優(yōu)質(zhì)飯店管理題目及答案

1、判斷題：(V ) 1、飯店具有會議功能，可以為客人提供會議設(shè)施。(V ) 2、飯店分級制度目前在世界上已較為廣泛，尤其在歐洲更是普遍采用。(X ) 3、我國飯店業(yè)的發(fā)展主要經(jīng)歷了客棧時期，大飯店時期，商業(yè)飯店時期和現(xiàn)代新型飯店時期等四個階段。(V ) 4、飯店作為旅游業(yè)的支柱，在旅游乃至整個國民經(jīng)濟中占有重要地位。( X) 5、飯店最基本，傳統(tǒng)的功能是向客人提供住宿、餐飲和娛樂。(V ) 6、斯塔特勒先生創(chuàng)建的飯店被譽為現(xiàn)代商業(yè)飯店的里程碑。(X ) 7、我國飯店用工比例明顯低于世界發(fā)達國家。(X ) 8、飯店是知識密集型企業(yè)，需要少量的管理人員和服務(wù)人員。(V ) 9、飯店業(yè)的發(fā)展可以帶動諸

2、如建筑業(yè)、裝修業(yè)等行業(yè)的發(fā)展對活躍國民經(jīng)濟起 到了很大的促進作用。(X ) 10、豪華飯店時期最具代表性的人物是斯塔特勒。(V) 11、影響飯店選址的主要因素是飯店的類型，規(guī)模和舒適程度。(V) 12、飯店的舒適程度取決于城市地段的地理位置。( X) 13、飯店類型主要取決于客源市場的情況。(X ) 14、飯店規(guī)模取決于城市的性質(zhì)。(X ) 15、高層飯店從豎向功能分區(qū)的角度看主要由大堂接待、客房、餐飲、公共活動、 后勤服務(wù)管理五部分組成。(V) 16、大堂是飯店客人出入最多，飯店最重要的公共活動場所。(V ) 17、大堂的設(shè)計水準高低往往代表飯店形象的好壞。(V) 18、客房是飯店主體和存在

3、的基礎(chǔ)，是客人休息、工作或會客的場所，它的設(shè)計主要應(yīng)突出安全、舒適、經(jīng)濟的特點。(V) 19、飯店設(shè)備越來越依賴于控制狀態(tài)系統(tǒng)。(V) 20、飯店大堂的設(shè)計應(yīng)突出其商務(wù)氣氛。() 1、經(jīng)濟管理方法是指飯店運用各種經(jīng)濟手段對勞動者進行引導和約束的管理方法。(X ) 2、飯店管理中的首要職能是組織。(V ) 3、表單管理法是通過表單設(shè)計制作和傳遞處理，以制定飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的一種 方法。(V ) 4、飯店根據(jù)國家的各種法律、法令、規(guī)定等，將飯店管理中一些比較穩(wěn)定的和具 有規(guī)律性的管理事務(wù)， 運用規(guī)章和制度的形式確定下來， 以保證飯店經(jīng)營活動正常進行的管 理方法稱為制度管理法。( ) 5、行政管理方

4、法具有靈活性。( ) 6、飯店管理以飯店的組織管理、生產(chǎn)管理、人力資源管理、公共關(guān)系與營銷管理、財務(wù)管理與安全管理為主要內(nèi)容。( V) 7、管理的本質(zhì)是組織。() 8、指揮是一種帶有強制性的管理活動。() 9、飯店管理者要想對飯店實施有效的管理首要前提是管理飯店的資源。(X ) 10、經(jīng)營和管理是兩個不同的概念， 經(jīng)營的側(cè)重點面向內(nèi)部， 而管理的側(cè)重點是面 向企業(yè)外部。() 11、科學管理的根本是謀求組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)。() 12、科學管理的核心是管理人員和工人雙方實現(xiàn)重大變革。( ) 13、法約爾的組織管理理論的中心問題是研究如何從單個的操作方法、程序來提高工作效率。() 14、科學管理理論主要

5、研究人的本性和需要、行為動機，特別是生產(chǎn)中的人際關(guān)系，對工人在生產(chǎn)中的行為以及行為產(chǎn)生的原因進行分析研究。() 15、雙因素理論對需要層次論作了補充，它劃分了激勵因素和保健因素的界限，分析出各種激勵因素主要來自工作本身。() 16、權(quán)變理論就是研究如何合理運用權(quán)力的理論。() 17、品牌就是指品牌名稱，不包括品牌標志。() 18、管理對象中最主要的因素是財產(chǎn)，對財產(chǎn)的管理是最重要的管理。() 19、最早將管理職能上升為管理普遍規(guī)律的是法國的法約爾。() 20、飯店管理的控制職能是對計劃執(zhí)行情況不斷進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題后，及時采取糾正偏差的措施，以保證原定目標的順利實現(xiàn)。選擇題： 1. 西方飯

6、店業(yè)的發(fā)展大體上分為四個階段，其順序應(yīng)為（A. 客棧時期一商業(yè)飯店時期一大飯店時期一現(xiàn)代飯店時期B. 大飯店時期客棧時期商業(yè)飯店時期現(xiàn)代飯店時期C. 客棧時期一大飯店時期一商業(yè)飯店時期一現(xiàn)代飯店時期D. 客棧時期一大飯店時期一現(xiàn)代飯店時期一商業(yè)飯店時期2、（ A ）是飯店中最為重要的資源。A、人力資源 B物力資源 C財力資源D、信息資源3、 在飯店中，往往給客人留下第一印象和最后印象的部門是（C ）。A、客房部B、餐飲部C、前廳部D、康樂部4、行李員的職責是： （ B ）。A、分配客房B、遞送給住店客人的信件 C收取定金D、保存客史檔案卡5、 下列哪項不屬于客房對客服務(wù)的內(nèi)容（D ）A、接待貴

7、賓 B房內(nèi)小酒吧服務(wù) C、拾遺處理D、客房預(yù)訂工作6、（ B ）部門是飯店唯一生產(chǎn)、加工實物產(chǎn)品的部門。A、客房部B、餐飲部C、前廳部D、康樂部7、與你的上司交流是一種（ B ）溝通。A、下向B、上向 C、橫向D、終端8、 下面哪一種是導致組織內(nèi)部沖突的原因？（ C ） A、競爭資源B、爭地位C、溝通障礙D、上述所有原因9、 管理幅度主要不取決于下列哪一個因素（A ）A、上下級的能力 B工作的復雜性 C、外部環(huán)境改變的速度 D組織目標10、飯店高層管理者的主要職責是（ A ）。A、決策B執(zhí)行上級命令 C檢查D指導1、（ B ）時期飯店投資者、經(jīng)營者的根本興趣是取悅于社會上流、求得社會聲譽，往往

8、不 太注重經(jīng)營成本。A、商業(yè)飯店時期 B大飯店時期 C、現(xiàn)代飯店時期 D古代客棧時期2、 百慕大計價飯店是指飯店的客房價格包括房租以及（B ）的費用。A、歐陸式早餐 B、美式早餐C、早餐以及一頓正餐（午餐或晚餐）D、一日三餐3、飯店在對客服務(wù)中要求任何一個環(huán)節(jié)不能出現(xiàn)紕漏，不能出現(xiàn)管理上的漏洞或死角，導 致旅客的不滿，這是飯店管理的（ C ）特征。A、多變性B、時效性C、整體性D、服務(wù)性4、 飯店服務(wù)最基本、最基礎(chǔ)的質(zhì)量特性是（A ）。A、功能性B、舒適性C、文明性D、經(jīng)濟性5、“物有所值”，體現(xiàn)了飯店服務(wù)質(zhì)量的（ C ）特性。A、功能性B、舒適性C、經(jīng)濟性D、安全性6、 飯店企業(yè)流行的“ 1

9、00-1=0”服務(wù)公式，說明飯店服務(wù)質(zhì)量管理具有（B ）特征。A、質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 B、質(zhì)量呈現(xiàn)的一次性 C質(zhì)量評價的主觀性 D、對人員素質(zhì)的依賴性7、 由于飯店服務(wù)具有生產(chǎn)和消費同一性的特點，所以，飯店的質(zhì)量管理必須堅持（D ）的 原則。A、以人為本，內(nèi)外結(jié)合 B、全面控制，“硬、軟”結(jié)合 C科學管理，點面結(jié)合 D、 預(yù)防為主，防管結(jié)合8、 飯店服務(wù)質(zhì)量必須實行全員控制、全過程控制、全方位控制，這主要是由服務(wù)質(zhì)量（A ） 所決定。A、構(gòu)成的綜合性 B、呈現(xiàn)的一次性 C、評價的主觀性 D、對人員的依賴性9、 我國 _1988年開始執(zhí)行旅游涉外飯店星級評定標準，對飯店的“硬件”與“軟件” 進行綜

10、合評定，分出檔次，定出標準。 （ D ）A.1978 年 B.1980 年 C.1983 年 D.1988 年10、“PDCA飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法是按（ D ）順序進行的循環(huán)管理。A、計劃處理檢查實施 B、計劃檢查實施處理 C 計劃實施處理檢查 D、計劃實施檢查處理案例分析題：1、 張先生是某針織廠的廠長， 因公務(wù)常來省城出差。 某三星級酒店距離他辦事的公司較近， 因此張先生每次都住在該酒店。 有一次， 張先生辦完事后去總臺結(jié)賬退房， 前廳服務(wù)員王小 姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。說話間張先生拿出一根煙點上， 王小姐趕緊送上煙灰缸。 正在這個時候， 電話響了，原來是客務(wù)中

11、心打來的，說張先生所退 房間的地毯上燒了一個煙洞。王小姐當即詢問客人，但客人矢口否認自己在房間里抽過煙。 王小姐看看客人手上的煙， 覺得處理此事有點為難。 面臨這種情況， 王小姐該如何處理呢？ 答：告知客人，酒店的查房制度是非常嚴格的，在上一個客人退房時和你入住前， 服務(wù)員都 經(jīng)過了檢查， 在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住， 現(xiàn)在地毯上有煙洞， 應(yīng)該是在 您不經(jīng)意間弄出來的， 因為您不是故意的， 所以讓你賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價格。 由 于這塊地毯的破損， 酒店就要把此房列為維修房。 等到地毯完全鋪好起碼要幾天時間， 這幾 天時間此房就賣不出去了， 所以酒店的損失就不止是這塊地毯的

12、價格了。 希望您能理解酒店 的難處， 協(xié)助共同維護酒店的制度， 會給您一個常住客人的優(yōu)惠價， 以此也能彌補您這次的 損失。既讓客人接受這次賠償?shù)氖聦崳瑫r也為客人著想，維護客人權(quán)益的。 （給飯店管理人員的啟示： 1必須嚴格查房制度，有破損的一定要報維修房，不能將就， 以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。要維護好每一個客人的權(quán)益。2作為前廳服務(wù)員，處理問題時必須會以理服人，在語言上要加強培訓。 不能簡單地處理任何一件事， 既要 維護酒店的制度，又要給客人留點面子。 不能得理不饒人，這樣會得罪很多客人， 以至于影 響到酒店的聲譽。 ） 2、某美籍華人旅行團到達某酒店的第二天上午8：00 左右，該團

13、中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內(nèi)有 600 多美金。并非?？隙ǖ卣f： “我已經(jīng)找遍了房 間所有的地方和行李箱， 都沒有。 記得很清楚是放在房間內(nèi)的桌子上的， 剛才我還看到有客 房服務(wù)員進我的房間。 ”該團 8：20 要出發(fā)到各個景點， 陪同在一旁也幫客人講話非常著急， 因為整車的客人都等著呢！大堂副理小陳該如何處理呢？ 答：安撫客人不要著急， 我們一定盡力幫助查找。 并讓張女士仔細回憶她最后一次看到腰包 的時間、地點， 詢問是否去過別的什么地方。 告訴客人一有結(jié)果會立即通知她。客人走后立 即通知酒店保安部和客房部， 進行查找。 可將事情的詳情向保安部匯報， 通過酒店自身

14、的設(shè) 備和能力解決問題。 所以我們倡導第 3 種解決辦法。 小陳當時讓陪同留下聯(lián)系電話而不是等 她回酒店后再告知結(jié)果的做法也較周到。 若事情很快有了結(jié)果可立即通知客人， 使張女士不 至于在整日的行程中全無興致， 從而影響到整團客人的心情。 （對酒店管理人員的啟示： 1、 酒店應(yīng)該加強安全保衛(wèi)工作，要杜絕失竊現(xiàn)象的發(fā)生。2、要對服務(wù)員進行素質(zhì)培訓，使之具備一個飯店從業(yè)人員最基本的素質(zhì)。同時要制定一系列嚴格的規(guī)章制度及處罰制度。3、一旦有失竊現(xiàn)象發(fā)生， 酒店管理人員要沉著冷靜。 應(yīng)懂得最基本的失竊處理常識， 如保護現(xiàn) 場，及時請保安部會同破案等。 ）1、一位姓張的先生在某酒店訂了 20 桌婚宴，時

15、間安排在 1999 年 5 月 18 日 17：00 至 20： 00 左右，地點在該酒店的多功能廳。但在5 月 16 日，該酒店接到市政府的一個緊急政治任務(wù)：全省將有一個 300 人的重要會議安排在該酒店我功能廳舉行，時間是 1999 年 5 月 18 日 14：00 至 16： 30。本來會議時間與婚宴時間并不互相沖突，但就在會議舉行前一天，會 務(wù)組突然告訴飯店，會議時間可能會延長 1 小時，至 17：30 結(jié)束。 如果你是一位總臺代辦各項委托事項的服務(wù)員，應(yīng)該怎么做來緩解這個時間上的沖突？ 答：1、將實際情況告訴訂婚宴的客人：酒店接到的是政治任務(wù)，沒有辦法推卻，并向客人 道歉，請其將婚宴

16、安排到其他酒店。 如客人提出賠償， 則也可以考慮， 費用可向會務(wù)組收取。 這樣處理是不合理。 一則酒店既然接受了客人的預(yù)訂， 且婚宴一般都收取訂金， 就等于酒店 和客人訂立了合同。 任何非不可抗拒的情況引起的變更都等于違反合同， 應(yīng)負法律責任。 二 則在訂婚宴客人看來， 同樣是接待任務(wù)， 而且是他先預(yù)訂的， 沒有任何理由可以說人就不重 要。況且要在兩天之內(nèi)找一家可以擺 20 桌婚宴的同檔次酒店也非易事，更麻煩的是客人還 要逐一通知來賓朋友。 由此給酒店造成的經(jīng)濟賠償還在其次， 在社會上造成的不良影響卻是 難以挽回的。 2、若有可能，將婚宴臨時安排到其他餐廳舉辦。一般酒店具備兩個 20 桌以上的

17、大型餐廳是不多見的； 若將婚宴分到兩個場地舉行， 一般也不會在同一樓層， 勢必影響整 個婚宴的氣氛， 客人不是在“走投無路” 的情況下是不可能同意的。這樣安排也會給酒店內(nèi) 部操作帶來諸多不便，所以此法也非萬全之策。3、說服客人延遲婚宴舉行時間 1 小時。一般來說，婚宴請?zhí)隙甲⒚鲿r間。延遲1 小時，肯定造成賓客在大堂，甚至餐廳外等候，而酒店也無法安排這么多人集中休息， 會使新婚夫婦尷尬。 政府會議后餐廳的重新布置也需 一段時間。因此，這樣并未從根本上解決問題。4、請政府會議盡量提前舉行，確保17： 00能退出會議場地。 同時， 在開會之前提前將大部分婚宴用品置于會場一角，安排足夠人力準備緊急調(diào)

18、派， 以備會議一結(jié)束即能布置現(xiàn)場。 向客人說明實情， 請求婚宴延后 25-35 分鐘舉 行。這是解決問題較好的方式之一。這兩個接待任務(wù)，對酒店來說都很重要，都不能推卻。 一方是政府機關(guān)， 一方是消費額較高的大型婚宴， 所以， 讓兩邊都做出適當?shù)淖尣胶团浜鲜?理想的方法，也是可行的。因為政府會議的時間彈性比較大， 有伸縮的余地；而 5 月份的天 暗下來較遲， 參加婚宴的人往往會比預(yù)訂時間來得遲， 一般等全部賓客到后與原訂時間差半 小時也屬正常。 關(guān)鍵是要把原因向雙方說清楚， 特別是對婚宴， 酒店要做好打突擊戰(zhàn)的足夠 準備工作，確保能在 17：30 之前一切就緒。如處理得當，魚與熊掌在某些時候是可

19、以兼得 的。 （對酒店管理者的啟示： 1、酒店原則是賓客至上，但有些特殊場合，如涉及到國家、 政府等有政治影響的一些緊急活動， 酒店應(yīng)果斷說服另一些賓客工犧牲他們的部分利益予以 保證，這應(yīng)該是很明確的，相信也是可以被其他賓客接受和理解的。2、無法保證質(zhì)量的任務(wù)盡量不要接受，不要為了眼前利益?zhèn)}促上陣，因為有可能導致嚴重的后果。質(zhì)量第一、信 譽至上是實實在在的道理。 3、巧妙的斡旋加之有效的工作可以有力地促進問題解決。4、掌握多種會議、宴會的組織特性是非常必要的。5、在酒店非常繁忙時，一去訓練有素、一專多能的員工隊伍對酒店來說是很重要的， 因此酒店應(yīng)在平時就加強這方面的工作， 可進行一 些交叉培訓

20、，有意識地去培養(yǎng)多面手。）2、某日， 一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個標準間預(yù)住兩天。但在總臺辦理入住手續(xù)時， 接待員告訴羅伯特先生， 他的預(yù)訂只有 1 天。現(xiàn)在又正值旅游旺 季，第二天的標準間難以安排。 羅伯特先生聽后大怒， 強調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房 是進明確要住兩天的， 訂房差錯的責任肯定在酒店。 由此， 接待員與客人在總臺成了僵持的 場面。接待員該如何妥善處理此事？ 答： 1無論責任在于哪方，接待員都應(yīng)向客人表示歉意，穩(wěn) 定客人的情緒。 在聽取客人意見后， 可耐心做出解釋， 提醒客人追究責任并不是當前主要問 題，盡快解決實際問題才是當務(wù)之急。因正值旅游旺季

21、， 在同類客房較緊張的情況下， 可建 議客人次日換住一間套房， 并給予適當?shù)恼劭邸?羅伯特先生發(fā)現(xiàn)次日換住套房的價格只比第 一天住標準間的價格略高些，也會比較滿意。這種做法成功率較高，不妨一試。2盡快查明原因。若責任在代訂公司，接待員可以按原則辦理，只給1 天住房，次日的住房請客人自選解決或建議其入住其他酒店。 此種做法會讓客人感到酒店人情味淡薄， 很 難使客人成為回頭客，所以不到萬不得已，通常酒店不應(yīng)這樣做。3如果責任在代訂公司，該代訂公司與酒店屬關(guān)系良好的協(xié)議單位，接待員在無法調(diào) 整同類房的情況下， 應(yīng)請示上級， 同意給予房間升級， 從而保證酒店與該公司之間長期友好 的協(xié)作關(guān)系順利發(fā)展。有

22、時代訂公司也會主動承擔責任，便于今后的長期合作。4若查明責任在酒店一方，接待員更應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)整房間為客人解決難題。如果實 在無同類房安排，可給予房間升級。這樣做，既維護了客人的利益，又挽回了酒店的聲譽， 一舉兩得。 但事后酒店應(yīng)查明事故出現(xiàn)的環(huán)節(jié)， 并予以相應(yīng)的處理。 畢竟在維護了客人利益 的同時，酒店也蒙受了一定的損失，酒店應(yīng)盡量避免同類事情再次發(fā)生。（對酒店管理人員的啟示： 1在訂房時，由于種種原因會出現(xiàn)一些差錯，接待員應(yīng)立足于盡快解決客人的問題，而不 是停留在與客人爭論責任在哪一方；2應(yīng)重視客人的意見，因為客人堅信出現(xiàn)這種情況的原因是由于酒店或接待單位有問題。 接待員要本著“客人總是對

23、的”這一原則， 從酒店自身 的工作方面去找原因， 從而打下解決問題的基礎(chǔ)。 3應(yīng)迅速提出雙方均可接受的合理建議， 切不可在總臺僵持，否則會不利于問題的解決，也會造成不良影響。4應(yīng)把握客人心理，對客人由于未得到應(yīng)有的服務(wù)引起的不滿予以安撫， 給予建議客人入住的套房折扣優(yōu)惠， 可 給予房間升級，也可以酌情送上鮮花或水果，讓客人心理上有受尊重的感覺。 5無論責任在何方，從酒店的長遠和整體利益出發(fā)，都應(yīng)該盡力留住客人，爭取更多的回 頭客。）計算題：1、某飯店有客房 400 間，預(yù)算明年客房出租率為 75%，客房平均房價 400 元/ 間、天，全年 變動費用率（不含稅率）為 15%，固定費用為 1000

24、 萬元，稅率為 5%。問：（ 1）客房部的經(jīng)營利潤是多少？ （2）客房部保本營業(yè)收入和保本出租率是多少？ 解：（ 1）客房部的經(jīng)營利潤 =總收入 -總成本費用 - 營業(yè)稅 總收入=400 X 75%*400*365（2 分）成本費用=400 X 75%*400*365*15%+10000000（2 分） 營業(yè)稅 =400X75%*400*365* 5%（2分）（2）客房部保本營業(yè)收入 =總成本費用 +營業(yè)稅 保本出租率 =（總成本費用 +營業(yè)稅） /400/400*100%（4 分）1 、某飯店有 600 間客房，預(yù)期出租率為 75%，日班清掃服務(wù)員工作定額為12 間，晚班清掃服務(wù)員工作定額為

25、 40 間，每周實行 6 天工作制（暫不考慮其他節(jié)假日），請計算客房部所 需清掃服務(wù)人員的數(shù)量。解：員工實際工作天數(shù) =365-（365/7 ）*（7-6）=365-52*1=313 有效開工率 =（31 3/365 ）*1 00%=85.75%=86%日班服務(wù)人員數(shù)量 =工作量 /工作定額 /有效開工率 =600*75%/12/86%=450/12/0.86=43.60=44 晚班服務(wù)人員數(shù)量 =600*75%/40/86%=450/40/0.86=13.08=13 由此所得：客房部清掃服務(wù)人員的數(shù)量為 44+13=57人。論述題：如何對下屬進行有效的激勵？答： 利用一種或多種外界條件，對個

26、體進行激發(fā)， 從而使其內(nèi)部迸發(fā)出一種能量來響應(yīng)外界的刺激， 發(fā)揮出相應(yīng)的或更大的能量來。 （1）需求 激勵。飯店管理者針對每一位員工不同層次的需求， 選用適合黨的激勵方式 ;（2）目標激勵。 目標管理方法促使每一位員工關(guān)心自己的企業(yè)， 使之成為提高士氣和情緒的原動力。 確定目 標時，應(yīng)注意目標難度與期望值，目標不要定的太高。日常工作要積極引導員工努力工作， 努力達到目標。 對那些表現(xiàn)良好， 達到目標， 完成任務(wù)的員工要給予及時的表揚和鼓勵;（ 3）情感激勵。 情感激勵是對人的行為最直接的激勵方式。 情感激勵的正效應(yīng)可以煥發(fā)出驚人的 力量， 使員工自覺努力工作。 情感激勵的關(guān)鍵是， 管理者必須以

27、自己的真誠去打動和征服員 工; （4）信任激勵。管理者充分信任員工并對員工報有較高的期望，員工就會充滿信心，產(chǎn) 生榮譽感，增強責任感和事業(yè)心 ; （5）榜樣激勵。以個人或集體為榜樣，顯得鮮明生動，比 說教式的教育更具有說服力和號召力。另一方面，飯店管理者的行為本身就具有榜樣力量;（6）懲罰激勵。對員工的某種行為予以否定和懲罰，使之減弱、消退、以達到靠強化的方 法來激勵員工的目的。試述飯店成本控制的方法 ?答： （1 ）預(yù)算控制法。預(yù)算是飯店未來一定時期計劃的貨幣數(shù)量 表現(xiàn)。預(yù)算成本費用是按標準成本費用計算的一定業(yè)務(wù)量下的成本開支額。預(yù)算控制法是以預(yù)算指標作為經(jīng)營支出限額指標，即以分項目、分階段

28、的預(yù)算數(shù)據(jù)來實施成本費用控制（2 ）主要消耗指標控制法。 主要消耗指標是對飯店成本費用具有決定性影響的指標。 主要消 耗指標空子，也就是對這部分指標實施嚴格的控制，以保證成本預(yù)算的完成（3 ）制度控制法。這種方法是利用國家及飯店內(nèi)部各項成本費用開支標準，及上級主管部門的有關(guān)規(guī)定， 是飯店進行成本費用控制時所應(yīng)該遵循的 （4 ）標準成本控制法。標準成本是指飯店在正常 經(jīng)營條件下， 以標準消耗量和標準價格計算出的各經(jīng)營項目的標準成本， 即以各經(jīng)營項目的 標準成本作為控制成本時的參考依據(jù)， 也就是對標準成本率與實際成本率進行比較分析。 基 本步驟：制定標準成本；進行成本差異分析；對成本差異實施管理

29、飯店集團經(jīng)營的主要優(yōu)勢 ?答案一 ：飯店集團經(jīng)營的主要優(yōu)勢 （1 ）經(jīng)營管理優(yōu)勢。飯店集 團一般具有較為先進完善的管理體制，以及行之有效的管理方法和高標準的規(guī)范。 能為所屬的飯店制定統(tǒng)一的經(jīng)營管理方法和程序， 為飯店的建筑設(shè)計、 內(nèi)部裝飾布局提供服務(wù)。 為飯 店的服務(wù)和管理制定統(tǒng)一的操作規(guī)程，使得各連鎖飯店的經(jīng)營管理達到所要求的水平， 同時根據(jù)經(jīng)營環(huán)境的變化， 確保飯店集團經(jīng)營管理的先進性。 飯店集團定期派遣巡視人員道所屬 的飯店中檢查， 不斷提出建議和指導， 從而提高飯店的經(jīng)營管理水平。 飯店集團為所屬的飯 店進行員工培訓 （2 ）技術(shù)優(yōu)勢。飯店集團有能力向所屬的飯店提供各種技術(shù)上的服務(wù)和幫

30、 助，這些服務(wù)和幫助通常根據(jù)所屬飯店的需要有償提供。 飯店集團化經(jīng)營也為生產(chǎn)和技術(shù)的 專業(yè)化及部門化提供條件 （3 ）財務(wù)優(yōu)勢。參加飯店集團可使金融機構(gòu)對飯店的經(jīng)營成功的 信任度增加， 從而愿意提供貸款。 同時飯店集團還能為所屬飯店提供金融機構(gòu)的信息， 并幫 助推薦貸款機構(gòu) (4 )市場營銷優(yōu)勢?？梢允褂眉瘓F名稱和店標，這對宣傳廣告有好處，特 別在開拓國際市場時 (5 )采購優(yōu)勢。飯店集團內(nèi)標準化程度高與其規(guī)模大的特點，使之便 于發(fā)揮集中采購的優(yōu)勢。飯店設(shè)備標準化，便于維修，飯店消費品如床單、毛巾、香皂與其 他衛(wèi)生用品、文具、餐具、家具標準化，便于更換與補給，這兩方面的標準化，使飯店集團 可以

31、集中大批量地向生產(chǎn)商訂購或采購， 從而有可能得到優(yōu)惠價格或其他條件， 這比中小批 量的交易要經(jīng)濟得多。 (6 )預(yù)定優(yōu)勢。飯店集團在世界各地建立起自己獨立的全國乃至全 球性的客房預(yù)定中央控制系統(tǒng)，或與其他集團聯(lián)合，使用共同的預(yù)訂系統(tǒng)。通過這一系統(tǒng)， 可以在世界各地本集團的旅館里辦理對其他姊妹飯店的客房預(yù)定。一般都開設(shè)免費預(yù)訂電 話，公眾可以通過它隨時了解該飯店集團內(nèi)某飯店的客房占有情況。 (7 )人才優(yōu)勢。飯店 集團可以從整個飯店集團的實際需要出發(fā)， 集中聘請各方面的專門人才。 如工程技術(shù)、 裝潢、 會計、促銷、經(jīng)濟分析、人事管理、電腦技術(shù)、食品技術(shù)等方面的專家，為飯店集團內(nèi)的各 飯店服務(wù)，

32、他們有專門技術(shù)， 了解集團整體的戰(zhàn)略與經(jīng)營狀況， 處理事故快， 解決問題合理。 (8 )抗風險優(yōu)勢。飯店集團，特別是大型的國際飯店集團，由于它的飯店分布地域廣，產(chǎn)品 品種多，因此，使集團有較強的應(yīng)變能力與抗風險能力。答案二： 與單體飯店相比，飯店集團主要具有以下的優(yōu)勢：1、規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢，規(guī)模經(jīng)濟又稱規(guī)模利益，是指在一定的產(chǎn)量范圍內(nèi)， 隨著產(chǎn)量的增加，平均成本不斷降低的事實。 單體 經(jīng)營的飯店，由于規(guī)模小，造成經(jīng)營成本和管理費用居高不下，即使市場需求增大，受規(guī)模 限制銷售收入也難以同步增長。 然而， 在飯店集團， 企業(yè)的上述成本由于分攤而使個體飯店 成本水平得以下降。 在市場營銷方面， 飯店集團

33、能夠集合各成員飯店的資金共同負擔世界范 圍內(nèi)的大型廣告開支， 成員飯店分攤廣告等促銷成本， 其促銷費用也得以減少。 尤其對于新 開發(fā)的飯店， 由于缺乏營銷經(jīng)費， 往往難以開展大規(guī)模的宣傳促銷活動， 而集團的成員飯店， 則可享受到聯(lián)合促銷的實惠。同時， 飯店集團的整體采供關(guān)系，必然提高與飯店設(shè)備、 物資 供應(yīng)商的討價還價的能力，從而大大降低各種設(shè)備物資的采供成本。此外， 集團的整體 “砍 價”能力會降低企業(yè)在籌資貸款時各個金融機構(gòu)的信息和交易成本。 2. 范圍經(jīng)濟優(yōu)勢。 范圍 經(jīng)濟優(yōu)勢是指企業(yè)進行多角化經(jīng)營， 擁有多個市場或者產(chǎn)品時， 聯(lián)合經(jīng)營要比單獨經(jīng)營獲得 更多的收益。飯店集團通過品牌延伸、

34、產(chǎn)品線延伸及多角化經(jīng)營， 實現(xiàn)范圍經(jīng)濟， 分散企業(yè) 風險。 在集團化的過程中，由于企業(yè)品牌聲譽的擴大，產(chǎn)生了未被利用的市場，而現(xiàn)有產(chǎn)品 與滿足這些需求之間存在關(guān)聯(lián)性， 從而有可能順利實現(xiàn)產(chǎn)品線延伸， 進而實現(xiàn)跨市場和產(chǎn)品 的多角化經(jīng)營。 在分散風險方面， 由于市場機制的不完善和信息的不對稱， 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活 動中存在許多不確定因素，因而面臨風險。飯店企業(yè)集團將成為員飯店按業(yè)務(wù)性質(zhì)、地區(qū)、 產(chǎn)品等分成各自獨立的企業(yè)，通過多角化經(jīng)營，調(diào)整資本結(jié)構(gòu)，在擴充收益組合的同時，增 強了應(yīng)變能力， 有效降低風險， 使之在動蕩不安的市場環(huán)境下保持足夠的競爭實力。 而處于 某一地點、 服務(wù)于某一市場的單體飯店，

35、 會由于季節(jié)的變化或者其他市場變化而受到很大的 沖擊。 3.經(jīng)驗曲線優(yōu)勢： 飯店集團通過產(chǎn)品服務(wù)標準化及管理模式的重復使用， 來獲得經(jīng)驗 曲線效益。 當企業(yè)長期經(jīng)營某一產(chǎn)品或者市場時， 多年積累起來的企業(yè)經(jīng)驗訣竅能使生產(chǎn)作 業(yè)及業(yè)務(wù)處理速度加快，使產(chǎn)品的單位平均成本趨于下降。飯店集團長期的服務(wù)經(jīng)驗積累， 帶來產(chǎn)品設(shè)計、 服務(wù)程序和管理流程的改善， 形成新的管理模式并實現(xiàn)標準化和程序化。 管 理模式及標準化是推動飯店集團化的重要手段， 它使飯店產(chǎn)品的大量生產(chǎn)成為可能， 從而帶 來成本下降和價格優(yōu)勢， 并在服務(wù)和管理方面大大提高勞動效率。 4. 統(tǒng)一營銷優(yōu)勢： 飯店集 團一般都擁有自己的訂房系統(tǒng)或

36、強大的營銷戰(zhàn)略合作伙伴， 開展為各成員飯店預(yù)訂客房、 銷 售團隊和會議業(yè)務(wù)， 并處理集團各個飯店之間推薦客源的業(yè)務(wù)。 同時， 飯店集團在全球范圍 的宣傳推銷活動及在全球的銷售機構(gòu)， 對集團成員飯店國際市場客源的開拓起到了良好的促 進作用。 同時， 集團的一體化經(jīng)營為飯店帶來成員飯店之間的內(nèi)部客源市場， 擴大了飯店的 市場規(guī)模。 此外，飯店集團往往擁有著名的飯店品牌，具有很強的市場影響力，集團成員飯 店使用集團的名稱和標志，必將大大有利于飯店產(chǎn)品的銷售。6飯店管理的基本方法答案： 飯店管理的基本方法 管理方法是管理者履行管理職能和完成管理任務(wù)的方式、 手段和措施的總稱 飯店管理的基本方法有： (

37、1 )制度管理法。是指飯店根據(jù)國家的 各種法律、法令、規(guī)定等，將飯店管理中一些比較穩(wěn)定的和具有規(guī)律性的管理事務(wù)， 運用規(guī)章和制度的形式確定下來，以保證飯店經(jīng)營活動正常進行的管理方法。 特點 是：強制性。必須遵守、自省、違者必然受到制裁；權(quán)威性。制度本身高度規(guī)范， 任何人都必須遵守；穩(wěn)定性。制度一旦形成并頒布實施，就不能因人而異或朝令夕 改；防范性。制度是人們必須遵守的行為規(guī)范，制約任何人的行為，它可以起倒預(yù) 防作用 (2 )經(jīng)濟管理法。 是指根據(jù)飯店客觀經(jīng)濟規(guī)律，運用各種經(jīng)濟手段 對勞動者進行引導和約束的管理方法特點是：間接性。以經(jīng)濟手段調(diào)節(jié)人的利益關(guān)系，而非直接干預(yù)科控制員工的行為；有償性。按多勞多得的原則調(diào)節(jié)員工的行 為；平等性。有一個統(tǒng)一的獲利標準，如以規(guī)章制度來保證員工能平等獲利；關(guān) 聯(lián)性。各種經(jīng)濟利益之間存在一定的關(guān)系，并且相互影響(3 )行政管理法。是指根