酒店服務(wù)質(zhì)量檢查控制的內(nèi)容與參考標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)質(zhì)量檢查控制的內(nèi)容與參考標(biāo)準(zhǔn)一、 前廳服務(wù)檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)1、 儀容儀表、遵紀(jì)守規(guī)、服務(wù)知識(shí)的檢查：l 工作服務(wù)是否清潔挺括、皮鞋是否擦亮，工作服上金屬飾物是否擦干凈？l 是否穿統(tǒng)一外套及顯露出的內(nèi)衣、襪子、鞋等？有否著個(gè)人服裝上崗情況？l 是否端正佩帶胸章，胸章是否整潔、干凈、規(guī)范、無(wú)涂抹、破損？l 男服務(wù)員有否留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)型、蓄胡須、女服務(wù)員、有否留和指甲？l 上崗期間是否飾濃妝，是否佩帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲等；有否抹深色指甲油和使用氣味過(guò)濃的香水？是否只戴結(jié)婚戒指？l 是否見(jiàn)客面帶笑容、態(tài)度和藹、講話親切？l 是否議論客人、嘲笑和模仿客人動(dòng)作？l 是否做到上班前不飲酒，不吃異味食品？l 是

2、否做到在客人面前不打哈欠、不打噴嚏、不搔頭、抓癢、挖耳、挖鼻？l 是否能用流利的外語(yǔ)進(jìn)行工作？l 工作期間是否做到不竄崗，不隨便調(diào)班？l 工作期間是否做到不會(huì)客、洗澡、理發(fā)、洗頭？l 工作期間是否做到不打私人電話、打電話時(shí)講話簡(jiǎn)明扼要？l 工作期間是否精力集中？l 值班時(shí)是否讓非值班人員在服務(wù)臺(tái)逗留或站在服務(wù)臺(tái)附近聊天？l 是否暗示客人較多時(shí)，服務(wù)人員顯得忙亂？l 是否熟悉飯店的各種服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、主要服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格？l 是否熟悉本城市的交通、主要商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、土特產(chǎn)、主要景點(diǎn)等情況？l 是否熟練掌握服務(wù)程序、規(guī)范？l 是否能與飯店內(nèi)其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)密切配合？l 是否熟練掌握各種安全設(shè)備的使用和操

3、作技術(shù)，并對(duì)可能發(fā)生的各種不安全因素能夠及時(shí)采取措施？2、 預(yù)訂服務(wù)的檢查：l 接受訂房后是否按要求認(rèn)真填寫(xiě)訂房單，將有關(guān)資料輸入電腦，重要客人預(yù)留房號(hào)？l 對(duì)于隨時(shí)可能發(fā)生的預(yù)訂現(xiàn)象、是否認(rèn)真接洽？l 接訂電話時(shí)，是否有禮貌，并立即查詢“訂房登記表“，準(zhǔn)確地回答對(duì)方？l 無(wú)論預(yù)訂能否接受，是否對(duì)客人都有答復(fù)，并有所記錄？l 是否把接受的預(yù)訂項(xiàng)目、價(jià)格、時(shí)限全部告訴對(duì)方，同時(shí)注意不把訂房的房號(hào)告訴客人？l 對(duì)不能接受的預(yù)訂，是否都給予了回復(fù)，并明確委婉地說(shuō)明原因，同時(shí)對(duì)預(yù)訂者表示歉意？l 對(duì)訂房的取消有否更改資料，并補(bǔ)上替補(bǔ)客人？l 對(duì)于退訂房的客人有無(wú)按規(guī)定退還押金？l 對(duì)已訂房的客人，是否

4、有不能保證提供用房的情況發(fā)生？l 是否按要求做好有關(guān)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)，并將報(bào)表及時(shí)準(zhǔn)確分送到有關(guān)部門？l 是否將重要客人的姓名、國(guó)籍、人數(shù)、抵離時(shí)間、房號(hào)、接待要求及臨時(shí)變更及時(shí)呈報(bào)有關(guān)部門？是否事先用表單形式通知有關(guān)部門在客人抵店之前將總經(jīng)理名片、水果、鮮花、香檳或其它贈(zèng)品送入客房？l 是否將訂單，連同有關(guān)客人資料的打印或填寫(xiě)好的入住登記表，及時(shí)送到總臺(tái)？l 是否制作明日預(yù)抵散客人介紹到其他飯店去？l 在客源不足時(shí)，是否積極地尋找客源？3、接待服務(wù)的檢查l 接待員是否能隨時(shí)掌握售出的房間數(shù)、空房數(shù)包房數(shù)？l 是否正確掌握當(dāng)日可以出租的房間，包括房號(hào)等級(jí)和房費(fèi)？l 是否對(duì)團(tuán)隊(duì)客人和重要客人的名單了解

5、清楚，提前做好準(zhǔn)備？l 是否預(yù)留守重要客人和重要客人的住房？l 對(duì)重要客人的入住及離店，是否通知部門經(jīng)理？l 是否清楚當(dāng)日客人的車，船及航機(jī)到達(dá)時(shí)間？l 是否核對(duì)所填寫(xiě)的登記表？l 是否提醒客人將其貴重物品寄存？l 散客到店，接待員是否主動(dòng)向客人表示歡迎和問(wèn)候，并詢問(wèn)客人有否訂房，若有，迅速取出訂房單，并判斷客人的身份，根據(jù)房況安排房間類別？l 散客辦住店手續(xù)時(shí)， 是否借客人的護(hù)照查看所填寫(xiě)內(nèi)容是否與護(hù)照內(nèi)容相符，然后才給客人房產(chǎn)鑰匙？l 是清楚客人的記賬方式，禮貌地請(qǐng)客人預(yù)付押金？l 對(duì)折扣，是否由飯店管理人員簽認(rèn)？折扣的幅度是否在他們權(quán)限以內(nèi)？l 發(fā)給客人鑰匙時(shí)是否快速、準(zhǔn)確？l 是否按要

6、求將客人資料及時(shí)準(zhǔn)確地輸入電腦，并電話通知總機(jī)開(kāi)啟idd，通知房務(wù)中心做好接待與服務(wù)？l 是否了解客人要求換房的原因？如屬飯店責(zé)任，是呈報(bào)主管速予改換，通知行李部與房務(wù)中心予以跟辦？l 是否予留好重要客人的住房？l 是否有將鑰匙交給非住房客人的現(xiàn)象？l 是否了解客房全部情況，包括客房方位、朝向、等級(jí)、主要設(shè)備及房租。 一見(jiàn)房號(hào)，就知道客房的形象？l 是否有針對(duì)性地根據(jù)客人身份、特點(diǎn)分房？l 旺季和節(jié)假日期間，是否采取加床等臨時(shí)措施，提高出租率？l 對(duì)排房過(guò)程中的糾紛，是否及時(shí)匯報(bào)，讓大堂副理、前廳經(jīng)理或飯店總經(jīng)理妥善解決？4、問(wèn)詢服務(wù)檢查l 是否很了解飯店全部服務(wù)設(shè)施、服務(wù)產(chǎn)品及其價(jià)格？l 是

7、否有較廣博的知識(shí)、并能熟練用外語(yǔ)表達(dá)？l 是否多記客人的姓名？l 工作表現(xiàn)是否能取得客人的信任？l 是否以禮貌的態(tài)度和親切的語(yǔ)氣接聽(tīng)電話？l 有無(wú)只與一位客人談話過(guò)久布忽視了其他等待你服務(wù)的客人？l 有無(wú)對(duì)客人說(shuō)：“我不知道？”l 為客人服務(wù)時(shí)是否全神貫注？l 客人較多時(shí)，能否做到“接一、顧二、招呼三”有條理、不忙亂？l 有否準(zhǔn)備各種回答客人詢問(wèn)的資料？l 資料包括當(dāng)天飯店所發(fā)生的重要事情？l 回答客人的任何詢問(wèn)，是否語(yǔ)氣溫和、正確可靠？5、留言、郵訊服務(wù)的檢查l 對(duì)留言，是否按規(guī)定處理（即請(qǐng)?jiān)L客填留言單兩份，一份放鑰匙架，一份送客房，電話留言時(shí)由詢問(wèn)員代寫(xiě)，放在鑰匙架內(nèi)并按上留言信號(hào)燈，留言

8、單均應(yīng)注明日期、時(shí)間，經(jīng)手人簽字）？l 收到來(lái)函、快信、電報(bào)有無(wú)扔放在鑰匙架上，而未立即傳遞給客人的現(xiàn)象？l 對(duì)包裹或大件郵包，是否及進(jìn)與客人聯(lián)系并清楚地了解處理方式？l 對(duì)客人交寄的信件、物品是否清楚郵寄方法、地址及超重的處理方式？l 有無(wú)私自打開(kāi)客人電報(bào)、信件的現(xiàn)象？l 對(duì)客人委托辦的事情，是否做到了情況明，手續(xù)清，速度快？6、處理客人投訴的檢查：l 客人投訴時(shí)，是否耐心地讓他（她）把話講完？l 是否把客人投訴的意見(jiàn)準(zhǔn)確地記錄下來(lái)？l 對(duì)客人投訴能夠處理的是否馬一跟進(jìn)，立即向主管部門負(fù)責(zé)人打電話聯(lián)系？l 是否有對(duì)客人的意見(jiàn)辯解、爭(zhēng)論、反駁的現(xiàn)象？7、總機(jī)接線生服務(wù)檢查l 是否了解機(jī)器的結(jié)構(gòu)

9、和性能以及其操作方法？l 是否嚴(yán)格運(yùn)用禮貌用語(yǔ)接聽(tīng)電話？l 接聽(tīng)電話友愛(ài)否立即說(shuō)出飯店的名稱以及問(wèn)候語(yǔ)？l 轉(zhuǎn)接運(yùn)用是否快而準(zhǔn)確？l 是否能在鈴聲響三聲以內(nèi)拿起電話回答對(duì)方？l 如對(duì)方要找的客人不在時(shí)，是否請(qǐng)對(duì)方留言？l 留言是否記錄清楚，并準(zhǔn)確、迅速地交給客人？l 接聽(tīng)電話是否使用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)您稍等一下”、“對(duì)不起，他不在”、“我立即給您查”、“您需要留言嗎”等等？l 客人打完長(zhǎng)途電話后，費(fèi)用是否立即入賬？l 是否了解主要國(guó)家、城市的國(guó)際長(zhǎng)途電話費(fèi)？/l 是否監(jiān)看電腦長(zhǎng)話記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告？l 是否了解世界主要城市與本地的時(shí)差，以便回答詢問(wèn)？l 是否熟記本地醫(yī)院、消防、分公安部門的

10、電話？l 是否記錄飯店經(jīng)理及主要管理人員住宅電話號(hào)碼和呼機(jī)號(hào)碼及緊急聯(lián)絡(luò)方法？l 是否做對(duì)好客人的叫醒服務(wù)？有無(wú)提前、推后或誤漏叫醒？l 是否有耐心、熱心，一心不客人著想？l 是否有偷聽(tīng)客人講話的現(xiàn)象？l 是否懂得火警等突發(fā)事件發(fā)生時(shí)處理的方法？8、總臺(tái)收銀員服務(wù)的檢查l 是否與各營(yíng)業(yè)收銀點(diǎn)聯(lián)系正常？l 各收銀點(diǎn)的收銀員，是滯將客人消費(fèi)賬單及時(shí)送到前廳，以便前廳總出納處對(duì)這些帳單進(jìn)行核算加工制成財(cái)務(wù)報(bào)表？l 總臺(tái)收銀是否按要求分別給團(tuán)隊(duì)客人和散客建立了帳戶？l 帳戶是否與客人姓名、房號(hào)、臨時(shí)住宿登記表相一致？l 是否對(duì)客人的房租每天結(jié)算一次？l 有否對(duì)客人的房租每天結(jié)算一次？l 有否出現(xiàn)逃帳、

11、漏帳、錯(cuò)賬的現(xiàn)象，比例大致是多少？l 飯店是否采用一次性結(jié)賬方式，以方便客人？l 在客人來(lái)結(jié)賬時(shí)，是否已結(jié)清賬目，客人是否將鑰匙交還？l 總臺(tái)收銀員是否設(shè)有免費(fèi)保存貴重物品服務(wù)？l 收銀員是否按工作程序讓客人寄取貴重物品？l 是否每天核對(duì)信用卡、黑卡名單，及時(shí)發(fā)現(xiàn)黑卡？l 是否及時(shí)向信用卡公司索取消費(fèi)超出信用卡了額的客戶的信用卡授權(quán)？l 總臺(tái)賬務(wù)員是否24小時(shí)都有人值班？l 早、中、晚班的賬務(wù)員是否明確自己的工作責(zé)任？l 總臺(tái)賬務(wù)員是否熟練掌握辦理客人離店手續(xù)的順序：(1) 接受鑰匙；（2）取出賬單；（3）叫客人姓名；（4）當(dāng)面點(diǎn)清找頭；(5) 請(qǐng)客人在賬單上簽名認(rèn)可；（6）道謝。9、 失物詔

12、領(lǐng)的檢查l 對(duì)在飯店內(nèi)的拾物是否全都登記了？l 是否將拾物的所有特征、拾者姓名、地點(diǎn)及拾物時(shí)間記錄下來(lái)？l 失者前來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，是否核對(duì)物品、證件、再將失者姓名、房號(hào)、證件號(hào)碼記錄下來(lái)？10、司閽（守門員）、行禮員的檢查l 司閽和行李員是否時(shí)刻注意有無(wú)客人的到來(lái)，主動(dòng)上前提拎行李？l 司閽和行李員是否注意保持前廳和大門的衛(wèi)生？l 司閽是否與保安人員相互協(xié)作，密切配合？l 是否掌握可疑者的出入動(dòng)向？l 對(duì)外來(lái)的醉漢、衣冠不整齊者是否處理妥當(dāng)？l 司閽對(duì)在大門附近叫賣者，有傷風(fēng)化者是否勸其離開(kāi)？l 對(duì)有損國(guó)格和民族尊言的行為，無(wú)論是外來(lái)人或客人是否立即制止？（1） 零散客人抵達(dá)時(shí)：l 對(duì)攜帶寵物的客人

13、是否勸其不要把寵物帶進(jìn)飯店，并妥善處理？l 車子停穩(wěn)后， 是否在確認(rèn)車子前后方都安全的情況下，將車門敞開(kāi)，向客人問(wèn)候？l 開(kāi)車門時(shí)，是否用手擋住車門上沿，以免客人碰頭？l 行禮員接到通知或自己看到客人抵達(dá)時(shí)，是否立即到大門迎接l ，并視行李多少，準(zhǔn)備行李車？l 迎接客人時(shí)是否向客人問(wèn)候？l 從車上卸下行李時(shí)，行李員是否向客人核實(shí)行李數(shù)？l 各種貴重、易損物品是否盡量請(qǐng)客人自己拿？l 裝行李時(shí)，是否輕拿輕放，把大的、硬的、不怕壓的東西放在行李車下面，小的軟的行李放在上面？l 確認(rèn)客人是來(lái)住宿后，是否引導(dǎo)到辦理住宿手續(xù)的總臺(tái)前？l 在客人辦住宿手續(xù)時(shí)，行李員是否在客人身后約1米遠(yuǎn)處等待？l 行李員

14、如有其它事情需要離開(kāi)，是否向其他行李員交待？l 是否按客人登記順序，確定運(yùn)送行李的順序，以免出現(xiàn)差錯(cuò)？l 是否提醒客人將物品存放在飯店貴重物品寄存處？l 用推車裝行李時(shí)，是否注意不要讓行了掉在地上以免摔壞？l 辦完住宿手續(xù)時(shí)，行李員是否馬上到柜臺(tái)前，從接待員那里領(lǐng)取鑰匙，核對(duì)鑰匙號(hào)碼確認(rèn)無(wú)誤后，領(lǐng)客人去房間？l 是否做到引領(lǐng)客人要在客人側(cè)前方，離客人兩三步遠(yuǎn)處，在拐角處要回頭向客人示意？l 是否主動(dòng)為客人按電梯？l 是否按住電梯門讓客人先進(jìn)電梯？l 是否注意勿碰撞行李？l 引領(lǐng)客人過(guò)程中，是否向客人簡(jiǎn)單介紹飯店設(shè)施？l 在走道里，是否向客人說(shuō)明太平門、太平梯的位置？l 將客人引到樓層，是否與樓

15、層服務(wù)交接并將行李放入房間，向客人敬語(yǔ)道別？l 如客人辦完住宿手續(xù)后，立即外出，在確認(rèn)客人的姓名、房號(hào)和行禮，領(lǐng)到鑰匙后，是否把行李放到客人房間？l 是否把行禮放在行李架上？（2）團(tuán)隊(duì)客人抵達(dá)時(shí)：l 司閽是否能正確引導(dǎo)車輛？l 是否及時(shí)招呼行李員為客人卸行李？l 在行李員不夠工行李員照顧不到的時(shí)候，司閽是否主動(dòng)前去幫助？l 如果是大型團(tuán)隊(duì)，是否預(yù)先安排好行李員？l 客人抵達(dá)時(shí)，行李員是否迅速上前迎接？l 卸下行李，行李員是否能配合陪同核對(duì)行李件數(shù)？確認(rèn)無(wú)誤后，辦理簽收手續(xù)？l 是否將全部行李都填上行李卡，對(duì)照名單記上房間號(hào)碼，掛在行李上，并按樓層分好？l 行李先于客人抵達(dá)時(shí)，能否做到核件數(shù)，辦

16、理交接手續(xù)并將行李保管好，標(biāo)上團(tuán)隊(duì)名稱，按團(tuán)隊(duì)名表的排房，填上房號(hào)，在一定地點(diǎn)保管起來(lái)？l 行李按樓層將上行李車，盡快送到房間，各行李員攜帶所負(fù)責(zé)樓層的房間號(hào)碼表，將運(yùn)送的行李件數(shù)按房間分別填寫(xiě)到表上，這時(shí)是否做到向客人核實(shí)？l 客人不在時(shí)，是否做到打開(kāi)房間，放進(jìn)行李，將行李放在行李架上？l 如行李送錯(cuò)，是否迅速找出原因，盡快解決？l 在查找行李時(shí)，如查找到有住客的房間，是否事先征得住客同意？l 行李分送完畢，是否做到向主管報(bào)告？（3）散客離店時(shí)：l 司閽是否將車引導(dǎo)到便于客人上車和不妨礙裝行李的位置？l 司閽是否與行李員協(xié)作將行李裝上車，并請(qǐng)客人核實(shí)行李數(shù)？l 司閽是否為客人開(kāi)車門并用手擋住

17、車門沿，看清客人坐好后再輕關(guān)車門，同時(shí)向客人道別？l 送客時(shí)，司閽是否站在車子斜前方一二步遠(yuǎn)的位置，使客人能看到你向他（她）揮手道別？l 是否在大型宴會(huì)時(shí)配備足夠人員，傳呼和引導(dǎo)車輛？l 如客人要求乘出租汽車，司閽是否為客人約好出租汽車？l 服務(wù)員把離店客人的房間號(hào)碼、姓名、行李件數(shù)和出發(fā)時(shí)間通知行李員后，行李員是否在指定時(shí)間去客人房間，行李多時(shí)，推行李車去？l 是否向客問(wèn)好，接受客人運(yùn)送行李的指示？l 離開(kāi)房間時(shí)，是否把記號(hào)和行李件數(shù)記到記錄卡上，請(qǐng)客人核實(shí)？l 將行李運(yùn)到行李放置處，等候客人到來(lái)時(shí)，是否注意推行李不要碰到其他客人？中客人來(lái)取行李，在確認(rèn)客人已義鑰匙的情況下，是否按客人指示行

18、動(dòng)？l 客人乘車離開(kāi)，是否做到把行李運(yùn)到大門口并裝上車？l 是否做到請(qǐng)客人核實(shí)行李數(shù)后再上車？（4）團(tuán)隊(duì)客票人離店時(shí)：l 司閽是否做到引導(dǎo)好車輛？l 是否做到協(xié)助行李員工作？l 車開(kāi)動(dòng)時(shí)，是否做到向客人道別？l 行李員在客人離開(kāi)的前一天，是否做到與總臺(tái)聯(lián)系，將離店團(tuán)隊(duì)客人的房號(hào)、運(yùn)送行李時(shí)間及特殊要求核實(shí)一下，并分配工作？l 行李員是否做到按規(guī)定時(shí)間把行李集中起來(lái)？l 是否核對(duì)行李件數(shù)，做好記錄，再裝上行李車？l 是否做到在規(guī)定的時(shí)間里，當(dāng)客人行李未整理好或客人不在時(shí)，做好記錄，以防搬運(yùn)時(shí)遺漏？l 是否做到將行李集中到指定地點(diǎn)，計(jì)算總數(shù)，當(dāng)行李件數(shù)與各行李員手中表上數(shù)目一致后，再向陪同人員核實(shí)

19、行李部數(shù)？l 行李裝上車后，是否再請(qǐng)陪同人員清點(diǎn)件數(shù)，做好簽收？l 是否做到通過(guò)陪同人員提醒客人所接待房鑰匙是否已交還，個(gè)人負(fù)擔(dān)的賬目是否已結(jié)清？l 是否做到搬運(yùn)行李輕拿輕放，行李全部上車后示意司機(jī)開(kāi)車并送行？11、前廳衛(wèi)生檢查l 飯店大門是否經(jīng)常保持完好、清潔明亮？l 大堂地毯是否干凈無(wú)污，鋪放整齊？l 大理石地面是否光澤照人，干凈完好？l 打蠟地板是否干凈、完好、光亮，并且不過(guò)分滑？l 大堂內(nèi)的各種設(shè)備、用具、家具（門、玻璃、窗、扶把手，燈具、時(shí)鐘、柜臺(tái)、裝飾物、標(biāo)志牌、廣告、防火用具等）是否完好無(wú)損，干凈清潔？l 公用電話和公用電話亭是否干凈完好？l 電話是否做到每天消毒？l 電話旁是否

20、置電話薄？l 電話簿是否新？l 公用電話是否處于完好的使用狀態(tài)？l 公共場(chǎng)所的煙灰缸、煙灰筒是否隨時(shí)更換，保持清潔完好？l 大堂內(nèi)各種裝飾物是否掛放整齊、牢固，位置和高度適合？l 大堂內(nèi)是否張貼有粗糙的不規(guī)范的廣告？l 大堂內(nèi)是否隨意張貼留言、旅游計(jì)劃等？l 是否在住宿規(guī)章中向客人說(shuō)明張貼留言的位置？l 客人損壞大堂設(shè)備、家具等，是否客氣地請(qǐng)其賠償？l 電梯門內(nèi)是否經(jīng)常打掃、保持清潔？l 大堂四壁和頂部是否保持干凈、完好？/l 大堂的霓紅燈及其他吊燈是否保持完好，燈管是否干凈？l 大堂內(nèi)的花木是否經(jīng)常修剪，枯敗的花木是否及時(shí)更換？l 花木是否積有灰塵，花盆、花架是否干凈、完好、穩(wěn)固？l 大堂內(nèi)

21、是否有蒼蠅、蚊子、蟑螂、老鼠等害蟲(chóng)？l 樓梯的地毯是否放平整？l 各太平門是否經(jīng)常檢查，打掃，保持干凈、完好？l 樓臺(tái)是否保持清潔？l 大堂內(nèi)若有養(yǎng)魚(yú)池（缸），是否做到保持水的干凈，無(wú)異味，養(yǎng)魚(yú)池（缸）內(nèi)無(wú)死魚(yú)和漂浮物？l 大堂內(nèi)是否隨便堆放東西？l 大堂內(nèi)通風(fēng)是否良好？l 大堂是否溫度適宜？l 公用衛(wèi)生間是否十分干凈？l 公用衛(wèi)生間是否通風(fēng)良好，空氣清新？l 公用衛(wèi)生間的紙巾，毛巾、香皂，香皂液是否隨時(shí)按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充？l 公用衛(wèi)生間是否有蒼蠅、蚊子、老鼠、蟑螂等害蟲(chóng)？l 庭院花木是否經(jīng)常整理，定期修剪？l 庭院是否干凈、整潔？l 停車場(chǎng)是否每日打掃，庭院式飯店是否保持院落干凈、道路完好？二、

22、 客房服務(wù)檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)1、 客房服務(wù)人員檢查l 工作服是否清潔挺括，皮鞋是否擦亮？l 著裝是否統(tǒng)一，有否著個(gè)人服裝鞋子上崗？l 是否按規(guī)定端正地佩帶胸章？l 胸章是否整潔、規(guī)范、無(wú)涂抹、無(wú)破損？l 男服務(wù)員有否留長(zhǎng)發(fā)、怪事、蓄胡須？l 女服務(wù)員有否飾濃妝，佩帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲、戒指，有否染深紅指甲？l 服務(wù)員有否使用氣味過(guò)濃的香水？l 見(jiàn)客是否面帶笑容、態(tài)度和藹、講話親切？l 是否議論、嘲笑和模仿客人？l 是否上班前飲酒、吃異味食品？l 有否在服務(wù)操作時(shí)吸煙，吃零食？l 有否在客人面前打哈欠、打噴嚏、剔牙、控鼻子、搔頭抓癢？l 是否做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕？l 是否熟練掌握一門外語(yǔ)？l 工

23、作時(shí)間是否竄崗、離崗、隨意調(diào)班？l 有無(wú)工作時(shí)間會(huì)客、洗澡、理發(fā)、做私活？l 有無(wú)打私人電話？l 工作時(shí)有無(wú)精力不集中、看書(shū)刊雜志、聽(tīng)收錄音機(jī)和看電視？l 有無(wú)私自使用客房?jī)?nèi)設(shè)備，私自動(dòng)用客人物品？l 與客人見(jiàn)面時(shí)是否主動(dòng)問(wèn)好，與客人相遇是否讓客人？l 站立服務(wù)是否做到姿態(tài)端正？l 與客人交談是否做到注意力集中、保持60厘米距離、談話后說(shuō)謝謝？l 服務(wù)員進(jìn)客房時(shí)，是否做到輕聲敲門、客人讓座婉言謝絕、等客人交代完事后立即離開(kāi)？l 對(duì)客人的怨言和批評(píng)是否做到虛心聽(tīng)取、冷靜地解釋和表示歉意？l 有無(wú)與客人發(fā)生爭(zhēng)吵的情況？l 對(duì)客人的意見(jiàn)和投訴，有無(wú)該報(bào)告的不及時(shí)報(bào)告，擅自處理的情況？l 是否做到不私

24、自處理客人遺忘物品，拾金不昧？l 是否詳細(xì)了解飯店主要服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目？l 是否了解樓層消防與設(shè)備的完好情況？是否熟知本崗位的崗位責(zé)任和服務(wù)范圍？l 是否熟知各種消防與安全設(shè)備的功能和使用方法、并會(huì)熟練操作？l 是否準(zhǔn)確掌握所負(fù)責(zé)樓層的住宿現(xiàn)狀（哪些是空房，哪些是入住房）及客房設(shè)備完好的情況？l 是否準(zhǔn)確掌握所負(fù)責(zé)樓層客人的姓名、身份、國(guó)籍、人數(shù)、接等單位、風(fēng)俗習(xí)慣、特殊要求？l 是否準(zhǔn)確保掌握所負(fù)責(zé)樓客人從何處來(lái)、到何處去、進(jìn)住日期、離店日期？l 服務(wù)員工作期間是否使用員工梯（無(wú)工作電梯除外），有否乘客用梯情況？l 有無(wú)未經(jīng)許可讓外來(lái)人進(jìn)入客房情況？l 有無(wú)未經(jīng)許可將客人東西拿出客房情況？

25、2、工作間、樓層服務(wù)臺(tái)、候梯廳及埋走廊檢查l 工作間是否整潔無(wú)雜物？l 清潔用具是否定點(diǎn)擺放整齊？l 門鎖是否處于良好狀態(tài)？l 工作車上用具和布件是否按規(guī)定擺放？l 有無(wú)物消耗表達(dá)和客房整理報(bào)告表？l 垃圾袋是否干凈，有無(wú)異味？l 盆景是不干凈、完好？色調(diào)是否和諧？l 樓道是否堆放換下來(lái)的客房用品？l 布巾車、行李車是否放在妨礙客人行走的位置？l 樓道是否至少放置一個(gè)煙灰筒（煙缸）？l 樓道照明設(shè)備是否完好干凈？l 消防設(shè)備是否完好干凈？是否有明顯標(biāo)志并使用方便？l 空調(diào)出風(fēng)口是否干凈？是否有聲音？l 樓層有無(wú)安全門指示燈？它們是否完好、明顯、干凈？l 太平門是否每日24小時(shí)保持正常狀態(tài)？l

26、報(bào)警設(shè)備是否完好干凈？l 懸掛藝術(shù)品是否完好、干凈、穩(wěn)固？l 樓層電話間是否完好、干凈？l 樓層電話間有無(wú)客人查詢的電話簿？l 樓層電話間照明是否充足？電話機(jī)是否定期消毒？是否備有椅子？l 樓層電話間有無(wú)電話使用說(shuō)明和賓客須知？3、房間檢查（1）房間l 號(hào)碼牌是否醒目、端正、正確、完好、干凈？l 門頭、門板是否完好無(wú)損？是否干凈無(wú)塵？l 門鈴是否處于良好狀態(tài)？l 鎖是否好用？鑰鎖插入是否自如？l 鎖孔有無(wú)灰塵？l 門鈴按鈕和顯示燈是否完好？l 有無(wú)“請(qǐng)勿打擾”和“請(qǐng)速打掃”牌子？是否完好干凈？l 門后有無(wú)非常出口方位指示圖？l 門把手是否色澤光亮？完好無(wú)損？l 門窺鏡是否好用、干凈？（2）房?jī)?nèi)

27、走道、壁櫥l 門頂燈（及開(kāi)關(guān)）是否完好無(wú)損？燈罩內(nèi)有無(wú)灰塵？l 走道四壁有無(wú)破損、污漬、蜘蛛網(wǎng)？l 壁櫥門板有無(wú)變形、破損、完好清潔？l 壁櫥門把手有無(wú)松動(dòng)、脫落？是否干凈？l 壁櫥頂面、內(nèi)壁、層架、抽屜是否完好清潔？l 壁櫥門開(kāi)關(guān)是否靈活自如？有無(wú)開(kāi)關(guān)困難？l 壁櫥內(nèi)有無(wú)害蟲(chóng)？有無(wú)油漆脫落？有無(wú)異味？是否按規(guī)定放置衣架？l 衣架是否干凈、完好？是否掛放整齊？備用毛毯是否掃規(guī)格擺放？它們是否完好干凈？（3）天花板、墻壁l 天花板有無(wú)裂縫和小泡？有無(wú)污垢、蜘蛛網(wǎng)、霉點(diǎn)和灰塵？l 護(hù)墻板是否完好并無(wú)浮灰塵污跡？l 墻面、墻紙色彩是否協(xié)調(diào)？有無(wú)安定感？l 墻面、墻紙是否完好、干凈、平整？l 懸掛藝術(shù)

28、品是否掛放適合、穩(wěn)固？是否干凈？l 穿衣鏡是否完好、明凈？l 穿衣鏡鏡頭是否完好干凈？亮度是否足夠？（4）床l 床板有無(wú)變形？有無(wú)浮灰破損？l 床架是否搖晃？l 床罩色彩是否與房間色彩協(xié)調(diào)？l 床罩、毛毯、枕頭、床單、被單等床上用品是否完好干凈？尺寸是否符合規(guī)格？l 床墊是否符合規(guī)格？是否平整？有無(wú)塌陷？軟硬是否適中？l 床鋪得是否勻貼？中線是否對(duì)齊？l 枕頭心裝得是否過(guò)滿或過(guò)少？l 床裙是否干凈完好？l 床頭是否完好？裝飾是否干凈完好？l 床底有無(wú)灰塵和客人遺落的東西？l 床頭柜臺(tái)面和四邊是否干凈？有無(wú)損傷？l 各種控制開(kāi)關(guān)是否完好、干凈？l 音響是否悅耳？有我故障？呼喚是否正常？l 收音是

29、否正常？l 電子鐘是否完好、準(zhǔn)確？l 電話是否完好、干凈并定期消毒？電話線是否放置妥帖？l 床頭燈、壁燈、立燈、夜燈是否完好、干凈？是否符合規(guī)定瓦數(shù)？l 燈罩是否完好、干凈？接縫處是否向墻？l 煙灰缸和火柴是否完好干凈？是否擺放合適？l 電話機(jī)旁是否置便箋和筆？l 床單、枕套有無(wú)九成新？ （5）椅子和沙發(fā)l 彈簧是否牢固？扶手是否松脫、搖動(dòng)？l 坐墊是否舒服？l 墊下是否隱藏灰塵紙屑？l 椅子、沙發(fā)套是否完好、干凈、挺括？行李架是否穩(wěn)固干凈？有無(wú)變形搖晃？沙發(fā)、椅子是否穩(wěn)固？放置位置是否合適？顏色是否與房間協(xié)調(diào)？（6）書(shū)桌l 梳妝臺(tái)是否放置穩(wěn)固、位置合適？l 臺(tái)面是否完好干凈？l 鏡子是否明亮

30、？l 抽屜是否干凈無(wú)損？是否邊角鋒利？l 臺(tái)歷、溫度計(jì)、服務(wù)指南夾是不完好干凈？擺放合適？l 服務(wù)夾內(nèi)是否放有規(guī)定的文具用品？圓珠筆是否好用？l 桌面上有無(wú)中國(guó)日?qǐng)?bào)？l 各種印刷品是否正規(guī)？有無(wú)文字錯(cuò)漏涂抹？l 臺(tái)歷翻開(kāi)日期是否正確l 是否備有訂書(shū)機(jī)、訂書(shū)釘、膠水等文具？是否按規(guī)格放置并使用方便？（7）冰箱l 冰箱是否清潔？是否處于良好狀態(tài)？是否達(dá)到指定溫度？橡皮圈有無(wú)霉斑污跡？l 冰箱有無(wú)噪音？l 外殼有無(wú)劃傷凹痕？l 冰箱結(jié)霜是否正常？l 冰箱內(nèi)有無(wú)異味？有無(wú)水跡？l 飲料擺放是否規(guī)格整齊？l 飲料擺放是否規(guī)格整齊？l 飲料簽單、開(kāi)瓶器是否無(wú)缺？l 冰箱是否定期檢查保養(yǎng)？（8）電視機(jī)l 表

31、面有無(wú)浮灰污斑？l 圖象是否清晰？l 色彩是否適中？l 聲音是否良好？l 開(kāi)關(guān)、插座是否完好？l 轉(zhuǎn)盤是否放置穩(wěn)固？閉路電視播放時(shí)是否正常？（9）空調(diào)l 送風(fēng)口柵欄是否完好干凈？l 有無(wú)漏水現(xiàn)象？l 聲音是否正常？l 能否保證適當(dāng)溫度和相對(duì)濕度？（10）窗 l 窗臺(tái)、窗框、窗鉤、窗把手是否完好、色澤光亮？l 玻璃是否完好明亮？l 窗鎖是否處于良好狀態(tài)？l 窗簾是否完好？色彩是否與房間整體協(xié)調(diào)？l 窗簾是否符合規(guī)格？l 軌道式窗梗是否完好？窗簾掛鉤 是否合適？掛鉤是否脫落？l 窗簾是否干垂直？l 窗子密封隔音是否可靠？（11）地面l 地毯是否完好、清潔？l 是否每日吸塵？l 地毯紋樣是否清晰？l

32、 色彩是否與房間協(xié)調(diào)？拖鞋是否完好、清潔？（12）茶幾、茶具l 茶幾臺(tái)面有無(wú)污跡、破損、燙痕、浮灰？l 四腿是否干凈、穩(wěn)固？l 垃圾筒是否完好、干凈、無(wú)異味、無(wú)雜物？l 玻璃杯、蓋杯、冷水瓶是否完好無(wú)損？是否經(jīng)過(guò)消毒？有無(wú)水跡、指?。縧 墊盤是否干凈？所有茶具是否符合規(guī)格？擺放是否統(tǒng)一？l 冷水瓶中存放冷水是否新鮮、干凈？l 玻璃杯是否套有消毒紙?zhí)缀蛪|口紙？l 茶具數(shù)量是否符合規(guī)定？l 茶缸內(nèi)是否放有袋裝茶？袋裝是否符合規(guī)定？l 暖水瓶是否清潔、完好、保溫？暖水瓶中存放熱水是不達(dá)到規(guī)定溫度？（13）其它l 房間內(nèi)是否有蚊子、蒼蠅、螞蟻、蟑螂等？l 各種電器明線是否放妥？有無(wú)不安全因素？l 酒柜

33、、衣架、花架、桌柜、條臺(tái)、屏風(fēng)、餐桌、餐椅等家具是否完好、穩(wěn)固、干凈、使用方便、放置合理、顏色協(xié)調(diào)？l 帶有涼臺(tái)的房間，涼臺(tái)是否干凈無(wú)雜物？l 房間內(nèi)是否備擦鞋器、衣刷、煙感報(bào)警器與消防噴淋頭是否完好、靈敏、干凈？l 客房用品有無(wú)飯店標(biāo)志？l 房間內(nèi)空氣是否清新？有無(wú)異味？4、衛(wèi)生間檢查（1）整體檢查l 天花板、墻面、地面是否清潔？有無(wú)水跡？l 污濁空氣和濕氣是否排出？l 排風(fēng)口是否處于良好狀態(tài)？l 照明設(shè)備是否完好干凈？l 電話機(jī)是否完好干凈？l 地面下水道口是否干凈？有無(wú)堵塞或排水不暢？l 毛巾架、浴缸把手各種掛鉤是否完好干凈？是否穩(wěn)固安全？l 有無(wú)各種害蟲(chóng)？（2）門l 門板是否完好無(wú)損、

34、清潔、無(wú)水漬？l 門鎖是否處于正常狀態(tài)？l 門把手是否干凈光亮？（3）浴缸和面l 是否完好無(wú)損？有無(wú)陳舊？l 色澤是否光亮？有無(wú)水跡、頭發(fā)、污跡？l 水龍頭安裝是否穩(wěn)固？是否色澤光亮？l 水龍頭開(kāi)關(guān)是否靈活？有無(wú)漏水？l 水龍頭安放角度是否正確？冷熱水標(biāo)志是否正確？l 水壓是否正常？放水時(shí)聲音是否正常？l 水的顏色、味道是否正常？l 水熱得是否快？l 排水是否非常？排水器是否完好？l 排水口有無(wú)污跡？l 橡皮塞子是否齊全？是否堵住排水口？l 地巾、防滑墊是否放置正確、干凈、完好？防滑墊是否定期消毒？l 排風(fēng)口是否干凈？l 晾衣繩是否光滑干凈？l 淋浴器是否完好干凈、噴水均勻，使用正常？l 淋浴

35、器是否掛放正確、穩(wěn)固、安全？l 洗臉池臺(tái)面是否清潔光滑？是否無(wú)水跡？鏡子是否完好、干凈、明亮？l 是否按規(guī)定放置各種洗漱用品？l 各種洗漱用品是否完好干凈？是否有飯店標(biāo)志？是否符合規(guī)定數(shù)量？l 鏡燈是否完好干凈？亮度是否足夠？l 電插座是否完好并標(biāo)有電壓數(shù)？l 廢紙簍是否摟規(guī)定放置？是否完好干凈，內(nèi)無(wú)雜物？l 浴簾尺寸是否符合規(guī)格？有無(wú)破損、霉斑、污跡、水珠？l 浴簾掛鉤是否完好？l 浴簾桿是否無(wú)塵無(wú)銹？（4）恭桶l(fā) 水箱、坐蓋、恭桶底部是否完好清潔？l 是否每天清洗消毒？l 有無(wú)婦女衛(wèi)生桶（袋）？l 卷紙是否符合規(guī)格、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)？l 恭桶有無(wú)異味、堵塞？（5）毛巾類l 手巾、面巾、浴巾、地巾是

36、否按規(guī)定數(shù)量擺放？l 毛巾是否富有彈性？是否干凈無(wú)破損？l 毛巾類用品是否見(jiàn)臟就及時(shí)更換？三、 餐飲服務(wù)檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)1、餐廳布置l 餐廳標(biāo)志是否醒目、完好、美觀、干凈？l 門是否完好、干凈？門上的各種金屬物是否光亮、無(wú)銹跡？l 門開(kāi)關(guān)是否自如？玻璃是否干凈、無(wú)破損？l 窗子是否完好、干凈？油漆有無(wú)脫落？l 窗簾是否完好、干凈、掛放端正？/l 窗簾掛鉤是否完好、干凈、使用正常？l 墻紙是否干凈，無(wú)破損、無(wú)剝落？l 天花板是否干凈、完好？l 地毯是否完好、無(wú)污跡、平整？l 各種燈具是否安裝穩(wěn)固、安全、端正？l 各種燈具放置位置是否合理？l 各種燈具是否完好無(wú)損、清潔無(wú)塵？l 各種燈具的明線是否放

37、置在安全的位置？l 各種裝飾品如字、畫(huà)、圖片、工藝品等是否掛放的位置合理、端正整齊，完好干凈并給人以（新穎）的印象？l 各種裝飾品選擇的是否合理？l 餐廳的色調(diào)是否協(xié)調(diào)？l 餐廳的設(shè)備風(fēng)格是否統(tǒng)一？l 各種盆景、花木是否新鮮，有無(wú)枯敗葉？l 盆養(yǎng)花木是否干凈？花盆是否完好？盆中土壤有無(wú)異味和蟲(chóng)子？l 各種花木是否定期修剪或更換？l 餐廳內(nèi)水池、錢池、魚(yú)缸是否美觀、完好、干凈？水是否干凈？l 空調(diào)是否完好、是否保證規(guī)定的溫度和干濕度？l 空調(diào)濾網(wǎng)是否清潔？l 空調(diào)噪音是否大？l 背景音樂(lè)音量是否適宜？l 播放的音樂(lè)是否適宜？l 餐廳內(nèi)所有家具、用具、餐具是否有統(tǒng)一規(guī)格？l 餐廳內(nèi)桌椅是否完好、干

38、凈？l 餐廳內(nèi)桌椅放置是否安全、穩(wěn)固？l 餐廳內(nèi)桌椅擺放是否美觀？l 臺(tái)布大小是否合適？臺(tái)鋪的是否正確？l 臺(tái)布是否干凈、無(wú)破損、燙平整？l 臺(tái)布色調(diào)是否與餐廳色調(diào)和諧？l 擺臺(tái)時(shí)是否放置口布？口布是否干凈、完好、燙平整？l 工作臺(tái)（柜）是否干凈完好？l 工作臺(tái)（柜）放置位置是否合理？l 餐廳內(nèi)外各種張?zhí)锸欠窀蓛?、完好、端正、美觀？l 桌面上是否擺放鮮花？花瓶、鮮花規(guī)格式樣與臺(tái)面是否協(xié)調(diào)？l 桌面上是否放置桌號(hào)牌？桌號(hào)牌是否完好干凈？l 各種調(diào)料裝放是否合適？l 桌面有無(wú)煙缸和火柴？煙缸、火柴是否完好、干凈？l 菜牌和酒水牌是否達(dá)到平均每?jī)蓚€(gè)餐位有一份？l 菜牌子和酒水牌是否具有宣傳性，能讓

39、客人了解餐廳特色和主要風(fēng)味？l 工作臺(tái)面放置的用品是否干凈完好？l 屏風(fēng)是否完好、干凈？2、洗手間l 洗手間的各種設(shè)備是否完好、清潔？l 少手間內(nèi)凈手巾（紙巾）、香皂（皂液）、衛(wèi)生紙是不齊全、干凈？l 這些用品是否保證正常更換？l 洗手間排風(fēng)是否良好？烘手器是否完好、干凈、使用正常？l 烘手器是否噪音過(guò)大？l 洗手間地面、四壁、天花板是否完好清潔？l 洗手間內(nèi)溫度是否適宜？l 洗手間有無(wú)異味？l 洗手間紙簍（筒）、便池、洗手盆是否完好、干凈？l 洗手間鏡子是否完好、明亮？l 洗手間給排水系統(tǒng)是否完好，有無(wú)堵塞和滴漏？l 洗手間各種燈具是否完好、干凈、使用安全？l 廁位的護(hù)板是否干凈、完好？l

40、廁拉的插銷是否干凈、完好？l 恭桶是否完好、干凈？l 衛(wèi)生紙托架是否完好、干凈？l 衛(wèi)生紙托架是否使用正常？是否有衛(wèi)生紙？l 男女間指示牌子是否明確、醒目、干凈、完好、擺放端正？l 女洗手間是否有專用的衛(wèi)生箱？l 少手間洗手臺(tái)面是否完好、干凈？3、餐廳服務(wù)員l 服務(wù)員是否近飯店規(guī)定著裝？l 是否掛胸章？l 胸章是否完好、干凈、正規(guī)？l 領(lǐng)班與服務(wù)員的服裝有無(wú)區(qū)別/l 工作服是否清潔、完好、挺括？l 襯衣、領(lǐng)帶，領(lǐng)花、鞋、襪、外套是否統(tǒng)一、適體？l 圍裙是否干凈平整？穿著是否統(tǒng)一？l 工作服的顏色、式樣與餐廳色調(diào)、格調(diào)是否辦調(diào)？l 男服務(wù)員有無(wú)留長(zhǎng)指甲、蓄胡須？女服務(wù)員有無(wú)留長(zhǎng)指甲、染指甲？l

41、男服務(wù)員的發(fā)型是否得體？頭發(fā)是否干凈？是否梳整齊？l 女服務(wù)員上崗時(shí)是否佩帶耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等飾物？l 服務(wù)員化妝是否得體？l 服務(wù)員有無(wú)使用氣味過(guò)濃的香水？l 是否做到說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕？l 是否實(shí)行站立服務(wù)？站立姿勢(shì)是否符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定？l 是否使用敬語(yǔ)服務(wù)？l 是否微笑服務(wù)、親切待客？l 是否做到不抓頭、搔癢、控鼻子、修指甲、吸煙？l 有無(wú)工作時(shí)精力不集中、扎堆聊天的情況？l 對(duì)客人答主否做到回答清楚，簡(jiǎn)潔客氣，有無(wú)不負(fù)責(zé)任地作答？l 是否有議論、高笑客人和模仿客人的動(dòng)作？l 有無(wú)暗示客觀存在付小費(fèi)？l 有無(wú)在工作時(shí)間打私人電話？l 有無(wú)在工作時(shí)間吃東西、靠墻休息、坐客椅？l 行走時(shí)是否

42、做到主動(dòng)避讓客人?l 工作時(shí)發(fā)生不慎,是否能冷靜處理?4、開(kāi)餐服務(wù)（零點(diǎn)餐廳）l 中餐、西餐擺臺(tái)是否正確？符合標(biāo)準(zhǔn)？l 每樣餐具是否干凈、無(wú)破損、無(wú)指印、無(wú)水痕？l 是否準(zhǔn)備好足夠的備用餐具和各種用品？l 服務(wù)員是否了解餐廳供應(yīng)的各種菜肴、酒水、飲料的名稱、特點(diǎn)和價(jià)格？l 客人到不前，是否做到仔細(xì)檢查開(kāi)餐前的各種準(zhǔn)備工作？l 帶位員是否站立在餐廳門口，向客人表示“歡迎光臨”？l 帶位員是否將客人引到預(yù)定或適當(dāng)?shù)奈恢?？l 服務(wù)員是否向客人問(wèn)候并拉椅讓座？l 拉椅讓座的次序是否正確？l 是否及時(shí)遞上香巾？是否符合操作標(biāo)準(zhǔn)？l 是否適時(shí)地幫助客人鋪餐布，放到合適的位置上？是否符合操作標(biāo)準(zhǔn)？l 根據(jù)客

43、人就餐人數(shù)是否及時(shí)添加或撤走桌上用具用品？l 是否及詢問(wèn)客人用何種飲料，并替客人斟飲料？操作是否符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)？l 是否及時(shí)遞上菜牌和酒水牌，請(qǐng)客人過(guò)目？l 菜牌是否能使客人迅速了解餐廳的特點(diǎn)及風(fēng)味菜？l 接受客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員站立位置和姿勢(shì)是否恰當(dāng)？l 有無(wú)伏在餐桌上寫(xiě)菜單的情況？l 對(duì)不熟悉本餐廳風(fēng)味的客人，服務(wù)員是否推薦點(diǎn)菜？l 客人點(diǎn)完菜后，是否重?cái)⒁槐?？l 如果是客人自己要求填寫(xiě)菜單，是否為客人提供干凈、完好的圓珠筆？l 是否為客人及時(shí)內(nèi)上第一道熱菜？l 上菜的速度是否適當(dāng)？l 涼菜和熱菜的溫度是否符合規(guī)定？l 每道菜的式樣是否美觀？l 每道菜的質(zhì)量和數(shù)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)？l 上菜（湯）是

44、否按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；動(dòng)作是否熟練、準(zhǔn)確？l 菜盤和湯盆擺放的是否正確、美觀？l 上每一道菜時(shí)，菜盤中是否放一副刀叉，以便客人分菜？l 對(duì)不一用筷子的客人，是否主動(dòng)放置一副刀叉供客人選用？l 是否向客人介紹每一道菜肴和食品的名稱？l 是否準(zhǔn)確回答客人對(duì)菜肴和食品的詢問(wèn)？l 是否適時(shí)征求客人對(duì)菜食的意見(jiàn)？l 是否適時(shí)更換骨碟？l 是否經(jīng)常觀察客人的活動(dòng)，隨時(shí)主動(dòng)上前服務(wù)？l 服務(wù)員有無(wú)對(duì)客人舉手看不見(jiàn)或不注意的情況？l 是否適時(shí)的換煙灰缸？l 更換煙灰缸時(shí)，是否符合動(dòng)作規(guī)范？l 當(dāng)客人吃完一道菜，是否及時(shí)撤下剩盤子？l 撤下盤子時(shí)是否征求客人意見(jiàn)？l 撤下盤子后是否當(dāng)著客人面刮盤中剩物？l 客人用餐時(shí)不慎將飲料和食品灑在餐桌上，服務(wù)員是否立即不清理餐桌，用一張干凈的餐巾將弄臟處蓋住？l 對(duì)客人投訴，是否認(rèn)真聽(tīng)取，并誠(chéng)懇贊同客人的合理意見(jiàn)？l 對(duì)客人投訴，如條件許可，是否立即采取措施糾正工作中的偏差？l 上水果和甜食前是否為每位客人擺上必要的用具？l 客人用餐完畢，是否及時(shí)遞上香巾？l 是否及時(shí)通知收款員準(zhǔn)備賬單？l 賬單交給客人時(shí)，是否使用托盤？l 是否將賬單放在付賬客