景區(qū)服務流程與規(guī)范

1、景區(qū)服務流程與規(guī)范一、服務提供流程：游客到達游客服務中心-車輛停放- 咨詢服務 -售票服務 -換乘景區(qū)大巴車-景區(qū)驗票-游客入園-乘坐觀光車（或索道）服務-景區(qū)游覽-乘坐索道（或觀光車）服務-南門（北 門）乘坐大巴車返回游客中心-離園二、服務接待規(guī)范：1、 按時到崗， 按規(guī)定做好交接班工作。 認真填寫交接班記錄， 做到工作交接清楚、 準確、 及時，無差錯。2、 除特殊崗位外， 在崗時站立服務， 站姿端正， 保持自然親切的微笑， 任何時間不得隨意離崗。3、 禮貌周到，待客和氣，見到游客主動打招呼，使用敬語，語言規(guī)范、清晰。4、 熱情接待游客，提供周到、快捷、細致、準確的服務。5、 態(tài)度和藹、親切

2、，切勿拒絕客人，應使客人感到親切、愉快。6、 工作臺各種工作用品完好，擺放整齊，清潔有序；工作區(qū)內環(huán)境整潔。7、 管理人員堅持在服務現場督導，每天作好崗位考察記錄。三、各崗位服務流程及規(guī)范： 保安隊服務流程及規(guī)范1、 準備工作：做好崗前的物品、用具及個人儀容儀表準備。提前五分鐘到崗。2、 迎接游客：保持狀態(tài)，按要求站在合適位置，標準站姿，面帶微笑。3、 指引車輛停在規(guī)定位置：使用規(guī)范手勢，面帶微笑，眼神示意，并提醒游客注意停車位置和關好車門。4、 熱情問候：“您好，歡迎光臨”，“您好，歡迎光臨AA 旅游區(qū)?！?、 收取停車費：“先生，請交停車費五元?！薄斑@是您的發(fā)票，請拿好。謝謝。要求唱收唱付

3、，正確遞送票據和找補的零錢。6、 主動告知游客服務中心方位：“先生，售票處就在前面，請到售票處購票?！笔褂弥敢謩荩鎺⑿?，眼神示意。7、 送別游客：“祝您玩的開心?！保ㄕ埪撸?。站姿標準，微笑送客。（可鞠躬或點頭） 咨詢組服務流程及規(guī)范1、 準備工作：做好崗前的物品、用具及個人儀容儀表準備。提前五分鐘到崗。2、熱情迎客：保持狀態(tài)，眼神示意，游客離咨詢臺一米五至二米時起身迎接，標準站姿，面帶微笑。3、致問候語：您好，歡迎光臨（AA游客接待中心），請問有什么可以幫您？”要求語言親切，使用升調,保持微笑，目光注視，使客人有特別受尊重的感覺。4、確認游客意圖，解決游客疑難：主動詢問游客需求，及時解

4、答游客提問，準確介紹景區(qū)游覽內容，為游客的游覽活 動提供參考意見；提供景區(qū)全景導覽圖、游程線路圖；提供本旅游景區(qū)導覽宣傳資 料；明示景區(qū)活動節(jié)目預告；提供景區(qū)周邊交通圖和游覽圖等。要求目光交流，面部 表情親切、自然，語速適中，語調親切。注意游客需要信息資料的解釋及收集整理工作。5、送別游客：“請慢走?！闭咀藰藴?，微笑送客。售票組服務流程及規(guī)范1、準備工作：做好崗前的物品、用具及個人儀容儀表準備。提前十分鐘到崗。2、迎接游客：保持狀態(tài)，游客離臺一米時微笑示意，目光交流。3、致問候語：“您好，歡迎光臨?！比绻腿藖淼幂^晚，主動提醒客人注意離園時間。4、確認游客購票信息：“請問幾位？ ” “門票每人

5、 *元，景區(qū)觀光車票*元，請問需要乘坐觀光車嗎？ ”5、唱收唱付，提醒游客核對并收好票據：“一共*元。” “好的，請稍等?！?“收您 *元，找您*元，這是您的門票，請清點一下?！?業(yè)務辦理完畢，雙手向游客呈遞票據和找補的零錢，票據正面朝上呈遞給游客。6、送別游客：面帶微笑，聲音響亮，“請慢走?！北３至己脿顟B(tài)迎接下一位客人。導乘組服務流程及規(guī)范1、準備工作：做好崗前的物品、用具及個人儀容儀表準備。準時到崗。2、迎接游客：保持狀態(tài)，標準站姿，面帶微笑，目光注視。3、致問候語：“您好，歡迎光臨，請出示一下您的大巴車票?！?、依次檢票：謝謝謝?！?“請里邊走?！币笪迕腌娡瓿梢蝗舜螜z票，動作敏捷、熟練

6、。5、確認人數上報給調度員。 大巴車隊服務流程及規(guī)范1、準備工作：做好崗前的物品、用具及個人儀容儀表準備。提前五分鐘到崗。2、迎接游客：保持狀態(tài)，坐在駕駛位置上，面帶微笑，及時幫助游客上車。3、致問候語：“請大家稍等，我們的班車半小時一班準點出發(fā)，游客坐滿的情況下也可提前發(fā)車?！薄坝慰团笥?，歡迎乘坐AA 景區(qū)換乘巴士車，本車從* 開往 * ，為了您的安全，在車輛行駛過程中，請勿站立或隨意走動，后排的游客頭手請勿伸出車外，謝謝合作！”4、沿途根據游客需要適度講解：5、告別語：“ 游客朋友們，北 （南）門到了， 請大家?guī)Ш秒S身物品， 準備下車。 祝各位玩得愉快。 再見。 驗票組服務流程及規(guī)范1、

7、準備工作：做好崗前的物品、用具及個人儀容儀表準備。提前五分鐘到崗。2、 迎接游客：保持狀態(tài)，標準站姿，面帶微笑，目光注視。3、 致問候語：“您好，歡迎光臨，請出示您的門票（索道票、觀光車票、大巴車票）?！?、 依次檢票：“謝謝?！薄熬皡^(qū)內設有驗票點，請保管好您的門票?！薄罢埨镞呑摺！币笪迕腌娡瓿梢蝗舜螜z票，動作敏捷、熟練。5、主動告知游客觀光車（索道）方位：使用指引手勢，告知游客觀光車（索道）方位?！罢埖侥沁叧俗^光車（索道）。”5、 送別游客：“ 祝您旅途愉快。 ” “請慢走。”查票組服務流程及規(guī)范1、 準備工作：做好崗前的物品、用具及個人儀容儀表準備。準時到崗。2、 致問候語，進行驗票服

8、務：“您好，請出示您的門票，謝謝?！币箅p手接送，標準站姿，語氣親切，目光注視，面帶微笑。查驗優(yōu)惠票據，需提示游客出示有效證件。如果發(fā)現游客抽煙，及時制止。注意用語規(guī)范。3、 雙手正面正向遞還票據和其他證件：“這是您的門票（證件），請收好?！?、 送別游客：“謝謝合作，再見?！薄暗⒄`您的時間了，謝謝。祝您玩得愉快?！?標準站姿，目光示意。保持良好狀態(tài)迎接下一位客人。 觀光車隊服務流程及規(guī)范1、準備工作：做好崗前的物品、用具及個人儀容儀表準備。提前五分鐘到崗。2、迎接游客：保持狀態(tài)，標準站姿站在車頭右側迎接客人，面帶微笑，目光注視。3、致問候語：“您好，歡迎光臨，請出示您的車票。謝謝?！薄罢埓蠹?/p>

9、稍等，人坐滿我們就發(fā)車?！?、開車途中提醒游客注意安全：“對不起，請大家不要站起來。頭手不要伸出車外，注意安全。謝謝配合。”5、送別游客：“游客朋友們，前方即將到達觀光車終點站（臥龍崗），請攜帶好您的行李物品，準備下車。祝大家旅途愉快。再見。”索道站服務流程及規(guī)范1、 準備工作： 做好崗前的物品、用具及個人儀容儀表準備。提前五分鐘到崗。2、 迎接游客：“您好，歡迎光臨，請出示索道票，謝謝?！?、 嚴格按操作規(guī)程接送站，提示和引導乘客上下車，提醒游客注意安全?！罢堖@邊走，注意安全。” 標準手勢，保持狀態(tài)，根據需要站在車門側旁，面帶微笑，及時幫助游客上下車。 注意突發(fā)情況的處理。4、 送別游客：“

10、請慢走，歡迎下次再來?！北O(jiān)控組服務流程及規(guī)范1、 準備工作：做好崗前物品、用具、及個人儀容儀表準備。提前五分鐘到崗。2、 語音播報，提醒游客：“在XX 的游客朋友您好，為了您的安全請不要到XX 邊玩耍（戲水），謝謝您的配合?！霸赬 號吊橋上的游客朋友們，為了您和他人的安全，請不要故意搖晃，謝謝您的配合，祝您玩得開心，謝謝！”“ XX 浮橋上的游客朋友您好，為了您和他人的安全，請您不要在橋上逗留，以免發(fā)生堵塞，謝謝您的配合?！北嵔M服務流程及規(guī)范1、 準備工作： 做好崗前物品、用具及個人儀容儀表準備。提前五分鐘到崗。2、 熱情迎客： 保持狀態(tài)，標準站姿、面帶微笑、目光注視。3、 致問候語： “您好，歡迎光臨?！保缮晕Ⅻc頭示意） “不好意思，打擾一下”（現場清潔時使用）安巡組服務流程及規(guī)范1、 準備工作：做好崗前物品、用具及個人儀容儀表準備。提前五分鐘到崗。2、 迎接游客：保持狀態(tài)，按要求站在合適位置，標準站姿，面帶微笑。3、 熱情問候：“您好，歡迎光臨?！薄罢堊⒁獍踩?，不要故意搖晃?！薄罢堊⒁獍踩灰獡頂D，小心路滑?！薄罢堊⒁獍踩?，不要在河邊戲水。”“景區(qū)內禁止吸煙，請您把煙熄掉，謝謝?！?、 送別游客：“祝您玩得開心，請慢走”站姿標準，微笑送客。（可稍微點頭示意）講解員服務流程及規(guī)范1、 準備工作：做好崗前物品