工商銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷1031

1、親愛的先生、女士 您好：這是一份學(xué)術(shù)性的問卷，目的在探討銀行業(yè)提供服務(wù)品質(zhì)與水平的測試。您的寶貴意見將會是本調(diào)查成功的關(guān)鍵所在，衷心希望您能在百忙中撥冗填寫。本問卷采用不記名方式進(jìn)行，所有的資料僅供學(xué)術(shù)研究之用，絕不對外公開，請放心填答，非常感謝您熱心的協(xié)助與指教。 第一部分：個人基本資料 以下是您的基本資料，本資料僅作為研究之用，不會外泄，請放心填寫。1. 性別： 男 女2. 年齡： 20歲（含）以下 21 30歲 31 40歲 41 50歲 3. 教育程度： 高中 本科 碩士 博士 4 平均每月去銀行辦理業(yè)務(wù)的次數(shù) 1次及以下 2-3次 4-5次 6次及以上 5. 您是否是工商銀行的金卡(

2、或以上)客戶 是 否第二部分： 以下問題的目的是想了解您對工商銀行服務(wù)質(zhì)量水平的評估，請依您的實(shí)際感受予以評分。非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意1. 營業(yè)廳環(huán)境整潔、舒適，給人愉悅感2. 銀行內(nèi)輔助設(shè)施(桌椅、叫號機(jī)、讀物、atm等)配置齊全且易于使用3. 銀行內(nèi)服務(wù)人員的服裝儀容整齊清潔4. 銀行營業(yè)廳的外在設(shè)施與其提供的服務(wù)水平相匹配。5. 柜臺人員處理每筆業(yè)務(wù)的時間與您的預(yù)期相符。6. 柜臺人員辦理業(yè)務(wù)正確且讓人信賴。7. 對于客戶遇到困難問題，該銀行業(yè)務(wù)人員表現(xiàn)出同情心并讓客戶相信該銀行能解決該問題8. 大堂及柜臺人員能正確解答顧客業(yè)務(wù)相關(guān)的其它問題9.銀行業(yè)務(wù)記錄可妥當(dāng)保管，對客戶個

3、人信息能夠完全保密10. 大堂及柜臺人員可以隨時準(zhǔn)備好為顧客提供合適的服務(wù)11. 大堂及柜臺人員具有恰當(dāng)且有效率地處理意外狀況與事件的能力12. 大堂及柜臺人員從未因?yàn)樘^忙碌而未回應(yīng)您的要求13. 銀行能提供顧客申訴、抱怨及表達(dá)意見的渠道，并會立即處理14. 大堂及柜臺人員具有親切和和藹的服務(wù)態(tài)度15.大堂及柜臺人員具有專業(yè)知識與技能，可以贏得顧客的信任。16. 大堂及柜臺人員能提供使顧客感到安全并且滿意的服務(wù)17. 該銀行能夠給予員工充分的支持，使員工能夠勝任其工作。18. 該銀行的經(jīng)營理念中能秉持顧客至上并強(qiáng)調(diào)關(guān)注每一個顧客。19. 大廳及柜臺人員都能關(guān)注到每一個等待的客戶20.大堂及柜臺人員與顧客具有良好與充分的互動21. 大堂及柜臺人員會清楚地知道顧客的真正需求22. 營業(yè)時間對顧客來說是方便的請對一下幾種說法表達(dá)您的觀點(diǎn)，從左至右依次為非常同意、同意、一般、不同意、非常不同意。1.考慮到所有方面，我對該銀行非常滿意2整體而言，該銀行提供的服務(wù)質(zhì)量非常優(yōu)秀3. 該銀行總是能符合我的預(yù)期4. 我會推薦我的親朋好友使用這家銀行5.即使我在這家銀行的服務(wù)中遇