人力資源管理概論：第9章 績效管理

1、人力資源管理概論第九章績效管理人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 2綱要綱要第一節(jié) 績效管理概述第二節(jié) 績效計(jì)劃第三節(jié) 績效跟進(jìn)第四節(jié) 績效考核第五節(jié) 績效反饋第一節(jié) 績效管理概述人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 3績效的含義（績效的含義（1）從工作的結(jié)果角度出發(fā)理解績效u伯納迪恩認(rèn)為“績效應(yīng)該定義為工作的結(jié)果，因?yàn)檫@些工作結(jié)果與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)、顧客滿意感及所投資金最密切” 。u凱恩認(rèn)為績效是“一個(gè)人留下的東西，這種東西與目的相對獨(dú)立存在”。u該觀點(diǎn)認(rèn)為績效是工作所達(dá)到的結(jié)果。人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 4績效的含義（績效的含義（2）從工作行為的角度理解

2、“績效”u默菲認(rèn)為“績效是與一個(gè)人在其中工作的組織或組織單位的目標(biāo)有關(guān)的一組行為”。u坎貝爾認(rèn)為“績效是行為，應(yīng)該與結(jié)果區(qū)分開，因?yàn)榻Y(jié)果會(huì)受系統(tǒng)因素的影響”。u該觀點(diǎn)認(rèn)為績效不是工作成績或目標(biāo)的觀點(diǎn)的依據(jù)是：n 許多工作結(jié)果并不一定是個(gè)體行為所致，可能會(huì)受到與工作無關(guān)的其他影響因素的影響。n 員工在工作中的表現(xiàn)不一定都與工作任務(wù)有關(guān)。n 過分關(guān)注結(jié)果會(huì)導(dǎo)致忽視重要的過程和人際因素，不適當(dāng)?shù)貜?qiáng)調(diào)結(jié)果會(huì)在工作上錯(cuò)誤要求員工。人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 5績效的含義（績效的含義（3）u所謂績效，就是指員工在工作過程中所表現(xiàn)出來的與組織目標(biāo)相關(guān)的并且能夠被評價(jià)的工作業(yè)績、工作能力和工

3、作態(tài)度，其中工作業(yè)績主要衡量工作的結(jié)果，工作能力和工作態(tài)度主要衡量工作的行為。 u理解績效需要把握以下幾點(diǎn)：n 工作之外的行為和結(jié)果不屬于績效的范圍n 與組織目標(biāo)相關(guān)，直接表現(xiàn)為與職位的職責(zé)和目標(biāo)相關(guān)n 績效還應(yīng)當(dāng)是表現(xiàn)出來的工作行為和工作結(jié)果n 績效既包括工作行為也包括工作結(jié)果人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 6績效的特點(diǎn)績效的特點(diǎn)績效具有以下三個(gè)特點(diǎn)u多因性。指績效受到多個(gè)因素的影響，績效與影響績效的因素之間的關(guān)系公式： P=f（K，A，M，E） P指績效，K指與工作有關(guān)的知識(shí)，A指員工自身所具備的能力，M指工作過程中受到的激勵(lì)， E指環(huán)境。u多維性。指員工的績效往往是體現(xiàn)在多

4、個(gè)方面的，我們一般從工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度三方面的維度來評價(jià)員工的績效。u動(dòng)態(tài)性。指績效會(huì)發(fā)生變動(dòng)，這種動(dòng)態(tài)性就決定了績效的時(shí)限性，績效往往是針對某一特定時(shí)期而言的。人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 7績效管理的含義績效管理的含義績效管理就是指制定員工績效目標(biāo)并收集與績效有關(guān)的信息，定期對員工的績效目標(biāo)完成情況作出評價(jià)和反饋，以確保員工的工作活動(dòng)和工作產(chǎn)出與組織保持一致，進(jìn)而保證組織目標(biāo)完成的管理手段與過程。人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 8績效管理系統(tǒng)示意圖績效管理系統(tǒng)示意圖績效計(jì)劃績效跟進(jìn)績效考核績效反饋人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 9績效管

5、理的目的績效管理的目的u將員工的努力與組織的目標(biāo)聯(lián)系在一起，通過提高員工的個(gè)人績效來提高企業(yè)的整體績效，從而實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。u對員工的行為和績效進(jìn)行評估，以便適時(shí)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)以激勵(lì)員工，其評價(jià)的結(jié)果是人力資源管理其他活動(dòng)實(shí)施的重要依據(jù)，這是績效管理的管理目的。u發(fā)現(xiàn)員工存在的不足，有針對性地改進(jìn)和培訓(xùn)，從而提高員工的素質(zhì)，達(dá)到提高績效的目的，這是績效管理的開發(fā)目的。人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 10績效管理的作用、責(zé)任和實(shí)施績效管理的作用、責(zé)任和實(shí)施u績效管理是整個(gè)人力資源管理系統(tǒng)的核心；同時(shí)還是企業(yè)管理的一個(gè)重要工具。u績效管理是企業(yè)所有管理者的責(zé)任，績效管理工作水平的

6、高低反映了企業(yè)管理水平的高低。u績效管理是一種經(jīng)常性的工作，貫穿于管理者的整個(gè)管理過程。人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 11績效管理的意義績效管理的意義u有助于提高企業(yè)的績效u有助于保證員工行為和企業(yè)目標(biāo)的一致u有助于提高員工的滿意度u有助于實(shí)現(xiàn)人力資源管理的其他決策的科學(xué)合理人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 12績效管理對企業(yè)績效的影響績效管理對企業(yè)績效的影響指標(biāo)沒有績效管理系統(tǒng)有績效管理系統(tǒng)全面股東收益率0.0%7.9%股票收益率4.4%10.2%資產(chǎn)收益率4.6%8.0%投資現(xiàn)金流收益率4.7% 6.6%銷售實(shí)際增長1.1%2.2%人均銷售額126 100美元1

7、69 900美元人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 13企業(yè)績效與員工努力程度的關(guān)系企業(yè)績效與員工努力程度的關(guān)系企業(yè)績效大幅度提高企業(yè)績效有所提高企業(yè)績效降低企業(yè)績效無明顯變化努力方向與企業(yè)目標(biāo)的一致性高低員工工作努力程度高 低人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 14綱要綱要第一節(jié) 績效管理概述第二節(jié) 績效計(jì)劃第三節(jié) 績效跟進(jìn)第四節(jié) 績效考核第五節(jié) 績效反饋第二節(jié) 績效計(jì)劃人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 15績效計(jì)劃績效計(jì)劃績效計(jì)劃是整個(gè)績效管理過程的開始，這一階段主要是要完成制定績效計(jì)劃的任務(wù)，也就是說通過上級和員工的共同討論，要確定出員工的績效考核目標(biāo)和績

8、效考核周期。首先，績效計(jì)劃是對整個(gè)績效管理過程的工作的指導(dǎo)和規(guī)劃，是一種前瞻性的思考。第二，績效計(jì)劃包含如下三部分內(nèi)容：員工在考核周期內(nèi)的績效目標(biāo)體系（包括績效目標(biāo)、指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)）、績效考核周期；為實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)，員工在績效考核周期內(nèi)應(yīng)從事的工作和采取的措施；對績效跟進(jìn)、績效考核和績效反饋階段的工作做一個(gè)規(guī)劃和指導(dǎo)。第三，績效計(jì)劃必須由員工和管理者雙方的共同參與，績效計(jì)劃上有關(guān)員工績效考核的事項(xiàng)，如績效目標(biāo)等需經(jīng)雙方共同確認(rèn)。第三，既然是前瞻性思考，就有可能出現(xiàn)無法預(yù)料的事情，所以績效計(jì)劃應(yīng)該隨著外界環(huán)境和企業(yè)戰(zhàn)略的變化而隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整，不能墨守成規(guī)。人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 1

9、6績效計(jì)劃的作用績效計(jì)劃的作用u制定行動(dòng)計(jì)劃，指導(dǎo)整個(gè)績效管理四個(gè)環(huán)節(jié)的有效實(shí)施；增強(qiáng)后續(xù)工作的計(jì)劃性，有效降低浪費(fèi)和冗余；u設(shè)定考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，有利于組織對員工工作的監(jiān)控和指導(dǎo)，同時(shí)也為考核工作提供了衡量指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，使考核得以公正、客觀、科學(xué)，容易獲得員工的接受；u員工參與計(jì)劃的制定，增強(qiáng)員工的參與感和受重視感，同時(shí)也提高了員工對績效目標(biāo)的承諾；u績效計(jì)劃是將組織戰(zhàn)略目標(biāo)和員工的考核指標(biāo)相結(jié)合的重要環(huán)節(jié)，只有經(jīng)過這一環(huán)節(jié)，才能使績效考核和績效管理上升到組織戰(zhàn)略的高度，有助于組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 17績效計(jì)劃的主要內(nèi)容績效計(jì)劃的主要內(nèi)容u績效考核目標(biāo)

10、體系的構(gòu)建u績效考核周期的確定u對績效管理其他三個(gè)環(huán)節(jié)工作的初步規(guī)劃。 人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 18績效考核目標(biāo)績效考核目標(biāo)績效考核目標(biāo)，或者叫做績效目標(biāo)，是對員工在績效考核期間工作任務(wù)和工作要求所做的界定，這是對員工進(jìn)行績效考核時(shí)的參照系，績效目標(biāo)由績效內(nèi)容和績效標(biāo)準(zhǔn)組成。n 績效內(nèi)容界定了員工的工作任務(wù)，也就是說員工在績效考核期間應(yīng)當(dāng)作什么樣的事情，它包括績效項(xiàng)目和績效指標(biāo)兩個(gè)部分。n 績效標(biāo)準(zhǔn)是對員工工作要求的進(jìn)一步明確，也就是說對員工績效內(nèi)容作出明確的界定；員工應(yīng)當(dāng)怎樣來做或者做到什么樣的程度人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 19績效內(nèi)容績效內(nèi)容u績效

11、內(nèi)容包括績效項(xiàng)目和績效指標(biāo)兩個(gè)部分：n 績效項(xiàng)目即指績效的維度，包括工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度。n 績效指標(biāo)指對績效項(xiàng)目的分解和細(xì)化。績效指標(biāo)的確定有助于保證績效考核的客觀性。人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 20績效指標(biāo)的缺失和溢出績效指標(biāo)的缺失和溢出實(shí)際工作內(nèi)容績效指標(biāo)有效的績效指標(biāo)人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 21績效指標(biāo)差異性舉例績效指標(biāo)差異性舉例職位名稱績效指標(biāo)（工作能力）權(quán)重工程建設(shè)部經(jīng)理計(jì)劃能力15%組織領(lǐng)導(dǎo)能力20%溝通協(xié)調(diào)能力10%判斷能力15%總經(jīng)理辦公室主任計(jì)劃能力10%組織領(lǐng)導(dǎo)能力15%溝通協(xié)調(diào)能力20%分析判斷能力10%人力資源管理概論（

12、第三版）中國人民大學(xué)出版社 22績效標(biāo)準(zhǔn)績效標(biāo)準(zhǔn)u績效標(biāo)準(zhǔn)是對員工工作要求的進(jìn)一步明確，即對員工績效內(nèi)容作出明確的界定：員工應(yīng)當(dāng)怎樣做或者做到什么程度。u績效標(biāo)準(zhǔn)的確定有助于保證績效考核的公正性。人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 23確定績效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意的問題確定績效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意的問題u績效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)明確。對于能力和態(tài)度類的工作行為指標(biāo)，明確績效標(biāo)準(zhǔn)的方式就是給出行為的具體描述。u績效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)適度，即績效標(biāo)準(zhǔn)要具有一定的難度，但是又是員工經(jīng)過努力可以達(dá)到的。u績效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)可變。對同一個(gè)員工來說，不同的績效周期，績效標(biāo)準(zhǔn)可能要變化；對不同的員工來說，即使在同樣的績效周期，由于工作環(huán)境的變化

13、，績效標(biāo)準(zhǔn)也可能不同。人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 24談判能力的績效標(biāo)準(zhǔn)談判能力的績效標(biāo)準(zhǔn)等級定義A談判能力極強(qiáng)，在與外部組織或個(gè)人談判時(shí)，能夠非常準(zhǔn)確地引用有關(guān)的法規(guī)，熟練地運(yùn)用各種談判技巧和方法，說服對方完全接受我方的合理?xiàng)l件，為公司爭取到最大的利益。B談判能力較強(qiáng)，在與外部組織或個(gè)人談判時(shí)，能夠比較準(zhǔn)確地引用有關(guān)的法規(guī)，比較熟練地運(yùn)用各種談判技巧和方法，能夠說服對方基本接受我方的合理?xiàng)l件，為公司爭取一定的利益。C談判能力一般，在與外部組織或個(gè)人談判時(shí)，基本能夠引用有關(guān)的法規(guī)，運(yùn)用各種談判技巧和方法比較少，在做出最大讓步后才能夠與對方達(dá)成一致意見，使公司的利益受到一定的損

14、失；有時(shí)會(huì)為出現(xiàn)無法與對方達(dá)成一致意見的情況。D談判能力較差，在與外部組織或個(gè)人談判時(shí)，引用有關(guān)的法規(guī)出現(xiàn)相當(dāng)多的錯(cuò)誤，基本上不會(huì)運(yùn)用談判技巧和方法，經(jīng)常出現(xiàn)無法與對方達(dá)成一致意見，造成公司的利益受到重大損失。人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 25績效目標(biāo)的績效目標(biāo)的SMART原則原則u目標(biāo)要明確具體原則specificu目標(biāo)可測量原則measurableu目標(biāo)可達(dá)成原則attainableu目標(biāo)相關(guān)原則relevantu目標(biāo)時(shí)間原則time-based人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 26績效考核周期績效考核周期u績效考核周期又叫績效考核期限，指多長時(shí)間對員工進(jìn)行一次

15、考核。應(yīng)當(dāng)制定恰當(dāng)?shù)目冃Э己酥芷?。u確定考核周期，需要注意的因素有：n 職位的性質(zhì)n 指標(biāo)的性質(zhì)n 標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 27關(guān)鍵績效指標(biāo)的內(nèi)涵關(guān)鍵績效指標(biāo)的內(nèi)涵u關(guān)鍵績效指標(biāo)是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵的指標(biāo)體系。這包含三個(gè)層面的含義：首先，關(guān)鍵績效指標(biāo)的功能是用來衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的，是戰(zhàn)略導(dǎo)向的；其次，關(guān)鍵績效指標(biāo)強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵，即最能有效影響企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，是對企業(yè)成功具有重要影響的方面；第三，關(guān)鍵績效指標(biāo)是一套指標(biāo)體系，體系里面包含了所有對企業(yè)成功具有重要影響的衡量指標(biāo)。u關(guān)鍵績效指標(biāo)體現(xiàn)的是對組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的績效指標(biāo)。u關(guān)鍵績效指標(biāo)

16、是用于評價(jià)和管理員工績效的可量化的和可行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系。人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 28關(guān)鍵績效指標(biāo)體系與傳統(tǒng)績效考核的區(qū)別關(guān)鍵績效指標(biāo)體系與傳統(tǒng)績效考核的區(qū)別 人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 29企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的確定企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的確定第一步，專家與企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)一起明確企業(yè)未來的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo)?；谄髽I(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，借助魚骨圖法或頭腦風(fēng)暴法分析企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵業(yè)務(wù)重點(diǎn)，這些業(yè)務(wù)領(lǐng)域就是公司的關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（key result areas），以此確定KPI維度。第二步，進(jìn)一步分解，把關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域?qū)訉臃纸鉃殛P(guān)鍵績效要素（key performa

17、nce factors），即確定KPI要素 。第三，為了便于對這些要素進(jìn)行量化考核，再將這些要素細(xì)分為各項(xiàng)指標(biāo)，即關(guān)鍵績效指標(biāo)。 第四，對每項(xiàng)最終選擇的關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)置評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，即在各個(gè)指標(biāo)上應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平。 人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 30某企業(yè)的關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域某企業(yè)的關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 31某企業(yè)的關(guān)鍵績效指標(biāo)（部分）某企業(yè)的關(guān)鍵績效指標(biāo)（部分）人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 32部門級、個(gè)人級關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定部門級、個(gè)人級關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定u部門級關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定。得出企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)以后，部門管理人員應(yīng)該在

18、專家的指導(dǎo)下，將企業(yè)級指標(biāo)分配或分解到相應(yīng)的部門，形成部門級關(guān)鍵績效指標(biāo)。具體做法是：首先，確認(rèn)企業(yè)級指標(biāo)是否可以直接被部門承擔(dān)，對于可以承擔(dān)的就可以直接過渡為部門級指標(biāo)，對于不能夠直接承接的，可以按組織結(jié)構(gòu)分解或是按主要流程分解。u個(gè)人級關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定。按照相同的辦法，將部門級指標(biāo)進(jìn)行承接或分解，形成個(gè)人關(guān)鍵績效指標(biāo)。 戰(zhàn)略地圖（1）使命我們?yōu)槭裁创嬖诤诵膬r(jià)值觀什么對我們重要愿景我們希望的是什么戰(zhàn)略我們的對策戰(zhàn)略地圖詮釋戰(zhàn)略平衡計(jì)分卡指標(biāo)和重點(diǎn)目標(biāo)值與行動(dòng)方案我們需要做什么個(gè)人目標(biāo)我需要做什么戰(zhàn)略成果滿意的股東愉快的客戶高效的流程士氣高昂且訓(xùn)練有素的員工戰(zhàn)略地圖（2） 產(chǎn)品/服務(wù)特征 關(guān)

19、系 形象長期股東價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值價(jià)格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌運(yùn)營管理流程u供應(yīng)u生產(chǎn)u分銷u風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理流程u選擇u獲得u保持u增長創(chuàng)新流程u機(jī)會(huì)識(shí)別uR&D組合u設(shè)計(jì)/開發(fā)u上市法規(guī)與社會(huì)流程u環(huán)境u安全和健康u招聘u社區(qū)人力資本u技能u培訓(xùn)u知識(shí)信息資本u系統(tǒng)u數(shù)據(jù)庫u網(wǎng)絡(luò)組織資本u文化u協(xié)調(diào)一致u領(lǐng)導(dǎo)力u團(tuán)隊(duì)工作 學(xué)習(xí)與成長內(nèi)部流程客戶財(cái)務(wù) 某銀行的平衡計(jì)分卡層面戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略指標(biāo)目標(biāo)值財(cái)務(wù)層面F1：提高每股收益F2：增加和保留高價(jià)值客戶F3：提高單位客戶收入F4：減少單位客戶成本u凈利潤（與計(jì)劃比）u收入組合（按目標(biāo)群體）u單位客戶收入

20、u單位客戶成本+$100M30%/70%$300$75客戶層面C1：成為可信賴的金融顧問C2：提供卓越的服務(wù)C3：客戶保持率u客戶滿意度（調(diào)查）u荷包份額u目標(biāo)客戶保持率90%50%90%內(nèi)部流程層面客戶管理I1：了解細(xì)分客戶I2：轉(zhuǎn)向合適的渠道I3：交叉銷售產(chǎn)品線u客戶份額u渠道組合變革u交叉銷售比率30%40%2.5創(chuàng)新I4：開發(fā)新產(chǎn)品u新產(chǎn)品收入（百分比）50%運(yùn)營管理I5：問題最小化I6：提供快速反應(yīng)u服務(wù)差錯(cuò)率u要求完成時(shí)間0.1%24hrs負(fù)責(zé)的企業(yè)公民I7：建設(shè)反映多元化的社區(qū)u多元化組合VS社區(qū)1.0學(xué)習(xí)與成長層面人力資本L1：保證戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備就緒u戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備度100%信息資

21、本L2：保證戰(zhàn)略信息可利用性u信息組合準(zhǔn)備度100%組織基本L3：創(chuàng)造以客戶為中心的文化L4：組建領(lǐng)導(dǎo)班子L5：組織協(xié)調(diào)一致L6：共享最佳實(shí)踐u客戶調(diào)查u360度調(diào)查（領(lǐng)導(dǎo)力模型）u戰(zhàn)略意識(shí)調(diào)查u個(gè)人目標(biāo)與BSC協(xié)調(diào)一致（百分比）uKMS利用率/流通率100%70%90%100%100%人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 36績效計(jì)劃的基本過程績效計(jì)劃的基本過程u績效目標(biāo)的來源：上級部門的績效目標(biāo)；職位職責(zé)；內(nèi)、外部客戶的需求。u一般來說，計(jì)劃績效包括準(zhǔn)備階段、溝通階段、績效計(jì)劃的審定與確認(rèn)階段：n 準(zhǔn)備階段，了解組織的戰(zhàn)略目標(biāo)計(jì)劃、經(jīng)營計(jì)劃、工作重點(diǎn)和員工的基本情況等信息。n 溝通

22、階段，管理人員與員工通過對環(huán)境的界定、能力的分析確定目標(biāo)，制定績效計(jì)劃，并就相關(guān)問題進(jìn)行討論。n 審定和確認(rèn)階段，管理人員需要與員工進(jìn)一步確認(rèn)績效計(jì)劃，形成書面的績效合同，并且簽字確認(rèn)。人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 37綱要綱要第一節(jié) 績效管理概述第二節(jié) 績效計(jì)劃第三節(jié) 績效跟進(jìn)第四節(jié) 績效考核第五節(jié) 績效反饋第三節(jié) 績效跟進(jìn)人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 38監(jiān)控績效監(jiān)控績效在監(jiān)控績效階段，管理人員至少需要：u選擇正確的領(lǐng)導(dǎo)方式u與員工持續(xù)溝通u輔導(dǎo)和咨詢u收集績效信息人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 39S1告知式高任務(wù)行為低關(guān)系行為進(jìn)行詳細(xì)指導(dǎo)，

23、并密切監(jiān)督績效S3 參與式低任務(wù)行為高關(guān)系行為分享思想并協(xié)助決策S2推銷式高任務(wù)行為高關(guān)系行為解釋決策并給陳述機(jī)會(huì)S4 授權(quán)式低任務(wù)行為低關(guān)系行為將決策和執(zhí)行的職責(zé)交給追隨者關(guān)系行為（支持行為）任務(wù)行為（指導(dǎo)行為）高低高選擇正確的領(lǐng)導(dǎo)方式選擇正確的領(lǐng)導(dǎo)方式R4有能力有意愿R3有能力無意愿R2無能力有意愿R1沒能力無意愿不成熟成熟高中高人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 40與員工持續(xù)溝通與員工持續(xù)溝通u通過溝通對績效計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整；為員工績效計(jì)劃的完成奠定基礎(chǔ)；讓管理人員了解相關(guān)信息，以便對員工的績效進(jìn)行客觀評估和績效計(jì)劃執(zhí)行發(fā)生偏差時(shí)了解信息并及時(shí)調(diào)整。u溝通時(shí)，管理者應(yīng)該關(guān)注的內(nèi)容

24、有：工作的進(jìn)展情況；遇到哪些困難；需要進(jìn)行哪些調(diào)整等等。u持續(xù)的溝通有兩種方式：n 正式溝通n 非正式溝通人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 41輔導(dǎo)與咨詢輔導(dǎo)與咨詢u輔導(dǎo)n 輔導(dǎo)是一個(gè)改善個(gè)體知識(shí)、技能和態(tài)度的技術(shù)n 輔導(dǎo)的目的n 輔導(dǎo)的具體過程u咨詢n 咨詢是績效管理的一個(gè)重要組成部分n 咨詢的目的n 咨詢的三個(gè)主要階段人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 42收集績效信息收集績效信息u收集績效信息的目的：為績效考核提供客觀的事實(shí)依據(jù)；為績效改善提供具體事例。u收集的信息包括：能證明績效完成情況的信息，能證明績效水平的信息，關(guān)鍵事件。u收集信息的方法：n 觀察法n 工作記

25、錄法n 他人反饋法人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 43綱要綱要第一節(jié) 績效管理概述第二節(jié) 績效計(jì)劃第三節(jié) 績效跟進(jìn)第四節(jié) 績效考核第五節(jié) 績效反饋第四節(jié) 績效考核人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 44績效考核過程模型績效考核過程模型人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 45績效考核過程中的關(guān)鍵點(diǎn)績效考核過程中的關(guān)鍵點(diǎn)u考核對象的確定：組織、部門與員工u考核內(nèi)容的確定：工作能力、工作態(tài)度和工作業(yè)績u考核主體的確定u考核方法的選擇人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 46考核主體示意圖考核主體示意圖員工本人下級客戶上級同事人力資源管理概論（第三版）中國人民

26、大學(xué)出版社 47績效考核的主體（績效考核的主體（1）u上級。上級對員工承擔(dān)直接的管理責(zé)任，通常最了解員工的工作情況；有利于實(shí)現(xiàn)管理的目的，保證管理權(quán)威；但是考核信息來源單一，容易產(chǎn)生個(gè)人偏見。u同事。對員工的工作情況比較了解；很多同事，考核比較全面，避免產(chǎn)生個(gè)人偏見，能夠促進(jìn)員工在工作中與同事配合；但是同時(shí)人際關(guān)系容易影響考核的公正性 ；有可能協(xié)商一致；產(chǎn)生相互猜疑。u下級。促使上級關(guān)心下級，下級了解上級的管理能力；但往往存在不敢反應(yīng)真實(shí)情況，削弱權(quán)威等缺點(diǎn)。人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 48考核主體（考核主體（2）u員工本人。增加參與感，加強(qiáng)他們的自我開發(fā)意識(shí)和自我約束意識(shí)，

27、有助于員工對考核結(jié)果的接受；但往往評價(jià)較高，容易產(chǎn)生矛盾。u客戶評價(jià)。能促使員工更加關(guān)注工作結(jié)果，提高工作質(zhì)量；但是客戶更側(cè)重于工作結(jié)果，不利于全面評價(jià)等。u不同的考核主體收集考核信息的來源不同，對員工績效的看法也會(huì)不同，因此要根據(jù)考核指標(biāo)的性質(zhì)來選擇考核主體。一般有多個(gè)考核主體。人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 49績效考核的方法績效考核的方法方法種類方法種類主要特點(diǎn)主要特點(diǎn)比較法l個(gè)體排序法l配對比較法l人物比較法l強(qiáng)制比例法l簡單、容易操作l適用于作為獎(jiǎng)懲的依據(jù)l無法提供有效的反饋信息l無法對不同部門之間的員工作出比較量表法l評級量表法l行為錨定評價(jià)法l行為觀察量表法l混合標(biāo)

28、準(zhǔn)測評法l具有客觀的標(biāo)準(zhǔn)，可以在不同部門之間進(jìn)行考核，結(jié)果橫向比較等l開發(fā)成本較高，需要制定合理的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)描述法l業(yè)績記錄法l能力記錄法l態(tài)度記錄法l綜合記錄法l提供了對員工進(jìn)行考核和反饋的實(shí)施依據(jù)l一般只作為其他考核方法的輔助方法來使用人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 50比較法比較法u相對考核的方法，容易操作，適于作為獎(jiǎng)懲的依據(jù)，但不能對具體業(yè)績、能力和態(tài)度進(jìn)行考核，無法對不同部門的員工進(jìn)行比較。u具體方法有：n 個(gè)體排序法n 配對比較法n 人物比較法n 強(qiáng)制比例法人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 51個(gè)體排序法示例個(gè)體排序法示例部門：財(cái)務(wù)部員工人數(shù)：10人姓名序

29、號姓名序號A10F5B7G9C6H8D1J2E4K3人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 52配對比較法示例配對比較法示例 對比人 姓名ABCDE“+”的個(gè)數(shù)A+2B+ +4C+3D0E+ 1人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 53人物比較法示例人物比較法示例被考核者考核項(xiàng)目：工作積極性基準(zhǔn)人物姓名： 檔次 姓名ABCDE甲乙丙丁戊注意：與基準(zhǔn)員工相比，在相應(yīng)欄目中打鉤說明：A為更優(yōu)秀；B為比較優(yōu)秀；C為相似；D為較差；E為更差人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 54強(qiáng)制比例法示例強(qiáng)制比例法示例員工總數(shù)分布比例優(yōu)秀（10%）良好（15%）一般（50%）較差（15%）

30、很差（10%）10010人15人50人15人10人人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 55量表法量表法u將績效考核的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)制作成量表，依此對員工的績效進(jìn)行考核。u好處：有客觀的標(biāo)準(zhǔn)，可以在不同的部門之間進(jìn)行考核結(jié)果的橫向比較；可以確切知道員工到底在哪些方面存在問題和不足，有助于改進(jìn)績效。u問題：開發(fā)的成本較高。u類型n 評級量表法n 行為錨定評價(jià)法n 行為觀察量表法n 混合標(biāo)準(zhǔn)測評法人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 56評級量表法示例評級量表法示例考核內(nèi)容考核項(xiàng)目說明評定基本能力知識(shí)是否具備現(xiàn)任職務(wù)的基礎(chǔ)理論知識(shí)和實(shí)際業(yè)務(wù)知識(shí)A B C D E10 8 6 4 2業(yè)務(wù)

31、能力理解力能否充分理解上級指示，干脆利落地完成本職工作任務(wù)，不需要反復(fù)請示上級A B C D E10 8 6 4 2工作態(tài)度協(xié)作性在工作中是否充分考慮別人的處境，是否主動(dòng)協(xié)助上級、同事做好工作A B C D E10 8 6 4 2評定標(biāo)準(zhǔn)：A非常優(yōu)秀，理想狀態(tài)B優(yōu)秀，滿足要求C基本滿足要求D略有不足E不滿足要求分?jǐn)?shù)換算A64分以上B48-63分C47分以下合計(jì)分：等級：人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 57行為錨定評價(jià)法（行為錨定評價(jià)法（1）u史密斯和肯德爾于1963年提出來的考核方法u建立行為錨定量表，通常需要經(jīng)過以下5個(gè)步驟n 確立關(guān)鍵事件n 初步建立績效考核要素n 重新分配關(guān)

32、鍵事件n 確定各關(guān)鍵事件的考核等級n 建立最終的行為錨定評價(jià)表人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 58行為錨定量表法（行為錨定量表法（2）u優(yōu)點(diǎn)n 考核指標(biāo)獨(dú)立性較高n 尺度更加精確n 具有良好的反饋功能u缺點(diǎn)n 需要花費(fèi)更多的時(shí)間n 設(shè)計(jì)比較麻煩n 使用的工作類型比較有限人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 59行為錨定評價(jià)法舉例行為錨定評價(jià)法舉例7.總是提前開始工作，帶齊工作所需要的所有必要裝備才去工作，穿戴整齊。在點(diǎn)名之前，抽出一段時(shí)間檢查上一班巡邏人員的活動(dòng)以及各種新的公文。在點(diǎn)名過程中，將上一班巡邏人員的活動(dòng)記錄下來。5.提前開始工作，帶齊工作所需要的所有裝備，穿戴

33、整齊。3.在點(diǎn)名時(shí)還沒穿戴整齊，沒有帶齊工作所需的所有裝備。1.在大部分點(diǎn)名時(shí)間已經(jīng)過去之后才趕到，不檢查裝備或車輛，也沒有帶齊工作所需的裝備。6.總是提前開始工作，帶齊工作所需要的所有必要裝備才去工作，穿戴整齊。在參加點(diǎn)名之前檢查上一班巡邏人員的活動(dòng)情況。4.按時(shí)參加點(diǎn)名，帶齊工作所需要的所有必要裝備，穿戴整齊。2.點(diǎn)名時(shí)遲到，不檢查裝備或車輛是否存在損壞或需要修理的地方，不能在點(diǎn)完名之后立即趕去工作，而是不得不回到存物間、車上或者回去取齊必要的工作裝備。人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 60行為觀察量表法行為觀察量表法u在考核各個(gè)具體的項(xiàng)目時(shí)，給出一系列有關(guān)的有效行為，考核者通

34、過指出員工表現(xiàn)各種行為的頻率來評價(jià)他的工作績效。u該方法能將企業(yè)戰(zhàn)略和它所期望的行為結(jié)合起來，能夠提供有效的反饋信息和監(jiān)控員工的行為，使用方便，員工參與性強(qiáng)，容易被接受。u缺陷：只適用于行為比較穩(wěn)定、不太復(fù)雜的工作；不同的考核者對“幾乎有幾乎沒有”理解有差異，導(dǎo)致考核的穩(wěn)定性下降，開發(fā)成本較高。人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 61混合標(biāo)準(zhǔn)測評法混合標(biāo)準(zhǔn)測評法u美國學(xué)者布蘭茲于1965年創(chuàng)立的。u用許多組概念上相容的描述句來描述同一考核項(xiàng)目的高、中、低三個(gè)層次。u好處是可以鑒別出那些“沒有邏輯性”的考核者，減少暈輪效應(yīng)、過寬或過嚴(yán)誤差之類的評估誤差，容易操作。u缺陷是受評估者的主觀

35、影響，評估結(jié)果與組織戰(zhàn)略的一致性不強(qiáng)等。人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 62混合標(biāo)準(zhǔn)測評量表示例混合標(biāo)準(zhǔn)測評量表示例 本部分的每一個(gè)項(xiàng)目都涉及巡警工作不同側(cè)面的不同熟練水平。請細(xì)讀每一項(xiàng)目，確定該被考核的巡警的工作表現(xiàn)是“相當(dāng)于”、“好于”還是“劣于”項(xiàng)目中的描述，并請分別在相應(yīng)的被考核巡警號碼下的圓括號內(nèi)畫上“0”（相當(dāng)于）“+”（好于）“”（劣于）的標(biāo)記。巡警的號碼 5 7 4 3 1 9 2 8 1 0 6（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（

36、）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）1.行為不時(shí)緊張，但并不影響他發(fā)揮職責(zé)。2.盡管有時(shí)工作繁忙，制服略有不整，但大多數(shù)時(shí)間穿著整齊。3.工作報(bào)告良好，但偶爾需要深入或條理化，有時(shí)有表達(dá)方面的困難。4.在巡區(qū)采取大量措施預(yù)防和扼制犯罪，教育市民防止犯罪技巧；對預(yù)防措施有廣泛的技巧。5.與本區(qū)市民極少或幾乎沒有接觸，未能告訴他們防止罪犯的技巧。人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 63描述法描述法u考核主體用敘述性的文字來描述員工在工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度方面的優(yōu)缺點(diǎn)，以及需要加以指導(dǎo)的事項(xiàng)和關(guān)鍵性事件等，由此得到對員工的綜合

37、考核。u作為其他方法的輔助方法來使用。u根據(jù)記錄事實(shí)的不同，可以分為：n 業(yè)績記錄法n 能力記錄法n 態(tài)度記錄法n 綜合記錄法u關(guān)鍵事件記錄考核法是由弗拉尼根和巴拉斯共同創(chuàng)立的，通過觀察，記錄下員工完成工作時(shí)特別有效或特別無效的行為，依此對員工進(jìn)行考核評價(jià)。人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 64績效考核中的誤區(qū)（績效考核中的誤區(qū)（1）u暈輪效應(yīng)。以員工某一方面的特征為基礎(chǔ)而對總體作出評價(jià)。u邏輯錯(cuò)誤。使用簡單的邏輯推理而不是根據(jù)客觀情況來對員工進(jìn)行評價(jià)。u近期誤差。以員工近期的表現(xiàn)為根據(jù)對整個(gè)績效考核周期作出評價(jià)。u首因效應(yīng)。根據(jù)員工在考核初期的表現(xiàn)來對整個(gè)績效考核周期作出評價(jià)。人

38、力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 65績效考核中的誤區(qū)（績效考核中的誤區(qū)（2）u像我效應(yīng)。這種錯(cuò)誤就是指考核主體將員工和自己進(jìn)行對比，與自己相似的就給予較高的評價(jià)，與自己不同的就給予較低的評價(jià)。 u對比效應(yīng)。指在績效考核中，因他人的績效評定而影響了對某員工的績效評價(jià)。u溢出效應(yīng)。根據(jù)考核周期以外的表現(xiàn)對考核周期內(nèi)的表現(xiàn)作出評價(jià)。u寬大化傾向。放寬標(biāo)準(zhǔn)，給所有人的考核成績都高。人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 66克服誤區(qū)的方法克服誤區(qū)的方法u建立完善的績效目標(biāo)體系u選擇恰當(dāng)?shù)目己酥黧wu選擇合適的考核方法u對考核主體進(jìn)行評價(jià)人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 67

39、綱要綱要第一節(jié) 績效管理概述第二節(jié) 績效計(jì)劃第三節(jié) 績效跟進(jìn)第四節(jié) 績效考核第五節(jié) 績效反饋第五節(jié) 績效反饋人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 68反饋面談的準(zhǔn)備反饋面談的準(zhǔn)備u管理者需作的準(zhǔn)備n 選擇恰當(dāng)?shù)拿嬲勚鞒秩薾 選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剷r(shí)間和地點(diǎn)n 熟悉被面談?wù)叩南嚓P(guān)資料n 計(jì)劃好面談的程序和進(jìn)度u員工的準(zhǔn)備n 收集準(zhǔn)備好自己相關(guān)績效的證明數(shù)據(jù)材料n 對自己的職業(yè)發(fā)展有一個(gè)初步的計(jì)劃，正視自己的優(yōu)缺點(diǎn)n 總結(jié)工作過程中遇到的相關(guān)問題，反饋給面談?wù)?，請求組織的理解幫助人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 69面談的實(shí)施面談的實(shí)施u面談與反饋的內(nèi)容n 討論員工工作目標(biāo)考核的完成情況n 分析原因及下一步的努力方向n 提出解決問題的意見和建議u面談結(jié)束后的工作n 對面談信息進(jìn)行全面的匯總記錄n 采取相應(yīng)的對策提高員工績效人力資源管理概論（第三版）中國人民大學(xué)出版社 70績效反饋面談表績效反饋面談表面對對象職位編號面談?wù)呙嬲剷r(shí)間面談地點(diǎn)績效考核結(jié)果（總成績）：工作業(yè)績工作能力工作態(tài)度上期績效不良的方面：導(dǎo)致上期績效不良的原因：下期績效改進(jìn)的