員工電話禮儀規(guī)范

1、員工電話禮儀規(guī)范文章標(biāo)題：?jiǎn)T工電話禮儀規(guī)范為進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好企業(yè)形象，現(xiàn)制訂大百匯公司電話禮儀規(guī) 范。一、接聽電話1、標(biāo)準(zhǔn)用語l “您好大百匯有什么可以幫到您”適用于：公司大堂、前臺(tái)的統(tǒng)一用語l “您好部門姓名”適用于：直接面對(duì)外部客戶II囹的部門統(tǒng)一用語l “您好姓名”適用于：內(nèi)部職能部門統(tǒng)一用語2、接聽電話的規(guī)范-在電話鈴三聲之內(nèi)微笑著接起電話-提供幫助-避免客戶在電話中等候的處理原則：?告知客戶預(yù)估時(shí)間，讓客戶選擇等或稍后回復(fù)；?如預(yù)估時(shí)間可能超過1分鐘，讓客戶留下電話，稍后給回復(fù)；最好不要讓客 戶在電話中等待的時(shí)間超過1分鐘。?在客戶等待你處理業(yè)務(wù)時(shí)，請(qǐng)按電話 FLASHS

2、,將現(xiàn)實(shí)聲音屏蔽（對(duì)方聽到 的是音樂聲），業(yè)務(wù)處理結(jié)束后按“插黃”恢復(fù)與客戶的通話。二、代接和轉(zhuǎn)接電話1、代接電話接到不屬于自己分管的業(yè)務(wù)電話，最好不要擅自做主回答問題，讓對(duì)方選擇留下姓名和聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)給處理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的同事，請(qǐng)他給客戶回電話，解決問題。2、標(biāo)準(zhǔn)用語“3、轉(zhuǎn)接電話l 不要讓顧客等太久；l 如果要讓顧客等待，一定要先致歉，告訴對(duì)方要等多久，提供選擇；l 如果處理需要時(shí)間，可以建議選擇“再回電”或其他；l 對(duì)轉(zhuǎn)接的技術(shù)熟悉；l 在轉(zhuǎn)接之前先記錄下來電者的電話；l 如果等候的時(shí)間過長(zhǎng)，每 20 秒再問是否還要繼續(xù)等；l 轉(zhuǎn)接過去時(shí)：“謝謝您的等待”。三、接聽投訴電話在處理顧客投訴時(shí)，以傾聽顧客抱怨的方式來穩(wěn)定顧客情緒；并盡快將電話轉(zhuǎn)接到有經(jīng)驗(yàn)的主管或經(jīng)理來處理。四、結(jié)束語談話結(jié)束，表示謝意，等待對(duì)方先掛電話“感謝您的致電，再見?！薄ⅰ爸x謝，再見?！蔽濉⒇?zé)任為嚴(yán)肅執(zhí)行以上各條款，樹立公司良好的文化禮儀，人力資源部將對(duì)以上的內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，凡發(fā)現(xiàn)有違反以上規(guī)定者，即給予適當(dāng)?shù)奶幜P。六、附則1、本規(guī)定中各條款由人力資源部負(fù)責(zé)解釋，報(bào)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后