗(yàn)收后形成一分預(yù)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告,交公司總經(jīng)理審查。3)別墅的正式驗(yàn)收預(yù)驗(yàn)收中提出的項(xiàng)目落實(shí)后,驗(yàn)收小組要進(jìn)行檢查、驗(yàn)證,如整改合格則進(jìn)行正式的別墅驗(yàn)收。別墅的實(shí)物驗(yàn)收,做到三符合:一是圖紙與設(shè)備規(guī)格型號(hào)、數(shù)量符合;二是工程的主要設(shè)備的實(shí)際安裝位置與設(shè)計(jì)安裝位置符合;三是設(shè)備包括設(shè)備連接的整個(gè)系統(tǒng)的技術(shù)性能,應(yīng)與設(shè)計(jì)的功能符合。驗(yàn)收結(jié)果記錄在驗(yàn)收交接記錄表中。對(duì)別墅的其他公共配套設(shè)計(jì)進(jìn)行驗(yàn)收,重點(diǎn)放在預(yù)驗(yàn)時(shí)已記錄在案的問(wèn)題方面,其結(jié)果也記錄在驗(yàn)收交接記錄表中。各專業(yè)人員根據(jù)驗(yàn)收后的情況,寫出單項(xiàng)工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。驗(yàn)收小組根據(jù)單項(xiàng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告,作出
27、綜合性驗(yàn)收評(píng)定及意見(jiàn)書,并將驗(yàn)收?qǐng)?bào)告送公司總經(jīng)理審批。公司總經(jīng)理代表別墅的接收單位,同別墅的交接單位進(jìn)行正式移交。物業(yè)管理公司會(huì)同開(kāi)發(fā)單位、施工單位、施工監(jiān)理單位簽字生效,并將全部資料收歸存檔。4.3.3別墅接管需要移交的資料別墅接管時(shí)有三個(gè)方面的資料需要移交,一是產(chǎn)權(quán)方面的資料,二是技術(shù)方面的資料,三是開(kāi)發(fā)商對(duì)樓盤原有的內(nèi)部裝修標(biāo) 準(zhǔn)及銷售部門承諾的優(yōu)惠條件方面的資料的移交。4.3.4別墅接管驗(yàn)書的標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)方法別墅接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)主要是根據(jù)建設(shè)部頒布的房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)主的合理要求。具體包括一下幾方面:(1) 地基、梁、柱、板主體(2) 頂棚(3) 墻面(4) 地(樓)面(5) 門窗(6)
28、 樓梯、扶手(7) 開(kāi)關(guān)(8) 照明燈具(9) 供水系統(tǒng)(10)排污管道(含塑料管);(11)衛(wèi)生潔具;4.3.5配套工程完善和遺留問(wèn)題改造管理物業(yè)部對(duì)完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職責(zé),指定專人作好協(xié)調(diào)工作,對(duì)發(fā)現(xiàn)的遺留問(wèn)題,及時(shí)向管理處經(jīng)理漏報(bào),并作好與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的聯(lián)系工作。在進(jìn)行工程完善和遺留問(wèn)題的改造時(shí),要加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)的管理,具體有兩種不同情況的管理:1)在業(yè)主(租戶)未入伙之前的施工管理。分清責(zé)任范圍,物業(yè)部指定專人與施工隊(duì)保持聯(lián)系,協(xié)調(diào)解決交叉工作的矛盾,以確保已接管房屋和設(shè)施的完好。配合施工隊(duì)的用水、用電,要求季工隊(duì)進(jìn)出場(chǎng)有序。限制施工隊(duì)的活動(dòng)范圍,不許到施工現(xiàn)場(chǎng)以外區(qū)域活動(dòng)。2)在業(yè)主
29、(租戶)已入伙之后進(jìn)地施工時(shí),除按上 面第(1)條規(guī)定執(zhí)行以外,還必須加強(qiáng)以下工作的管理:限制噪音施工的時(shí)間。嚴(yán)禁施工人員穿拖鞋及袒胸露背,嚴(yán)禁吸煙。施工單位必須提前把安全負(fù)責(zé)人、施工人員名單交物業(yè)部,辦理臨時(shí)出入證、施工完畢將證交回。增強(qiáng)保安力量,加強(qiáng)管理監(jiān)督,避免帶來(lái)安全隱患。施工隊(duì)離場(chǎng)前,必須到物業(yè)部申請(qǐng)“放行條”,經(jīng)有關(guān)人員核查無(wú)誤并簽名后,施工隊(duì)方可撤離別墅。4.3.6客服部為業(yè)主辦理交樓手續(xù)1)辦理交樓手續(xù)前要準(zhǔn)備的工作。物業(yè)部文員在為業(yè)主辦理交樓手續(xù)前,要做好以下工作:主發(fā)出收樓通知書。要求開(kāi)發(fā)建設(shè)單位移交業(yè)主的售樓合同及有關(guān)身份證明以及已簽訂的承諾書。準(zhǔn)備好收樓及裝修時(shí)所需填寫
30、的表格。備好房屋鑰匙,以及搞好收樓前的清潔工作。2)辦理交接手續(xù)的程序:核對(duì)業(yè)主身份及收樓通知后,發(fā)放用戶手冊(cè)給業(yè)主,并要墳業(yè)主填寫業(yè)主登記表。業(yè)主收取首期費(fèi)用。通知工程部人員會(huì)同精度登記單元內(nèi)水電表底數(shù),檢查單元內(nèi)設(shè)施設(shè)備情況。物業(yè)部把單元鑰匙移交給業(yè)主。把收樓通知書、業(yè)主登記表、承諾書及業(yè)主售房合同以及有效身份證明一同存入業(yè)主檔案保存。4.4 附:物業(yè)管理相關(guān)表格 4.4.1 驗(yàn)收、入住表1)入住通知書2)驗(yàn)收樓宇委托書3)驗(yàn)收樓交接書4)驗(yàn)收整改通知書5)鑰匙委托書6)區(qū)域消防協(xié)議書7)收樓證明書8)業(yè)戶聯(lián)絡(luò)資料登記表9)業(yè)戶辦理收樓、二次裝修手續(xù)憑證10)裝修申請(qǐng)表11)工程質(zhì)量承諾書
31、12)住宅使用說(shuō)明書13)住宅質(zhì)量保證書14)生活使用手冊(cè)4.4.2 園區(qū)管理規(guī)定文本1)消防管理規(guī)定2)出入和治安管理規(guī)定3)電梯使用管理規(guī)定4)供氣管理規(guī)定5)供水、供電管理規(guī)定6)環(huán)衛(wèi)、綠化管理規(guī)定7)治安管理規(guī)定8)裝修管理規(guī)定4.4.3 物業(yè)管理表格1)項(xiàng)目工程概況2)別墅工程概況3)房屋檔案表4)業(yè)主管理檔案5)年度維修計(jì)劃6)發(fā)電機(jī)檢查表7)低壓電機(jī)房檢查表8)來(lái)水泵記錄9)消防系統(tǒng)運(yùn)行登記表10)控制器日檢登記表11)季(年)檢登記表12)管理處設(shè)備接收記錄13)低壓配電柜檢查保養(yǎng)表14)變壓器檢查保養(yǎng)表15)設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃表16)設(shè)備維修記錄表17)管理處設(shè)備維修記錄18)
32、管理處設(shè)備接收記錄19)催收款記錄表20)入庫(kù)登記表21)倉(cāng)庫(kù)存貨記錄卡22)臨時(shí)借用工具登記表23)工程部員工領(lǐng)用工具記錄表24)工程部公用工具借用登記表25)工具遺失/損壞報(bào)告26)物品領(lǐng)料單27)工程部倉(cāng)庫(kù)物品申請(qǐng)表28)報(bào)修記錄表29)工具領(lǐng)用登記表30)工程作業(yè)票31)公用工具領(lǐng)用登記表32)裝修施工許可證33)裝修檢查記錄34)客人投訴記錄表35)入住業(yè)主意見(jiàn)表36)現(xiàn)金預(yù)支單37)現(xiàn)金預(yù)支單(回執(zhí))38)費(fèi)用報(bào)銷明細(xì)表39)現(xiàn)金報(bào)銷單40)公共區(qū)域檢查日?qǐng)?bào)表41)管理公約42)裝修管理規(guī)定4.4.4 物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化操作程序文本1)管理費(fèi)欠款催繳程序作業(yè)書2)物品管理制度3)環(huán)境、
33、安衛(wèi)因素及處理措施對(duì)照表4)二次裝修管理程序5)裝修管理流程6)物業(yè)管理預(yù)案管理程序7)入住管理程序8)安全管理工作程序9)管理處工作程序10)物業(yè)管理質(zhì)量評(píng)審程序11)特定服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量策劃程序12)物業(yè)管理培訓(xùn)程序13)設(shè)備(設(shè)施)管理程序14)房屋驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)15)不規(guī)范服務(wù)控制程序16)服務(wù)過(guò)程控制程序17)安全控制程序18)高低壓配電裝置運(yùn)行安全程序19)一般設(shè)備驗(yàn)收規(guī)范4.4.5 內(nèi)部管理文本1)主管工作表現(xiàn)評(píng)估表2)員工考核表3)會(huì)所主管崗位職責(zé)4)會(huì)所副主管崗位職責(zé)5)會(huì)所文員崗位職責(zé)6)會(huì)所維修人員崗位職責(zé)7)高級(jí)管理員崗位職責(zé)8)監(jiān)控人員崗位職責(zé)9)巡邏人員崗位職責(zé) 10)工程
34、維修人員崗位職責(zé)3.4.6 物業(yè)管理文本1)物業(yè)管理委托合同2)業(yè)主臨時(shí)公約3)業(yè)主管理委員會(huì)章程第四章 物業(yè)全面委託管理1 大溪地別墅的管理總體構(gòu)想大溪地別墅物業(yè)管理模式、各項(xiàng)管理規(guī)章制度、機(jī)制1) 我公司將結(jié)合大溪地別墅的實(shí)際情況,建立大溪地別墅物業(yè)管理模式,全力體現(xiàn)物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。a. 我公司按iso9000國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助大溪地別墅制定與物業(yè)管理服務(wù)工作相關(guān)的規(guī)章制度、員工守則、工資標(biāo)準(zhǔn)與獎(jiǎng)懲條例等制度。b. 我公司將根據(jù)各管理項(xiàng)目的實(shí)際需要,向各項(xiàng)目提供技術(shù)支持和各種培訓(xùn)。2)管理工作架構(gòu)的建立。我公司將針對(duì)管理項(xiàng)目的實(shí)際情況建立大溪地別墅物業(yè)管理工作架構(gòu)。a 人事行政:負(fù)責(zé)人
35、事行政的管理,文書處理,員工培訓(xùn),考勤管理,企業(yè) iso9000質(zhì)量體系認(rèn)證工作,物料采購(gòu),員工餐廳的運(yùn)營(yíng)與管理等工作;b財(cái)務(wù):負(fù)責(zé)制定財(cái)務(wù)收支計(jì)劃、會(huì)計(jì)出納和經(jīng)濟(jì)核算,對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人所交納的物業(yè)管理費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)及能源費(fèi)進(jìn)行管理,發(fā)放員工工資; c工程部:負(fù)責(zé)園區(qū)設(shè)備和公共區(qū)域設(shè)施的管理與維護(hù)保養(yǎng),對(duì)改造工程和裝修工程進(jìn)行審批指導(dǎo)、檢查驗(yàn)收;d保衛(wèi):負(fù)責(zé)園區(qū)整體區(qū)域的安全、保衛(wèi)、消防管理工作,維護(hù)住宅區(qū)的公共秩序與良好的環(huán)境,負(fù)責(zé)大溪地別墅范圍內(nèi)的交通管理;e 清潔:負(fù)責(zé)園區(qū)規(guī)劃范圍內(nèi)的清潔與整理工作,對(duì)綠化區(qū)域的綠植、綠擺、綠化小品等進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)管理,負(fù)責(zé)節(jié)日與慶典的環(huán)境布置與裝飾,配
36、合政府相關(guān)部門做好“門前三包”工作。f 客戶服務(wù):負(fù)責(zé)辦理業(yè)主與物業(yè)使用人的入住及退租手續(xù),發(fā)表各類與物業(yè)管理有關(guān)的通知與公告,協(xié)調(diào)和解決業(yè)主與物業(yè)使用人的投訴,收取業(yè)主與物業(yè)使用人應(yīng)交納的物業(yè)管理費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)及能源費(fèi)用; 3)公司所提倡的管理手段最大限度地以制度管理企業(yè),追求法治,全力減低 人治因素。a工的管理以規(guī)章制度、員工守則、工資標(biāo)準(zhǔn)與獎(jiǎng)懲制度來(lái)實(shí)現(xiàn);b引進(jìn)計(jì)算機(jī)軟件管理方式,使所有事項(xiàng)責(zé)任到人;b 建立設(shè)備臺(tái)帳,結(jié)合計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理,保證其科學(xué)性與嚴(yán)肅性;c 以制度與手冊(cè)為藍(lán)本,提高和統(tǒng)一技術(shù)人員的操作 與排除故障的能力與水平;e 加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理的監(jiān)督機(jī)制;f 物業(yè)經(jīng)理的業(yè)績(jī)=客戶的反
37、映 + 各項(xiàng)費(fèi)用收繳率4)關(guān)于大溪地別墅管理服務(wù)達(dá)文物業(yè)將實(shí)施十六字服務(wù)宗旨:“外部形象 服務(wù)意識(shí) 工作跟進(jìn) 關(guān)注細(xì)微”我公司倡導(dǎo)的的十六字方針,對(duì)公司的順暢運(yùn)作起到了極其重要的作用。 u 外部形象:無(wú)論物業(yè)公司員工還是管理項(xiàng)目,都必須有一個(gè)良好的外部形象,并隨時(shí)進(jìn)行呵護(hù),才會(huì)使之管理的項(xiàng)目形成高品位、超前出眾的品質(zhì),方可達(dá)到使物業(yè)保值、升值的目的。u 服務(wù)意識(shí):我公司深諳客戶的服務(wù)需求,并十分善于結(jié)合這些服務(wù)需求,將服務(wù)意識(shí)貫穿到工作的方方面面,以保證貴司需求的不斷滿足。u 工作跟進(jìn):每一家物業(yè)公司都有著周密的管理制度,有的甚至相當(dāng)厚重,但真正堅(jiān)持落實(shí)與跟進(jìn)這些制度的企業(yè)卻相當(dāng)難得。我公司針
38、對(duì)這一誤區(qū)給予了相當(dāng)大的關(guān)注,在日常的服務(wù)工作中堅(jiān)決就“工作跟進(jìn)”問(wèn)題對(duì)員工提出了嚴(yán)格要求,這種工作方式經(jīng)過(guò)多年的驗(yàn)證,得到了充分的應(yīng)驗(yàn)。u 關(guān)注細(xì)微:物業(yè)項(xiàng)目管理的優(yōu)劣、水平高低往往體現(xiàn)在許多細(xì)微之處。比如員工的服裝、舉止、物業(yè)氛圍的營(yíng)造、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、與貴司的友善關(guān)系等等,都是由這些十分細(xì)微的小事去體現(xiàn)一個(gè)管理者的實(shí)際素質(zhì)。因此,我公司特別注意對(duì)細(xì)微之處的高度關(guān)注。我公司管理層的一致觀點(diǎn)是:如果員工對(duì)細(xì)小的問(wèn)題加以關(guān)注,那么產(chǎn)生大問(wèn)題的最終幾率就要小得多。各級(jí)員工對(duì)每一細(xì)小問(wèn)題都給予關(guān)注,那么物業(yè)管理水平就不難于體現(xiàn)。2 人員配備、人員的選聘及培訓(xùn)管理人員配備、選聘及培訓(xùn)- 為了更好
39、地服務(wù)于大溪地別墅,我公司將在物業(yè)管理委托合同正式簽署后,在公司內(nèi)部近千名優(yōu)秀員工中選拔卓越的高素質(zhì)管理人員派駐項(xiàng)目,為貴方提供高水準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù).我公司將組建大溪地別墅物業(yè)管理處,并根據(jù)服務(wù)工作的需要制定相應(yīng)的管理規(guī)章制度。 所選用人員應(yīng)具備的基本條件包括: 肯于發(fā)奮吃苦的責(zé)任心 文化素質(zhì)及學(xué)歷 工作經(jīng)驗(yàn) 良好的形象- 我公司將派遣專職培訓(xùn)講師對(duì)大溪地別墅物業(yè)管理處全體人員進(jìn)行各方面培訓(xùn),以保證服務(wù)與管理工作的順利開(kāi)展。培訓(xùn)計(jì)劃擬定為:a高級(jí)管理人員的培訓(xùn):包括未來(lái)物業(yè)管理工作的發(fā)展方向;掌握現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段;經(jīng)營(yíng)管理與行政管理的手段與策略;相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)與掌握;通曉財(cái)務(wù)管理和現(xiàn)代化的
40、辦公手段。b一般管理人員的培訓(xùn):包括工作協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng);物業(yè)管理法規(guī)、條例的學(xué)習(xí)掌握;工作跟進(jìn)意識(shí)和職業(yè)責(zé)任感的加強(qiáng);掌握現(xiàn)代化辦公設(shè)備。c 一般員工的培訓(xùn):包括大溪地別墅設(shè)備設(shè)施的基本操作與維修保養(yǎng)的技能技巧;緊急情況的處理與應(yīng)變措施的掌握;日常服務(wù)紀(jì)律要求;服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度;員工在物業(yè)管理中的角色意識(shí)培養(yǎng);管理與服務(wù)的辨證關(guān)系;員工守則;iso9000程序文件相關(guān)條目的學(xué)習(xí)。3 特殊管理 3.1 e管家服務(wù)客務(wù)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)當(dāng)中的重頭戲,是項(xiàng)目和公司的對(duì)外窗口,直接關(guān)系到園區(qū)的形象和公司的聲望。達(dá)文致力于在開(kāi)發(fā)商與業(yè)主之間解決矛盾,在開(kāi)發(fā)商和業(yè)主之間充當(dāng)潤(rùn)滑劑,通過(guò)達(dá)文賓至如歸的精彩的客
41、戶服務(wù)將有效的拉近發(fā)展商與業(yè)主之間的距離。達(dá)文物業(yè)在管理項(xiàng)目,采取的客戶服務(wù)方式為“管家”式服務(wù),每位業(yè)主都有唯一位相對(duì)應(yīng)的“管家”為其服務(wù),使得業(yè)主可以24小時(shí)隨時(shí)得到客戶服務(wù)。與以往的被動(dòng)式客戶服務(wù)不同的是“管家”式的服務(wù)是站在業(yè)主的角度來(lái)為業(yè)主提供服務(wù)。針對(duì)大溪地別墅的客戶服務(wù)方式我公司將采取“e管家”式的服務(wù)。不同與普通管家的是,我們的“e管家”會(huì)充分利用當(dāng)今e時(shí)代的高科技設(shè)備、設(shè)施,充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)來(lái)為業(yè)主進(jìn)行服務(wù)。同時(shí)利用各種媒體來(lái)進(jìn)行與業(yè)主的互動(dòng),隨時(shí)處于待命狀態(tài),讓可以業(yè)主利用各種方式在第一時(shí)間找他的管家。同時(shí),我們還會(huì)全面導(dǎo)入cs管理思想與cs管理系統(tǒng)。對(duì)管家的服務(wù)管理采用制
42、度化與人性化相結(jié)合的管理方法。e管家服務(wù)體系的內(nèi)容1) 建造內(nèi)部相關(guān)的服務(wù)環(huán)境2) 建造對(duì)外服務(wù)體系3) 建造對(duì)內(nèi)的個(gè)中支援e管家服務(wù)體系對(duì)內(nèi)各種支援對(duì)外服務(wù)設(shè)計(jì)1) 業(yè)主資料收集2) 業(yè)主研究3) 業(yè)主關(guān)系4) 服務(wù)計(jì)劃5) 業(yè)主聯(lián)絡(luò)6) 業(yè)主申訴7) 員工滿意度8) 業(yè)主中心原則1) 如何與員工洽談2) 如何激勵(lì)員工3) 如何考核員工4) 如何獎(jiǎng)懲員工5) 如何實(shí)施公司政策6) 如何績(jī)效數(shù)量化1) 如何與業(yè)主洽談2) 如何拜訪業(yè)主3) 如何與業(yè)主成交4) 如何與業(yè)主聯(lián)絡(luò)感情5) 如何了解業(yè)主需要6) 如何將業(yè)主滿意度數(shù)量化常規(guī)客戶服務(wù)管理程序:1可根據(jù)客戶提出的要求,通過(guò)管家部工程部保衛(wèi)部
43、及其它相關(guān)部門協(xié)商后,由工程部為客戶安裝額外的電器設(shè)備。2根據(jù)客戶在入住時(shí)簽署的入住協(xié)議工程,工程部可按協(xié)議定期為客戶維護(hù)檢修電器設(shè)備。3如客戶需要清潔服務(wù),可通過(guò)中控室協(xié)調(diào)保潔部為客人提供此項(xiàng)服務(wù)。4如客戶需要維修或更換電器設(shè)備,可事先電話通知中控室,由中控室與工程部協(xié)調(diào)后,由工程部提供此項(xiàng)服務(wù)。5如客人需要文字打印或傳真復(fù)印服務(wù)時(shí),可通過(guò)中控室人員為客人提供此項(xiàng)服務(wù)。6當(dāng)客人提出園地整平時(shí)可通過(guò)保潔部與綠化隊(duì)聯(lián)系,為客人提供此類服務(wù)。7當(dāng)客人提出要求時(shí)首先通知中控室,由中控室與各部門協(xié)調(diào)后方可提供服務(wù)。8各部門及員工不得擅自為客人提供各種類型的服務(wù)。9接到各項(xiàng)服務(wù)指令的各部員工應(yīng)立即趕赴現(xiàn)
44、場(chǎng),不得以任何理由及原因拖延時(shí)間,耽誤工作。10任何信息中轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu),在中轉(zhuǎn)客戶服務(wù)信息時(shí)不得拖延中轉(zhuǎn)時(shí)間,及在中轉(zhuǎn)過(guò)程中出現(xiàn)誤轉(zhuǎn)、漏轉(zhuǎn)等現(xiàn)象,必須認(rèn)真對(duì)待力求做到及時(shí)準(zhǔn)確的中轉(zhuǎn)服務(wù)。十六字方針在客務(wù)的延伸我公司客戶服務(wù)部不僅嚴(yán)格執(zhí)行與貫徹公司推行的十六字方針政策,還將這十六個(gè)字的意義延伸及細(xì)化。外部形象目的:使客人所能看到的、直接感受到的方方面面均能反映出達(dá)文公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)意識(shí)目的:求精務(wù)實(shí),為業(yè)戶提供至善至美的服務(wù)。以人為本,想業(yè)主所想,急業(yè)主所急,一切從業(yè)主的利益出發(fā)。工作跟進(jìn)目的:管理注重溝通,服務(wù)追求卓越。以業(yè)主為中心,建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì),以誠(chéng)信贏得業(yè)主的理解, 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得業(yè)
45、主的滿意。關(guān)注細(xì)微目的;“物業(yè)無(wú)大事,物業(yè)無(wú)小事”。要求每個(gè)員工從每件瑣碎小事、每一個(gè)細(xì)節(jié)做起,由小及大。關(guān)注物業(yè)區(qū)域內(nèi)人、事之間的互動(dòng)溝通,做到對(duì)物的優(yōu)質(zhì)管理,對(duì)人的溫馨服務(wù),達(dá)到一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4日常管理服務(wù)指標(biāo)名稱標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體內(nèi)容治安案件發(fā)生率低于1%杜絕火災(zāi)責(zé)任事故,杜絕刑事案件環(huán)境衛(wèi)生滿意率100%住宅內(nèi)清潔美觀,垃圾日產(chǎn)日清,24小時(shí)保潔制消防設(shè)備完好率100%消防系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損,無(wú)埋壓、占用,對(duì)消防水系統(tǒng)定期檢測(cè)壓力房屋及配套設(shè)施完好率100%外觀政界、無(wú)破損、無(wú)改變使用功能設(shè)備完好率100%完好無(wú)損,正常使用,定期檢查,保持潔凈房屋零修、急修及時(shí)率99%,返修率2%接
46、單20分鐘到場(chǎng)、急修不過(guò)夜,回訪有記錄門禁等智能化系統(tǒng)運(yùn)行正常率100%維修工程質(zhì)量合格率及回訪率100%分項(xiàng)檢查,返修率1%服務(wù)有效投訴率1%,處理率100%提高管理水平,加強(qiáng)服務(wù)機(jī)制,為業(yè)主排憂解難業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意率95%管理服務(wù)達(dá)到三滿意:業(yè)主、租戶滿意,主管單位滿意,社會(huì)各界滿意文化設(shè)施完好率95%確保娛樂(lè)設(shè)施使用功能完好無(wú)損,定期維護(hù)、保養(yǎng)外來(lái)人員滿意率95%5 設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃5.1 大溪地別墅項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)針對(duì)大溪地別墅項(xiàng)目消防報(bào)警、保安監(jiān)控等系統(tǒng)維護(hù)要求高等特點(diǎn),我公司將選用豐富經(jīng)驗(yàn)的工程師與工程人員進(jìn)行專門的維護(hù)與操作,并保證工程人員在崗值班,以便隨時(shí)處理可能出現(xiàn)
47、的故障;序 號(hào)內(nèi) 容月 份1安全教育、安全檢查12清理污水池2、4、6、8、10、123檢修供配電設(shè)備4、94檢查天線、衛(wèi)星電視系統(tǒng)55防汛檢查5、66檢查戶外照明每月、節(jié)日前7疏水器及所有節(jié)門的檢修逐月安排全年查完8檢查防雨及防水7、89檢查冷凝水系統(tǒng)7、810檢修鍋爐7、1011檢修發(fā)電機(jī)系統(tǒng)7、1212防火安全檢查5、1113防凍檢查10、126 保潔、綠化管理6.1清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)a.按公司要求統(tǒng)一著裝,佩帶名牌上崗b.制定月、周工作計(jì)劃,并指定專人檢查計(jì)劃的落實(shí)情況c.對(duì)責(zé)任區(qū)域勤于打掃,做到無(wú)裸露垃圾、無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)明顯積塵積垢、無(wú)蚊蟲孳生地d.外圍道路、綠地等公共區(qū)域堅(jiān)持專人每日清掃
48、,做到路面凈、路沿凈、樹(shù)坑墻角凈、垃圾箱凈、無(wú)積土、無(wú)積水、無(wú)雜物e.清潔工作量化標(biāo)準(zhǔn)表6.2綠化工作a.綠化的作用舒心愉悅的環(huán)境是保證良好視覺(jué)與感官效果的一大重要因素,可以起到綠化、美化生活,修身養(yǎng)心的作用b.綠化的分類c.園區(qū)內(nèi)外綠化管理規(guī)定d.園區(qū)內(nèi)部盆栽植物的管理e.園區(qū)外部草坪植物的管理f.園區(qū)內(nèi)外綠化管理標(biāo)準(zhǔn)注:后附清潔工作量化標(biāo)準(zhǔn)表7 保安、消防管理7.1保安消防管理的重要性在物業(yè)管理工作中,治安消防管理是所有管理工作中的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。沒(méi)有安全的整體環(huán)境,一切管理與服務(wù)都無(wú)從談起。安全性是客戶對(duì)所有管理與服務(wù)的最基本要求。物業(yè)管理工作中,治安消防管理主要包括以下內(nèi)容: 治安管理
49、消防管理全面的治安消防管理制度與治安消防管理嚴(yán)密的治安消防管理措施,將起到以下重要作用: 有利于項(xiàng)目的整體運(yùn)營(yíng)與銷售工作; 有利于形成業(yè)內(nèi)的良好口碑,起到良好的社會(huì)作用,為發(fā)展商與物業(yè)使用人的產(chǎn)業(yè)升值提供根本保障; 有利于創(chuàng)造園區(qū)的形象,使物業(yè)使用人充分享受安全有序的環(huán)境; 有利于發(fā)展商與物業(yè)管理企業(yè)樹(shù)立良好的企業(yè)形象,為其業(yè)務(wù)開(kāi)展打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。7.2 項(xiàng)目的治安消防管理為了保證項(xiàng)目安全、有序的生活環(huán)境,我公司將發(fā)揮豐富的工作經(jīng)驗(yàn),為項(xiàng)目制定一系列行之有效的安全保衛(wèi)規(guī)章制度及得力措施,同時(shí)建立一支紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素的保安力量,充分保障物業(yè)使用人的生命財(cái)產(chǎn)和項(xiàng)目的整體安全。a. 保安部工作職責(zé)
50、a. 貫徹執(zhí)行國(guó)家法律、法令、法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,維護(hù)項(xiàng)目的聲譽(yù)和利益。b. 定期和不定期地檢查火災(zāi)隱患,制定整改辦法,監(jiān)督各部門落實(shí)防火措施。對(duì)發(fā)現(xiàn)的火險(xiǎn)隱患,制定整改辦法,并監(jiān)督相關(guān)部門進(jìn)行整改。遇有隱患不排除,措施不能落實(shí)的,要發(fā)出書面通知,同時(shí)向物業(yè)經(jīng)理、副經(jīng)理和公安機(jī)關(guān)報(bào)告,并采取強(qiáng)制措施加以解決。c. 配合工程部定期檢查各種消防設(shè)施,定期對(duì)消防器材進(jìn)行維護(hù)、更換,確保防火措施與滅火器材有效適用。d. 制定滅火應(yīng)急方案,協(xié)助各部門制定、修改各項(xiàng)防火制度,并監(jiān)督其落實(shí),培訓(xùn)消防隊(duì),組織實(shí)施本公司員工的消防演練。e. 協(xié)助物業(yè)經(jīng)理做好對(duì)全體員工的防火意識(shí)和技能的宣傳教育。對(duì)火災(zāi)事故
51、及時(shí)報(bào)警,迅速進(jìn)行人員疏散,組織撲救,保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),協(xié)助公安機(jī)關(guān)查明原因,提出處理意見(jiàn)。f. 充分發(fā)揮項(xiàng)目先進(jìn)的硬件條件,利用消防自動(dòng)報(bào)警、保安監(jiān)控、社區(qū)管理系統(tǒng)等一系列技術(shù)防范措施,發(fā)現(xiàn)各種隱患,并及時(shí)采取措施;熟悉所轄區(qū)域人、財(cái)、物的基本情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能遭受傷害的問(wèn)題,制定防范措施,監(jiān)督落實(shí)員工崗位安全責(zé)任制。g. 經(jīng)常檢查各重點(diǎn)、要害部位的安全質(zhì)量。對(duì)要害部門的進(jìn)人、用人作出品德審查,對(duì)不適合在這些部門工作的人員及時(shí)提出調(diào)換意見(jiàn)。h. 做好公司內(nèi)部員工的摸底調(diào)查,注意了解新員工的來(lái)歷和思想動(dòng)態(tài),防止發(fā)生犯罪。對(duì)臨時(shí)在公司工作的人員進(jìn)行審核,掌握各項(xiàng)動(dòng)態(tài),在公安部機(jī)關(guān)和國(guó)家安全機(jī)關(guān)的指導(dǎo)下,
52、調(diào)查、摸排安機(jī)關(guān)查破各類案件。i. 合理設(shè)計(jì)與安排巡邏路線,對(duì)園區(qū)內(nèi)各場(chǎng)地、部位、區(qū)域進(jìn)行巡邏檢查,并在夜間結(jié)合起用守夜人員進(jìn)行要害部位的保護(hù)工作。維護(hù)秩序,注意發(fā)現(xiàn)事故苗頭及隱患。與各部門密切配合,阻止閑雜人員進(jìn)入項(xiàng)目;安排警力保證取送公款和財(cái)務(wù)人員的安全。j. 對(duì)重要賓客以及各種活動(dòng)做好內(nèi)部保衛(wèi)工作,配合警衛(wèi)、公安部門順利執(zhí)行任務(wù)。k. 對(duì)業(yè)主中的不安全因素要迅速報(bào)告,配合公安部機(jī)關(guān)搞好查控。l. 參與改、擴(kuò)建工程安全項(xiàng)目的審查和竣工后安全設(shè)施的驗(yàn)收,對(duì)工地防火實(shí)行監(jiān)督;加強(qiáng)對(duì)二次裝修的審批與現(xiàn)場(chǎng)檢查,與施工單位簽定安全協(xié)議書,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題限期整改。m. 協(xié)助物業(yè)經(jīng)理推動(dòng)群眾性安全組織的工作。協(xié)助培訓(xùn)部門對(duì)全公司員工進(jìn)行安全知識(shí)的培訓(xùn),以及敵情、社情的教育。n. 加強(qiáng)項(xiàng)目的交通管理,保證車場(chǎng)、車庫(kù)的安全與良好秩序。o. 做好安全業(yè)務(wù)的文秘工作,使檔案書寫規(guī)范,記錄準(zhǔn)確。1) 保安部各崗位具體工作職責(zé)明細(xì)(一)保安部經(jīng)
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