立白經(jīng)銷商導購員管理手冊

1、經(jīng)銷商導購員管理手冊2008年 3 月 12 日實施目 錄一、導購員的涵義及組織架構 2二、配置導購員的門店要求 2三、導購員的入職、異動、離職3四、導購員工作職責4五、導購員薪資標準及考核要求5六、導購員培訓8七、導購員行為規(guī)范9八、導購員獎懲制度11九、導購員的投訴或申訴12前 言為了規(guī)范導購員管理，提高終端管理人員的業(yè)務技能和工作績效，構建科學、合理的薪酬激勵機制，最大限度地刺激與挖掘終端潛力，進一步提升我司產(chǎn)品的生意量及終端表現(xiàn)力，特制定本手冊，本手冊涉及的導購員隸屬經(jīng)銷商，經(jīng)銷商須與導購員簽訂勞動合同，確立勞動關系，為導購員辦理社會保險，經(jīng)銷商負責導購員的日常管理工作，業(yè)務工作由我司

2、客戶經(jīng)理/客戶代表協(xié)助管理。第一章 導購員的涵義及組織架構第一章、導購的涵義 導購員是指在零售終端通過現(xiàn)場服務引導顧客購買，促進產(chǎn)品銷售的人員。他們是：一、形象代言人經(jīng)銷商客戶經(jīng)理/客戶代表導購員導購員導購員經(jīng)銷商管理的導購員架構圖導購員面對面地直接與顧客溝通，一言一行代表公司的（品牌）形象。二、溝通的橋梁導購員是公司（品牌）與消費者之間的橋梁，一方面把公司產(chǎn)品的相關信息傳遞給消費者，另一方面也把消費者的意見、建議收集起來，反饋于公司，便于工作改進。三、服務大使導購員需對自己所銷售產(chǎn)品的賣點、功能配方、使用效果、價值等通過優(yōu)良的服務傳遞給消費者，較競爭對手做得更好。導購員組織架構：見下圖第二章

3、 配置導購員的門店要求一、位于省會城市、直轄市的門店：我司產(chǎn)品月均銷量達到1.2萬元/月的a、b類門店配置1名導購員，達到3萬元/月以上的a、b類門店允許配置2名導購員。二、位于地級城市的門店：我司產(chǎn)品月均銷量達到1萬元/月以上的a、b類門店配置1名導購員，達到2.5萬元/月以上的a、b類門店允許配置2名導購員；三、位于縣級城市的門店：我司產(chǎn)品月均銷量達到8000元/月的商場配置1名導購員、達到2萬元/月以上的門店允許配置2名導購員。 四、潛力門店：該門店處于客流密集的商圈，客流較大，對日化產(chǎn)品的銷售和品牌宣傳具有較大的影響，同類競品月均銷售已達到1萬元以上，同時我司產(chǎn)品銷量達4000元/月以

4、上，也可申請配置導購員，三個月后單店我司產(chǎn)品銷量不足8000元/月，此導購員予以取消。備注： 1、以上銷量按產(chǎn)品供貨價計算。2、門店配置的導購員數(shù)量不能超出省區(qū)銷售公司分配給經(jīng)銷商的人員編制數(shù)量。a類門店標準：我司產(chǎn)品月均量1.5萬元以上或門店面積3000以上（含3000）b類門店標準：我司產(chǎn)品月銷量0.81.5萬元或門店面積10003000（含1000）第三章 導購員的入職、異動、離職一、導購員招聘的負責人：客戶經(jīng)理/客戶代表。二、導購員任職資格：序號銷售產(chǎn)品年齡學歷任職資格1洗衣粉、洗潔精、洗衣皂系列產(chǎn)品等2040歲初中（含）以上有半年以上的導購經(jīng)驗，主動性強，能吃苦耐勞，性格開朗，善于溝

5、通的女性優(yōu)先錄取2藍天牙膏、液洗類及西蘭系列產(chǎn)品等2030歲高中（含）以上有一年以上的導購經(jīng)驗，形象氣質佳，有較強的溝通能力，積極主動，性格開朗，善于承受壓力的女性優(yōu)先錄取。三、導購員入職相關手續(xù)辦理 ：1、入職所需資料簡歷身份證復印件兩張近期一寸免冠照片最高學歷證明書及復印件健康證明外地戶口人員的暫住證銀行存折復印件公司需要的其他證明資料2、入職手續(xù)：填寫經(jīng)銷商導購員入職資料表，報公司客戶經(jīng)理/代表審批后方可上崗。入職資料在經(jīng)銷商處存檔，同時復印抄送到該省區(qū)銷售公司備案，資料要求真實、準確、完整填寫，如有虛報，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退。四、導購員異動：由直接上級填寫經(jīng)銷商導購員異動表，經(jīng)客戶經(jīng)理同意

6、后方可執(zhí)行，并將每月將資料報經(jīng)銷商存檔，同時復印抄送到該省區(qū)銷售公司備案，原則上導購員異動日期為每月月底。五、導購員離職：導購員提前30天提出書面申請經(jīng)銷商導購員辭（離）職申請，離職資料在經(jīng)銷商處存檔，同時復印抄送到該省區(qū)銷售公司備案。導購員離職經(jīng)客戶經(jīng)理同意，方可辦理離職手續(xù)，否則視為自動離職，將停發(fā)所有未發(fā)工資和獎金，如給公司造成相關損失，將追究其相關責任。第四章 導購員的工作職責導購員必須嚴格遵守公司和賣場的有關規(guī)章管理制度，絕對服從公司和賣場的管理、監(jiān)督和各項安排：一、品牌宣傳1、 通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。2、 在賣場介紹我司品牌各產(chǎn)品

7、。二、產(chǎn)品銷售 利用各種銷售和服務技巧，提高消費者的購買欲望，完成當月公司下達的各項銷售目標。三、產(chǎn)品陳列負責維護貨架陳列，貨架要整潔且無其它產(chǎn)品及雜物堆放，按陳列手冊及結合賣場實際情況進行最大化陳列。做到：品種齊全；陳列豐滿、整潔、美觀、突出；貨品與售價相符、標簽齊全，貨簽到位；pop、其它助銷品整潔、突出、無破損。四、庫存管理維持合理庫存，及時要貨，調(diào)貨，確保商品不脫銷、不積壓，緊急促銷訂單要及時跟蹤，對于缺貨產(chǎn)品要全程對訂單、送貨進行跟蹤、落實，直至貨送到門店上架為止。五、信息收集1、收集顧客的期望和建議，及時妥善處理顧客的異議，并及時向上級匯報。2、收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動等

8、信息，及時向上級匯報。3、收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向上級匯報，建立并保持與賣場良好的客情關系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。六、報表管理 按時完成、上交各種報表，如實進行終端各項數(shù)據(jù)的統(tǒng)計。七、物料管理對于公司配發(fā)的贈品或宣傳品，要保持干凈整潔并嚴格保管，同時嚴格按照公司促銷活動指引進行使用。八、促銷執(zhí)行按公司促銷指引執(zhí)行，促銷活動要按時保質完成，同時做好各項評估工作。九、關系處理 保持良好的人際關系，熟悉賣場各項操作流程，例如：送貨、收貨、訂單處理等。十、參加例會（包括培訓）每月由客戶經(jīng)理/客戶代表組織一次例會（包括各項培訓），因開會而發(fā)生的差旅費車票按實報銷，費用由經(jīng)銷商承擔，原則

9、上不得發(fā)生住宿費，如有特殊情況另行申請。十一、投訴處理遇到顧客投訴或無理取鬧，必須耐心聆聽，禮貌地向顧客解釋清楚情況，不得與顧客發(fā)生爭吵，若情況特殊，應及時通知公司主管人員來解決問題。第五章 導購員薪資標準及考核要求一、導購員級別分為三級：d1-1（初級導購）、d1-2（中級導購）、d1-3（資深導購）,其中新入職導購暫定級別d1-1至d1-2，三個月一考核。二、導購員薪資標準 (薪資標準參照公司下發(fā)的08年導購員工資報銷標準規(guī)定)1、22ka系統(tǒng)、a類店薪資標準城市類別底薪標準/月/人獎金標準深圳d1-3 1000d1-2 950d1-1 900獎金總金額=銷售額目標完成獎+超額部分計提獎+

10、綜合考核獎（詳見導購員獎金考核說明）北京、上海、廣州、東莞d1-3 900d1-2 850d1-1 800中山、佛山、惠州、南京、蘇州、寧波、杭州、武漢、廈門、福州、青島d1-3 800d1-2 750d1-1 650各省會城市及重慶、天津、無錫、常州、大慶、大連、柳州、江門、珠海、湛江、汕頭d1-3 700d1-2 650d1-1 600各省區(qū)地級市（不含7001000元底薪的城市）d1-3 600d1-2 550d1-1 500各省區(qū)縣級市d1-3 500d1-2 450d1-1 4002、b類店薪資標準底薪標準/月/人獎金標準d1-3 500d1-2 450d1-1 400獎金總金額=銷

11、售額目標完成獎+超額部分計提獎+綜合考核獎（詳見導購員獎金考核說明）以上薪資標準參照公司下發(fā)的2008年22ka系統(tǒng)及a類店終端費用報銷標準、2008年b、c類店終端費用報銷標準規(guī)定。以上導購員薪資中的底薪部分由公司承擔，獎金部分由經(jīng)銷商承擔。三、導購員獎金考核說明:獎金總金額=銷售額目標完成獎+超額部分計提獎+綜合考核獎1、銷售額目標完成獎=獎金計算基數(shù)*（a類產(chǎn)品目標銷售額達成率*70%+b類產(chǎn)品目標銷售額達成率*30%）a類產(chǎn)品指：粉、精、皂；b類產(chǎn)品指：除粉精皂以外的其他所有產(chǎn)品獎金計算基數(shù)：300元/月 條件：a、b類產(chǎn)品銷售額達成率70%，最高封頂100%2、超額部分計提獎=超出總

12、目標銷售額部分的實際銷售額*3%銷售目標制定的依據(jù)：當月的銷售額目標不能低于前三個月實際銷售額的平均銷售額105%。每季度結束后次月5號前上報導購人員銷售目標明細表并報客戶經(jīng)理簽字確認并備案。每月導購人員實際達成按商場實際供貨價為準（有pos機的門店以pos機銷售數(shù)據(jù)為準，業(yè)務負責到賣場拉電腦銷售單或由門店主管簽字確認的金額確認，沒有pos機的門店可按賣場送貨單或導購員月報表數(shù)據(jù)核算）。3、 綜合考核獎=綜合考核獎基數(shù)*綜合考核實際得分率綜合考核獎基數(shù)：300元/月導購員綜合考核表：考核項目考核內(nèi)容評分標準實際得分陳列維護 （55分）粉、精、皂貨架陳列位置（15分）在洗滌區(qū)各品類的主通道第一節(jié)

13、貨架，或緊靠第一競品，每個品類落后一個位置扣2分粉、精、皂貨架陳列面積（15分）每個品類總陳列面位不低于競爭對手，每少一個面位扣0.5分其他類產(chǎn)品陳列面積、位置（10分）在洗滌區(qū)各品類的主要貨架銷售，不低于第一競品陳列面積，每少一個面位扣0.5分，每多一個面位加0.5分（封頂15分）特殊陳列的執(zhí)行（10分）按其主管所洽談結果執(zhí)行，未執(zhí)行的每次扣5分，如爭取免費堆頭（陳列時間不得少于3天）每次加5分（封頂15分）產(chǎn)品清潔度（5分）每發(fā)現(xiàn)一次扣1分價格體系維護 （30分）促銷產(chǎn)品的價格按協(xié)議執(zhí)行（15分）嚴格按公司通知促銷價格、時間執(zhí)行，未按公司規(guī)定執(zhí)行每次扣2分，促銷結束后未及時恢復價格的每次每

14、天扣1分常規(guī)產(chǎn)品按指導零售價執(zhí)行（15分）按公司統(tǒng)一零售價格執(zhí)行，否則每次每個單品扣1分對市場操作的配合度（15分）工作態(tài)度主動性（5分）工作態(tài)度端正，對公司忠誠度高，能遵守公司及超市的規(guī)章制度著裝、儀態(tài)（5分）著裝、儀態(tài)良好，有極強的親和力 競品信息（5分）每提供一次競品信息得1分，提出建設性意見并被采納每次得1.5分（封頂15分）合計得分實際獎勵金額實際獎勵金額綜合考核獎金基數(shù)*合計得分/100*100%四、導購員定級標準通過銷量主導性及綜合性方面的考核，對業(yè)績優(yōu)秀的導購員予以現(xiàn)金及物質獎勵；同時對業(yè)績較差、工作懶散、有損公司形象的導購予以降級或開除處理。1、 晉升標準：連續(xù)3個月達成銷售

15、目標120%或連續(xù)3個月銷售比上個月增長30%。入職時間達到3個月。季度綜合考核得分月均不低于90分。為公司做出重大貢獻的，例如：多次爭取免費堆頭、貨架陳列等。以客戶經(jīng)理/客戶代表所管轄區(qū)域內(nèi)每季度進行排名前三位，且銷售達成率在100%以上，綜合考核得分月均在90分以上的可參加晉升申請。達到以上1-4條要求或第5條方可申請晉升。2、降級及淘汰標準：連續(xù)3個月末達成銷售目標80%或連續(xù)3個月銷售比上個月月均無增長。綜合考核得分季度月均得分低于70分。違反公司或賣場規(guī)定給公司造成較大損失的。以客戶經(jīng)理/客戶代表所管轄區(qū)域內(nèi)每季度進行排名后三位，給予降級或辭退處理，如銷售達成率在100%以上，綜合考

16、核得分月均在80分以上的可免除降級。如發(fā)生以上問題給予降級的，該導購員的底薪已是該城市所規(guī)定最低級別的，可以降至下一類別城市導購級別中的薪資標準，如已是最低級別400元底薪的，客戶經(jīng)理/客戶代表同意后方可繼續(xù)留用。五、導購員工資發(fā)放：經(jīng)銷商管理的導購員的工資由經(jīng)銷商每月10日前支付給各導購員，不得拖延或克扣，經(jīng)銷商提供相關憑證，公司按照08年終端費用報銷標準及有關規(guī)定核銷其導購員費用。第六章 導購員的培訓一、入職培訓（崗前培訓）1、崗前培訓由客戶經(jīng)理/代表負責，時間自定，若當?shù)貙з徣藛T較多超過10人以上，則建議固定在每月初的某幾天中進行，培訓時間不得少于一個工作日，并填寫培訓記錄，地點為當?shù)亟?jīng)

17、銷商、省辦會議室。2、培訓內(nèi)容包括行業(yè)和常用術語、產(chǎn)品知識、商品陳列與賣場生動化常識、顧客特性與其購買心理、導購技巧、競爭品牌情況、賣場狀況、工作職責與工作范圍等項目，并進行相應的考試，測試合格后方可上崗。二、 在職培訓日常培訓多安排在導購員月度例會上，培訓人員同時可以是資深導購人員也可以是公司銷售人員，培訓主要內(nèi)容為新產(chǎn)品介紹和日常銷售知識和銷售技能等。第七章 導購員行為規(guī)范 一、儀表工作要求： 干凈整潔、落落大方的儀表給人以良好的感覺，導購員是公司形象代表。因此作為一名優(yōu)秀的導購員應該時刻地注重自己的儀表形象。工作期間做到如下要求： 1、注意發(fā)型不宜太夸張，包括頭發(fā)顏色、頭發(fā)形狀； 2、化

18、妝要適宜，不宜濃妝； 3、不要戴太大的耳環(huán)； 4、指甲不能留得太長，也不能染色； 5、不要吃有異味的東西，避免口中的異味。二、用語規(guī)范 導購員應保持熱情主動的促銷意識，針對不同的情況，及時對光臨的顧客禮貌問候，主動介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受的導購員的推薦，促成購買。導購員在在整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，用熱情的服務來打動顧客，感染顧客，工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。不同情況針對性用語見到顧客“您好”“歡迎光臨”稱呼顧客應使用：您、師傅、先生、小姐、大姐等禮貌稱謂對購買顧客表示感謝“謝謝您”“歡迎下次光臨！”對未購買的顧客可使用“沒關系”、“歡迎下次光臨

19、！”等鼓勵性話語不能立刻接待顧客“請您稍等”“對不起！讓您久等了”介紹產(chǎn)品時“請您看一看我們的產(chǎn)品介紹，好嗎？”等讓顧客等待之后“抱歉，讓你久等了在請教顧客時“對不起，請問您貴姓”在向顧客道歉時“非常抱歉，給您添麻煩了”等三、服務規(guī)范 1、言語舉止符合規(guī)范。 2、對產(chǎn)品及相關專業(yè)知識嫻熟，當顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效。 3、熱情、自信地待客，不冷落顧客。 4、顧客較多時，應“接一、待二、招呼三”（重點接待某位，回答另一位的提問或提供幫助），要借機造勢，掀起銷售高潮。 5、耐心待客，不得有不耐煩的情緒。 6、不管顧客是否購買，均應文明待客、禮貌送客。 7、不強拉顧客。 8、不中傷競品。四

20、、行政紀律 1、準時上、下班，上班時間內(nèi)不許出現(xiàn)空崗。 2、請假應遵守公司和賣場規(guī)定。 3、就餐時間嚴格遵照賣場規(guī)定。 4、上班不得閑聊，吃東西，看報紙，喧嘩等。 5、不得在公共場所剪指甲，梳頭，化妝等。 6、不得坐、靠著待客。 7、不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵。 8、不得兼職。五、售后服務處理規(guī)范 1、對購買后的回頭咨詢的顧客，應熱情、耐心地予于解答。 2、對待投訴，應熱情地接待，確認投訴內(nèi)容是否確因本公司的產(chǎn)品或服務引起的，若不是也必須耐心解釋。 3、確因本公司的產(chǎn)品或服務引起的，應確認是否使用不當引起的，對于使用不當引起的，應悉心講解，并表示歉意。 4、確因質量問題引起的，應予以退貨、換

21、貨、并表示歉意，并按照投訴處理程序給予解決處理。 5、問題較嚴重的，應先安撫好顧客情緒，并馬上向上級匯報，整個處理過程應注意禁止向外傳播，嚴防事件被媒體等進行不利的報道。第八章 導購員獎懲制度 一、行為考核：1、對于違反“導購員行為規(guī)范”者，情節(jié)較輕者并能用于承認錯誤承擔相應責任者，給予50元每次罰款并取消本月度任何優(yōu)秀的考評。2、對于違反“導購員行為規(guī)范”者，情節(jié)較重但是能夠用于承認錯誤承擔相應責任者，給予100元每次罰款，并取消本季度/月度任何優(yōu)秀的考評。3、對于違反“導購員行為規(guī)范”者，情節(jié)嚴重并嚴重影響終端客情關系及損害的聲譽者，給予開除處理，并扣發(fā)當月工資及獎金。二、業(yè)務考核：詳見“

22、導購員薪資及考核標準”中的相關內(nèi)容 三、報表考核： 1、臺帳考核：每個導購員必須每天做好臺帳登記工作，用于登記當天的產(chǎn)品實際銷售數(shù)量及銷售金額，對于沒有使用臺帳的導購員給予100元/次的罰款，每遲登記一天給予30元/次罰款。 2、銷量報表考核：規(guī)定時間內(nèi)（建議在每月3號前）每遲交一天給予30元/天的罰款，對于上報虛假數(shù)據(jù)的導購員給予開除處理，同時扣發(fā)其當月工資及獎金。 3、終端信息表考核：每周規(guī)定時間（建議在每周一）上交終端信息表，沒有填寫的導購員給予50元/次的罰款，每遲交一天給予30元/次的罰款。 4、參加培訓考核：由于導購員個人原因，非工作時間無故不參加例會或培訓，每缺席一次給予100元/次的罰款。 四、出勤考核 遲到：因非工作原因在規(guī)定的上班時間后進入