星河灣控股集團有限公司營銷工作組織與實施工作標準化指導(dǎo)書79

1、星河灣控股集團有限公司文件名稱：營銷工作組織與實施工作標準化指導(dǎo)書文件編號：文件版本：生效日期：2011年1月編制部門：星河灣市場運營中心編制日期：2011-1-6批準：目 錄一、 前期策劃報告1.1 未立項項目研究1.1.1 項目背景1.1.2 項目概況1.1.3 項目開發(fā)目標1.1.4 項目規(guī)劃控制要點1.1.5 項目綜述1.2 已立項項目研展1.3 項目定位1.4 項目規(guī)劃1.5 策劃跟進工作內(nèi)容及標準1.6 核心團隊配備標準1.7 合作方招投標二、 項目營銷2.1 策劃2.1.1. 策劃中心工作內(nèi)容概要2.1.2. 團隊人員配備標準2.1.3. 營銷策劃2.1.4. 營銷執(zhí)行2.1.5

2、. 大資源選擇及合作標準2.1.6. 廣告物料工作系統(tǒng)化標準2.1.7. 新聞輿論工作內(nèi)容標準2.1.8. 媒體執(zhí)行及維護標準2.2 公關(guān)2.2.1. 公關(guān)中心工作內(nèi)容概要2.2.2. 團隊人員配備標準2.2.3. 項目形象展示類活動工作標準2.2.4. 項目客戶拓展類活動工作標準2.2.5. 項目資源嫁接類活動工作標準2.2.6. 公關(guān)傳播工作內(nèi)容及標準2.3 銷售2.3.1. 銷售中心工作內(nèi)容概要2.3.2. 團隊人員招聘標準2.3.3. 團隊培訓(xùn)標準2.3.4. 銷售策略制定2.3.5. 銷售講義編撰標準2.3.6. 產(chǎn)品挖掘工作內(nèi)容標準2.3.7. 開盤方案及標準流程（細化）2.3.8

3、. 日常銷售管理2.4 客服2.4.1. 客服中心工作內(nèi)容概要2.4.2. 團隊人員配備標準2.4.3. 行政保障工作內(nèi)容及標準2.4.4. 客戶資源管理2.4.5. 銷售系統(tǒng)（科耐）應(yīng)用管理2.4.6. 簽約標準化流程三、 售后服務(wù)3.1 客服中心3.1.1. 收樓標準及流程3.1.2. 業(yè)主日常維護內(nèi)容及標準3.1.3. 客戶關(guān)系維護及危機處理標準3.1.4. 項目資料匯總及存檔標準四、 集團管理4.1 品牌中心4.1.1 品牌中心工作內(nèi)容概要4.1.2 團隊人員配備標準4.1.3 品牌中心對外宣傳標準流程4.1.4 內(nèi)看采編及制作流程4.1.5 集團品牌貫徹及監(jiān)督流程4.1.6 中國星河

4、灣大會標準4.1.7 業(yè)主大會標準4.1.8 開盤活動標準4.1.9 公關(guān)資源選擇及合作標準4.1.10 媒體資源維護及監(jiān)測流程4.1.11 各項目公關(guān)品質(zhì)監(jiān)督標準4.1.12 危機公關(guān)處理標準流程4.2 策劃中心4.2.1 策劃中心工作內(nèi)容概要4.2.2 團隊人員配備標準4.2.3 產(chǎn)業(yè)政策日常研究標準4.2.4 城市發(fā)展研究日常標準4.2.5 各項目日常策劃監(jiān)督標準4.2.6 各項目市場調(diào)研監(jiān)督標準4.3 行政中心4.3.1 行政中心工作內(nèi)容概要4.3.2 團隊人員配備標準4.3.3 行政、營銷制度制定4.3.4 制度執(zhí)行、督導(dǎo)標準及流程4.3.5 績效考核標準及流程一、前期策劃報告1.1

5、 前期地塊研究定義：在尋找到意向的地塊時，為了解該地塊基本情況和未來開發(fā)的可行性，所做的初步研究。目的：為拿地決策做出指導(dǎo)。時效：1天時間內(nèi)完成重點：對地塊所在城市及其房地產(chǎn)市場發(fā)展態(tài)勢的研究，并對地塊可行性做出初步預(yù)判。由地塊所在地最具優(yōu)勢的代理公司完成。內(nèi)容：1、 項目背景(1) 項目概況(2) 項目開發(fā)目標(3) 項目規(guī)劃控制要點(4) 項目綜述2、 投資環(huán)境及市場研究(1) 地塊所在區(qū)域的投資環(huán)境分析i. 城市發(fā)展環(huán)境對項目的影響ii. 交通配套環(huán)境對項目的影響iii. 區(qū)域環(huán)境資源對項目的影響iv. 區(qū)域經(jīng)濟人口發(fā)展對項目的影響v. 區(qū)域產(chǎn)業(yè)規(guī)劃對項目的影響(2) 地塊所在區(qū)域的房地

6、產(chǎn)市場研究i. 商品住宅市場研究ii. 區(qū)域市場研究iii. 項目競爭環(huán)境研究iv. 區(qū)域在售項目分析3、 結(jié)論及建議備注：如項目可立項，則需要更深入研究，可按“1.2已立項項目研展”及之后流程執(zhí)行。1.2 已立項項目研展定義：針對已拿地的地塊，在開發(fā)前，為指導(dǎo)項目開發(fā)，而進行的基礎(chǔ)研究。目的：為項目開發(fā)提供指導(dǎo)。時效：拿地后2個月內(nèi)完成重點：對城市發(fā)展態(tài)勢、區(qū)域市場情況、資源環(huán)境情況、文化情況進行深入調(diào)研。委托項目所在地最具優(yōu)勢的房地產(chǎn)顧問公司開展。內(nèi)容：1、 市場調(diào)研 (1) 宏觀經(jīng)濟分析i. 國家宏觀經(jīng)濟分析ii. 目前中國房地產(chǎn)發(fā)展現(xiàn)狀iii. 國家房地產(chǎn)政策分析iv. 未來三年中國房

7、地產(chǎn)行業(yè)預(yù)測(2) 項目所在城市發(fā)展環(huán)境分析i. 城市宏觀經(jīng)濟發(fā)展狀況及其對項目的影響ii. 城市在區(qū)域中的競爭情況及其對項目的影響iii. 城市交通配套及其對項目的影響iv. 城市環(huán)境資源及其對項目的影響v. 城市人口發(fā)展及其對項目的影響vi. 城市產(chǎn)業(yè)規(guī)劃及其對項目的影響(3) 項目所在城市房地產(chǎn)市場分析i. 城市地方性房地產(chǎn)政策分析及其對項目的影響ii. 城市房地產(chǎn)市場發(fā)展歷程、特征、現(xiàn)狀與趨勢分析iii. 城市房地產(chǎn)市場的供需分析iv. 未來城市房地產(chǎn)市場發(fā)展預(yù)測v. 城市及其周邊區(qū)域客戶跨地域購買情況分析(4) 項目所在區(qū)域板塊市場分析i. 區(qū)域板塊的經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢及其對項目的影響ii

8、. 區(qū)域板塊房地產(chǎn)市場發(fā)展現(xiàn)狀特征及其對項目的影響iii. 區(qū)域板塊房地產(chǎn)市場發(fā)展預(yù)測iv. 項目主要競爭對手分析及其對項目的影響2、 客戶調(diào)研(1) 所在城市客戶調(diào)研i. 目標消費群分布ii. 目標消費群特征分析iii. 目標消費群需求分析iv. 目標消費群能力分析v. 目標消費群置業(yè)決策要素分析(2) 城市周邊區(qū)域客戶調(diào)研i. 區(qū)域的目標消費群分布ii. 區(qū)域的目標消費群跨地域置業(yè)決策要素分析3、 資源環(huán)境調(diào)研(1) 項目周邊區(qū)域所具有的主要景觀資源(2) 項目所在區(qū)域在城市規(guī)劃中的定位(3) 項目周邊的重大城市基礎(chǔ)設(shè)施(4) 項目周邊的重要交通設(shè)施4、 文化調(diào)研(1) 城市歷史文化研究(

9、2) 城市人文風(fēng)俗與傳統(tǒng)研究(3) 城市主要代表人物與遺跡情況研究(4) 項目所在區(qū)域特定特色文化研究(5) 項目周邊區(qū)域主要人文景觀備注：星河灣于不同地區(qū)開發(fā)，特別注重結(jié)合當?shù)貐^(qū)域的文脈、地脈、人脈的發(fā)掘，以體現(xiàn)項目與別不同的內(nèi)涵。1.3 項目發(fā)展戰(zhàn)略建議定義：在項目啟動前，根據(jù)前一階段的研究成果，對項目開發(fā)提出戰(zhàn)略層面的建議。目的：直接指導(dǎo)項目的開發(fā)建設(shè)時效：項目啟動前2個月前完成重點：針對項目開發(fā)方向提出戰(zhàn)略層面的建議，由集團開發(fā)部、市場運營中心、項目部會同提供已立項項目研展的顧問公司一同完成。內(nèi)容：1、 需研究和評估的現(xiàn)狀因素(1) 城市發(fā)展狀況(2) 區(qū)域房地產(chǎn)市場發(fā)展狀況與市場競爭

10、分析(3) 項目規(guī)模評估(4) 項目核心競爭力評估(5) 城市的人脈、地脈、血脈等文化研究(6) 房地產(chǎn)行業(yè)的最新發(fā)展理念與動態(tài)2、 項目發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)包含的內(nèi)容(1) 項目的市場定位(2) 項目的形象定位(3) 項目的客戶定位(4) 項目的分期開發(fā)部署與商業(yè)運營模式(5) 項目與當?shù)厝宋奈幕Y(jié)合的策略(6) 項目與現(xiàn)代科技結(jié)合的創(chuàng)新策略1.4 其他產(chǎn)品相關(guān)建議定義：基于項目發(fā)展戰(zhàn)略，對項目開發(fā)的具體問題提出建議。目的：指導(dǎo)項目開發(fā)。時效：項目啟動前1個月前完成。重點：由項目所在地最具優(yōu)勢的房地產(chǎn)顧問公司完成。內(nèi)容：1、 項目規(guī)劃建議(1) 項目規(guī)劃建議i. 項目總體規(guī)劃建議ii. 項目道路規(guī)劃建

11、議iii. 社區(qū)配套規(guī)劃建議（含商業(yè)、教育及其他配套的建議）(2) 項目分階段開發(fā)實施建議i. 分期發(fā)展策略建議ii. 分期發(fā)展計劃建議2、 建筑設(shè)計建議(1) 外立面設(shè)計(2) 整體風(fēng)格(3) 組團規(guī)劃設(shè)計(4) 建筑布局建議3、 戶型建議(1) 戶型比例配置(2) 戶型面積比例建議(3) 戶型設(shè)計特色(4) 裝修風(fēng)格及標準建議4、 園林建議(1) 園林風(fēng)格建議(2) 綠化面積建議(3) 景觀的主題提煉(4) 景觀的特色營造5、 智能化建議(1) 當前智能化發(fā)展狀況及趨勢(2) 本項目采用的智能化設(shè)施建議(3) 智能化設(shè)施需要工程配合6、 其他建議1.5 前期團隊配備標準1.6 合作方招投標

12、二、項目營銷1、 策劃2.1.1. 策劃中心工作內(nèi)容概要2.1.2. 團隊人員配備標準2.1.3. 營銷策略1. 整體市場趨勢分析備注：可參考“1.2.1市場調(diào)研”部分2. 營銷目標分析3. 項目理解（1） 品牌理解i. 品牌回顧ii. 品牌展望（2） 產(chǎn)品深化理解i. 項目概況ii. 優(yōu)劣勢分析iii. 核心競爭力提煉4. 營銷策略（1） 項目形象定位i. 定位思路ii. 定位結(jié)論iii. 相關(guān)廣告語推導(dǎo)（2）價格定位i. 目標價格分析ii. 整體價格走勢分析iii. 價格體系分析iv. 最終定價建議5. 營銷部署（1） 整體策劃思路部署（2） 整體營銷費用思路（含營銷投放比例考慮）（3）

13、分階段策劃思路、及費用鋪排2.1.4. 營銷執(zhí)行說明：在項目的營銷執(zhí)行工作中，為更好的支持銷售，策劃應(yīng)發(fā)揮“大腦中樞”作用，整合推廣、公關(guān)、拓展各線，讓各項的工作均按照項目策劃的思想給予銷售最大的支持，因此本部分分為銷售策劃、推廣策劃、公關(guān)策劃和拓展策劃四大部分。銷售策劃推廣拓展公關(guān)一、 銷售策劃1. 業(yè)務(wù)培訓(xùn)（1）內(nèi)容i 品牌培訓(xùn)i. 企業(yè)發(fā)展歷程ii. 企業(yè)品牌理念iii. 企業(yè)人文精神iv. 企業(yè)社會責任ii 產(chǎn)品培訓(xùn)i. 城市價值ii. 區(qū)域價值iii. 項目價值iv. 戶型設(shè)計亮點v. 景觀資源亮點vi. 室內(nèi)裝修亮點vii. 園林景觀亮點iii文化培訓(xùn)i. 城市歷史發(fā)展歷程培訓(xùn)ii

14、. 城市文化傳統(tǒng)與精神培訓(xùn)iii. 城市主要代表人物培訓(xùn)iv. 城市主要歷史古跡培訓(xùn)iv 市場培訓(xùn)i. 宏觀經(jīng)濟培訓(xùn)ii. 大市發(fā)展態(tài)勢與后市預(yù)測iii. 區(qū)域板塊市場與競爭態(tài)勢分析iv. 主要競品分析v. 競品踩盤與分享（2）培訓(xùn)工作流程開盤前3個月：項目基礎(chǔ)資料的初步搜集，形成項目基礎(chǔ)口徑，并開始對客戶進行傳播，儲備意向客戶開盤前2個月：開展項目資料的第一次全面搜集，形成項目天書的初稿，并分板塊開展銷售培訓(xùn)開盤前1個月：開展項目資料的第二次全面搜集（查缺補漏），形成項目天書的終稿，并全面開展銷售培訓(xùn)開盤前10天：集中進行銷售人員的考核和模擬接待演練，保證每個銷售人員都熟練掌握項目的資料，保

15、證對外輸出的準確性（3）培訓(xùn)資料匯總a 項目天書（詳細培訓(xùn)資料）b 沙盤講解口徑c 戶型講解口徑d 項目核心賣點口徑e 項目百問百答口徑f 裝修標準口徑g 認購須知、按揭須知口徑h 付款方式口徑i 物業(yè)管理服務(wù)條款及收費標準口徑j(luò) 入住收費標準口徑2. 銷售策略的制定流程定義：銷售策略是指在項目開盤前，根據(jù)當時的市場狀況以及銷售目標制定的項目整體營銷的策略。時效：開盤前1個月開始進行研究，開盤前10天確定銷售策略。流程：大市和競品分析，評估其對項目的影響集團對項目營銷的目標要求分析項目自身的核心競爭力評估客戶儲備情況分析總體銷售策略開盤方式的確定推貨策略的確定價格策略的確定3. 促銷策略定義：

16、促銷策略是指在項目持續(xù)銷售階段，根據(jù)階段性的銷售目標要求，以及當時的市場狀況，制定的項目階段性銷售促進方案。時效：每月初對上月銷售情況進行總結(jié)分析，提出當月的銷售促進方案。流程：近期市場情況分析，評估其對項目的影響現(xiàn)有貨量與近期銷售情況分析階段銷售目標分析促銷策略與促銷手段建議促銷手段的執(zhí)行方案促銷方案的報批促銷口徑的制定針對促銷的銷售培訓(xùn)促銷策略的執(zhí)行二、 推廣策劃1. 推廣部署（具體至各階段）案例：星河灣海怡半島開盤前期籌備推廣部署2. 推廣目的及推廣主題（具體至各階段）案例：星河灣海怡半島2010年推廣目的及主題建議時間1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月推廣目的將星河

17、灣三地四盤突破130億及百億房企中單盤價值最高的業(yè)績殊榮策動放大，引發(fā)關(guān)注效應(yīng)，并更好地利用前期的口碑傳播及客戶積累，適當減少廣告投放利用春節(jié)等重要節(jié)點做投放，以鞏固品牌效應(yīng)利用已真正包裝完備的“海上宮殿”，作新春年后的重點招徠針對即將開賣的第四地“太原星河灣”，突破2009年“星河灣中國金三角布局”的尺度，打造“人文、圈層、服務(wù)”多管齊下的“綜合品質(zhì)星河灣”。并趁此將半島連續(xù)多場的“嶺南名家對話”的精選部分擷珍以作回顧及宣傳，體現(xiàn)星河灣對文化的推動不遺余力，加強品牌效應(yīng)。將太原星河灣熱賣、火爆的盛況作報道，體現(xiàn)品質(zhì)星河灣再下一城，為10月開盤的廣州星河灣提前吶喊助威。將上海閔行星河灣熱賣、火

18、爆的盛況作報道，體現(xiàn)品質(zhì)星河灣再次征服國際大都市，為“廣州星河灣七期”打造外圍聲勢。在上階段利用“太原、上海星河灣熱銷”而打響外圍聲勢后，響應(yīng)廣州11月份即將舉辦的亞運盛事，及番禺區(qū)已嚴陣而待的規(guī)劃改造，將“珠三角商核”的區(qū)域熱度再升溫，為“廣星七期”鋪墊區(qū)位優(yōu)勢。半島一期交樓在即，體現(xiàn)“星河灣不走重復(fù)路”，借半島完美展示的一期，引導(dǎo)客戶對廣星七期的美好想象，促進七期銷售。星河灣集團2010年四地五盤盛況回顧推廣主題世界的半島，半島的宮殿恭祝新年快樂半島“海上宮殿”盛大啟航在“海上宮殿”，觀覽中國千年文明盛世：這里，可以看到“兩千年海上絲路滄桑榮光的歷程（海怡半島）”“五千年燦爛歷史文明的古都

19、晉城（太原）”“近代史上最輝煌的王朝京城（北京）”及“淵源洋派文化匯萃地（上海）”的文化展覽。太原星河灣熱賣祝捷及盛況報道上海閔行星河灣熱賣祝捷及盛況報道 盛世亞運，鋪就南中國黃金商圈通途1、星河灣首個世界之島，完美綻放（硬廣系列）2、以半島震撼完美展示，披露“無論多少個星河灣，始終令人意想不到”帶動“廣星七期”?。ㄏ盗胁邉痈澹?。品質(zhì)地產(chǎn)翹楚3. 推廣策略（具體至各階段）案例：星河灣名門世家開盤前各階段推廣策略建議4. 媒體費用（具體至各階段，及各階段匯總）案例：各階段媒體費用星河灣名門世家開盤前各階段推廣費用預(yù)算建議案例：各階段媒體費用匯總星河灣名門世家開盤前各階段推廣費用預(yù)算建議三、 公關(guān)

20、策劃說明：為了讓公關(guān)活動的舉辦能更好地支持項目的銷售，在公關(guān)的執(zhí)行過程中要加入策劃的思維，在活動前，公關(guān)線與策劃線應(yīng)充分溝通，融入更多項目營銷的策劃思維；在活動舉辦后，又應(yīng)有策略性地傳播公關(guān)活動亮點，借此突出星河灣品牌價值，促進項目銷售。公關(guān)傳播公關(guān)執(zhí)行公關(guān)策劃流程：1、 活動舉辦前的公關(guān)策劃流程活動舉辦前1個月：公關(guān)線落實活動基本情況后，召開公關(guān)策劃聯(lián)席會議，對活動亮點進行策劃，對于具備重要意義的活動制定活動傳播方案與口徑，開始進行活動信息傳播活動舉辦前15天：確定活動邀約客戶的類別、口徑，進行銷售培訓(xùn)，由銷售人員按口徑開始邀約客戶活動舉辦前7天：落實參加活動客戶名單，派發(fā)活動邀請函活動舉辦

21、前5天：落實當日活動流程與場地布置方案，銷售人員復(fù)call邀約的客戶，再次落實客戶參加情況，并將當日活動安排提前告知客戶活動舉辦前2天：召開活動準備會，落實活動當日的客戶接待流程，以及銷售人員在活動中擔當?shù)慕巧?，以及活動中需要傳播的相關(guān)口徑活動當天：策劃線參與活動過程，感受活動盛況，為后續(xù)公關(guān)傳播奠定基礎(chǔ)2、 活動舉辦后的公關(guān)傳播流程活動當晚：公關(guān)線形成短信，以快報形式總結(jié)活動亮點活動翌日：早上：公關(guān)線形成ppt，與銷售線分享活動亮點；中午：形成公關(guān)總結(jié)，由圖片、注釋、主題、心得、故事等組成，公關(guān)總監(jiān)經(jīng)公關(guān)總監(jiān)確認后最遲于隔天上班之前發(fā)給總部及各區(qū)域。周一例會：公關(guān)活動小結(jié)交流周三上午總監(jiān)會：

22、以公關(guān)總結(jié)形式，讓營運中心各區(qū)域總監(jiān)們跨區(qū)域交流分享，深入理解活動精粹周三下午各區(qū)域?qū)ｎ}公關(guān)會：對于重要的公關(guān)活動，明確傳播亮點，制定傳播方案公關(guān)活動傳播執(zhí)行備注：營銷中心將根據(jù)不同的活動進行不同形式的策劃。四、 拓展策劃說明：為了令拓展活動舉辦的針對性更強，在拓展活動開展前，應(yīng)充分融入項目策劃思維，對拓展計劃進行充分的研究、策劃。1、制定拓展計劃的流程：明確銷售策略和客戶發(fā)動策略確定重點拓展的區(qū)域、以及目標客戶尋找客戶拓展的渠道確定拓展形式和拓展計劃確定拓展活動的主題及傳播口徑拓展活動的執(zhí)行2、拓展活動的策劃流程參照公關(guān)拓展的流程大資源選擇及合作標準2.1.5. 廣告物料工作系統(tǒng)化標準開盤前

23、兩個月i vi方案審閱流程備注：vi提案涵蓋內(nèi)容廣泛，因此由一開始的提案初稿即需要梁總的寶貴意見。而當vi調(diào)性確定后，開盤前期的廣告設(shè)計稿也是設(shè)計事項中的重點跟進事項，避免出現(xiàn)方向性錯誤，也需要梁總在第一稿給出寶貴意見。ii 項目周邊路段道旗、戶外牌投放流程（包括道旗、戶外牌、led燈箱和非市政指示牌等）iii 項目tvc與電臺籌備制作流程iv 電臺錄制流程v 根據(jù)當?shù)卮砉举Y源進行推廣流程i 代理公司整合梳理資源（如一二手聯(lián)動、商會等）;ii 與二手中介結(jié)合方式a 對門二手市門面進行星河灣包裝b 提供星河灣宣傳短片并循環(huán)播放c 提供星河灣海報iii 與中外商會合作推廣a 設(shè)立飯局b 與商會

24、公關(guān)活動相結(jié)合vi 協(xié)助當?shù)匚飿I(yè)及工程部門根據(jù)項目vi調(diào)性進行物料設(shè)計及制作vii 根據(jù)項目需求，結(jié)合項目推廣節(jié)點舉辦文化類展覽流程（如上海星河灣風(fēng)墻，廣州星河灣的意園展等）開盤前一個月viii 高端物業(yè)展、房展會包裝事宜ix 項目銷售物料制作x 配合客服部制作檔案袋、公文信封等物料開盤前兩周xi 項目圖片拍攝xii 情景營銷操作流程xiii 開盤當天物料設(shè)計與跟進xiv 年度重點跟進工作2.1.6. 新聞輿論工作內(nèi)容標準2.1.7. 媒體執(zhí)行及維護標準二、項目營銷2、 公關(guān)2.2.1. 公關(guān)中心工作內(nèi)容概要2.2.2. 團隊人員配備標準2.2.3. 項目形象展示類活動工作標準2.2.4. 項

25、目客戶拓展類活動工作標準2.2.5. 項目資源嫁接類活動工作標準2.2.6. 公關(guān)傳播工作內(nèi)容及標準公關(guān)組短信發(fā)送：活動快訊（內(nèi)部）活動日公關(guān)組活動總結(jié)撰寫后期總結(jié)階段活動后1天公關(guān)組策劃組各地項目組活動總結(jié)發(fā)送至各地項目組分享活動后1天公關(guān)組策劃組活動文件歸檔活動后3天公關(guān)組策劃組活動總結(jié)抄報集團及各項目相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)活動分享階段活動后4-7天備注：此活動流程僅為公關(guān)活動標準執(zhí)行動作，僅供參考，如遇特殊情況須特殊處理項目開盤活動工作流程圖負責部門/負責人工作流程內(nèi)容時間節(jié)點項目組部門溝通，確定開盤活動相關(guān)事宜活動前30天公關(guān)組策劃組yes開盤活動方案提交（執(zhí)行方案、活動請示等）方案制定階段活動前2

26、5天公關(guān)組策劃組no審閱活動相關(guān)資料由合作方如活動公司、銷售中心場地確定、費用、物料、活動流程等相關(guān)資料，公關(guān)部根據(jù)資料進行下一步計劃。（場地建議實地考察，費用資料要詳盡）活動前20天公關(guān)組提交oa請示，方案確定定稿、費用審批策劃組公關(guān)組客服組后勤物料配合意向業(yè)主發(fā)動措施擬定意向業(yè)主邀約口徑擬定相關(guān)物料畫面設(shè)計計策劃組接待崗位要求客服配合溝通工作人員安排場地預(yù)定物料準備客服組公關(guān)組前期準備階段活動前1520天策劃組相關(guān)稿件相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認活動前15天策劃組活動信息發(fā)布（短訊、海報、展板）等活動前15天銷售組首次電話邀約媒體以及重要嘉賓活動前15天銷售組公關(guān)組媒體以及重要嘉賓名單確認及邀請函派送

27、活動前10天銷售組公關(guān)組媒體以及重要嘉賓邀約確定活動前7天策劃組公關(guān)組銷售組客服組外地媒體以及外地嘉賓食宿安排活動統(tǒng)籌會召開活動前2天公關(guān)組銷售組現(xiàn)場執(zhí)行階段活動現(xiàn)場布置、人員彩排活動前1天公關(guān)組媒體以及重要嘉賓最后確認及通知活動前1天公關(guān)組開盤活動剪彩及揭牌儀式現(xiàn)場控制執(zhí)行活動日活動公司活動結(jié)束及撤場活動日公關(guān)組短信發(fā)送：活動快訊（內(nèi)部）活動日公關(guān)組活動總結(jié)撰寫后期總結(jié)階段活動后1天公關(guān)組策劃組各地項目組活動總結(jié)發(fā)送至各地項目組分享活動后1天公關(guān)組策劃組活動文件歸檔活動后3天公關(guān)組策劃組活動總結(jié)抄報集團及各項目相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)活動分享階段活動后4-7天備注：此活動流程僅為公關(guān)活動標準執(zhí)行動作，僅供參

28、考，如遇特殊情況須特殊處理項目業(yè)主大會類活動工作標準流程圖負責部門/負責人工作流程內(nèi)容時間節(jié)點項目組部門溝通，確定業(yè)主大會活動相關(guān)事宜活動前30天公關(guān)組策劃組yes業(yè)主大會活動方案提交（執(zhí)行方案、活動請示等）方案制定階段活動前25天公關(guān)組策劃組no審閱活動相關(guān)資料由合作方如活動公司、酒店等提供活動場地、費用、物料、活動流程等相關(guān)資料，公關(guān)部根據(jù)資料進行下一步計劃。（場地建議實地考察，費用資料要詳盡）活動前20天公關(guān)組提交oa請示，方案確定定稿、費用審批策劃組公關(guān)組客服組后勤物料配合業(yè)主發(fā)動措施擬定業(yè)主邀約口徑擬定相關(guān)物料畫面設(shè)計計策劃組接待崗位要求客服配合溝通工作人員安排場地預(yù)定物料準備客服組

29、公關(guān)組前期準備階段活動前1520天策劃組相關(guān)稿件相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認活動前15天策劃組活動信息發(fā)布（短訊、海報、展板）等活動前15天銷售組業(yè)主首次電話邀約活動前15天銷售組公關(guān)組業(yè)主名單確認及邀請函派送活動前10天銷售組公關(guān)組業(yè)主二次邀約（補遺補留）及座席排定活動前7天策劃組公關(guān)組銷售組客服組活動統(tǒng)籌會召開活動前2天公關(guān)組銷售組現(xiàn)場執(zhí)行階段活動現(xiàn)場布置、人員彩排活動前1天公關(guān)組業(yè)主邀約最好確認及通知活動前1天公關(guān)組業(yè)主大會活動現(xiàn)場控制執(zhí)行活動日活動公司活動結(jié)束及撤場活動日公關(guān)組短信發(fā)送：活動快訊（內(nèi)部）活動日公關(guān)組活動總結(jié)撰寫后期總結(jié)階段活動后1天公關(guān)組策劃組各地項目組活動總結(jié)發(fā)送至各地項目組分享

30、活動后1天公關(guān)組策劃組活動文件歸檔活動后3天公關(guān)組策劃組活動總結(jié)抄報集團及各項目相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)活動分享階段活動后4-7天備注：此活動流程僅為公關(guān)活動標準執(zhí)行動作，僅供參考，如遇特殊情況須特殊處理中秋游園活動工作流程圖負責部門/負責人工作流程內(nèi)容時間節(jié)點項目組部門溝通，確定中秋游園活動相關(guān)事宜活動前30天公關(guān)組策劃組yes中秋游園活動方案提交（執(zhí)行方案、活動請示等）方案制定階段活動前25天公關(guān)組策劃組no審閱活動相關(guān)資料由合作方如活動公司、銷售中心場、沿江木棧道等地點確定、費用、物料、活動流程等相關(guān)資料，公關(guān)部根據(jù)資料進行下一步計劃。（場地建議實地考察，費用資料要詳盡）活動前20天公關(guān)組提交oa請示，

31、方案確定定稿、費用審批策劃組公關(guān)組客服組后勤物料配合意向業(yè)主發(fā)動措施擬定意向業(yè)主邀約口徑擬定相關(guān)物料畫面設(shè)計計策劃組接待崗位要求客服配合溝通工作人員安排場地預(yù)定物料準備客服組公關(guān)組前期準備階段活動前1520天策劃組相關(guān)稿件相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認活動前15天策劃組活動信息發(fā)布（短訊、海報、展板）等活動前15天銷售組意向業(yè)主首次電話邀約活動前15天銷售組公關(guān)組意向業(yè)主名單確認及邀請函派送活動前10天銷售組公關(guān)組意向業(yè)主二次邀約確定，排列席次活動前7天策劃組公關(guān)組銷售組客服組活動統(tǒng)籌會召開活動前2天公關(guān)組銷售組現(xiàn)場執(zhí)行階段活動現(xiàn)場布置、表演人員彩排活動前1天公關(guān)組業(yè)主活動疏導(dǎo)流線修正活動前1天公關(guān)組中秋游

32、園活動現(xiàn)場控制執(zhí)行活動日活動公司活動結(jié)束及撤場活動日公關(guān)組短信發(fā)送：活動快訊（內(nèi)部）活動日公關(guān)組活動總結(jié)撰寫后期總結(jié)階段活動后1天公關(guān)組策劃組各地項目組活動總結(jié)發(fā)送至各地項目組分享活動后1天公關(guān)組策劃組活動文件歸檔活動后3天公關(guān)組策劃組活動總結(jié)抄報集團及各項目相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)活動分享階段活動后4-7天備注：此活動流程僅為公關(guān)活動標準執(zhí)行動作，僅供參考，如遇特殊情況須特殊處理二、項目營銷3、 銷售2.3.1. 銷售中心工作內(nèi)容概要第一部分 基礎(chǔ)制度一、銷售管理會議制度三會制度1、早會工作關(guān)鍵點：一日之計在于晨。早會是管理銷售現(xiàn)場的最重要工具之一。早會的關(guān)鍵作用在于奠定銷售團隊每天的積極向上的工作基調(diào)。早

33、會內(nèi)容（包括且不限于）：1）、 工作部署類：布置當期工作開展；2）、 銷售指引類：如根據(jù)項目銷售進度指引銷售人員集中兵力消化主推單位等；3）、 信息收集類：了解來訪、成交客戶信息，為下階段銷售開展提供支持；4）、 團隊建設(shè)類：視銷售團隊士氣、工作氛圍等情況，針對性地利用早會搞小活動活躍氣氛、調(diào)動員工參與度和工作熱情；5）、 工作培訓(xùn)類：如對新的銷售口徑、活動口徑進行培訓(xùn)、考核等；2、周會總結(jié)上周銷售情況，討論銷售難題，分享銷售心得；設(shè)定下周銷售目標，針對銷售難題提出解決方案。3、每月項目會議總結(jié)目標完成情況和制定下月目標，公布每月績效評估結(jié)果，嘉許綜合表現(xiàn)和銷售業(yè)績最佳的同事二、銷售接待（含團

34、隊組織形式）三、客戶跟進流程四、銷售動線維護（板房維護）1、 代理公司每天分早午兩班進行樣板房巡查，根據(jù)巡查結(jié)果填寫巡視日志；2、 針對問題由代理公司銷售負責人提出銷售動線維護工作單，完成維護后在巡視日志 上進行追蹤登記；3、 營銷部銷售管理人員跟進銷售動線維護工作單的完成情況。五、客戶檔案管理（新客戶、老業(yè)主）客戶檔案內(nèi)容應(yīng)包括：1、 客戶背景：客戶行業(yè)背景、經(jīng)營規(guī)模、所屬協(xié)會（商會）及職級、社交需求、發(fā)動其圈層人士的能力2、 客戶對項目認可：品牌、項目、產(chǎn)品的認知途徑和認可程度、對項目美譽度的認同度與心理需求、營銷活動的認知途徑、建設(shè)性意見3、 各項目客服部門每年對成交客戶進行不少于一次的

35、電話回訪，更新客戶信息及了解客戶需求4、 客戶檔案提供運營中心備案，梳理可整合運用的客戶資源供運營中心選用六、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、管理（來訪、成交、分布）1、來電登記數(shù)據(jù)統(tǒng)計、管理2、來訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計、管理3、成交數(shù)據(jù)統(tǒng)計、管理七、簽約回款工作八、銷售團隊建設(shè)工作建立團隊內(nèi)部競爭機制1、 實施小組競爭：把現(xiàn)場銷售人員分為a、b、c組，由小組長帶領(lǐng)，設(shè)定銷售小組排名，名列第一名將獲額外獎勵，不達標而排在最后的小組則有一定的處罰2、 現(xiàn)場設(shè)立小組目標完成的倒數(shù)牌，小組長監(jiān)督本組的完成情況，督促組員完成目標。3、 制定每月之星及制定銷售龍虎榜，以精神鼓勵方式激勵銷售人員。建立團隊獎罰機制1、 物質(zhì)激勵計劃：代理公

36、司根據(jù)階段營銷部署制定獎勵計劃，根據(jù)銷售人員指標完成情況實行傭金跳級或現(xiàn)金獎勵的激勵方式；2、 精神獎勵：代理公司設(shè)立銷售業(yè)績排行榜，每月業(yè)績前一、二名者可獲“銷售之星”的榮譽并給予項目額外獎勵。3、 實行末位淘汰制度：連續(xù)兩個月成交業(yè)績排名最后一名而且平時表現(xiàn)不佳者（包括從業(yè)績占，心態(tài)、學(xué)習(xí)、跟客等方面占的比例去篩選）進行淘汰，通過優(yōu)勝劣汰刺激銷售團隊的決勝心。建立團隊活動機制代理公司在營銷節(jié)點許可情況下組織團隊活動，提高團隊凝聚力與團隊工作氛圍。例如：1、 組織戶外拓展等活動；2、 利用早會進行團隊小游戲去培養(yǎng)合作性、協(xié)調(diào)性、服從性、凝聚力；3、 定期安排大型培訓(xùn)，調(diào)整團隊工作狀態(tài)、激勵士

37、氣。九、培訓(xùn)與團隊學(xué)習(xí)團隊學(xué)習(xí)機制1、 按周定培訓(xùn)主題：銷售現(xiàn)場負責人根據(jù)銷售進度、余貨分布和營銷計劃制定每周培訓(xùn)主題；2、 月度營銷計劃培訓(xùn)制度：每月底，根據(jù)下一月度營銷計劃對銷售團隊進行培訓(xùn)，使銷售團隊全體人員按統(tǒng)一方向開展銷售工作。3、 銷售現(xiàn)場負責人每天早會針對銷售抗性進行團隊討論、開展賣點提煉；4、 銷售人員月度工作總結(jié)制度：銷售現(xiàn)場負責人根據(jù)上一月度銷售情況，提出方向引導(dǎo)銷售人員思考，銷售人員對工作得失進行總結(jié)，提高意識；5、 團隊學(xué)習(xí)全員參與機制：對銷售業(yè)績良好的銷售人員引導(dǎo)其多進行銷售心得分享；對銷售業(yè)績不佳的銷售人員多了解其短板針對性地引導(dǎo)成長。6、 專題培訓(xùn)：收集銷售過程中

38、的專業(yè)性疑難問題，向營銷中心提出培訓(xùn)需求，營銷中心與各專業(yè)部門協(xié)調(diào)相關(guān)培訓(xùn)工作開展。代理商進場的常規(guī)培訓(xùn)安排代理公司團隊“星河灣化”的工作1、 熟悉企業(yè)背景：組織參觀星河灣旗下物業(yè)包括星河灣酒店、木場、現(xiàn)場前期組團等，加深銷售人員對新產(chǎn)品及企業(yè)背景的認識。2、 熟悉工藝流程：由各項目工程總監(jiān)對銷售人員進行工程及工藝流程等技術(shù)培訓(xùn)，加強銷售人員對星河灣“舍得、用心”的感性認識。3、 組織年資較長的同事與代理團隊進行座談，達到“活教材”的作用，強化代理團隊對企業(yè)成長歷史、文化特點、獻身精神的認識。讓代理團隊從多方面多角度了解星河灣，成為合格的“星河灣人”十、折扣控制十一、客戶統(tǒng)計與匯報1、短信匯報

39、制度： 每天入場及成交短信 入場及來電分析數(shù)量、渠道1）、 入場客戶誠意度、新舊客陳述2）、 當天成交單位明細、套數(shù)、當天成交金額3）、 月累計成交套數(shù)、金額4）、 項目累計總成交套數(shù)、金額 成交即時短信1）、 當下成交單位明細2）、 當下成交單位之銷售人員姓名3）、 成交單位之價格與折扣批示4）、 成交單位之顧客的獲知渠道、籍貫、現(xiàn)所在住址、職業(yè)、購房目的2、周報制度：代理公司應(yīng)于每周一12：00前提交上周市場情況及上周銷售及入場情況報表。（內(nèi)容可參考附件）、3、月報制度：代理公司應(yīng)于每月5號下班前提交上月市場情況及上月銷售及入場情況報表。4、定期營銷策劃報告制度：代理公司應(yīng)定期（每月或每季

40、度）提交下階段營銷部署及策劃推廣方案。十二、 銷售價格管理工作流程正常價格管理流程見下圖：十三、 銷售價格調(diào)整工作流程根據(jù)銷售進度情況，如需調(diào)整部分樓棟、樓層及其他特殊單位的銷售價格時，將該部分單位的銷售率、銷售抗性等情況作具體說明并提出價格調(diào)整意見后，按正常價格制定流程對該部分單位重新定價。見下圖：十四、 認購流程認購手續(xù)各部門工作職責說明：代理公司：導(dǎo)購、銷控確認、認購辦理、合同簽署并提交客服部、協(xié)助按揭辦理財務(wù)部：定金及首期樓款收取、監(jiān)控銀行放貸客服部：監(jiān)控并督促代理公司簽約進度、回訪客戶，監(jiān)督銷售服務(wù)質(zhì)量法律部：解決客戶對合同的特殊問題按揭銀行：按揭合同簽署、初審客戶資料、按揭送審、貸

41、款發(fā)放（特殊情況下可接受臨定（不簽署認購書），客戶必須在二天內(nèi)補齊定金辦理正式認購手續(xù)，否則當撻定處理）十五、 加減名/轉(zhuǎn)名/轉(zhuǎn)單位認購變更手續(xù)各部門工作職責說明：代理公司：如實反映客戶情況、協(xié)助客戶辦理申請、重新辦理認購及 合同手續(xù)營銷總監(jiān)：了解情況，按規(guī)定審批主管領(lǐng)導(dǎo)：了解情況，按規(guī)定審批財務(wù)部：核對房款增補、收取手續(xù)費、發(fā)票更換客服部：認購及購房合同重新辦理按揭銀行：重新辦理按揭手續(xù)十六、 客戶特殊要求審批流程客戶特殊要求審批各部門工作職責說明：代理公司：以說服客戶按原合同簽約為原則。在必須更改時須如實反映客戶情況、協(xié)助客戶辦理申請營銷總監(jiān)：了解情況，按規(guī)定審批客服部：根據(jù)客戶要求與各相

42、關(guān)部門溝通，協(xié)助客戶辦理更改手續(xù)各專業(yè)部門：根據(jù)專業(yè)要求、工程許可出發(fā)，協(xié) 調(diào)更改手續(xù)，進行相關(guān)更改財務(wù)部：收取客戶變更費用客服部：協(xié)調(diào)專業(yè)部門辦理變更手續(xù)十七、 退定、撻定辦理流程圖十八、退房辦理流程十九、 預(yù)留預(yù)訂單位工作流程1、 原則上不予預(yù)留、預(yù)訂單位；2、 確因客戶有特殊背景等原因，須由公司主管領(lǐng)導(dǎo)與營銷總監(jiān)確認后，經(jīng)特批后方可為客戶預(yù)留、預(yù)訂單位；3、 營銷總監(jiān)知會代理公司現(xiàn)場管理負責人進行房源的預(yù)留。二十、 催收帳款工作流程各部門工作職責說明：客服部：監(jiān)控銷售回款進度，導(dǎo)出催款明細安排催款工作，發(fā)出催款法律文書代理公司：根據(jù)催款明細催促到期客戶繳交樓款，并反饋情況至客服部財務(wù)部：

43、收取客戶樓款二十一、 購房合同管理各部門工作職責說明：客服部：合同鑒證、發(fā)領(lǐng)取合同通知、合同發(fā)放、合同送檔案室存檔按揭銀行：抵押登記、按揭/購房合同送還代理公司：通知客戶領(lǐng)取合同檔案室：購房合同/按揭合同存檔二十二、 銷售與工程、設(shè)計、技術(shù)、規(guī)劃等部洋的對接流程1、 涉及相關(guān)專業(yè)口的變更的，參照合同變更流程協(xié)調(diào)工作；2、 需由相關(guān)專業(yè)部門為銷售團隊組織培訓(xùn)課程的，發(fā)公司內(nèi)函提請相關(guān)專業(yè)部門開展培訓(xùn)工作。二十三、 銷售與物業(yè)、酒店的對接流程1、 銷售對接物業(yè)的部門為家政秘書；2、 如需對為銷售服務(wù)的保安、保潔人員時，發(fā)公司內(nèi)函至物業(yè)相關(guān)保安主管或保潔主管，協(xié)商開展培訓(xùn)工作；3、 如需酒店為銷售團

44、隊開展培訓(xùn)時，發(fā)公司內(nèi)函至酒店辦公室協(xié)商開展培訓(xùn)工作；第二部分 “全程關(guān)愛”尊貴服務(wù)成交前根據(jù)現(xiàn)場營銷部署知會客戶參加現(xiàn)場活動，提高舊客回訪率、成交率和提高現(xiàn)場人氣成交后按簽約安排跟進客戶簽約、按揭手續(xù)簽約后根據(jù)現(xiàn)場營銷部署知會客戶參加現(xiàn)場活動，保持對已簽約客戶的持續(xù)關(guān)注，為其量身訂做合適的圈層活動，加大簽約客戶推介新客戶力度收 樓客戶到期收樓前一周知會客戶辦理收樓手續(xù)與詳細流程與資料準備收樓后根據(jù)現(xiàn)場營銷部署知會客戶參加現(xiàn)場活動，組織業(yè)主家庭日聯(lián)誼活動或商業(yè)推廣（如產(chǎn)品發(fā)布、生意伙伴聯(lián)誼等）活動，加大業(yè)主“圈層營銷”力度第三部分 工作績效考評系統(tǒng)開發(fā)工作績效考評系統(tǒng)按以下步驟建設(shè)：1、 各部

45、門根據(jù)目前運作情況提出存在的問題2、 相關(guān)部門負責人達成互相監(jiān)督與績效評估的意見3、 制定各業(yè)務(wù)板塊績效考評的加權(quán)系數(shù)，與責任人的薪酬、職位適應(yīng)度達成掛鉤系統(tǒng)第四部分 各地項目實施過程的適應(yīng)性調(diào)整1、 結(jié)合各項目所在地的相應(yīng)政策法規(guī)與操作流程對項目實施標準化過程中的實際差異進行適應(yīng)性調(diào)整2、 建立該類適應(yīng)性調(diào)整的申請、審批流程，確定各類調(diào)整的相應(yīng)審批權(quán)限制度3、 制度調(diào)整與備案2.3.2. 團隊人員招聘標準2.3.3. 團隊培訓(xùn)標準2.3.4. 銷售策略制定2.3.5. 銷售策略i 階段銷售目標分析ii 市場分析iii 現(xiàn)有貨量與近期銷售情況分析iv 銷售策略v 銷售策略執(zhí)行手段2.3.6.

46、定價i 成本分析ii 大市分析iii 競品分析iv 總體均價定位v 定價體系構(gòu)建vi 實地考察評價（各梯打分）vii 各梯均價推導(dǎo)viii 各單位底價推導(dǎo)ix 價格方案報批x 優(yōu)惠策略與折扣的確定xi 出街價目表的制定2.3.7. 促銷策略i 近期市場情況分析ii 現(xiàn)有貨量與近期銷售情況分析iii 階段銷售目標分析iv 促銷策略與促銷手段建議v 促銷手段的執(zhí)行方案vi 促銷方案的報批vii 促銷口徑的制定viii 銷售培訓(xùn)ix 促銷策略的執(zhí)行2.3.8. 升價方案i 近期市場情況分析ii 現(xiàn)有貨量與近期銷售情況分析iii 階段銷售目標分析iv 升價策略的制定v 具體升價方案vi 升價方案的報批vii 升價口徑的制定viii 升價價目表