溝通技巧與職業(yè)禮儀

1、1 語言溝通與人際交流 主講人 周偉 2 溝通無定式 溝通無定式，可我們的思維有定勢(shì)。 紅鮭魚案例 思維定式的突破（小測(cè)試） 3 思維定勢(shì)的突破 v先前形成的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣，都會(huì)使人們 形成認(rèn)知的固定傾向，從而影響后來的分析、 判斷，形成“思維定勢(shì)”即思維總是擺 脫不了已有“框框”的束縛，表現(xiàn)出消極的 思維定勢(shì)。 v經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的創(chuàng)新來源于對(duì)思維定勢(shì)的突經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的創(chuàng)新來源于對(duì)思維定勢(shì)的突 破。破。 4 劉向劉向“書猶書猶藥藥也，也，善讀善讀之可以醫(yī)愚。之可以醫(yī)愚?！?v劉向劉向（前79前8）中 國西漢經(jīng)學(xué)家，目錄學(xué) 家，文學(xué)家。劉向的散 文敘事簡約，論理暢達(dá)、 舒緩平易是其主要特色。 他還編著了

2、新序 說苑古列女傳 3 部歷史故事集 ，是魏 晉小說的先導(dǎo) 。 一、人際溝通的功能一、人際溝通的功能 v1、心理心理功能：了解自我、肯定自我。 v2、社會(huì)社會(huì)功能：了解他人，保持社會(huì)關(guān)系。 v3、決策決策功能：有限的資源變豐富，影響他人 和被人影響。 5 二、人際溝通的影響因素二、人際溝通的影響因素 v1、溝通的環(huán)境溝通的環(huán)境 v 物理環(huán)境：物理環(huán)境：位置、場(chǎng)所 v 幽雅環(huán)境和在大排擋說同樣的話效果肯定不同。 v 社會(huì)環(huán)境社會(huì)環(huán)境、心理因素心理因素、文化因素文化因素。 v2、溝通的參與者溝通的參與者 v生理差異生理差異：年齡、性別、種族等。 v社會(huì)經(jīng)歷社會(huì)經(jīng)歷 v文化差異文化差異 6 v3、溝

3、通過程中受到的干擾溝通過程中受到的干擾 v內(nèi)在干擾：自我情緒 v外在干擾：聲音、景物。 v語言方法不當(dāng)引起的語意干擾。 v人際溝通的內(nèi)容廣泛，簡單介紹語言溝通和 非語言溝通。 7 8 v過去有句老話：“好人出在嘴上，好馬出在 腿上?！闭f明了語言溝通能力對(duì)一個(gè)人的巨 大作用。 v溝通是一個(gè)經(jīng)常使用的字眼。但究竟什么是 溝通，卻是眾說紛紜。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“溝通的定 義”竟有一百多個(gè)。 三、三、語言溝通語言溝通 v清楚的講話，即語言的明確性和特定性，是有效溝通的基礎(chǔ)。 v（一一）語言的明確性語言的明確性 v 有的人講話過于羅嗦，漫無邊際，也使 人無法明確地理解他的意圖。 v 語言溝通的明確性是相對(duì)的。出于

4、種種考慮， 有時(shí)我們需要含糊其辭甚至需要說謊。比如，絕癥 患者問“醫(yī)生，我到底得的是什么病?”像這樣 “善意的謊言”在生活中是必需的。 9 10 請(qǐng)看下面一組句子： v把窗子打開! v請(qǐng)你把窗子打開! v請(qǐng)你把窗子打開，好嗎? v我想請(qǐng)你把窗子打開，好嗎? v你可以開一下窗子嗎? v屋子里有點(diǎn)熱，是嗎? v你覺得屋子里有點(diǎn)熱嗎? v在這一組句子中，第一句是最為簡明扼要、直截了當(dāng)?shù)?。?是，生活中這樣說話的人并不多。從第一句往下，意思越來 越“晦澀”，表達(dá)越來越不明確，說話越來越繞彎子，但聽 上去越來越有禮貌，感覺越來越好。 （二二）語言的特定性語言的特定性 v語言的具體性，是指語言所指對(duì)象具有

5、鮮明 的定向性和單一性。在這一點(diǎn)上，人們常常 會(huì)犯錯(cuò)誤。1981年7月23日新華社發(fā)布了一 條消息：“蘇聯(lián)邊防軍開槍射擊在自己的土地 上從事正常勞動(dòng)的中國公民”。這句話是有問 題的。幾天之后，中華人民共和國外交部發(fā) 表相關(guān)聲明，其中，這句話改作：“蘇聯(lián)邊防 軍開槍射擊在中國的土地上從事正常勞動(dòng)的 中國公民”。 11 （三三）有效的語言表達(dá)有效的語言表達(dá) v語言作為溝通的工具，最講究的就是表達(dá)得是否有效。 v1、有效的溝通有效的溝通 v 成功的溝通或成功的演講，要想取得感人的效果，大致 來講，應(yīng)該是采取能認(rèn)清自己的目的，以及知道如何達(dá)到目 的的方法。 2、巧妙地攀談巧妙地攀談 v 在什么場(chǎng)合應(yīng)該

6、說什么話，怎么說，這值得加以研究。 v 為了使你的話為人們所重視、所感興趣，惟一的秘訣就是 少說話。只有這樣，你才能有時(shí)間靜靜地思考，使說出來的 話更精彩。 12 （四四）先當(dāng)聽眾先當(dāng)聽眾 v研究語言溝通的訣竅，首先要學(xué)會(huì)做一個(gè)有耐心的聽眾。能 聆聽別人意見的人，必是一個(gè)富于思想、有縝密的見地和具 有謙虛性格的人。這種人在人群中，起初也許不大受人注意， 但最后則必是最受人敬重的。 v 怎樣去做一個(gè)良好的聽眾呢?首先，你要做到“專誠”。別 人和你談話的時(shí)候，你的眼睛要注視著他，無論他的地位和 身份比你高或是低，你都必須這樣做。只有虛浮、缺乏勇氣 或態(tài)度傲慢的人才不去正視別人。 13 （五五）詞必

7、達(dá)意詞必達(dá)意 v在日常生活中，每個(gè)人都免不了會(huì)遇到需要自己說幾句話的場(chǎng)合，這時(shí) 候，如果話說得適當(dāng)，就能使事情獲得圓滿的結(jié)果。 v有以下幾個(gè)原則： v 1說話要越簡潔越好 v 2文句不要重復(fù)使用 v 3同樣的名詞不可用得太多 v 4要避免口頭禪的習(xí)慣 v 5不說粗俗的字眼 v （六六）適時(shí)地結(jié)束適時(shí)地結(jié)束 14 15 v還有的人講話過于羅嗦，漫無邊際，也使人 無法明確地理解他的意圖。據(jù)明代余繼登撰 寫的典故紀(jì)聞中記載：洪武九年，刑部 主事茹太素上書，共一萬七千多字，朱元璋 讓中書郎讀，讀到六千多字還不知所云，朱 元璋命人杖責(zé)茹太素一百，次日再讀，直讀 到一萬六千五百字，才說到所議主事,這就是

8、個(gè)典型的例子。 16 v在南朝時(shí)，齊高帝曾與當(dāng)時(shí)的書法家王僧虔一起研 習(xí)書法。有一次，高帝突然問王僧虔說：“你和我 誰的字更好?”這問題比較難回答，說高帝的字比自 己的好，是違心之言；說高帝的字不如自己，又會(huì) 使高帝的面子擱不住，弄不好還會(huì)將君臣之間的關(guān) 系弄得很糟糕。王僧虔的回答很巧妙：“我的字臣 中最好，您的字君中最好?！被实劬湍敲磶讉€(gè)，而 臣子卻不計(jì)其數(shù)，王僧虔的言外之意是很清楚的。 高帝領(lǐng)悟了其中的言外之意，哈哈一笑，也就作罷， 不再提這事了。在人際溝通中，有時(shí)候運(yùn)用委婉的 方法能更容易或更好地達(dá)到目的。 四、四、 非語言溝通非語言溝通 v人類自從產(chǎn)生之日起就開始了交往與溝通， 在此基

9、礎(chǔ)上才產(chǎn)生了語言。非語言溝通主要 是指肢體動(dòng)作、人際空間距離、超語言和類 語言，同時(shí)也包括衣著、燈光、顏色、氣味 等，作為人際溝通的媒介和渠道，非語言溝 通具有不同于語言溝通的特點(diǎn)，在人際溝通 中發(fā)揮著重要的作用。 17 （一一）非語言溝通的特點(diǎn)非語言溝通的特點(diǎn) v 普遍性 v 真實(shí)性 v 生動(dòng)性 v 模糊性 v 差異性 18 （二二）非語言溝通在人際溝通中非語言溝通在人際溝通中 的地位和作用的地位和作用 v英國心理學(xué)家米歇爾等人曾做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)， 他們發(fā)現(xiàn)：當(dāng)語言信號(hào)和非語言信號(hào)不一致 時(shí)，人們更加相信的是非語言信號(hào)所代表的 意義。 19 v 1、在溝通中非語言符號(hào)的信息量大于語言 系統(tǒng) v心

10、理學(xué)研究結(jié)果表明，情感表達(dá)：7的言詞+38 的聲音+55的表情動(dòng)作。 v2、非語言符號(hào)可以表達(dá)語言所不能表達(dá)的思 想感情 v 中國古人有“言不盡意”的說法，今天我們也常 說：“我的心情無法用語言來表達(dá)?！比欢瑹o法 用語言表達(dá)的心思可以借助于非語言來表達(dá)。 20 （三三） 非語言溝通的類型非語言溝通的類型 v非語言符號(hào)多種多樣、豐富多彩。心理學(xué)家通過研究發(fā)現(xiàn)：僅是人的臉部，就能 做出大約25萬種不同表情。 v一）肢體動(dòng)作一）肢體動(dòng)作 v 眼神、面部表情、手勢(shì)、坐姿與站姿、空間距離。 v 1、眼神 v 眼睛是心靈的窗戶，在人的五官當(dāng)中，眼睛最能傳達(dá)或 者泄露心靈的秘密。 v 目光也可以用來表示彼

11、此的距離。有人用目光“距人于千 里之外”，表示自己與他人的距離。目光也可以表現(xiàn)出對(duì)別 人不屑一顧，顯示自己的優(yōu)越感。 v 社交式溝通，大多發(fā)生在禮儀式場(chǎng)合。這種場(chǎng)合下的溝通，目光一般 應(yīng)注視對(duì)方的嘴與雙眼之間的三角區(qū)域的嘴與雙眼之間的三角區(qū)域。 21 v2、臉部表情 v研究者認(rèn)為，人說謊時(shí)瞳孔會(huì)放大，兒童則常常會(huì)眨眼睛， 9歲以下的兒童想說謊卻怎么也說不像。 v 在所有的身體姿態(tài)中，人們了解最多的就是面部表情。 v3、手勢(shì) v4、人體觸摸 v歸納起來主要有以下三點(diǎn)，一是表示親近、關(guān)系密 切；二是表明一種關(guān)懷和服務(wù)，如醫(yī)患之間的觸摸； 三是表明愛意。 22 二）人際空間二）人際空間 v親密的距離

12、在1645cm之間，這種距離通常 是在極親密的親人和朋友之間。私人的距離 在45121cm之間之間，朋友間非正式接觸，兩 個(gè)熟人在街上遇到停下來聊聊天。禮貌的距 離在在120-300厘米厘米之間，之間，通常是人們處理非個(gè) 人事務(wù)時(shí)采用。 23 三）輔助語言和類語言三）輔助語言和類語言 v輔助語言或稱副語言，是指言語的非詞語方面，它 所關(guān)心的是事物如何被說出來，而不是說什么。它 是言語表達(dá)的一部分，不是言語的詞語本身。輔助 語言包括發(fā)聲系統(tǒng)的各個(gè)要素：音質(zhì)、音量、聲調(diào)、 語速、節(jié)奏等。在人際溝通中，輔助語言對(duì)于提高 語言表述的意義和藝術(shù)性具有十分明顯的作用，它 可以表達(dá)語言本身所不能表達(dá)的人的情

13、緒狀態(tài)和態(tài) 度。 v類語言是指無固定意義的發(fā)音。如說話中的停頓、 咳嗽、哭聲、笑聲、嘆息、呻吟以及各種叫聲。類 語言對(duì)于說話意義的表達(dá)和情感意義的表露影響很 大。 24 v在什么場(chǎng)合，同什么人談話，應(yīng)采用什么語 調(diào)，是快是慢，是高是低，是緩和是犀利， 產(chǎn)生的效果會(huì)很不相同。請(qǐng)看下面幾句話， 其中劃線處表示重音。 v我我知道你會(huì)唱歌(別人不知道你會(huì)唱歌)。 v我知道知道你會(huì)唱歌(你不要瞞著我了)。 v我知道你你會(huì)唱歌(別人會(huì)不會(huì)唱歌我不知道)。 v我知道你會(huì)唱歌會(huì)唱歌(你怎么說不會(huì)呢)。 v由上述可見，不同的重音表達(dá)著不同的含義。 25 26 什么是心理定價(jià)什么是心理定價(jià) v 企業(yè)定價(jià)時(shí)利用消費(fèi)

14、者不同的心理企業(yè)定價(jià)時(shí)利用消費(fèi)者不同的心理 需要和對(duì)不同價(jià)格的感受，有意地采取需要和對(duì)不同價(jià)格的感受，有意地采取 多種價(jià)格形式來促進(jìn)銷售的方法。多種價(jià)格形式來促進(jìn)銷售的方法。 v 每件產(chǎn)品都能滿足消費(fèi)者某方面的需求， 其價(jià)值與消費(fèi)者的心理感受有著很大的關(guān)系。 這就為心理定價(jià)策略的運(yùn)用提供了基礎(chǔ)，使 得企業(yè)在定價(jià)時(shí)可以利用消費(fèi)者心理因素， 獲得最大效益。 27 1）整數(shù)定價(jià)整數(shù)定價(jià) v 也稱炫耀定價(jià)，一般適用于高檔奢 侈的商品。 v 整數(shù)定價(jià)便于部分消費(fèi)者分清檔次， 作出購買決定。 28 2）尾數(shù)定價(jià)）尾數(shù)定價(jià) v 又稱零頭定價(jià)，指企業(yè)針對(duì)消費(fèi) 者的求廉心理，在商品定價(jià)時(shí)有意定 一個(gè)與整數(shù)有一定

15、差額的價(jià)格。這種 定價(jià)方法多適用于中低檔商品。 v 心理學(xué)家研究表明，價(jià)格尾數(shù)的微小差 別，能夠明顯影響消費(fèi)者的購買行為。尾 數(shù)定價(jià)法會(huì)給消費(fèi)者一種經(jīng)過精確計(jì)算的、 最低價(jià)格的心理感覺。 29 3）參照定價(jià)）參照定價(jià)-二擇一法二擇一法 人判斷事物都需要靠參照體來進(jìn)行， 參照，往往會(huì)左右我們的選擇。 人都是有思維定勢(shì)的，這就是心理 學(xué)界認(rèn)為“思維陷阱”產(chǎn)生的重要原因。 在營銷實(shí)踐中，在日常生活中全方 位應(yīng)用二擇一法，設(shè)計(jì)簡單的“思維陷 阱”往往會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。 30 v 設(shè)計(jì)兩種選擇方案使對(duì)方感覺擁有 選擇的權(quán)利，以此促進(jìn)成交，但最終實(shí) 際獲利者為方案制定者。 vA. 統(tǒng)一價(jià)格銷售統(tǒng)一價(jià)格

16、銷售（商品參照法） 實(shí)戰(zhàn)二擇一實(shí)戰(zhàn)二擇一 31 實(shí)戰(zhàn)二擇一實(shí)戰(zhàn)二擇一 vB.促成時(shí)靈活運(yùn)用促成時(shí)靈活運(yùn)用 舉例如下： v（1）您是要訂全年的報(bào)紙全年的報(bào)紙還是要訂半年的報(bào)半年的報(bào) 紙呢紙呢？（比較:您還訂報(bào)紙嗎？） v（2）您是要高鈣奶高鈣奶還是要早餐奶早餐奶？ v（3）您看我是下禮拜一下禮拜一來還是下禮拜二下禮拜二來？ v二擇一提問的方式在生活中無處不在。 32 實(shí)戰(zhàn)二擇一實(shí)戰(zhàn)二擇一 vC.生活中使用生活中使用 禮 儀 的 定 義 v禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀 態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào) 整人與人之間的關(guān)系。 “三秒鐘三秒鐘”印象印象 v60% 外表 儀表 v40%

17、聲音 談話內(nèi)容 站 姿 站姿是靜態(tài)的造型動(dòng)作，是其他動(dòng)態(tài)美的 起點(diǎn)和基礎(chǔ)。古人主張“站如松”，這說 明良好的站立姿勢(shì)應(yīng)給人一種挺、直、高 的感覺。 根據(jù)場(chǎng)合的不同，在基本站姿的基礎(chǔ)上可 以變化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物 站姿等不同姿態(tài)。 （一）（一） 基本基本站姿站姿 v兩腳跟相靠，腳尖展開 ，身體重心主要 支撐于腳掌、腳弓之上。 兩腿并攏直立，腿部肌肉 收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上 提。 腹肌、臀大肌微收縮并上 提，臀、腹部前后相夾，髖部 兩側(cè)略向中間用力。 脊柱、后背挺直，胸略向 前上方提起。 兩肩放松下沉，氣沉于胸 腹之間，自然呼吸。 兩手臂放松，自然下垂于 體側(cè)。 脖頸挺直，頭向上頂

18、。 下頜微收，雙目平視前方 。 站姿實(shí)例 女士前搭手站姿 v兩腳尖展開，左腳腳 跟靠近右腳中部，重 心平均置于兩腳上， 也可置于一只腳上， 通過重心的轉(zhuǎn)移可減 輕疲勞，雙手交叉（ 右手在左手上）置于 腹前。 站姿實(shí)例 男士后搭手站姿 v兩腳平行開立，腳尖 展開，挺胸立腰，下 頜微收，雙目平視， 兩手在身后相搭，貼 在臀部。 持物站姿（女士） v身體立直，挺胸抬頭 ，下頜微收，提髖立 腰，吸腹收臀，手持 物品。 持物站姿（男士） v身體立直，挺胸抬頭 ，下頜微收，雙目平 視，兩腳分開，一手 持物，一手置于體側(cè) 。 （二）（二） 坐姿坐姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然輕輕入座，

19、至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然 并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和 謙虛。如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收謙虛。如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收 。 （三）（三） 蹲姿蹲姿基本基本 蹲姿蹲姿 下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得 體 、 大 方 ， 不 遮 遮 掩 掩 。體 、 大 方 ， 不 遮 遮 掩 掩 。 下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身 體，避免滑倒。體，避免滑倒。 下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝 關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿

20、優(yōu)關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu) 美。美。 女士無論采用哪種蹲姿，女士無論采用哪種蹲姿， 都要將腿靠緊，臀部向下。都要將腿靠緊，臀部向下。 蹲姿實(shí)例蹲姿實(shí)例 交叉式蹲姿（女士） 在實(shí)際生活中常常會(huì)用 到蹲姿，如集體合影前 排需要蹲下時(shí)，女士可 采用交叉式蹲姿，下蹲 時(shí)右腳在前，左腳在后 ，右小腿垂直于地面， 全腳著地。左膝由后面 伸向右側(cè)，左腳跟抬起 ，腳掌著地。兩腿靠緊 ，合力支撐身體。臀部 向下，上身稍前傾 高低式蹲姿 （男士） v下蹲時(shí)右腳在前，左腳 稍后，兩腿靠緊向下蹲 。右腳全腳著地，小腿 基本垂直于地面，左腳 腳跟提起，腳掌著地。 左膝低于右膝，左膝內(nèi) 側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形 成右膝高左

21、膝低的姿態(tài) ，臀部向下，基本上以 左腿支撐身體 （四）（四） 微笑微笑 微笑是一種國際禮儀，能充分體微笑是一種國際禮儀，能充分體 現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面 對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑 的好習(xí)慣。的好習(xí)慣。 研討：露幾顆牙齒？研討：露幾顆牙齒？ 標(biāo)準(zhǔn)微笑標(biāo)準(zhǔn)微笑 v服務(wù)性行業(yè)中以露八顆為 美，然而很多人則認(rèn)為是 露六顆牙，比較具有東方 的含蓄美。 v三米六齒：國際標(biāo)準(zhǔn)微笑 ，就是別人在離你三米的 時(shí)就可以看到你絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn) 迷人的微笑。面容和祥， 嘴角微微上翹，露出上齒 的六顆牙齒。注意要保持 牙齒的清潔以表示尊重。 （五）（五）走姿走姿 走姿是人們行走時(shí)的姿態(tài)，優(yōu)美的走姿具有動(dòng) 態(tài)美，能體現(xiàn)出一個(gè)人良好的氣質(zhì)與風(fēng)度。 （1）走姿的三要素： vA、步位。即