東神汽車售后服務(wù)手冊(cè)

1、東風(fēng)-華神商用汽車售后服務(wù)手冊(cè)東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司目 錄一、前言3二、東風(fēng)-華神商用汽車質(zhì)量保修管理規(guī)定5三、東風(fēng)-華神商用汽車質(zhì)量保修處理細(xì)則17四、東風(fēng)-華神商用汽車技術(shù)服務(wù)站管理規(guī)定32五、東風(fēng)-華神商用汽車產(chǎn)品信息管理細(xì)則34六、東風(fēng)-華神商用汽車系列工時(shí)定額38前 言東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司是東風(fēng)汽車工業(yè)投資有限公司（以下簡(jiǎn)稱東風(fēng)汽車公司）的下屬企業(yè)。根據(jù)東風(fēng)汽車公司的安排，東風(fēng)-華神商用車研發(fā)、生產(chǎn)、銷售由東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司承擔(dān)。為培育東風(fēng)-華神商用汽車品牌，全面承擔(dān)東風(fēng)-華神商用汽車的售后服務(wù)工作，東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司將以售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為支撐、優(yōu)質(zhì)完善

2、的售后服務(wù)體系作保證，以品牌服務(wù)為重點(diǎn)，全面提升售后服務(wù)質(zhì)量，不斷地開(kāi)拓市場(chǎng)、鞏固市場(chǎng)，逐步打造東風(fēng)-華神商用汽車品牌的市場(chǎng)形象，使東風(fēng)-華神商用汽車品牌的知名度在市場(chǎng)上穩(wěn)步提高，全面完成營(yíng)銷目標(biāo)任務(wù)。一、以快速建成覆蓋主要目標(biāo)市場(chǎng)為目的的地市級(jí)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并加強(qiáng)對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的管理工作，最大化地發(fā)揮售后服務(wù)質(zhì)量保證的作用，盡快提高東風(fēng)-華神商用汽車品牌的市場(chǎng)聲譽(yù)。二、增強(qiáng)售后服務(wù)管理能力，加強(qiáng)售后服務(wù)管理機(jī)構(gòu)的建設(shè)。市場(chǎng)部將指定區(qū)域商務(wù)代表協(xié)助和加強(qiáng)區(qū)域市場(chǎng)售后服務(wù)工作，保證用戶對(duì)東風(fēng)-華神商用汽車品牌質(zhì)量的信賴，以便進(jìn)一步開(kāi)拓潛在的市場(chǎng)。三、售后服務(wù)管理的規(guī)范化、制度化，是提高售后服務(wù)質(zhì)量的

3、能力保證，只有嚴(yán)格按照售后服務(wù)手冊(cè)規(guī)定的條例進(jìn)行售后服務(wù)工作，才能保障東風(fēng)-華神商用汽車品牌在市場(chǎng)上具有旺盛的生命力和強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)力。四、售后服務(wù)手冊(cè)本著現(xiàn)代化嚴(yán)格管理的原則，努力提高售后服務(wù)體系的活力，增強(qiáng)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的凝聚力，促進(jìn)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)朝著“四位一體”方向發(fā)展。五、通過(guò)售后服務(wù)體系建立靈敏、高效的信息收集、處理系統(tǒng)，及時(shí)聽(tīng)取用戶和經(jīng)銷商對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)意見(jiàn)和建議，為用戶提供更多適銷對(duì)路的產(chǎn)品，最大限度滿足市場(chǎng)需求。六、通過(guò)售后服務(wù)輔助抓好市場(chǎng)的開(kāi)拓工作，不斷挖掘市場(chǎng)潛力，將東風(fēng)-華神商用汽車品牌的形象根植在用戶的心中，使東風(fēng)-華神商用汽車市場(chǎng)占有率穩(wěn)步上升。本手冊(cè)包括前言、東風(fēng)-華神商用汽

4、車質(zhì)量保修管理規(guī)定、東風(fēng)-華神商用汽車質(zhì)量保修處理細(xì)則、東風(fēng)-華神商用汽車技術(shù)服務(wù)站管理規(guī)定、東風(fēng)-華神商用汽車產(chǎn)品信息管理細(xì)則、東風(fēng)-華神商用汽車系列工時(shí)定額共六部分。東風(fēng)-華神商用汽車質(zhì)量保修管理規(guī)定第一章 總則第一條 為做好東風(fēng)-華神商用汽車質(zhì)量保修工作，使東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司質(zhì)量保修工作制度化、規(guī)范化，根據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)特制定本管理規(guī)定。第二條 本規(guī)定的適用范圍為東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司市場(chǎng)部、東風(fēng)-華神商用汽車各總成（零部件）的供貨廠家以及技術(shù)服務(wù)站。第三條 本規(guī)定所指質(zhì)量保修是指產(chǎn)品在廠家規(guī)定的使用條件和期限內(nèi)由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、裝配以及材質(zhì)等原因引起的產(chǎn)品缺陷，產(chǎn)品生

5、產(chǎn)廠家依據(jù)國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)及國(guó)家認(rèn)可的規(guī)定進(jìn)行免費(fèi)或部分免費(fèi)的修理。并且規(guī)定質(zhì)量保修的時(shí)間及里程，超過(guò)規(guī)定的時(shí)間或里程，不享受質(zhì)量保修待遇。第二章 質(zhì)量保修管理組織機(jī)構(gòu)及職能第四條 質(zhì)量保修業(yè)務(wù)管理部門(mén)：東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)東風(fēng)-華神商用汽車的質(zhì)量保修及業(yè)務(wù)管理。第五條 質(zhì)量保修執(zhí)行部門(mén)是東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司設(shè)在各地的東風(fēng)-華神商用汽車技術(shù)服務(wù)站。東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司設(shè)在各地的服務(wù)站與東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司簽定東風(fēng)-華神商用汽車技術(shù)服務(wù)協(xié)議書(shū)后均可按本規(guī)定與處理細(xì)則受理質(zhì)量保修業(yè)務(wù)。第六條 東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司設(shè)在各地的商務(wù)代表有權(quán)對(duì)技術(shù)服務(wù)

6、站的質(zhì)量保修工作進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、鑒定并提出改進(jìn)意見(jiàn)。第七條 相關(guān)部門(mén)職能及職責(zé)1、東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司商務(wù)代表負(fù)責(zé)在質(zhì)量保修期內(nèi)收集及反饋質(zhì)量信息;負(fù)責(zé)服務(wù)站保修的質(zhì)量情況以及確定鑒定單的真實(shí)性。2、東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司商務(wù)代表負(fù)責(zé)建立用戶的檔案，跟蹤、了解用戶的使用情況、定期走訪用戶，負(fù)責(zé)做好質(zhì)量保修期內(nèi)的登記、信息反饋、質(zhì)量狀況的確認(rèn);負(fù)責(zé)做好質(zhì)量保修的監(jiān)控;協(xié)助技術(shù)服務(wù)站做好舊件的登記、信息反饋、質(zhì)量狀況的確認(rèn);負(fù)責(zé)做好質(zhì)量保修的監(jiān)控;協(xié)助技術(shù)服務(wù)站做好舊件的登記和返回;負(fù)責(zé)審核鑒定單的各項(xiàng)費(fèi)用;負(fù)責(zé)質(zhì)量保修的有效性。3、東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)制定24小時(shí)

7、的服務(wù)人員工作制度;負(fù)責(zé)接收各類信息的登記、收發(fā);負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)做好調(diào)件發(fā)送工作;負(fù)責(zé)質(zhì)量保修的有效性。對(duì)商務(wù)代表由于責(zé)任心不強(qiáng)造成經(jīng)濟(jì)損失有直接考核權(quán)。第三章 質(zhì)量保修承諾制度第八條 為更好地體現(xiàn)“質(zhì)量第一、用戶第一、信譽(yù)第一”的服務(wù)宗旨和“熱情、方便、及時(shí)、周到”的服務(wù)方針讓用戶更滿意，東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司在全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)行以下優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾制度。第九條 東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾：1、東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司實(shí)行24小時(shí)全天候?yàn)橛脩舴?wù)（包括各經(jīng)銷點(diǎn)商務(wù)代表）;2、用戶的來(lái)人、來(lái)函、來(lái)電應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)得到及時(shí)處理和反饋；3、用戶的質(zhì)量保修及緊急調(diào)件在2小時(shí)內(nèi)給予明確答

8、復(fù)，并要求立即落實(shí);4、用戶的故障求援，從接到信息開(kāi)始24小時(shí)內(nèi)，東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司或授權(quán)服務(wù)站的技術(shù)服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（邊遠(yuǎn)地區(qū)除外）。第十條 技術(shù)服務(wù)站應(yīng)遵照上述二條，制定相應(yīng)的對(duì)用戶服務(wù)的承諾。第四章 質(zhì)量保修程序第十一條 用戶購(gòu)車之日（以開(kāi)據(jù)發(fā)票日期為準(zhǔn)）起，在行駛15002500公里時(shí)應(yīng)主動(dòng)到就近的東風(fēng)-華神商用汽車技術(shù)服務(wù)站進(jìn)行走合保養(yǎng)，并按照質(zhì)量保修手冊(cè)的規(guī)定，定期到服務(wù)站進(jìn)行保養(yǎng)，以取得質(zhì)量保修權(quán)。對(duì)特殊情況的用戶，未按規(guī)定進(jìn)行走合保養(yǎng)經(jīng)請(qǐng)示公司市場(chǎng)部后，再做處理。第十二條 東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司商務(wù)代表接到信息后，立即用各種方式與用戶取得聯(lián)系，并初步診斷質(zhì)量情況

9、，做好記錄，用電話或傳真反映給公司市場(chǎng)部。第十三條 對(duì)所確認(rèn)應(yīng)給予質(zhì)量保修的車輛，原則上就近到指定的技術(shù)服務(wù)站保修，若用戶受特殊原因的限制，不能到技術(shù)服務(wù)站，可提前向東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司市場(chǎng)部申報(bào)，經(jīng)同意后，可到具有一定能力的修理廠保修。特殊情況的小件更換，經(jīng)市場(chǎng)部同意，用戶可直接購(gòu)買(mǎi)更換。第十四條 質(zhì)量保修鑒定程序：1、用戶須出示有效的質(zhì)量保修手冊(cè);2、技術(shù)服務(wù)站檢查車輛狀況并對(duì)用戶所述故障情況;3、檢查損壞件是否為原車件、損壞件的總成號(hào)生產(chǎn)廠家及標(biāo)識(shí)標(biāo)記;4、根據(jù)檢查情況及管理規(guī)定、分析和判定造成故障的原因，并在鑒定單上詳細(xì)填寫(xiě)故障狀況、檢查情況和分析原因;5、根據(jù)管理規(guī)定進(jìn)行處理

10、。第十五條 經(jīng)鑒定不屬于質(zhì)量保修范圍的故障，耐心向用戶解釋清楚，實(shí)行有償服務(wù)并及時(shí)處理，盡快恢復(fù)車輛的正常技術(shù)狀況;第十六條 經(jīng)鑒定屬于質(zhì)量保修范圍的車輛，按照質(zhì)量保修規(guī)定給用戶辦理質(zhì)量保修手續(xù)，并及時(shí)處理，盡快恢復(fù)車輛的正常技術(shù)狀況;第十七條 由于技術(shù)服務(wù)站原因造成質(zhì)量保修車輛短期內(nèi)（5000公里內(nèi)或半個(gè)月內(nèi)）又發(fā)生同一部位故障，技術(shù)服務(wù)站應(yīng)承擔(dān)全部的責(zé)任。第十八條 技術(shù)服務(wù)站接到需外出緊急救援的電話或要求后，應(yīng)迅速處理，并立即用電話向市場(chǎng)部報(bào)告，經(jīng)電話批準(zhǔn)后，即可安排人員或車輛及時(shí)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，因人為原因延誤救援的，由相關(guān)責(zé)任人及責(zé)任單位承擔(dān)后果。第十九條 接到救援電話后應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)救援車輛

11、的基本情況，并判定是否在質(zhì)量保修期，下列情況允許技術(shù)服務(wù)站派車前往，并按救急申報(bào)費(fèi)用。1、發(fā)動(dòng)機(jī)由發(fā)動(dòng)機(jī)生產(chǎn)廠家直接救急服務(wù);2、底盤(pán)故障如：變速器損壞、后橋重大故障等;3、影響行車安全的其它故障，如轉(zhuǎn)向器及制動(dòng)等方面的故障;4、可誘發(fā)重大故障的異常響聲等;5、現(xiàn)場(chǎng)不能排除故障，動(dòng)用服務(wù)車將故障車拖回技術(shù)服務(wù)站處理的。第二十條 需救援的車輛在質(zhì)量保修期內(nèi)發(fā)生下列故障不得按救急申報(bào)費(fèi)用;1、電器件故障，如：起動(dòng)機(jī)、發(fā)電機(jī)、燈光等故障。2、非突發(fā)性故障，如：缸筒非正常磨損、傳動(dòng)系原有已存在的異響。3、不影響行車或繼續(xù)行駛不會(huì)導(dǎo)致擴(kuò)大損失的故障。第二十一條 用戶要求救援時(shí)，技術(shù)服務(wù)站接待人員應(yīng)事先向

12、用戶口頭說(shuō)明：救援項(xiàng)目屬質(zhì)量保修范圍，可免費(fèi);屬用戶原因的救援，用戶要負(fù)有償服務(wù)的責(zé)任，以免事后發(fā)生糾紛。技術(shù)服務(wù)站收取的費(fèi)用應(yīng)按當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門(mén)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取。第二十二條 在處理質(zhì)量保修業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)即時(shí)填寫(xiě)鑒定單，并按要求請(qǐng)用戶簽名和反饋，不得事后填寫(xiě)鑒定單，無(wú)論何種原因事后填寫(xiě)鑒定單的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。第二十三條 進(jìn)行質(zhì)量鑒定時(shí)對(duì)于重大賠償應(yīng)對(duì)故障車整車側(cè)面，故障件或故障部位拍照（彩色照片），再填寫(xiě)鑒定單，在鑒定單的第一、二聯(lián)背后的左上角分別將上述二張照片粘貼在上面。第二十四條 重大質(zhì)量保修問(wèn)題及時(shí)反饋并按照指令及要求運(yùn)作。第五章 質(zhì)量保修條件第二十五條 凡受理質(zhì)量保修期內(nèi)的車輛，普通商用車

13、（指平板運(yùn)輸車輛），自購(gòu)車之日（以開(kāi)據(jù)發(fā)票日期為準(zhǔn)）起6個(gè)月，里程在30000km內(nèi)，自卸車自購(gòu)車之日（以開(kāi)據(jù)發(fā)票日期為準(zhǔn)）起3個(gè)月，里程在20000km內(nèi)，以里程或時(shí)間先到的為準(zhǔn)。對(duì)于二類底盤(pán)，用戶改裝部分在未改變底盤(pán)技術(shù)參數(shù)、結(jié)構(gòu)和車輛性能的情況下，對(duì)底盤(pán)部分實(shí)行質(zhì)量保修，對(duì)用戶不合理改裝的車輛不予走合保養(yǎng)和質(zhì)量保修。第二十六條 須出示有效的、經(jīng)過(guò)東風(fēng)-華神商用汽車服務(wù)站進(jìn)行走合保養(yǎng)后簽字蓋章的質(zhì)量保修手冊(cè)作為保修依據(jù)，未做走合保養(yǎng)的原則上不受理質(zhì)量保修要求。第二十七條 質(zhì)量保修期內(nèi)，每10000公里須到東風(fēng)-華神商用汽車技術(shù)服務(wù)站進(jìn)行里程保養(yǎng)，并在質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)填寫(xiě)相應(yīng)記錄，加蓋站章。第二十

14、八條 要保持整車原有的結(jié)構(gòu)狀態(tài)，用戶已對(duì)車輛進(jìn)行總成、零部件更換或改裝，或自行改變整車技術(shù)參數(shù)（技術(shù)狀態(tài)）的，東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司不受理用戶的質(zhì)量保修要求，也不承擔(dān)車輛的使用后果。第二十九條 車輛在質(zhì)量保修期內(nèi)發(fā)生故障，用戶需保留故障總成和零件的原始狀態(tài)，通知就近的東風(fēng)-華神商用汽車技術(shù)服務(wù)站做現(xiàn)場(chǎng)鑒定。用戶不得自行拆解或更換總成或零部件，東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司不承擔(dān)用戶自行拆換的費(fèi)用和由此產(chǎn)生的一切后果。第三十條 用戶應(yīng)嚴(yán)格按照說(shuō)明書(shū)的規(guī)定進(jìn)行使用和保養(yǎng)，否則造成的損壞不予保修。第三十一條 東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司不承擔(dān)用戶提出的零件之外的任何相關(guān)損失。第三十二條 汽車的里

15、程表?yè)p壞，則從購(gòu)車之日起按每日300公里累計(jì)計(jì)算里程。第三十三條 在必要情況下，對(duì)發(fā)生的質(zhì)量保修車輛，東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司可派人進(jìn)行實(shí)際狀況抽查，在抽查中發(fā)現(xiàn)反饋信息與事實(shí)不相符，將不受理質(zhì)量保修。第六章 質(zhì)量保修鑒定單的填報(bào)鑒定單是技術(shù)服務(wù)站與東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司進(jìn)行信息交流、質(zhì)量保修費(fèi)用結(jié)算的唯一有效憑證，是處理質(zhì)量保修的重要依據(jù)。因此各技術(shù)服務(wù)站在填寫(xiě)時(shí)必須符合以下要求：第三十四條 技術(shù)服務(wù)站鑒定員在填寫(xiě)鑒定單時(shí)，要求字跡清晰，用詞準(zhǔn)確，語(yǔ)言精煉，不允許用鉛筆填寫(xiě)或有任何涂改現(xiàn)象。第三十五條 鑒定單（見(jiàn)東風(fēng)-華神商用汽車技術(shù)服務(wù)協(xié)議書(shū)附表1）的填寫(xiě)方法：1、填寫(xiě)技術(shù)服務(wù)站

16、站名并蓋鑒定單。2、鑒定單序號(hào)編號(hào)規(guī)則為：向公司市場(chǎng)部申報(bào)的鑒定單編號(hào)為6位阿拉伯?dāng)?shù)字，前兩位為年份（取年份的后二位），后四位為受理質(zhì)量保修的流水號(hào)，如2004年，某站向市場(chǎng)部申報(bào)的第一份賠償單編號(hào)應(yīng)為“040001”。3、填寫(xiě)技術(shù)服務(wù)站鑒定單號(hào)（三位），即技術(shù)服務(wù)站的代號(hào)。4、填寫(xiě)底盤(pán)號(hào)。與車輛識(shí)別碼的后八位完全相同。5、填寫(xiě)生產(chǎn)日期、接車日期、故障日期。6、填寫(xiě)該車發(fā)生故障時(shí)行駛的里程，以公里為單位。7、填寫(xiě)故障狀況。要求準(zhǔn)確填寫(xiě)出故障部位及準(zhǔn)確的故障形態(tài)。對(duì)所見(jiàn)故障現(xiàn)象、對(duì)故障感受的直觀描述。凡故障形態(tài)描述不清楚者一律視為不合格鑒定單。8、原因分析：要求原因分析準(zhǔn)確。不允許對(duì)分析不清楚就

17、簡(jiǎn)單填“材質(zhì)原因”、“加工質(zhì)量不好”、“裝配工藝有問(wèn)題”等等。原因分析不清楚者一律視為不合格鑒定單。9、填寫(xiě)引起故障的主要原因的生產(chǎn)廠家。如變速箱內(nèi)某軸承損壞，不僅要填變速箱的生產(chǎn)廠家及標(biāo)記，同時(shí)還要填軸承的生產(chǎn)廠家及標(biāo)記。不能簡(jiǎn)單地只填寫(xiě)變速箱的生產(chǎn)廠家;填寫(xiě)損壞件產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、標(biāo)記，必要時(shí)畫(huà)標(biāo)識(shí)圖。電器件、橡膠件、配套件及總成件等必須填寫(xiě)標(biāo)記，否則視為不合格鑒定單。凡不填寫(xiě)原因件生產(chǎn)廠家或產(chǎn)品標(biāo)記的鑒定單一律退單或拒付。對(duì)于沒(méi)有生產(chǎn)廠家或標(biāo)記的產(chǎn)品應(yīng)及時(shí)同公司市場(chǎng)部聯(lián)系。10、用戶意見(jiàn)欄，必須由用戶親筆填寫(xiě)，并反映真實(shí)意見(jiàn)。11、填寫(xiě)派人外出服務(wù)的地點(diǎn)及服務(wù)地點(diǎn)距離技術(shù)服務(wù)站的往返公里數(shù)。12

18、、填寫(xiě)外出保修服務(wù)人數(shù)（一般不超過(guò)2人）。13、填寫(xiě)外出服務(wù)天數(shù)，實(shí)際發(fā)生的交通費(fèi)用。13、填寫(xiě)住宿費(fèi)（每人每天不超過(guò)40元）、乘車補(bǔ)助費(fèi)。15、填寫(xiě)派車服務(wù)的救急地及服務(wù)地點(diǎn)距離技術(shù)服務(wù)站的往返公里數(shù)。16、填寫(xiě)派車救急費(fèi)用。按往返里程每公里2元申報(bào)。17、填寫(xiě)輔料費(fèi)。保修需要的棉紗、清洗油等，每車次不超過(guò)15元。18、填寫(xiě)工時(shí)費(fèi)。（按東風(fēng)-華神商用汽車工時(shí)定額填寫(xiě)，手冊(cè)中未列的參照當(dāng)?shù)毓r(shí)申報(bào)）。19、填寫(xiě)責(zé)任廠家，此欄由技術(shù)服務(wù)站填寫(xiě)。20、填寫(xiě)零件號(hào)、零件名稱、數(shù)量、單位、金額。21、填寫(xiě)管理費(fèi)。外購(gòu)件允許按15申報(bào)管理費(fèi)。費(fèi)用500元的允許5申報(bào)管理費(fèi)。22、填寫(xiě)材料來(lái)源，按備注提示

19、填寫(xiě)相應(yīng)的代碼。23、填定審核金額、審核管理費(fèi)。24、填寫(xiě)材料費(fèi)總計(jì)、賠償費(fèi)用總計(jì)。25、審核費(fèi)用須由技術(shù)服務(wù)站站長(zhǎng)填寫(xiě)。26、用戶意見(jiàn)及收款情況，必須用戶親自填寫(xiě)。如果無(wú)任何意見(jiàn)，則要用戶填寫(xiě)“無(wú)意見(jiàn)”。27、用戶簽名欄必須是用戶的親筆簽名，用戶還要填簽名日期，如非用戶簽名則視為不合格單。28、技術(shù)服務(wù)站鑒定員簽字，包括日期。29、技術(shù)服務(wù)站站長(zhǎng)簽字。30、商務(wù)代表核對(duì)簽字。第三十六條 填寫(xiě)鑒定單的注意事項(xiàng)。1、一個(gè)故障車次填寫(xiě)一式四聯(lián)鑒定單一份，兩種以上（含兩種）的故障不允許填寫(xiě)在同一份鑒定單上。2、凡技術(shù)服務(wù)站填寫(xiě)的項(xiàng)目，不允許有空著的項(xiàng)目，不需填的項(xiàng)目劃“/”以示填寫(xiě)。3、鑒定單要即時(shí)

20、填寫(xiě)。即處理質(zhì)量保修時(shí)填寫(xiě)，發(fā)生一起，填寫(xiě)一份鑒定單，不能在事后集中填寫(xiě)。4、凡涉及下列項(xiàng)目的，上報(bào)鑒定單時(shí)必須將單據(jù)、表格粘在鑒定單第一聯(lián)后，以防丟失。（1）外出救急報(bào)告單。（2）車船費(fèi)、住宿費(fèi)、運(yùn)雜費(fèi)等發(fā)票復(fù)印件。（3）總成保修申請(qǐng)單。5、屬重大賠償?shù)蔫b定單上報(bào)時(shí)須附損壞件照片二張（故障車側(cè)面照和故障件照片）。第三十七條 非鑒定員不得在鑒定單和與質(zhì)量保修有關(guān)表格及報(bào)告上簽字，鑒定單須由鑒定員簽字方可生效。第三十八條 如果申報(bào)派車救急，不能再申報(bào)住宿費(fèi)、車船費(fèi)及補(bǔ)助費(fèi)。第三十九條 舊件的返回。舊件發(fā)出后，舊件返回通知單應(yīng)以特快專遞的方式寄至東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司市場(chǎng)部，以便舊件到后及時(shí)

21、銷帳。第七章 鑒定單、走保單的申報(bào)與審核第四十條 技術(shù)服務(wù)站將上月25日至本月24日的鑒定單的一至三聯(lián)、走保單結(jié)算聯(lián)按序號(hào)從小到大的順序排列，并填寫(xiě)匯總表與鑒定單于25日前用特快專遞寄至東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司市場(chǎng)部。第四十一條 技術(shù)服務(wù)站的鑒定單、走保單無(wú)正當(dāng)原因跨月上報(bào)的，每單扣除50元，由東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司市場(chǎng)部從該站的質(zhì)量保修費(fèi)中扣除，并在費(fèi)用結(jié)算中通知技術(shù)服務(wù)站。第四十二條 東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司市場(chǎng)部審核中發(fā)現(xiàn)鑒定單為錯(cuò)賠、重復(fù)賠償、弄虛作假等，除拒付外，每單扣款300元，由東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司市場(chǎng)部從該站的質(zhì)量保修費(fèi)中扣除，并在費(fèi)用結(jié)算中通知技術(shù)服務(wù)站

22、。第四十三條 經(jīng)東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司市場(chǎng)部同意賠償?shù)目偝苫蛲獬鼍燃钡?，在?bào)鑒定單時(shí)須將經(jīng)審批的總成保修申請(qǐng)單或緊急救援報(bào)告單的復(fù)印件附在一起申報(bào)。第八章 附則第四十四條 東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司市場(chǎng)部對(duì)東風(fēng)-華神商用汽車質(zhì)量保修具有仲裁權(quán)。第四十五條 本管理規(guī)定未盡事宜將逐步完善，各技術(shù)服務(wù)站在質(zhì)量保修工作中遇到本管理規(guī)定未明確規(guī)定的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)與東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司市場(chǎng)部聯(lián)系。第四十六條 本管理規(guī)定屬東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司機(jī)密，使用人員應(yīng)認(rèn)真妥善保管，不得轉(zhuǎn)借、贈(zèng)送他人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。第四十七條 本管理規(guī)定的解釋權(quán)在東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司市場(chǎng)部。第四十八

23、條 本管理規(guī)定自2005年1月1日起執(zhí)行。東風(fēng)-華神商用汽車質(zhì)量保修處理細(xì)則1、目的和范圍為做好東風(fēng)-華神系列商用汽車質(zhì)量保修工作，根據(jù)東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司質(zhì)量保修管理規(guī)定，特制定本細(xì)則。本細(xì)則適用于東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司和東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司授權(quán)的東風(fēng)-華神商用汽車技術(shù)服務(wù)站。2、編制的依據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)、政策和汽車行業(yè)規(guī)章制度。3、定義a.質(zhì)量保修指產(chǎn)品在生產(chǎn)廠家規(guī)定的使用前提條件內(nèi)，由于產(chǎn)品本身材質(zhì)、設(shè)計(jì)、制造、裝配、調(diào)整等原因引起的內(nèi)在缺陷，是生產(chǎn)廠家依據(jù)國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)及國(guó)家認(rèn)可的規(guī)定進(jìn)行無(wú)償或有條件無(wú)償維修服務(wù)作業(yè)。b.質(zhì)量保修期指發(fā)生a所列缺陷，產(chǎn)品生產(chǎn)

24、廠家所規(guī)定的質(zhì)量保修里程或時(shí)間。且兩者需同時(shí)具備。4、基本內(nèi)容1）東風(fēng)-華神商用汽車走合保養(yǎng)規(guī)定a. 東風(fēng)-華神商用汽車進(jìn)行走合保養(yǎng)必須滿足下列條件：整車的車型號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、底盤(pán)號(hào)及識(shí)別碼的鋼印號(hào)與銘牌及合格證相符;走保里程為15002500km（邊遠(yuǎn)、交通不便地區(qū)視情況酌情處理）;走合保養(yǎng)期內(nèi)，未自行調(diào)整高壓油泵的油量螺栓;保持整車原有的結(jié)構(gòu)狀態(tài)，未對(duì)車輛進(jìn)行任何形式的改裝、更換（如自行更換原車總成、零部件，增加鋼板，車架加固以及更換加厚輪胎等）。2）質(zhì)量保修范圍a.用戶自購(gòu)車之日起，普通商用車6個(gè)月，里程在30000km內(nèi);自卸車3個(gè)月，里程在20000km內(nèi);時(shí)間和里程以先到為準(zhǔn)，都在規(guī)

25、定范圍之內(nèi)。b.須出示有效的、經(jīng)過(guò)東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司指定的服務(wù)站進(jìn)行走合保養(yǎng)后簽字蓋章的質(zhì)量保養(yǎng)手冊(cè)作為索賠依據(jù)，未做走合保養(yǎng)的，不受理質(zhì)量保修要求。c.質(zhì)量保修期內(nèi)，每10000km須到東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司指定服務(wù)站進(jìn)行里程保養(yǎng)，并在質(zhì)量保修手冊(cè)內(nèi)填寫(xiě)相應(yīng)記錄，加蓋服務(wù)站鑒定章，否則視為用戶自動(dòng)放棄索賠權(quán)。d.礦山施工現(xiàn)場(chǎng)用車，各項(xiàng)基建工程、工地用車，或者經(jīng)常在海拔2000米以上使用的車輛，經(jīng)常在壞路（非標(biāo)路面）和無(wú)路地區(qū)使用的車輛，一律保修3個(gè)月或20000km，以時(shí)間或里程先到的為準(zhǔn)。3）質(zhì)量保修注意事項(xiàng)a.車輛在質(zhì)量保修期內(nèi)發(fā)生故障，用戶需保留故障總成和零部件的原始狀

26、態(tài)，通知就近服務(wù)站現(xiàn)場(chǎng)鑒定處理。用戶自行對(duì)車輛修復(fù)，對(duì)車輛原裝總成、零部件更換或改裝、或自行改變整車技術(shù)參數(shù)（技術(shù)狀態(tài)）的，東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司不受理用戶的質(zhì)量索賠要求，不承擔(dān)用戶自行修理或在非東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司指定服務(wù)站維修的費(fèi)用及由此產(chǎn)生的一切后果。b.用戶應(yīng)嚴(yán)格按照說(shuō)明書(shū)的規(guī)定進(jìn)行使用和保養(yǎng)，否則造成的損壞不予保修。c.發(fā)生質(zhì)量保修的車輛，東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司只承擔(dān)總成或零部件的維修費(fèi)用，不承擔(dān)質(zhì)量保修以外的任何間接損失費(fèi)用（養(yǎng)路費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、貨損、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)等）;d.東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司不承擔(dān)因使用未經(jīng)東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司認(rèn)可的零件、總成失效所造成

27、的任何損失;e.保修更換的零部件、總成的保修期按原整車購(gòu)車時(shí)間和行駛里程累計(jì)計(jì)算;f.車輛故障不影響正常行駛的，原則上應(yīng)到就近的服務(wù)站處理，發(fā)現(xiàn)故障隱患應(yīng)及時(shí)到就近的服務(wù)站維護(hù)修理，若隱含故障繼續(xù)行駛導(dǎo)致?lián)p失擴(kuò)大化的，其責(zé)任由用戶自行承擔(dān)；g.用戶以各種借口理由拒絕、阻止服務(wù)站對(duì)車輛正常檢查、分析鑒定，由此造成的后果和一切損失由用戶承擔(dān)；h.車輛保修里程表示值明顯偏小，與行車時(shí)間相比過(guò)于懸殊，從購(gòu)車之日起按每日300km累計(jì)計(jì)算實(shí)際里程;i.如果發(fā)生交通事故，用戶或交警部門(mén)認(rèn)為與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，應(yīng)及時(shí)通知東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司市場(chǎng)部。由東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司委派人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)鑒定，必須

28、保持損壞件的原始狀態(tài)和事故現(xiàn)場(chǎng)。j.質(zhì)量保修工作應(yīng)堅(jiān)持以修復(fù)處理為主的基本原則，能通過(guò)修理解決的，就不更換件，能通過(guò)更換零部件解決的，就不更換總成。k.在特定環(huán)境下，可適當(dāng)采納用戶的合理要求，既要維護(hù)東風(fēng)-華神商用汽車品牌的信譽(yù)，又要維護(hù)用戶的消費(fèi)權(quán)利。l.服務(wù)站用于故障維修的零部件、總成必須是經(jīng)過(guò)東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司認(rèn)可的或其指定的零部件。m.同一零部件發(fā)生同一故障，兩次正常修復(fù)仍不能投入使用的，可更換原因件總成。n.用戶在提出諸如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油消耗量過(guò)大等涉及數(shù)據(jù)的索賠要求時(shí)，服務(wù)站應(yīng)慎重對(duì)待，須提供充分的測(cè)試數(shù)據(jù)和記錄以表明其消耗量超出相應(yīng)的國(guó)家或汽車行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。o.因故障未徹底排除導(dǎo)

29、致的再次或擴(kuò)大的損失由承修的服務(wù)站承擔(dān)。4) 東風(fēng)-華神商用汽車保修期一覽表：序號(hào)車輛類別走合保養(yǎng)期限質(zhì)量保修期1普通商用車 （平板運(yùn)輸汽車）15002500km用戶購(gòu)車之日（以開(kāi)據(jù)發(fā)票日期為準(zhǔn)）起，6個(gè)月或30000km。2自卸車等工程用車用戶購(gòu)車之日（以開(kāi)據(jù)發(fā)票日期為準(zhǔn)）起，3個(gè)月或20000km。5. 質(zhì)量保修細(xì)則1）發(fā)動(dòng)機(jī)總成及離合器總成保修條款發(fā)動(dòng)機(jī)及離合器總成由發(fā)動(dòng)機(jī)生產(chǎn)廠家指定服務(wù)站負(fù)責(zé)走保，按發(fā)動(dòng)機(jī)生產(chǎn)廠家三包范圍規(guī)定進(jìn)行保修。普通商用汽車保修里程為30000km或6個(gè)月，自卸車保修里程為20000km或3個(gè)月，以時(shí)間或里程先到的為準(zhǔn)。本節(jié)所列質(zhì)量保修里程和時(shí)間均以先到為準(zhǔn)。2

30、）變速器總成保修條款a. 有下列情況的，10000km或2個(gè)月以內(nèi)的可更換總成、1000030000km或26個(gè)月以內(nèi)的可修復(fù)處理：變速器殼體開(kāi)裂的;變速器一軸、二軸、副軸燒蝕的;變速器殼體砂眼的;因出廠裝配使異物進(jìn)入變速器內(nèi)引起相關(guān)零部件損壞的;變速器跳檔嚴(yán)重，更換零部件無(wú)法修復(fù)的;因加工原因?qū)е铝悴考p壞的;因制造或裝配不良引起的。b.10000km或2個(gè)月內(nèi)，下列損壞的可按質(zhì)量保修處理：同步器非使用原因引起的磨損或燒蝕;出廠裝配調(diào)整不當(dāng)使異物進(jìn)入變速器內(nèi)造成相關(guān)零部件損壞;掛檔困難，或變速器桿系調(diào)整不當(dāng)引起的掉檔。c.20000km或3個(gè)月內(nèi)，下列損壞的可按質(zhì)量保修修復(fù)處理：一軸前軸承燒

31、蝕，二軸及副軸燒蝕的;各類齒輪早期磨損或斷裂;裝配調(diào)整或制造加工原因造成同步器磨損、燒蝕;變速器油封或密封的接合面處漏油;變速箱蓋砂眼或裂紋，變速桿斷裂;撥叉及變速器變形;里程表主、被動(dòng)齒輪或軟軸損壞;操縱及聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)的非使用原因引起損壞的。d.下列原因?qū)е伦兯倨鲹p壞的不按質(zhì)量保修處理：超載導(dǎo)致變速器一軸、二軸、副軸相關(guān)零部件及軸承損壞的;變速器缺少潤(rùn)滑油、未按規(guī)定更換潤(rùn)滑油或使用劣質(zhì)潤(rùn)滑油的;嚴(yán)重超載導(dǎo)致齒輪早期磨損，殼體開(kāi)裂或其它零部件損壞的;二軸突緣螺母松動(dòng)，未及時(shí)緊固，導(dǎo)致二軸及其它零部件損壞的;使用原因引起的掉檔或撥叉軸變形;使用不當(dāng)，引起的同步器燒蝕或磨損;使用原因?qū)е碌淖兯俨?、叉軸

32、變形，引起相關(guān)零部件損壞的。3）取力箱等齒輪箱式結(jié)構(gòu)的總成參照變速器部分執(zhí)行。4）傳動(dòng)裝置部分保修條款a.20000km或3個(gè)月內(nèi)，下列損壞的可按質(zhì)量保修修復(fù)處理：傳動(dòng)軸動(dòng)平衡超差;萬(wàn)向節(jié)開(kāi)裂或突緣叉開(kāi)裂;伸縮節(jié)扭曲及傳動(dòng)軸扭曲、撕裂、開(kāi)焊;傳動(dòng)軸非使用原因造成的異響;軸承墊環(huán)開(kāi)裂;因零部件制造、裝配原因引起異響的。b.30000km或6個(gè)月內(nèi)，下列損壞的可按質(zhì)量保修處理：非超載導(dǎo)致的萬(wàn)向節(jié)開(kāi)裂，伸縮節(jié)扭曲及傳動(dòng)軸扭曲、撕裂、開(kāi)焊;叉型突緣焊偏或軸承加工失圓;中間支承軸承開(kāi)裂;非使用和保養(yǎng)原因引起的十字軸斷裂;突緣叉開(kāi)裂。c.下列原因引起的傳動(dòng)軸損壞不按質(zhì)量保修處理：未按規(guī)定保養(yǎng)導(dǎo)致的十字軸承

33、銹蝕，滾針斷裂和異響的;因軸承壓板變形引起的軸承過(guò)緊，磨損十字軸端面而損壞的;萬(wàn)向節(jié)叉、中間支承固定螺栓松動(dòng)，導(dǎo)致?lián)p壞的;保養(yǎng)時(shí)傳動(dòng)軸兩端萬(wàn)向節(jié)叉未處在同一平面;由于超載傳動(dòng)軸受外力影響導(dǎo)致彎曲扭曲的。5）前橋和驅(qū)動(dòng)橋總成保修條款輪胎總成直接由輪胎生產(chǎn)廠家按三包范圍規(guī)定進(jìn)行保修。a.20000km或3個(gè)月內(nèi)，車輛商用量不超過(guò)額定載荷50的，下列損壞可按質(zhì)量保修修復(fù)處理：主、被動(dòng)齒輪調(diào)整不當(dāng)，引起的間隙過(guò)大、過(guò)小或異響;半軸齒輪墊或行星齒輪異常磨損;被動(dòng)齒輪與差速器殼聯(lián)接螺栓松動(dòng)或斷裂、差速器緊固螺栓松動(dòng)或斷裂;半軸因材質(zhì)、原始裂紋引起的斷裂;主減速器及差速器軸承調(diào)整不當(dāng)引起的損壞;行駛時(shí)發(fā)抖、

34、發(fā)擺、轉(zhuǎn)向沉重，輪胎異常磨損;油封漏油、制動(dòng)跑偏;車輪鎖圈與擋圈松脫;b.30000km或6個(gè)月內(nèi)，下列損壞的可按質(zhì)量保修處理：前軸非外力導(dǎo)致的扭曲斷裂;轉(zhuǎn)向節(jié)及臂非受外力導(dǎo)致的彎曲、斷裂或裂紋;非使用原因?qū)е碌霓D(zhuǎn)向節(jié)主銷斷裂;非嚴(yán)重超載導(dǎo)致的后橋開(kāi)裂、砂眼、半軸套管開(kāi)裂、斷裂，套管與橋殼孔配合松動(dòng)。c.下列原因造成損壞的，不按質(zhì)量保修處理：外力導(dǎo)致的前橋彎曲、變形或斷裂，轉(zhuǎn)向節(jié)及臂變彎曲或斷裂，制動(dòng)襯板開(kāi)裂或撕裂或保養(yǎng)不當(dāng)導(dǎo)致的轉(zhuǎn)向節(jié)主銷斷裂；嚴(yán)重超載導(dǎo)致的后橋殼開(kāi)裂、斷裂、半軸套管斷裂及更換半軸套管后導(dǎo)致的管與承孔松動(dòng)；因嚴(yán)重超載導(dǎo)致的減速器殼、差速器殼開(kāi)裂。修理后因裝配原因?qū)е碌牟钏倨鬏S

35、承蓋斷裂，主被動(dòng)齒斷裂、齒輪異常磨損，齒面剝落和半軸斷裂，后橋殼、半軸套管變形；未按規(guī)定進(jìn)行里程保養(yǎng)或使用劣質(zhì)潤(rùn)滑油的；因嚴(yán)重超載、陷車、突然接合離合器導(dǎo)致的主被齒斷裂；因未及時(shí)保養(yǎng)導(dǎo)致的主銷及襯套銹蝕、轉(zhuǎn)向沉重；因維修或保養(yǎng)導(dǎo)致的轉(zhuǎn)向節(jié)等部位的絲扣滑絲和亂扣、前輪定位失準(zhǔn)等；突緣叉緊固螺母松動(dòng)導(dǎo)致的主減速器零部件的損壞；因碰撞或其他原因?qū)е碌牧悴考澢?、變形等；更換加大層級(jí)輪胎或因裝配不當(dāng)導(dǎo)致的車輪鎖圈與檔圈松脫。6）、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)部分保修條款a、 20000km或3個(gè)月內(nèi)，下列損壞的可按質(zhì)量保修處理：轉(zhuǎn)向傳動(dòng)軸、萬(wàn)向節(jié)叉、十字軸斷裂；轉(zhuǎn)向器漏油；轉(zhuǎn)向傳動(dòng)十字軸發(fā)卡、滾針?biāo)榱?；方向盤(pán)開(kāi)裂；油管漏

36、油或非外力導(dǎo)致的開(kāi)裂、破損。b、下列原因造成損壞的，不按質(zhì)量保修處理：因外力導(dǎo)致的轉(zhuǎn)向器殼開(kāi)裂、軸承、鋼球碎裂，導(dǎo)管斷裂或開(kāi)裂；因外力導(dǎo)致轉(zhuǎn)向螺桿、轉(zhuǎn)向搖臂、搖臂軸及輸入軸斷裂；用戶自行拆卸轉(zhuǎn)向機(jī)引起的損壞；異物進(jìn)入轉(zhuǎn)向器內(nèi)，或使用劣質(zhì)的液壓油、液壓油過(guò)臟導(dǎo)致的拉缸、發(fā)卡等；因外力導(dǎo)致的轉(zhuǎn)向機(jī)殼開(kāi)裂、螺桿、蝸桿、轉(zhuǎn)搖臂軸、齒條活塞以及轉(zhuǎn)向傳動(dòng)機(jī)構(gòu)、橫直拉桿球頭及轉(zhuǎn)向搖臂等零部件開(kāi)裂、斷裂；因未保養(yǎng)或保養(yǎng)不當(dāng)導(dǎo)致的橫直拉桿球頭磨損，螺帽松脫、轉(zhuǎn)向傳動(dòng)軸十字軸磨損等；因使用或保養(yǎng)不當(dāng)導(dǎo)致的球節(jié)松脫，轉(zhuǎn)向搖臂軸松脫；用戶自行拆卸、拆裝轉(zhuǎn)向器。7）、制動(dòng)系統(tǒng)部分保修條款a、10000km或2個(gè)月內(nèi)，下

37、列損壞的可按質(zhì)量保修處理：制動(dòng)跑偏、制動(dòng)回位不靈、發(fā)燙；各種閥類因密封圈、密封墊、閥口等處密封不好引起的漏氣；各種管子及接頭處漏氣；操縱機(jī)構(gòu)的非使用原因的損壞；制動(dòng)調(diào)整臂發(fā)卡、蝸桿損壞，彈簧斷裂；制動(dòng)氣室膜片開(kāi)裂；制動(dòng)凸輪發(fā)卡、銹蝕；制動(dòng)蹄支承銷發(fā)卡銹蝕；制動(dòng)蹄與磨擦片鉚釘松動(dòng)；非制動(dòng)引起的制動(dòng)蹄發(fā)熱，制動(dòng)調(diào)整臂失效。b、下列原因造成損壞的，不按質(zhì)量保修處理：制動(dòng)蹄片的正常磨損；制動(dòng)蹄片與制動(dòng)鼓間隙過(guò)大；因未解除制動(dòng)導(dǎo)致的制動(dòng)磨擦片的燒蝕、制動(dòng)失效；長(zhǎng)時(shí)間使用制動(dòng)，導(dǎo)致制動(dòng)失效或制動(dòng)溫度過(guò)高后使制動(dòng)鼓迅速降溫引起制動(dòng)鼓的開(kāi)裂；制動(dòng)軟管裝配原因引起的磨破，走保期內(nèi)可按質(zhì)量保修處理。）車架及懸架部

38、分保修條款a.20000km或3個(gè)月內(nèi)，車輛無(wú)肇事記錄，商用量不超過(guò)額定載荷50的，下列損壞的可按質(zhì)量保修處理：鋼板彈簧第一片卷耳處斷裂；鋼板彈簧固定端支架斷裂，鉚釘切斷；鋼板彈簧型螺栓斷裂。b.一般商用汽車20000m或個(gè)月內(nèi)，自卸車個(gè)月內(nèi)，車輛無(wú)肇事記錄，商用量不超過(guò)額定載荷50的，下列損壞的可按質(zhì)量保修處理：非承載集中處橫向開(kāi)裂；制造加工或裝配調(diào)整不當(dāng)造成車架彎 曲 、扭曲；鉚釘多處松動(dòng)，鋼板吊耳鉚釘斷裂。c.下列原因造成損壞的，不按質(zhì)量保修處理：因外力或肇事、劇烈顛簸以及掉入溝中導(dǎo)致的車架開(kāi)裂扭曲、彎曲和變形；嚴(yán)重超載使縱梁承載集中處產(chǎn)生橫向裂紋、前鋼板彈簧后吊耳與后鋼板彈簧前吊耳之間

39、斷裂；嚴(yán)重超載使副鋼板彈簧支架嚴(yán)重磨損，并導(dǎo)致車架縱梁橫向開(kāi)裂、嚴(yán)重超載導(dǎo)致駕駛室與車箱前部二縱梁處同時(shí)凹陷、鋼板彈簧變形；裝載不當(dāng)導(dǎo)致的車架縱梁局部變形；多處鉚釘孔外呈放射性裂紋；鋼板彈簧中心孔處斷裂；更換后的加厚鋼板彈簧；限位塊沖擊損壞引發(fā)的鋼板彈簧斷裂、鋼板彈簧銷與襯套的正常磨損；鎖塊未鎖緊或牽引時(shí)未穿上扣針引發(fā)的損壞或事故；長(zhǎng)時(shí)間拖曳造成的牽引鉤磨損或?qū)е碌臄嗔选?）駕駛室部分保修條款a.20000km或3個(gè)月內(nèi)，下列損壞的可按質(zhì)量保修處理：升降器、門(mén)鎖失效；翼子板開(kāi)裂。b.20000km或3個(gè)月內(nèi)，暖風(fēng)電機(jī)或刮水器的損壞可按質(zhì)量保修處理。c.一般商用汽車30000km或6個(gè)月內(nèi)，自卸

40、車3個(gè)月內(nèi)，下列損壞的可按質(zhì)量保修處理:駕駛室前圍、后圍、側(cè)圍、襯板以及頂蓋開(kāi)裂；水箱面罩及框架開(kāi)裂；頂棚脫落；駕駛室滲漏雨水；駕駛室鎖止機(jī)構(gòu)失效；擋風(fēng)玻璃眩目可予更換。d.下列原因造成損壞的，不按質(zhì)量保修處理：2500km以外的擋風(fēng)玻璃自爆；后視鏡破碎，車門(mén)玻璃破碎以及其它玻璃破碎；因駕駛室鎖止機(jī)構(gòu)未鎖止，導(dǎo)致的駕駛室翻覆；座椅及靠背；儲(chǔ)運(yùn)中磕碰、刮傷油漆；使用中因碰撞損壞駕駛室和覆蓋件；改裝時(shí)在駕駛室后圍等處安裝部件導(dǎo)致的開(kāi)裂和撕裂；因倉(cāng)儲(chǔ)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或保管不當(dāng)導(dǎo)致的油漆脫落，銹蝕等；各種密封條損壞；保修期內(nèi)有肇事記錄的不予保修。10）電器儀表部分保修條款a.自購(gòu)車3個(gè)月以內(nèi)，蓄電池出現(xiàn)斷格、

41、外殼裂紋的可予以更換。b.10000km或2個(gè)月內(nèi)，下列件可按質(zhì)量保修處理：各種儀表、組合開(kāi)關(guān)、繼電器、傳感器、報(bào)警器及暖風(fēng)電機(jī)等用電設(shè)備；各種墊片、火花塞、點(diǎn)火線圈、噴油器；各類油封、密封圈、皮帶。c.20000km或3個(gè)月內(nèi)，下列損壞的可按質(zhì)量保修處理：發(fā)電機(jī)總成和起動(dòng)機(jī)殼體、端蓋等部件開(kāi)裂；整流子燒蝕，磨出溝痕；轉(zhuǎn)子軸與皮帶輪配合松曠；穩(wěn)壓器失靈磁場(chǎng)繞組內(nèi)部短路、磁力開(kāi)關(guān)內(nèi)部短路；單向嚙合時(shí)打滑。d.下列原因造成損壞的，不按質(zhì)量保修處理：接線錯(cuò)誤引起的二極管擊穿，磁場(chǎng)繞組燒蝕；進(jìn)水后引起的發(fā)電機(jī)損壞；碳刷的正常磨損；長(zhǎng)時(shí)間用起動(dòng)機(jī)啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)引起的起動(dòng)機(jī)燒蝕；用起動(dòng)機(jī)作動(dòng)力來(lái)移動(dòng)整車而導(dǎo)致

42、的起動(dòng)機(jī)燒蝕；單向齒合器齒輪異常磨損；各種燈具玻璃或透明罩；自行接電線導(dǎo)致的損壞、自行加大保險(xiǎn)片或保險(xiǎn)絲負(fù)荷；2500km以后線頭脫落或裝置不牢導(dǎo)致的損壞；因過(guò)水導(dǎo)致的電器元件損壞或其它損壞。11）自卸舉升機(jī)構(gòu)保修條款a.3個(gè)月內(nèi)因制造、裝配質(zhì)量，導(dǎo)致的下列損壞可按質(zhì)量保修處理：油缸體開(kāi)裂、活塞及桿折裂、三角臂斷裂；分配閥、軸承、電磁閥；車架、副車架彎曲、扭曲；高、低壓油管破裂；取力器損壞。b.屬于下列損壞的不按質(zhì)量保修處理：因嚴(yán)重超載導(dǎo)致的車架、副車架橫向開(kāi)裂，后鋼板吊耳孔處放射性開(kāi)裂；操作不當(dāng)導(dǎo)致的油缸體開(kāi)裂、活塞桿彎曲；使用原因?qū)е碌南到y(tǒng)損壞；因裝載偏斜舉升時(shí)導(dǎo)致的機(jī)構(gòu)損壞；自行調(diào)整液壓

43、系統(tǒng)壓力而導(dǎo)致的相關(guān)損壞。12）其它a.20000km或3個(gè)月內(nèi)，各類軸承、一般緊固件因質(zhì)量原因引起斷裂的可按質(zhì)量保修處理；b.零件本身正常磨損，易耗件、消耗件、玻璃、油漆劃傷、內(nèi)飾件等不在保修范圍；c.因駕駛誤操作導(dǎo)致的零部件損壞不按質(zhì)量保修處理。東風(fēng)-華神商用汽車服務(wù)站管理規(guī)定第一章 總則第一條 為做好東風(fēng)-華神商用汽車質(zhì)量保修工作，使東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司質(zhì)量保修工作落到實(shí)處，根據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)，特制定本管理規(guī)定。第二條 本規(guī)定的適用范圍為東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司市場(chǎng)部、東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司授權(quán)的東風(fēng)-華神商用汽車技術(shù)服務(wù)站。第三條 本規(guī)定所指質(zhì)量保修是指產(chǎn)品在廠家規(guī)定

44、的使用條件和期限內(nèi)由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、裝配以及材質(zhì)等原因引起的產(chǎn)品缺陷，產(chǎn)品生產(chǎn)廠家依據(jù)國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)及國(guó)家認(rèn)可的規(guī)定所規(guī)定的質(zhì)量保修的時(shí)間或里程，超過(guò)規(guī)定的時(shí)間或里程，不享受質(zhì)量保修待遇。第二章 技術(shù)服務(wù)站加盟程序第四條 東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司東風(fēng)-華神商用汽車技術(shù)服務(wù)站的加盟必須按照東風(fēng)-華神商用汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)加盟手冊(cè)中的流程圖進(jìn)行。第五條 必須與東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司簽訂?wèn)|風(fēng)-華神商用汽車技術(shù)服務(wù)協(xié)議書(shū)。第三章 技術(shù)服務(wù)站的管理第六條 東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司授權(quán)的汽車技術(shù)服務(wù)站的質(zhì)量保修業(yè)務(wù)工作必須按照東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司市場(chǎng)部制定的東風(fēng)-華神商用汽車質(zhì)

45、量保修管理規(guī)定、東風(fēng)-華神商用汽車質(zhì)量保修處理細(xì)則、東風(fēng)-華神商用汽車系列工時(shí)定額、東風(fēng)-華神商用汽車產(chǎn)品信息管理規(guī)則、東風(fēng)-華神商用汽車技術(shù)服務(wù)協(xié)議書(shū)規(guī)定的原則進(jìn)行。東風(fēng)-華神商用汽車產(chǎn)品信息管理細(xì)則1、目的及范圍本規(guī)定規(guī)定了東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司在售后服務(wù)中產(chǎn)品信息管理的范圍、職責(zé)、程序，確保向有關(guān)部門(mén)提供及時(shí)、準(zhǔn)確、具有可追溯性的產(chǎn)品信息，以準(zhǔn)確評(píng)估產(chǎn)品可靠性水平，對(duì)故障進(jìn)行及時(shí)的預(yù)防和糾正，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提高，新產(chǎn)品的研究開(kāi)發(fā)和快速更替，使產(chǎn)品更加滿足用戶的需要，保證產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，使企業(yè)長(zhǎng)盛不衰。2、產(chǎn)品信息管理規(guī)定1）產(chǎn)品信息反饋的流程a.用戶通過(guò)對(duì)東風(fēng)-華神商用汽車產(chǎn)品的

46、使用，向東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司市場(chǎng)部及技術(shù)服務(wù)站等反映對(duì)東風(fēng)-華神商用汽車產(chǎn)品的評(píng)價(jià)及意見(jiàn)。b.服務(wù)站通過(guò)對(duì)東風(fēng)-華神商用汽車的維修服務(wù)實(shí)踐、用戶評(píng)價(jià)及當(dāng)?shù)厥褂锰攸c(diǎn)，結(jié)合豐富的維修經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，技術(shù)提煉后的產(chǎn)品信息和改進(jìn)建議反饋到公司市場(chǎng)部。由于服務(wù)站提供的產(chǎn)品信息對(duì)促進(jìn)產(chǎn)品和提高最有效，最有價(jià)值，因此，它是最重要的信息源。c.商務(wù)代表通過(guò)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)特點(diǎn)、用戶評(píng)價(jià)、服務(wù)站信息向公司市場(chǎng)部反饋產(chǎn)品信息。d.市場(chǎng)部通過(guò)服務(wù)、回訪、管理等方式收集到的用戶評(píng)價(jià)、服務(wù)站的產(chǎn)品信息，及時(shí)分析整理。e.市場(chǎng)部將處理方案及時(shí)告知服務(wù)站、商務(wù)代表，由服務(wù)站實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的服務(wù)。f.新產(chǎn)品在使用中再通過(guò)上述

47、循環(huán)，周而復(fù)始，循環(huán)不止，促進(jìn)產(chǎn)品更替、以適應(yīng)時(shí)代進(jìn)步，企業(yè)發(fā)展的要求。2）反饋信息要求a.服務(wù)站、商務(wù)代表要將產(chǎn)品信息、用戶使用信息及時(shí)反饋給市場(chǎng)部。b.反饋信息要求及時(shí)準(zhǔn)確，具有可追溯性。要求盡可能圖文并茂，要有反映信息的照片。c.反饋信息要言簡(jiǎn)意賅，歸類反饋，要求有分析原因，建議解決方案等。d.市場(chǎng)部是質(zhì)量保修的通訊中樞，保密工作非常重要，對(duì)于因管理不嚴(yán)，造成泄密，引起嚴(yán)重后果的將給予處罰。3）服務(wù)站反饋信息方式a.服務(wù)站主要通過(guò)東風(fēng)-華神商用汽車質(zhì)量保修技術(shù)鑒定單、專題報(bào)告、典型問(wèn)題反饋表（表格樣式見(jiàn)附表1）形式反饋產(chǎn)品信息。b.一般產(chǎn)品信息是指服務(wù)站在服務(wù)工作中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品問(wèn)題，服務(wù)站

48、對(duì)待這類問(wèn)題主要以東風(fēng)-華神商用汽車質(zhì)量保修技術(shù)鑒定單的形式向市場(chǎng)部反饋。c.典型產(chǎn)品信息：包括零件總成的錯(cuò)、漏裝、批量、共性問(wèn)題，牽涉賠償金額較大問(wèn)題、疑難問(wèn)題等，服務(wù)站對(duì)待此類問(wèn)題主要以典型問(wèn)題反饋表的形式向市場(chǎng)部反饋。d.重大惡性事故信息反饋：主要指交通肇事事故，該信息反饋主要以專題報(bào)告形式反饋。4）商務(wù)代表主要通過(guò)信息專題方式向市場(chǎng)部反饋。商務(wù)代表在一線服務(wù)過(guò)程中對(duì)具有典型、批量、共性的產(chǎn)品問(wèn)題總結(jié)后反饋。5）產(chǎn)品改進(jìn)信息、處理措施、技術(shù)資料等主要通過(guò)市場(chǎng)部向銷售網(wǎng)絡(luò)發(fā)布；6）所有產(chǎn)品信息屬公司機(jī)密，東風(fēng)實(shí)業(yè)（十堰）車輛有限公司、商務(wù)代表、服務(wù)站要嚴(yán)格根據(jù)指定范圍進(jìn)行發(fā)布，傳遞，不得擅

49、自擴(kuò)大范圍。3、“典型問(wèn)題反饋表”填報(bào)要求1）典型問(wèn)題反饋表樣式見(jiàn)附表1。2）主要項(xiàng)目填寫(xiě)說(shuō)明：服務(wù)站名稱填寫(xiě)服務(wù)站全稱；服務(wù)站鑒定章號(hào)（4位數(shù)字）；序號(hào)為：年份（二位）流水號(hào)（二位）；可能的原因：可以多重選擇；典型問(wèn)題的基本情況說(shuō)明；將典型問(wèn)題的原因進(jìn)行綜合分析；建議改進(jìn)措施；由市場(chǎng)部填寫(xiě)答復(fù)意見(jiàn)；填寫(xiě)鑒定員鑒定證號(hào)，便于統(tǒng)計(jì)鑒定員信息數(shù)量；要求填寫(xiě)聯(lián)系電話號(hào)碼，要求回復(fù)地址，便于市場(chǎng)部等部門(mén)追蹤了解。本規(guī)定附件：附表1：典型問(wèn)題反饋表附表1典型問(wèn)題反饋表服務(wù)站名稱： 服務(wù)站鑒定章號(hào) 序號(hào)： 主要內(nèi)容用戶單位聯(lián)系電話車型發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)vin碼生產(chǎn)日期購(gòu)買(mǎi)日期行使里程可能的原因選擇產(chǎn)品設(shè)計(jì) 零部件質(zhì)量問(wèn)題 使用原因 裝配原因 批量問(wèn)題 非批量問(wèn)題其它 信息反饋原因分析建議改進(jìn)措施處理答復(fù)意見(jiàn)鑒定員鑒定章號(hào)： 姓名： 聯(lián)系電話： 日期： 東風(fēng)-華神商用汽車系列工時(shí)定額工時(shí)定額與故障編碼 序號(hào)工作項(xiàng)目定額作業(yè)規(guī)范底盤(pán)部分1換離合器總泵4拆裝相關(guān)件2換離合器助力器4拆裝相關(guān)件3換離合器油壺1拆裝4換離合器踏腳板及支架6拆裝5換離合器殼20拆裝變速箱、傳動(dòng)軸及相關(guān)件6換離合器總成20拆裝變速箱、傳動(dòng)軸及相關(guān)件7換離合器從動(dòng)盤(pán)總成20拆裝變速箱、傳動(dòng)軸及相關(guān)件8換