醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)匯編

1、主講內(nèi)容主講內(nèi)容 塑造良好服塑造良好服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí) 培養(yǎng)培養(yǎng)優(yōu)優(yōu)雅的雅的語(yǔ)語(yǔ)言言藝術(shù)藝術(shù) 掌握基本的服掌握基本的服務(wù)務(wù)禮禮節(jié)節(jié) 服服 務(wù)務(wù) 意意 識(shí)識(shí)一、服務(wù)意識(shí)概述 提升服務(wù)意識(shí)，講求溝通（醫(yī)患溝通，內(nèi)部溝通）配合，是醫(yī)院對(duì)每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)，服務(wù)是什么？提升服務(wù)意識(shí)主要性在哪里？如何提高全員的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)醫(yī)院全面營(yíng)銷(xiāo)。 為了提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，使醫(yī)院能跟得上經(jīng)濟(jì)服務(wù)的發(fā)展，開(kāi)展醫(yī)院服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)也就是相當(dāng)重要，以提升員工的服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)觀念。就要學(xué)會(huì)醫(yī)院“十心”服務(wù)要領(lǐng) 。“十心” 愛(ài)心：對(duì)病人抱有憐愛(ài)之心 真心：對(duì)病人的痛苦感同

2、身受 熱心：積極主動(dòng)的幫助病人 精心：想方設(shè)法滿足病人需要 細(xì)心：看護(hù)、寫(xiě)病歷要明明白白 專心：?jiǎn)栐\不可三心二意 耐心：與病人溝通要萬(wàn)事俱細(xì) 誠(chéng)心：放低身段，以誠(chéng)服人 關(guān)心：治療期間噓寒問(wèn)暖 責(zé)任心：對(duì)病人盡職盡責(zé)二、全心全意”的服務(wù)意識(shí) 1、心 （1）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心 （2）服務(wù)回報(bào)真心 （3）教育訓(xùn)練愛(ài)心 2、要 （1）要真誠(chéng) （2）要感恩 （3）要貼心 3、美 （1）語(yǔ)言美 （2）形象美 （3）姿勢(shì)美 4、好 （1）服務(wù)技術(shù)好 （2）客人評(píng)價(jià)好 （3）服務(wù)效益好三、缺乏全員服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn) （1）我不懂，我不清楚，你自己找！ （2）準(zhǔn)備下班啦，改天再來(lái)！ （3）你沒(méi)見(jiàn)我忙？ （4）協(xié)調(diào)性差

3、 （5）團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng) （6）推脫責(zé)任 （7）面對(duì)紙屑，視而不見(jiàn) （8）態(tài)度生硬 （9）東拉西扯 （10）嫌貧愛(ài)富 （11）行為不端 （12）個(gè)人英雄主義四、全員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)（四化） （1）制度化（反思：是否糊弄上級(jí)？） （2）系統(tǒng)化（反思：是否應(yīng)付檢查？） （3）規(guī)范化（反思：不要有規(guī)不行?。?（4）創(chuàng)新化（反思：不要成為口號(hào)！）五、全員服務(wù)的心智（心態(tài)）塑造 （1）全員服務(wù)的奉獻(xiàn)心態(tài) （2）全員服務(wù)的履信心態(tài) （3）全員服務(wù)的忠誠(chéng)心態(tài) （4）全員服務(wù)的上進(jìn)心態(tài) （5）全員服務(wù)的主人翁意識(shí) 醫(yī)護(hù)人員要有精湛的技術(shù)。 醫(yī)護(hù)人員要有足夠的耐心。 醫(yī)護(hù)人員要有足夠的愛(ài)心。 醫(yī)護(hù)人員要有足夠的細(xì)心。

4、 醫(yī)護(hù)人員要有足夠的誠(chéng)心。六、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)全員服務(wù)文化 全員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越” 服務(wù)理念：“服務(wù)消費(fèi)者，貼近消費(fèi)者，忠誠(chéng)消費(fèi)者，感動(dòng)消費(fèi)者” 醫(yī)院品牌形象是全員的無(wú)價(jià)之寶！將與醫(yī)院服務(wù)有關(guān)的行為系統(tǒng)化、流程化，以便建立醫(yī)院的整體品牌形象。 關(guān)于禮儀關(guān)于禮儀 1、提升醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì)提升醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì) 、塑造成都復(fù)興醫(yī)院的良好形象、塑造成都復(fù)興醫(yī)院的良好形象 、成為醫(yī)院在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的附加、成為醫(yī)院在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的附加值值 、潤(rùn)滑與患者的溝通和交往、潤(rùn)滑與患者的溝通和交往禮儀的作用禮儀的作用 患者是資源支付所有的薪金與福利患者是資源支付所有的薪金與福利

5、付出才有回報(bào)付出才有回報(bào)超額報(bào)酬法則超額報(bào)酬法則美國(guó)斯坦林電訊中心董事長(zhǎng)大衛(wèi)斯坦博格說(shuō)過(guò)：美國(guó)斯坦林電訊中心董事長(zhǎng)大衛(wèi)斯坦博格說(shuō)過(guò)：“經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而客戶的推薦會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的客戶，在這一點(diǎn)上企而客戶的推薦會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的客戶，在這一點(diǎn)上企業(yè)根本不花一分錢(qián)。業(yè)根本不花一分錢(qián)。卓越服務(wù)有多重要卓越服務(wù)有多重要禮由心生態(tài)度決定一切禮由心生態(tài)度決定一切 禮由心生，所有虛偽、造作的行為都如吹禮由心生，所有虛偽、造作的行為都如吹彈可破的謊言，而真正發(fā)自內(nèi)心的一個(gè)微笑、彈可破的謊言，而真正發(fā)自內(nèi)心的一個(gè)微笑、一個(gè)手勢(shì)，甚至只是點(diǎn)

6、頭致意都會(huì)有令人感動(dòng)一個(gè)手勢(shì)，甚至只是點(diǎn)頭致意都會(huì)有令人感動(dòng)的力量。的力量。 而這一切取決于態(tài)度，如果你愿意，你就而這一切取決于態(tài)度，如果你愿意，你就會(huì)是那個(gè)最耀眼的服務(wù)明星。會(huì)是那個(gè)最耀眼的服務(wù)明星。 職業(yè)形象塑造職業(yè)形象塑造儀容禮儀儀容禮儀 發(fā)型發(fā)型（短發(fā)、長(zhǎng)發(fā)、劉海、染發(fā)、男性發(fā)型） 皮膚皮膚（皮膚潔凈、粉底、腮紅） 眼睛眼睛（清潔、眼鏡、眼部化妝） 鼻子鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕） 胡須胡須（整齊、大方） 嘴嘴（干凈、口氣清新、口紅） 手和指甲手和指甲 著裝禮儀著裝禮儀一個(gè)人的穿著打扮，就是他的教養(yǎng)、品位、地位的最真實(shí)的寫(xiě)照。 莎士比亞 配飾禮儀配飾禮儀 數(shù)量原則數(shù)量原則 色彩原則色彩原則

7、 身份原則身份原則 表表 情情 神態(tài)神態(tài)表情神態(tài)表情神態(tài)心靈的語(yǔ)言心靈的語(yǔ)言目光目光甜蜜的事業(yè)甜蜜的事業(yè)微笑微笑 眼神眼神 人們常說(shuō)眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助人們常說(shuō)眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。潔。 在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，雖然在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力，但是它表達(dá)信息卻相對(duì)微笑也有很強(qiáng)的感染力，但是它表達(dá)信息卻相對(duì)單一，而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或單一，而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒。是不安等多種情緒。 你的眼神

8、像什么你的眼神像什么 男性眼神像鷹一樣剛強(qiáng)、堅(jiān)毅、穩(wěn)重、深沉、男性眼神像鷹一樣剛強(qiáng)、堅(jiān)毅、穩(wěn)重、深沉、銳利、成熟、滄桑、親切、自然；銳利、成熟、滄桑、親切、自然； 女性眼神像貓一樣柔和、善良、溫順、敏捷、女性眼神像貓一樣柔和、善良、溫順、敏捷、靈氣、秀氣、大氣、親切、自然。靈氣、秀氣、大氣、親切、自然。 啟示：職業(yè)的微笑是最親切的服務(wù)，眼神是最生動(dòng)啟示：職業(yè)的微笑是最親切的服務(wù)，眼神是最生動(dòng)的語(yǔ)言，良好的表情如拂面的春風(fēng)，令患者心靈得的語(yǔ)言，良好的表情如拂面的春風(fēng)，令患者心靈得到慰藉、令人感到親切。這是一種服務(wù)氛圍，微妙到慰藉、令人感到親切。這是一種服務(wù)氛圍，微妙但影響巨大。但影響巨大。 Sm

9、ileSmile（微笑）（微笑）: :真誠(chéng)微笑，熱愛(ài)自己的職業(yè)，像關(guān)心真誠(chéng)微笑，熱愛(ài)自己的職業(yè)，像關(guān)心自己的家人一樣關(guān)心每一位患者，把愛(ài)種在心里，微笑自己的家人一樣關(guān)心每一位患者，把愛(ài)種在心里，微笑就真切地寫(xiě)在了臉上。就真切地寫(xiě)在了臉上。SincerelySincerely（真誠(chéng)）（真誠(chéng)）: :這是職業(yè)形象所必須具備的一種這是職業(yè)形象所必須具備的一種基本素質(zhì)。親切是一種氛圍，它是醫(yī)護(hù)人員營(yíng)造的，是基本素質(zhì)。親切是一種氛圍，它是醫(yī)護(hù)人員營(yíng)造的，是集溢在醫(yī)護(hù)人員身上一種真誠(chéng)待人的態(tài)度。集溢在醫(yī)護(hù)人員身上一種真誠(chéng)待人的態(tài)度。SpeedSpeed（及時(shí)）（及時(shí)）: :及時(shí)就是把服務(wù)做在患者開(kāi)口之前，及

10、時(shí)就是把服務(wù)做在患者開(kāi)口之前，是一種主動(dòng)的狀態(tài)，也是一種明察秋毫的能力。這種善是一種主動(dòng)的狀態(tài)，也是一種明察秋毫的能力。這種善解人意的態(tài)度，帶給患者的絕不僅僅是一項(xiàng)單純的服務(wù)，解人意的態(tài)度，帶給患者的絕不僅僅是一項(xiàng)單純的服務(wù)，而是視客人如家人的關(guān)懷。而是視客人如家人的關(guān)懷。SmartSmart（聰慧）（聰慧）: :廣博的知識(shí)、靈活的思維、機(jī)智的反廣博的知識(shí)、靈活的思維、機(jī)智的反應(yīng)是一個(gè)醫(yī)護(hù)人員的應(yīng)具備的氣質(zhì)，而這種智慧的感染應(yīng)是一個(gè)醫(yī)護(hù)人員的應(yīng)具備的氣質(zhì)，而這種智慧的感染也是更為深刻的。也是更為深刻的。 微笑何來(lái)微笑何來(lái)S S服務(wù)理念服務(wù)理念 自覺(jué)糾正微笑意識(shí)偏差自覺(jué)糾正微笑意識(shí)偏差 對(duì)上級(jí)、

11、同事和熟人微笑容易，對(duì)陌生人微笑對(duì)上級(jí)、同事和熟人微笑容易，對(duì)陌生人微笑難難 偶爾微笑容易，經(jīng)常微笑難；偶爾微笑容易，經(jīng)常微笑難； 對(duì)順眼者微笑容易，對(duì)對(duì)順眼者微笑容易，對(duì)“不順眼不順眼”者微笑難；者微笑難； 順心時(shí)微笑容易，不順心時(shí)微笑難；順心時(shí)微笑容易，不順心時(shí)微笑難； 一般微笑容易，微笑得體難。一般微笑容易，微笑得體難。以上諸端偏差，主要是微笑意識(shí)淡薄所致。以上諸端偏差，主要是微笑意識(shí)淡薄所致。若要?jiǎng)偃挝⑿Ψ?wù)的任務(wù)和充分體現(xiàn)自己的個(gè)人若要?jiǎng)偃挝⑿Ψ?wù)的任務(wù)和充分體現(xiàn)自己的個(gè)人魅力，就應(yīng)克服它。魅力，就應(yīng)克服它。 衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。 微笑要規(guī)范得

12、體。微笑要規(guī)范得體。微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開(kāi)眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。 主動(dòng)微笑。主動(dòng)微笑。如果你是一位成熟或訓(xùn)練有素的醫(yī)護(hù)人員，在與病人目光接觸的同時(shí)、在你開(kāi)口說(shuō)話之前，首先獻(xiàn)上你的一個(gè)微笑。這樣，就由你創(chuàng)造了一個(gè)友好熱情對(duì)自己有利的氣氛和情境，肯定會(huì)贏得對(duì)方滿意的回報(bào)。如果對(duì)方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。 溝通協(xié)調(diào)禮儀溝通協(xié)調(diào)禮儀人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總?cè)藷o(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。-贊美原則：適可而止，-實(shí)事求是，恰如其分AcceptAppreciateAdmire-牢記對(duì)方的姓名牢記對(duì)方的姓名 -善用對(duì)方的尊稱善用對(duì)

13、方的尊稱 -傾聽(tīng)對(duì)方的要求傾聽(tīng)對(duì)方的要求-不與對(duì)方爭(zhēng)辯不與對(duì)方爭(zhēng)辯-頂嘴和抬杠頂嘴和抬杠-認(rèn)可容納和接受對(duì)方認(rèn)可容納和接受對(duì)方溝溝 通通要素要素聽(tīng)聽(tīng)說(shuō)說(shuō)笑動(dòng)動(dòng)看看 使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ) 詢問(wèn)患者用語(yǔ) 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)患者的聲音 用妥善的措辭與患者交談 靈活應(yīng)對(duì)患者的不滿情緒 身體語(yǔ)言的功能身體語(yǔ)言的功能1、體態(tài)語(yǔ)言比有聲語(yǔ)言更準(zhǔn)確的表達(dá)人體態(tài)語(yǔ)言比有聲語(yǔ)言更準(zhǔn)確的表達(dá)人物內(nèi)心真實(shí)的想法；物內(nèi)心真實(shí)的想法；2、體態(tài)語(yǔ)言能彌補(bǔ)有聲語(yǔ)言表達(dá)的不足體態(tài)語(yǔ)言能彌補(bǔ)有聲語(yǔ)言表達(dá)的不足; ;3、體態(tài)語(yǔ)言能防止和化解矛盾誤解；體態(tài)語(yǔ)言能防止和化解矛盾誤解；4、特殊的場(chǎng)合發(fā)揮著意想不到的效果。特殊的場(chǎng)合發(fā)揮著意想不到的

14、效果。 雙手虎口相交疊放于雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸臍下三指處，手指伸直但不要外翹。直但不要外翹。 雙手輕握放在腰際，雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲。手指可自然彎曲。 身體的重心垂直向下，身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿雙腿并攏大腿和小腿成成9090度角，雙手虎口度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。挺胸直腰面帶微笑。 正位坐姿正位坐姿身體的重心垂直向下，雙腿身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成并攏大腿和小腿成9090度角，度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。腰

15、面帶微笑。 雙腿斜放式坐姿雙腿斜放式坐姿身體的重心垂直向下，雙身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成腿并攏大腿和小腿成9090度度角，平行斜放于一側(cè)，雙角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。挺胸直腰面帶微笑。 雙腿交叉式坐姿雙腿交叉式坐姿 身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳伸右腳 后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕放在左腿上，更換腳位時(shí)手虎口相交輕放在左腿上，更換腳位時(shí)手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑?？刹槐馗鼡Q，挺胸直腰面帶微笑。 前伸后曲式坐姿前伸后曲式坐姿 醫(yī)護(hù)人員一般采用高低醫(yī)護(hù)人員一般采用高低式蹲姿，它的基本特征式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲是雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，左腳時(shí)雙腳一前一后，左腳前腳掌完全著地，右腳前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握