機(jī)動(dòng)車檢測業(yè)務(wù)接待規(guī)范

1、一、車主接待的概念 車主接待主要分檢測業(yè)務(wù)接待、引車接待和結(jié)算交車接待。這個(gè)站很規(guī)范、夠檔次；服務(wù)態(tài)度好，有親近感；解答車輛檢測等有關(guān)問題都很專業(yè)；在這兒檢測車輛很放心！二、車主接待的重要性車主接待將給檢測站帶來生機(jī)和穩(wěn)定的檢測環(huán)境。（1） 現(xiàn)代化管理的體現(xiàn)和完善；（2）車主接待帶動(dòng)與協(xié)調(diào)各個(gè)管理環(huán)節(jié)，明確了職責(zé)，提高了工作效率，使各部門步調(diào)一致地完成檢測站的經(jīng)營總目標(biāo)；（3）車主接待協(xié)調(diào)了車主利益與檢測站的利益關(guān)系，增加了雙方的信任感。三、接待員的作用與要求窗口的作用溝通交流的樞紐費(fèi)用統(tǒng)計(jì)核實(shí)責(zé)任人檢測站代言人四、接待員的素質(zhì)要求業(yè)務(wù)素質(zhì)：（1）熟悉國家和機(jī)動(dòng)車維修和檢測行業(yè)管理的法律、法規(guī)

2、和政策；（2）要對(duì)機(jī)動(dòng)車檢測專業(yè)知識(shí)有全面的了解，如機(jī)動(dòng)車的類型及特征、機(jī)動(dòng)車構(gòu)造及基本原理、常見故障及檢測設(shè)備主要用途等，并具有一定的維修技能及經(jīng)歷；（3）是要適應(yīng)檢測站現(xiàn)代化管理的要求，會(huì)開車；（4）能熟練操作計(jì)算機(jī)，運(yùn)用相關(guān)軟件進(jìn)行本專業(yè)的輔助管理工作；（5）是要有如何關(guān)懷車主的技巧。文化素質(zhì)：中技、中專、職高或高中以上文化程度四、接待員的素質(zhì)要求思想素質(zhì)：應(yīng)具備高度的工作責(zé)任感和事業(yè)心，具有良好的職業(yè)道德。一、車主接待基本要求核心：使車主滿意（一切為了你的安全）市場決定經(jīng)營思路遵守禮儀規(guī)范,主動(dòng)熱情,真誠友好,儀表端莊,語言文明,同時(shí)應(yīng)能及時(shí)為車主提供咨詢服務(wù)交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)動(dòng)車維修

3、服務(wù)規(guī)范（JT/T816-2011）二、客戶滿意度（CS）做好回訪工作（質(zhì)量、服務(wù)、收費(fèi)三大方面的要求）結(jié)算時(shí)做好解釋工作（收費(fèi)內(nèi)容解釋和檢測過程解釋，以尊重用戶的知情權(quán)）二、客戶滿意度解釋要有憑據(jù)（檢測報(bào)告單為依據(jù)，告訴車主檢測不合格項(xiàng)目，分析產(chǎn)生不合格的大致原因及解決方案。向車主建議車輛使用和維修方面的注意事項(xiàng)）向車主提醒下次檢測類別及時(shí)間道別，目送客戶離開三、抱怨車主跟蹤處理你害怕抱怨嗎？給予抱怨渠道：通過車主意見卡、電話、短信或登門等方式回訪車主,征詢車主對(duì)車輛檢測服務(wù)的意見,并做好記錄抱怨回訪=例行電話檢測站應(yīng)轉(zhuǎn)變思路，開拓創(chuàng)新，提高車主跟蹤回訪的質(zhì)量；改善車主跟蹤回訪機(jī)構(gòu)的管理，不

4、斷發(fā)現(xiàn)與培養(yǎng)檢測站的優(yōu)質(zhì)車主四、車主投訴處理檢測投訴，是指車主對(duì)檢測質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度或檢測價(jià)格等其中某項(xiàng)或某幾項(xiàng)感到不滿而產(chǎn)生抱怨，要求檢測站負(fù)責(zé)處理或向檢測站提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助處理。做好投訴的事前控制防患于未然做好投訴的事中控制先處理情緒再處理事件有效地解決車主投訴問題同理心處理四、車主投訴處理有效地解決車主投訴問題同理心處理（1）轉(zhuǎn)移目標(biāo)（環(huán)境、話題）（2）同理心的傾聽讓客戶發(fā)泄（3）商量提出解決方案權(quán)力轉(zhuǎn)讓（4）化解矛盾立場，達(dá)成共識(shí)五、車輛停放區(qū)域的布置車輛停放區(qū)域的合理布置是規(guī)范運(yùn)營的體現(xiàn)，能增加利用率車輛停放區(qū)域的標(biāo)志、標(biāo)線，應(yīng)清晰規(guī)范車輛停放區(qū)域應(yīng)該保持地面完

5、好，有任何損壞都要修理停車車道入出口處和各停車區(qū)域，應(yīng)設(shè)置醒目指示牌，并在地面上用油漆畫線標(biāo)明檢測站的停車位數(shù)量最好能滿足進(jìn)站車輛的停車需求一、日常行為規(guī)范（1）穿著工作服，衣冠清潔整齊，佩戴工作證，大廳女工作人員按要求扎好頭發(fā)。（2）文明用語，熱情服務(wù)。不講粗話、臟話。（3）注意物品擺放規(guī)范和個(gè)人衛(wèi)生，護(hù)工作場所與環(huán)境整潔。（4）不在工作場所吃零食或加餐，不在禁煙區(qū)吸煙，不隨地亂扔煙頭。（5） 不擅離工作崗位。二、崗位行為規(guī)范（1）認(rèn)真做好本職工作，無故不竄崗，不干涉其他崗位、工位人員的正常工作。（2） 嚴(yán)禁帶非本單位人員進(jìn)入工作場地。（3）工作中不準(zhǔn)閑聊與本崗位工作無關(guān)的事宜。（4） 堅(jiān)守

6、職業(yè)品行，嚴(yán)禁對(duì)車主蠻橫、吵架、斗毆。（5）引車員應(yīng)指引車輛送檢人員到車主休息室等候，提醒帶走貴重物品。（6）維護(hù)引車道待檢等候秩序，確保不錯(cuò)檢、漏檢，嚴(yán)禁挾塞上線。（7）嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測。二、其他行為規(guī)范（1） 定期對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行清潔。（2）按要求記錄設(shè)備的使用、維護(hù)和修理情況。（3）保持責(zé)任區(qū)域和洗手間等的整潔衛(wèi)生。一、檢測檔案管理機(jī)動(dòng)車檢測檔案管理的目標(biāo)是充分發(fā)揮檔案的作用，為車輛維修和事故責(zé)任追查提供迅速、準(zhǔn)確的檔案信息，并為檢測站的進(jìn)步和發(fā)展服務(wù)；在電子文件不斷生成的情況下，進(jìn)行及時(shí)有效的收集、整理，更新。檔案管理的范圍：檔案的收集、整理、鑒定、編目和檢索、保管、統(tǒng)計(jì)、編研和提供

7、利用等根據(jù)汽車綜合性能檢測站能力的通用要求（GBT17993-2005），全部質(zhì)量體系文件原件應(yīng)存檔，要求建立適用的檔案管理制度，并規(guī)定不同文件的保存周期。質(zhì)量體系文件包括內(nèi)部制訂文件和外來文件。內(nèi)部制訂文件應(yīng)至少包括：質(zhì)量手冊(cè)、支持性程序文件、主要儀器設(shè)備操作規(guī)程、檢測作業(yè)指導(dǎo)書、委托檢測受理程序、外部抱怨處理程序、生產(chǎn)安全保障制度、檢驗(yàn)人員守則、服務(wù)公約等。外來文件應(yīng)至少包括：所有開展檢測工作依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、委托檢測機(jī)構(gòu)有關(guān)管理政策、法規(guī)等文件。保存的周期一般是2年。二、編制機(jī)動(dòng)車檢測檔案檢索工具的基本要求 全、準(zhǔn)、快、便“全”指信息存儲(chǔ)豐富，資料齊全；“準(zhǔn)”指檢索準(zhǔn)確，無歧義或重復(fù)；“快”指迅

8、速、快捷找到所需資料；“便”指檢索要方便，不繁瑣。三、檢測車輛檔案管理檢測車輛檔案是檢測站在車輛檢測過程中所形成的車主信息資料、檢測站報(bào)告資料，以及初檢復(fù)檢、檢測次數(shù)等綜合性材料。包括紙質(zhì)檔案和電子檔案?；A(chǔ)性重要工作四、檢測車輛檔案管理的重要性檢測車輛檔案是一份按標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范檢測而得出車輛技術(shù)評(píng)定結(jié)果的檔案，是具用法律效用的文件。根據(jù)“國家道條”、機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定和“省道條”規(guī)定，檢測站應(yīng)建立機(jī)動(dòng)車檢測檔案。完整、規(guī)范的檢測車輛檔案是檢測站保證檢測質(zhì)量，做好檢測服務(wù)的前提條件。五、檢測車輛檔案的內(nèi)容（1）檢測車輛檔案原始資料檢測報(bào)告單等是車輛檔案的基礎(chǔ)，其內(nèi)容應(yīng)當(dāng)按照法定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。這是

9、原始資料，是行業(yè)監(jiān)管、檢測質(zhì)量倒查的重要依據(jù)。保存完好能夠切實(shí)規(guī)避和防范車輛檢測的法律風(fēng)險(xiǎn)和信用風(fēng)險(xiǎn)。（2 2）車輛檢測報(bào)告它是反映車輛綜合性能的技術(shù)鑒定報(bào)告，是詳細(xì)記錄車技術(shù)性能的載體。報(bào)告的格式有嚴(yán)格的規(guī)定，在使用全國統(tǒng)一的格式同時(shí)，還需要取得計(jì)量認(rèn)證標(biāo)識(shí)印章。六、對(duì)原始數(shù)據(jù)的規(guī)定（1） 檢測報(bào)告以電腦打印單為準(zhǔn),不準(zhǔn)人工填寫、修改，如有涂改一律視為無效（因故道路試驗(yàn)的除外）。（2） 不能聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備檢測后，檢測員必須根據(jù)檢測結(jié)果如實(shí)填寫，不允許隨意更改和刪減，嚴(yán)禁盲目估計(jì)。（3）不能電腦聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備，檢測員檢測完畢后，將檢測數(shù)據(jù)填寫在“檢測申報(bào)單”上（原始記錄），然后由該車間的電腦終端操作員

10、，按照檢測申報(bào)單內(nèi)容如實(shí)向主機(jī)申報(bào)。檢測結(jié)果由聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)統(tǒng)一打印在檢測報(bào)告單上。(4)檢測申報(bào)單采用統(tǒng)一格式，內(nèi)容完整，字跡清晰，不得使用鉛筆，并有檢測員的簽字。六、對(duì)原始數(shù)據(jù)的規(guī)定（5） 計(jì)量單位必須按法定計(jì)量單位正確填寫。（6） 技術(shù)負(fù)責(zé)人必須認(rèn)真核對(duì)檢測報(bào)告單上的檢測數(shù)據(jù)和檢測內(nèi)容，簽署校核意見并簽名；如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，立即通知檢測人員并負(fù)責(zé)復(fù)檢。（7）原始記錄確需更改時(shí)，對(duì)作廢的數(shù)據(jù)應(yīng)劃雙線，并加蓋檢測員印章，將正確數(shù)據(jù)填寫在劃線上方。（8）檢測申報(bào)單由所在車間終端機(jī)操作員負(fù)責(zé)收集整理，每一班下班時(shí)交與資料室存檔，保管期不少于二年。七、數(shù)據(jù)處理（1） 檢測數(shù)據(jù)的有效位數(shù)應(yīng)與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定位數(shù)相

11、適應(yīng)。（2）同一檢測參數(shù)多次有效檢測時(shí)應(yīng)取算術(shù)平均值。（3）檢測數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常值時(shí)，應(yīng)檢查測量方法和操作規(guī)程是否正確，不得將異常值隨意填寫。（4） 對(duì)檢測數(shù)據(jù)異常值，經(jīng)三次以上復(fù)檢正確，即為不可剔除異常值，如實(shí)填寫原始記錄，并將該情況報(bào)告站技術(shù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行查核。八、檢測報(bào)告單的簽發(fā)、審核設(shè)備檢測員（檢測申報(bào)單）車輛檢測報(bào)告單（終端電腦）技術(shù)負(fù)責(zé)人簽名蓋公章檢測報(bào)告單歸檔保存全自動(dòng)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備，檢測后工位計(jì)算機(jī)自動(dòng)申報(bào)給主機(jī)九、檢測報(bào)告單的存檔檢測報(bào)告單簽發(fā)后必須在當(dāng)天下班前，由專人負(fù)責(zé)送交檔案資料室存檔，避免遺失；檢測報(bào)告單的保存期不少于二年；未經(jīng)站長同意，任何人不得隨意查閱、外傳、復(fù)印檢測報(bào)

12、告單檢測報(bào)告單的歸檔，應(yīng)分片區(qū)和車輛類別分別歸檔保管，便于查閱。檢測結(jié)果由資料員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，每月底作出相應(yīng)報(bào)表，上報(bào)有關(guān)部門。各終端電腦操作員每日下班時(shí)將原始檢測申報(bào)單送資料室，統(tǒng)一保存?zhèn)洳?。九、檢測車輛檔案管理的方式（1）以時(shí)間序列劃分：以到站檢測車輛的先后順序建檔。（2）以檢測車類車型劃分：小型車、大中型客車、大型貨車、危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車、其他機(jī)動(dòng)車等建檔。（3） 以車輛區(qū)域劃分：按號(hào)牌建檔。（4） 以上述三種管理方式的綜合建檔?？茖W(xué)管理，規(guī)范入檔十、檢測車輛檔案的管理模式簡單的檢測車輛檔案管理車輛檢測車輛檔案主要以紙質(zhì)檔案為主，輔以簡單的計(jì)算機(jī)管理。優(yōu)點(diǎn)：成本比較低，對(duì)管理人員的技術(shù)水平要求不

13、高；缺點(diǎn)：是對(duì)于檢測車輛資料的分析效果不是很好，資料整合和再利用的可能性不是很大。檢測車輛檔案數(shù)據(jù)庫管理一種是單獨(dú)的車輛檔案數(shù)據(jù)庫的建設(shè)；另一種是融合在檢測站的信息化管理系統(tǒng)中，其中一部分是車輛檔案數(shù)據(jù)庫十一、檢測車輛檔案管理的要求檔案歸類要求，按檢測車輛檔案管理的方式一車一檔存放保管，保存期不得少于二年。計(jì)算機(jī)控制和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是檢測站的神經(jīng)系統(tǒng)，檢測站科學(xué)、高效、穩(wěn)定地運(yùn)轉(zhuǎn)，必須靠先進(jìn)的計(jì)算機(jī)控制和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及其合理的使用與維護(hù)來保障。總控服務(wù)器中心：總控服務(wù)器總控服務(wù)器分布式聯(lián)接方式登錄車輛報(bào)檢信息錄入機(jī)安全環(huán)保線各工位機(jī)綜合檢測各工位機(jī)外檢底盤聯(lián)網(wǎng)機(jī)調(diào)修聯(lián)網(wǎng)機(jī)及底盤測功懸掛振動(dòng)四輪定位發(fā)動(dòng)機(jī)綜合分析儀等檢測設(shè)備聯(lián)網(wǎng)通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)自動(dòng)采集存儲(chǔ)檢測數(shù)據(jù)，自動(dòng)打印檢測報(bào)告，達(dá)到檢測站站內(nèi)各項(xiàng)管理的需要。檢測站的局域網(wǎng)又與行業(yè)管理部門相連，使行業(yè)管理部門對(duì)檢測站實(shí)施動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)管理。二、計(jì)算機(jī)控制和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的文件備份和檔案管理計(jì)算機(jī)控制和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的文件備份計(jì)算機(jī)控制和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的文件備份后，一套存放在站檔案室，一套存放在站技術(shù)質(zhì)量機(jī)構(gòu)，一套存放在計(jì)算機(jī)主機(jī)操作員處。文件的備份除軟盤外，應(yīng)在光盤上刻錄幾套保存。二、計(jì)算機(jī)控制