企業(yè)信息管理實訓(xùn)論文洪獅啤酒公司綜合信息管理系統(tǒng)設(shè)計與實施

1、企業(yè)信息管理實訓(xùn)論文企業(yè)信息管理實訓(xùn)論文 洪獅啤酒公司綜合信息管理系統(tǒng)設(shè)計與實施洪獅啤酒公司綜合信息管理系統(tǒng)設(shè)計與實施 摘要摘要 為解決當(dāng)前企業(yè)面臨的生產(chǎn)、經(jīng)營問題，迎接市場化、全球化、信息化帶來的挑 戰(zhàn)，必須加快企業(yè)信息化建設(shè)，提高企業(yè)經(jīng)營水平和效率。但是以 erp 為代表的企業(yè) 信息化建設(shè)成功的案例比較少，效果不是很理想。因此研究 erp 項目實施風(fēng)險和實施 方法，是企業(yè)當(dāng)前我國企業(yè)信息化建設(shè)的緊迫課題，也是洪獅啤酒 erp 項目的重點和 難點。本文首先論述了我國企業(yè)經(jīng)營環(huán)境和面臨的問題，以及企業(yè)信息化建設(shè)的內(nèi)容， 介紹和分析了洪獅啤酒概況和實施 erp 項目的必要性和可行性。其次，論文分

2、析了 erp 原理和能為企業(yè)解決的問題，在對洪獅啤酒業(yè)務(wù)流程診斷的基礎(chǔ)上完成了洪獅啤 酒 erp 系統(tǒng)需求分析和總體設(shè)計。論文對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在洪獅啤酒 erp 系統(tǒng)中的應(yīng)用 做了簡要分析。在總結(jié)眾多 erp 實施案例的基礎(chǔ)上，論文重點分析了 erp 實施的重要 意義和過程中的五大不可控因素和三大風(fēng)險，研究了 erp 實施的指導(dǎo)原則和實施方法。 在此基礎(chǔ)上，制定了洪獅啤酒 erp 系統(tǒng)的實施方案和制度，規(guī)避實施風(fēng)險。通過對系 統(tǒng)進(jìn)行測試，并檢驗系統(tǒng)運行過程，洪獅啤酒 erp 系統(tǒng)使企業(yè)在諸多方面獲得了明顯 效益，實現(xiàn)了預(yù)期目標(biāo)。 關(guān)鍵詞：企業(yè)資源計劃(erp)；實施策略；信息管理；crm；設(shè)計；

3、整合 目錄目錄 第 1 章 設(shè)計與實施背景.6 1.1 企業(yè)簡介.6 1.2 erp 的概念.6 1.3 erp 的發(fā)展歷程.6 1.3.1erp 在國外的發(fā)展歷程.6 1.3.2erp 在國內(nèi)的發(fā)展歷程.7 1.4 erp 與企業(yè)的關(guān)系 .8 1.4.1 實施 erp 是企業(yè)管理全方位的變革.8 1.4.2 企業(yè)管理班子要取得共識.9 1.4.3 erp 的投入是一個系統(tǒng)工程.9 1.4.4 erp 的實施需要復(fù)合型人才.9 1.5 crm 的概念.9 第 2 章 erp 與 crm 的關(guān)系.11 2.1 erp 與 crm 的關(guān)系.11 2.2 crm 與 erp 的整合.11 2.2.1

4、 crm 的特點和局限性.11 2.2.1 erp 的特點和局限性.12 2.2 crm 與 erp 整合的必要性.14 2.2.1crm 與 erp 進(jìn)行整合是管理思想發(fā)展的必然趨勢.14 2.2.2 crm 與 erp 進(jìn)行整合是企業(yè)信息化應(yīng)用的高級階段.14 2.2.3 crm 與 erp 進(jìn)行整合是彌補(bǔ)兩系統(tǒng)功能局限性的客觀要求.14 第 3 章 洪獅啤酒管理系統(tǒng)現(xiàn)狀分析及解決方案.16 3.1 硬件應(yīng)用方案.16 3.2 軟件應(yīng)用方案.16 3.3 公司 erp 與 crm 整合的必要性和可行性分析.16 3.3.1 流程連續(xù)化.16 3.3.2 報價快速化.16 3.3.3 庫存合

5、理化.16 3.3.4 交貨及時化.16 3.3.5 管理規(guī)范化.16 3.3.6 控制成本.17 第 4 章 洪獅啤酒 erp 系統(tǒng)需求分析設(shè)計.18 4.1 用戶需求調(diào)研.18 4.2 洪獅啤酒 erp 業(yè)務(wù)流程的構(gòu)造.18 4.2.1 銷售流程.18 4.2.2 采購流程.18 4.2.3 生產(chǎn)流程.19 4.2.4 設(shè)備管理流程.19 4.3 洪獅啤酒 erp 系統(tǒng)總體設(shè)計.20 4.3.1 洪獅啤酒 erp 系統(tǒng)總體目標(biāo).20 第 5 章 洪獅啤酒 erp 項目系統(tǒng)實施.21 5.1 系統(tǒng)實施準(zhǔn)備階段.21 5.1.1 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和系統(tǒng)安裝調(diào)試.21 5.1.2 軟件原型測試.21 5

6、.2 用戶化及試運行階段.22 5.2.1 用戶化階段.22 5.2.2 試運行階段.23 5.3 系統(tǒng)切換階段.23 5.3.1 上線準(zhǔn)備階段.23 5.3.2 系統(tǒng)切換運行階段.23 5.4 項目的運行維護(hù)管理.24 5.4.1 系統(tǒng)資料的妥善保存.24 5.4.2 數(shù)據(jù)的嚴(yán)格收集和輸入.24 5.4.3 系統(tǒng)管理人員的日常維護(hù).24 第 6 章 洪獅啤酒企業(yè)管理系統(tǒng)應(yīng)用效果評析.25 6.1 滿足財務(wù)和業(yè)務(wù)協(xié)同，實現(xiàn)企業(yè)信息共享.25 6.2 降低原始數(shù)據(jù)錯誤率，減低企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失，保證統(tǒng)計信息真實性.25 6.3 強(qiáng)化客戶滿意與忠誠度管理.25 6.4 加強(qiáng)產(chǎn)品管理，滿足市場需求.25

7、6.5 業(yè)績考核有據(jù)可依，部門、職員評價科學(xué)合理.25 6.6 加強(qiáng)應(yīng)收賬款管理，加速資金周轉(zhuǎn).25 6.7 及時、準(zhǔn)確的對外提供報表，為利益相關(guān)者提供決策信息.25 結(jié)論.27 參考文獻(xiàn).28 緒論緒論 縱觀管理的發(fā)展歷程，我們可以清晰地看到：工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代的管理是實現(xiàn)勞動、 資本和自然物質(zhì)資源的合理而高效的配置與運用，以實現(xiàn)最大利潤化的目標(biāo)。因此， 管理的重點是如何增加生產(chǎn)，加快流通和銷售。在這個階段，采用 erp 系統(tǒng)能夠發(fā)揮 重大作用。 在知識經(jīng)濟(jì)時代，由于知識代替了勞動、資本和自然資源成為企業(yè)的最重要的資 源，管理的重點已轉(zhuǎn)變?yōu)閷χR有效的識別、獲取、開發(fā)、分解、使用、存儲和共享， 為

8、顯性知識和隱性知識構(gòu)建轉(zhuǎn)化和共享的途徑，運用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力。 管理的對象雖然都是人，但工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代的人是主要作為勞動力的人，管理是為 了提高勞動生產(chǎn)率和資本增值率，而在知識經(jīng)濟(jì)時代的人已轉(zhuǎn)變?yōu)橹R資源載體和源 泉的人，是作為智力的人，管理也就轉(zhuǎn)變?yōu)閷χR的產(chǎn)生、開發(fā)、共享和培訓(xùn)的管理。 提高知識的生產(chǎn)力和增值率、知識的共享率和創(chuàng)新能力將成為管理的核心，知識管理 將成為推動知識經(jīng)濟(jì)時代前進(jìn)的重要車輪。但知識管理也因理論體系不夠成熟、沒有 完整的解決方案，實施起來有很大的難度。 所以，無論單純的 erp 或單純的管理都解決不了中國企業(yè)面臨的管理問題，只有 在 erp 的基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)

9、有的技術(shù)手段，借鑒知識管理的理念和方法，在 erp 實施 過程中運用 crm，才是最現(xiàn)實、最有效的一條捷徑。 本文將闡述 erp 和 crm 相關(guān)管理思想，并通過對現(xiàn)階段國內(nèi)企業(yè)實施 erp 系統(tǒng) 的現(xiàn)狀分析，解析該過程當(dāng)中存在的風(fēng)險和成功率過低的問題；再引入 erp 的設(shè)計與 實施方案，并對物流配送貨物進(jìn)行具體的分析與解決。希望能夠?qū)鴥?nèi)企業(yè)成功實施 erp 系統(tǒng)，提升自身管理水平起到提示作用。 鑒于本人理論和實踐水平的有限，并且采用的一些理論可能也存在片面或有失偏 駁等問題，文中的論述難免存在錯誤和不足，懇請老師和各位同學(xué)不吝指點批評。 第第 1 章章 設(shè)計與實設(shè)計與實施施背景背景 1.1

10、 企業(yè)簡介企業(yè)簡介 洪獅啤酒公司是 1993 年以原北京市洪獅啤酒廠為核心發(fā)展組建的國家二級企業(yè)。 洪獅啤酒企業(yè)現(xiàn)擁有總資產(chǎn) 50 多億元、員工 12800 人，占地 220 萬平方米、年產(chǎn)銷能 力超過 160 萬噸，洪獅啤酒集團(tuán)已經(jīng)成為中國啤酒行業(yè)噸位最大的“航空母艦”。洪獅 啤酒集團(tuán)是國家經(jīng)貿(mào)委重點支持的 520 家大型企業(yè)之一，下屬擁有控股子公司（廠） 十六個。北京洪獅啤酒股份有限公司（下文簡稱為洪獅啤酒）是洪獅啤酒集團(tuán)的上市 公司，2000 年洪獅啤酒完成啤酒銷售量 141 萬噸；實現(xiàn)銷售收入 25 億元；實現(xiàn)利稅總 額 9.2 億元。 一個企業(yè)的成功固然與其生產(chǎn)技術(shù)息息相關(guān)，然而管理

11、的科學(xué)與否直接影響到這 些先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)能否真正給企業(yè)帶來效益，良好的技術(shù)只有與優(yōu)秀的管理思想相結(jié) 合才能產(chǎn)生預(yù)期的效果。作為一個大規(guī)模的企業(yè)，企業(yè)管理水平的高低依賴于其信息 化建設(shè)情況和信息管理水平，企業(yè)管理系統(tǒng)是企業(yè)管理思想的體現(xiàn). 1.2 erp 的概念的概念 erp (enterprise resource planning)企業(yè)資源計劃系統(tǒng),是由美國著名的計算機(jī)技術(shù) 咨詢和評估集團(tuán) garter group 股份有限公司,在 1990 年提出的一整套企業(yè)管理系統(tǒng)體系 標(biāo)準(zhǔn),其實質(zhì)是在 mrp(manufacturing resources planning,“制造資源計劃”)基礎(chǔ)上進(jìn)

12、一 步發(fā)展而成的面向供應(yīng)鏈(supply chain)的管理思想。1 erp 軟件系統(tǒng)是指一套多方面全方位的為企業(yè)運作提供輔助決策信息和大量日常 管理信息的大規(guī)模集成化軟件,同時也是企業(yè)管理不斷向零缺陷趨近的一套現(xiàn)代化管理 思想和辦公手段。這也是企業(yè)應(yīng)用 erp 重要性所在。 erp 的概念是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上,以系統(tǒng)化的管理思想,為企業(yè)決策層及員工 提供一個決策運行手段的管理平臺, erp 系統(tǒng)集中先進(jìn)的信息技術(shù)與管理思想于一身, 已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的運行模式。是整合了企業(yè)管理理念,業(yè)務(wù)流程,基礎(chǔ)數(shù)據(jù),人力物力, 計算機(jī)硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。 1.3 erp 的發(fā)展歷程的發(fā)展

13、歷程 1.3.1erp 在國外的發(fā)展歷程在國外的發(fā)展歷程 erp 系統(tǒng)從最初的提出到現(xiàn)在，經(jīng)歷了大半個世紀(jì)的發(fā)展，大致經(jīng)歷了以下幾個 階段:mrp(materialrequirementsplanning)階段、閉環(huán) mrp(closed 一 loopmrp)階段、 mrpll(manufaetureresoureeplanning)階段、erp(ente riseresoureeplanning)階段閉。隨 著技術(shù)的不斷更新，計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展，制造業(yè)全球化趨勢日益明顯， 人們又提出了動態(tài)企業(yè)建模、智能資源計劃 irp(xntelligentresoureeplanning)等全

14、新概 念，時間和實踐證明 erp 系統(tǒng)是一套先進(jìn)的、成熟的、實用的管理系統(tǒng)。上個世紀(jì) 60 年代，隨著技術(shù)的發(fā)展，計算機(jī)已經(jīng)不再只是科研單位的專用工具，而是越來越多的 走進(jìn)了企業(yè)，為企業(yè)提供全面的數(shù)據(jù)儲存和處理服務(wù)。同時，西方國家在經(jīng)歷了二戰(zhàn) 后的瘋狂增長和繁榮之后，市場競爭變得更加激烈，在當(dāng)時的社會生活中占據(jù)主導(dǎo)地 位的汽車、石油、重工等企業(yè)開始使用大型計算機(jī)來處理企業(yè)內(nèi)部管理過程中的大量 數(shù)據(jù)統(tǒng)計和運算工作。1965 年，針，對當(dāng)時企業(yè)出現(xiàn)的供應(yīng)滯后、交貨不及時等問題， apics(美國生產(chǎn)與庫存管理協(xié)會)提出了 mrp(物料需求計劃)的概念。通過 mrp 管理 軟件的信息集成系統(tǒng)，企業(yè)對

15、生產(chǎn)制造過程中的“產(chǎn)、供、銷”等實現(xiàn)了信息集成，使 得企業(yè)在庫存管理上進(jìn)行有效的計劃和控制。隨著 60 年代經(jīng)濟(jì)增長的延緩和市場競爭 的加劇，為庫存而生產(chǎn)的生產(chǎn)方式使得企業(yè)背上了沉重的積壓包袱，而那些迅速適應(yīng) 市場變化，根據(jù)訂單而生產(chǎn)的企業(yè)迅速崛起。到了 80 年代，企業(yè)開始通過對整個內(nèi)部 供應(yīng)鏈的監(jiān)控和計11 劃來指導(dǎo)生產(chǎn)，以面向市場為管理中心，隨時了解和控制產(chǎn)品的最終成本， mrpll(制造資源計劃)的概念以及相應(yīng)的軟件應(yīng)運而生。mrpll 最主要的進(jìn)步在于，它 實現(xiàn)了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)同財務(wù)數(shù)據(jù)的集成，同時將 jlt(just 一 in 一 time)的運營模式和 mrp 的計劃模式進(jìn)行了整合，改

16、變了財務(wù)信息嚴(yán)重滯后于生產(chǎn)信息的現(xiàn)象，并成為指導(dǎo)和 修正生產(chǎn)活動的標(biāo)準(zhǔn)，從而達(dá)到企業(yè)整體盈利的總體目標(biāo)。在 mrpll 中，強(qiáng)調(diào)了對企 業(yè)內(nèi)部的人、財、物等資源的全面管理，把制造企業(yè)歸類為不通融的生產(chǎn)方式如重復(fù) 制造、批量生產(chǎn)、按訂單生產(chǎn)等來管理，每一種生產(chǎn)方式類型都對應(yīng)一套管理標(biāo)準(zhǔn)。 進(jìn)入上個世紀(jì) 90 年代，世界經(jīng)濟(jì)格局發(fā)生了幾個顯著的變化。首先，全球冷戰(zhàn)時代結(jié) 束，加速了全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程;其次，以計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)為代表的經(jīng)濟(jì)開始起飛，在 社會生活中占據(jù)了越來越重要的位置;另外，電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等媒介使信息傳播越來 越迅速，市場呈現(xiàn)出個性化和多元化的需求變化。由于這些變化，企業(yè)在生產(chǎn)和運行

17、 的過程中已經(jīng)不能單純靠擴(kuò)大規(guī)模來降低成本和增加利潤。相反，一些規(guī)模雖小但信 息靈通、反應(yīng)敏捷、供貨及時的企業(yè)表現(xiàn)出了勃勃生機(jī)。企業(yè)為了適應(yīng)市場需求的變 化，過去單一的生產(chǎn)模式變成了混合型的生產(chǎn)模式，mrpll 在應(yīng)對這些復(fù)雜和多變的 混合生產(chǎn)時已經(jīng)無法準(zhǔn)確地適應(yīng)企業(yè)的需要了。并且，由于 mrpll 是通過對計劃的及 時滾動來控制整個生產(chǎn)過程，相比起更加快捷的互聯(lián)網(wǎng)來說顯得及時性較差，只能實 現(xiàn)事后控制。同時，企業(yè)越來越強(qiáng)調(diào)利潤控制的作用，因此簡單的財務(wù)數(shù)據(jù)和生產(chǎn)數(shù) 據(jù)的集成，己經(jīng)無法滿足管理控制的要求。1990 年前后，erp 逐漸取代了 mrph，成 為主流企業(yè)管理軟件系統(tǒng)。 1.3.2e

18、rp 在國內(nèi)的發(fā)展歷程在國內(nèi)的發(fā)展歷程 自從 1981 年沈陽第一機(jī)床廠從德國工程師協(xié)會引進(jìn)第一套 mrpll 軟件，到加入 wto 后的 2002 年 erp 大熱，再到如今企業(yè)信息化的教訓(xùn)反思、理性追求，中國的企 業(yè)信息化革命已經(jīng)走過了風(fēng)風(fēng)雨雨的 20 多年。中國企業(yè)實施 erp 主要經(jīng)歷了引入期、 傳播期和擴(kuò)散期三個階段，具體情況參看表 1.1。 表 1.1 中國企業(yè) erp 實施發(fā)展階段 由于 erp 是一個功能非常強(qiáng)大、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)非常復(fù)雜的應(yīng)用軟件系統(tǒng)，用戶需要相當(dāng)一 段時間的正規(guī)化培訓(xùn)才能掌握操作，并且只有通過很多步驟組成的規(guī)范化實施過程， erp 系統(tǒng)才有可能真正運行起來。與此同時

19、，由于受計劃經(jīng)濟(jì)束縛以及對 erp 原理、 處理邏輯、實施和運行管理的方法缺乏理解，加之對可能遇上的問題和困難準(zhǔn)備不足， 因此我國從引進(jìn) mrp 系統(tǒng)起就走了漫長坎坷的路，早期對 erp 的實施和應(yīng)用顯得盲 目而無理性，失敗在所難免。據(jù)統(tǒng)計，在國內(nèi)所有的天翔公司 erp 項目設(shè)計與實施研 究 erp 系統(tǒng)應(yīng)用中，按期按預(yù)算成功實施實現(xiàn)系統(tǒng)集成的占 10%一 20%;實現(xiàn)部分集成 或沒有實現(xiàn)集成的占 30%一 40%;而失敗的卻占 50%。erp 系統(tǒng)的實施此時成為一個非 常具爭議的話題?？傊?，隨著中國加入 wto，面對新的形勢，通過全方位的問題分析， 教訓(xùn)總結(jié)，市場逐漸趨于成熟，我們的企業(yè)已經(jīng)

20、清醒地認(rèn)識到所面對的競爭對手將是 那些世界級的企業(yè)，要生存要發(fā)展就必須主動地參加全球市場競爭，而要贏得競爭就 要全面提高管理水平，因此信息化在此成為眾多中國企業(yè)的理性追求，此時對于應(yīng)用 erp 作為迎接挑戰(zhàn)、贏得競爭工具的重要性和迫切性也有了自覺和理性的認(rèn)識。 1.4 erp 與與企企業(yè)業(yè)的的關(guān)關(guān)系系 erp 是借用一種新的管理模式來改造原企業(yè)舊的管理模式，是先進(jìn)的、行之有 效的管理思想和方法。 erp 軟件在實際的推廣應(yīng)用中，其應(yīng)用深度和廣度都不到位， 多數(shù)企業(yè)的效果不顯著，沒有引起企業(yè)決策者的震動和人們的廣泛關(guān)注。 1.4.1 實施實施 erp 是企業(yè)管理全方位的變革是企業(yè)管理全方位的變革

21、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該首先是受教育者，其次才是現(xiàn)代管理理論的貫徹者和實施者，規(guī) 范企業(yè)管理及其有關(guān)環(huán)節(jié)，使之成為領(lǐng)導(dǎo)者、管理層及員工自覺的行動，使現(xiàn)代管理 意識扎根于企業(yè)中，成為企業(yè)文化的一部分。國外企業(yè)實施 erp 似乎沒有討論的余 地，全盤接受，自覺性強(qiáng)。其實，辦企業(yè)這樣做是天經(jīng)地義的，而我們還要等待思想 提高，觀念更新，有時還要避開鋒芒，遷就陳腐，互相推諉。如果我們不堅決向這些 陋習(xí)告別，這場全方位的變革就會反復(fù)、甚至夭折。15 1.4.2 企業(yè)管理班子要取得共識企業(yè)管理班子要取得共識 要眼睛向內(nèi)，練好內(nèi)功，做好管理的基礎(chǔ)工作，這是任何再好的應(yīng)用軟件和軟件 供應(yīng)商都無法提供的，只能靠自己勤勤懇

22、懇地耕耘。把 erp 的實施稱為“第一把手工程” ，這說明了企業(yè)的決策者在 erp 實施過程中的特殊作用。erp 是一個管理系統(tǒng)，牽動 全局，沒有第一把手的參與和授權(quán)，很難調(diào)動全局。 15 1.4.3 erp 的投入是一個系統(tǒng)工程的投入是一個系統(tǒng)工程 erp 的投入和產(chǎn)出與其他固定資產(chǎn)設(shè)備的投入和產(chǎn)出比較，并不那么直觀、淺顯 和明了，投入不可能馬上得到回報，見到效益。erp 的投入是一個系統(tǒng)工程，并不能 立竿見影，它所貫徹的主要是管理思想，這是企業(yè)管理中的一條紅線。它長期起作用、 創(chuàng)效益，在不斷深化中向管理要效益。此外，實施 erp 還要因地制宜，因企業(yè)而別， 具體問題具體分析。8首先，要根據(jù)

23、企業(yè)的具體需求上相應(yīng)的系統(tǒng)，而不是籠統(tǒng)地都上 小型機(jī)，或者不顧企業(yè)的規(guī)模上 windowsnt，這樣長期運作，對企業(yè)危害性極大。其 次，這種投入不是一勞永逸的，由于技術(shù)的發(fā)展很快，隨著工作的深入，企業(yè)會越來 越感到資源的緊缺，因此，每年應(yīng)有相應(yīng)的投入，才能保證系統(tǒng)健康地運轉(zhuǎn)。 1.4.4 erp 的實施需要復(fù)合型人才的實施需要復(fù)合型人才 他們既要懂計算機(jī)技術(shù)，又要懂管理。當(dāng)前高校對復(fù)合型人才的培養(yǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不 了企業(yè)的需求。復(fù)合型人才的培養(yǎng)需要有一個過程和一定的時間，但企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者常把 這樣不多的人才當(dāng)作一般管理者，沒有把他們當(dāng)作是企業(yè)來之不易的財富，是一支重 要的隊伍。這與長期忽視管理有關(guān)，這些

24、復(fù)合型人才在企業(yè)中的地位遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及市場開 拓人員和產(chǎn)品開發(fā)者，而是輔助角色，不是政策傾斜對象，這種因素是造成人才流 失的重要原因。另外，當(dāng)企業(yè)上 erp 時，這些復(fù)合型人才起到了先導(dǎo)作用，而一旦管 理進(jìn)入常規(guī)，他們似乎又成為多余的人，這已成為必然規(guī)律。在人才市場上，復(fù)合型 人才最為活躍，那些有眼力的企業(yè)家都會下功夫挖掘人才，而這也不利于實施隊伍的 穩(wěn)定。6 總之，條件具備的企業(yè)要不失時機(jī)地上 erp 管理系統(tǒng)，不能只搞純理論研究、再 研究，長時間地考察。要首先整理好內(nèi)部管理基本數(shù)據(jù)，選定或開發(fā)適合自己企業(yè)的 erp 軟件，條件成熟了就上。 1.5 crm 的概念的概念 crm（customer

25、relationship management）就是客戶關(guān)系管理 。從字面上來 看，是指企業(yè)用 crm 來管理與客戶之間的關(guān)系。 crm 是選擇和管理有價值客戶 及其關(guān)系的一種商業(yè)策略， crm 要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和 企業(yè)文化來支持 有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化， crm 應(yīng)用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的 客戶關(guān)系管理。crm 是一個獲取、保持和增加 可獲利客戶的方法和過程。 crm 既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的 企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提 高企業(yè)收益、 客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法

26、。 第第 2 章章 erp 與與 crm 的關(guān)系的關(guān)系 2.1 erp 與與 crm 的關(guān)系的關(guān)系 從管理理念上，erp 的管理理念是提高企業(yè)內(nèi)部資源的計劃和控制能力，講究的 是在滿足客戶、及時交貨的同時最大限度地降低各種成本，通過提高內(nèi)部運轉(zhuǎn)效率來 提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量， 可以說是以效率為中心。crm 的理念是以客戶關(guān)系的建立、 發(fā)展和維持為主目的。它們的理念在關(guān)注對象上有區(qū)別，與企業(yè)級的內(nèi)部資源計劃 erp 相比，crm 的更關(guān)注市場與客戶。因為今天的客戶既可以通過傳統(tǒng)市場所提供的 銷售形式接觸各類產(chǎn)品和服務(wù)，也可以方便地透過呼叫中心或互聯(lián)網(wǎng)找到自己感興趣 的產(chǎn)品和服務(wù)。他們的消費方式由被

27、動接受變?yōu)橹鲃舆x擇。所以 crm 的作用主要在與 客戶直接接觸的部門，它主要針對的是企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)部門，包括管理 整個客戶生命周期等各個階段，為企業(yè)提供了對客戶及所購產(chǎn)品的統(tǒng)計、跟蹤和服務(wù) 等信息化手段和功能。也就是說，如果說 erp 是企業(yè)級的全面管理應(yīng)用的話，crm 就是 erp 的最前端，它的作用延伸到了 erp 以前力所不能及的范圍之外。 從應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計角度，大部分 crm 業(yè)務(wù)流程相對比較靈活，而 erp 主要業(yè)務(wù) 流程則相對固定。erp 系統(tǒng)是一個“事務(wù)處理”系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確記錄企業(yè)中人、財、物 各項資源的軌跡，無縫集成企業(yè)生產(chǎn)、庫存、倉庫、財務(wù)等管理模塊，提高企業(yè)的“

28、自 動化”能力，從而極大的降低人力需求及差錯，提高效率，可以說是這個“大內(nèi)管家”的 魅力所在。而 crm 的體系設(shè)計以客戶關(guān)系發(fā)展和維系為目標(biāo)，系統(tǒng)以統(tǒng)一的客戶數(shù) 據(jù)庫為中心，為系統(tǒng)用戶提供客戶的統(tǒng)一視圖和對客戶的分析、預(yù)測等工具，同時強(qiáng) 調(diào)和其他企業(yè)應(yīng)用，尤其是 erp 系統(tǒng)的集成。 從上面管理理念和設(shè)計角度可以發(fā)現(xiàn)，erp 和 crm 既有區(qū)別，又有很緊密的聯(lián) 系，重要的就在于他們最終都要使企業(yè)的利益最大化、長久化，使投資回報率（roi） 最高。按業(yè)界通俗的說法，就是 crm 要盡量多接單，erp 要盡量高效率處理訂單， 這樣一外一內(nèi)才能使企業(yè)兩條腿走路。從價值鏈角度，兩者相輔相成，不可或

29、缺。 2.2 crm 與與 erp 的整合的整合 2.2.1 crm 的特點和局限性的特點和局限性 1. crm 的特點 crm 通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的運營成本, 提供快速完善的個性化服務(wù), 提高客戶的滿意度和忠誠度。它具有以下特點: (1) 是“以客戶為中心”的企業(yè)先進(jìn)的經(jīng)營管理理念。 (2) 通過“接入管理”實現(xiàn)企業(yè)與客戶互動交流的自動化; 通過“流程管理”實現(xiàn)企業(yè) 市場、銷售、客戶服務(wù)與支持等環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程的自動化。 (3) 能夠滿足客戶的個性化需求, 實現(xiàn)企業(yè)與客戶的“雙贏”。建立和保持良好的客 戶關(guān)系的基礎(chǔ)是給客戶提供滿意的價值。因此, 企業(yè)須學(xué)會放棄自己的部分利益, 改

30、變 每筆交易都追求利潤最大化的做法, 通過關(guān)系連結(jié)、社會連結(jié)來提高客戶滿意度與忠誠 度, 從而與客戶建立長期可 (4) 實現(xiàn)對客戶信息的實時快速處理與分析。市場的迅速變化要求企業(yè)須對客戶信 息進(jìn)行快速的處理和分析,誰能及時準(zhǔn)確地把握住客戶需求, 誰就能在競爭激烈的市場 中取得明顯的優(yōu)勢地位。企業(yè)只有通過呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機(jī)分析處理等現(xiàn)代信 息技術(shù)和手段才能快速獲取和處理客戶信息。 2. crm 的本質(zhì) crm 的本質(zhì)是通過以客戶和價值為基礎(chǔ)的管理手段來提高公司價值, 其管理 的基礎(chǔ)是客戶和價值, 目標(biāo)是提高公司價值。crm 最核心的價值就是幫助企業(yè)構(gòu)建真 正以客戶為中心”的管理機(jī)制。 3.

31、 crm 的局限性 隨著全球競爭的加劇和電子商務(wù)時代的到來, 迫使企業(yè)不得不做自我調(diào)整、創(chuàng)新和 變革。這種創(chuàng)新和變革表現(xiàn)在: 企業(yè)要調(diào)動所有資源的潛力, 最大限度地發(fā)揮資源的作 用, 實現(xiàn)資源的最優(yōu)配置。而 crm 僅僅是電子商務(wù)的一個子集, 內(nèi)容只涉及營銷、銷 售、服務(wù)和技術(shù)支持等企業(yè)的外部資源, 由于企業(yè)業(yè)務(wù)處理常常會牽涉到人、財、物的 管理, 這是單純的 crm 所不能勝任的。比如: 企業(yè)通過市場營銷活動得到訂單, 但是 為了保證企業(yè)能夠適時提供客戶所需要的合格產(chǎn)品及足夠的數(shù)量, 這些訂單必須通過后 臺系統(tǒng)的審核, 只有訂單審核通過后, 企業(yè)才能接單。因此, 新經(jīng)濟(jì)環(huán)境要求 crm 系

32、統(tǒng)不僅僅要充分利用企業(yè)外部資源, 還要能夠與企業(yè)現(xiàn)有的 erp 系統(tǒng), 包括采購、生 產(chǎn)制造、財務(wù)、庫存、銷售系統(tǒng)相集成, 消除數(shù)據(jù)與應(yīng)用的不一致性, 將企業(yè)內(nèi)外部資 源產(chǎn)生的價值組成一條增值的價值鏈, 將客戶的需求、企業(yè)的生產(chǎn)制造活動和供應(yīng)商的 制造資源進(jìn)行整合, 只有這樣才能滿足當(dāng)今知識經(jīng)濟(jì)時代市場競爭的需要。 2.2.1 erp 的特點和局限性的特點和局限性 1. erp 的特點 erp 是一個集合企業(yè)內(nèi)部資源進(jìn)行有效的計劃和控制, 幫助企業(yè)實現(xiàn)內(nèi)部資金流、 物流和信息流一體化, 以實現(xiàn)最大收益的資源管理集成系統(tǒng)。它具有如下特點: (1) 以“供應(yīng)鏈管理”思想為核心, 著眼于企業(yè)后臺全程

33、一體化的管理, 以控制產(chǎn)品 成本、提高企業(yè)內(nèi)部運轉(zhuǎn)效率為目標(biāo), 即實現(xiàn)從原材料采購到產(chǎn)品完成整個過程的資源 計劃與控制。 (2) 實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的整合。erp 是電子商務(wù)的基礎(chǔ), 以速度和準(zhǔn)確性為前提的 電子商務(wù)要求企業(yè)內(nèi)部資源實現(xiàn)高效率的整合。erp 能夠使企業(yè)內(nèi)部原來分散、孤立 的“信息孤島”通過 intranet/internet 連接到一起, 實現(xiàn)有效整合, 使企業(yè)由相對封閉走向 開放。 (3) 系統(tǒng)性。erp 把組織看成是一個系統(tǒng), 利用信息技術(shù)在組織內(nèi)部建立起高度有 效的信息交流系統(tǒng)。它旨在通過對人力、資金、材料、設(shè)備、方法、信息和時間等諸 多資源實行綜優(yōu)化管理, 使企業(yè)在激烈的

34、競爭中全方位地發(fā)揮其能力, 從而取得最好的 經(jīng)濟(jì)效益。 (4) 實現(xiàn)事先計劃、事中控制和實時分析。erp 思想以計劃為主線, 將生產(chǎn)計劃、 物料需求計劃、能力計劃、采購計劃, 以及銷售執(zhí)行計劃、利潤計劃、財務(wù)預(yù)算計劃和 人力資源計劃等計劃功能與價值控制功能集成到整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)中。另外, erp 通過 定義與事務(wù)處理相關(guān)的會計核算科目與核算方式, 以便在事務(wù)處理發(fā)生的同時自動生成 會計核算分錄, 保證了資金流與物流的同步記錄, 實現(xiàn)了財務(wù)數(shù)據(jù)的一致性。通過追溯 資金的來龍去脈, 進(jìn)一步追溯相關(guān)業(yè)務(wù)活動, 改變了資金信息滯后于物料信息的狀況,便 于實現(xiàn)事中控制和實時分析。 2. erp 的本質(zhì) e

35、rp 的本質(zhì)是實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈管理。它是以 b/s 體系、關(guān)系型數(shù)據(jù)庫、面 向?qū)ο蠹夹g(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊等信息技術(shù)為載體, 以系統(tǒng)的思想整合企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、 基礎(chǔ)數(shù)據(jù), 集計算機(jī)軟硬件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng),它是企業(yè)在信息時代生存和發(fā) 展的基石。 3. erp 的局限性 隨著“價值鏈”和“過程鏈”管理思想的發(fā)展、internet/intranet 和網(wǎng)絡(luò)計算的熱潮的再 次掀起、制造業(yè)的國際化傾向以及制造信息技術(shù)的深化, 企業(yè)的收益不僅取決于企業(yè)內(nèi) 部流程的加速運轉(zhuǎn)和自動化, 還將取決于企業(yè)將這種效率傳遞給由它的客戶以及供應(yīng)商 組成的整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的能力, 即把效率傳遞給它的整個供應(yīng)鏈的能力

36、。而傳統(tǒng)的 erp 系統(tǒng)還達(dá)不到這種要求, 具體表現(xiàn)在以下幾個方面。 (1) 傳統(tǒng)的 erp 系統(tǒng)難以滿足現(xiàn)代經(jīng)營管理理念的要求。erp 起源于制造業(yè), 并 主要用于制造業(yè)。在制造業(yè)特別是離散型制造業(yè), erp 的先進(jìn)性和優(yōu)越性可得以充分 發(fā)揮。但是, 用管理工廠的思路去管理一般性經(jīng)營組織, 不能有效地突出“以客戶為中 心”的現(xiàn)代經(jīng)營管理理念?，F(xiàn)代經(jīng)營管理理念要求“以客戶為中心”, 對復(fù)雜、多變的市 場需求做出快速響應(yīng)。由于傳統(tǒng)的 erp 系統(tǒng)主要著眼于企業(yè)內(nèi)部流程的優(yōu)化和管理, 因而對于企業(yè)外部不斷變化的市場環(huán)境和客戶需求無法做出快速的思考和相應(yīng)的決策。 因此, 如何滿足現(xiàn)代經(jīng)營管理理念的要

37、求, 建立“以客戶為中心”的經(jīng)營管理模式, 提高 客戶的滿意度和忠誠度, 是 erp 系統(tǒng)需要改善的一個重要環(huán)節(jié)。 (2) 傳統(tǒng)的 erp 系統(tǒng)難以滿足企業(yè)間“協(xié)同制造”的要求。當(dāng)今制造業(yè)的未來發(fā)展 趨勢是“協(xié)同制造”, 企業(yè)戰(zhàn)略從內(nèi)部戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向聯(lián)盟體戰(zhàn)略, 這在企業(yè)管理領(lǐng)域是一個劃 時代的變化。而傳統(tǒng)的 erp 系統(tǒng)的集成范圍局限于企業(yè)內(nèi)部, 沒有與電子商務(wù)(ec)進(jìn) 行很好的集成。erp 在實現(xiàn)聯(lián)盟體戰(zhàn)略即實現(xiàn)“企業(yè)內(nèi)部人員、企業(yè)與業(yè)務(wù)伙伴、企業(yè) 與客戶之間”的協(xié)同商務(wù)時, 碰到了不可逾越的鴻溝, 無法適應(yīng)企業(yè)跨越組織邊界、跨 越地域的協(xié)同需要。即傳統(tǒng)的 erp 系統(tǒng)難以突破不同企業(yè)之間的組

38、織邊界, 協(xié)同對市 場做出快速反應(yīng)。即使是在跨地域經(jīng)營的 企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用也往往由于系統(tǒng)運行成本過高而難以建立企業(yè)一體化應(yīng)用。而在 internet 的電子商務(wù)時代, 企業(yè)與企業(yè)之間的競爭實質(zhì)是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭, 企業(yè)僅靠自身的資源不可能有效參與市場競爭。這就要求傳統(tǒng)的 erp 系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)展, 只有具備協(xié)同能力、開放能力、重構(gòu)能力及行業(yè)解決方案能力, 才能滿足現(xiàn)代企業(yè)全方 位、綜合管理的需要。14 (3) 傳統(tǒng)的 erp 系統(tǒng)大多數(shù)無法滿足企業(yè)流程個性化管理的需求。隨著供應(yīng)鏈管 理思想的發(fā)展, 虛擬組織的出現(xiàn), 一個企業(yè)可能在多個供應(yīng)鏈上擔(dān)任著不同的角色,因而 流程也會改變。而傳統(tǒng)的 er

39、p 系統(tǒng)大多數(shù)還不能動態(tài)地滿足企業(yè)流程變化的需要, 無 法滿足企業(yè)圍繞客戶進(jìn)行商業(yè)運作、滿足企業(yè)個性化的需求, 必須經(jīng)過艱難的二次開發(fā) 和實施才能實現(xiàn)。雖然一些 erp 公司正在進(jìn)行動態(tài)企業(yè)建模(dem)的探索, 但都還處 于初級階段。因此, 要打破傳統(tǒng) erp 系統(tǒng)的僵化, 需要通過引入 crm 系統(tǒng)及 scm 系 統(tǒng)來拓展傳統(tǒng) erp 系統(tǒng)的概念和范疇, 從而更好地適應(yīng)“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)”時代的企業(yè)管理需 求。 2.2 crm 與與 erp 整合的必要性整合的必要性 在經(jīng)濟(jì)全球化、資源全球化、信息共享化的電子商務(wù)時代, 企業(yè)對外部信息的處理 速度和企業(yè)與市場的信息交流方式, 已成為制約企業(yè)競爭力的

40、瓶頸。以速度和準(zhǔn)確性為 前提的電子商務(wù)對企業(yè)提出了兩個很重要的要求, 即企業(yè)對市場反應(yīng)的速度和企業(yè)與外 部資源的協(xié)作能力。企業(yè)內(nèi)外部如果缺乏高效率的資源整合, 將無法對市場做出快速反 應(yīng)。企業(yè)單獨使用了 crm 系統(tǒng), 或單獨使用了 erp 系統(tǒng), 或同時使用了兩個單獨運 行的 crm 和 erp 系統(tǒng), 沒有進(jìn)行有效集成, 因而形成一個個“信息孤島”、 “信息碎片”, 嚴(yán)重阻礙了企業(yè)管理信息化建設(shè)的步伐。企業(yè)業(yè)務(wù)的運行迫切需要將這些“信息孤島” 有效地整合在一起。crm 與 erp 進(jìn)行整合是管理思想發(fā)展的必然趨勢, 是企業(yè)信息 化應(yīng)用的高級階段, 是彌補(bǔ)兩系統(tǒng)功能局限性的要求。 2.2.1

41、crm 與與 erp 進(jìn)行整合是管理思想發(fā)展的必然趨勢進(jìn)行整合是管理思想發(fā)展的必然趨勢 隨著管理思想和營銷理念的不斷發(fā)展, 現(xiàn)代企業(yè)信息化建設(shè)的內(nèi)容也隨之發(fā)生了變 化。企業(yè)不僅只是專注企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè), 同時還必須關(guān)注企業(yè)內(nèi)外部資源整合的 信息化建設(shè), 以達(dá)到內(nèi)外資源擁有最佳利用效果, 信息暢通無阻。 2.2.2 crm 與與 erp 進(jìn)行整合是企業(yè)信息化應(yīng)用的高級階段進(jìn)行整合是企業(yè)信息化應(yīng)用的高級階段 由于企業(yè)在產(chǎn)權(quán)體制、企業(yè)規(guī)模、管理水平、信息化水平等方面的差異, 尤其是企 業(yè)當(dāng)前面臨的最重要的問題的不同, 企業(yè)不可能沿用同一套實施規(guī)劃和實施標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè) 信息化由低級到高級, 由局部到整

42、體可以分為: 基礎(chǔ)應(yīng)用層(如 oa、財務(wù)管理信息化)、 綜合應(yīng)用層(如財務(wù)、業(yè)務(wù)一體化, 財務(wù)、業(yè)務(wù)與電子商務(wù)一體化)、全面應(yīng)用層(如 erp,erp+crm)?？梢娬?crm 和 erp 是企業(yè)信息化的高級階段、必經(jīng)階段, 企業(yè) 通過整合內(nèi)外部資源, 實現(xiàn)信息的整體融合,使企業(yè)經(jīng)營全面電子化、信息化。 2.2.3 crm 與與 erp 進(jìn)行整合是彌補(bǔ)兩系統(tǒng)功能局限性的客觀要求進(jìn)行整合是彌補(bǔ)兩系統(tǒng)功能局限性的客觀要求 如前面所說, crm、erp 在新經(jīng)濟(jì)和新技術(shù)下存在著局限性。企業(yè)的運行是連續(xù) 的, 而且越連貫其工作效率越高, 對市場的反應(yīng)就越快, 就越能適應(yīng)市場的需要。單獨 使用 crm

43、 或 erp 系統(tǒng)都會阻礙企業(yè)運行的連貫性和對市場、客戶需求的反應(yīng)速度。 單獨使用 crm, 則缺乏來自企業(yè)后臺的動態(tài)信息, 無法實時更新, 使業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)流方 面存在斷層, 客戶交易信息很難做到實時響應(yīng); 單獨使用 erp,則沒有順暢的營銷、銷 售和服務(wù)支持網(wǎng)絡(luò), 無法以企業(yè)現(xiàn)有的資源實時響應(yīng)客戶需求。因此, crm 與 erp 系 統(tǒng)必須進(jìn)行整合。只有兩者實現(xiàn)全面的集成, 才能使市場與客戶信息、訂單信息、產(chǎn)品 和服務(wù)的反饋信息通過系統(tǒng)的處理分析, 及時地傳遞給 erp 系統(tǒng)和企業(yè)設(shè)計部門, 使 erp 系統(tǒng)實現(xiàn)理想的訂單生產(chǎn)模式, 迅速滿足客戶個性化的需求。同時, erp 系統(tǒng)中 產(chǎn)生的產(chǎn)

44、品信息、生產(chǎn)進(jìn)度、庫存情況和財務(wù)結(jié)算信息可以及時地傳遞到 crm 系統(tǒng)中, 為客戶提供整個交易過程中全程跟蹤服務(wù), 提高客戶滿意度。9 綜上所述, crm 與 erp 兩者只有進(jìn)行整合, 才能對企業(yè)內(nèi)外部資源進(jìn)行最優(yōu)配置, 形成無縫的封閉系統(tǒng), 才能有效安排企業(yè)的產(chǎn)、供、銷活動, 提高物流、資金流和信息 流的運作效率。crm 與 erp 系統(tǒng)的整合是強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合, 它為企業(yè)在新時代的發(fā)展提供 新的機(jī)遇。 第第 3 章章 洪獅啤酒管理系統(tǒng)現(xiàn)狀分析及解決方案洪獅啤酒管理系統(tǒng)現(xiàn)狀分析及解決方案 3.1 硬件應(yīng)用方案硬件應(yīng)用方案 由于洪獅啤酒公司財務(wù)、銷售、倉庫等部門位于不同的辦公樓，辦公樓之間相距 上千

45、米，為了便于各部門實時傳遞信息，加強(qiáng)對各部門的管理和監(jiān)控，需要在公司廠 區(qū)內(nèi)建立一個內(nèi)部網(wǎng)。 3.2 軟件應(yīng)用方案軟件應(yīng)用方案 洪獅啤酒管理系統(tǒng)主要由財務(wù)系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、采購管理系統(tǒng)和存貨管理系 統(tǒng)等構(gòu)成，目前采購管理系統(tǒng)為預(yù)留系統(tǒng)。銷售管理系統(tǒng)包括銷售開票、送貨管理、 運輸費管理、結(jié)算管理、退貨管理、退變質(zhì)酒管理等模塊，存貨管理系統(tǒng)主要包括包 裝物周轉(zhuǎn)管理、扎鮮啤酒桶周轉(zhuǎn)管理和產(chǎn)成品庫房管理等模塊，財務(wù)系統(tǒng)主要包括總 賬、固定資產(chǎn)管理、工資管理、應(yīng)收應(yīng)付管理、ufo 報表、現(xiàn)金流量表、財務(wù)分析等 子系統(tǒng)。各模塊之間實時傳遞信息，完全實現(xiàn)了銷售、財務(wù)信息共享. 3.3 公司公司 erp 與

46、與 crm 整合的必要性和可行性分析整合的必要性和可行性分析 crm 作為企業(yè)的前臺應(yīng)用系統(tǒng), erp 作為企業(yè)的后臺應(yīng)用系統(tǒng),能很好的解決洪獅 集團(tuán)現(xiàn)狀主要表現(xiàn)有以下幾點: 3.3.1 流程連續(xù)化流程連續(xù)化 crm 與 erp 整合前, crm 系統(tǒng)接到銷售訂單后, 要靠人工把訂單輸入到 erp 系 統(tǒng)中, 并且 crm 要查詢 erp 系統(tǒng)中的有關(guān)信息, 也要靠人工來進(jìn)行。而 crm 與 erp 整合后, 兩個系統(tǒng)形成一個有機(jī)的整體, 對于銷售訂單管理等流程型的事務(wù)的處理就可 以連續(xù)化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動化。 3.3.2 報價快速化報價快速化 由于 crm 與 erp 系統(tǒng)進(jìn)行了整合, erp

47、中的產(chǎn)品成本信息能及時傳遞到 crm 系統(tǒng)中, crm 系統(tǒng)能夠快速產(chǎn)生報價。銷售人員根據(jù) crm 系統(tǒng)中的報價就能在線定價、 報價, 從而提高報價的速度, 縮短產(chǎn)品銷售周期, 提高對客戶的響應(yīng)速度。 3.3.3 庫存合理化庫存合理化 crm 與 erp 整合后, crm 系統(tǒng)的銷售預(yù)測信息能及時傳遞到 erp 系統(tǒng)中, 從而 使 erp 的庫存更加合理化, 使企業(yè)獲得產(chǎn)品的品種、數(shù)量的最優(yōu)選擇, 從而獲得最大 利潤。 3.3.4 交貨及時化交貨及時化 crm 與 erp 系統(tǒng)整合前, crm 系統(tǒng)接到銷售訂單后, 要靠人工的方式跟蹤銷售訂 單的處理進(jìn)度。crm 與 erp 整合后, crm

48、系統(tǒng)就能將接到的銷售訂單及時傳遞到 erp 系統(tǒng)中, 并能實時查詢到銷售訂單的執(zhí)行進(jìn)度,erp 對銷售訂單進(jìn)行分解, 確保將 客戶所需的產(chǎn)品及時準(zhǔn)確地交到客戶手中。 3.3.5 管理規(guī)范化管理規(guī)范化 crm 與 erp 進(jìn)行集成后, 流程的自動化水平大大提高, 減少了用人工方式處理業(yè) 務(wù)的模式, 也削減了行政管理的職能, 從而大大提高了企業(yè)管理的規(guī)范化操作。 3.3.6 控制成本控制成本 crm 與 erp 進(jìn)行整合后, 能夠確保從客戶第一次接觸企業(yè)到簽訂銷售合同到生 產(chǎn)產(chǎn)品到企業(yè)及時交貨的產(chǎn)品的整個生產(chǎn)、銷售過程對管理層和員工都是透明的, 從而 使他們獲得對銷售一個產(chǎn)品所需成本的完整概念,

49、從而更有效地控制產(chǎn)品的成本。 第第 4 章章 洪獅啤酒洪獅啤酒 erp 系統(tǒng)需求分析設(shè)計系統(tǒng)需求分析設(shè)計 4.1 用戶需求調(diào)研用戶需求調(diào)研 對于企業(yè)管理軟件特別是 erp 這樣的綜合管理軟件，用戶需求調(diào)研非常重要，調(diào) 研效果的好壞直接關(guān)系到軟件開發(fā)和實施的成敗，也可以說用戶需求調(diào)研是 erp 開發(fā) 過程中最為關(guān)鍵的一環(huán)。但是洪獅啤酒集團(tuán) rep 系統(tǒng)的用戶需求調(diào)研又有其自身的特 點和不同之處: 1、因為洪獅啤酒集團(tuán)管理水平不高，原有管理方法有很多不規(guī)范、不健全的的方， 所以針對洪獅啤酒集團(tuán)的用戶需求調(diào)研不僅是了解用戶需求的過程，而且是引導(dǎo)用戶 改變需求的過程，必須進(jìn)行正確的引導(dǎo)、更正。 2、洪

50、獅啤酒 erp 必須做到模塊結(jié)構(gòu)簡單、流程清晰，因此調(diào)研中，在滿足洪獅 啤酒集團(tuán)需求的前提下盡量簡化專業(yè)分工，實行結(jié)構(gòu)綜合化。凡是能夠集中的業(yè)務(wù)， 就不要設(shè)置過多的人去管，克服管理中存在的機(jī)構(gòu)設(shè)置分工過細(xì)及業(yè)務(wù)分段管理的情 況。 4.2 洪獅啤酒洪獅啤酒 erp 業(yè)務(wù)流程的構(gòu)造業(yè)務(wù)流程的構(gòu)造 在需求調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合洪獅啤酒的業(yè)務(wù)實際，洪獅啤酒 erp 設(shè)計的流程有銷 售流程、采購流程、生產(chǎn)流程、設(shè)備管理流程等，分別如下: 4.2.1 銷售流程銷售流程 洪獅啤酒 erp 銷售流程中體現(xiàn)了銷售合同、銷售訂單、銷售出庫單、銷售退貨單 等主要單據(jù)的業(yè)務(wù)處理過程，具體描述這些單據(jù)的相互關(guān)系。制定銷售訂

51、單時可以關(guān) 聯(lián)審核過的銷售合同，也可不關(guān)聯(lián);但是在做銷售出庫單時必須關(guān)聯(lián)審核通過的銷售訂 單，也就是說只有先制定銷售訂單，并審核通過，才能制定銷售出庫單;銷售退貨單只 能針對銷售出庫后的物料進(jìn)行。 4.2.2 采購流程采購流程 洪獅啤酒 erp 采購流程中體現(xiàn)了需求計劃、采購計劃、采購合同、采購入庫單、 采購?fù)素泦蔚戎饕獑螕?jù)的業(yè)務(wù)處理過程，具體描述這些單據(jù)的相互關(guān)系。具體業(yè)務(wù)過 程通過圖示表示： 4.2.3 生產(chǎn)流程生產(chǎn)流程 洪獅啤酒 erp 生產(chǎn)管理流程中體現(xiàn)了主生產(chǎn)計劃制定和測算，生產(chǎn)領(lǐng)料，質(zhì)量管 理中送驗單、化驗單、檢斤單和質(zhì)檢單等主要單據(jù)的業(yè)務(wù)處理過程，具體描述這 些單 據(jù)的相互關(guān)系。

52、具體業(yè)務(wù)過程通過圖示表示， 4.2.4 設(shè)備管理流程設(shè)備管理流程 洪獅啤酒設(shè)備管理流程中體現(xiàn)了設(shè)備維修、設(shè)備故障、設(shè)備調(diào)撥、設(shè)備報廢等主 要單據(jù)的業(yè)務(wù)處理過程，具體描述這些單據(jù)的相互關(guān)系。具體業(yè)務(wù)過程通過圖示表示： 4.3 洪獅啤酒洪獅啤酒 erp 系統(tǒng)總體設(shè)計系統(tǒng)總體設(shè)計 4.3.1 洪獅啤酒洪獅啤酒 erp 系統(tǒng)總體目標(biāo)系統(tǒng)總體目標(biāo) 洪獅啤酒 rep 系統(tǒng)開發(fā)的是洪獅啤酒集團(tuán)準(zhǔn)實時事務(wù)管理型軟件，根據(jù)洪獅啤酒 現(xiàn)有生產(chǎn)條件、投資能力、人員素質(zhì)及管理水平，實施 erp 工程的指導(dǎo)思想應(yīng)確定為: 需求牽引、效益驅(qū)動、全面規(guī)劃、分步實施、滾動發(fā)展、逐步完善、持續(xù)進(jìn)步。此外， 在實施過程中，應(yīng)注意

53、技術(shù)的超前性、高起點、高標(biāo)準(zhǔn)，將實用性、可靠性及先進(jìn)性 進(jìn)行綜合考慮。 洪獅啤酒 rep 系統(tǒng)的總目標(biāo)是:以先進(jìn)的企業(yè)資源計劃(rep)和信息集成技術(shù)為核 心，實現(xiàn)并實施全廠生產(chǎn)流程、供銷存流程、事務(wù)流程等的可用資源的整合優(yōu)化，逐 步建成集成化的包括財務(wù)管理、銷售管理、采購管理、庫存管理、生產(chǎn)計劃管理、生 產(chǎn)監(jiān)控、生產(chǎn)成本核算、系統(tǒng)管理、工程數(shù)據(jù)管理、設(shè)備管理、輔助決策在內(nèi)的十二 個功能分系統(tǒng)，并在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫的支持下，圍繞著陜西洪獅啤酒集團(tuán)各類冶 金產(chǎn)品的生產(chǎn)，實現(xiàn)企業(yè)管理的全范圍的計算機(jī)化和計算機(jī)控制，實現(xiàn)市場信息、產(chǎn) 品信息、經(jīng)營管理信息、生產(chǎn)信息的高度集成和資源共享，提高陜西洪獅

54、啤酒集團(tuán)的 綜合實力和現(xiàn)代化水平，提高企業(yè)的競爭能力和對市場的應(yīng)變能力。 第第 5 章章 洪獅啤酒洪獅啤酒 erp 項目系統(tǒng)實施項目系統(tǒng)實施 5.1 系統(tǒng)實施準(zhǔn)備階段系統(tǒng)實施準(zhǔn)備階段 在引入 erp 系統(tǒng)的過程中，實施是一個極其關(guān)鍵也是最容易被忽視的環(huán)節(jié)。因為 實施的成敗最終決定著 erp 的效益能否充分發(fā)揮。實施 erp 要有目的、有計劃、有組 織并在正確實施方法的指導(dǎo)下分步進(jìn)行。主要包括數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和系統(tǒng)安裝調(diào)試、軟件原 型測試兩個階段。 5.1.1 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和系統(tǒng)安裝調(diào)試數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和系統(tǒng)安裝調(diào)試 在運行 erp 系統(tǒng)之前，要準(zhǔn)備和錄入一系列基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)準(zhǔn)備就是指收集、分 析、整理和輸入數(shù)據(jù)的

55、工作，它開始于前期工作階段的重器，但直到軟件安裝之后的 模擬運行階段才能結(jié)束，所需的時間較長。這些數(shù)據(jù)是在運用系統(tǒng)之前沒有或未明確 規(guī)定的，故需要做大量分析研究的工作。數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作涉及設(shè)計、工藝、計劃、供銷、 生產(chǎn)和成本等方面的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，其中包括:物料清淡、生產(chǎn)工藝數(shù)據(jù)、庫存記錄數(shù)據(jù)、 提前期、工作中心定義和物料編碼等。根據(jù)加工量的大小，它們被分為三類： 1、直線型管理中用到的而且無須經(jīng)過加工就可以直接應(yīng)用于 erp 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)， 如物料消耗定額、零件圖號和客戶交易記錄等。 2、工數(shù)據(jù)。有些數(shù)據(jù)不能直接應(yīng)用于 erp 系統(tǒng)，必須加以一定的分解或組合才 能符合 erp 系統(tǒng)的要求，這稱為待加工數(shù)

56、據(jù)。如產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖和物料清單等數(shù)據(jù)需要建 立在現(xiàn)有零件明細(xì)表、工藝流程卡和材料消耗定額的基礎(chǔ)上。 3、定數(shù)據(jù)。這類數(shù)據(jù)是指現(xiàn)行管理工作中沒有用到的數(shù)據(jù)，如各類編碼、物料號、 類型碼、分類碼、車間或部門代碼、采購員和銷售員的代碼，它們需要協(xié)調(diào)多個部門 的人員共同商議確定。數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作的強(qiáng)度和難度取決于企業(yè)產(chǎn)品種類和規(guī)格的數(shù)量 以及技術(shù)制造文件對軟件系統(tǒng)的是和強(qiáng)度，在具體實施時，要注意解決以下幾個問題: (l)由于傳統(tǒng)手工管理的方法與 erp 所倡導(dǎo)的先進(jìn)管理方式不同，所以原先的制造 文件在格式與內(nèi)容上都不符合 erp 系統(tǒng)的要求，有些數(shù)據(jù)甚至還在有關(guān)人員的腦子里， 因此需要對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理

57、、修改和補(bǔ)充之后方可輸入，其中將設(shè)計結(jié)構(gòu)改 造成制造結(jié)構(gòu)是一個關(guān)鍵。 (2)手工管理的制造標(biāo)準(zhǔn)不少是分部門制定的，存在口徑不一樣的現(xiàn)象。這與 erp 要求整個制造系統(tǒng)從設(shè)計、工藝、計劃、供應(yīng)、生產(chǎn)到成本核算統(tǒng)一口徑是相互矛盾 的，因此，整理數(shù)據(jù)時要在有關(guān)部門之間反復(fù)協(xié)調(diào)，兼顧各方面的主要需求，并取得 共識。 (3)隨著新產(chǎn)品的推出與老產(chǎn)品設(shè)計工藝的改進(jìn)，制造數(shù)據(jù)會不斷增加并呈動態(tài)變 化的趨勢。所以，一旦這些數(shù)據(jù)被輸入計算機(jī)之后，就要對其進(jìn)行跟蹤維護(hù)，并采取 保護(hù)措施，防止數(shù)據(jù)出錯、丟失或失效。在上述工作己經(jīng)準(zhǔn)備好的基礎(chǔ)上，將系統(tǒng)安 裝到洪獅啤酒中并進(jìn)行一系列的調(diào)試活動。 5.1.2 軟件原型測

58、試軟件原型測試 完成數(shù)據(jù)準(zhǔn)備后，下一步的工作就是將收集的數(shù)據(jù)輸入到 erp 軟件系統(tǒng)中，進(jìn)行 原型測試工作。由于 erp 系統(tǒng)是信息集成系統(tǒng)，所以在測試時，應(yīng)當(dāng)是全系統(tǒng)的測試， 因為 erp 的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、處理流程相關(guān)性很強(qiáng)，不按系統(tǒng)的處理邏輯處理，則錄入的數(shù) 據(jù)無法處理或者根本無法錄入。在原型測試過程中，各個部門的人員都應(yīng)該同時參與， 這樣才能理解各個數(shù)據(jù)、功能和流程之間相互的集成關(guān)系。通過找出不足的方面，提 出解決公司管理問題的方案，以便接下來進(jìn)行用戶化或二次開發(fā)。簡單來說，原型測 試主要有以下目的: (l)通過實戰(zhàn)模擬，進(jìn)一步熟悉 erp 的業(yè)務(wù)處理及操作的使用方法; (2)檢驗數(shù)據(jù)處理的

59、正確性; (3)通過查詢、分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，獲得高效的處理結(jié)果，增強(qiáng)實施的信心與興趣，并 為數(shù)據(jù)共享與數(shù)據(jù)報表的利用提供數(shù)據(jù); (4)增強(qiáng)對 erp 業(yè)務(wù)管理方法的感性認(rèn)識; (5)對比 erp 的處理流程與企業(yè)現(xiàn)行實際流程的異同，為業(yè)務(wù)改革提供依據(jù); (6)理解各種數(shù)據(jù)定義、規(guī)范的重要性與作用，為制定企業(yè)數(shù)據(jù)規(guī)范提供依據(jù)，如 物品編碼的使用、編碼的方法與作用等; (7)根據(jù)使用情況、業(yè)務(wù)需求提出二次開發(fā)的需求。5 5.2 用戶化及試運行階段用戶化及試運行階段 企業(yè)在實施 erp 的過程中，如果采用的是套裝軟件，在對系統(tǒng)各模塊功能有了一 定程度的理解和掌握之后，都需要面對一個重要的問題:要不要對

60、erp 系統(tǒng)進(jìn)行客戶化 的開發(fā)工作?如果需要，怎樣開發(fā)?產(chǎn)生這種問題的原因在于套裝 erp 軟件所提供的功 能往往與實際業(yè)務(wù)之間存在著一些很難解決的矛盾，對于這種狀況，業(yè)務(wù)普遍存在著 兩種近乎對立的觀點:要么就是改變企業(yè)相應(yīng)業(yè)務(wù)流程，使其適應(yīng) erp 系統(tǒng)的相應(yīng)功能;要 么冒一定的風(fēng)險，對原功能進(jìn)行修改，使其適應(yīng)實際業(yè)務(wù)的需求。這些就迫使企業(yè)在 應(yīng)用 erp 系統(tǒng)過程中不得不面對一項重要工作用戶化和二次開發(fā)。不需要修改源程 序的軟件改動稱為用戶化，如對報表格式的修改。而把改動 erp 程序以滿足用戶需求 的工作稱為二次開發(fā)。 5.2.1 用戶化階段用戶化階段 在 erp 軟件中庫存和車間作業(yè)管