中國銀行客戶滿意度調(diào)研報(bào)告

1、金融專業(yè) 100405班 第二組：牛婷婷 曹瑩 謝娟 王藝涵 廖群方 賀瑞杰 史鵬飛中國銀行客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告1、 中國銀行客戶滿意度調(diào)查背景 隨著我國金融對(duì)外全面開放，我國金融服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)將愈演愈烈，只有通過了解消費(fèi)者需求，提升現(xiàn)有的服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)根據(jù)消費(fèi)趨勢(shì)開發(fā)新產(chǎn)品拓展新業(yè)務(wù)，以此來增強(qiáng)客戶滿意度，提高競(jìng)爭(zhēng)力。 鑒于此，我們選取了具有百年歷史文化的中國銀行作為調(diào)查研究對(duì)象，通過對(duì)中行客戶對(duì)本行產(chǎn)品業(yè)務(wù)及服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查研究，總結(jié)優(yōu)劣，提出合理建議，此次提升中行的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。2、 中國銀行客戶滿意度調(diào)查過程1基本情況調(diào)查人員：第二組組員調(diào)查執(zhí)行方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查調(diào)查執(zhí)行周期：2013年

2、6月10日2013年6月20日有效樣本量：總共投放120份問卷，有效樣本量100份，主要針對(duì)最具消費(fèi)潛力的年輕群體2樣本特征性別:男女比例適當(dāng)，男性略高個(gè)人月收入：無收入的學(xué)生占據(jù)主體，其次是中收入人群年齡：2035歲之間的青年群體為核心3、 中國銀行客戶滿意度分析統(tǒng)計(jì)1產(chǎn)品業(yè)務(wù)（1）綜合從調(diào)研數(shù)據(jù)來看，顧客到中行辦理的業(yè)務(wù)主要集中在存取款的常規(guī)業(yè)務(wù)上，比例高達(dá)84%，信用卡和消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的比重也相對(duì)較高。顧客對(duì)中行的產(chǎn)品多樣化的態(tài)度多數(shù)停留在一般的水平?；诖苏{(diào)研數(shù)據(jù)，中行的產(chǎn)品業(yè)務(wù)水平持穩(wěn)健持續(xù)上升的狀態(tài)，負(fù)債，資產(chǎn)，中間業(yè)務(wù)均有涉獵，且較均衡，作為銀行賴以生存和發(fā)展基礎(chǔ)的吸收存款業(yè)務(wù)比重

3、也較合理。（2）重點(diǎn)我們選取了三個(gè)重點(diǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)項(xiàng)目對(duì)中行的客戶滿意度進(jìn)行分析。加權(quán)平均得出整體滿意度為73.25%，屬于比較滿意水平，目前中行客戶已經(jīng)收到相對(duì)比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強(qiáng)。2服務(wù)品質(zhì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果來看優(yōu)勢(shì)：客服熱線易接通，服務(wù)專員熱情專業(yè)，能快速解決客戶問題。劣勢(shì)：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少；排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)；業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣，辦理時(shí)間長(zhǎng)。隱患：費(fèi)用收取不盡合理：設(shè)備故障率偏高：咨詢業(yè)務(wù)較缺乏?？蛻魧?duì)中行服務(wù)的感知質(zhì)量大多數(shù)低于預(yù)期。在銀行服務(wù)的各主要環(huán)節(jié)中，“客服，電話服務(wù)”方面得分最高，“等候時(shí)間”得分最低；“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”和“費(fèi)用收取”得分較低。注：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少的主要原因在于和國有四大

4、行的比較中，無論是網(wǎng)點(diǎn)的最佳選址，數(shù)量都稍遜一籌。3外部競(jìng)爭(zhēng)在與其他銀行的比較中，四大行是客戶的首選。究其原因在于他們的信譽(yù)品牌高，網(wǎng)點(diǎn)分布廣，安全高效便捷，綜合實(shí)力強(qiáng)。不可忽視的是，四大行之外的如郵政，招商銀行均為后起之秀，實(shí)力不容小覷。中行應(yīng)通過吸取其他銀行的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)保持競(jìng)爭(zhēng)性。4、 中國銀行客戶滿意度研究總結(jié)從客戶滿意度的評(píng)價(jià)情況來看，目前各業(yè)務(wù)客戶評(píng)價(jià)差異較大銀行優(yōu)勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目：網(wǎng)絡(luò)銀行、信用卡業(yè)務(wù)、vip貴賓業(yè)務(wù)。銀行劣勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)、投資理財(cái)業(yè)務(wù)客戶不滿意的服務(wù)：1信用卡（1）獎(jiǎng)勵(lì)積分制度不能受益（2）積分兌換禮物不清楚（3）年費(fèi)收取不合理2電話銀行（1）總是占線（2）銀行泄

5、露個(gè)人信息，并以此來推銷保險(xiǎn)和理財(cái)產(chǎn)品3網(wǎng)上銀行（1）網(wǎng)上銀行年費(fèi)不合理（2）存在安全隱患不安全（3）使用不方便，年紀(jì)大一些的不會(huì)使用4營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)（1）等候區(qū)域設(shè)施不齊全（2）等候時(shí)間太長(zhǎng)（3）業(yè)務(wù)窗口效率低5投資理財(cái)（1）投資理財(cái)產(chǎn)品的整體收益風(fēng)險(xiǎn)大（2）產(chǎn)品類別少，不能滿足更多人需要5、 中國銀行客戶滿意度合理建議1提高客戶對(duì)產(chǎn)品業(yè)務(wù)滿意度（1）當(dāng)前，我國金融格局正由間接金融為主向間接金融和直接金融并重轉(zhuǎn)換。在此時(shí)期，銀行業(yè)利潤(rùn)構(gòu)成中的存貸款利差所占份額將逐步降低，中間業(yè)務(wù)利潤(rùn)所占份額將逐步提高。適應(yīng)這種變化，中行也應(yīng)積極開拓諸如客戶理財(cái)、股票外匯基金等代理投資業(yè)務(wù)，當(dāng)前此類業(yè)務(wù)的發(fā)展已初

6、露端倪。（2）實(shí)行業(yè)務(wù)分區(qū)。將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開，合理配置服務(wù)資源，加大重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)資源投入2提高客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)的滿意度（1）增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)?？梢栽鲈O(shè)“微笑服務(wù)”評(píng)比，獎(jiǎng)懲措施分明（2）分時(shí)抽查。定期檢驗(yàn)工作人員柜面業(yè)務(wù)流程，使其熟練掌握以提高辦理效率。（3）及時(shí)更新atm機(jī)等電子設(shè)施，避免出現(xiàn)按鍵不靈，吞卡等現(xiàn)象。對(duì)網(wǎng)上銀行等電子銀行產(chǎn)品提供教學(xué)視頻，發(fā)放指南手冊(cè)或在營(yíng)業(yè)廳提供人員講解演示等。（4）增加信息透明度。定期發(fā)送電子賬單，信件等，使顧客了解自己的每一分錢用到了何處。（5）更加人性化服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳提供飲水與休閑區(qū)，可放幾臺(tái)電視，多介紹業(yè)務(wù)或者休閑娛樂，以緩解儲(chǔ)戶等待的焦急感。附

7、錄1（問卷）中國銀行顧客滿意度調(diào)查問卷您好！我是金融專業(yè)大三學(xué)生，現(xiàn)在正在進(jìn)行一項(xiàng)對(duì)中國銀行客戶滿意度的調(diào)查，請(qǐng)您根據(jù)自己的實(shí)際情況填寫這份問卷，謝謝您的合作！對(duì)于您的資料及答案，我們僅用于科目的研究上，并將嚴(yán)格保密。 中國銀行顧客滿意度調(diào)查1.您的性別： 單選題 必答題男女2.您的年齡段： 單選題 必答題20歲以下20303040405050以上3.您目前的月收入： 單選題 必答題學(xué)生，無收入1000以下1000-30003000-50005000-70007000以上4.到目前為止，除中國銀行外，您還在哪些銀行開設(shè)了賬戶？： 多選題 必答題中國工商銀行中國建設(shè)銀行中國農(nóng)業(yè)銀行交通銀行郵政招

8、商銀行其他5.您認(rèn)為中國銀行的收費(fèi)合理嗎？： 單選題 必答題基本合理，可以接受不合理，不能接受6.您經(jīng)常使用中國銀行的哪些功能？ 多選題 必答題存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)信用卡業(yè)務(wù)基金股票外匯等投資個(gè)人或家庭理財(cái)業(yè)務(wù)其他7.您是不是愿意通過在中國銀行辦理業(yè)務(wù)，積分成為vip顧客，從而享受中國銀行為您提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？： 單選題 必答題愿意不愿意8.您在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)能接受的等候時(shí)間和辦理時(shí)間 單選題 必答題5分鐘以下5-10分鐘11-15分鐘16-20分鐘21分鐘以上9.您對(duì)中國銀行產(chǎn)品多樣化，能夠符合您的需求的滿意程度： 單選題 必答題非常好好一般尚需提高不滿意10.您對(duì)使用中國銀行產(chǎn)

9、品，網(wǎng)上銀行方便快捷的滿意程度： 單選題 必答題非常好，方便實(shí)用好，基本能自理一般，會(huì)簡(jiǎn)單操作尚需提高，不易明白從來不用11.您對(duì)中國銀行營(yíng)業(yè)廳工作人員滿意程度： 單選題 必答題非常熱情態(tài)度不錯(cuò)一般態(tài)度冷淡態(tài)度很差12.您對(duì)中國銀行客服熱線及服務(wù)專員的態(tài)度 單選題 必答題非常熱情專業(yè)，讓您心情愉悅較易接通，客服能快速解決問題有時(shí)占線，客服態(tài)度一般，但不影響問題的解決經(jīng)常占線，很難打，客服服務(wù)不耐煩沒打過，不了解13.您對(duì)中國銀行的理財(cái)滿意程度： 單選題 必答題非常好，能滿足需要好，基本滿足需要一般尚需提高不滿意14.如果您要更換正在使用的中國銀行，重新選擇一家銀行時(shí)，可能是考慮該銀行的下列哪些

10、因素： 多選題 必答題銀行的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度銀行的品牌形象和經(jīng)營(yíng)實(shí)力營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多并且辦理業(yè)務(wù)非常便產(chǎn)品業(yè)務(wù)滿足自己的需求無跨行取款和異地取款等手續(xù)費(fèi)15.您覺得會(huì)是什么原因?qū)е履鼡Q中國銀行？： 多選題 必答題對(duì)服務(wù)水平不滿辦理業(yè)務(wù)不方便營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)太少收取費(fèi)用不合理銀行實(shí)力不強(qiáng)，感覺不安全其它銀行有更好更優(yōu)惠的產(chǎn)品活動(dòng)自助銀行和網(wǎng)上銀行不方便產(chǎn)品不豐富，不能滿足我的需要其它原因16.您認(rèn)為中國銀行需要改進(jìn)的地方有： 多選題 必答題營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)開放的服務(wù)窗口少atm機(jī)經(jīng)常出現(xiàn)故障投訴處理效率低客戶困難難以解決產(chǎn)品不夠多樣化、不能滿足個(gè)性化需求營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)水平收費(fèi)不合理服務(wù)態(tài)度差辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣，辦理時(shí)間長(zhǎng)服務(wù)熱線接通率低營(yíng)業(yè)廳缺乏業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)17.中國銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布 單選題 必答題網(wǎng)點(diǎn)多，到柜時(shí)間十分短網(wǎng)點(diǎn)較多，到柜時(shí)間可以接受網(wǎng)點(diǎn)較少，勉強(qiáng)接受網(wǎng)點(diǎn)十分少，很不方便基本不去辦理18.在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面，您看中什么 多選題 必答題排隊(duì)時(shí)間營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序壞境衛(wèi)生安全保障辦理業(yè)務(wù)效率各類設(shè)施正常使用19.您對(duì)中國銀行的信用卡