飯店管理學(xué)概論 教學(xué)大綱及實(shí)訓(xùn)大綱 （第二次修訂） 河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)旅游 ...

1、飯店管理學(xué)概論教學(xué)大綱及實(shí)訓(xùn)大綱 （第二次修訂）河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)旅游學(xué)院飯店管理教研室編 2010年10月編寫說明飯店管理學(xué)概論是酒店管理專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課，為了進(jìn)一步提升教學(xué)質(zhì)量，2010年10月，飯店管理教研室結(jié)合酒店管理專業(yè)的特點(diǎn)和教學(xué)實(shí)踐，參考酒店管理的本科專業(yè)相關(guān)課程的大綱與計(jì)劃，再次修訂了我院飯店管理學(xué)概論教學(xué)大綱，它選用由蔡萬坤主編，高等教育出版社出版的全國高職高專教育“十一五”規(guī)劃教材飯店管理概論（2009年6月出版）為基本教材，由高寶君老師修正、審核，定稿。飯店管理學(xué)概論教學(xué)大綱以現(xiàn)代管理學(xué)原理為基礎(chǔ)，綜合運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)，全面介紹了飯店業(yè)的基本狀況，系統(tǒng)概述了飯店管理的基本知識(shí)和科

2、學(xué)方法，內(nèi)容新穎，角度全面，對(duì)飯店管理學(xué)概論的教學(xué)起到了重要的指導(dǎo)作用。在教學(xué)大綱的課時(shí)安排中，既有系統(tǒng)的理論闡述，又有校內(nèi)實(shí)驗(yàn)室實(shí)訓(xùn)（6課時(shí)），還安排有酒店實(shí)踐觀摩（2課時(shí)），同時(shí)密切結(jié)合飯店管理實(shí)踐案例開展教學(xué)，以達(dá)到培養(yǎng)和提高學(xué)生思維能力和解決問題能力的目的。大綱包含【學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求】、【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】、【教學(xué)方法】、【案例分析】、【實(shí)訓(xùn)】、【思考題】、【參考書目】等欄目?？荚嚪绞绞窃谄谀┻M(jìn)行統(tǒng)一命題的考試?？荚囈蚤]卷方式進(jìn)行?？己藘?nèi)容包括教學(xué)大綱所涉及章、節(jié)中的基礎(chǔ)理論和基本知識(shí)，測試學(xué)生的理解程度和應(yīng)用能力。課時(shí)分配表總課時(shí) 45學(xué)時(shí)第一章 飯店業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) 6學(xué)時(shí)第一節(jié) 飯店業(yè)的性

3、質(zhì)和功能 2學(xué)時(shí)第二節(jié) 飯店分類和等級(jí)劃分 2學(xué)時(shí)第三節(jié) 飯店產(chǎn)品 2學(xué)時(shí)第二章 飯店管理基本原理 6學(xué)時(shí)第一節(jié) 飯店管理的產(chǎn)生和發(fā)展 第二節(jié) 飯店管理的特點(diǎn)、任務(wù)和原則 2學(xué)時(shí)實(shí) 訓(xùn)迷你管理 2學(xué)時(shí)第三節(jié) 現(xiàn)代飯店管理的新發(fā)展2學(xué)時(shí) 第三章 飯店組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)6學(xué)時(shí)第一節(jié) 飯店管理的組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)任務(wù)第二節(jié) 飯店主要工作崗位及其職責(zé)規(guī)范（視頻）2學(xué)時(shí)第三節(jié) 飯店員工履行崗位職責(zé)的基本要求2學(xué)時(shí)實(shí) 訓(xùn) 酒店觀摩調(diào)查 2學(xué)時(shí)第四章 飯店?duì)I銷活動(dòng)的策劃與組織6學(xué)時(shí)第一節(jié) 飯店主題營銷活動(dòng)的策劃與組織第二節(jié) 飯店品牌營銷活動(dòng)的策劃與組織2學(xué)時(shí)第三節(jié) 飯店網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)的策劃與組織第四節(jié) 飯店美食節(jié)

4、的營銷策劃與組織 2學(xué)時(shí)第五節(jié) 飯店市場推銷活動(dòng)的組織 實(shí) 訓(xùn) 酒店品牌宣傳策劃 2學(xué)時(shí)第五章 飯店業(yè)務(wù)管理的基本方法6學(xué)時(shí)第一節(jié) 飯店業(yè)務(wù)管理的組織方法第二節(jié) 飯店業(yè)務(wù)管理的指揮形式和方法2學(xué)時(shí)第三節(jié) 飯店業(yè)務(wù)管理的督導(dǎo)方法第四節(jié) 飯店業(yè)務(wù)管理的溝通與協(xié)調(diào)2學(xué)時(shí)實(shí) 訓(xùn) 七巧板 2學(xué)時(shí)第六章 飯店管理的關(guān)鍵點(diǎn)控制6學(xué)時(shí)第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理控制 第二節(jié) 飯店設(shè)備維修管理控制 2學(xué)時(shí)第三節(jié) 飯店物資用品管理控制 第四節(jié) 飯店安全管理控制第五節(jié) 飯店管理的成本費(fèi)用控制 2學(xué)時(shí)實(shí) 訓(xùn) 角色扮演比賽 2學(xué)時(shí)第七章 飯店公共關(guān)系和企業(yè)文化 4學(xué)時(shí)第一節(jié) 飯店公共關(guān)系第二節(jié) 飯店企業(yè)文化建設(shè) 2學(xué)時(shí)第三

5、節(jié) 飯店員工在企業(yè)公關(guān)和文化建設(shè)中的行為 2學(xué)時(shí)第八章 飯店管理的工作績效考核 5學(xué)時(shí) 第一節(jié) 飯店管理人員的工作績效考核第二節(jié) 飯店技術(shù)人員的工作績效考核 2學(xué)時(shí)第三節(jié) 飯店服務(wù)人員的工作績效考核第四節(jié) 飯店管理的經(jīng)營效果考核 3學(xué)時(shí)目錄第一章 飯店業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) 1第一節(jié) 飯店業(yè)的性質(zhì)和功能 第二節(jié) 飯店分類和等級(jí)劃分 第三節(jié) 飯店產(chǎn)品 第二章 飯店管理基本原理 第一節(jié) 飯店管理的產(chǎn)生和發(fā)展 第二節(jié) 飯店管理的特點(diǎn)、任務(wù)和原則 第三節(jié) 現(xiàn)代飯店管理的新發(fā)展 第三章 飯店組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)第一節(jié) 飯店管理的組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)任務(wù)第二節(jié) 飯店主要工作崗位及其職責(zé)規(guī)范（視頻）第三節(jié) 飯店員工履行崗位職責(zé)

6、的基本要求 第三章 飯店?duì)I銷活動(dòng)的策劃與組織第一節(jié) 飯店主題營銷活動(dòng)的策劃與組織第二節(jié) 飯店品牌營銷活動(dòng)的策劃與組織第三節(jié) 飯店網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)的策劃與組織第四節(jié) 飯店美食節(jié)的營銷策劃與組織 第五節(jié) 飯店市場推銷活動(dòng)的組織 第四章 飯店業(yè)務(wù)管理的基本方法第一節(jié) 飯店業(yè)務(wù)管理的組織方法第二節(jié) 飯店業(yè)務(wù)管理的指揮形式和方法第三節(jié) 飯店業(yè)務(wù)管理的督導(dǎo)方法第四節(jié) 飯店業(yè)務(wù)管理的溝通與協(xié)調(diào) 第五章 飯店管理的關(guān)鍵點(diǎn)控制第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理控制 第二節(jié) 飯店設(shè)備維修管理控制 第三節(jié) 飯店物資用品管理控制 第四節(jié) 飯店安全管理控制第五節(jié) 飯店管理的成本費(fèi)用控制 第七章 飯店公共關(guān)系和企業(yè)文化 第一節(jié) 飯店公

7、共關(guān)系第二節(jié) 飯店企業(yè)文化建設(shè) 第三節(jié) 飯店員工在企業(yè)公關(guān)和文化建設(shè)中的行為 第八章 飯店管理的工作績效考核 第一節(jié) 飯店管理人員的工作績效考核第二節(jié) 飯店技術(shù)人員的工作績效考核 第三節(jié) 飯店服務(wù)人員的工作績效考核第四節(jié) 飯店管理的經(jīng)營效果考核 第一章 飯店業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)【教學(xué)目的與要求】認(rèn)識(shí)飯店，了解飯店的性質(zhì)、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、發(fā)展趨勢(shì)、社會(huì)聯(lián)系、運(yùn)行方式，從而掌握飯店的運(yùn)行規(guī)律，理解飯店管理的理念和方法。【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】重點(diǎn)：飯店業(yè)的性質(zhì)。難點(diǎn)：飯店產(chǎn)品?！窘虒W(xué)方法】講授為主，輔以討論。【教學(xué)內(nèi)容】第一節(jié) 飯店業(yè)的性質(zhì)和功能一、 飯店業(yè)和飯店企業(yè)飯店是指功能要素和企業(yè)要素達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的、

8、能夠接待旅居賓客及其他賓客并為他們提供住宿、飲食、購物、娛樂及其他服務(wù)的綜合性服務(wù)性企業(yè)。1、 飯店的定義2、 飯店業(yè)和飯店企業(yè)3、 飯店是企業(yè)二、 飯店業(yè)的性質(zhì)飯店業(yè)是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的服務(wù)行業(yè)，它具有四個(gè)方面的基本性質(zhì)。1、 經(jīng)濟(jì)屬性2、 社會(huì)屬性3、 文化屬性4、 超前屬性三、 飯店業(yè)的功能1、 住宿服務(wù)功能2、 餐飲服務(wù)功能3、 商品服務(wù)功能4、 康樂娛樂服務(wù)功能5、 相關(guān)服務(wù)功能第二節(jié) 飯店分類和等級(jí)劃分一、 飯店的分類1、 根據(jù)飯店接待對(duì)象分類2、 根據(jù)飯店投資性質(zhì)分類3、 根據(jù)計(jì)價(jià)方式分類4、 根據(jù)飯店經(jīng)營方式分類二、 飯店的等級(jí)劃分1、 飯店等級(jí)劃分的目的2、 飯店等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)和

9、評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)3、 飯店等級(jí)的表達(dá)方式三、 我國涉外飯店星級(jí)評(píng)定方法簡介1、 依據(jù)文件和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)2、 檢查評(píng)定方法3、 星級(jí)評(píng)定與復(fù)查 第三節(jié) 飯店產(chǎn)品一、 飯店產(chǎn)品的構(gòu)成1、 核心產(chǎn)品2、 實(shí)質(zhì)產(chǎn)品3、 支持產(chǎn)品二、 飯店產(chǎn)品的基本特征1、 產(chǎn)品類型多，銷售方式靈活2、 享受程度高，感情色彩濃郁3、 生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，質(zhì)量具有波動(dòng)性4、 產(chǎn)品供給穩(wěn)定，需求彈性較大5、 產(chǎn)品投資大，風(fēng)險(xiǎn)程度高三、 飯店業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用1、 飯店業(yè)是擴(kuò)大勞動(dòng)就業(yè)，促進(jìn)相關(guān)行業(yè)發(fā)展的關(guān)聯(lián)帶動(dòng)作用很強(qiáng)的服務(wù)行業(yè)2、 飯店業(yè)是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)文化與社會(huì)交往，提供社會(huì)以化生活服務(wù)的重要后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)3、 飯店業(yè)是旅游業(yè)的支

10、柱產(chǎn)業(yè)和服務(wù)行業(yè)中質(zhì)量先進(jìn)的代表性行業(yè)4、 飯店業(yè)是吸收外匯、創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富、增加國民收入的重要經(jīng)濟(jì)性產(chǎn)業(yè)【思考題】1、 名詞解釋：飯店業(yè)、飯店企業(yè)、飯店產(chǎn)品、飯店功能2、 飯店業(yè)和飯店企業(yè)有哪些區(qū)別和聯(lián)系？3、 飯店業(yè)的性質(zhì)體現(xiàn)在哪些方面，簡述其表現(xiàn)4、 飯店功能體現(xiàn)在什么地方？5、 飯店分類有什么作用？其等級(jí)劃分的目的是什么？6、 飯店產(chǎn)品構(gòu)成是怎樣的？它們的關(guān)系是怎樣的？7、 我國星級(jí)飯店的評(píng)定依據(jù)是什么？其評(píng)定方法分為哪幾個(gè)步驟？8、 飯店產(chǎn)品有哪些特點(diǎn)？9、 簡述飯店業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用【參考書目】新編現(xiàn)代酒店管理學(xué)蔡萬坤、蔡華程廣東旅游出版社旅游飯店經(jīng)營管理服務(wù)案例李任芷中華工

11、商聯(lián)合出版社飯店管理蔣丁新 高等教育出版社第二章飯店管理基本原理【教學(xué)目的與要求】了解飯店管理的歷史經(jīng)驗(yàn)、基本含義、特點(diǎn)、任務(wù)和原則，進(jìn)而探討飯店管理的發(fā)展趨勢(shì)及其經(jīng)營方針、經(jīng)營思想、創(chuàng)新觀念和思維方法，由此形成飯店管理基本原理，樹立飯店管理基本意識(shí)，為專業(yè)管理學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)?！窘虒W(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】飯店管理特點(diǎn)、現(xiàn)代飯店經(jīng)營思想和經(jīng)營方針【教學(xué)方法】講授為主，討論為輔，有一次迷你管理實(shí)訓(xùn)【教學(xué)內(nèi)容】第一節(jié) 飯店管理的產(chǎn)生和發(fā)展一、飯店管理的產(chǎn)生1、 管理的含義2、 飯店管理產(chǎn)生的條件3、 由19世紀(jì)初期豪華飯店的出現(xiàn)而產(chǎn)生二、國際飯店管理的發(fā)展1、以顧客志向銷售學(xué)為標(biāo)志的飯店管理初始發(fā)展階段用顧客志

12、向銷售學(xué)的理念開創(chuàng)了一個(gè)飯店管理的新時(shí)代用顧客志向銷售學(xué)的理念滿足客人的特別需求用顧客志向銷售學(xué)的理念提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2、以費(fèi)用志向銷售學(xué)為標(biāo)志的近代飯店管理發(fā)展階段用費(fèi)用志向銷售學(xué)理念確立了飯店市場定位用費(fèi)用志向銷售學(xué)理念逐步形成了飯店管理制度和規(guī)范，將飯店管理提高到了科學(xué)的高度用費(fèi)用志向銷售學(xué)理念指導(dǎo)飯店服務(wù)管理，提高了服務(wù)質(zhì)量用費(fèi)用志向銷售學(xué)理念破除了傳統(tǒng)的師傅帶徙弟的經(jīng)驗(yàn)主義的束縛，開始重視理論研究和人才培養(yǎng)用費(fèi)用志向銷售學(xué)理念探索了飯店集團(tuán)化管理道路，開始形成了集團(tuán)管理模式3、以科學(xué)管理和行為科學(xué)理論為基礎(chǔ)的現(xiàn)代飯店管理階段市場需求的多元化帶來飯店類型的多樣化市場競爭的多重格局帶來營銷方

13、式的靈活多變經(jīng)濟(jì)全球化促進(jìn)了飯店行業(yè)集團(tuán)化管理的發(fā)展現(xiàn)代科學(xué)管理和行為科學(xué)理論在飯店管理中得到廣泛的運(yùn)用三、我國飯店與國際接軌的發(fā)展1、全國學(xué)建國，使中國飯店管理開始走上了與國際接軌的道路2、星級(jí)評(píng)定制度將我國飯店硬件推上了國際飯店管理水平3、飯店質(zhì)量管理的穩(wěn)步發(fā)展，使我國飯店管理走上了全面與國際接軌的道路第二節(jié) 飯店管理的特點(diǎn)、任務(wù)和原則一、飯店管理的基本涵義飯店管理是指飯店管理者在了解市場需求的前提下，為了有效實(shí)現(xiàn)飯店的預(yù)定的目標(biāo)，遵循一定的原則，運(yùn)用各種管理方法，以飯店所擁有的人力、財(cái)力、物力、時(shí)間、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等一系列活動(dòng)的總和。飯店管理的概念表明了飯店管理的目

14、的、手段、要素和職能。飯店經(jīng)營與管理，飯店經(jīng)營是指飯店企業(yè)以獨(dú)立的商品生產(chǎn)者的身份，面向市場，以飯店商品生產(chǎn)和交換為手段，滿足社會(huì)需要并實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)與企業(yè)生存的外部環(huán)境達(dá)成動(dòng)態(tài)均衡的一系列有組織有計(jì)劃的活動(dòng)。管理的側(cè)重面在于飯店內(nèi)部，即飯店管理者針對(duì)飯店具體的業(yè)務(wù)活動(dòng)，通過計(jì)劃、組織、督導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)等使飯店以最小投入，完成飯店的目標(biāo)。1、 飯店管理的工作領(lǐng)域和量度關(guān)系2、 飯店管理的功能運(yùn)用3、 飯店管理的時(shí)空觀念4、 飯店管理的權(quán)責(zé)關(guān)系處理5、 飯店管理的知識(shí)技能運(yùn)用6、 飯店管理的責(zé)任體系（什么是責(zé)任、對(duì)責(zé)任的基本認(rèn)知、責(zé)任勝于能力）二、飯店管理的基本特點(diǎn)1、經(jīng)營環(huán)境復(fù)

15、雜，市場開發(fā)具有緊迫性2、產(chǎn)品交換零星分散，價(jià)值獲得是漸進(jìn)完成的3、高技術(shù)構(gòu)成和手工操作并存，對(duì)員工素質(zhì)要求較高4、行業(yè)發(fā)展依賴性強(qiáng)，經(jīng)營銷售隨機(jī)性大5、接待服務(wù)社會(huì)化程度高，經(jīng)營管理協(xié)調(diào)配合性較強(qiáng)三、飯店管理的基本任務(wù) 1、研究制訂經(jīng)營戰(zhàn)略、方針和策略，指明飯店企業(yè)的發(fā)展方向 2、做好市場預(yù)測和預(yù)算管理，明確飯店及各部門的奮斗目標(biāo) 3、按計(jì)劃目標(biāo)認(rèn)真做好各級(jí)、各部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的組織工作，確?？驮春蛢?yōu)質(zhì)服務(wù)的開展 4、做好后勤保障，創(chuàng)造優(yōu)良經(jīng)營環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境 5、加強(qiáng)檢查控制，保證各部門各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)與順利開展6、做好財(cái)務(wù)監(jiān)督與控制，降低消耗，獲得優(yōu)良經(jīng)濟(jì)效益四、飯店管理的基本原則1、單一指

16、揮原則和命令服從原則2、特殊授權(quán)原則和友好協(xié)作原則3、責(zé)任連帶原則和獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則4、分工負(fù)責(zé)原則和強(qiáng)化管理原則5、民主參與原則和全員監(jiān)督原則 第三節(jié) 現(xiàn)代飯店管理的新發(fā)展一、現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展趨勢(shì)1、設(shè)施、環(huán)境向高科技和以綠色消費(fèi)為主的特色化方向發(fā)展2、管理方式將朝著集團(tuán)化和品牌化為主的多元化方向發(fā)展3、市場營銷將朝著以企業(yè)文化為基礎(chǔ)的市場細(xì)分化和集中化方向發(fā)展4、人力資源管理將朝著以人本管理為主的職業(yè)化和社會(huì)化方向發(fā)展5、管理觀念將朝著與國際接軌的現(xiàn)代化和多視角方向發(fā)展二、飯店管理的經(jīng)營思想1、飯店管理的經(jīng)營思想2、飯店管理的經(jīng)營方針三、現(xiàn)代飯店管理的新觀念和新思維1、現(xiàn)代飯店管理的新觀念人

17、本意識(shí)觀念不斷創(chuàng)新觀念綠色營銷觀念新型質(zhì)量觀念成本效益觀念2、現(xiàn)代飯店管理的新思維開闊性和針對(duì)性思維深刻性和敏捷性思維批判性和創(chuàng)造性思維獨(dú)立性和邏輯性思維綜合性和多向性思維跨越性和靈活性思維【思考題】1、 名詞解釋：顧客志向銷售學(xué)、費(fèi)用志向銷售學(xué)、飯店管理、單一指揮原則、責(zé)任連帶原則2、 國際飯店管理的發(fā)展分為哪幾個(gè)階段？其中，里茲對(duì)飯店管理的主要貢獻(xiàn)有哪些？3、 商業(yè)飯店時(shí)期的飯店管理有什么貢獻(xiàn)和發(fā)展？4、 改革開放后我國飯店管理體制怎樣實(shí)現(xiàn)與國際接軌的？5、 飯店管理有哪些基本特點(diǎn)？6、 現(xiàn)階段我國飯店行業(yè)經(jīng)營方針的內(nèi)容是什么？7、 現(xiàn)代飯店管理要貫徹哪些經(jīng)營思想？8、 現(xiàn)代飯店要注重哪些

18、新的觀念運(yùn)用？【參考書目】現(xiàn)代飯店管理朱承強(qiáng)高等教育出版社飯店管理概論杜建華高等教育出版社新編現(xiàn)代酒店管理學(xué)蔡萬坤、蔡華程廣東旅游出版社第三章 飯店組織結(jié)構(gòu)和主要崗位職責(zé)【教學(xué)目的與要求】了解組織結(jié)構(gòu)，熟悉飯店的組織結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，深入了解各部門和各崗位的主要職責(zé)及工作任務(wù)以及履行職責(zé)的基本要求【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】飯店組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)規(guī)范【教學(xué)方法】講授為主，討論、案例分析為輔，安排實(shí)訓(xùn)觀摩和視頻【教學(xué)內(nèi)容】 第一節(jié) 飯店管理的組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)任務(wù)一、 現(xiàn)代飯店管理的幾種方式1、 投資主體自行管理方式2、 簽訂合同委托管理方式3、 參與管理和咨詢管理方式4、 租賃經(jīng)營與特許經(jīng)營管理方式二、 飯店組織結(jié)

19、構(gòu)的基本形態(tài)1、 大型飯店總監(jiān)制三權(quán)分離組織形態(tài)2、 中型飯店有限責(zé)任公司兩權(quán)分離組織形態(tài)3、 業(yè)主直接管理的飯店組織形態(tài)三、 飯店主要部門組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)任務(wù)1、 總經(jīng)理辦公室和組織機(jī)構(gòu)和主要職責(zé)2、 公關(guān)銷售部的組織機(jī)構(gòu)和主要職責(zé)3、 前廳部的組織機(jī)構(gòu)和主要職責(zé)4、 客房部的組織機(jī)構(gòu)和主要職責(zé)5、 餐飲部的組織機(jī)構(gòu)和主要職責(zé)6、 康樂部的組織機(jī)構(gòu)和主要職責(zé)7、 工程部的組織機(jī)構(gòu)和主要職責(zé)8、 財(cái)務(wù)部的組織機(jī)構(gòu)和主要職責(zé)第二節(jié) 飯店主要工作崗位及其職責(zé)規(guī)范一、 飯店服務(wù)崗位的職責(zé)規(guī)范1、 前廳部接待服務(wù)員崗位職責(zé)規(guī)范2、 客房部清潔服務(wù)員崗位職責(zé)規(guī)范3、 餐飲部餐廳桌面服務(wù)員崗位職現(xiàn)規(guī)范實(shí)訓(xùn)：

20、酒店觀摩并調(diào)查飯店服務(wù)工作崗位的職責(zé)規(guī)范二、 飯店基層管理崗位的職責(zé)規(guī)范1、 前廳部接待領(lǐng)班崗位職責(zé)規(guī)范2、 餐飲部餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)規(guī)范3、 客房樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)規(guī)范4、 餐飲部宴會(huì)廳經(jīng)理（主管級(jí)）的崗位職責(zé)規(guī)范5、 康樂部夜總會(huì)主管崗位職責(zé)規(guī)范三、 飯店中層管理工作崗位職責(zé)規(guī)范1、 飯店銷售部經(jīng)理的崗位職責(zé)規(guī)范2、 飯店客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)規(guī)范3、 飯店餐飲部經(jīng)理的崗位職責(zé)規(guī)范四、 飯店高層管理崗位的職責(zé)規(guī)范1、 飯店總經(jīng)理的崗位工作職務(wù)描述2、 飯店總經(jīng)理的崗位職責(zé)3、 飯店總經(jīng)理的主要職權(quán)4、 飯店總經(jīng)理的考核標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 飯店員工履行崗位職責(zé)的基本要求一、 要按照崗位職責(zé)的內(nèi)容和要求出

21、色完成本職工作任務(wù)1、 熟悉自己的崗位工作環(huán)境2、 牢記自己崗位職責(zé)的內(nèi)容和要求3、 始終保持熱情和斗志，每天出色完成本職工作任務(wù)二、 要服從領(lǐng)導(dǎo)，正確處理與上級(jí)之間的關(guān)系1、 要加強(qiáng)交往，熟悉上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的行為方式2、 要主動(dòng)積極地接受并完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的工作3、 要加強(qiáng)請(qǐng)示匯報(bào)，善于維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)形象和威信4、 要防止與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交往過程中的不良現(xiàn)象發(fā)生三、 要正確處理與下級(jí)的關(guān)系，調(diào)動(dòng)下屬員工積極性1、 要正確認(rèn)識(shí)和運(yùn)用自己的權(quán)力2、 要廣泛激勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)下屬員工的主動(dòng)積極性3、 要克服對(duì)待下級(jí)的不良行為4、 要正確處理好周圍同事關(guān)系，搞好協(xié)調(diào)配合 【思考題】1、 名詞解釋：組織結(jié)構(gòu) 崗位職責(zé)規(guī)范2

22、、 飯店管理主要有哪幾種方式？管理方式的實(shí)質(zhì)是什么？3、 飯店組織結(jié)構(gòu)的三種形態(tài)有什么區(qū)別？一般各適用于什么樣的飯店？【參考書目】現(xiàn)代飯店管理朱承強(qiáng)高等教育出版社新編現(xiàn)代酒店管理學(xué)蔡萬坤、蔡華程廣東旅游出版社經(jīng)濟(jì)型酒店管理21世紀(jì)高等院校旅游管理專業(yè)系列胡平 俞萌立信會(huì)計(jì)出版社飯店管理理論方法與案例鄒益民 周亞慶 高等教育出版社第四章 飯店?duì)I銷活動(dòng)的策劃與組織【教學(xué)目的與要求】掌握飯店主題營銷、品牌營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、美食節(jié)營銷、人員推銷等活動(dòng)的策劃和組織基本知識(shí)和方法，培養(yǎng)學(xué)生營銷意識(shí)，進(jìn)一步提高專業(yè)技能?！窘虒W(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】主題營銷、品牌營銷【教學(xué)方法】講授為主，輔以討論、案例分析，實(shí)訓(xùn)：酒店主

23、題營銷活動(dòng)策劃 【教學(xué)內(nèi)容】第一節(jié) 飯店主題營銷活動(dòng)的策劃與組織一、飯店主題營銷的主題選擇與策劃1、選擇主題類型和名稱2、設(shè)計(jì)主題產(chǎn)品與活動(dòng)3、開展主題宣傳與推銷二、飯店主題營銷的活動(dòng)組織1、明確主題營銷活動(dòng)的重點(diǎn)2、做好主題營銷活動(dòng)的人員組織3、做好主題營銷活動(dòng)的物資用品組織4、做好主題營銷活動(dòng)過程的組織三、飯店主題營銷活動(dòng)中的員工行為1、配合飯店?duì)I銷主題，樹立主題營銷觀念2、根據(jù)主題營銷內(nèi)容，保持優(yōu)良行為舉止3、做好本職工作，提供能夠反映主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第二節(jié) 飯店品牌營銷活動(dòng)的策劃與組織一、飯店品牌營銷的品牌策劃與創(chuàng)建1、品牌定位2、品牌設(shè)計(jì)3、研究制訂品牌標(biāo)準(zhǔn)4、大力開展品牌營銷二、飯

24、店品牌營銷活動(dòng)的組織1、品牌創(chuàng)建活動(dòng)的組織2、品牌營銷活動(dòng)的組織3、品牌宣傳推廣活動(dòng)的組織三、飯店品牌營銷活動(dòng)中的員工行為1、轉(zhuǎn)變營銷觀念2、樹立品牌意識(shí)3、提供與品牌質(zhì)量要求相適應(yīng)的品牌服務(wù) 第三節(jié) 飯店網(wǎng)絡(luò)營銷的策劃與組織一、飯店網(wǎng)絡(luò)營銷的網(wǎng)絡(luò)策劃1、做好需求和實(shí)際需要分析2、明確網(wǎng)站建設(shè)的目的及功能定位3、做好網(wǎng)站建設(shè)可行性分析4、做好網(wǎng)站構(gòu)建方式選擇（自主開發(fā)、外包和租用）二、飯店網(wǎng)絡(luò)營銷的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)1、主頁2、新聞頁面3、產(chǎn)品服務(wù)頁面4、飯店信息頁面三、飯店網(wǎng)絡(luò)營銷的活動(dòng)組織1、參加國際或國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)2、認(rèn)真做好自己的網(wǎng)站設(shè)計(jì)3、積極開展網(wǎng)上營銷 第四節(jié) 飯店美食節(jié)的營銷策劃和組織一、

25、飯店美食營銷活動(dòng)的特點(diǎn)1、經(jīng)營方式靈活2、產(chǎn)品內(nèi)容豐富3、活動(dòng)方式變化大4、管理過程較為復(fù)雜二、飯店美食節(jié)的契機(jī)選擇和策劃設(shè)計(jì)1、飯店美食節(jié)策劃的契機(jī)選擇2、飯店美食節(jié)的策劃與設(shè)計(jì)三、飯店美食節(jié)的業(yè)務(wù)組織1、 美食節(jié)的前期準(zhǔn)備工作2、 美食節(jié)的開張剪彩3、 美食節(jié)的日常服務(wù)4、 美食節(jié)的效果考核四、 飯店美食節(jié)活動(dòng)中的員工行為1、 行政領(lǐng)導(dǎo)者的行為2、 廚房部門的員工行為3、 采供部門的員工行為4、 美食節(jié)餐廳的員工行為5、 公關(guān)銷售部門的員工行為 第五節(jié) 飯店市場推銷活動(dòng)的組織一、飯店人員推銷活動(dòng)組織1、招聘和選拔合格人員2、鑄好銷售人員培訓(xùn)3、做好人員推銷的組織工作二、飯店電話推銷活動(dòng)的組

26、織1、熟知電話推銷特點(diǎn)2、掌握電話推銷原則3、善于運(yùn)用電話推銷的方法步驟4、注意電話推銷的語言技巧5、記住電話推銷的注意事項(xiàng)三、飯店參加旅游展銷活動(dòng)的組織1、參展前的準(zhǔn)備2、參加展銷活動(dòng)時(shí)的組織工作3、展銷活動(dòng)效果評(píng)估四、飯店俱樂部活動(dòng)推銷的組織1、預(yù)訂組織推銷2、會(huì)員投影組織推銷五、飯店契約式銷售代理的組織1、契約式銷售代理推銷形式的選擇2、做好契約式銷售代理的選擇和簽約準(zhǔn)備3、掌握談判內(nèi)容，簽訂銷售代理合同【思考題】1、 名詞解釋：飯店主題營銷、飯店品牌營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)站頁面、美食營銷。2、 飯店主題營銷的主題如何選擇？其主題營銷策劃的工作內(nèi)容是什么？3、 飯店員工應(yīng)該怎樣配合飯店開展主

27、題營銷活動(dòng)？4、 飯店品牌營銷的品牌設(shè)計(jì)內(nèi)容是什么，其設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)包括哪些方面？5、 飯店品牌營銷效果的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么？6、 在品牌營銷活動(dòng)中對(duì)員工的行為要求是什么？7、 飯店網(wǎng)絡(luò)營銷中網(wǎng)絡(luò)策劃與網(wǎng)站建設(shè)要做了哪些工作？8、 飯店美食節(jié)的活動(dòng)組織要做好哪些方面的工作？9、 飯店有關(guān)部門員工應(yīng)該怎樣配合美食節(jié)活動(dòng)的開展？【參考書目】酒店管理180個(gè)案例品析王大悟，劉耿大 中國旅游出版社個(gè)性化產(chǎn)品：酒店業(yè)競爭新熱點(diǎn)周力軍中國旅游報(bào)飯店?duì)I銷競爭的新趨勢(shì)謝弦閩江學(xué)院學(xué)報(bào)個(gè)性化21世紀(jì)營銷的新趨勢(shì)方玲玉經(jīng)濟(jì)管理 第五章 飯店業(yè)務(wù)管理基本方法【教學(xué)目的與要求】掌握業(yè)務(wù)組織的含義和飯店業(yè)務(wù)組織的要求與內(nèi)容，掌握

28、飯店業(yè)務(wù)指揮的目的和分類形式，掌握飯店前廳、餐飲業(yè)務(wù)督導(dǎo)的基本要求?！窘虒W(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】飯店業(yè)務(wù)管理的溝通與協(xié)調(diào)【教學(xué)方法】講授為主，輔以討論、案例分析，實(shí)訓(xùn)：迷你管理七巧板 【教學(xué)內(nèi)容】 第一節(jié) 飯店業(yè)務(wù)管理的組織方法一、飯店業(yè)務(wù)管理的組織要求1、以計(jì)劃任務(wù)為中心2、與客觀外界環(huán)境保持協(xié)調(diào)一致3、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和分級(jí)組織相結(jié)合4、權(quán)力和責(zé)任相適應(yīng)5、質(zhì)量目標(biāo)和效益目標(biāo)并重二、飯店業(yè)務(wù)管理的組織工作內(nèi)容1、客源開發(fā)和組織2、業(yè)務(wù)活動(dòng)的策劃和組織3、物質(zhì)資源的調(diào)配和組織4、人力資源的使用和組織三、飯店業(yè)務(wù)管理的組織方法1、明確工作內(nèi)容和目的2、擬定工作計(jì)劃或活動(dòng)方案3、做好業(yè)務(wù)活動(dòng)的過程組織 第二節(jié) 飯

29、店業(yè)務(wù)管理的指揮形式和方法一、飯店業(yè)務(wù)管理的指揮目的1、保證飯店經(jīng)營方針和經(jīng)營策略的貫徹執(zhí)行2、保證飯店預(yù)算指標(biāo)和計(jì)劃任務(wù)的順利完成3、保證業(yè)務(wù)活動(dòng)中員工意志和行為的統(tǒng)一規(guī)范4、激發(fā)員工動(dòng)力和士氣而做好業(yè)務(wù)管理二、飯店業(yè)務(wù)指揮的基本形式1、就業(yè)務(wù)指揮的領(lǐng)導(dǎo)意圖表達(dá)方式分類2、按領(lǐng)導(dǎo)者業(yè)務(wù)指揮的場所和方式分類三、飯店業(yè)務(wù)指揮的方法和要求1、要堅(jiān)持逐級(jí)指揮的原則2、要保證指示命令的準(zhǔn)確及時(shí)3、要采用靈活多樣的指揮方式4、要建立良好的組織指揮制度 第三節(jié) 飯店業(yè)務(wù)管理的督導(dǎo)方法一、飯店前廳業(yè)務(wù)管理1、飯店前廳業(yè)務(wù)管理督導(dǎo)方法2、前廳環(huán)境衛(wèi)生業(yè)務(wù)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)3、前廳日常業(yè)務(wù)管理督導(dǎo)方法二、飯店客房業(yè)務(wù)管理

30、督導(dǎo)方法1、客人來店前的準(zhǔn)備工作督導(dǎo)2、客人來店時(shí)的迎接工作督導(dǎo)3、客人住下后的日常服務(wù)工作督導(dǎo)4、空人離店時(shí)的服務(wù)工作督導(dǎo)三、飯店餐飲業(yè)務(wù)管理督導(dǎo)方法1、餐飲業(yè)務(wù)管理督導(dǎo)基本要求2、飯店廚房業(yè)務(wù)督導(dǎo)的內(nèi)容和方法3、餐廳業(yè)務(wù)督導(dǎo)的內(nèi)容和方法四、飯店商品銷售業(yè)務(wù)督導(dǎo)方法1、售貨環(huán)境衛(wèi)生工作督導(dǎo)2、商品售前準(zhǔn)備工作督導(dǎo)3、商品銷售服務(wù)督導(dǎo)五、飯店康樂部業(yè)務(wù)管理督導(dǎo)方法1、準(zhǔn)備工作督導(dǎo)2、迎賓服務(wù)督導(dǎo)3、對(duì)客服務(wù)督導(dǎo) 第四節(jié) 飯店業(yè)務(wù)管理的溝通與協(xié)調(diào)一、飯店業(yè)務(wù)管理溝通與協(xié)調(diào)的概念關(guān)系1、管理溝通和協(xié)調(diào)的概念2、飯店管理業(yè)務(wù)溝通和協(xié)調(diào)的關(guān)系二、飯店業(yè)務(wù)管理中的溝通技巧和方法三、飯店業(yè)務(wù)管理中的協(xié)調(diào)程

31、序和方法1、發(fā)現(xiàn)需要協(xié)調(diào)的問題2、分析問題的表現(xiàn)和原因3、采取協(xié)調(diào)措施4、觀察協(xié)調(diào)后的行為表現(xiàn)5、做好協(xié)調(diào)效果的反饋評(píng)價(jià)【思考題】1、 名詞解釋：飯店業(yè)務(wù)組織、業(yè)務(wù)指揮、業(yè)務(wù)督導(dǎo)、管理溝通、管理協(xié)調(diào)。2、 飯店業(yè)務(wù)指揮的要求是什么，它包括哪些主要工作內(nèi)容？3、 試舉一例說明飯店重要業(yè)務(wù)活動(dòng)的組織工作步驟和方法。4、 飯店業(yè)務(wù)指揮的目的是什么？請(qǐng)舉一例說明其業(yè)務(wù)指揮方法。5、 飯店前廳業(yè)務(wù)督導(dǎo)的內(nèi)容是什么？請(qǐng)說明其日常業(yè)務(wù)督導(dǎo)步驟和方法。6、 除客人來、住、走外，請(qǐng)舉一例說明客房某一具體業(yè)務(wù)的督導(dǎo)方法。7、 飯店廚房業(yè)務(wù)督導(dǎo)的核心內(nèi)容是什么？8、 飯店廚房業(yè)務(wù)督導(dǎo)的核心內(nèi)容是什么？9、 飯店餐廳

32、業(yè)務(wù)督導(dǎo)的核心內(nèi)容是什么？【參考書目】酒店管理新思維程新友 北京大學(xué)出版社飯店管理概論黎 潔、肖忠東南開大學(xué)出版社現(xiàn)代賓館管理原理與實(shí)務(wù)何建民上海外語教育出版社,飯店管理概論王天佑北京交通大學(xué)出版社第六章 飯店管理關(guān)鍵點(diǎn)控制【教學(xué)目的與要求】掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的概念、特點(diǎn)、質(zhì)量控制的主要內(nèi)容，掌握飯店設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)的重要作用，掌握飯店物資用品的控制內(nèi)容、掌握飯店安全管理控制方針，掌握飯店成本費(fèi)用控制有關(guān)知識(shí)?！窘虒W(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】重點(diǎn)：設(shè)施設(shè)備維修管理、物資消耗定額【教學(xué)方法】講授為主，輔以討論、案例分析?！窘虒W(xué)內(nèi)容】第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理控制一、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素和基本特點(diǎn)1、飯店服務(wù)質(zhì)量

33、的構(gòu)成要素2、飯店服務(wù)質(zhì)量的基本特點(diǎn)二、飯店服務(wù)質(zhì)量管理控制的主要內(nèi)容1、組織層級(jí)控制2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制3、程序與制度控制4、人員素質(zhì)控制三、飯店服務(wù)質(zhì)量管理控制的原則1、以人為本，雙向第一的原則2、全面控制，軟硬結(jié)合的原則3、預(yù)防為主、防管結(jié)合的原則4、共性服務(wù)和個(gè)性服務(wù)控制相結(jié)合的原則5、定性和定量質(zhì)量分析控制相結(jié)合的原則四、飯店服務(wù)質(zhì)量管理控制的方法1、建立服務(wù)質(zhì)量管理控制機(jī)構(gòu)2、制訂服務(wù)質(zhì)量管理控制目標(biāo)3、做好服務(wù)質(zhì)量管理控制的基礎(chǔ)工作4、督導(dǎo)各級(jí)各崗員工做好服務(wù)質(zhì)量管理的事前控制5、強(qiáng)化各級(jí)部門服務(wù)質(zhì)量管理的過程控制6、做好各級(jí)、各部門服務(wù)質(zhì)量管理的事后控制 第二節(jié) 飯店設(shè)備維修管理控

34、制一、飯店設(shè)備維修管理控制的重要作用1、設(shè)備維修管理控制是維持飯店等級(jí)規(guī)格的重要前提和基礎(chǔ)2、設(shè)備維修管理控制是保持飯店接待能力和功效發(fā)揮的重要條件3、設(shè)備維修管理控制是滿足客人需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客觀要求二、飯店設(shè)備維修管理控制的工作內(nèi)容1、關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行控制2、日常設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)控制3、春秋中間期的設(shè)備維修控制4、重要設(shè)備的專修與檢修控制三、飯店設(shè)備修修管理的控制方法 1、確定設(shè)備維修管理的控制目標(biāo) 2、建立設(shè)備維修管理的控制體系 3、做好各種設(shè)備的分類維修管理控制四、飯店重要設(shè)備運(yùn)行管理的控制方法 1、重要機(jī)房設(shè)備的運(yùn)行管理控制 2、重要電動(dòng)設(shè)備的運(yùn)行管理控制 3、專用機(jī)房設(shè)備的運(yùn)行管理控制

35、五、飯店設(shè)備管理的安全控制方法 第三節(jié) 飯店物資用品管理控制一、飯店物資用品分類及其特點(diǎn)1、飯店物資用品分類 2、飯店物資用品管理控制的特點(diǎn)二、飯店物資用品管理控制的關(guān)注重點(diǎn) 1、物資用品的管理體制和責(zé)任制度 2、重要物資用品項(xiàng)目的采購預(yù)算 3、物資用品定額和實(shí)際數(shù)據(jù)的變化情況 4、物資用品管理控制的事故處理三、飯店物資用品管理控制主要方法 1、制訂控制標(biāo)準(zhǔn)，提供控制依據(jù) 2、監(jiān)督采購價(jià)格和物品質(zhì)量，控制進(jìn)價(jià)成本 3、做好物資用品使用過程監(jiān)督，控制實(shí)際消耗 4、加強(qiáng)庫房管理與監(jiān)督，控制庫存資金周轉(zhuǎn) 第四節(jié) 飯店安全管理控制一、飯店安全管理控制的重要作用 1、安全管理控制是滿足飯店客人和員工基本

36、需求的重要保證 2、安全管理控制是飯店各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)開展的重要保障 3、安全管理控制是飯店貫徹國家安全方針和維護(hù)對(duì)外聲譽(yù)的重要條件二、飯店管理管理控制的工作重點(diǎn) 1、安全管理體制 2、安全管理的工作方針 3、安全設(shè)施、設(shè)備配備 4、安全管理的制度建設(shè)三、飯店安全管理控制的工作內(nèi)容和方法 1、消防安全管理控制 2、治安內(nèi)保管理控制 3、安全事故預(yù)防與處理控制 第五節(jié) 飯店管理的成本費(fèi)用控制一、飯店成本費(fèi)用管理控制的重要作用 1、滿足客人消費(fèi)需求，維持飯店等級(jí)規(guī)格的客觀要求 2、降低飯店勞動(dòng)消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑 3、提高管理水平，促進(jìn)飯店可持續(xù)發(fā)展的重要措施二、飯店成本費(fèi)用管理控制的工作重點(diǎn)

37、 1、原料成本控制 2、人工成本控制 3、營業(yè)費(fèi)用控制三、飯店成本費(fèi)用控制的基本思路和工作程序 1、制訂標(biāo)準(zhǔn)成本與費(fèi)用，提供控制依據(jù) 2、控制業(yè)務(wù)過程，掌握成本費(fèi)用實(shí)際消耗 3、分析成本費(fèi)用差額，評(píng)價(jià)管理控制的工作績效 4、提出改進(jìn)措施，糾正成本費(fèi)用管理控制偏差四、飯店成本費(fèi)用控制的方法措施 1、要把好成本費(fèi)用預(yù)算關(guān)，為管理控制提供標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù). 2、要把好設(shè)備物資采購關(guān)，做好進(jìn)貨質(zhì)量、進(jìn)價(jià)成本和費(fèi)用控制 3、要把好物品使用與費(fèi)用開支關(guān)，控制實(shí)際成本與費(fèi)用消耗 4、要把好庫房管理控制關(guān)，降低庫存資金占用，加快資金周轉(zhuǎn) 5、要把好成本費(fèi)用核算關(guān)，做好成本費(fèi)用率控制【思考題】1、名詞解釋：飯店管理控

38、制、物資消耗定額、飯店成本費(fèi)用2、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括哪幾個(gè)方面3、飯店服務(wù)質(zhì)量有哪些特點(diǎn)，其質(zhì)量控制的重點(diǎn)是什么？4、飯店設(shè)備維修控制有何重要作用，其控制工作的重點(diǎn)是什么？5、飯店物資用品管理控制有何特點(diǎn)？其工作重點(diǎn)是什么？6、飯店安全管理控制有何重要作用，其工作重點(diǎn)是什么？7、飯店治安內(nèi)保管理控制的內(nèi)容和方法是怎樣的？8、飯店成本費(fèi)用構(gòu)成是怎樣的？其控制程序包括哪幾個(gè)步驟？【參考書目】飯店管理概論黎 潔、肖忠東南開大學(xué)出版社現(xiàn)代賓館管理原理與實(shí)務(wù)何建民上海外語教育出版社,飯店管理概論王天佑北京交通大學(xué)出版社前廳服務(wù)與管理吳梅高等教育出版社第七章 飯店公共關(guān)系和企業(yè)文化【教學(xué)目的與要求】掌

39、握飯店公共關(guān)系的概念、類型、構(gòu)成要素和基本特點(diǎn)，掌握飯店企業(yè)文化的含義、特點(diǎn)、基本內(nèi)容和構(gòu)成，掌握并初步應(yīng)用飯店企業(yè)文化建設(shè)的基本方法，了解員工應(yīng)當(dāng)在其中擔(dān)當(dāng)何種角色?！窘虒W(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】重點(diǎn)：飯店企業(yè)文化【教學(xué)方法】講授為主，輔以討論、案例【教學(xué)內(nèi)容】 第一節(jié) 飯店公共關(guān)系一、飯店公共關(guān)系的概念和類型 1、飯店公共關(guān)系的概念 2、飯店公共關(guān)系的類型二、飯店公共關(guān)系的構(gòu)成要素與特點(diǎn) 1、飯店公共關(guān)系的構(gòu)成要素 2、飯店公共關(guān)系的特點(diǎn)三、飯店公關(guān)活動(dòng)的工作程序與方法 1、調(diào)查與分析 2、目標(biāo)與決策 3、實(shí)施與傳播 4、評(píng)估與修達(dá)四、飯店公關(guān)形象的設(shè)計(jì)方法 1、飯店公關(guān)形象的構(gòu)成要素 2、飯店cis

40、設(shè)計(jì)的方法和步驟 第二節(jié) 飯店企業(yè)文化建設(shè)一、飯店企業(yè)文化的特點(diǎn)和作用 1、飯店企業(yè)文化的特點(diǎn) 2、飯店企業(yè)文化的重要作用二、飯店企業(yè)文化的內(nèi)容構(gòu)成 1、價(jià)值觀念和經(jīng)營哲學(xué) 2、企業(yè)精神和企業(yè)目標(biāo) 3、企業(yè)形象和企業(yè)道德 4、企業(yè)制度和企業(yè)環(huán)境三、飯店企業(yè)文化建設(shè)的方法和步驟 1、飯店企業(yè)文化建設(shè)的方法 2、飯店企業(yè)文化建設(shè)的步驟 第三節(jié) 飯店員工在企業(yè)公關(guān)和文化建設(shè)中的行為一、飯店員工的職場道德 1、熱愛飯店事業(yè)，具有獻(xiàn)身精神 2、堅(jiān)持“賓客至上，服務(wù)第一”，樹立評(píng)價(jià)翁責(zé)任感 3、堅(jiān)持克己奉公，不謀私利 4、愛護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物，珍惜職業(yè)榮譽(yù) 5、堅(jiān)持一視同仁，維護(hù)消費(fèi)者利益 6、遵守商業(yè)道德

41、，正確開展競爭二、飯店員工的精神態(tài)度 1、主動(dòng)熱情，堅(jiān)持賓客至上 2、耐心周到，做到體貼入微 3、禮貌服務(wù)，發(fā)揚(yáng)美德三、飯店員工心理氣質(zhì) 1、加強(qiáng)自身知識(shí)學(xué)習(xí) 2、要有良好的品德修養(yǎng) 3、加強(qiáng)藝術(shù)修養(yǎng)【思考題】1、名詞解釋：飯店公共關(guān)系、飯店企業(yè)文化2、飯店公共關(guān)系可分為哪幾種，它們有什么不同3、飯店企業(yè)文化由哪些要素構(gòu)成？4、做好飯店企業(yè)文化建設(shè)要做好哪些方面的工作？【參考書目】最佳企業(yè)文化張?jiān)萍t中國時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社成功企業(yè)的企業(yè)文化申望李秋燕中國華僑出版社現(xiàn)代企業(yè)文化陳亭楠企業(yè)管理出版社 第八章 飯店管理的工作績效考核【教學(xué)目的與要求】掌握飯店管理人員、技術(shù)人員和服務(wù)人員工作績效考核的內(nèi)容和

42、標(biāo)準(zhǔn)，掌握飯店各部門經(jīng)營效果考核的內(nèi)容、指標(biāo)，掌握飯店整體經(jīng)營效果考核的內(nèi)容、主要指標(biāo)?！窘虒W(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】重點(diǎn)：管理人員考核【教學(xué)方法】講授為主，輔以討論、案例【教學(xué)內(nèi)容】 第一節(jié) 飯店管理人員的工作績效考核一、飯店管理人員工作績效考核的內(nèi)容 1、高層管理人員工作績效考核的內(nèi)容 2、中基層管理人員的考核內(nèi)容二、飯店管理人員工作績效考核表格 1、高層管理人員績效考核表格 2、中基層管理人員的績效考核表格三、飯店管理人員工作績效考核方法 1、專家考評(píng)法 2、目標(biāo)考核法 3、民意測驗(yàn)法 第二節(jié) 飯店技術(shù)人員的工作績效考核一、飯店技術(shù)人員工作績效考核內(nèi)容 1、崗位業(yè)績 2、工作態(tài)度 3、技術(shù)素質(zhì) 4、

43、協(xié)調(diào)配合二、飯店技術(shù)人員工作績效考核表格三、飯店技術(shù)人員的工作績效考核方法 1、強(qiáng)制分類法 2、量表評(píng)估法 3、加權(quán)評(píng)分法 第三節(jié) 飯店服務(wù)人員的工作績效考核一、飯店服務(wù)人員工作績效考核內(nèi)容 1、素質(zhì)能力 2、業(yè)務(wù)能力 3、工作態(tài)度 4、崗位績效二、飯店服務(wù)人員工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)三、飯店服務(wù)人員工作績效考核方法 1、排列法 2、對(duì)比法 3、自我-他人評(píng)估法 第四節(jié) 飯店管理經(jīng)營效果考核一、飯店客房經(jīng)營效果考核 1、客房銷售效果考核 2、客房經(jīng)營直接費(fèi)用考核 3、客房經(jīng)營利潤考核二、飯店餐飲銷售效果考核 1、餐飲銷售效果考核 2、餐飲成本與毛利效果考核3、餐飲部門直接費(fèi)用考核4、餐飲經(jīng)營利潤考核三

44、、飯店商品與康樂部門經(jīng)營效果考核 1、飯店商品部門經(jīng)營效果考核 2、飯店康樂部門經(jīng)營效果考核四、飯店整體經(jīng)營效果考核 1、飯店?duì)I業(yè)收入考核 2、飯店成本費(fèi)用消耗考核 3、飯店經(jīng)營利潤考核五、飯店提高經(jīng)營效果的主要方法 1、市場方面 2、成本方面【思考題】1、飯店高層管理人員考核的內(nèi)容是什么？其考核方法有哪幾種？2、飯店中基層管理人員工作績效考核的內(nèi)容是什么？3、飯店服務(wù)人員考核與管理人員考核有什么不同？4、飯店經(jīng)營效果體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？【參考書目】第五項(xiàng)修煉學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實(shí)務(wù)彼得圣吉上海三聯(lián)書店飯店管理學(xué)概論課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)大綱課程名稱飯店管理學(xué)概論課程學(xué)時(shí)/學(xué)分 45學(xué)時(shí) 實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí)/學(xué)分 8學(xué)時(shí)先修課程形體、飯店禮儀規(guī)范適用專業(yè)酒店管理實(shí)驗(yàn)環(huán)境分組教學(xué)，以團(tuán)隊(duì)為單位參考書目酒店管理工作細(xì)化化執(zhí)行與模板王宏 人民郵電出版社現(xiàn)代飯店?duì)I銷策劃書與案例王怡然 遼寧科學(xué)技術(shù)出版社培訓(xùn)金典傅浙銘 廣東經(jīng)濟(jì)出版社一、實(shí)訓(xùn)（課程）的性質(zhì)、目的